仪容仪表礼貌礼节
仪容仪表和礼仪礼貌
礼仪礼貌
1、请字当头、谢不离口，经常保持微笑。
2、见到领导，同事总是先打招呼。
3、不对别人说：喂、嘿等字眼；不用粗鲁的语气说：不或不可以。
4、平等待人，不得歧视、侮辱、中伤别人。
5、讲普通话，不讲方言，别人和你说话时要仔细听，保持目光交流。
6、不要当众挖鼻挠耳、修指甲、抓痒，咳嗽吐痰打喷嚏等应尽量回避。
7、公共场合不要大声唱歌、吹口哨，自然生笑也要控制自己。
8、当众不宜言他人或指指点点；尊重他人，换角度思考问题。
9、见到客人要让路问好。
仪容仪表
1、头发：○1男士不能留长发，后不过肩，侧不过耳，必须保持干净整洁无头屑，不允许留
怪异发型。
○2女士短不过肩，长发整齐的盘在后面，不允许披头散发，夹怪异发夹和留怪异发型；必须梳理整齐，前不过眼，不戴假发。
2、面部：○1保持面部整洁、口腔清新。
○2男士不留胡须，女士化淡妆，涂健康口红。
3、手部：○1保持清洁，上班前洗手。
○2指甲要清理，不能超过指尖半毫米。
○3保护好手部
皮肤，注意防冻、防伤、防感染。
4、工装：着公司统一工装，工作服要求干净整洁无破损，工装袋里不允许装过多私人物品。
5、裤子鞋：统一着深颜色裤子和鞋
6、工号牌：必须配戴工号牌，规范佩戴。
7、身体：自然大方，无异味
8、饰物：不允许佩戴任何饰物。
仪容仪表及礼貌用语
一、员工仪表仪容规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容1、发型。
男员工：整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律员工必须遵守如下规定：1、上下班走职工出入口。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
礼节礼貌及仪容仪表
1、接电话程序： 两声之内接起电话 简单问候 自报家门 认真倾听对方电话事由 按对方要求逐条记录，并复述或回答对方 感谢对方来电 等对方挂机后再挂机
接电话标准： 外线：问候语+酒店名+服务意愿 您好，黎明大酒店， 很高兴为您服务!
坐电梯时，应先请客人进入电梯， 然后自己进入，站在控制板前，礼 貌地询问客人要到达的楼层，并为 客人按下所要到的楼层号码；
当客人到达时，应主动用右手为客 人护住电梯，请客人好走；
整个过程应始终保持微笑。
到上司或同事的办公室，首先轻轻叩 门三下，得到回应后进门，反身随手 关上门，向办公室人员点头示意、微 笑着问好（注意声音的适度），得到 应允后入座。
注意站立、行走及入座时的姿势应符 合前文所说的规范。
欢迎 和蔼
帮助
愉悦 切
自 信
方
谦逊
捡拾物品
厚
诚恳
直立下蹲 手护住裙子 侧向拾起物品
在酒店行业，面带微笑，真诚服务，是对 每个服务人员最起码的要求。
微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这 种微笑应来自于员工敬业乐业的感情。
Smiling Face 微笑
15
轻步走在客人右前方1-1.5米处，引 领的时候，用眼睛的余光注意客人是否 跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客 人方向，面带微笑，直到引领客人到达 目的地。
递拿物件应该是伸出双手，身体稍 稍向前倾以示礼貌和，注意不能单手去 递拿客人或同事递重视来的物件。递拿 物品时应注意物品的朝向，以对方使用 方便为准。
称呼语：先生、女士、或职务等。 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临等。 问候语：您好、早上好、下午好、路上辛苦
了等。 告别语：再见、晚安、祝您一路好走、希望
礼貌礼仪规范(培训用)
第五讲仪容仪表、礼节礼仪规范1、仪容、仪表、行为规范1.1 仪容、仪表要求酒店特定的环境，要求所有的员工都有专业的仪表，员工的仪表是酒店精神面貌的体现，也是你自尊和修养的体现。
1.2 站姿要求端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，不能依靠于物件上，亦不可太靠近客人。
男子站立时双脚与肩同宽，女子脚跟、膝盖要靠紧，双脚可做小幅度调整。
酒店部分岗位人员站姿要求：●大堂门童、行李生、迎宾站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放开，当客人到达时立即恢复正规姿势。
●服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
●柜台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
1.3 坐姿要求端正、轻松、自然。
坐姿要领：入坐要轻缓，上身要直；人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺；双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚正对前方；手自然摆放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；坐时不要把椅子坐满，服务员应只坐椅子的三分之二，以随时保持服务状态。
切忌：●坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；●将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；●在上级或客人面前双手抱着胸，跷二郎腿或半躺半坐；●趴在工作台上。
1.4 走姿要求走路要轻而稳，精神昂扬，腿部有弹性。
上体正直，重心微微向前；双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆；步幅不宜过大、过小、过快。
女子走出的是一条直线，男子走出的是两条平行线。
注意：●尽量靠右行，不走中间；●与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；●与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；●与上级、宾客上电梯时应主动开门，让他们先上或先下；●引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；●上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为上宾●客人迎面走来或上下梯时，要主动为客人让路。
1.5 手势要求手势不宜过多，幅度不宜过大。
仪容仪表及礼貌礼节-
四 、 礼貌用语标准语术
“对不起，打扰了，让你们久等了，这是您点的……请 慢用！”
“对不起，打扰了，这是您点的XX酒，配送XX饮料XX 支，请问对吗？共XX钱，请问哪位买单？请慢用”
“对不起，打扰了，这是您点的XX小吃，请问对吗？共 XX钱，请问哪位买单？请慢用！”
“对不起，打扰了，这是我们XX经理赠送给您的果盘 （小吃），祝您玩得开心！”
4.头发：坚持每二天洗一次，前不得抵眉并遮住 眼睛，两边鬓角不得超过耳朵上部，后边不能触 到衣领，不能留怪异的发型或漂染特殊的颜色；
5.耳朵：仅限佩戴耳钉；
6.手部：不得佩戴戒指，指甲要剪短并整齐干净， 手腕不得佩戴除手表以外的任何物品；
7.脚部：只能穿黑色的短袜；
8.鞋：一律穿黑色的皮鞋，皮鞋款式要稳重大方， 不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重 破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍；
⑦ 发生误解：不得与客人争吵，在因某 事可能会出现与客人争执的情况时，一定 要控制自已的情绪，避免冲突，礼让客人。 事后如实上报，由领导出面解决。
三、文明服务： （1）语言文明：五声、十一字、口头禅 A.五声 ① 欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光
临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可 以为您做点什么？”等； ② 欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者 应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③ 问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、 “晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表 示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④ 致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需 要认识到客人是上帝，需要表示忠诚地感谢， 每完成一个步骤都应说“谢谢!”
8.鞋：一律穿黑色的皮鞋，皮鞋款式要稳 重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式， 皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮， 不得有灰尘及污渍；
仪容仪表礼仪(15篇)
仪容仪表礼仪(15篇)仪容仪表礼仪(15篇)仪容仪表礼仪1(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员基本礼仪——举止言谈(一)站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
(二)坐姿1、眼睛直视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。
4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。
5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
精选礼节礼貌仪容仪表培训
或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。
男士正确坐姿
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
女士正确坐姿
坐的注意事项（1） 与人谈话时不要用手支着下巴。（2） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（3）双手不要放在两腿中间。（4）脚尖不要指向他人。（5）不要脚跟落地、脚尖离地。（6）不要双手撑椅。（7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 4、什么是礼仪 ：
礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 ：
联系：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、 敬意和友好； （2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。
A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。
B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍。
9、谦让语
A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和 自谦的语言。
B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。
自我介绍 ：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。
例语：“王总，您好！我是楼层服务员xx，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任何服务请致电客房服务中心”。
6、感激语
感激语举例：别人帮了你哪怕是一点，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的好意！”
仪容仪表礼貌礼节
帝王至尊娱乐会所一：仪容仪表仪表：一个人的外观体现，包括仪容着装举止仪容：一个人的容貌，要求端庄大方，谈吐文雅，男服务员不能留长发，胡须。
女士要化妆得体，头发不能蓬松披肩着装：1、服装要整洁，无破洞2、配带工号牌，修饰方面不能带戒指和装饰品（订婚戒指除外）3、领带，领结，鞋袜举止：指一个人的姿态，包括行走，站立就座的样子，以及各种手势和面部表情，是体现为：1、在宾客面前不做不雅的动作。
比如：挖鼻，剔牙，挠痒，吃东西，饮酒，打喷涕，打哈欠2、路遇客人应主动打招呼，在走廊等公共场所相遇时，要主动礼让，并行礼问好3、在顾客面前不要大声喧哗吵闹，搬动物品时应轻拿，轻放，做到说话，走路，操作三轻4、在公共场所不宜随地吐谈，乱扔果皮纸屑5、在服务过程中要忙而不乱，开门关门不可过猛6、面部表情是无声语言，要做到彬彬有理，和蔼可亲，笑口常开二：站立的姿势1、站立：双脚自然分开与肩同宽，抬头挺胸收腹，两腿绷直，下颚微收，两眼平视前方，右手放在左手上，两手交叉相握放于背后。
注意事项：1、站立时不做不雅观的动作2、站立时不可摇头晃脑摆动身体3、双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前4、站立时，不可靠墙壁或其他物品上，站累了很可做稍息姿态，但上体要保持正直行走的要点：1、行走时要注意姿势端正，重心前倾收腹挺胸，两眼平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两壁自然有节奏的摆动，这样显得神采奕奕2、走路时，脚步即要轻，又要稳。
切忌摇头晃脑，上体左右摇动，行走时按直线前进，遇有急事，只能加快步伐，但不可慌张奔跑3、服务人员在场所行走时，一般靠右侧，与客人同走时，要让客人走在前面，遇到狭窄过道时，有客人从对面走过来，要主动停下来靠右侧，让客人先行，并主动打问好：晚上好！！4、遇有急事需要超越前面的客人时，应征求客人的意见方可，并表示歉意：不好意思，打扰一下。
5、两人一起走时不能搭肩，多人行走时不可横成一排，走在走廊中按直线行走，不可忽左忽右。
仪容仪表及礼节礼貌
仪容仪表及礼节礼貌礼节：礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、待业、仪态等方面的具体规定。
礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。
仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
仪表的具体要求如下：1、装要整洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带、领花、挺直、干净。
纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。
工号牌要佩带在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，注意长筒袜抽丝或脱落。
系领带时，要将及服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。
发式按浴场的规定要求，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发。
男士不留长发，大鬓角，小胡子，发不过耳，不得染发。
头发要梳洗整齐，不得有头皮屑。
3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。
早晚要刷牙，饭后要漱口。
不得有耳垢。
勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做运动保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆。
男女均不准戴有色眼镜。
6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的位置，不要当着客人的面或在公共场所整理。
上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。
表情具体要求如下：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
文明礼仪举止仪容仪表_个人礼仪_
文明礼仪举止仪容仪表仪表对人们的形象起到自我标识、修饰弥补和包装外表的作用。
这是由于人的形象是内在气质和外在形象的结合。
下面是小编整理的文明礼仪举止仪容仪表，欢迎大家借鉴参考，希望帮助到你。
【个人姿势】1.站姿挺直、舒展，手臂自然下垂。
正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，不要有下意识的小动作。
女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。
穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“V”状或“Y”状;穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。
2.坐姿入座时动作应轻而缓，轻松自然。
不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。
女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。
男士可以微分双腿(一般不要超过肩宽)，双手自然放在膝盖或椅子扶手上。
离座时，应请身份高者先离开。
离座时动作轻缓，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。
3.走姿行走时应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。
遵守行路规则，行人之间互相礼让。
三人并行，老人、妇幼走在中间。
男女一起走时，男士一般走在外侧。
走路时避免吃东西或抽烟。
遇到熟人应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要防碍交通。
4.谈话姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。
所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。
否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
【个人卫生】卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。
不管长相多么标致，服饰多么华贵，若蓬头垢面，满身异味，那必然破坏一个人的外在形象。
因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早、晚饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理和勤更衣勤洗手等个人卫生。
不要在人面前打扫个人卫生。
比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。
礼貌礼节
1、仪容仪表规范：1）必须保持面貌整洁，男员工头发两侧鬓角不得过耳，后颈头发不得过衣领，不准留胡须，不得染颜色夸张的头发；女员工必须淡妆上岗，不得长发披肩、浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油；2）不准在宾客面前整理头发、化妆、打哈欠、剔牙、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻孔或交头接耳等不文明行为；3）上岗必须着工装，按规范佩戴工号牌（左胸上方）。
工装要保持整洁、笔挺；工鞋要保持清洁，皮鞋要光亮；男员工着深色的袜子，女员工着肉色的袜子；4）上岗时不得佩戴规定外的饰品（如戒指、手链、脚链、吊坠耳环）5）站姿站位规范：男员工站立时，两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手自然交叉于背后，右手掌抓住左手腕，双脚分开，与肩同宽（或略宽）；女员工站立时，两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉与腹前，两虎口并拢，右手掌搭在左手背上，四指弯曲，双脚脚后跟并拢成“v”字型；2、行走：1）行走姿态的要领是身体重心可以稍微向前，它有利于收腹、挺胸。
行走的线迹要成直线。
走路时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，两臂自然摆动，肩部放松。
2）行走时要注意以下几个问题切忌摇头摆肩，扭身，踢腿；在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行；两人以上行走时，不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、搂腰；在通道行走要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行，学会避让、避闲；不准边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等！3、坐姿：要端正（1）平坐时要领是：人体中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸。
（2）双肩平、松、颈、躯干、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。
（3）就座时不可有以下几种姿态：前俯后仰，摇腿跷足；脚搭在椅子、沙发扶手或驾在茶几上；女子跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐；同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧；4、介绍：首先要了解双方是否有结识的愿望，介绍时，要讲清姓名、身份、单位（国籍）。
礼节礼貌-仪容仪表
礼节礼貌-仪容仪表礼节礼貌一、礼节礼貌的含义1、礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。
如：待人接物的规则和方式，人们在公共长多的举止、风度和衣着等。
2、礼貌：是向他人表示敬意的通称，是待人尊敬的态度。
在社会的交往中，人与人之间必须遵循一定的行为规范，从称呼、言行举止到仪容仪表，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好。
二、礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系及重要性。
每位员工都是酒店的形象代表，作为酒店形象的代表，员工的清洁和正确的仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。
宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪容仪表中判断酒店的整体服务水平、服务质量。
正确的礼节礼貌使宾客在下榻的酒店中有宾至如归之感，从而增强对酒店的信赖程度，提酒店的整体形象和声誉。
三、酒店服务中礼貌用语（一）、常用礼貌用语1、欢迎您：对每位宾客说2、明白了：接受客人的吩咐后3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时4、让您久等了：让客人等待后给客人服务时5、对不起（打扰您一下）：打扰客人时6、实在抱歉：没办法满足客人的要求时7、谢谢您：客人为你的工作带来方便时8、再见：客人离开餐厅、客房、或酒店时（二）、称呼用语：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。
要庄重、正式、规范。
1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。
有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）（四）、迎送礼节1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。
2、宾客离开时，主动送客；重要客人，管理人员在大门口列队欢送。
（五）、操作礼节：是指服务人员在日常工作中的礼节。
1、服务人远在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。
工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑、不准恒小曲。
2、服务人员在操作时，要业务熟练、速度快、准确度高。
（六）、电话礼节1、听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。
2、打电话时，要“请”字当头“谢”字在后，并以“您好”代替“喂”。
礼节礼貌仪容仪表
一、日常礼节、礼貌1、见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等）。
2、走路时不能太大声、步伐要适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准，服务时面带笑容，性情温和。
3、客人与你讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张西望、心不在焉。
4、服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时，有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他、她来临，不得无所表示，等客人先开口。
5、要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。
例如多说：您好、好的、请、对不起、谢谢等。
6、尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。
7、无论从客人手上接过何种物品，都要说“谢谢”。
客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反应。
8、要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。
9、日常工作中要保持环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大囔、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，距离较远可点头示意。
10、举止要庄重、文明，交谈时不可用手指着对方，也不能抓头，剔牙等。
11、与客人相遇时，应主动问好及让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越客人，有急事超越客人时，要讲“对不起”。
12、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。
13、不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应用语言艺术灵活引导。
14、高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便时，要主动扶助。
15、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。
16、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
二、仪容仪态标准1、头发——干净整齐，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。
2、脸部——面容清洁，男士刮干净胡子，女士化淡装。
3、手部——手指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。
4、服装——干净、熨烫平、无破损、扭扣齐全。
5、工号牌——干净、清楚、无破损、佩戴在左上胸。
6、鞋——干净、无破损、黑色。
礼节礼貌规范
仪容仪表、礼节礼貌一、仪容仪表、礼节礼貌（一）仪容仪表1、头发：干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩、前不盖眼。
2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。
4、服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线。
7、首饰：只准戴手表及结婚戒指，不得戴其他饰物。
（二）礼节礼貌1、站姿（1）站立服务，精神饱满。
表情自然，面带微笑，随时主动为客人服务。
（2）两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
（3）两手体前或背后交叉，双脚呈立正姿势，身体正直平稳，不东倒西歪。
2、走姿（1）行进中两眼平视，正对前方，身体保持正直平稳，不左右摇晃。
（2）姿势美观，动作优雅，面带微笑，自然大方。
（3）速度，步幅适中，目视前方，与客人碰面微笑问好，侧身让道。
（4）行进中与客人交谈，应并排行走，转弯出入需向客人示意并指引方向。
（5）引领客人：应主动问好，指示方向，走在客人前方1.5米处，身体略微侧向客人。
（6）按规定线路行走，一般应靠右。
3、坐姿（1）当班或与客人交谈需做下时，坐姿平稳，端庄自然，面带微笑。
（2）两脚并齐，两手于体侧或置于膝上，重心垂直向下。
双肩平稳放松，只可坐椅子前部的三分之二。
（3）坐下服务或与客人交谈时。
两眼关注客人，精力集中。
不斜对（视）客人。
4、蹲（1）撤腿、平正蹲下取收。
（2）不以背、臀对人。
（3）不可跨腿躬腰、更不可翘臀。
5、手势（1）手势应易理解，幅度适当，动作自然，不可引起误会或反感。
（2）尊重风俗习惯，注重语言配合良好，动作优美。
（3）指引方向：手臂自然前伸，重心向上，上身微前倾。
（4）切忌用一个手指或手拿物品。
6、问候（1）主动问候。
根据时间、场合、情景、接待对象不同，准确问候。
（2）面带微笑，表情自然，诚恳。
7、称呼（1）主动据客人姓名、性别、年龄、职业、身份准确称呼。
仪容仪表,礼貌礼节标准
员工仪容仪表，礼仪礼貌标准1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交*放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时不背*旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
规范的仪容仪表、礼貌礼节
04
服务态度
热情、耐心、专业
03
，尊重客户意愿，
不强行推销。
销售技巧
掌握产品知识，了 解客户需求，积极 推荐适合的产品。
办公室工作
着装规范
办公室员工需穿着得体 、正式，符合公司规定
。
仪容整洁
保持面部清洁，发型整 齐，指甲干净，口气清
新。
职业素养
高效工作，认真负责， 遵守公司规章制度。
05
规范的仪容仪表、礼貌礼节
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目 录
• 仪容仪表 • 礼貌礼节 • 社交场合的仪容仪表、礼貌礼节 • 不同行业的仪容仪表、礼貌礼节 • 提升仪容仪表、礼貌礼节的途径
01 仪容仪表
整洁干净
01 02 03
保持面部清洁，无污垢、无多余油 脂。
双手保持干净，指甲修剪整齐并保 持清洁。
02 礼貌礼节
尊重他人
1 3
尊重他人的隐私
不随意打听或传播他人的私人信息，尊重他人的个人空间。
尊重他人的观点
2
即使自己不同意对方的观点，也要保持尊重的态度，避免争
论和冲突。
尊重他人的劳动成果
认可和赞赏他人的付出和努力，不随意评价或贬低他人的工 作成果。
谦恭有礼
谦虚低调
保持虚心学习的态度，不自大、不炫耀，避免过于张扬的行为。
有礼有节
在交往中注意言行举止，遵守公共场所的礼仪规范，保持良好的形象。
尊重长辈和权威
对长辈和权威人士保持尊敬的态度，给予适当的尊重和礼遇。
热情友好
主动问候
保持积极乐观的心态
与人交往时主动问候、打招呼，展现 友好和关注的态度。
以积极向上的态度面对生活和工作， 传递正能量和乐观的情绪。
仪容仪表礼貌礼节
第三节 仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这 对餐厅员工来说和仪容仪表一样重要。
（一）站姿 1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正、两眼平视前方。 2、身体直立、应把中心放在两腿中间，男员工双脚自然分开位置基 本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。 3、要挺胸收腹，两肩放平、不可含胸驼背。 4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于杯后、女门童和餐饮 服务员双手应自然自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。 5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲 劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区 域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。
精品课件
第二 仪表
（一）服饰
1、餐厅全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2、制服应得体挺括，不应有，皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清 洁，不应挽袖子或裤腿。 3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒口子扣上面的两粒， 女士着西装时，应全扣上。 4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上放，工号牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子应齐全，无松动。 6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7、除制服佩戴用腰带外，一律系黑色腰带。 8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换 洗。 9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭， 保持光泽度、鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10、非工作需要不得精将品制课服件穿出饭店区域外。
精品课件
（三）个人风度
个人风度的表现： ⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真 诚的态度对待每一个人。 ⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有 的沉默和稳重，不要急于做出判断； ⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事 的分寸。
仪容仪表及礼节礼貌
仪容仪表及礼节礼貌仪容仪表仪容：通常是指人的外观、外貌.其中的重点，则是指人的容貌.在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注.并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现.风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
要求：头发：男前不过眉、侧不果耳、不留长发、不染不剪怪发、保持头发整洁干净。
女不染不剪怪发，不许散发披肩，长发应扎起, 保持头发整洁干净面部:男不留胡须，饭后漱口，保持面部的清洁女不化浓妆化淡妆（对于服务人员来说，外貌修饰是必要的，适当的外貌修饰会使自己容光焕发,充满活力。
不过这里同时要指出，过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的，从心理学的角度去认识，服务人员不应在宾客面前炫耀自己,在各种场合中要注意自己的身份和装束），饭后漱口，保持面部的清洁工服穿工服要注意整洁，制服的美观整洁即突出了服务人员的精神面貌,也反映了企业的管理水平和卫生状况。
穿制服要特别注意领子和袖口的洁净，如果你穿的制服是又脏又皱的，就会引起宾客的反感，容易使宾客产生不好的联想，尤其对于一些习惯于用工服是不是平整洁净来判断整个服务水准的宾客来说，工服平整洁净的意义就显得极为重要了。
所以每天上岗前,服务人员要细心地反复检查制服上是否有痕迹、污渍、扣子齐全，衣裤有漏缝和破边。
总之须经反复检查后才能上岗,为了替换洗涤和以防急用，应给员工多备一套工服是必要的，每个服务人员应知道工服不可以随意修改，如果为了追求时髦而乱加修改，是不允许的.袜子：统一白色，，保持干净，手部不留长指甲，不涂抹有色指甲油.长洗手饰品要求一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。
不限制手表、订婚戒指.相连藏在衣服内可以。
个人卫生：要经常洗澡，经常更换内衣、，身上不能有汗味异味.要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前禁吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物礼貌礼节1、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。
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仪容仪表：
行为举止
a)站姿
·基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，两脚后跟并扰，两脚呈“V”状分开，中间相距1.5个拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两面三刀侧，从其正面来看，头正、肩平、身正，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
·迎宾姿势：在基本姿态的基础上，双手虎口交叉相握，右手于左手之上，不露手指，叠放于小腹前。
·集训姿态：以部队姿态为准。
·服务姿态：身体面向顾客，面部保技微笑，收腹，殿部收缩，呈基本站姿状态，与顾客介绍时可略手势，但不可过多过大。
b)行姿
1、动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行
走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。
2、在公共区域三人以上须列队行进，抬头挺胸，面带微笑。
3、步速适中，有急事可加快步伐，禁止奔跑。
4、行走精神饱满，禁止大摇大摆、拖沓张望，走“外八字”或“内入字”路。
c)手势
·基本要求：正规、得体、适度。
·向顾客介绍引导，指明方向时，应手臂伸直（女士可略弯），手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
切不可以手指指引。
d)表情：微笑服务、自然、诚恳。
e)坐姿
1、待客要求站立服务，如因工作需要入座，应：上身直立肩平，面带微笑，稍微放松，
两手相握放于膝上。
女员工双膝并拢，脚跟收紧，台面过低时，双脚并拢，自然倾斜于一方；男员工双膝间松开一拳距离，禁止搁起二郎腿前俯后仰。
2、入座：要求轻、稳、缓地坐在座位的2/3处，女员工可拢一下工裙。
f）蹲姿
捡落地上物件，不要两腿伸直，直接弯腰捡，面应采取蹲姿：屈膝下蹲，重心落于一边，平稳低下腰部拿取。
g）交接物品
与宾客交接物品，应双手递接；向宾客递送物品应：身子站立，略欠身，动作轻，体态优雅，“请”字当先，如获至宝“请您收下”、“请您接好”等，并配以“请”的手势，如一手有工作，则不必双手递送。
h)接听电话
1、接听电话，铃响三声以内必须接听，“您好，。
酒店。
”超过三响先说“对不起，让
您久等了”；清晰自报身份。
2、使用标准普通话，面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切；手
边随时准备纸、笔记录；对重要事情复述一遍；不能马上答复的问题，须确认对方身份，并问清联络方式。
3、等对方先挂断后，再按电话叉簧切断通话，而不能简单挂电话。
4、挂出电话。
整理要讲的内容；自报单位全称、部门、姓名；确认对方；简单问好；
切入正题；确认对方是否清楚；结束语（致谢）；确认对方挂断之后再挂电话。
i)语言要求
1、公共区域禁止大声喧哗、嬉闹、追打。
2、语音不高不低、语速不快不慢，语气亲切和善。
3、与宾客交谈要自然微笑，双目注视宾客，目光停留在眼鼻三角区，不可左顾右盼，
不可上下打量，不做其他无意义动作（如扭衣角、绞手指）；说话时不要溅口沫；宾客说话时，员工一般不插话，有急事需中断谈话，应说声“对不起，请允许我插一句，”
谈话完毕后应躬身退一步后才转身走开，不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况等。
J）在岗工作
在岗位上工作时，不打呵欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不吸烟，不吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做与工作任何无关的事，操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、行路轻、说话轻。
对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴。
一切都应能给宾客带来温馨和惬意。
应具备的职业道德
一、从核心上来说，新的职业道德规范是文明经商，也就是“守法经营，热情服务”，具体表现在：
（一）我们在日常的服务过程中，要为客户提供优质的服务。
（二）保证质量的同时，要把握服务中的各环节。
（三）对待客户的一言一行要真诚。
要用自己的一言一行去塑造企业形象，以真诚的服务来赢取是客户的忠诚。
（四）礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到。
（五）廉洁守纪，自尊自重。
不利用工作之便谋取私利。
二、我们是企业形象最真实的综合代表，应在各方面加强学习。
（一）要认真学习相关工作制度流程、服务礼仪及规范，养成良好的职业道德行为习惯，向榜样学习，努力向模范人物看齐。
（二）要在职业道德实践和学习过程中，联系实际进行自我检讨和自我批评，发现不符合职业道德的问题，及时自觉纠正。
（三）要加强道德修养的高度自觉性。
即使在个人单独工作或生活时，在无人监督的情况下，仍然能够严格要求自己。
总之，无论用哪种方法来加强道德修养，实践是职业道德修养中的根本途径。
因此，要在工作中严格要求自己，时时检验自己的职业道德习惯。
我们的纪律要求
（一）、工号牌：
1工号牌是您身份标识，请妥善保管，并按公司统一规范佩戴，不得损毁、涂改、转借工号牌。
2授权人员将随时检查工号牌佩戴情况并依规定予以纠正。
3工号牌应立即向人力源部报告并履行缴费等手续后重新办理，遗失工号牌罚款20元。
（二）、员工制服：
1制服体现出一个公司的整体精神面貌，公司将向您提供制服，请爱护制服，保持整洁，妥善保管。
2因疏忽或滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。
3员工调职申领新制服时须将原制服退回。
4员工离职时请将制服退还公司，否则公司将按制服成本要求赔偿。