酒店服务人员仪容仪表规范标准PPT课件
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酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店仪容仪表规范PPT课件
避免不良姿势和动作
避免不良站姿
站立时避免身体东倒西歪、 耸肩勾背、趴在桌子上或 前倾后仰等不良姿势。
避免不良走姿
行走时避免摇头晃脑、扭 腰摆臀、走路时左右摇摆 等不良动作。
避免不雅手势
避免在公共场合出现搔头、 掏耳朵、剔牙、咬指甲、 手指在桌上乱写乱画等不 雅手势。
06 总结回顾与展望未来发展趋势
正确站姿和走姿示范
正确站姿
身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双 脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜， 双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部。
正确走姿
行走时上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要 梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰、腹部略微上提、 两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米左右）、双臂外开不 要超过30度、走时步伐要轻稳、雄健。
递物手势
双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失 礼之举。递物时，应将物品正面朝上，文字朝向对方，以方便对方观看。递书、资料、文 件、名片等，字体应朝向接受者，要让对方马上容易看清楚。
握手手势
与人握手时，应面带微笑，目光注视对方，微微欠身，立正，伸出右手，四指并拢，拇指 张开与对方相握。握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来恢复原状。
项链 长度适中，避免过短或过长。
与服装颜色、款式相协调。
常见饰品佩戴方法示范
• 简约款式为主，避免过于花哨。
常见饰品佩戴方法示范
耳环 选择适合自己脸型的款式。 颜色、材质与整体造型相协调。
常见饰品佩戴方法示范
01
避免过大、过重或带有过多装饰的耳环。
02
手链/手镯
松紧适宜，避免过紧或过松。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训教材(PPT 43张)
电话礼仪——注意事项
正确使用称呼、敬语 避免使用俗语和不易理解的酒店专业语言 语言简练明了，表述清晰，不拖泥带水浪费时间 接听中尽量不失礼节的设法辨明对方身份、姓名、工作 单位和电话号码，但如果对方不愿意透露，也不要失礼 ，怪罪对方 5. 对方拨错号码要耐心告知：”对不起，您拨错电话号码 了“ 6. 接听电话中态度要端正，语气要客气温和，不可急躁或 随意打断别人 7. 回答问题要明确，如不确定或不知道的要询问后答复， 不可似是而非，模棱两可 1. 2. 3. 4.
酒店仪容仪表礼仪礼貌
——培训：郑安静
培训内容
• 酒店仪容仪表标准和个人卫生 • 工作区域基本礼仪
培训目标
• • • • 强化服务意识 全面掌握服务礼仪规范 掌握接待服务的礼仪细节 塑造崭新的个人职业形象和酒店形象
仪容仪表可以？
• • • • • 反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象我的组成部分 服务水平的衡量标准之一
工作区域礼仪——说话方式
• 轻声细语，与客人沟通时保持客人能听清 的音量 • 微笑自然 • 禁止大声呼唤，嬉笑打闹 • 禁止闲聊
工作区域礼仪——使用洗手间
• • • • • • • 随手关门 及时冲水 垃圾入篓 不在洗手间道人长短 不在洗手间谈论工作上的机密内容 帮助保持地面和洗手台的洁净 速战速决
1. 预先将电话内容整理好（避免遗漏或表述混乱） 2. 向对方拨出电话后，致以简单问候 3. 自报家门 4. 使用敬语尊称，说明要找通电话人的姓名或委托对方帮 忙传呼的人 5. 确定对方为要找的人，致以简单问候 6. 按事先准备好的内容逐条简述 7. 确认对方以听明白记录清楚 8. 致谢语、再见语 9. 等对方放下电话后，自己再轻轻放下
酒店仪表仪容及服务礼仪标准(ppt版)
• 男员工双手自然下垂，贴裤缝 处；也可双手背在身后或交叉 放在身体(shēntǐ)前面，两脚略分 开些，自然、挺胸、收腹、双 肩松弛，放下双臂保持体态自 然且有朝气。
第三十页，共五十五页。
专业 仪态 —— 站姿 (zhuānyè)
• 无论男女都应精神饱满，容光焕发.
• 不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.
第十二页，共五十五页。
微笑
• 亲切微笑(wēixiào)地主动问候客人，称呼客人姓名。
• 亲切微笑地答复客人问题。 • 亲切微笑地为客人效劳。 • 与客人目光相遇，亲切微笑致意。
第十三页，共五十五页。
礼貌(lǐmào)效劳----微笑
微笑是热情的象征
微笑是健康(jiànkāng)的象征
微笑是快乐的源泉
礼貌(lǐmào)效劳----仪表仪容
• 养成上岗前照镜子、整理服装(fúzhuāng)的好习惯 • 随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态
第二十七页，共五十五页。
礼貌礼仪标准 行为 ——
举止 (xíngwéi)
----站姿
----引领
----坐姿
----递交物品
----走姿
----敲门
----路遇
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；
• 电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代 为按钮；
• 电梯内尽量侧身面对客人； • 下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，
礼貌地说：“到了，您先请〞 • 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方
向。
第三十七页，共五十五页。
别
第二十四页，共五十五页。
饰物
• 当班员工不得戴沉重或夸张的首饰
• 可戴一枚戒指，项链戴在衬衫(chènshān)内，不得外露
第三十页，共五十五页。
专业 仪态 —— 站姿 (zhuānyè)
• 无论男女都应精神饱满，容光焕发.
• 不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.
第十二页，共五十五页。
微笑
• 亲切微笑(wēixiào)地主动问候客人，称呼客人姓名。
• 亲切微笑地答复客人问题。 • 亲切微笑地为客人效劳。 • 与客人目光相遇，亲切微笑致意。
第十三页，共五十五页。
礼貌(lǐmào)效劳----微笑
微笑是热情的象征
微笑是健康(jiànkāng)的象征
微笑是快乐的源泉
礼貌(lǐmào)效劳----仪表仪容
• 养成上岗前照镜子、整理服装(fúzhuāng)的好习惯 • 随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态
第二十七页，共五十五页。
礼貌礼仪标准 行为 ——
举止 (xíngwéi)
----站姿
----引领
----坐姿
----递交物品
----走姿
----敲门
----路遇
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；
• 电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代 为按钮；
• 电梯内尽量侧身面对客人； • 下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，
礼貌地说：“到了，您先请〞 • 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方
向。
第三十七页，共五十五页。
别
第二十四页，共五十五页。
饰物
• 当班员工不得戴沉重或夸张的首饰
• 可戴一枚戒指，项链戴在衬衫(chènshān)内，不得外露
酒店服务礼仪规范ppt课件
❖ 4)留意休憩好，充足睡眠，常做运动，坚持良好的精神形状，不要上班 时面带倦容。
❖ 5)女士上班前要淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的 头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。
❖ 6)每日上班前要检查本人的仪表，在公共场所所需整理仪表时，要到卫 生间或任务间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所 整理。上班之前，前后台任务人员都应检查仪表，做到着装整洁。
❖ 4.〕尊重客人对房间的运用权，因任务需求进入客房时， 应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才干启门 进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意挪动、 翻阅，清扫房间时防止发出大声响。
❖ 5.〕效力客人是第一需求，当客人向他的岗位走来时， 无论他在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
❖ 6.〕对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况 下，对一位客人过分亲近或长时间倾谈，而冷待了另一 位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有 过分亲近的举动，更不能做有损国格、人格的事。
❖ 2.〕在宾客面前应制止各种不文明的举动。如吸烟、吃 零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打 哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得 已的情况下也应尽力采取措施或逃避。在任务场所及平 常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
❖ 3.〕效力员在任务中应坚持室内安静，说话声音要轻， 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路 脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出声 响。
❖ 2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲， 不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求， 男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为 宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不 披头分发。
❖ 3)留意个人清洁卫生，维护牙齿，男士坚持每 天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要坚持清洁， 早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上 班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
酒店仪容仪表规范PPT课件
精选
化妆品的选择
2. 选择适合自己的产品 干性缺水性皮肤，请挑选滋润型洁面产品以及丰厚质地的面霜，每周
的补水面膜不可少，年轻时候的您肤质细腻，但是随着年龄增长，渐渐感 到皮肤紧绷脱屑，应该使用滋润的精华素和面膜了，免洗型的面膜是懒人 不错的选择。若有美白的需要请不要使用全套美白产品，可能会比较干， 挑选一款美白精华素配合滋润产品一起用即可，既要美白也要滋润嘛。
52
精选
日常上班妆容的化妆步骤
1
清洁面部皮肤：在未涂敷底色之 前，必须将面部皮肤的不洁之物 除去，才能开始化妆。除去面部 油污的方法，一般有油洗和水洗 两种。如果条件允许，最好是油 洗，即选用洗面霜、清洁霜这类 的油质皮肤清洁剂洗面。它的优 点是，既能除去面部油污，使面 部洁净，又能保护皮肤，免除肥 皂等碱性物质对皮肤的不良刺激。
59
精选
日常上班妆容的化妆步骤
8
画唇膏、唇彩: 1.用唇膏平行于唇线内侧仔细涂抹。 要使用近乎唇色的自然色。 2.唇彩可平衡底妆的干燥感，为双唇 增加生气。
60
精选
完成上述几个步骤后，日常妆就算 化完了。化妆完毕的面容应毫无痕迹， 并显得典雅大方。这样，就算达到面容 化妆的预期效果。
61
敏感性肌肤，化妆品一定要慎重，尤其对美白产品的选择一定要当心， 美白成分最容易引起敏感，即使是非敏感皮肤也可能对某些美白成分过5敏0 ， 不能过度去角质，不能使用撕拉式面膜哟，温和的产品最适合您。
精选
现在社会中，社会交际已经非常重 要了，给人好的印象关系到你的客户 存在，所以化妆修饰是必备的，好多 人没有化妆基础，更不知道从那方面 做起，其实熟悉后也是非常简单的， 那就按照下面的步骤开始吧！
53
精选
酒店标准仪容仪表(PPT 56页)
员工在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人 走近，应立即微笑示意，以表示已注意他来临，不得
32 无所表示，等客人先开口。
言谈
您好——包括尊重、友谊和亲切感 好的——使人享受到“一诺千金”的乐趣 好吗——您简单的一句话使他有了点头的机会 请——就这么一个“请”带来了“愉快”的气
息 谢谢——一句“谢谢”，它表达了内心对人的
请先订座 请签单 请这边走
42
9、接电话用语： 早晨（您好）…（报所在餐厅名） 晚上好 新年好 请问找哪一位呢 对不起，这里是…餐厅，您打错电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下，请讲 请稍候，我帮您查一下
10、告别语：多谢 再见 欢迎再来 一路顺风 明天见、晚安
43
日常礼仪在服务中的注意事项：
1、注意倾听，莫采取厌烦的态度，或让“我知道”的表 情闪过您的面容。
司问询，不可随便允诺、作答。
46
12、遇有两位客人同时询问时应向其中一位说 “请稍候”。
13、对客讲话，应于适当时加以适当称呼，表示 尊敬。
14、客人言语过分，也不能表露不悦脸色。 15、避免在客人前与同事说家乡话或暗语。
47
16、在客人前不吃东西、修指甲、剔牙齿、掏鼻 子、挖眼屎、搔痒、伸懒腰、打呵欠、喷嚏。
17、对待客人要态度自然、大方、稳重、热情有 礼，来有迎言，去有送语。
18、遇客不要主动握手，特别是女宾。如客人先 伸手， 应面带笑容，上身微向前倾与客人 握手。不要四手交叉或伸左手与客人握手。
48
19、遇到奇装异服或举止奇特的客人，切勿交头 接耳、指手划脚或围观。听到客人方言方语、 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
36
语言
1、称呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、……先 生、……小姐
32 无所表示，等客人先开口。
言谈
您好——包括尊重、友谊和亲切感 好的——使人享受到“一诺千金”的乐趣 好吗——您简单的一句话使他有了点头的机会 请——就这么一个“请”带来了“愉快”的气
息 谢谢——一句“谢谢”，它表达了内心对人的
请先订座 请签单 请这边走
42
9、接电话用语： 早晨（您好）…（报所在餐厅名） 晚上好 新年好 请问找哪一位呢 对不起，这里是…餐厅，您打错电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下，请讲 请稍候，我帮您查一下
10、告别语：多谢 再见 欢迎再来 一路顺风 明天见、晚安
43
日常礼仪在服务中的注意事项：
1、注意倾听，莫采取厌烦的态度，或让“我知道”的表 情闪过您的面容。
司问询，不可随便允诺、作答。
46
12、遇有两位客人同时询问时应向其中一位说 “请稍候”。
13、对客讲话，应于适当时加以适当称呼，表示 尊敬。
14、客人言语过分，也不能表露不悦脸色。 15、避免在客人前与同事说家乡话或暗语。
47
16、在客人前不吃东西、修指甲、剔牙齿、掏鼻 子、挖眼屎、搔痒、伸懒腰、打呵欠、喷嚏。
17、对待客人要态度自然、大方、稳重、热情有 礼，来有迎言，去有送语。
18、遇客不要主动握手，特别是女宾。如客人先 伸手， 应面带笑容，上身微向前倾与客人 握手。不要四手交叉或伸左手与客人握手。
48
19、遇到奇装异服或举止奇特的客人，切勿交头 接耳、指手划脚或围观。听到客人方言方语、 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
36
语言
1、称呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、……先 生、……小姐
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
酒店员工仪容仪表的标准(PPT 44页)
等意味的笑，这种笑非常容易使人产生敌意
微笑
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时 候，说不定有人因为你的笑容爱上你。
感谢聆听 Thank You！
蹲姿
注意事项： １、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿
态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 ２、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的 状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神 上的享受。 （1） 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 （2） 头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3） 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子 （4） 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的 幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20厘米 。 （5）脚：行走时重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。 脚跟先接触地面，行走路线要成为直线
头发---男士
不可过度使用发胶 非特殊需要，不可剃光头
装饰品
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案
男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
手部---女士
只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指
随时保持手部 清洁，指甲修 剪整齐
微笑
微笑
注意事项： 1、与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也
要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑” 。眼睛会说话，也会笑。 2、与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您好 ”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说， 或光说不笑。 3、与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结 合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。
微笑
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时 候，说不定有人因为你的笑容爱上你。
感谢聆听 Thank You！
蹲姿
注意事项： １、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿
态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 ２、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的 状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神 上的享受。 （1） 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 （2） 头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3） 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子 （4） 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的 幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20厘米 。 （5）脚：行走时重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。 脚跟先接触地面，行走路线要成为直线
头发---男士
不可过度使用发胶 非特殊需要，不可剃光头
装饰品
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案
男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
手部---女士
只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指
随时保持手部 清洁，指甲修 剪整齐
微笑
微笑
注意事项： 1、与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也
要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑” 。眼睛会说话，也会笑。 2、与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您好 ”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说， 或光说不笑。 3、与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结 合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。
酒店服务人员礼仪培训PPT
四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风
俗习惯.
酒店礼仪培训
第二讲 优右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和
脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
站
• 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重
姿
心在两腿之间；
• 3、双肩放松，稍向后压；
• 4、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，
面带微笑，略收下颌；
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、 体形相匹配，与自己的气质、职业、身份 相吻合）
• 面容：女士面容的基本要求 其一，化妆 的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二， 在公共场所不能当众化妆或补妆。
头发
个 人 仪 表
标准：整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
走 姿
• 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微 收下颌；
• 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双 脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线， 脚跟先着地。
• 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 • 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自
然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面 貌； • 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； • 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢 慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； • 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望， 也忌走路呈“外八字”或“内八字”。
鞠躬礼
指引礼
行握手礼时，通常距离受礼者约一步， 两足立正，上身稍向前倾，伸出右手， 手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开 与对方相握，微微抖动3—4次（时间以 3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢 复原状。
酒店仪容仪表规范教材(PPT 44页)
30
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
31
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
➢ 化妆
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
➢ 牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
➢ 手的清洁
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
➢ 身体的清洁
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
➢ 首饰
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
离座或入座时要轻，不要 突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的惊惶
20
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一
站姿 个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
脚 ：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在 两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
站立： 不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随
时准备提供服务。 。
21
站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有 女，具体有稍不一致的区别：
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
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每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
➢ 化妆
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
➢ 牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
➢ 手的清洁
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
➢ 身体的清洁
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
➢ 首饰
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
离座或入座时要轻，不要 突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的惊惶
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优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一
站姿 个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
脚 ：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在 两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
站立： 不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随
时准备提供服务。 。
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站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有 女，具体有稍不一致的区别：
酒店服务礼仪(全)PPT课件
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第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度 酒店员工工作时必须穿统一的工作服。 女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤 的细润，显得年轻、有活力。男员工 不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。
➢ 3、强调和谐美 仪容仪表美是一种整体的美，也是一 种与周围环境相协调的美。真正懂得 美的人，会综合考虑自身的相貌、身 材、职业等，用色彩、线条、款式将 美协调地统一于一身，并与所处的环 境相称，这样才有可能塑造出和谐美 的形象。
2、文明礼貌、宾客至上 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委 婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客 的合理要求。
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
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第二章 酒店礼仪服务
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思 想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中 华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说 法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
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第三章 酒店员工仪容仪表
第三章酒店服务个人礼仪仪容礼仪PPT课件
6、脸干巴巴的，年纪轻轻就有很深的抬头纹，
眼角纹
7、鼻毛长出鼻孔
8、脸很干净，但是会有眼屎在眼角堆积
9、口气很重 10、抽烟抽到牙齿变色
11、令人窒息的体味
女士仪容的基本要求
1、面部皮肤修饰与保养； 2、掌握面部美容化妆知识； 3、注意头发的护理和保养； 4、职业女性宜端庄，不宜新潮。
个人礼仪
注重仪表仪容是员工的一项基本素质 酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店
的管理水平和服务水平 注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要 注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现
第一节 仪容礼仪
仪容：主要指人的容貌，是由发式、 面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌 肤所构成的，它是个人仪表的基本内 容和重点。
3.卸妆：
睫毛卸妆 擦去眼线 清洁眼影和眉毛 唇部卸妆 面部卸妆 最后用洗面奶净肤 根据各自的情况保养皮肤。方法同一开
始的基础保养。
（三）化妆技巧
不同脸型人的化妆标准 1、椭圆脸
椭圆脸是公认的理想脸型，因此，在化 妆的时候要保持脸型的自然形状，突出 可爱之处。
修眉的时候，可以顺着眼睛的轮廓修成 弧形，眉头应与内眼角齐，眉尾可稍长 于外眼角。
一、头发
修饰头发应注意的问题：
长短适中
勤于梳洗
美化自然
发型得体
长短适中
宜短，不宜长。（一般的要求）
商界对头发的要求有明确的限制：女士头发不 宜长过肩部，必要时应以盘发、束发作为变通 ；男士不留鬓角、发帘，最好不长于7厘米， 即大致前头不触及额头，侧发不触及耳朵，后 发不触及衬衫领口。
在日常的生活当中，头发是需要你注意：性别因素、身高因素、年龄、职 业。
化妆水 润肤品 粉底 定妆粉 眉笔 眼线笔
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一、仪容
仪容通常是指人的外观、外 貌。其中的重点，则是指人的容 貌。在人际交往中，每个人的仪 容都会引起交往对象的特别关注 。并将影响到对方对自己的整体
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（一） 员工在岗时 应精神饱满 ，表情自然 ，面带微笑 。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（二） 说话时应语 气平和，语 调亲切，不 可过分夸张 。
3、男士着单 排扣西服时， 两粒扣子扣上 面的第一粒， 三粒扣子扣上 面的两粒，女 士着西装时， 应全扣上。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
4、工号牌 要佩戴在上衣 的左胸上方， 工号牌水平， 不得歪斜。
5、制服扣 子应齐全、无 松动。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
酒店服务人员仪容仪表规范标准
目录 三、仪态（3条） （一）站姿（7条） （二）坐姿（10条） （三）走姿（10条） 四、语言（4条） （一）服务敬语（9条） （二）称呼（5条） （三）介绍（3条） （四）电话（5条）
酒店服务人员仪容仪表规范标准
▪目 录 ▪ 五、礼节（5条） ▪ （一）握手礼（7条） ▪ （二）颔首礼（4条） ▪ （三）鞠躬礼（7条） ▪ （四）举手礼（2条） ▪ （五）女士优先原则（1条）
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（二）发式
2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻 不宜过高或过低，以不 过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚 发应用发胶类化妆品定 型。 （3）额前头发不可挡住 视线。 （4）头上不得佩戴规定 以外的装饰品。
二、仪表（三）修饰
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
2、手部 （1）经常保持 手部干净卫生， 常洗手。 （2）特别是指 甲缝一定要清理 干净，不得有残 留物。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
（3）男女员工 均不得留长指甲 ，指甲应经常修 剪，经常修剪指 甲，指甲长度以 不超过1毫米为 标准，不得在岗 上或客人面前修 剪指甲。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
9、鞋子应保持 干净、不变形、 无破损，不得有 污点、灰尘；皮 鞋每天要擦拭， 保持光泽度，鞋 带要系好，不可
拖拉于地面。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
10、非工作需要 不得将制服穿出 酒店区域外。
二、仪表（二）发式
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（二）发式
6、不应在服 装上佩戴与规 定不符的饰品 ，如胸花、钥 匙链、小装饰 物等。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
7、除制服配 套用腰带外， 一律系黑色腰 带。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
8、男员工着 深色袜子、女 员工着肉色丝 袜，袜子不应 有破洞或抽丝 ，应每天换洗 。
1、面部 （1）员工应保 持面容的整洁， 上岗前应做好面 容检查。 （2）男员工应 养成每天刮胡子 的习惯，不得留 有胡须。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
（3）鼻毛、耳毛 要经常修剪不得外 露。 （4）要保持口腔 和牙齿的清洁与卫 生，不应吃容易造 成异味的食物（比 如：大蒜、大葱、 洋葱、臭豆腐等食 品）。
应保持头发的清 洁、整齐，不得有头 垢、头屑，发干应光 滑柔软，要有光泽。 色泽统一，发干和发 尾没有出现两截颜色 ，不得将头发染成自 然色黑色以外的颜色 。 要稳重大方，忌个 性张扬。部门内员工 的发型要相对统一。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（二）发式
1、男员工发式 标准 分缝要齐，不得 留大鬓角、前发 不盖额、侧发不 盖耳、后发不盖 领。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（三） 眼睛应有神 ，体现出热 情、礼貌、 友善、诚恳 。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（四） 遇事从容大 方、不卑不 亢。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（五） 与客人交谈 时，目光应 自然平视， 不应上下打 量客人。
二、仪表
仪表就是一个人的形 态和人的外表，一般来 包括人的容貌、服饰和 姿态等方面。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
（4）女员工如 用指甲油，应选 用与肤色统一或 透明的指甲油。 不应使用其它颜 色，或在指甲上 描纹图案。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
3、首饰 （1）男女员工均 不佩戴耳环、鼻环 、手镯、手链、脚 链、别针等饰物。 （2）女员工可戴 简洁一点的耳针一 对（直径不应超过 2毫米）。
酒店服务人员仪容仪表规范标准
▪
前言
▪
酒店的服务一经
开始就无法退换，这
就要求每位服务人员
必须注意自己的形象 举止，要拥有仪容端 庄、仪表得体、仪表
仪容仪表是一个人的精 神面貌、内在素质的外在体 现。一个人的仪容仪表往往 与其生活情调、思想修养、 道德品质和文明程度密切相 关。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
1、酒店全体 员工按规定 统一着制服 ，并穿戴整 齐。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
2、制服应得 体挺括，不应 有皱折、破损 、污渍，领子 、袖口、裤脚 要保持清洁， 不应挽袖子或 裤腿。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
酒店服务人员 仪容仪表 规范标准
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总体概述
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酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准
▪ 目录 前言 一、仪容（5条） 二、仪表（3条） （一）服饰（10条） （二）发式（2条） 1、男员工发式标准（1条） 2、女员工发式标准（4条） （三）修饰（6条） 1、面部（4条）
在工作岗位 上的员工应注意 修饰，正确得当 的修饰能给人以 愉悦，得到顾客 的认同，提升酒 店的层次与形象 ，提高员工的气 质与修养。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
修饰可分为： 1、面部 2、手部 3、首饰 4、化妆 5、个人卫生 6、注意事项
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰