服务生命周期浅析 PPT
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生命周期评价PPT课件
LCA的评估对象可以是一个产品、处理过程或活动，并且 范围覆盖了评估对象的整个寿命周期，包括原材料的提取与加工、 制造、运输和分发、使用、再使用、维持、循环回收，直到最终 的废弃。
LCA 的定义
1997年ISO制订的LCA标准(1S014040)中也给出了LCA和 一些相关概念的定义：LCA是对产品系统在整个寿命周期中 的(能量和物质的)输入输出和潜在的环境影响的汇编和评价。 这里的产品系统是指具有特定功能的、与物质和能量相关的操 作过程单元的集合，在LCA标准中， "产品"既可以指(一般制 造业的)产品系统，也可以指(服务业提供的)服务系统；寿命周 期是指产品系统中连续的和相互联系的阶段，它从原材料的获 得或者自然资源的产生一直到最终产品的废弃为止。
LCA方法鼓励各种组织，尤其是企业，将环境问题结合到他们的总体决策 过程中。通过LCA方法，并与其他的环境管理工具相互补充，帮助更好地理解、 控制和减少对环境的影响。从企业的角度考虑，可以在以下的时机实施LCA： ①在产品决策中提供辅助信息；②在产品或技术的设计或再设计时提供与环境 相关的帮助；③在产品的环境声明中或实施环境标识计划时；④在制定企业的 环境战略计划和政策时；⑤在企业与公共关系沟通的过程中。
LCA的主要方法
LCA主要思路是：通过收集与产品相关的环境编目数据，应用LCA定义 的一套计算方法，从资源消耗、人体健康和生态环境影响等方面对产品的环 境影响做出定性和定量的评估，并进一步分析和寻找改善产品环境表现的时 机与途径。其中环境编目数据，就是在产品寿命周期中流入和流出产品系统 的物质/能量流。物质流既包含了产品在整个寿命周期中消耗的所有资源， 也包含所有的废弃物以及产品本身。
LCAபைடு நூலகம்特点
❖ 与其他的行政和法律管理手段不同，LCA方法作为一种环境管理工具有着 自身的特点。 首先，LCA方法不是要求企业被动地接受检查和监督，而是 鼓励企业发挥主动性，将环境因素结合到企业的决策过程中。从这个意义 上讲，LCA方法并不具有行政和法律管理手段的强制性。尽管这样，LCA 的研究和应用仍然大行其道，这一方面是由于LCA在产品环境影响评价中 的重要作用，另一方面也是环境保护思想深入发展的结果。其次，LCA评 估建立在Life Cycle概念和环境编目数据的基础上，从而可以系统地、充分 地阐述与产品系统相关的环境影响，进而才可能寻找和辨别环境改善的时 机和途径。这体现了环境保护手段由 简单粗放向复杂精细发展的趋势。
LCA 的定义
1997年ISO制订的LCA标准(1S014040)中也给出了LCA和 一些相关概念的定义：LCA是对产品系统在整个寿命周期中 的(能量和物质的)输入输出和潜在的环境影响的汇编和评价。 这里的产品系统是指具有特定功能的、与物质和能量相关的操 作过程单元的集合，在LCA标准中， "产品"既可以指(一般制 造业的)产品系统，也可以指(服务业提供的)服务系统；寿命周 期是指产品系统中连续的和相互联系的阶段，它从原材料的获 得或者自然资源的产生一直到最终产品的废弃为止。
LCA方法鼓励各种组织，尤其是企业，将环境问题结合到他们的总体决策 过程中。通过LCA方法，并与其他的环境管理工具相互补充，帮助更好地理解、 控制和减少对环境的影响。从企业的角度考虑，可以在以下的时机实施LCA： ①在产品决策中提供辅助信息；②在产品或技术的设计或再设计时提供与环境 相关的帮助；③在产品的环境声明中或实施环境标识计划时；④在制定企业的 环境战略计划和政策时；⑤在企业与公共关系沟通的过程中。
LCA的主要方法
LCA主要思路是：通过收集与产品相关的环境编目数据，应用LCA定义 的一套计算方法，从资源消耗、人体健康和生态环境影响等方面对产品的环 境影响做出定性和定量的评估，并进一步分析和寻找改善产品环境表现的时 机与途径。其中环境编目数据，就是在产品寿命周期中流入和流出产品系统 的物质/能量流。物质流既包含了产品在整个寿命周期中消耗的所有资源， 也包含所有的废弃物以及产品本身。
LCAபைடு நூலகம்特点
❖ 与其他的行政和法律管理手段不同，LCA方法作为一种环境管理工具有着 自身的特点。 首先，LCA方法不是要求企业被动地接受检查和监督，而是 鼓励企业发挥主动性，将环境因素结合到企业的决策过程中。从这个意义 上讲，LCA方法并不具有行政和法律管理手段的强制性。尽管这样，LCA 的研究和应用仍然大行其道，这一方面是由于LCA在产品环境影响评价中 的重要作用，另一方面也是环境保护思想深入发展的结果。其次，LCA评 估建立在Life Cycle概念和环境编目数据的基础上，从而可以系统地、充分 地阐述与产品系统相关的环境影响，进而才可能寻找和辨别环境改善的时 机和途径。这体现了环境保护手段由 简单粗放向复杂精细发展的趋势。
物业全生命周期管理培训课件(PPT63页)
装修管理预案的编制 设施设备及工程资料的交接
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
3
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
4
物业的工作效率 沟通平台的搭建
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
4
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
物业管理方案审批通过
2
项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
3
分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1
集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
3
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
4
物业的工作效率 沟通平台的搭建
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
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物业管理方案审批通过
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项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
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分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
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分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1
集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
服务生命周期浅析
服务级别管理目标：
➢定义、文档、监控、度量及回顾提供的服务级别 ➢提供和改进业务和客户之间的关系和沟通 ➢确保定义了明确的可衡量的服务目标 ➢清楚差的服务，监控和改进客户对提供服务的满意度 ➢保证客户对服务级别有清楚的期望 ➢确保主动的度量，来改进服务交付的级别
Page ▪ 9
-
服务级别管理流程与概念
II.服务设计
指导设计服务及服务管理流程。
IV.服务运营
保证服务支持和交付的效率和效力， 客户与服务提供者价值并重。
流程特点
由特定的活动触发 可重复 可管理 可衡量：交付特定的结果 有效果的 有效率的
Page ▪ 7
-
服务战略
服务战略活动：
定义市场 设计交付物 开发战略资产 准备实施
服务组合、服务目录、服务设计需求、服务转换需求、服务运营需求
Page ▪ 6
-
服务生命周期
I.服务战略
指导如何设计、开发和实施服务管理， 包括组织能力及战略资产。
III.服务转换
指导将新的或变更的服务引入环境。
服务 生命 周期
V.持续服务改进
通过更好的设计、引入和运营为客户创造价值。
流程定义
特定的目标 确定的输入、处理后和输出 角色、职责、工具及管理控制 政策、标准、指导方针、活动及工作说明书
Page ▪ 4
-
服务属主
定义
职责
量化
一个组织内部， 对一个特定服务 负责的人。不关 心基础技术组件、 流程或者具备的 专业能力。
负责客户对服 务的开始、转换、 持续维护等工作。
为服务提供输 入属性：如性能、 可用性。
跨组织的服务。 理解服务。 帮助确定服务 改进。
生命周期评价ppt
3、生命周期影响评价
国际标准化组织、美国“环境毒理学和化学学会” 以及美国环保局都倾向于将影响评价定为一个“三 步走”的模型，即分类、特征化和量化。
① 分类：分类是将清单中的输入和输出数据组合 成相对一致的环境影响类型。影响类型通常包括资 源耗竭、生态影响和人类健康三大类，在每一大类 下又有许多亚类。生命周期各阶段所使用的物质和 能量以及所排放的污染物经分类整理后，可作为胁 迫因子，在定义具体的影响类型时，应该关注相关 的环境过程，这样有利于尽可能的根据这些买的VIP时长期间，下载特权不清零。
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VIP有效期内的用户可以免费下载VIP免费文档，不消耗下载特权，非会员用户需要消耗下载券/积分获取。
部分付费文档八折起 VIP用户在购买精选付费文档时可享受8折优惠，省上加省；参与折扣的付费文档均会在阅读页标识出折扣价格。
特权福利
特权说明
VIP用户有效期内可使用VIP专享文档下载特权下载或阅读完成VIP专享文档（部分VIP专享文档由于上传者设置不可下载只能 阅读全文），每下载/读完一篇VIP专享文档消耗一个VIP专享文档下载特权。
年VIP
月VIP
连续包月VIP
VIP专享文档下载特权
享受60次VIP专享文档下载特权，一 次发放，全年内有效。
包权
人书友圈7.三端同步
二、生命周期的主要阶段
产品生命周期分为5 个阶段: 原材料加工; 产品生产制作; 包装运销; 产品使用; 再生处置。
相关环境问题归成5 类: 原材料选择; 能源消耗; 固体废料; 废液排放; 废气排放。
三、生命周期评价的技术框架
生命周期评价的基本结构（SETAC 1993)
▪ （ISO14040，1997）：对产品或服务系统整个 生命周期中，与产品或服务系统功能直接相关的 环境影响、物质和能源的投入产出进行汇集和测 定的一套系统方法。
服务生命周期浅析
的输入、处理后和输出 角色、职责、工具及管理控制 政策、标准、指导方针、活动及工作说明书
流程特点
由特定的活动触发 可重复 可管理 可衡量：交付特定的结果 有效果的 有效率的
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服务战略
服务战略活动：
定义市场 客户群
设计交付物
开发战略资产
准备实施
服务组合、服务目录、服务设计需求、服务转换需求、服务运营需求
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服务属主
定义 一个组织内部， 对一个特定服务 负责的人。不关 心基础技术组件、 流程或者具备的 专业能力。 负责客户对服 务的开始、转换、 持续维护等工作。 职责 量化
为服务提供输 入属性：如性能、 可用性。 跨组织的服务。 理解服务。 帮助确定服务 改进。
无形的服务有 形化。
流程控制基本方法：
Page 10
变更评估的7R
变更管理KPI：
满足事先商定的质量、成本 及交付时限需求的变更数目 变更的受益 减少中断的数目 减少未批准变更的数目 减少变更的积压
这 个 变 更 和 其 他 变 更 的 关 系
谁 负 责 构 造 、 测 试 、 实 施 变 更
交 付 变 更 需 要 哪 些 资 源
服务生命周期浅析
摘自ITIL V3 Foundation
目 录
服务 服务管理
服务属主 服务生命周期 ITIL简介
服务
1
为客户提供价值的手段
2
3
帮助客户达成期望的成果
不需要客户承担特定的成本和风险
4
客户的观念和业务结果可以帮助定义服务的价 值 由服务找流程，由流程找角色，由角色找职能。
Page 3
威胁
竞争 新的法规要求 新技术 缺乏有经验的员工 缺乏知识管理 管理消 除和规 避风险
流程特点
由特定的活动触发 可重复 可管理 可衡量：交付特定的结果 有效果的 有效率的
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服务战略
服务战略活动：
定义市场 客户群
设计交付物
开发战略资产
准备实施
服务组合、服务目录、服务设计需求、服务转换需求、服务运营需求
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服务属主
定义 一个组织内部， 对一个特定服务 负责的人。不关 心基础技术组件、 流程或者具备的 专业能力。 负责客户对服 务的开始、转换、 持续维护等工作。 职责 量化
为服务提供输 入属性：如性能、 可用性。 跨组织的服务。 理解服务。 帮助确定服务 改进。
无形的服务有 形化。
流程控制基本方法：
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变更评估的7R
变更管理KPI：
满足事先商定的质量、成本 及交付时限需求的变更数目 变更的受益 减少中断的数目 减少未批准变更的数目 减少变更的积压
这 个 变 更 和 其 他 变 更 的 关 系
谁 负 责 构 造 、 测 试 、 实 施 变 更
交 付 变 更 需 要 哪 些 资 源
服务生命周期浅析
摘自ITIL V3 Foundation
目 录
服务 服务管理
服务属主 服务生命周期 ITIL简介
服务
1
为客户提供价值的手段
2
3
帮助客户达成期望的成果
不需要客户承担特定的成本和风险
4
客户的观念和业务结果可以帮助定义服务的价 值 由服务找流程，由流程找角色，由角色找职能。
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威胁
竞争 新的法规要求 新技术 缺乏有经验的员工 缺乏知识管理 管理消 除和规 避风险
《生命周期》课件
详细描述
老年期可以积极参与社交 活动和志愿服务，传承文 化和经验，同时拓展自己 的社交圈子。
老年期
总结词
遗产规划、家庭关系、享受生活
详细描述
老年期需要合理规划遗产和家庭关系，同时尽可能地 享受生活，留下美好的回忆。
2023
PART 04
企业生命周期
REPORTING
创业期
总结词
充满挑战与机遇
详细描述
青少年期
要点一
总结词
运动、艺术、娱乐
要点二
详细描述
青少年期是发掘和培养兴趣爱好的重要阶段，孩子们可以 尝试各种运动、艺术和娱乐活动，丰富自己的生活。
成年期
总结词
责任、稳定、事业发展
VS
详细描述
成年期是个人承担责任和追求稳定的阶段 ，事业发展成为关注的重点，需要平衡工 作和生活。
成年期
总结词
家庭、婚姻、育儿
儿童期
总结词
学习、成长、发展
详细描述
儿童期是个人学习能力最强的时期，孩子们通过学习知识和技能，为未来的成长 和发展奠定基础。
儿童期
总结词
兴趣、天赋、发现
详细描述
儿童期是发现和培养兴趣的重要阶段，孩子们的天赋和特长逐渐显现，有助于他们未来的职业规划和发展。
青少年期
总结词
独立、叛逆、探索自我
详细描述
创业期是企业发展的初始阶段，企业面临着资金、人才 、市场等多重挑战，但同时也充满了无限的发展机遇。
成长期
总结词
快速扩张与发展
详细描述
成长期是企业规模快速扩张的阶段， 企业通过不断开拓市场、提高产品或 服务质量，实现快速增长。
成熟期
总结词
生命周期评价 PPT
生命周期评价作为一种评价产品、工艺或活动的 整个生命周期环境后果的分析工具，迄今为止在私 人企业和公共领域都有不少应用。
在私人企业，生命周期评价主要用于产品的比较 和改进，典型的案例有布质和易处理婴儿尿布的比 较，塑料杯和纸杯的比较，汉堡包聚苯乙烯和纸质 包装盒的比较等。
在政府方面，生命周期评价主要用于公共政策的 制定，其中最为普遍的适用于环境标志或生态标准 的确定，许多国家和国际组织都要求将生命周期评 价作为制定标志标准的方法。
图6-3 某瓷砖生产过程的环境影响LCA评价结果
另外，该工艺过程的废渣排放量较小，仅 为0.5 kg/m2。废水的排放量为30 kg/m2，且 可以循环再利用。相对而言，该工艺过程的 温室气体效应较大，生产l m2瓷砖要向大气 层排放19.8 kg二氧化碳，因此，年产量为30 万m2的瓷砖向空中排放的二氧化碳总量是相 当可观的。
在LCA实施过程中，首先是目标定义。 对该瓷砖生产过程的环境影响评价的目标定 义为只考察其生产过程对环境的影响；范围 界定在直接原料消耗和直接废物排放，不考 虑原料的生产加工过程以及废水、废渣的再 处理过程。
对该瓷砖生产过程的环境影响LCA评价的 编目分析，主要按资源和能源消耗、各种废弃 物排放及其引起的直接环境影响进行数据分类、 编目。如能耗可分为加热、照明、取暖等过程 进行编目；资源消耗则按原料配比进行数据分 类；污染物排放按废气、废水、废渣等进行编 目分析。由于该生产过程排放的有害废气量很 小，主要是二氧化碳，故废气排放量可以忽略， 而以温室效应指标进行数据编目。另外，在该 瓷砖生产过程中其他环境影响指标如人体健康、 区域毒性、噪声等也很小，因此在编目分析中 也忽略不计。
对LCA评价结果的解释，除上述的环境影 响数据外，通过对该瓷砖生产过程的LCA评 价，提出的改进工艺主要有降低能耗、降低 废水排放量、减少温室气体效应影响等。
《生命周期评价》课件
对企业和个人的建议
01
企业应积极采用生命周期评价方法，全面评估产品或服务的环境影响 ，为可持续发展作出贡献。
02
个人应关注自身消费行为对环境的影响，通过合理消费减少不必要的 环境负担。
03
企业和个人应积极参与环保活动和公益事业，提高环保意识，推动全 社会共同关注和参与环境保护。
04
企业应加强与科研机构、政府部门的合作与交流，共同研发和应用更 高效的环境保护技术和方法。
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考虑产品A废弃后的处理方式，包括回收、再利用和最终 处置的环境影响。
在此添加您的文本16字
综合评估产品A生命周期的环境、经济和社会影响，提出 优化建议。
企业B的环境影响评价
总结词：对企业B在生产过程中产生 的环境影响进行全面评估，提出降低
环境影响的措施。
详细描述
分析企业B在生产过程中产生的污染 物排放、能源消耗和资源利用情况。
考虑政策C实施过程中的风险和不确定性，以及应对措 施。
详细描述
评估政策C实施后可能带来的环境、经济和社会效益， 如污染物减排、能源节约和生态恢复等。
综合评估政策C的成本效益，为政策制定提供科学依据 和建议。
05
结论
生命周期评价的未来发展
标准化和规范化
随着全球环境问题日益严重，生命周 期评价将更加标准化和规范化，以提 供更准确和可靠的环境影响评估结果 。
优化与改善
基于影响评估结果，提出优化和改善建议， 降低产品或服务的环境影响。
02
生命周期评价方法
输入分析
01
资源输入
分析产品或服务在生命周期各阶 段所需的各种资源投入，如原材 料、能源等。
过程输入
02
《行业生命周期分析》课件
VS
详细描述
通过分析行业内技术进步的速度和方向， 可以判断该行业所处的生命周期阶段。一 般来说，初创期和成长期行业的技术进步 较快，而成熟期和衰退期行业的技术进步 较慢或停滞不前。
03
行业生命周期与企业 战略选择
初创期企业的战略选择
总结词
抓住机遇，快速布局
详细描述
初创期企业应抓住市场空白和机 遇，快速进行产品研发和市场营 销布局，以抢占市场份额。
总结词
注重创新，提高差异化
初创期企业的战略选择
• 详细描述：初创期企业应注重产品创新和差异化 ，以区别于竞争对手，提高品牌知名度和用户忠 诚度。
初创期企业的战略选择
总结词
灵活应变，快速调整
总结词
控制成本，提高效率
详细描述
初创期企业应具备灵活应变的能力，根据市 场变化快速调整产品方向和营销策略。
详细描述
要点一
总结词
增长潜力大，需要关注竞争格局和扩张计划
要点二
详细描述
成长期行业通常具有较高的增长潜力和市场机会，但同时 也面临着激烈的竞争。投资者应重点关注行业的竞争格局 、企业的扩张计划和市场占有率。在投资决策时，应评估 企业的竞争优势和可持续增长能力。
成熟期行业的投资策略
总结词
稳定增长，需要关注盈利能力、成本控制和股东回报
和变革。
新兴技术将改变消费者的需求和 行为模式，对行业产生深远影响
。
新兴技术将促进企业间的合作与 竞争，推动行业形成新的生态系
统和商业模式。
THANK YOU
行业生命周期理论是研究行业发展规 律、预测行业发展前景的重要工具， 对于企业制定战略和决策具有重要的 指导意义。
行业生命周期的阶段划分
一站式企业全生命周期服务ppt课件
特征以及可能问题
• 学步期的企业一般业已在业内建立了一定的市场 地位，其生存有了保障
• 此时企业领导者应将注意力放在运作绩效的提升 上，追求收入和利润的双重成长
• 此时，企业内部管理一般还不规范，但这是保持 灵活性所必须的
• 但是，处于学步期的企业一旦产生以下问题，其 结果是严重的
– 领导人将期其兴趣放在多元化投资上，容易造 成现金流枯竭，主业得不到支持
• 管理失控 • 企业老化
• 企业内部权力斗 争
• 企业老化
企业成长阶段
失去创新 企业老化 管理失控
企业衰退阶段
资金枯竭
多元化投资
空想
孕育期
婴儿期
学步期
青春期
盛年期
稳定期
贵族期
官僚期
死亡期
• 有创新的概 念并开始实 施
• 概念为市场 • 企业进入盈利• 建立了一定市
接受
阶段
场地位
• 企业收入迅 • 收入与利润步• 但内部管理尚
– 过早地进行授权而又未能建立起相应的管理控 制体系，将会造成企业失控
感谢在座各位的聆听
生命周期理论
• 众所周知，无论是植物还是动物，只要是生物就遵从着被称之为 “生命周期”的现象。
• 生物体都会经历一个从出生、成长到老化、死亡的生命历程，而 生物体的行为模式是可以随着生命周期的变化而预知的。
• 企业行为同生物界的生命周期非常相象，也经历着一个从孕育期、 青春期、盛年期到老化期。但有人认为，企业无论如何长寿也总 会死亡的。为此，我们要研究企业寿命周期的特点，特别是家族 企业的生命周期的特征，以实现家族企业或家族企业的转化形态 的可持续发展。
速成长
增加
未跟上
• 管理成熟而 规范
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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以服务的形式为客户提供价值的 一组专门的、组织的能力。
将资源转变为有价值的服务。
关键词 能力：职能、流程
价值
在服务管理的定义中，能力以职能和流程的形式来管理。 能力是指一个服务组织的生产力、资格及行动的信心。 缺少能力，一个服务组织只是一个资源的打包，对于客户的内在价值相 对很低。
服务属主
定义
职责
服务生命周期浅析
摘自ITIL V3 Foundation
目录
服务 服务管理 服务属主 服务生命周期
ITIL简介
服务
1 为客户提供价值的手段
2
帮助客户达成期望的成果
3 不需要客户承担特定的成本和风险
4 客户的观念和业务结果可以帮助定义服务的价
值
由服务找流程，由流程找角色，由角色找职能。
服务管理
定义 核心
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
服务设计
服务设计概述：
服务设计度量：
➢负责设计新的或者变更的服务，引入生产环境 ➢ 对所有服务设计采取统一策略，确保一致性完整性， ➢ 提供端到端的相关功能和质量。 ➢包括架构、流程、政策及文档 ➢包含一系列的流程和职能 ➢ 供应商管理、服务目录管理、服务级别管理、能力管理 ➢ 可用性管理、信息安全管理、IT服务连续性管理
全面反映自身情况呈现为一个服务提供者，以客户的语言 对服务进行描述，对相关服务级别做出概要说明。
和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份 协议。
通常作为一个项目来实施，定义了与改进一项服务相关的 活动、阶段和相应的里程碑。
定义服务管理流程和运营管理流程的参数，关于应该怎样 提供这些服务。
IT组织与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。
为有效和高效地完成服务支持 和服务提供，确保客户和服务 提供者的利益提供指导方针。
定义
服务运营的业务价值：
服务运营是计划、设计、优 化等得以实现和度量的阶段
从客户观点看，是真正看到 价值的阶段
包括的流程：事件管理、突发 事件与问题管理、请求实现、 访问管理。
服务级别管理－关系图示
➢进展 ➢ 流程能力中的里程碑和交付物 ➢依从 ➢ 服务依从与管制的需求， ➢ 规范化需求和人员使用流程。 ➢效力 ➢ 流程的准确性和正确性 ➢效率 ➢ 流程的生产力，如：速度和资源使用
服务级别协议 服务质量计划
客户 IT组织
服务级别需求 服务目录
操作级别协议
支撑合同
内部供应商
客户群 分析客户群 服务形成 服务价值 竞争对手
为什么人提供服务？ 应该提供什么服务？ 服务的价值是什么？ （资源+能力→价值） 竞争对手是什么？ 战略基础：
战略前景 战略计划 战略定位 战略模式
我们的业务是什么？ 是否分类客户的级别和展现方式？ 什么是客户的价值？ 了解机会吗？ 谁依赖于我们的服务？ 他们如何使用我们的服务？ 为什么这些服务对客户有价值？ 客户成果没有被很好地支持=提供服务的机会 我们的服务是高（低）效用高（低）保障？ 信任度和补偿？
IT组织与外部提供商就某项服务的提供所签订的合同。
变更评估的7R
变更管理KPI：
这谁交 个负付
变责变
满足事先商定的质量、成本 更 构 更
及交付时限需求的变更数目 变更的受益 减少中断的数目 减少未批准变更的数目 减少变更的积压
和造需 其、要 他测哪 变试些 更、资 的实源
关施
系变
更
变 变 变 谁 评估变更要素：
支撑合同
外部供应商
服务级别管理目标：
➢定义、文档、监控、度量及回顾提供的服务级别 ➢提供和改进业务和客户之间的关系和沟通 ➢确保定义了明确的可衡量的服务目标 ➢清楚差的服务，监控和改进客户对提供服务的满意度 ➢保证客户对服务级别有清楚的期望 ➢确保主动的度量，来改进服务交付的级别
硬件 软件 环境 网络
服务生命周期
I.服务战略
指导如何设计、开发和实施服务管理， 包括组织能力及战略资产。
III.服务转换
指导将新的或变更的服务引入环境。
服务 生命 周期
V.持续服务改进
通过更好的设计、引入和运营为客户创造价值。
流程定义 特定的目标 确定的输入、处理后和输出 角色、职责、工具及管理控制 政策、标准、指导方针、活动及 工作说明书
量化
一个组织内部， 对一个特定服务 负责的人。不关 心基础技术组件、 流程或者具备的 专业能力。
负责客户对服 务的开始、转换、 持续维护等工作。
为服务提供输 入属性：如性能、 可用性。
跨组织的服务。 理解服务。 帮助确定服务 改进。
无形的服务有 形化。
流程控制基本方法： 戴明环理论，P-D-C-A循环，计划-实施-检查-总结。
服务级别管理流程与概念
客户需求
识别需求
定义：内部&外部
签约： 协商 草拟 修订 终止
监控：服务级别
报告
评审
服务级别需求 服务说明清单 服务质量计划
服务目录 服务级别协议 运营级别协议
支持合同 服务级别 实现情况
服务级别报告
服务改进方案
基本概念 SLR,客户需求的详细定义。用于开发、修改和启动服务。 可作设计一项服务及相关SLA的一个蓝本，可用于评估设 计。 描述功能和技术之间的关系，并为服务提供详细说明， 转化为提供服务所需的技术细节。
服务属主主要职责
服务属主的主要职责还包括：
重大事件升级
服务 生命 周期
参加SLA和OLA的谈 判
参与标识和定义服务 改进的优先级
参加服务回顾会议
销售部审核参考值： 输入：顾客需求（技术、法规要求\价格数量、交货要求\其它） 输出：合同 相关子过程：合同管理\顾客满意度、客户流失率\顾客信息管理\市场趋势分 析\人员管理\工作环境管理\目标管理
更更更发
包的的起
影响度
含回原变
紧急度
的报因更
风是是
险 什 什 变更批准级别因素：
是么么
什
预期的业务风险
么
财务牵涉的程度
变更的范围
服务运营
服务运营的目的和目标：
按照与客户约定的服务级别， 协调、实现交付和管理服务所 需要的活动和流程
完成对交付和支持服务的技 术的管理
为业务用户和客户交付及管 理议定级别的IT服务
II.服务设计
指导设计服务及服务管理流程。
IV.服务运营
保证服务支持和交付的效率和效力， 客户与服务提供者价值并重。
流程特点 由特定的活动触发 可重复 可管理 可衡量：交付特定 的结果 有效果的 有效率的
服务战略
服务战略活动：
定义市场 设计交付物 开发战略资产 准备实施
服务组合、服务目录、服务设计需求、服务转换需求、服务运营需求