中国建设银行客户经理胜任能力培训--客户诊断
银行客户经理分级培训考核方案概述
银行客户经理分级培训考核方案概述一、前言待客户为中心是银行的口号。
为提高客户服务水平，银行客户经理必须进行培训和考核。
本文档将概述银行客户经理分级培训考核方案。
二、培训方案银行客户经理分级培训考核方案包括以下三个等级:初级、中级和高级。
不同等级有不同的课程和考核。
具体如下：1. 初级客户经理初级客户经理主要负责客户接待和业务咨询，需具备一般金融知识和良好的沟通技能。
教学内容包括:(1) 银行服务介绍：了解银行各种基本服务内容、流程和流程;(2) 银行产品介绍：了解银行各类存款账户的开办、管理等;(3) 安全知识培训：了解银行如何避免客户面临的安全风险。
考核内容包括以下方面：(1) 针对客户需求的提问，给出明确的答案;(2) 根据客户需求，建立和维护客户关系;(3) 熟悉和掌握银行的服务流程;(4) 通过银行服务基础知识考核。
2. 中级客户经理中级客户经理需要具备一定的银行产品知识和销售能力。
教学内容包括：(1) 银行产品的深入介绍：了解银行各类贷款产品、信用卡和保险的销售流程和特点;(2) 识别和应对客户需求：了解客户需求，提供定制化的金融产品和服务;(3) 客户关系管理：建立和维护客户关系。
考核内容包括以下方面：(1) 掌握银行各类产品的销售技巧和应用;(2) 辨别客户需要并提供定制化的金融产品和服务;(3) 建立和维护客户关系;(4) 通过银行产品和业务流程知识考核。
3. 高级客户经理高级客户经理需要拥有深入的金融知识和销售能力，能够为客户提供高端金融解决方案。
教学内容包括:(1) 金融市场和投资知识：了解股票、基金、汇率和利率等金融季度知识;(2) 高端金融产品的介绍：了解金融市场上各类高端金融产品的销售流程和应用;(3) 客户关系管理和维护，能够为客户提供一站式贴心服务。
考核内容包括以下方面：(1) 掌握金融市场趋势和投资知识，能够给客户提供高质量的金融咨询和解决方案;(2) 掌握高端金融产品知识，能够销售和推广各类高端银行产品;(3) 能够给客户提供一站式贴心服务;(4) 通过金融知识和销售能力考核。
客户经理胜任力模型与测评研究
１．２研究思路
本文共分６部分，具体结构安排如下： １绪论。从中国互联网行业企业面临的问题入手，提出研究问题及研究思路。 ２胜任力理论概述。在追溯胜任力起源、对相关概念进行阐述的基础上，界 定了胜任力概念。同时，对胜任力的分类、研究方法等进行了一定的介绍。并在 此基础上介绍了国内外胜任力模型的研究现状。 ３客户经理胜任力模型研究的总体构思。通过回顾，指出目前研究中存在的
真诚感谢刘民的大力支持，如果没有你，这篇论文不会如期完成，是你一直 从论文的构思到研究的进行过程中帮助着我。感谢你帮我进行访谈，帮我收集问 卷。感谢李贤，从跟你的讨论中，学到了很多胜任力模型在人力资源中的应用。 感谢傅晓凤，感谢你帮忙安排访谈人员，帮忙收集问卷。感谢绍兴黄晓红、嘉兴 汤业衡、慈溪魏海东、温州厉秀芬、台州裘梁、义乌邓艺敏、金华林荣华、宁波 刘红霞、青岛苗朝辉，感谢你们在一年之中最繁忙的时候还抽出时间找人帮我做 问卷，并担任专家对最后的结果进行评定，这段时间没少打扰你们。感谢所有接 受访谈和帮忙做问卷的人，感谢你们的支持和帮助。
胜任力概念从２０世纪９０年代传入中国，描述胜任力的词汇有“Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｙ， Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ”，其含义有区别【３】。两个词也存在不同的翻译版本，如“素质”，“才 能”．“胜任素质１．“胜任能力１，“胜任特征’．“胜任力”等。本文一概使用“胜 任力”和“胜任特征”论述。
２．１胜任力的定义和分类
（一）构建了客户经理胜任力模型。该模型包括鉴别性胜任力和基准性胜任 力两个部分。其中，鉴别性胜任力包括成就欲、目标追求、勤奋敬业、自信心、 经验开放性、韧性坚持、学习能力、灵活性、关系建立和维护、执行能力、压力 和挫折应对ｌ Ｏ项特征，基准性胜任力包括客户中心意识、产品相关专业知识和 技能、客户判断、沟通表达、资源整合、交谈引导、影响能力、产品认同、团队 合作、人际理解、外向和亲和、信息搜集、逻辑思维能力１４项特征。
优秀客户经理胜任力模型
4
客户关系建设
经常在工作以外的时间继续与客户保 积极创造与客户接触的机会，主动联 持联络，如在节日等重要时刻表示心 络客户，利用非正式接触建立融洽关 意。利用客户间接的人脉关系，扩大 系。 自己的人际网络范围。
1、成功经验加以推广，项目失败则 1、成功经验加以推广，项目失败则进 进行原因分析，提出改进办法； 行原因分析，提出改进办法； 5 总结分析能力 项目结束后，善于进行总结，成功的 掌握PDCA、5W2H、SWOT等常用 经验加以推广。项目失败则进行原因 2、项目失败，还需进行竞争对手成 2、项目失败，还需进行竞争对手成功 10% 分析方法及其运用技巧。 分析，提出改进办法。 功原因分析，及竞争对手的相关资料 原因分析，及竞争对手的相关资料搜 搜集。配合区域主任及人事部门进行 集。配合区域主任及人事部门进行优 优秀人才挖掘工作。 秀人才挖掘工作。 耐心倾听客户的咨询、要求， 甚至抱怨，并做出及时的回 应，能够解决客户提出的常规 性问题。 花费时间了解客户的需求，为客户提 供个性化的产品和服务。 与客户保持沟通，当客户需要帮助的 担当起顾问的职责，针对客户的需求 时候可以随时取得联系，关注客户的 、经济能力推荐适合他们的 满意度，提供对客户有帮助的信息。 高性价比的产品，积极参与帮助客 户进行决策。 关注和了解客户的潜在需求，提出符 合客户需求的产品开发或服务建议。 为客户寻找长期利益，能够采取具体 的措施为客户提供增值服务，并借此 成功取信于客户。
积极维护企业形象及利益，坚决制止损害企业形象及利益的行为。 日常考核90分以上 日常考核90户满意度
10%
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技术掌握度
有IT专业或行业背景，勤奋好 学。
能在技术人员指导下进行设备的简单搭建。会使用。 与技术部、研发部、Maketing部门、 商务等相关部门积极合作，保持良好 的人际关系。 相关部门评分：80分以上 与技术部、研发部、Maketing部门、 商务等相关部门积极合作，保持良好 的人际关系。 相关部门评分：85分以上
技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验
技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验1回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。
回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。
表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析班级电商0931班姓名鲜思曼学号 04你所打交道的公司或机构名称井湾子招商银行学校对面卖盆栽地摊序号体验内容与感受最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心……温文尔雅。
看到我进去之后，马上有大厅的工作人员问我想要办理什么业务，指示我在哪边先填单子，然后主动帮我取了排序号。
漠不关心。
当我们询问喜欢的盆栽的时候，女老板爱理不理，我们蹲下问的时候，她高高在上双手环胸，眼睛四处张望，一副你不买算了的样子，多问了几种价格就非常的不耐烦了，当我们在还价的时候差不多就想要爆发了一样的，最后和她老公在商量的时候，她老公给了我们一个低价，她直接和她老公吵起架来了，说不卖给我们，后面我们说不买的时候，对我们翻白眼，说我们不买就不应该看，出不起价就不要还价之类非常难听的话，让我觉得这还叫做生意吗？长沙小商贩的素质怎么这么低？彻底对长沙商贩失望2他们隔多久才接待你：马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时……当我把单子填完的时候，刚才的工作人员放下手里的工作立马告诉我可以在哪里坐着等待，然后又回去继续工作。
不问就直接不接待，问了还不乐意接待，一副谁欠了她几万块钱的样子。
3你认为接待你的人视你为哪一种人：一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人一个尊贵的良好的服务态度让我真正感觉到了什么叫做服务，服务的价值在哪里产生，因为我在接受他们服务的同时已经把他们银行和我所了解的其他做了一个比较，对他们的印象也极好，我想以后如果有要办理的业务的话我会毫不犹豫的选择招商不是真正想买东西的人。
因为开始的时候问了她老公一些价格，她老公也答应给我们都觉得合适的价格，双方交谈甚欢，可能由于她觉得她老公开价格过低就很不高兴，直接视我们为“情敌”似的。
银行客户经理的工作技能和专业知识汇总
银行客户经理的工作技能和专业知识汇总银行客户经理是一个非常重要的职位，这个职位的人负责协调银行与客户之间的关系，确保客户能够获得最好的服务。
在未来的2023年中，银行客户经理需要拥有一系列的工作技能和专业知识，以确保他们的工作能够得到最好的展现。
技能一：深入了解客户需求银行客户经理必须深入了解客户的需求。
这意味着他们需要掌握市场趋势、了解客户的背景、需求和投资组合。
为了做到这一点，他们需要不断学习并熟练掌握这些知识，这样才能更好地了解客户的需求，并提供更好地服务。
技能二：沟通技巧银行客户经理必须具备良好的沟通技巧，以便与客户保持良好的关系。
通过了解客户需求并沟通，银行客户经理能够更好地了解客户的投资组合，并向他们提供更好的建议。
技能三：组织能力银行客户经理需要具备出色的组织能力。
这意味着他们需要能够在环境变化的情况下重新规划日程，并有效地分配工作。
他们需要能够在繁忙的工作中保持冷静，并与其他银行工作人员进行有效的协调与沟通。
技能四：了解金融法规银行客户经理要深入了解金融法规。
随着监管环境的不断变化，银行客户经理必须对法规的更改和更新保持敏感，并及时了解最新动态。
同时，他们需要确保自己的服务符合最新法规要求。
技能五：了解市场趋势银行客户经理需要了解市场趋势。
在了解市场趋势的情况下，银行客户经理可以更好地为客户提供投资组合建议。
同时，了解市场趋势也可以帮助银行客户经理更好地洞察行业变化，并针对市场变化提供更好的解决方案。
技能六：客户服务技巧最后，银行客户经理需要具备出色的客户服务技巧。
客户服务技巧涵盖了各个方面，包括客户沟通、问题解决、协调工作等。
通过良好的客户服务技巧，银行客户经理能够帮助客户解决问题，并为他们提供最佳的服务。
除了以上工作技能外，银行客户经理还需要拥有广泛而深入的金融知识。
这些知识包括投资、证券、保险、税收等，此外，他们还需要了解银行的产品和服务及其利率和收益率。
通过对这些知识的专业掌握，银行客户经理能够向客户提供最佳的解决方案，同时也能更好地管理风险与收益。
中国建设银行对公客户经理电子银行业务培训
基于客户行为分析的实时风险监控系统
风险事件快速处理机制和小额赔付机制
案件协防机制
多种策略，提高客户安全感
从控制风险逐步转变为经营风险
业务创新能力
未来的业务创新：建立一系列机制、体制提升创新能力，形成电子渠道特有的创新文化，紧跟社会与客户网络化步伐，不断突破
常态化的信息收集机制，基于信息的战略分析机制
谢谢！
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有足够的时间可以耗费在等候和排队上
虽然有钱，但平时不怎么动，金融需求很少
年纪较大，不懂电子银行
双向选择：
1、需要电子银行的客户，正是银行想要的客户！
2、大部分不需要电子银行的客户，也往往不是银行好的客户！
二、如何快速发展电子银行
使用了解电子银行产品，亲自实践——全员开通电子银行产品，亲自使用亲自体验
强化同步营销，避免重复营销——为客户办理业务的同时营销产品，为客户办理开户的同时签约电子银行
主动出击，深入市场发展客户——充分利用移动开卡签约系统
持之以恒，坚持不懈，反复营销
认真细致的做好客户的售后服务
建立良好口碑，口碑营销更高效
只需通过一两项功能打动客户即是成功的营销
典型经验介绍
1.河南南环支行(小产品大市场)
1.非授权委托人掌握U盾和密码，银行存在过失。
2.资金转移迅速，损失金额较大。
企业网银欺诈事件
电子银行改变未来
事件分析
表面上看“要素不全”、“客户签约资料不完整”违规性质不特别严重，但其潜在的道德风险、法律风险较大，极易引发客户投诉，给银行带来资金损失。
客户经理专业能力培训计划
客户经理专业能力培训计划一、前言随着经济全球化和市场竞争日益激烈，企业对客户经理的专业能力要求也越来越高。
客户经理作为企业和客户之间的重要桥梁，其专业能力直接影响到企业的业务发展和客户满意度。
因此，对客户经理进行专业能力培训显得尤为重要。
本文将结合客户经理的工作职责和市场需求，制定一份客户经理专业能力培训计划，并从课程设置、教学方法、考核评估等方面进行详细规划，旨在提高客户经理的工作能力，为企业和客户创造更大的价值。
二、培训目标1.提高客户经理的专业知识水平，包括销售技巧、客户管理、市场分析等方面的知识；2.强化客户经理的沟通能力，包括口头表达和书面表达的能力；3.提升客户经理的问题解决能力，包括发现问题、分析问题、解决问题的能力；4.提高客户经理的团队合作能力，包括与销售团队、市场团队等其他部门的协作能力；5.培养客户经理的创新意识，包括发现和提出新的解决方案的能力；6.提高客户经理的自我管理能力，包括时间管理、情绪管理、压力管理等能力。
三、培训内容1.销售技巧（1）客户了解：如何了解客户的需求，树立正确的客户观念；（2）产品介绍：如何准确、清晰地向客户介绍产品的特点和优势；（3）谈判技巧：如何在与客户的谈判过程中找准共同点，实现双赢。
2.客户管理（1）客户分类：如何根据客户的属性进行分类管理；（2）客户关系维护：如何建立良好的客户关系，保持长期的合作关系；（3）客户投诉处理：如何处理客户投诉，及时解决问题，保持客户满意度。
3.市场分析（1）市场调研：如何进行市场调研，了解市场需求和竞争情况；（2）市场定位：如何确定产品的市场定位，找准目标客户群；（3）市场策略：如何制定营销策略，实施市场推广。
4.沟通能力（1）口头表达：如何清晰、明了地向客户传达信息；（2）书面表达：如何撰写规范的商业信函和报告；（3）非语言沟通：如何运用非语言手段提高沟通效果。
5.问题解决能力（1）问题发现：如何识别和发现潜在的问题；（2）问题分析：如何分析问题的原因，找出解决的方案；（3）问题解决：如何快速、有效地解决问题，避免问题的扩大化。
银行客户经理培训计划方案
银行客户经理培训计划方案一、培训目标本次银行客户经理培训旨在提高客户经理的专业素质，提升银行业务执行能力，加强客户满意度，并有效防范风险。
二、培训内容1. 银行业务知识：包括贷款、存款、理财产品等各类银行业务知识，以及相关的法律法规。
2. 销售技巧与沟通技巧：学习如何与客户建立良好关系，了解客户需求，提高销售效率。
3. 产品创新与市场分析：学习市场动态，掌握新产品开发与推广策略。
4. 风险管理：提升风险识别、评估及应对能力，防范操作风险和信用风险。
5. 客户关系管理：学习如何进行客户分类，实施差异化服务策略。
三、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家和内部业务精英进行授课，结合实际案例进行讲解。
2. 实践操作：组织模拟销售场景，进行角色扮演，提高实际操作能力。
3. 分组讨论：鼓励学员交流心得，分享经验，加深理解和记忆。
4. 在线学习：利用网络平台，提供视频教程、电子书等资源，方便学员自主学习。
四、培训时间与周期本次培训计划为期两个月，分为四个阶段进行。
每个阶段为期一周，包括理论学习、实践操作和考核评估。
五、培训评估与反馈1. 考核评估：每个阶段结束后进行考核评估，确保学员掌握所学知识。
2. 意见反馈：通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，为后续改进提供依据。
3. 奖励机制：设立优秀学员奖、最佳实践奖等激励学员积极参与培训。
六、培训师资力量本次培训将邀请业内专家、资深客户经理以及银行内部业务精英担任讲师，确保教学质量。
七、培训后跟踪与辅导为确保学员能够将所学知识运用到实际工作中，我们将建立跟踪辅导机制，定期对学员进行回访和指导，帮助他们解决工作中遇到的问题。
同时，我们将定期举办经验分享会和业务交流会，促进学员之间的互动和学习。
此外，我们将根据市场变化和业务需求，不断更新和完善培训内容，以适应银行业的发展趋势。
通过本次培训计划，我们期望能够提高客户经理的专业素质和服务水平，为客户提供更优质的服务体验，提升银行的品牌形象和市场竞争力。
中国建设银行入职培训考试题
一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求（统一）着装，衣着（清洁平整）。
2.上班应统一规范佩戴（工号牌）。
3.在岗时，面容（清洁），男营业员经常（修面）、不留（胡须），女营业员（化淡妆），不可（浓妆艳抹），不戴（有色眼镜）。
4.发型美观大方，经常（梳理），男营业员发脚（侧不过耳），（后不过领）；女营业员长发需用公司统一发的（发结）束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。
银行对公客户经理培训计划
银行对公客户经理培训计划一、培训背景作为银行的对公客户经理，作为银行的窗口和桥梁，对公客户经理是银行和企业之间的纽带。
因此，对公客户经理必须具备良好的业务素养和专业知识，能够全面贯彻银行对公业务政策，切实维护银行企业客户的合法权益，提高客户满意度，增加银行对公业务量，最终实现持续经济增长和盈利能力。
二、培训目标成为一名成功的对公客户经理，应具备以下素质和能力：1. 具备优秀的沟通能力和协商能力，能够与企业客户建立良好的合作关系。
2. 精通银行对公业务知识，能够有效的与客户沟通，解决客户疑虑。
3. 熟练操作银行的对公业务系统，高效完成业务操作。
4. 具有丰富的金融业务知识和行业背景，能够为客户提供专业的咨询服务。
5. 具备较强的市场开发能力，能够积极主动的发现和开拓新客户资源。
三、培训内容1. 银行对公业务政策及管理流程了解银行对公业务的相关政策、管理流程及操作细节，熟悉银行系统操作流程。
2. 金融产品知识了解各类金融产品的特点、适用场景、协议要求等，包括企业贷款、结算、融资、外汇、信用证等。
3. 专业知识技能提升对公客户经理的综合业务素质，了解世界银行、国际金融市场、国际贸易、国际结算方式等知识。
4. 沟通技巧及商务礼仪培养良好的沟通能力、协商技巧和商务礼仪，提高对公客户经理的专业素养。
5. 案例分析与讨论分析真实案例，分享经验，总结成功经验和失败原因，为对公客户经理提供宝贵的经验借鉴。
四、培训形式1. 理论讲解由相关行业专家进行对公业务政策、金融产品、专业知识技能等内容进行理论讲解。
2. 案例分析通过真实的对公客户案例，进行分析和讨论，深入了解对公客户经理需要具备的能力和素质。
3. 角色扮演进行对公客户经理的实际工作场景模拟，提高对公客户经理面对企业客户的应变能力。
4. 实地参观组织对公客户经理进行银行客户服务中心的实地参观，提高对公客户经理的服务意识和客户导向思维。
5. 实践操作组织对公客户经理熟悉银行系统操作流程，提高对公客户经理操作系统的熟练程度。
中国建设银行员工培训方案
中国建设银行员工培训方案中国建设银行员工培训方案目录一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划1.部门基层员工-------------------------------------------------01页2.一线柜员 -------------------------------------------------01页3.大堂经理-----------------------------------------------------01页4.理财经理-----------------------------------------------------02页5.大客户经理---------------------------------------------------02页6.网点主任-----------------------------------------------------02页7.部门经理-----------------------------------------------------03页8.支行行长-----------------------------------------------------03页9.部门总经理---------------------------------------------------03页二、营销类课程1.顾问式销售实战技巧-------------------------------------------04页2.银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训-------------------05页3.网点转型之现场管理与主动服务营销（实战版）-------------------05页三、素质类课程1.银行C-MTP管理训练之一：自我管理------------------------------07页2.成功商务演讲表达技巧------------------------------------------08页3.EQ情绪与压力管理----------------------------------------------08页4.沟通意识与技巧------------------------------------------------09页5.计划与时间管理----------------------------------------------- 10页6.目标与计划管理----------------------------------------------- 10页四、领导力提升课程1.心甘情愿——带人带心的领导艺术-------------------------------12页2.情境领导（三天版）-------------------------------------------12页五、管理技能类课程1.管理技能三维立体训练----------------------------------------14页2.有效的沟通与工作协调----------------------------------------15页3.高绩效团队建设----------------------------------------------16页六、课程汇总一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划1.部门基层员工在银行的各个部门，大部分的员工是一线员工，他们分管各线业务最终端的事情，工作多、任务重。
银行客户经理销售技巧培训ppt课件.ppt
LOGO
怎样成为一名优秀的客户经理？
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要 求，因此，人人时时刻刻都在销售。婴儿啼哭，想要吃奶或 换尿布，他是在销售；小孩试着说服母亲，让他多看半小时 卡通，也是在销售；母亲要求小孩多吃青菜，也是在销售。
事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管 在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的 理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一 个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功 立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为 一个成功的推销家。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增 加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而 舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的 节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
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心理素质
良好的心理素质是现代企业市场销售人员 所必须具备的又一个基本条件。销售人员成天 与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要 应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练， 培养正确的推销态度。
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客户经理胜任力模型及行为量表
服务营销类客户经理能力测评项目胜任力模型及行为量表一、“能力”的概念“能力（Competency）”又称为“素质”、“资质”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。
能力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。
比如：主动性、自我控制能力、人际理解能力、团队领导能力、业务知识/技能等等。
能力冰山概念。
能力是综合反映个人特征的综合概念，就象大海中的一座冰山。
冰山水面上的表象部分，人们容易看到；同样地，知识、技能与行为是人的能力的表象部分，易于被感知。
冰山水面下的部分，人们不容易看到；同样地，价值观、态度、社会角色，自我形象，个性、品质，内驱力、社会动机等是人的能力的潜在部分，我们通常称为“潜能”，不容易被挖掘与感知。
能力的内容包括“水面上”表象部分，即知识、技能与行为，还包括“水面下”潜在部分，即潜能。
二、“岗位胜任能力模型”的概念岗位胜任能力模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同能力要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。
岗位胜任能力模型的表现形式简单，通常由数项与工作绩效密切相关的能力要素构成。
通过员工岗位胜任能力模型可以判断并发现导致员工绩效高低差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。
三、客户经理类岗位胜任能力模型客户经理需要具备以下11项胜任力。
通用素质岗位技能专业能力A 沟通能力 C 挖掘需求与发现商机J 产品知识B 团队协作 D 顾问式营销技巧K 行业知识E 关系能力F 信息搜集G 资源整合H 服务规范及商务礼仪I 商务谈判技巧其中核心胜任力为：沟通能力、挖掘需求与发现商机、顾问式营销技巧、产品知识、行业知识。
这些能力在测评中将加大权重。
四、岗位胜任能力定义及行为量表1.沟通能力胜任能力定义指正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应；同时清晰、准确表达自己意思，并让对方理解的能力行为描述0-40分级别定义：大致了解对方的意思，表达意思不够清晰。
中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训
问题案例解析
问题案例一
某企业在使用建行电子银行服务时，由于安全措 施不到位，导致资金被盗刷。
问题案例二
某企业在使用建行电子银行国际业务时，由于流 程不熟悉，导致跨境汇款延误。
问题案例三
某机构投资者在使用建行电子银行投资理财服务 时，由于投资决策失误，导致资产损失。
经验教训总结
经验教训一
加强安全措施，提高电子银行服务的安全性，确保客户资金安全。
智能化
人工智能、大数据等技术的应用，将使得电子银 行业务更加智能化，为客户提供更加个性化、便 捷的服务。
定制化
对公客户的需求多样化，对公客户经理需要具备 为客户提供定制化服务的能力，满足客户的特殊 需求。
技术创新与应用
区块链技术
01
区块链技术的应用将对电子银行业务产生深远影响，如提高交
易安全性、降低交易成本等。
客户需求调研
深入了解客户的业务需求、财务需求 及行业特点，以便为客户提供更精准 的电子银行解决方案。
客户群体细分
根据客户规模、行业、业务需求等因 素，将客户进行细分，以便进行更有 针对性的营销和服务。
业务推广与宣传
制定营销计划
根据客户需求和产品特点，制定有针对性的营销计划，包括目标客户、推广渠 道、营销活动等。
新兴市场主体涌现
随着金融市场的开放，将有更多新兴市场主体进入电子银 行领域，对公客户经理需要关注市场变化，及时调整策略。
客户需求多样化
随着经济的发展和客户需求的多样化，对公客户经理需要 更加深入了解客户需求，提供更加个性化、专业化的服务。
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THANKS
优化银行业务结构
电子银行业务的发展可以 优化银行业务结构，提高 银行业务效率和盈利能力。
建设银行客户经理销售能力提升计划
建设银行客户经理销售能力提升计划一、背景与意义建设银行作为国内领先的专业化大型银行之一，客户经理在银行业务发展中发挥着重要作用。
然而，随着金融市场竞争的加剧，客户需求的多元化以及金融科技的迅猛发展，客户经理需要不断提升销售能力，才能适应市场变化并为客户提供更全面、专业的服务。
因此，制定一套完善的客户经理销售能力提升计划，帮助客户经理提升销售技巧，提高服务质量和效率，对于建设银行提高服务水平、增加市场份额具有重要意义。
二、目标与目标群体1. 目标：通过客户经理销售能力提升计划，提高客户经理的专业化销售能力，实现更好地满足客户需求，增加客户黏性及客户业务规模的双重增长。
2. 目标群体：所有建设银行的客户经理。
三、计划内容及实施方式1. 培训课程：设计一系列与销售能力提升相关的培训课程，内容包括但不限于销售技巧、金融产品知识、客户管理、沟通技巧等。
2. 培训方式：a. 线上培训：通过内部平台或第三方教育平台开设在线课程，包括录播课程、直播讲座、在线讨论等形式，以满足客户经理的学习需要。
b. 线下培训：组织专项培训班、讲座及研讨会，邀请专业销售培训机构、行业专家等为客户经理进行针对性的培训。
3. 实践学习：为客户经理提供实践学习的机会，通过模拟销售、角色扮演等方式提高销售能力的实际应用水平。
同时，建立销售指导制度，由销售导师或业务高手为客户经理提供指导，帮助其提高销售技巧。
4. 销售激励机制：建立激励机制，通过成交业务量、客户满意度、跨销售业务量等指标考核和奖励，激发客户经理的积极性和创造力。
5. 多渠道销售推广：提供全方位的销售支持，包括提供市场调研数据、与业务团队合作、推广销售活动等手段，帮助客户经理更好地开拓市场、提高销售业绩。
6. 定期评估与反馈：设立评估机制，定期对客户经理的销售能力进行评估，并给予及时的反馈和指导。
根据评估结果，制定个人化的销售能力提升计划。
四、计划效果与控制1. 计划效果：通过客户经理销售能力提升计划，预期能够提高客户经理的销售技巧，培养高素质销售人才，从而增加客户业务规模和市场份额。
建行对公客户经理岗位职责
建行对公客户经理岗位职责建行对公客户经理岗位职责作为中国建设银行的一名对公客户经理，你需要承担以下职责：一、客户关系管理1. 维护现有客户关系：负责与现有客户进行沟通，了解客户需求，提供专业咨询服务，并及时解决客户问题和反馈。
2. 开发新客户：通过市场调研和分析，积极开展市场拓展工作，寻找新的潜在客户并与其建立联系。
3. 客户满意度管理：定期进行客户满意度调查，收集反馈信息并及时处理。
4. 客户投诉处理：及时处理客户投诉，并采取有效措施避免类似问题再次发生。
二、业务拓展和营销1. 了解市场情况：及时掌握市场动态和竞争对手信息，制定相应的业务拓展策略。
2. 开展营销活动：组织各种形式的营销活动，提高品牌知名度和美誉度。
3. 推广产品和服务：向客户介绍银行产品和服务，并根据不同客户需求推荐适合的产品。
4. 业务合规管理：确保业务操作符合法律法规和银行内部规章制度，保证业务合规性。
三、风险管理1. 了解客户风险：通过客户调查和风险评估，了解客户的信用状况和风险程度。
2. 风险控制：根据客户的信用状况和风险程度，制定相应的风险控制措施，确保业务安全。
3. 不良资产管理：及时发现不良资产并采取有效措施进行处置，防止不良资产扩大化。
四、团队管理1. 团队建设：负责团队建设和培训工作，提高团队素质和业务水平。
2. 任务分配：根据团队成员的能力和特长分配任务，并确保任务按时完成。
3. 绩效考核：根据绩效考核标准对团队成员进行绩效评价，并给予相应奖励或惩罚。
总结：作为一名对公客户经理，在日常工作中需要具备较强的市场拓展能力、业务推广能力以及风险控制能力。
同时还需要具备良好的沟通能力、协调能力和团队管理能力。
只有全面掌握这些技能和能力，才能够在银行业务中取得优异的业绩表现。
在建设银行当客户经理的体验如何
在建设银行当客户经理的体验如何
作为一个客户经理，在建设银行工作可以有一些积极的体验和职业发展机会。
以下是一些可能的体验和优势：
1. 职业发展机会：建设银行是中国规模最大的商业银行之一，拥有广泛的业务网络和庞大的客户群体。
在这样的大型金融机构工作，你将有机会接触各种不同类型的客户，积累丰富的行业经验，并且拥有长期稳定的职业发展机会。
2. 客户接触和关系管理：作为客户经理，你将与各类客户打交道，这有助于培养你的沟通能力、人际关系能力和服务意识。
通过与客户建立良好的关系，你可以促进客户的满意度和忠诚度，提高业务销售和业绩。
3. 专业知识和培训机会：建设银行会提供专业的培训和学习机会，以帮助你提升金融业务知识和技能。
你将有机会学习银行产品、风险管理、投资理财等方面的知识，这将为你的职业发展打下坚实的基础。
4. 薪酬和福利：建设银行在薪酬和福利方面通常提供相对竞争力的待遇，这包括基本工资、绩效奖金、社会保险、带薪年假和培训津贴等福利待遇。
尽管在建设银行担任客户经理可以有很多好处，但也要考虑到一些挑战和注意事项。
例如，与客户的沟通和处理投诉可能是一项具有挑战性的任务，而银行行业的竞争也相对激烈。
最重要的是，你需要对这个职业有兴趣，并且具备一定的金融知识、销售技巧和团队合作能力。
建议你多了解建设银行及其文化、工作环境和职位需求，也可以尝试与该行业的从业者交流，以求更深入地了解该职位的具体工作内容和职业发展前景。