第18章 购后过程顾客满意与顾客忠诚 中山大学吴柏林教授 “要点
体验营销 主题19 促进顾客参与 中山大学吴柏林教授“体验经济·体验营销”绝密资料
主题19 促进顾客参与[主题要点]“全面顾客参与”（Total Customer Participation，TCP）是体验经济下的一种新的经营管理模式。
在体验经济时代，顾客将参与企业价值的形成过程，而企业的主要工作则是为顾客提供体验的舞台，促进顾客全面参与。
※促进顾客参与的途径。
企业在体验营销活动中，可以通过多种方式促进顾客的全面参与，主要包括建立体验文化、招募和培训员工、设计体验产品、建立体验营销环境等。
详见表2.9.1。
表2.9.1 促进顾客参与的途径※顾客参与的主要形式。
顾客参与的形式主要表现为：参与企业承诺的确立过程、参与产品创意过程、参与产品制造过程、参与价格制订和参与销售促进五个方面，从而使企业获得新顾客、留住老顾客、培养顾客忠诚并为顾客创造利润，最终赢得竞争。
表2.9.2 顾客参与的主要形式※顾客参与的类别。
在体验经济环境下，顾客参与企业经营管理活动可以分为全过程参与和终生参与两种模式。
全过程是指从产品和服务的构思、设计、工艺、采购、加工、装配一直到使用和处理，整个过程都需要顾客参与，使得在价值链上自始至终能够保证供需双方共同创造和维持互惠互利的关系，最终满足顾客个性化需求，实现顾客价值的最大化。
终生参与是指企业最有价值的忠诚顾客整个生命周期的参与。
要想顾客忠诚，企业首先要对顾客忠诚，这样才能使供需双方荣辱与共、风雨同舟，形成极强的竞争力。
※顾客参与模式。
根据消费者的参与程度：是主动参与还是被动参与，和投入方式：是以观测和学习的方式参与还是以行动的方式参与，可将体验营销分为四种：娱乐体验营销、教育体验营销、循世体验营销和审美体验营销，构成了体验营销的顾客参与模式。
如图2.9.1所示。
[参考案例]“网银大赢家”体验游戏2004年是中国网上银行的多事之秋。
摇摆在银行家的殷切期望和消费者的无端恐惧间，网上银行既经历了交易量再次翻番的骄傲，亦承担着频繁的欺诈事件带来的怀疑目光。
※网络银行形象。
联合品牌 中山大学吴柏林教授“体验经济·体验营销”绝密资料
!""#年第!期总第!"期!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!江西财经大学学报$%&’()*%+$,)(-.,&(,/0’1,23%++,()(40)(504%(%6,41!(%7!!!""#189:;<(%7!"!!!!!!!!!!!!!!!收稿日期"!""#="#="$作者简介"许基南，江西财经大学工商管理学院副院长，副教授，博士，研究方向：企业管理和产业经济。
几乎所有的知名电脑品牌都在和英特尔联合；２００２年１０月１２日，海尔与万达集团联姻，共同进军房地产行业，推出其联合品牌产品“万达海尔房”；柯尼卡的广告强调美国航空公司和肯特证券都使用柯尼卡复印机设备；爱立信与索尼合作，推出联合品牌索尼爱立信手机；联合品牌的例子比比皆是。
一、联合品牌及其经济学解释１、联合品牌联合品牌是两个或两个以上现有的企业品牌进行合作的一种形式，通过联合，借助相互的竞争优势，形成为具有单个企业品牌不具有的竞争力。
２、联合品牌的经济学解释以两家企业的品牌作为研究对象，同时假设：其一、一种品牌不代表不同产品，不考虑品牌延伸；其二、两种品牌针对同一细分市场，在同一竞争区域内销售，品牌间可替代性强。
那么这两个品牌之间的博弈关系就可以通过库诺特（Ｃｏｒｕｎｏｔ）模型来做解释。
我们用ｑｉ∈［０，∞）代表第ｉ个品牌的产量，ｃｉ（ｑｉ）代表成本函数，ｐ＝ｐ（ｑ１＋ｑ２）代表逆需求函数（Ｐ是价格，Ｑ（Ｐ）是原需求函数）。
第ｉ个品牌的利润函数为：!ｉ（ｑ１，ｑ２）＝ｑｉｐ（ｑ１＋ｑ２）－ｃａ（ｑｉ），ｉ＝１，２（ｑ＊１，ｑ＊２）是纳什均衡的产量意味着：ｑ＊１∈ａｒｇｍａｘ"１（ｑ１，ｑ＊２）＝ｑ１ｐ（ｑ１＋ｑ＊２）－ｃ１（ｑ１）ｑ＊２∈ａｒｇｍａｘ#２（ｑ＊１，ｑ２）＝ｑ２ｐ（ｑ＊１＋ｑ２）－ｃ２（ｑ２）得到纳什均衡必须满足一阶导数为零：!$１!ｑ１＝ｐ（ｑ１＋ｑ２）＋ｑ１ｐ!（ｑ１＋ｑ２）－ｃ!（ｑ１）＝０!%２!ｑ２＝ｐ（ｑ１＋ｑ２）＋ｑ２ｐ!（ｑ１＋ｑ２）－ｃ!（ｑ２）＝０假定每个企业具有相同的不变单位成本，即：ｃ１（ｑ１）＝ｃｑ１，ｃ２（ｑ２）＝ｃｑ２需求函数为：ｐ＝ａ－（ｑ１＋ｑ２）最优化的一阶条件为：!&１!ｑ１＝ａ－（ｑ１＋ｑ２）－ｑ１－ｃ＝０!’２!ｑ２＝ａ－（ｑ１＋ｑ２）－ｑ２－ｃ＝０反应函数为：ｑ＊１＝Ｒ１（ｑ２）＝１２（ａ－ｑ２－ｃ）ｑ＊２＝Ｒ２（ｑ１）＝１２（ａ－ｑ１－ｃ）解两个反应函数，得到纳什均衡为：ｑ＊１＝ｑ＊２＝１２（ａ－ｃ）利润为：(１（ｑ＊１，ｑ＊２）＝)２（ｑ＊１，ｑ＊２）＝１９（ａ－ｃ）２若品牌１和品牌２实施联合，则联合品牌的最优产量和均衡利润的计算为：ＭａｘＱ*＝Ｑ（ａ－Ｑ－ｃ）联合品牌的最优产量：Ｑ＊＝１２（ａ－ｃ）＜ｑ＊１＋ｑ＊２＝２３（ａ－ｃ）联合品牌的利润为：+＝１４（ａ－ｃ）２＞２９（ａ－ｃ）２可以看出，联合品牌的总产量小于品牌１和品牌２单独竞争时的总产量，同时，联合品牌的总利润反而大于品牌１和品牌２单独竞争时的总利润。
顾客满意及顾客忠诚互动关系研究(2021整理)
顾客满足与顾客忠诚互动关系研究当今企业市场竞争的性质差不多发生了革命性的变化。
关于许多企业来讲，重要的咨询题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量〔市场占有率〕转向市场份额的质量〔忠诚顾客的数量〕。
顾客忠诚的数量决定了企业的生存与开发，也是企业长治久安的全然保证。
顾客忠诚关于企业生存和开发的经济学意义是特不重要的：获得新顾客需要付出本钱，特殊在供过于求的市场态势下，这种本钱将会越来越珍贵。
但新顾客关于企业的功勋却是特不微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。
相比之下，老顾客〔忠诚顾客〕关于企业的功勋却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多侍候行业进行了长时刻的瞧瞧分析。
他们发觉顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。
在他们所分析的侍候行业中，当顾客忠诚度上升个百分点时，利润上升的幅度将抵达到！[]同时，企业提供为老顾客提供侍候的本钱是逐年下落的。
更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者〞，努力向其他人推举企业的侍候，并情愿为其所同意的侍候支付较高的价格〔溢价〕。
我们能够讲，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。
按照传统的治理和营销理论，建立顾客忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过顾客满足建立顾客忠诚，通过顾客忠诚猎取利润并实现企业长久的开发。
那么，毕竟什么是顾客满足，什么是顾客忠诚，两者之间的关系如何，在学术界仍然存在着较大的分歧。
基于此，本文拟以侍候业为例，对顾客满足和顾客忠诚的概念做出界定，同时，也对两者之间的互动关系做一些有益的探讨。
一、对顾客满足和顾客忠诚概念的界定〔一〕顾客满足与顾客忠诚不同的学者关于顾客满足概念的界定根基是一致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满足“是指一个人通过对一个产品的可感知效果〔或结果〕与他的期瞧值相对照后，所形成的愉悦或失瞧的感受状态。
〞[]亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果抵达消费者的预期时，就导致了满足，否因此，因此会导致顾客不满足。
中山大学吴柏林教授“体验经济·体验营销”绝密资料 轶名 体验营销的基本理论
体验营销的基本理论一、前言1、体验营销的发展史美国学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一书中写到：体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后第四个经济发展阶段；体验经济是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。
体验营销是1998年美国战略地平线LLP公司的两位创始人B－josephpine Ⅱ和JamesHgilmore提出的。
他指出：“从消费者的感官，情感，思考，行动，关联五个方面重新定义，设计营销理念。
”他们认为，消费者消费时是理性和感性兼具的，消费者在消费前，消费中和消费后的体验，是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
国外体验营销理论的发展经历了早期萌芽阶段、发展实践阶段，在这一阶段，关于体验消费、体验营销的基础理论已经基本形成，但没有完全达成一致，但体验营销深远的营销意义则受到了众多大企业的关注，体验营销开始逐渐在实际市场竞争中展开应用。
目前全球正在实施体验营销的有拉斯维加斯、戴尔、星巴克、麦当劳、耐克公司、环球影业等多家大型机构。
1998年《中国日报》对中国手机购买者所做的调查中发现，51%的消费者在新机型一上市时就购买，只有37%的人考虑价格，11%的消费者考虑功能；另有资料表明，我国北京、上海、深圳等地的人均GDP已达3000美元以上，人均休闲时间比五年前多了一倍。
事实表明，随着中国经济的进一步发展，消费需求多样化和个性化趋势的日益明显，消费者对心理和精神的需求已超越消费者对物质的需求而成为人们的主导需求，体验经济在中国已初露端倪。
如今我国许多大企业都已开始了实施体验营销的步伐，并取得一定成果。
中国移动推出的“动感地带”业务，从宣传口号“我的地盘我选择”开始，到彩铃、百宝箱、无限上网、音乐下载等无一不体现了个性化的定制服务，在加上举办的“街舞挑战赛”、“周杰伦演唱会”、“结盟麦当劳”等一系列活动，都引起年轻人的高度共鸣，带给他们与众不同的体验，并激发了他们的消费热情。
体验营销 主题02 消费者体验心理 中山大学吴柏林教授“体验经济·体验
主题02 消费者体验心理[主题要点]影响购买者消费行为的关键性因素是消费者的个性和心理，所以在开展体验营销之前，首先要明确消费者的体验心理，依此判断消费者需求，进而开展针对性较强的体验设计，诱导顾客尝试、参与，最终赢得顾客忠诚。
※消费者需求动机。
根据美国人本主义心理学家马斯洛对消费需求动机的七分法划分理论，在人的需求结构层级体系中，越是处于高处的消费者需求，其心理需求就越明显，情感需求越强烈。
在体验经济中，马斯洛对人性分析的这些需求都会得到某种程度上的生理和心理满足。
详见表1.2.1表1.2.1 消费者需求动机※消费者个性心理。
人与人之间由于各自的遗传基因和社会生活实践的差别，会形成各自特有的心理与行为特点，这就是个性心理。
消费者个性心理特征包括气质、性格和能力，它导致每个顾客具有独特的风格、心理活动及行为表现。
※不同年龄消费者体验心理分析。
不同年龄的消费者，其体验心理存在着差异，即自我实现需求不同。
详见表1.2.2表1.2.2不同年龄段消费者体验心理不同职业阶层消费者体验心理分析。
我国城镇居民家庭可分为富有、富裕、小康、温饱、贫困五种阶层，详见表1.2.3表1.2.3 不同职业阶层消费者体验心理[参考案例]强生公司整体市场的切入在外国品牌尚未大举进入中国台湾的时候，洗发露市场呈现出众多竞争品牌纷纷加入的典型产品成长期特征。
当时强生婴儿洗发露是真正的“婴儿”洗发露，因此理所当然它只是一个针对婴儿的妈妈，诉求她们购买并为婴儿使用的产品。
※忽然一变背后的目标转型。
胖乎乎的小脚丫、柔软的手指头、圆墩墩的小屁股、细嫩的皮肤和稚气可爱的神态，这些都是以往强生婴儿护肤品电视广告主角的必用元素。
然而，2005年秋冬季节开始，强生公司在电视广告中一改以婴儿作为主角使用护肤和沐浴产品的宣传模式，改由婴儿的母亲为主角亲身体会强生润肤露的护肤功效：在上海卫视、浙江卫视、武汉电视台等播放的强生婴儿柔嫩身体润肤露广告片中，年轻妈妈在使用了强生婴儿柔嫩身体润肤露后，细致柔滑、光泽润白的肌肤如婴儿般细腻，并且赢得了尚在蹒跚学步阶段婴儿“惊异”和“羡慕”的眼光，同时引出“给您婴儿般的肌肤”这句主题画外音。
顾客满意与顾客忠诚的关系研究
顾客满意度高的企业 更容易获得顾客忠诚 。
研究局限与不足
研究样本可能不够广泛，可能存 在地域、行业等方面的局限性。
未能考虑所有可能影响顾客忠诚 的因素，如品牌形象、口碑等。
研究方法可能存在主观性，如问 卷调查可能受到受访者个人因素
的影响。
对企业的建议与展望
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重视顾客满意度，将提高顾客 满意度作为企业的重要战略。
顾客满意的影响因素
影响顾客满意的因素包括产品质量、服务水平、价格、品牌形象、口碑等。
顾客忠诚的概念与价值
顾客忠诚的概念
顾客忠诚是指顾客对某一品牌或企业的产品或服务产生强烈的信任感和偏好，并 愿意重复购买或推荐给他人。
顾客忠诚的价值
顾客忠诚可以带来稳定的销售业绩，降低营销成本，提高品牌知名度，促进企业 长期发展。
1
顾客满意和顾客忠诚是现代企业运营中的重要指 标，对于企业的生存和发展具有关键作用。
2
在竞争激烈的市场环境中，提高顾客满意度和培 养顾客忠诚度是企业的核心战略之一。
3
研究顾客满意与顾客忠诚的关系有助于企业更好 地了解客户需求，优化产品和服务，从而实现持 续增长。
研究目的与方法
研究目的
探讨顾客满意与顾客忠诚之间的内在 联系，分析影响顾客忠诚度的关键因 素，为企业提供优化策略建议。
组织文化与价值观
企业的组织文化与价值观能够影响员工的行 为和态度，进而影响顾客的满意度和忠诚度 。积极向上的企业文化和价值观能够提高员 工的工作积极性和效率，提供优质的服务和 产品，提论与建议
研究结论回顾
顾客满意和顾客忠诚 之间存在显著正相关 关系。
顾客满意度的提高可 以促进企业销售额和 利润的增长。
体验营销 主题01 体验营销构成 中山大学吴柏林教授“体验经济·体验营销”绝密资料
主题01 体验营销构成[主题要点]体验营销是以创造、引导并满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过整合各种营销方式，营造顾客忠诚的一个动态过程。
体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。
通过实施“全面客户体验”，即以体验为桥梁，真正实现所有顾客的理想和价值的过程，其实质就是帮助所有顾客真正达到自我实现的崇高境界。
※体验营销主体——消费者。
体验营销认为消费者既是理性的也是感性的，顾客因理智与因为追求乐趣、刺激等一时冲动而购买商品的概率是相同的。
而消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是购买行为和品牌经营的关键。
※体验营销客体——商品和服务。
根据不同产品的特性，做适当修饰或让产品方便使用都会使其具有体验价值。
一些产品会给人愉快的感觉，如玩具等，可以将这些产品作为装饰物添加到其它产品之中，达到突出其它产品感官特征的目的，便于被顾客感知，增加互动感觉。
※体验营销环境。
营造体验营销环境的第一项任务就是确定一个体验主题。
在分析顾客需求的基础上，企业需要设计体验活动的主题，它是体验设计的第一个环节。
所谓体验主题，是企业在向顾客提供的混合体验中最核心、最能引起顾客共鸣的部分，整个体验营销策略将紧紧围绕体验主题而展开。
体验营销环境包括体验发生的物理环境的各个方面，具有履行对外传递信息的重要职能。
它可以为顾客的整个体验过程奠定基调，是体验质量的有形表现。
因此，企业通常把体验景观作为营销工具加以利用。
譬如，硬石（HardRock）餐厅的成功主要依赖摇滚装饰风格；好莱坞饭店的成功依赖为客户播放古典影片与名人纪录片。
※体验营销策略。
体验营销策略是指“4P+6E”营销策略组合。
“4P组合”是从企业角度进行的体验营销策略分析。
具体指由产品（Product）、价格（Price）、分销（或称渠道）（Place）、促销（Promotion）四种体验构成的营销策略组合。
中山大学吴柏林教授“体验经济·体验营销”绝密资料 体验式营销 18页
2001 年8月21日，联想推出了全新的商用电脑——开天系列。联想副总裁陈绍 鹏宣称：这一产品系列体现了联想对产业的思考和对客户的理解，是用联想用 “全面客户体验”理念打造的“全三维品质”精品。联想认为，在全面客户体验 时代，不仅需要对用户深入和全方位的了解，而且还应把对使用者的全方位体验 和尊重凝结在产品层面，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。 9月4日，惠普公司与康柏公司达成250亿美元的并购交易，成为IT新老大。消 息传来，举世震惊。惠普公司总裁费奥利娜(Carly Fiorina) 提出了构造“全面客 户服务模式”(Total Customer Experience)，带领新惠普由传统的产品经济、服 务经济全面转向体验经济。 10月25日，被微软公司形容为设计最佳和性能最可靠的新一代操作系统 Windows XP全球面市，比尔盖茨宣称该新操作系统为人们“重新定义了人、软 件和网络之间的体验关系”。“XP”来自“Experience”，其中文意思即是体验。 12月2日，美国未来学家阿尔文托夫勒来到中央电视台《对话》节目现场。 这位曾经预测了“第三次浪潮”到来的托夫勒再次向大家预言：服务经济的下一 步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提 供体验服务取胜。 一时间，体验这个词在各种媒体上一下子热了起来，不但在IT领域，传统产 业的企业也纷纷一起来关注体验。但到底何谓体验，何谓体验式营销，如何执行 一个体验式营销战略呢？看了下文，我想你将会有一个较为深度的认识。
1、到底何谓体验？
所谓体验“experiences”就是人们响应某些刺激“stimulus”（例如， 是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激） 的个别事件“private events”。体验通常是由于对事件的直接观察或 是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客 的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性 因素，同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚的反射于 语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词： 可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。根据心理语言学家已经研究 表明，类似这些与体验相关的词汇在人类的各种语言（如：汉语、英 语、德语、日语等）中都是存在的。 体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动 的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。最后一点，体验是非常复 杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，来将体 验分成不同的体验形式。企业的营销人员如其关心一些特别的个别体 验，还不如探讨一下营销战略，考虑你要为顾客提供那一类体验形式， 并如何才能提供永久的新奇。
客户忠诚之道 提供卓越的客户服务 管理资料
客户忠诚之道提供卓越的客户效劳管理资料文/约翰·卡斯林译/芮新国现在，中国国内市场上的竞争是如此剧烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己，库存缺乏、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响您的利润并使订单有取消的风险！无论您是在中国国内做生意，还是在全球范围内做生意，这一点都应该牢记。
然而，客户流失的情况还是在真真切切、时时刻刻地发生，在中国更为普遍。
为了与现有客户保持并加深已有关系，或为了与新客户建立业务关系，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的效劳。
从开展的角度来看，中国企业必须设法首先在国内设法施行，然后再设法在全球范围内“推而广之”。
您可能还没有到海外市场去兜售产品和效劳，但是，请永远记住，许多竞争对手（中国的、外国的）深谙此道，他们可能就在您的身边。
所以，即使您还没有走向海外，您也应该开始学着这么做，因为您在国内也得面对长袖善舞的中国企业和经验丰富的外国企业的直接竞争。
今天，企业围绕客户展开的竞争正变得越来越剧烈，中国企业应更多地考虑通过为客户提供优质效劳来维持客户忠诚度。
所有行业的所有企业都应努力向客户提供优质效劳，这就要求企业必须具备成功的客户效劳战略。
但是，要做到这一点却不容易，如何才能制定成功的客户效劳战略呢？一、如何制定成功的客户效劳战略对多数企业而言，其客户最为关心的是：自己能够在中国乃至全球范围内随时购置、享受到同样品质的产品和效劳。
然而，除了一些根本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后效劳等方面可能有着迥然不同的需求。
正因为如此，企业在制定客户效劳战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的根底上，企业才能制定出成功的客户效劳战略。
概括而言，企业可以有以下7种思路来开展此项工作：1）以客户为核心：了解客户最为关心的东西（核心关注点）。
2）提供超值效劳：让所提供的效劳超出客户的期望值（满意超乎想象）。
顾客满意与顾客忠诚关系探讨
天津大学网络教育学院专科毕业论文题目：顾客满意与顾客忠诚关系探讨完成期限：2016年1月8日至2016年4月20日学习中心：专业名称：学生姓名：学生学号：指导教师：顾客满意与顾客忠诚关系探讨当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，凡是具有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受。
很多企业都进行了顾客满意程度调查，并提出诸如“顾客是上帝”、“服务第一，宾客至上”的口号，以期通过提高顾客的满意感来培育顾客的忠诚度。
但许多管理人员也发现．企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，却仍有不少顾客跳槽。
本文主要从顾客满意与顾客忠诚的界定以及从不同方面分析顾客满意和顾客忠诚的关系，从而加深对顾客满意与顾客忠诚关系的理解，提高服务性企业的顾客满意度和忠诚度。
一、顾客满意与顾客忠诚概念界定1、顾客满意的含义菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
实际上，顾客满意是顾客期望价值与感知价值的函数，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而做出的积极评价。
对于企业而言，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
从用户满意到用户忠诚
从用户满意到用户忠诚
叶柏林
【期刊名称】《标准科学》
【年(卷),期】2005(000)005
【摘要】在20世纪90年代初，我率领一个中国质协代表团，出席“中日高层经营干部质量管理研讨会”，无论是在研讨会的会场，或者是参观企业，处处感受到日本企业确实是奉行用户满意、用户第一的宗旨。
他们认为，作为一个企业家，必须面向市场，以市场为依托，考虑用户的需要，把用户及消费者的需要作为日常经营活动的轴心，掌握用户的需求，赢得用户的信赖，自觉自愿地积极地营造保证用户满意的质量。
随着TQC的普及，
【总页数】3页(P7-8,12)
【作者】叶柏林
【作者单位】全国用户委员会
【正文语种】中文
【中图分类】F7
【相关文献】
1.从用户满意到用户忠诚 [J], 叶柏林
2.从用户满意到用户忠诚 [J], 王珍香
3.山特维克可乐满荣获第三届切削刀具用户调查“用户满意刀具供应商”殊荣 [J],
4.最终用户--最珍贵的财富--巧用门户优势:提高最终用户忠诚度,建立更加巩固的
用户关系 [J], David Almstrom
5.让用户从满意到忠诚--三联集团推行顾客满意工程的体会 [J],
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顾客完全满意与顾客忠诚-
顾客完全满足与顾客忠诚1、中国深圳2022年2月10日单元一规模空前的新竞争单元二顾客导向与效劳质量单元三关键时刻单元四顾客忠诚争取与维系顾客，不断提高企业在顾客心目中和市场上的地位。
“当前被人们无视的最重要的根本管理原那么就是要始终严密联系用户，满足他们的需求，预见他们的要求。
〞----路杨格?商业周刊?主编l商品策略----假定本企业的产品和效劳与竞争对手争对手根本违反；靠高生产率低本钱竞争。
l技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的临时性垄断地位。
l质量导向----重视产品质量，促进消费者购置。
l效劳导向----通过供应效劳，给产品增加额外的价值。
l顾客导向----把2、消费者的意见带进企业内部，企业依据消费者的需要制定策略和设计产品。
技术、产品特征、营销战略等很简洁被竞争对手所仿照，而效劳是产生差异性的主要手段。
顾客效劳的质量是整体产品的重要特征和不行分割的局部，也是顾客确定购置和重复购置的主要因素。
领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过效劳而增加价值，寻求竞争优势。
品牌商品到一般商品的连续谱低竞争程度高高高品牌市场和顾客效劳价格差异性毛利低一般商品市场低高产品或形象的差异性低顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利益。
收益：所获效用；有用性，购物享受------本钱：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、猎取3、信息和实物时所经受的种种不便。
产品功能——效用、利益——隐含的独特化需求与竞争者相区分------各竞争者为顾客供应的产品从技术、特征、质量、价格等通常没有很大差异。
要想使你的产品明显超过竞争对手已变得日益难以做到。
顾客选择这种产品而不是另一种产品的主要缘由是它在某些方面满足其需求：效劳周到、使用便利、信守承诺------保持并扩大市场份额------从长远看不能单靠独一无二的产品特色保持市场份额。
竞争者可仿照、赶上、甚至超过你。
只有通过满足顾客需要和优质效劳留住顾客并建立顾客忠诚才能增加市场份额。
顾客服务满意之组织设计及流程管理
顾客服务满意之组织设计及流程管理刘常勇中山大学企管系教授壹、顾客服务满意之真义顾客满意 (Customer Satisfaction)是许多企业追求的目标，也是企业经营管理最重要的评估指标。
虽然顾客满意是一个人人熟知的名词，但在台湾，企业能够由行动中落实顾客服务满意的，却属凤毛麟角，非常稀有。
纵然一般百货公司均设有专职顾客服务的部门，但也仅是被动的处理顾客诉怨、解答问题、或提供一些附属性的服务，包括寻人、寄物、包装等。
比较起作业与行销部门，顾客服务功能，并未成为整体服务产品的核心，也未受到企业高层积极的重视，由狭义的观点来看，顾客服务仅是核心产品以外所增加的服务项目，目的是为降低顾客不满意的程度，因此企业采取以最少量的服务投入来防止顾客流失。
在这样的观念下，许多企业主管甚至认为顾客服务部门，仅会增加作业成本，而对营业额与净利并无直接的助益。
「只要顾客能向我交易，至於他们是否快乐、满意与我无关」，企业存在这样的心态，顾客服务品质当然很难有所提昇。
顾客服务满意的正确观点，应将企业经营视为一种以顾客为中心的整体流程活动，并以追求顾客高度满意为流程活动的焦点，因此凡是有助於提昇产品服务品质的作业流程，以及能够增加接顾客接触点满意程度的作业活动，都属於顾客服务工作中的一部份。
联邦快递在80年代面临航空货运管制法令解除後的激烈市场竞争，遂采取流程再造的策略，发展以顾客服务为主导的整合性作业方式，将传统功能组织整合为四大顾客服务中心，建立以顾客满意为核心的整体顾客服务体系（Total Customer Service System, 简称TCSS）。
因此联邦快递在取得市场业务大幅增长之际，仍然维持高度的顾客服务品质，就是因为这项以追求顾客服务满意的整体顾客服务体系，所创造的竞争优势。
由於发展整体顾客服务体系（TCSS）在服务为导向之企业流程再造活动中，已成为创造竞争优势最有效的手段，因此以下我们将进一步探讨整体顾客服务体系之流程内涵、组织设计、以及流程管理之要点。
顾客忠诚度满意度与顾客行为的关联性
顾客忠诚度满意度与顾客行为的关联性聲明：自己聲明所呈交的論文是我個人在導師指導下進行的研讨任务及取得的研讨效果。
盡我所知，除了文中特別加以標注及致謝的中央外，論文中不包涵其他人已經發表過的或撰寫過的研讨效果，也不包涵澳門管理學院或其他教育機構的學位或證書而运用過的资料。
我承諾，論文中的一切內容均真實、可信。
而一切幫助過我完成這份論文研讨的指導老師及有關機構的負責人，自己均已在論文中表示了謝意！學生簽名：日期：指導老師簽名：日期：目錄鳴謝自己在此對曾協助自己完成畢業論文的人表示萬分的感謝，他們包括：導師潘耀華博士，中國銀行許先生，工商銀行關先生，以及那些在街頭接受我訪問的一切廣大澳門市民，衷心肠感謝你們！從開始寫作至本論文最終定稿，總共花費了我三個月以來一切的業餘時間。
雖說在忙碌的任务之餘要完成這樣一篇論文的確不是一件很輕鬆的事情，但我內心深處卻滿含深深的感谢之情。
感謝澳門管理學院一切的任課老師，是你們讓我能夠靜靜地坐下來，在知識的陆地裏吸取更多的營養，從而能夠為自己進一步地加油充電。
通過論文的撰寫，使我能夠更系統、片面地學習有關工商管理新型的、先進的前沿理論知識，並得以借鑒眾多專家學者的寶貴經驗，這對於我今後的任务無疑是车载斗量的寶貴財富。
本論文是在導師潘耀華博士的悉心指導下完成的。
導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，如虎添翼的任务作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的高尚風範，樸實無華、盛气凌人的人格魅力對我影響深遠。
在此，謹向潘耀華博士表示高尚的敬意和衷心的感謝！概覽隨著市場經濟體制的發展，銀行業已發展成為自擔風險、自我發展、自負盈虧、自我約束的獨立經濟實體。
市場經濟為金融業的發展提供了發展的機遇，同時也使銀行面臨挑戰。
在剧烈的市場競爭中，〝以服務求生活，以服務創效益，以服務謀發展〞為特徵的現代管理新理念迅速樹立起來，靠服務佔領市場，靠服務在競爭中取勝，服務已成為銀行生活、發展的一項基本功。
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某种产品的使用需要使用另一种产品的 事实常常被零售商所利用。 一种产品的使用都因为另一种相关产品 的使用变得更容易、更有乐趣或更安全。 零售商可以对这些产品进行联合促销或 培训推销员进行互补性销售。然而要做 到这一点，需要充分了解这些产品在实 际中是如何运用的。 日益严格的产品责任法促使营销经理考 察用户如何使用产品。
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18.3 产品与包装的处置
产品使用前、使用后及使用过程中均可 能发生产品或产品包装容器的处置。 无论出于何种原因，营销者一旦做出替 换决策（甚至在购买之前），他也同时 要对原来的产品做出处置安排。 图18-3描述了处置产品的多种选择。
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储存 保存 包装 按原来目的使用 用于新的用途 回收
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18.2.2产品闲弃
产品闲弃是指买了一种产品将其搁置起
来不用或相对于产品的潜在用途仅有很 有限的使用。 对于很多产品和大多数服务，购买决策 和消费决策是同时做出的。由于购买时 与潜在使用时环境或购买者的改变，就 会发生产品闲弃。
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在产品闲弃的情况下，消费者浪费了金 钱，营销者也不大可能获得重复销售。 而且，营销者很难找到合适的补救措施 和对消费者施加有效的影响。 在另外一些情况下，通过提醒或在合适 时机给予促动，消费者会使用所购的产 品。
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尽管消费者可以通过内心的再评价减少购买后 冲突，搜集更多的外部信息来证实某个选择的 明智性也是很普遍的方法。 支持消费者选择的信息自然有助于消费者确信 其决策的正确性。 强化广告和后续销售努力的做用。 营销者要给消费者一个消费该产品的理由。
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18.2 产品使用与闲弃
18.2.1产品使用 18.2.2产品闲弃
对许多产品而言，功效包括三个层面： 工具性的、象征性的和情感性的。 1.工具性功效与产品的物理功能相关，产 品正常运转和发挥作用至关重要。 2.象征性功效同审美或形象强化有关。 3.情感性功效是拥有或使用产品的情绪反 应。这种反应可能缘于工具性功效、象 征性功效或缘于产品本身。
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产品
作为废物扔掉
易物
处理
出售（给最终用户、中间商； 通过中间商出售）
图18-3 产品与包装 处置方式（P591）
赠送（被使用、被出售） 出租
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产品处置与营销策略
处置决策主要通过4种方式影响厂商的营销策 略： 1.由于物理空间或财务资源的限制，在取得替 代品之前必须处理掉原有产品。 2.消费者经常做出的卖出、交易或赠送二手产 品的决策可能导致形成一个庞大的旧货市场， 从而降低市场对新产品的需求。 3.很多消费者愿意向那些提供可回收产品和自 身从事产品回收的公司购物。 4.体现环境保护要求的处置既有利于整个社会 也有利于作为社会成员的厂商。
第18章 购后过程、顾客满意与顾客忠诚
本章主要考察产生顾客满意和忠诚的购 后过程及相应的营销策略。
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图18-1 消费者购后行为（P584）
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图18-1反映了消费者购后行为。 在某些购买后有一种称为购买后冲突的现象。 另外一些购买则伴随不采用现象，即顾客将产 品退还或保存而不加使用。 对大多数购买来说，即使存在购后冲突或不和 谐，仍会伴随产品使用。 使用产品通常涉及包装和产品本身的处置。 在使用过程中和使用后，顾客会对购买过程和 产品进行评价。 不满意的评价会使顾客产生抱怨，而厂商做出 的合适反应会减少顾客的不满情绪。购后的满 意与不满，要么导致顾客的重复购买与忠诚， 要么导致转换品牌或不再使用此类产品。
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1.购买之前，减少冲突的办法包括： （1）采取行动避免或推迟购买决定。 （2）使用一个可以使遗憾最小化的决策规则， 2.购买完成后，消费者常用的减少购后冲突的 方法有： （1）增加对所购品牌的欲求感。 （2）减少对未选品的欲求感。 （3）降低购买决策的重要性。 （4）改变购买决策（在使用前退回产品）。
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18.1 购买后冲突 18.2 产品使用与闲弃 18.3 产品与包装的处置 18.4 购买评价和消费者满意 18.5 不满意反应 18.6 顾客满意、重复购买和顾客忠诚
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18.1 购买后冲突
对购买的怀疑和焦虑就叫购买后冲突。 消费者产生购后冲突的可能性及其激烈 程度，是由以下因素决定的： 1.忠诚度或决定不可改变的程度。 2.决定对消费者的重要程度。 3.在备选品中进行选择的难度。 4.个人体验焦虑的倾向。
无论是基于何种原因选择某一产品或商 店，消费者都会对其应当提供的表现或 绩效有一定的期望。 一般来说，我们倾向于将产品或商店的 表现感知为与我们的期望相一致。 如表18-1所示，对购买的满意程度取决 于最初的期望水平和实际感知水平。
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表18-1 期望、功效和消费者满意（P593）
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功效或绩效的不同层面
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18.2.1产品使用
营销者需要了解消费者如何使用其产品。弄清 楚产品是以功能性方式还是以象征性方式被使 用，有助于改进产品设计。 使用创新是指消费者用一种新的方式使用产品。 发现产品新用途的营销者能极大地扩大产品的 销售。 许多公司试图运用标准的调查问卷或集中小组 访谈来获得关ห้องสมุดไป่ตู้产品使用的有关信息，进而帮 助企业开发新产品，为现存产品揭示新的用途 或市场，为确定合适的沟通主题指明方向。
一项关于功效期望、实际功效和服装购买满意 情况之间关系的研究，得出了以下一般性结论：
不满意是由工具性功效令人失望造成的，而完 全满意同时需要象征性功效达到或高于期望水 平。
这些发现提醒营销经理应致力于将导致不满意 的属性功效保持在最低期望水平，同时要尽量 将导致满意的属性功效保持在最高水平。
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18.4 购买评价和消费者满意
消费者可能对购买的各个方面进行评价。 对一项购买的整体满意既包括购买过程的满意， 也包括对所购服务、产品本身的满意。 对于名义型决策和很多有限型决策，只有当某 些因素如明显的产品功能失灵才会导致购买者 对购买的关注，从而引起主动的购买评价。
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评价过程