2015年售后部门员工月度考核表
售后服务考核表(模板)
员工（
姓名 序号 1 岗 位
技术支持
）月份绩效考评容 工作绩效（40分） 本月出差天数 本月拜访客户数目 本月出差里程（单位：公里） 本月调试设备数量 本月培训新员工数量 本月加工生产仪表数量 本月加工生产电控箱数量 本月上交文件数量
员工填写
(蓝色表格）
40
2
协作配合与公司纪律（20分） 员工应归档文件不齐全，少一份扣1分。 在条件允许下，工作程序不按照流程操作扣1分/次。 与各部门协作，出现因个人原因导致问题者扣5分/次。 迟到、早退发现一次扣2分。 不服从领导指挥、不服从公司安排者扣5分/次。 泄露公司机密者扣10分/次，并报公司，进行相关处理。 每月23日上交当月工作总结，未上交或晚交扣1分/次。
20
3
工作能力（20分） 给新员工培训，并使员工具备相应工作能力加2分。 员工在现场独立解决因公司设备质量问题导致的故障加2分/次。 员工能在服务现场开展备件等商务业务加3分/次。 员工陪客户参观，并该客户采用我公司设备加2分/次。 客户书面表扬加2分/次。 员工操作设备不符合电气设备操作管理规范，导致设备烧毁10分/次 员工在服务过程中，因个人原因导致公司进行二次服务扣3分/次。 员工售后服务未携带必要的备品备件，导致公司邮寄扣2分/次。
20
4
工作态度（10分） 应公司要求加班者加2分/日。 对安排工作产生不满情绪扣1分/次。 对客户提出的问题不给于解决扣1分/次。 对领导的指挥不执行扣1分/次。 客户给领导反映工作失误扣3分/次。 不配合团队合作者扣10分/次。 合计 部门上报日期： 主管审核：
10
90
填写要求： 为个人填写区,填写具体分数。2、红色区域为公司领导填写区。
1、蓝色区域
售后服务部员工绩效考核表
0.00 销售
0.00
分值 分值 分值 分值
10.00
总分 100.00
二、工作成果 1、工作内容
编号
工作职责与工作计划
起止时间
完成情况
2、工作完成情况
考核内容
工作进度25% 工作质量20% 技术难度13% 工作效率13% 工 作 量13% 工作规范性8% 新知识、新技术应用与效果8%
100-90 提前 好 高 高 大 强 好
xxx：
一、工作能力与态度 1、定性考核
考核项目 考核内容
纪律性
工作态度 主动性与责任感 20% 团队与协作精神
节约意识
专业知识
专业技能
理解能力
执行能力
知识与能 力 60%
分析能力 解决能力
规划能力
沟通能力
创造能力
学习能力
对公司的认同度
适应性 10%
对工作内容 对工作强度
本部分得分
评 89-80 按时 较好 较高 较高 适中 较强 较好
价 79-70 偶尔延误 一般 一般 一般 一般 一般 一般
70以下 经常延误
较差 低 低
较小 较差 较差
0.00
得分 自评 主管 销售
三、综合评价（区域经理填写）
本部分 得分
项目 通用部分 工作成果 综合评价
合计
权重 40% 40% 20% 100%
对工作氛围
本项得分
100-90 好 强 强 强
匹配 强 强 强 强 强 强 强 强 强 高
适应 适应 适应
0.00
评 89-80 较好 较强 较强 较强 较匹配 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较高 较适应 较适应 较适应 自评
售后服务考核表
序号考核指标权重内容界定评分标准自评考核分备注一专业技能40%杰出优秀良好待进差1电话接听 客拆处理12%A:接听报修电话时，应留意礼仪，注意语音语调；对于客户报怨应致歉并问明原委，能及时作出相应适当的回复并及时上报；B、加倍关注事件的原因和处理进程，及时追踪处理结果和客户的满意度；（6+6）当月无客户投诉，售后顺畅当月客户电话投诉视其程度电话投诉1次或书面问题未处理当月客诉1次或部门投诉2次当月客诉2次，或部门3次影响口碑11-12分7-10分4-6分1-3分0-（2）分2出货跟踪 销售、验收单据的催回移交10%A:关注每笔订单的出货过程：货物进程、到达及有无损伤等情况；B:及时催回货物销售及验收单，并及时移交财务部留档备查。
（5+5）清晰了解货物情况/单据催回、移交及时了解货物情况/单据催回、移交不很及时出货情况跟踪不力或单据催回移交不及时出货跟踪不力且单据需财务催要出货情况不跟踪,单据错漏 需财务催要9-10分7分-8分4-6分1-3分0 -（2）分3售后异常反馈/部门会议、培训整理8%A:配合经理收集产品质量问题，整理备案; B:提前准备会议资料、工具，通知入会人员； C: 及时整理部门会议文档及培训学习资料；（3+2+3）非常及时提请并准备会议，及时整理文档及时提请会议但未做准备或未及时整理资料未做准备或未及时通知参会人员/整理资料对于经理的会议无准备或质量差需要领导督促其工作，被动工作7-8分5-6分3-4分1-2分0分4配合售后技能培训、协调部门关系10%A:配合经理对新进部门员工进行岗前培训，使员工完全胜任售后工作；B:配合经理定期对员工进行业务技能培训，使之不断提升。
C:处理好部门员工关系，关心员工生活。
（4+4+2）按计划培训关心员工，稳定率达100%按计划培训，但效果一般，员工情况不熟按计划培训，部门员工月流失1人无培训，员工综合素质差，流失2人无培训计划，员工流失2人以上9-10分7-8分5-6分3-4分1-2分二工作效益25%1日常执行情况10%A：配合经理安排具体的售后装配、调试人员到位，确保设备顺利验收；B:随时关注售后员工的去向和工作情况； C:日常文档处理的主动性、态度方法、效果是否符合要求（3+4+3）部门工作及时到位、并能配合相关部门部门工作及时到位、并能提升自身修为能配合但需要其他部门督促工作能配合但需要其他部门督促工作工作无计划，遭到客户及上级批9-10分7-8分4-6分1-3分0-（3)分2客户信息管理5%A:建立客户信息数据库，随时更新数据并定期分类汇总；B:配合财务部评选优质客户，做好售后宣传、答谢工作；（3+2）客户档案准确文档齐全客户档案和文档分类不齐全分类汇总及评选工作滞后分类汇总及评选工作滞后档案散乱且文档不齐全5分4分3分2分1分3职责的公正性与及时性5%是否能及时反应不良现象；是否能及时、公正全面的考核部门员工；公正及时合理公正、全面但不够及时公正及时但不全面及时但不够公正、全面不及时不公正5分4分2-3分1分0-（2）分4配件回款5%A:是否能严格依照公司的送货管理规定进行收费并追踪收回款项；B:是否能及时将所收费用和送货花销的现金、票据等全额送交财务部门核算。
售后服务岗位绩效考核表
工作质量
1.未按时完成公司的代理维修任务扣5分
30分
市
场
部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣1-5分
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐扣1-5分/次
10分
行
政
部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金：
注：1.绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。
售后服务部年月份绩效考核表
姓名：考核日期：年月日
序号
考核项目
考核要求
考核分值
扣分栏
考核
得分
考核部门
考核人
备注
一工作Biblioteka 效1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
30分
财
务
部
2、挽回一个流失的客户交予市场部（1万元以上）加3分
3、客户因为代理维修未处理好关系而流失一个扣5分
4、当月辅助市场部新产品推广1万元加3分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核：批准：
三
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场
部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等 扣1-5分/次
售后部维修技工绩效考核表
被考核人：考核上级：填表日期：
指标
分类
考核
指标
权重（%）
量化标准
得分依据
（模块考核小评）
考核者评分
打分标准
自评
工作任务
工作任务
10
不服从上级安排或工作未准时有效完成，每次每项扣2分
工时产值
10
10分×当月班组实际工时产值完成率
精品产值
10
10分×当月班组实际精品产值完成率
客户满意度
客户投诉
10
维修服务、质量有效抱怨每次扣1分,有效投诉每次扣3分。可扣成负数
作业流程
现场5S
10
三不落地，三件套,清洁、维护、摆放不达标每次每项扣0。5分；着装、仪容仪表、桌面及卫生区卫生不达标每次/项扣0.5分,可扣成负数
工单完整
10
维修单据内容及技术备注填写不完整、不规范，每次每项扣0.5分
团队合作
一票否决（此部分为因工作重大失误导致公司经济或名誉受损的或其它情况)
一票否决： 是 □ 否□
原由
绩效面谈（此部分由考核上级和分管领导填写,如无此项，考核分不予承认）
直接上级面谈评价:
上级签名：
日期:
1、是否认可上述评价：□同意□不同意
2、希望得到的帮助被考核人签名：
日期：
培训学习
5
各种会议、培训未参加或迟到每次扣2分，培训得分不得低于75分，每低1分扣绩效1分
加减分部分（此部分内容为总分100分之外的加权部分。由部门负责人提请，总经理审核）
加分Leabharlann 理由分数（最高10分）1、工作业绩特别突出2、有创新，为公司采纳
扣分
严重违纪，受到公司处罚
2015年汽车4S店售后配件计划员月度考核表
B=按时订购次数/订单总数*100% (说明：B<目标值，得8分；B≧目标值，得10分) J=正确订购次数/订单总数*100% (说明：J<目标值，得8分；J≧目标值，得10分） D=（本月-上月）呆滞件金额 （说明：D<0，得10分；D=0，得9分；D>0，得8分） G=(本月-上月)工单满足率 （说明：G<0，得12分；G=0，得13分；G>0，得15分） 及时、准确、完整上报厂家、公司各类报表。 （说明：一项不合格扣2分；扣完为止） R=弱项改进完成项数/弱项总数*100% （说明：R<目标值，得10分； R≧设定值，得15分） 积极参与培训并达成培训目标： A.培训时间≧4h/月； B.有相应完整培训记录； C.有考试记录并全部合格。 （说明：一项不合格扣2分，扣完为止） 及时、准确、完整上报各类信息统计（含常规和临时） （说明：未及时落实扣1分/项，扣完为止） 积极主动沟通、寻找解决方案，按时完整完成弱项项目改 进； （说明：未及时落实扣1分/项，扣完为止） 根据工作态度、工作指标完成等情况，进行综合考评 （说明：一项不合格扣1分，扣完为止） 105分 实际考核分
2015年配件计划员月度考核表
公司名称： 考核项目 考核内容 客户满意度 配件订购及时率 绩效考核 （55分） 配件订购差错率 呆滞件库存变动 工单满足率变动量
信息管理 弱项改进完成率
被考核人： 考核标准 客户不满意度=0 (说明：配件缺货投诉扣2分/例；扣完为止)
考核月份： 分值 10 10 10 10 15
日常管理 （35分）
培训管理
10
信息反馈 服务经理评价 (10分) 执行力
5 5
总经议原因：
□同意
□不同意 签字：
售后技术员绩效考核表
4、与客户或公司内其它部门人员发生冲突，扣
10分/次
二
工作 职责 5、客户或公司相关部门人员投诉，扣5分/次
6、发代理维修函时出现型号、联系方式、故障 描述错误，扣10分/次
7、与领导顶撞扣10分/次，与其他部门同事发 生争吵扣10分/次
8、全国联保售后及时处理，拖延一次扣5分/ 次，未及时处理扣10分/次
行政部 安保部
6、未按规范佩戴劳保用品扣3分/次
7、上班聊天、玩游戏、看股票，扣5分/次
合
计
100
分 考核奖金：
元
注：1.综合考核总分数值为100分，当月综合考核奖金=考核分数/100分*月度综合考核奖金(300元）
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。 3.当月出勤不满20天，考核分为零。
审 核：
批 准：
售后技术员 年 月综合考核考核 号 项目
考核要求
考核 扣分 考核得 考核 分值 栏 分 部门
1、当月辅助市场部新产品推广1万元，加3分/ 次
10分 2、能主动做好自己的本职工作，还主动分担部 门内部额外工作加3分/次
财务部
3、未完成同事交代的工作或未将掌握的信息传
一
工作 业绩
达给同事，扣3分/次 4、客户因为代理维修未处理好关系而流失一
个，扣5分/次
内销部
姓名: 考核人
备注
5、未按时完成公司的代理维修任务，扣2分/次
6、与上月代理维修比较，效率明显下滑，扣5 分
1、未参加部门和公司组织的学习，扣5分/次
2、未按时完成外派维修任务，扣10分/次
3、上班时不接听电话扣5分/次，接听电话用语 65分 不当扣3分/次
附每日工作记 录表
售后服务部集体提成方案及月度考核表
售后服务部集体提成方案及月度考核表一、目的：为了提高售后部所有人员的工作积极性，特制订本方案。
二、适用人员：原则上适用于售后服务部所有人员，因售后部经理已经纳入公司股权考核，故不参与本考核方案范围内。
三、内容：公司将每月销售总额的1‰提取出来作为售后服务部集体提成及考核奖金。
售后服务部所有人员（经理除外）的集体提成：公司每月从销售总额里提取1‰出来平均分配给售后服务部所有人员（经理除外）。
其中，每人平均分配的提成将作为该员工每月的考核基数，特别说明：即是将原来每月200-300元的绩效考核基数改为每人平均分配的提成，详见附件。
四、提成方案的生效：本方案从XXX年XX月XX日起生效。
该部门的其他相关工资福利制度不变。
五、从本方案生效之日起，取消原XXX年XX月XX日起公布的《售后服务部集体提成方案》。
XXX公司XXX年XX月XX日安装人员月度考核表安装时间：安装人员：售后上门安装（评分制度）标准分实际得分1、确认安装信息 52、检查商品完好性 33、准备工具、服务卡等安装所需物品 54、进门前的准备工作：仪容仪表干净整洁、面带微笑。
55、进门：自我介绍、确认用户。
36、放好工具包、工具等相关物品摆放有序。
37、耐心听：之一：听取用户建议和看法。
语言文明、语调温和，吐字清晰。
5之二禁止说“我不会”“我没办法”等消极性话语，换为“我再想办法”“我再咨询一下公司，一定要让你满意”等话。
5 8、安装：之一：工具、工具包、配件等要放整齐。
3 之二：尽可能不借用用户东西，特殊情况下需要借，必须征得用户同意。
3 之三：绝对禁止在用户处有抽烟、说粗话等不文明现象。
8 之四：损坏、丢失用户东西，要表示歉意，并照价赔偿。
8 9、试用并调整，至用户满意为准。
禁止说“就是这样”“我没办法”等话语，换为“我再帮你看看”“我重新帮你调试，一定要让您满意”等话。
810、清理现场，将包装纸箱等废弃物依照用户所说收拾至指定位置，并打扫现场，收拾干净。
售后服务员考核评分表(月度)--绩效考核
售后服务员考核评分表（月度）售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核使用说明一、概述本文件《售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核》旨在为公司售后服务团队提供一套标准化、系统化的月度绩效考核方案。
通过明确的考核项目、权重分配及评分标准，确保售后服务员的工作质量、服务态度和客户满意度得到全面、公正的评价，进而激励员工持续改进，提升整体服务水平。
二、考核结构业绩考核项目分类：业绩考核包括五大关键项目，分别是客户信息管理、客户档案管理、客户回访、投诉处理及客户满意度。
每个项目均设定了明确的目标值要求和评分标准。
权重分配：每个考核项目均占据20%的权重，总计100%，确保考核的全面性和平衡性。
评分标准：根据完成目标值的不同程度，设定了不同的得分档次，如完成目标值要求得20分，达到80%以上得10分，低于75%则得0分等。
行为考核项目分类：行为考核包含服务细致度和以客户为中心两个主要指标，各占50%权重。
指标说明：每个行为指标下都设定了详细的等级标准，从1级到5级，逐级提升对服务质量的要求。
例如，服务细致度从完成公司KPI服务流程到能给客户带来意想不到的服务知识与感受；以客户为中心则从提供必要服务到维护客户利益，促进长远组织利益。
评分标准：根据员工在服务过程中的表现，由自评和上级评分共同确定，最终得出行为考核得分。
三、考核流程考核周期：本考核表为月度考核，需在每月末进行，确保考核的及时性和有效性。
自评与上级评分：员工首先进行自评，随后由直接上级根据员工实际工作表现进行评分。
双方评分均需客观、公正，确保考核结果的准确性。
加权合计与总分计算：根据业绩考核和行为考核的得分，按照既定的权重比例（业绩考核85%，行为考核15%）进行加权合计，得出员工的月度绩效考核总分。
反馈与沟通：考核结果应及时反馈给员工，并进行必要的沟通，帮助员工了解自身优点与不足，制定改进计划。
四、考核目的提升服务质量：通过明确的考核标准和严格的评分机制，激励售后服务员不断提升服务质量，满足客户需求。
2015年汽车4S店售后洗车工月度考核表
15
弱项改进完成率
15
服务经理评 价(10分)
Hale Waihona Puke 信息反馈 执行力5 5 5
总经理评价（5分） 公司评价小计
被考核人意见： 异议原因：
□同意
□不同意 签字：
份： 前台主管评分
：
考核月份： 分值
20
20 20
月度考核 （90分）
清洁台次达标率
客户满意度
客户不满意度=0 (说明：普通投诉扣1分/例；服务投诉扣2分/例；重大投诉扣5分 /例；扣完为止) R=弱项改进完成项数/弱项总数*100% （说明：R<100%，得12分； R≧100%，得15分） 及时、准确、完整上报各类信息统计（含常规和临时） （说明：未及时落实扣1分/项，扣完为止） 积极主动沟通、寻找解决方案，按时完整完成弱项项目改进； （说明：未及时落实扣1分/项，扣完为止） 根据工作态度、工作指标完成等情况，进行综合考评 105分 实际考核分
2015年洗车工月度考核表
公司名称： 考核项目 考核内容 安全生产
清洁项目达成率
被考核人： 考核标准 杜绝安全生产事故. （说明：出现一次安全事故此项考核为0分） Q=合格项目数量/洗车台次*标称项目数量*100% （说明：Q<98%，得16分； Q≧98%，得20分） J=合格台次/洗车台次*100% （说明：J<98%，得16分； J≧98%，得20分）
售后顾问月度绩效考核表
养护台次/保养台次(赛 欧车除外)
空调套餐
6
续保提成奖
J=20*续保 台次
7
CSI满意度 考核
J=总*（实 际得分
8
赛欧专属服 务奖
J=3%*每单 售价
9
CSI满意度 奖
11
另计
添加剂
月
完成台次≥目标台次 完成台次<目标台次
月
当月实际得分
月 完成台次≥目标 完成台次<目标
1、工单准确率≥90%，发放 全部；2、工单准确率≥ 80%，发放60%；3、工单准确 率≤80%，取消台次奖
数）5Leabharlann 养护附件产 品奖合成机油、润滑系统、燃油系统、节气 门
美孚机油
喷油嘴
月
电瓶轮胎
附件
5元/项 10/项 8元/项 进价*0.1 销售价*0.1
1、≥保养台次50%=发放全部
2、≥保养台次45-50%=发放 80%
售后顾问月度绩效考核表
序 号
科目
发放金额： 发放
元
周期
1 星级奖
J=100 月
2 产值奖
J=800 月
发放条件 铜级：J=100 银级：J=200
完成目标
未完成目标
3
维修台次奖
J=1*维修台 次
月
接车台次≥目标台次 接车台次≤目标台次
发放规则
发放范围
基本条件
在基本上额外奖励100元/月 在基本上额外奖励200元/月
T=实际产值*70元/万元 T=实际产值*30元/万元
J=1*总台次
J=0.5元*总台次
获取GM铜牌认证 获取GM银牌认证
售后服务人员考核表
售后服务人员月考核表被考核：总得分：评分标准项目考核指标分值考核内容以及标准评分备注出现一次联系不上扣1分5%售服人员24小时保持公司提供的手机号畅通，能够及时联系。
延迟一天扣1分，以此类推5％收取的服务费用必须当天上交公司，特殊情况向主管领导报批，次日上交公司。
填写不完整一次扣0.5分，造假该项记0分5%维修记录单记录填写完整，须经客户签字确认、按照实际情况填写。
日常管理(30分)人为因数损坏一次扣除5分5%对配备的维修工具要妥善保管好，做好维护保养好,延长使用寿命配件账目不清一次扣5分，转运损伤一次扣1保修期内机床更换后的配件按照公司规定退回公司售后服务部仓库，保证帐目不清符10％分合更换的零配件。
转运过程中需保护好，防止损坏。
业绩(65售服人员到客户现场一定要规矩做人，礼貌待人,以良好的服务态度给客户留下良好分）服务态度遭到投诉一次扣1分印象。
事先了解故障，准备相应的工具及配件。
维修服务完成后一定要为客户清理维5%修现场。
客户现场维修（35需亲自确认该机床是否属于保修期内、是否属于制造质量问题,切不可片面听信客户对确认失误一次扣1分,谎报一次信息扣5分10％分)。
如实将信息上报公司主管领导，按照规定进行维修接及收费因维修技能差造成客户投诉。
以返修为评价标准，凡出现客户投诉,后经核实因服务投诉一次扣5分20％人员诊断分析错误,导致维修时间延误；直接导致客户更换不必要的配件。
在外维修服务时宣传公司的发展历史、现阶段发展情况、老产品、新产品介绍，主动企业荣誉强5分较好3分一般2分差0分5%邀请客户前来我司参观考察感品德（20充分发挥售服人员的的能力跟客户沟通信息,了解该公司的近期的动态和设备采购需信息收集分）多10分较好6分一般3分差0分10％求等信息，及时反馈给相应的业务员。
给业务员提供更多有效的信息及反馈量严禁私自接维修任务且收费；保守公司的各项秘密，不宣传对公司有损坏形象的话语一经确认属实当月考核取消职业道德5％。
售后服务工作绩效考核表
70
1、售后服务不及时、跟踪不பைடு நூலகம்时、解答不满意导致用户或销售商向上一级领导投诉，扣5分/次；增加1次扣20分，达3次本项0分；
2、售后服务记录不完善、不准确的，扣4分/次；达3次扣20分，达5次，本项0分；
3、退货产品型号、数量与退货单不一致，导致公司亏损的，扣1-50分；
4、故意隐瞒投诉事实的，重特大质量事故未及时汇报的；
_________月份售后服务工作绩效考核
被考核人姓名
技质副总签字：
职位：售后服务副经理
财务副总签字：
人力资源签字：
部门：技质中心
考核
方面
考核内容
标准分
评分标准
得分
考核
部门
内
部
运
营
单据、报表
15
1、单据错误，扣2分/次
2、单据、报表未按时上交，影响财务出具报表时间，本项0分
财务部
售后服务部分
（含退货）
5、违反退货管理规定未经上级领导审批的
有以上4、5条任一条本项考核0分
技
质
中
心
合作
意识
上级交办事项
10
考核期内按期完成上级交办的合理事项
综合
方面
违纪违章
5
考核期内受到处分的违纪违章为0
人力
资源
一次或当月累计请假超过两天以上超出部分一天扣4分
最后得分
备注：以上考核项有提到一次的按次数计算，项目内不够扣分的从其它项目拉分
售后信息员月度任务考核表
申报人、审核人及审批人保证以上数据真实准确无虚假，若有虚假成分愿意承担一切赔偿责任。
按完成率同比得分 按回访率同比得分 按得分比率同比得分 按得分比率同比得分
实际得分 考核结果
申报人（售后信息员)：
审核人（售后经理年月日
年月日
年月日
年月 日
**公司**月份售后信息员经济指标汇总考核表
序号
指标
1 维修台次完成率
3DC回访
完成结果 本月任务 实际完成 完成率
维修客户 数
实际回访数
回访率
绩效取酬标准 目标得分
80-89% 90-99% 100% 110%
100
120%
评分标准
实际取酬 实际得分
完成率80%以下否决，80%以上同比 例得分
40
力
评
客户回访合格率
估
厂家报表上报得分
考
核 集团报表上报得分
综合考核
50 1、8月模拟考核，从9月开始正式考核，综 20 合得分70分为合格
2、第一个月未完成降挡1级，立即加强培 20 训；
3、第二个月未完成降挡2级，严重警告处 10 理；拿出整改方案，部门加强整改， 100 4、第三个月未完成的下岗另行分配工作
一个未回访扣10分
2
客户
回访 合格
抱怨投诉客户回访
客户投诉 数
实际回访数
抱怨客户回访 率
30
率
事故车战败回访
事故车战 败数
实际回访数
战败回访率
30
回访抱怨客户未上报，一次扣10分 事故车有一台战败未回访扣15分
合计
200
考核指标
目标任务 实际完成 完成率 目标得分
售后服务部技术人员考核表
（适用对象：售后服务部技术人员）
部门：岗位名称：被考核人姓名：考核日期：
项目及考核内容
分值
考核得分
工作任务
30%
能时时跟进，追踪工作，提前完成任务
30
能跟踪，按期完成任务
25～29
在监督下能完成任务
15～25
在指导下，偶尔不能完成任务
15以下
工作质量
20%
出色、准确,无任何差错
5以下
工作态度与责任感
15%
任劳任怨，竭尽所能完成任务
15
工作努力,主动，能较好完成份内工作
13～14
有责任心，能自动自发
10～12
交付工作需要督促方能完成
7～9
敷衍了事，无责任心，做事粗心大意
7以下
协调性
15%
与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力
15
爱护团体，常协助别人
13～14
应他人要求能帮助别人
-
总经理：人事行政部：考核人：被考核人：
10～12
仅在必要与人协调的工作上与人合作
7～9
散漫，不肯与别人合作
7以下
纪律性
10%
自觉遵守和维护公司各项规章制度
10
能遵守公司规章制度,但需要有人督导
8～9
偶有迟到，但上班后工作兢兢业业
7
纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度
5～6
经常违反公司制度,被指正时态度傲慢
5以下
加分项
事实
说明
减分项
综合考核得分
20
完成任务质量尚好,但还可以再加强
15～19
工作疏忽,偶有小差错
10～14
售后部考核表2
5 3 2 40 ＿ ＿ ＿
行为 规范
10
备注：请各位同事认真填写，每个月在5号前将表格交到部门主管处， 备注：请各位同事认真填写，每个月在5号前将表格交到部门主管处，该表格所得分数与该月的奖金有 备注 直接关系，奖金发放的数量为部门奖金除以人数乘以个人得分（100分为 分为1 50分为 分为0 直接关系，奖金发放的数量为部门奖金除以人数乘以个人得分（100分为1，50分为0.5）。
售后部门考核表
姓名： 岗位： 考评日期： 年 月 日 岗位 考评日期 姓名： 岗位： 考评日期： 年 月 日
考核 内容
对评价期间工作成绩的评价要点
总分 值分 评分
安全 无重大违纪事件，无工作安全事故、用户投诉、公司处罚、岗位责任 规定 事故及交通安全事故发生 1、仪表整洁、按时出席公司的各类会议及活动 2、保持良好的工作精神面貌、工作积极主动、高速高效 3、部门间团结协作，不遗留工作缺陷、不推卸责任 4、严格公司考勤制度，不迟到、早退，违反一次扣2分 1、每个月完成的维修单数量（按实际数量填写，1单加1分） 工作 2、当月未完成的维修单数量（按实际数量填写，1单减0.5分） 指标 3、个人累积未完成的维修单数量（按实际数量填写，1单减1分） 工作 有合理化建议提出并被公司采用、岗位工作有特别出色的表现、为维 贡献 护公司集体利益和荣誉作出突出贡献。（以报告形式阐明或上报） 自评 得分 部门 评分 公司 评分
售后服务考核表
造谣生事
5
团队配合能力
积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益
愿意配合，但需监督
不愿配合团队工作
因个人原因而影响整个团队工作
5
创新能力
有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训
能对工作进行改进，但效果不是太好
工作没有创新，因循守旧，老一套
顾客有投诉
与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚
20
专业知识和实际操作能力
知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步
具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
35
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（15—20分）
合格（10—15分）
不合格（0—10分）
工作绩效（65分）
客户满意度
常有顾客有书面表扬或向上层主管反应
顾客无投诉
微笑服务，举止得体，有亲和力，
顾客无投诉
态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题
工作敷衍、马虎、责任不强
工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
5
纪律性
无制度
无处罚，无违纪行为
能够遵守公司各项规章制度
本月经常有请假、迟到、早退等
有处罚，不遵守公司各项规章制度
有二次以上违纪现象
5
售后绩效考核表
售后服务资料完 整性
10%
每发生1份售后服务资料丢失，减 10分
当月出现3次及以上迟到早退及3
次及以上外勤出勤未按要求打
日常出勤及外勤 打卡
5%
卡，此项不得分。每出现一次迟 到早退及外勤出勤未打卡，减减
15 分
月度总分
得分 30 25 20 10 10
5
100
考核项目
维修处理及时率
售后服务一次成 功率
权重 30% 25%
评分标准
组织相关工作人员做好维修工 作；每发生1次维修处理不及时， 减 10 分
售后服务一次性成功率不低于 80 %；每降低 10 %，每出现1次，减 5 分
售后服务规范的 执行
10%
每发生1起部门员工违反售后服务 规范的行为，减_2__分
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
考核月份： 分值 客服主管评分
15 15 15
绩效考核 （60分）
信息反馈及时率
专项活动达成率弱项Fra bibliotek进完成率Zx=专项活动达成率 (说明：Zx<目标值，得10分；Zx≧目标值，得15分) Ro=弱项改进完成项数/弱项总数*100% （说明：Ro<目标值，得10分； Ro≧目标值，得15分） 积极参与培训并达成培训目标： A.培训时间≧4h/月； B.有相应完整培训记录； C.有考试记录并全部合格。 （说明：一项不合格扣2分，扣完为止） 及时、准确、完整上报各类信息统计（含常规和临时） （说明：未及时落实扣1分/项，扣完为止） 积极主动沟通、寻找解决方案，按时完整完成弱项项目改 进 （说明：未及时落实扣1分/项，扣完为止） 根据工作态度、工作指标完成等情况，进行综合考评 （说明：一项不合格扣1分，扣完为止） 105分 实际考核分
2015年售后内勤月度考核表
公司名称： 考核项目 考核内容
售后工单核查完成率 信息反馈准确率
被考核人： 考核标准 Gw=核查数量/售后工单总数*100% (说明：Gw<100%，得10分；Gw≧100%，得15分) Xf=及时反馈信息条数/反馈信息总数*100% (说明：Xf<100%，得10分；Xf≧100%，得15分) Xw=及时反馈信息条数/反馈信息总数*100% (说明：Xw<100%，得10分；Xw≧100%，得15分)
15
15
日常管理 （30分）
培训管理
15
服务经理 评价(10 分)
信息反馈 执行力
5 5 5
总经理评价（5分） 公司评价小计
被考核人意见： 异议原因：
□同意
□不同意 签字：