酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容

三、酒店服务的礼仪礼貌

（一）员工仪容仪表

1、说明

➢仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的

需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

➢仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

2、要求

➢整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

➢头发

（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。

（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。

（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。

➢面部

（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。

（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。

（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。

➢着装

（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。

（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。

（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。

（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。

（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。

（6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。

➢饰物：

(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。

(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。

(3)项链应放在制服内不可外露。

(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。

➢牙齿：

(1)每日早晚刷牙两次。

(2)每餐餐后要漱口。

(3)定期清洁、保养牙齿。

(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。

➢双手：

(1)保持双手的干净和整洁。

(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。

➢鞋袜:

(1)上班期间必须着工作鞋。

(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。

(3)布鞋应每天更换以免产生异味。

(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。

(5)男员工应着深色袜子。

(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。

(7)袜子应每天更换。

3、注意事项：

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。

（二）员工言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求

➢态度要诚恳、亲切

➢用语要谦逊、文雅

➢声音要优美、动听

➢表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

➢称呼语：先生、小姐、女士等

➢迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安➢问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；

➢感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议

➢答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

➢歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

➢征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…

3、注意事项

➢不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；

➢不讲讽刺、挖苦的话；

➢夸大、失实的话不讲；

➢催促、埋怨的话不讲；

➢不得和客人发生争执、争吵；

➢对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；

➢岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。

（三）员工举止礼仪

1、规范的站姿

➢端正、自然、亲切、稳重

➢上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.

➢男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。

2、优雅的坐姿

➢轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。

➢坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

➢男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

➢入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走

出。

➢切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿

➢上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

➢男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

➢步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

➢切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；

走路时不要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势

➢自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”

➢将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

➢与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

➢手势动作应与表情和表意相一致。

➢不能用单手指指点客人或为客人指向。

5．微笑的表情

➢表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

➢微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

➢微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

➢微笑要合乎规范，具体如下：

●口眼结合，略带笑容，自然亲切；

●微笑与神、情、气质相结合；

●微笑与语言相结合；