深圳神秘顾客调查的定义和访问作用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。
1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。
这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。
也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。
这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。
一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。
2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。
相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。
换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。
3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。
它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。
这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。
4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。
5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。
还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。
深圳神秘顾客调查定义、作用及应用范围
深圳神秘顾客调查定义、作用及应用范围深圳神秘顾客调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
深圳神秘顾客调查“神秘顾客”调查的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。
其可作为渠道研究、满意度调查、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查，也可独立开展。
深圳神秘顾客调查“神秘顾客”调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。
“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。
企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。
在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。
此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。
上书房信息咨询通过科学系统的策划；精准的执行；专业的数据分析；完善的报告研究，辅助客户准确地把握市场需求、舆论导向，识别和确定问题及机会。
二是促销活动执行难。
深圳神秘顾客调查企业总部精心规划的各种促销活动，深圳神秘顾客调查到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。
深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访在很多情况下，可能是因为神秘两个字的原因吧，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。
这看起来也无不妥，但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访，或者说神秘顾客的访问只能是暗访，那就值得商榷了。
调查访问有两种方式：一种是明察，就是正面的了解情况，直截了当的观察、询问，通过这样的方式来得到事件的来龙去脉和事件形成的整个过程，由此做出实事求是的乃至正确的分析与判断，比如我们传统的面访调查、电话访问等等；另一种就是暗访，调查者不透露自己的身份或躲藏在暗处进行观察、监听甚至询问，以此在被调查者无防备的情况下来获得真实可靠的信息。
在普通人的印象中，明察就是官僚干部们前呼后拥、居高临下、鹤立鸡群，按照已经事先安排好的节目“认真”走访“仔细”观察，“跟着轮子转，隔着玻璃看”，听不到应该听到的真话，看不到应该看到的实情。
而暗访有利于了解真实情况，暗访体现了实事求是的作风，使被查对象想做手脚而不能，想搞对策而不及，因此不易被假象蒙蔽，便于获得真实可靠的情况。
在现在的新闻采访中，很多要揭示真相曝光丑闻的采访都要进行暗访，甚至是类似于间谍方式的暗访。
“明察暗访”自古就是一个名词，不管是需要明察还是需要暗访，都应该根据实际情况来选择，在很多时候需要两者的配合才能发挥最大的效力。
首先，明察容易操作，也很少抵触情绪。
在一个单位里，制定了制度、颁布的服务规范，全体一致就需要遵守，这时候明察是必不可少的。
只有明察，方可现实说法、教育众人，起到示范推广的目的。
决策者通过明察，才能统筹企业文化与经营相协调。
通过明察，亲临服务现场，切身感受到服务环境与难度，才能从政策上、资金上对服务环节加强支持与管理。
只有通过明察，把握存在的问题和症结，抓住主要矛盾痛下决心加以解决，才能产生牵一发而动全身的效果，在全局上改进服务管理水平，实现在发展中改进，在改进中发展。
深圳市场调查神秘顾客
深圳市场调查|神秘顾客一、什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
二、神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
三、神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
深圳神秘顾客调查的使用范围和应用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的使用范围和应用神秘顾客检测的概念神秘顾客检测是近年来各大企业用于检测和管理发现不足的一种调查方法。
它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或考察的一种调查方式。
由于被检测或需要被评定的对象他们事先是无法识别或确认神秘顾客的身份，所以该调查的方式能够真实、准确的反映出客观存在的实际问题。
通过真实、客观的问题反映，有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。
神秘顾客调查适用范围神秘顾客检测服务适合通信、物业服务、银行、专卖店、连锁餐厅、酒店、汽车4S店、专卖柜、连锁商店、酒店、加油站、交通服务、呼叫中心等行业。
做好神秘顾客检测工作并不是一件简单的事情，检测人员除了参与培训之外自身素质的要求也是非常高的。
那么一位专业的神秘顾客检测工作人员需要具备哪些要求呢？1.公司的神秘顾客检测工作人员都要具有职业道德，在每次项目执行的时候都是需要做到公平、公正的去记录实际的情况，不掺杂个人的情感在里面，而影响最后结果的考评。
2.神秘顾客检测工作人员对检测行业的规范标准、工作项目流程、性质特点等都要非常的熟悉，对于检测工作和项目要是不了解是非常难完成任务的，就算最后完成了任务但是结果也不会具有说服力的。
3.没有特殊的情况下，要求检测的工作人员是不能主动的和被检测的对象联系，防止暴露自己的工作身份。
这就要求工作人员具有较强的灵活性和敏捷的反映能力，善于在各种场合扮演神秘顾客的角色，而且不可以暴露自己的真实身份。
4.神秘顾客检测工作人员要具有较强的综合素质，不仅要懂得拍照、录像技术，还要有较强的计算机应用技术，制作报告有大量的数据和录像资料需要处理，同时还要求检测工作人员具有较强的分析、归纳和总结能力。
神秘顾客调查的应用：1.为竞争而准备；神秘顾客最新的应用之一就是为外部的竞争而准备。
我们有一个长期客户是一家中等规模的百货商店，拥有7家分店，当其获知到有两家全国性的连锁商店在其附近选址后，这家客户就找到我们，请我们做一个内容广泛为其2个月的神秘顾客项目，该项目主要达成两个目标，主要是了解其服务人员的顾客服务水平。
深圳神秘顾客调查：食品中的神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：食品中的神秘顾客调查
神秘顾客是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，岁事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
而食品零售行业的神秘顾客所发挥的作用集中在找出客户的问题所在，提出改进方案，改善门店管理。
中国的食品业界已经逐渐成了企业自检、工商部门监察、第三方商检和社会监督四道网络保障食品安全。
越来越多的大型零售终端通过邀请第三方检测机构以神秘顾客的形式，凭借其在食品领域内的卓越技能，发现供应链中的漏洞和疏失之处。
神秘顾客调查的方法
1.神秘顾客调查手段多元化；
2.神秘顾客检测的视角不断延伸；
3.神秘顾客项目质量得到逐步提高；
4.神秘顾客检测更加关注服务的内涵；
5.神秘顾客检测的研究水平不断提高，结果应用更加广泛有效。
神秘顾客的特点
1.专业性：神秘顾客都是由训练有素的专业人员组成，每个成员都至少执行过三个不同的项目；
2.务实性：专业的眼光，通俗的语言，切实可行的建议，而非空泛的指标；
3.及时性：采用统一标准，轮换访问，记录详细的访问情况，时间精确到分，典型事例拍照、摄像、录音；
4.增值性：针对暗访中存在的不同问题，及时指出。
同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训；
5.可行性：根据访问结果和现实状况，提出行之有效的建议。
神秘顾客的步骤
1.确定访问的目标，调查指标，实施调查；
2.采用因素重要推导，横向，纵向数据比较等研究方法确定分析、判断当前状况，分析优势。
劣势及原因。
3.根据公司整体策略决定整体调整步骤，以突出优势，改进劣势；
4.客户服务等相关部门，落实实施改进策略。
深圳酒店管理中的神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳酒店管理中的神秘顾客调查什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。
随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展都其了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受，却没有检验的环节，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价，神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店服务质量起了很大的作用。
一、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上，通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见，以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来，在主观意识上对服务的重视程度，可以保持较高的优质服务；二、神秘顾客调查在酒店运用中的注意事项1、首先是神秘顾客的选择，最好是熟悉该行业的相关人士，有一栋的表演能力和洞擦力，要求在服务人员不知情的情况下出现，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；2、在使用神秘顾客时，应注意适量，过多会增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；3、不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；4、对于神秘顾客暗访之后给出的报告，应理性的看待，吸取对企业有益的建议并加以改进；神秘顾客调查是企业常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。
深圳银行神秘顾客调查的作用和方法-上书房信息咨询
深圳银行神秘顾客调查的作用和方法深圳神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：1、神秘顾客之发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板；2、神秘顾客之实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进；3、神秘顾客之保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；4、神秘顾客之提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
综合以上深圳神秘顾客调查所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用。
银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客调查检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款, 有着得天独厚的学术资源背景的上书房信息咨询，有着丰富的调研专业经验。
并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。
银行营业厅网点神秘顾客调查流程：第一步：“深圳神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。
同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。
深圳市场调查：神秘顾客与满意度调查有哪些联系？-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客与满意度调查有哪些联系？神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括上书房信息咨询各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为.神秘顾客与满意度调查相结合随着生产导向到市场导向的转变，由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。
对顾客的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。
而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。
神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究顾客满意状况的两种最常用的方法，但这两种方法又有各自不同的特点，适用于不同的场合，又可相互补充，相互支持。
神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系（1）神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法，它们是可以互相支持，互为补充的。
通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面，监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客；神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。
两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后，找出了服务流程的薄弱环节，对这些薄弱环节进行改进后，可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评，看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究。
什么是神秘顾客-上书房信息咨询
什么是神秘顾客？神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客乔装成“普通顾客”去拜访商店，做一般顾客要做的事情——问问题，买东西，再退还商品——但是过程是曲折的。
这些隐秘的顾客去那里是为了去评估这家商店的服务水平和它的员工的。
在购物之后，神秘顾客要完成一项检测购物问卷或者是详细描述在拜访过程中所发生事情的问卷。
神秘顾客有许多名字，包括神秘顾客，服务评估，服务核查和其他。
不管它叫什么，神秘顾客对那些在意顾客意见的企业来说是一个重要的工具。
为什么企业要雇用神秘顾客？不同的商家出于不同的目的。
一般来说，企业这么做是为了检测提供给顾客的服务的水平。
然而，神秘顾客也会被用来评价雇员是否都着装统一整体，商店是否干净整洁，商品是否被整齐的摆放，员工是否都很有学识等等。
作为一个神秘顾客，你可能会被要求注意这些雇员是否与顾客打招呼（例如“谢谢在米加商场购物”）或者他们是否适用一些营销技巧（“你喜欢那种薯条么？”）你可能还会被要求去客户的竞争对手那里去购物，这样这个客户可以把他们的运营方式跟其他商家做比较。
神秘顾客可能要监管价格，或者评价商家是否遵守专业标准再或者是否遵循政府的规定。
一个关于神秘顾客的误解是，他们只是在寻找出错的地方。
事实上，神秘顾客是去那里搜集对该商家的客观的见解，他们不只负责收集问卷那些不好或者还有好的地方。
神秘顾客总是在寻找问题的答案。
你在进商店时有人跟你打招呼么？那些架子都被适当的利用了么？商店干净么？厕所里有香皂和纸巾么？沙拉吧里储藏的都是新鲜的蔬菜么？招待你要花多少时间？销售人员有没有告诉你关于服务细则的合同？收银员有没有准确的数出你的零头？当他们离开商家的时候，他们要填写一张表格或者是写一份描述他们所观察到的问卷。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护任何的神秘顾客行为都不允许侵犯客户企业的隐私与被检测者的个人隐私，不能让被检测者因为神秘顾客的检测而受到社会或者公众的打扰。
作为神秘顾客执行的第三方公司和委托方公司都应该采取必要的措施来防止出现侵犯个人隐私的情况发生。
第一，作为委托方的公司应该务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘购物研究的消息，并对由此可能进行的管理行为做出说明。
1、公司务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。
2、如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分支机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工。
3、员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘购物的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。
4、这些告知内容可以被写入劳动合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。
应该告知员工调查覆盖的范围，但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型及特征。
5、告知公司员工检测机构神秘顾客项目的汇报形式与信息沟通渠道。
6、告知公司员工神秘顾客的招募及培训等基本内容。
7、如果在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则应该告知被检测方的相关员工。
若实际操作过程中无法做到这一点，则要保证被测员工不能在试访结果中被识别出来。
8、神秘购物调查的结果不足以作为对员工进行惩罚的唯一理由。
神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。
第二、作为神秘顾客项目执行的第三方机构也应该制定完善的规章制定，保证被检测员工隐私不被侵犯。
1、在被检测方公司就员工被公开其身份信息可能造成的影响问题和相关员工进行适当沟通并告知后，第三方机构由神秘顾客检测得到的录像、录音中所记录的员工姓名、编号或与其有关的身份信息才可被公开，但是在公开过程中要严格限制在合适公开的范围内。
深圳神秘顾客检测的好处与方法-上书房信息咨询.
深圳神秘顾客检测的好处与方法神秘顾客检测的概念神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估, 这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。
神秘顾客检测的好处1. 及早地发现问题;2. 找到现实与目标的差距;3. 帮助公司找到盲点4. 找到矛盾点;5. 培训的需要;6. 鼓励、褒奖优秀的服务和出色的员工;7. 使员工明白服务顾客的重要性;8. 确保前线客户关系处于一个好的状态;9. 增强顾客维护;10. 为市场调查做补充。
很多公司进行神秘顾客检测的主要原因是他们想了解公司落实品牌推广的情况。
当公司1的产品、服务分布在不同的地理范围, 神秘顾客检测可能是持续衡量品牌推广力度的唯一途径。
神秘顾客检测与市场调研的区别神秘顾客检测和市场调研都能提供重要的信息。
但是, 市场调研侧重于认知、期待的衡量,神秘顾客检测侧重于表现情况的衡量。
两者相互补充,不能相互替代。
神秘顾客检测的方法问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法, 只需花费很少的时间和费用收集相关资料, 问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查, 也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。
访谈法是调查者通过与受访者的交谈, 以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等,对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法,它包括个体和小组访谈。
观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等,分析其内在的原因,进而记录并收集研究资料的研究方法。
观察法不直接向调查者提出问题,而是在调查者不知道实情的条件下进行,所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。
实验法它是一种在严格控制的条件下有目的地对被试者给予一定的刺激, 从而引发被试者的某种反应,进而加以研究。
上书房信息咨询：餐饮行业为什么要开展神秘顾客调查
上书房信息咨询：餐饮行业为什么要开展神秘顾客调查随着餐饮市场的日益繁荣，竞争也日趋激烈。
在这样的大环境下，如何确保服务质量、提升顾客体验，成为了每一家餐饮企业都必须面对的挑战。
而神秘顾客调查，作为一种有效的服务质量监控手段，正逐渐受到餐饮行业的青睐。
一、什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查，又称作“暗访”，是指由经过专业培训的调查员，以普通顾客的身份对服务门店进行暗访调查，评估服务质量的一种调查方式。
这种调查方式具有高度的隐蔽性和真实性，能够真实地反映出服务过程中的问题。
二、为何餐饮行业需要神秘顾客调查？1、服务评估：通过神秘顾客调查，餐饮企业可以了解到顾客的真实需求和反馈，从而针对性地进行服务改进。
调查员会模拟普通顾客的行为和需求，从顾客的角度出发，对餐厅的各个方面进行评价，如服务态度、菜品质量、环境卫生等。
2、公正性：神秘顾客对所有门店的考核标准都是保持一致的，这意味着他们不会偏袒或包庇任何一个门店。
这种公正性的考核方式有助于确保所有门店都在相同的标准下运营。
3、量化评估与持续改进：神秘顾客调查能够提供客观的量化评估结果，使餐饮企业能够清晰地了解自身的服务水平和改进方向。
同时，通过定期的调查，企业可以追踪服务改进的效果，形成持续改进的机制。
总之，神秘顾客调查对于餐饮行业来说是一种非常有效的服务质量监控手段。
通过开展神秘顾客调查，餐饮企业可以深入了解顾客的需求和反馈，发现潜在问题并制定相应的改进措施，从而提升服务质量和顾客体验，增强顾客忠诚度和品牌形象。
在这个竞争激烈的市场环境中，只有不断改进和创新，才能立于不败之地。
详情可以咨询上书房信息咨询，餐饮神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，每年为西餐，轻食，快餐，酒楼，湘菜，粤菜，川菜等诸多知名品牌进行调研，累计完成全国几十万样本，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。
专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，赢得了广大客户的信任和支持。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客的调查作用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客的调查作用神秘顾客的应用将有利于企业提升和改进服务窗口的服务质量和服务水平，主要表现在：1、使管理层得到最接近事实的信息；2、公正的监控与评价员工的服务表现；3、加强员工的诚信度；4、支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为；5、审查产品/服务标准的执行推广情况，并对执行不利的地方提供改进的参考依据；6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题；7、确保服务一线保持正面的顾客关系；8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性；9、有利于调整销售人员结构。
通过“神秘顾客”调查可以促使各地的市场人员和销售经理对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识，如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
10、了解竞争对手在渠道建设上的投入，制定针对性的应对策略。
“神秘顾客”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，为企业提供合理分配卖场资源的依据。
例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。
11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。
如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行，企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测，可以主动积极地进行有效管理。
深圳卖场神秘顾客调查的控制重点有哪些？-上书房信息咨询
深圳卖场神秘顾客调查的控制重点有哪些？什么是“神秘顾客”？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客”。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？卖场引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
监督威慑作用：当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。
快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。
测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。
综合探析作用：利用神秘顾客检测结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。
预警提示作用：系统、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐。
镜像管理作用：顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像,就窗口服务行业而言，“神秘顾客”调查的引入，为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法，有效地弥补了内部监督与管理之不足。
“神秘顾客”调查的控制重点？神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：1、服务员可能会识破神秘买主一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
深圳银行神秘顾客调查的作用与意义-上书房信息咨询
深圳银行神秘顾客调查的作用与意义神秘人的定义
神秘人调查法是由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客，同时采取秘密拍摄（或录音）相结合的方式，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方法。
神秘人检查的作用
一是构建完善的网点服务指标评价体系，促进分支机构重视和加强网点服务管理，建立持续监测网点服务水平的长效机制，切实提升全行服务品质与管理水平；
二是客观公正测评全行营业网点服务水平，获得客观的、可量化的考核数据指标；
三是根据神秘人暗访数据，实现不同分支机构的横向比较，找到分支机构的总体优势和服务短板，为各分支机构有效改进服务提供依据；
四是发挥外力的强迫督导作用，提高员工文明规范服务意识，同时督导员工按文明规范服务标准进行工作，最终养成良好的文明规范服务习惯，达到持续为客户提供高品质的服务，提升银行品牌知名度与美誉度。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
神秘人检查的意义
在硬件环境、产品、定位日趋同质化的今天，银行市场的竞争越来越聚焦到为客户提供高品质的服务上，而高品质的服务体现就是服务细节做到极致，实际上今天银行的竞争更多的就是服务细节的竞争，能否在竞争中取胜，还需要员工具备优良的服务能力与意识。
神秘人检查的意义就在于它像一面镜子，利用由此带来的推力和拉力促使员工不断地修正自己的服务行为，做对的事情，从而培养出优良的服务意识与高品质的服务能力。
深圳神秘顾客调查：基于神秘顾客的中移动营业厅服务质量提升研究-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：基于神秘顾客的中移动营业厅服务质量提升研究如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。
移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。
一、神秘顾客的定义及其意义所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。
用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。
大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。
而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。
自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。
而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。
对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。
通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。
目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。
二、实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平1．外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。
内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。
深圳神秘顾客调查检测的定义和调查方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查检测的定义和调查方法神秘顾客检测的定义神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估，这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。
通过神秘顾客的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。
作为竞争对手调查可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。
目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。
神秘顾客检测的国际趋势据MSPA市场调查报告预测，在美国神秘购物行业有将近60亿美元的市场。
神秘购物几乎涵盖了所有行业，从快速服务、高档餐馆、酒店、度假村、银行和金融服务机构、公寓、便利店、连锁特色零售店、房地产、自营仓储设施、医疗机构和杂货店。
神秘购物帮助企业制定、实施和评估神秘购物项目，以及协调分配神秘顾客执行神秘购物。
餐饮业使用神秘顾客检测至少有30年历史了，到了70年代中期，神秘购物已经有了坚实的基础，80年代以后迅速成长，越来越多的连锁店意识到神秘购物的价值，而且他们更倾向于将神秘顾客检测视为长期投资。
目前世界最大的餐饮连锁店——麦当劳公司，是使用神秘顾客检测成功典范。
神秘顾客检测的方法有哪些呢？入店检测；电话检测；网络检测；邮件检测；B2B神秘顾客检测；通过对神秘顾客检测的研究，最终的目的并不是要对不足的地方进行批评，而更多的是希望通过第三方的专业的市场调查公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升顾客满意度，为企业的发展带来更强的生命力。
深圳如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力-上书房信息咨询
深圳如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力？神秘顾客检测是指检测人员经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，通过对服务过程的亲身体验，从而对服务过程的硬件、软件、人员等方面表现做出的评价过程。
也称为神秘访问或暗访。
它适合于连锁性质的服务机构及零售终端的服务水平评估。
神秘顾客检测起源于上世纪70年代的欧美发达国家，其在连锁餐饮、IT、银行、电信、连锁等行业广泛运用。
国际上许多著名企业如麦当劳、BP、诺基亚、惠普、花旗银行、通用汽车、沃尔玛等公司均采用神秘顾客检测的方法监督和改进服务质量。
随着中国市场经济的快速发展，企业之间的竞争越来越激烈，企业之间产品的技术上的差距将会大大缩小，技术上的优势将会越来越小。
企业要在市场上战胜对手更多的方面必须在服务方面下大功夫，这就是被企业越来越关注的“服务营销”。
随着企业对服务水平的重视，更多的企业采用神秘顾客检测的方式来完善自己的服务水平。
目前神秘顾客检测作为研究顾客满意度最常用的研究方法在专业调研机构中被广泛运用。
目前，市场竞争激烈，顾客可选择机会多，顾客对服务质量的要求越来越高，也越来越敏感，在产品差异不大的情况下，服务质量就成为了市场竞争的核心内容。
零售终端是企业和顾客最直接和紧密的联络结点。
因此，零售终端的服务质量水平及各方面表现，直接影响了顾客满意度及忠诚度。
如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力呢？神秘顾客首先是一个普通的消费者，同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者，由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份，所以称之为神秘顾客检测。
从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的，由于被检查对象无法得知神秘顾客的检查身份，所以检查结果更为真实和客观。
通过神秘顾客检测方式对零售终端进行暗访考核，一个成功的项目必须满足以下三个基本要求：1、公正性：委托专业市场调研机构以中立第三方的专业立场，通过神秘顾客对零售终端的顾客服务质量进行暗访测评，公正的找出服务过程中的细节问题。
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深圳神秘顾客调查的定义和访问作用神秘顾客的定义
神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。
因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。
神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。
做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。
扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求神秘顾客购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。
另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。
执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。
神秘顾客的访问作用
1.掌握第一手资料，科学评估执行力
企业规模越大部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲，通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌
握第一手资料，科学评估企业的执行力，实现知己目的，减少不自量力的盲目决策。
2.查找问题，开展自我诊断
通过神秘顾客研究可以查找两类问题，即执行层执行不力问题和管理层决策不科学问题。
对于决策不科学问题，管理层应该及时调整，使其更符合实际情况，便于执行层执行，提高工作效率，提升客户感知。
决策不科学的实际表现主要集中在脱离实际、生搬硬套、盲目乐观等方面。
3.公平奖惩，树立榜样
榜样的力量是无穷的。
执行层中的优秀员工、创新性发明改进成果、值得推广的经验，可以进行大张旗鼓的表彰和奖励，并建立激励机制。
管理者通过制定公平、公开、公正的奖惩制度，营造有利于员工成长的良好环境，告知员工企业文化,企业核心价值导向，形成争先恐后，力争上游的局面。
4.狠抓落实，建立长效机制
通过神秘顾客研究可以让执行层时刻保持一种无形的压力，始终如一用高标准约束自己的行为，保持良好的工作状态。
以金融行业为例，服务人员的一时疏忽可能让客户蒙受巨大损失，由此产生客户投诉等恶性服务事件不胜枚举，只有建立长效机制才能保证时时刻刻都处于稳定、合理、理想的状态。