酒店督导实操培训教材-营业现场管理
酒店督导培训
酒店督导
基础知识
杭州百盛汇金大酒店
第一章
督导概述
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
§1—1督导定义及地位、作用
一、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现
场管理的人员。
§1—1督导定义及地位、作用
§2—2沟通
六、与上中下级的沟通技巧 1、与上级的沟通 （1）向上司汇报情况要具有真实性，同 时注意不要替上司作决定 。 （2）沟通前应有所准备，尽可能了解上 司与你交谈的内容。 （3）汇报工作要有条理。 （4）表达意见时应有明确的观点。 （5）对于上司的要求，自己要量力而行， 不可盲目和违心应承
三、 走动管理 1、定义：管理人员深入第一线，亲临现 场，走动巡视，观察和发现问题并争取 当场解决问题的一种管理方法。 2、优点：督导管理人员时刻走动于现场， 密切注视，随时检查，动手示范，亲自 指导。其还弥补表单管理中只有数字文 字、不见实际状况的不足。因而两者可 结合使用。
§3—2督导的基本管理方法
§2—4评估
三、 内容 1、对人（员工基本素质）的评估： （1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪 （2） 内在——思想态度素质 业务知识 心理特征 2、对事（工作内容）的评估： （1） 员工完成工作指标情况 （2） 集体完成任务的情况
§2—4评估
四、易犯的错误 1、光环效应 2、将员工之间作比较 3、对评估工作的好恶情绪影响评估 4、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。
《酒店督导管理》课程标准
酒店督导管理课程标准1. 课程目标本课程旨在使学生具备以下技能和知识：•督导与管理酒店日常运营•提供高质量的客户服务•建立高效团队合作和沟通•管理食品安全和卫生•标准化酒店业务操作2. 课程内容本课程内容主要分为以下几个方面：2.1. 酒店日常运营本章节包括以下主题：•酒店维护及设备保养•环境清洁和消毒•餐饮和宴会服务•管理房间和客房服务•维护酒店安全和财产2.2. 客户服务本章节包括以下主题：•接待和处理客人的投诉和请求•提供个性化的服务与建议•处理紧急情况•建立客户关系•管理客房预订及房价策略2.3. 团队合作和沟通本章节包括以下主题：•管理员工的表现和行为•激励和奖励有效的工作绩效•团队建设和协作•有效沟通和决策•管理冲突和解决问题2.4. 食品安全和卫生本章节包括以下主题：•有关食品安全和饮食法规的知识•那些食品可以进入酒店•食物贮存和处理•如何应对意外事故，如食物中毒或疾病暴发•餐具和厨房卫生2.5. 标准化酒店业务操作本章节包括以下主题：•酒店操作标准的意义和目的•采取行动来维持标准•制定指南和资源•维护标准的方法和原则3. 课程评估本课程的评估主要包括以下几个方面：•口头和书面测试•组织小组活动•观察实际操作•细致检查工作绩效和服务质量4.酒店督导管理是确保酒店顺利运营的关键，需要一定的专业技能，知识和经验。
通过本课程的学习，学生将掌握和完善自己的技能，从而在酒店业务中有更好的表现。
《酒店督导管理实务》课程标准
《酒店督导管理实务》课程标准一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。
对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。
（二）具体目标1.素质目标（1）培养具有良好的个人修养和职业风范（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质2.知识目标（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。
三、课程内容设计四、课程实施（一）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。
2.兼职教师雅高酒店管理集团的一线部门主管三名（二）教学条件1.教室要求信息化教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地全国50多家校企合作的高星级酒店（三）课程资源1.教材编选《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。
2.参考资料3.信息化资源南开大学《酒店业督导》在线视频五、考核评价（一）考核方式平时成绩与期末开卷考试相结合的方式（二）考核标准本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占60%，期末考查占40%。
酒店督导实操---第一单元 餐厅督导
第一单元：餐厅督导教学目的要求：使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成，明确餐厅督导的角色与职责，熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能，达到具备担任餐厅督导（领班、主管）的知识和能力要求。
教学重点：督导的职责、餐厅工作计划制定与实施餐厅督导工作标准餐厅督导现场指导与质量监控教学内容：一、餐厅岗位设计与工作计划（一）酒店督导实操的内涵1、酒店督导实操定义：广义的督导指酒店的一线管理。
如领班、主管、经理等工作。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。
即对下属工作的监督和指导。
2、餐厅督导定义3、督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。
4、督导的角色督导人员(supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。
是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。
5、督导的责任与义务对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。
（二）餐厅岗位设计1、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员2、餐厅管理人员岗位：经理、主管、领班等（三）餐厅工作计划制定1、工作计划的定义计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。
计划就是规定什么工作由谁完成。
（1）许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。
曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。
”◎案例一:刘经理做计划王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。
结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。
在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……”王总看了，真是啼笑皆非。
这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。
◎案例二:做计划非常简单做计划完全没有想像的那么可怕。
酒店业6T管理培训教材
剥落、无油渍、无生锈的 •打扫花费较长的时间 状态，打扫用具定位、清
洁。
•生产率的降低
•
目标：还原物品本来面貌， 不只清洁，是修补、保养
•事故的来源
光亮，看得到的与看不到 的地方都清理。
•差错产生的根本原因
• 执行重点：每个人 马上 清理东西，不会使东西变
•用品设备使用寿命减短
脏
4、天天规范
• 定义：采用一目了然的现 场管理方法，使各项现场 管理要求实现规范化、持 续化，让员工明白自己的 管理责任。
•
重于泰山，轻于鸿毛。04:09:0204:09:0 204:09 Thursda y, November 26, 2020
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.26 20.11.2 604:09: 0204:0 9:02November 26, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月26日 上午4时 9分20. 11.2620 .11.26
方便了解PA在 酒店中的确切
位置。
分区开关，颜色区分， 节约能源。
6T卓越现场管理在客房部
养成使用完的工具放回 固定位置的习惯。
6T卓越现场管理在客房部
准确配比消毒液，方便 服务员操作。
6T卓越现场管理在工程部
工具分类挂放，记录配 置数量，方便盘点，一
目了然。
6T卓越现场管理在工程部
工程资料与记录也 要规范位置留存。
费
2、天天整合
• 定义：将必要的东西加以 定位、收放整齐、明确标 示、保持随时可取用的状 态，养成物归原位的习惯。
• 目标：三定（定名、定位、 定量）
改善重点：
•浪费找东西的时间 •以为没有了而过量购买
酒店督导实操培训教材工作流程
酒店督导实操培训教材工作流程引言酒店督导是酒店行业中非常重要的一环，其责任是确保酒店的运营和服务符合公司标准和客户期望。
为了提高酒店督导的实操能力，制定一套完备的培训教材工作流程显得尤为重要。
本文将介绍酒店督导实操培训教材工作流程的具体步骤和注意事项。
1. 确定培训目标在制定培训教材工作流程之前，需要明确培训的目标和预期效果。
例如，是否要提高督导员的服务技能，或者是要加强其对酒店设施和设备的了解。
这些目标将直接影响培训教材的编写和培训活动的设计。
2. 收集资料收集与酒店督导实操相关的资料是编写培训教材的第一步。
这些资料包括但不限于公司的标准操作程序、酒店设施和设备的说明、服务流程图等。
同时，也可以通过实地考察和访谈酒店督导员来收集他们的经验和建议。
3. 制定教学大纲根据培训目标和收集到的资料，制定一份详细的教学大纲。
教学大纲应当明确教学内容的先后顺序和重点，以确保教材的编写和培训的进行符合逻辑。
4. 编写培训教材根据教学大纲，开始编写培训教材。
在编写培训教材时，需要注意以下几点： - 简明扼要：培训教材应当清晰易懂，避免冗长和繁复的叙述； - 结构合理：教材应当有清晰的结构框架，方便学员按章节学习；- 图文并茂：适当使用图片、图表和示意图可以加强学员对内容的理解；- 案例分析：在教材中加入实际案例分析，有助于培养学员解决问题的能力。
5. 教材审查经过编写之后，需要对培训教材进行审查，以确保内容的准确性和完整性。
可以邀请相关专家或经验丰富的酒店督导进行审查，并根据他们的建议进行修改和完善。
6. 确定培训形式除了制定培训教材外，还需要确定培训的形式和方式。
可以选择面对面培训、线上培训或者混合培训的方式，根据实际情况来决定。
同时，还需要确定培训的时间和地点，以及培训活动的安排。
7. 培训实施在培训开始之前，需要做好充分的准备工作，包括准备培训场地、设备和材料等。
在培训过程中，可以采用讲解、示范、讨论和实操等多种教学方法。
酒店培训现场教学方案内容模板
一、培训背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业竞争日益激烈。
为了提升酒店服务质量，增强员工的专业技能，提高酒店的整体竞争力，特制定本现场教学方案。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识，强化服务理念；2. 增强员工的专业技能，提高工作效率；3. 促进员工之间的沟通与协作，打造高效团队；4. 培养员工创新能力，提升酒店核心竞争力。
三、培训对象1. 酒店全体员工；2. 管理层及相关部门人员。
四、培训时间根据酒店实际情况，制定具体的培训时间表。
五、培训地点酒店内部会议室、客房、餐厅、大堂等。
六、培训内容1. 服务理念培训（1）酒店服务的重要性；（2）酒店服务理念及核心价值观；（3）酒店服务规范及礼仪。
2. 客房服务培训（1）客房服务流程及标准；（2）客房卫生及清洁操作；（3）客房用品管理；（4）客人需求处理。
3. 餐饮服务培训（1）餐饮服务流程及标准；（2）餐厅卫生及清洁操作；（3）餐饮菜品及酒水知识；（4）客人需求处理。
4. 大堂服务培训（1）大堂服务流程及标准；（2）大堂接待礼仪；（3）客人需求处理；（4）酒店突发事件处理。
5. 营销与销售培训（1）酒店营销策略；（2）销售技巧及话术；（3）客户关系管理；（4）酒店产品及服务介绍。
6. 团队建设与沟通培训（1）团队建设的重要性；（2）团队协作技巧；（3）沟通技巧；（4）冲突解决。
7. 创新能力培训（1）创新思维；（2）创新方法；（3）创新实践。
七、培训方法1. 讲座法：邀请行业专家或内部讲师进行专题讲座；2. 案例分析法：结合实际案例，引导员工分析问题、解决问题；3. 角色扮演法：模拟真实场景，让员工体验不同岗位的工作；4. 分组讨论法：将员工分成小组，针对培训内容进行讨论；5. 实操演练法：现场操作，让员工掌握实际技能；6. 互动问答法：通过提问、回答等形式，检验员工对培训内容的掌握程度。
八、培训评估1. 培训前：了解员工培训需求，制定培训计划；2. 培训中：关注员工学习效果，及时调整培训方案；3. 培训后：通过考核、问卷调查等方式，评估培训效果；4. 持续改进：根据评估结果，优化培训内容和方法。
某某餐饮连锁经营督导服务员操作技能训练
某某餐饮连锁经营督导服务员操作技能训练摆台服务流程与规范一、服务技能之一：铺台布按手法可分为三种：推拉式、撒网式和抖铺式。
1、推拉式（1）铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。
（2）铺好的台布正面图案朝上，台布铺完后再围椅子。
2、撒网式（1）员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许有托地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。
（2）撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。
3、抖铺式站在副主人席位旁，用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次性抖开在台面上，轻轻调整四角等距，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许有托地。
摆台要求：大厅一、骨碟从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。
二、玻璃杯、茶杯玻璃杯摆在骨碟上方左侧，距骨碟1厘米处。
茶杯摆在骨碟上方右侧，距骨碟1厘米，距玻璃杯1厘米，横成一线中间线对准骨碟正中间。
三、汤碗、汤勺汤碗摆在距骨碟左侧1厘米处，汤碗上边缘与骨碟上边缘相切，汤勺置于汤碗中，勺把向右。
四、三合一（毛巾、筷子、牙签）筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米，筷尾距桌边相切，筷子图案或字要朝上对正。
五、餐巾纸盒餐巾纸盒放于台面中心，台号冲外朝客，纸张叠三角形（八分满）。
六、特价牌特价牌放于餐巾纸盒左侧（朝客方），距餐巾纸盒1厘米。
七、牙签筒牙签筒放于餐巾纸盒右侧（与特价牌对立面、八分满），距餐巾纸盒1厘米。
八、口布口布叠置皇冠状。
普通包间摆台一、骨碟从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。
酒店督导管理-餐厅工作流程设计培训
30
工作流程设计步骤：
4、人员分析：
谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
31
工作流程设计步骤：
5、方法分析：
现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？
通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多 余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、 合理和简便，从而提高工作效率。
企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得很 好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合 理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作 流程所取代。
这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督， 失去监督往往会导致腐败。
优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程 能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监 督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效 率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
7
流程的定义
流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投 入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后 通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服 务或某种决策结果。
酒店督导管理培训-
15
酒店中的工作流程
餐厅服务员岗位工作流程 迎宾服务工作细则
清洁地垫工作流程与细则 宴会面谈预定工作流程 人事工作流程——休假
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
16
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
酒店现场督导管理
环境卫生管理
清洁卫生标准制定
制定酒店内部清洁卫生标准，确保环境整洁卫生。
清洁计划实施
按照清洁卫生标准，定期对酒店各个区域进行清 洁和维护。
检查与监督
定期对清洁卫生工作进行检查和监督，确保工作 质量达标。
安全风险防范
安全管理制度建立
01
建立健全酒店安全管理制度，明确各级人员安全职责。
安全培训与演练
服务流程优化
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提高服务效率。
设施设备维护
01
02
03
定期检查
对酒店的设施设备进行定 期检查，确保其正常运行 和使用安全。
及时维修
发现设施设备故障或损坏 时，及时安排专业人员进 行维修和更换。
更新与升级
根据市场需求和行业发展， 对设施设备进行更新和升 级，提高酒店竞争力。
决策能力
在面对复杂情况时，能够迅速做出合理、有效的决策。
风险管理
能够识别潜在的风险，制定相应的风险应对措施，降 低风险对酒店运营的影响。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
员工招聘与培训
员工招聘
制定招计划，明确岗位职责和 要求，通过多种渠道发布招聘信 息，吸引优秀人才应聘。
员工培训
对新员工进行入职培训，包括酒 店文化、规章制度、岗位职责等 内容，提高员工的业务能力和服 务意识。
员工绩效评估
制定绩效评估标准
根据岗位职责和工作要求，制定合理 的绩效评估标准，确保评估结果客观、 公正。
定期评估与反馈
定期对员工进行绩效评估，及时给予 反馈和指导，帮助员工改进工作表现。
员工激励与沟通
激励机制
建立有效的激励机制，如晋升机制、奖 励制度等，激发员工的工作积极性和创 造力。
酒店管理督导培训课程
酒店管理督导培训课程1督导员培训课程一、管理1、什么是管理--就是运用资源来获得工作成果。
2、什么人才是一个管理人员--管理人员要决定做什么，然后运用别人去完成工作3、管理人员的职责--管理功能：透过其他人去完成工作。
实务操作功能：亲力亲为去完成的工作。
4、管理及实务操作功能在机构中的比例：高层管理人员----中层管理人员----督导人员-----5、督导员- 管理员--两者都是透过他人的操作来完成工作。
6、管理功能：A、计划--决定做什么和怎样去做；B、组织--用最佳方法去安排资源；C、指导--推动人们努力工作；D、监察--衡度工作表现及成本。
7、管理循环：计划监察组织指导``8、各项功能的时间分配比例：高层管理人员工计组指监中层管理人员划织导察督导人员二、督导入门及要旨：（一）督导的定义：督导人员的工作是：①指通过分派工作来完成任务的过程。
②用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目的。
③督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作。
（二）各阶层对你的要求：1 ￠经理阶层A、能维持员工的纪律；B、依时完成任务；C、在权力范围内，尽量能解决问题；D、有解决不了的难题，才找上司解决；E、对容易或较困难的工作都乐意接受；F、对公司忠心；G、有革新的精神。
经理H、在必要的时候要表示出强硬的态度。
2 ￠其他督导们：A、对其他督导表示支持B、对他们忠诚；其他督导督导家庭B、互相交流意见；C、保持形象。
3 ￠基层员工A、对他们提供培训，使他们建立信心；B、给予支持及意见；基层员工C、有沟通的渠道；D、让员工知道他们的工作进度。
4、家庭A、不是将公司的困难带回家庭；B、努力工作，能在事业上有所成就。
（三）一个良好的督导要扮演一个多元化的角色：--一个督导员所扮演的六个角色。
1、督导也是领袖A、确保工作平均分配；B、以身作则去带领员工完成工作；C、公正及忠心地代表管理阶层；领袖D、支持员工；E、有勇气面对问题，（无需感到内疚）。
酒店营业现场管理
走动管理要做到四个深入
深入顾客 深入员工 深入现场 深入主要环节 基层70% 80% 基层70%—80% 70%
中层50% 中层50%
现场示范
及时指导
直接命令
重点关注
还有哪些更多的现场督导方法？ 还有哪些更多的现场督导方法？ ……
第六章 营业现场管理
一、现场管理概述 二、员工督导方式的选择 二、员工督导方式的选择 三、营业现场督导的内容 三、营业现场督导的内容 四、现场督导的关键点 四、现场督导的关键点 五、现场督导的方法 五、现场督导的方法
酒店督导管理武汉商学院旅游系曾凡琪主讲酒店督导管理教学内容介绍?第六章营业现场管理?第七章员工培训?第八章物品与卫生管理?第九章纪律管理?第十章顾客投诉处理与管理?第十一章客户关系管理?第一章营运督导概述?第二章作为领导者的督导?第三章有效的管理沟通?第四章营运与服务质量标准?第五章工作安排与计划管理第六章营业现场管理一现场管理概述二员工督导方式的选择三营业现场督导的内容四现场督导的关键点五现场督导的方法与技巧一现场督导概述管理者在营业现场中通过巡视观察发现问题预防并处理问题从而使营业正常进行的一系列工作
3、物料督导 、 根据每日不同的营业状况准备充足的营业物 料。 营业中随时关注物料的使用状况， 营业中随时关注物料的使用状况，并作出相 应的调整。 应的调整。
三、营业现场督导的内容
4、服务督导 、 时刻关注客人反应，立即行动。 时刻关注客人反应，立即行动。 关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。 关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。 观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。 观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。
第六章 营业现场管理
一、现场管理概述 二、员工督导方式的选择 二、员工督导方式的选择 三、营业现场督导的内容 三、营业现场督导的内容 四、现场督导的关键点 四、现场督导的关键点 五、现场督导的方法与技巧 五、现场督导的方法与技巧
酒店营业现场管理课件
05
CATALOGUE
酒店营业现场管理挑战与解决方案
人员流动率高
总结词
人员流动率高是酒店营业现场管理面临的重要挑战之一，它会影响服务质量和员 工士气。
详细描述
酒店行业人员流动率较高，这会导致服务水平不稳定、培训成本增加等问题。为 了解决这一问题，酒店需要建立良好的员工福利制度、提供培训机会、加强员工 关怀等措施，以降低人员流动率，提高员工忠诚度。
THANKS
感谢观看
详细描述
PDCA循环在酒店营业现场管理中具有广泛应用。在计划阶段，酒店需要明确管理目标，制定工作计划和流程； 执行阶段则是按照计划实施管理工作，确保各项任务得到有效执行；检查阶段是对执行情况进行检查和评估，发 现问题并分析原因；行动阶段则是根据检查结果采取相应的改进措施，推动管理水平的提升。
5S管理法
总结词
管理层与员工沟通不畅是酒店营业现场管理 中的一大难题，它会影响决策效率和执行力 。
详细描述
管理层与员工沟通不畅的原因包括沟通渠道 不畅通、信息传递不准确等。为了改善沟通 状况，酒店需要建立有效的沟通机制、加强 信息传递的准确性和及时性、鼓励员工参与 决策等措施，以确保管理层与员工之间的顺 畅沟通，提高管理效率和执行力。
工作内容和要求。
激励机制
建立有效的激励机制， 激发员工的工作积极性
和创造力。
团队建设
加强团队建设，提高团 队协作能力，增强员工
之间的沟通与交流。
物品管理
01
02
03
04
库存管理
建立科学的库存管理制度，确 保物品的充足和有效利用。
设备维护
定期对酒店设备进行维护和保 养，确保设备的正常运行和使
用寿命。
酒店督导实操
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
重点提示：
紧盯的目的就是为了修正，就是为 了将员工融合在一起，建立和谐统一 的企业文化。
案例二执 行力。一次，总部通知他一个月以后有四 个日本家庭要前来疗养，希望他在某小岛 上找一家五星级酒店，预订四套连在一起 的海景套房。这位助理找了一个星期却只 找到一间套房，他立即汇报给总部：“报 告总部，我通过努力已经找到一间套房， 面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找 另外三间，请放心。”接下来的两个星期， 每找到一间套房，他都会向总部汇报。
重点提示：
一名成功的职业督导人，首先必须 取得经理的信任，在此基础上，老板 才会认可督导的才能，才能让督导的 专长充分发挥出来。
能够领会上司的意图
中国人说的和想的经常不一致。中国人 共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新 谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格 就是心里所想。
案例：新老总上任
某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上 新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢 慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么 意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到 总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇 为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资 格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来， 语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格 老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?"这话一 出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了， 变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。
命令式—— 详细给予指示及紧密视察表现。（非常低） 教练式——
解释你的决定，让下属提出问题，然后澄 清。共同制定训练方案。（低）
参与式—— 主动与下属交换意见，经商讨后，作出决
定。（高）
授权式—— 把作决定及执行的责任，完全授权给下属。
（非常高）
像限分析法
走动管理要做到四个深入
深入顾客
深入员工 深入现场 深入主要环节 基层70%—80% 中层50%
谨记：管理无止境
谨记：管理无止境
谨记：管理无止境
谨记：管理无止境
还有哪些更多的现场督导方法？
……
谨记：管理无止境
第六章 营业现场管理
一、现场管理概述 二、员工督导方式的选择 三、营业现场督导的内容 四、现场督导的关键点 五、现场督导的方法
味、光线等。
检查安全隐患：用电、用气、设备等。
核实设备的维修、保养是否按计划进行。
三、营业现场督导的内容
3、物料督导
根据每日不同的营业状况准备充足的营业物 料。
营业中随时关注物料的使用状况，并作出相 应的调整。
谨记：管理无止境
三、营业现场督导的内容
4、服务督导
时刻关注客人反应，立即行动。 关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。 观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。
谨记：管理无止境
实训项目计划
实训项目：餐前检查与营业现场督导管理
实训地点：武汉华美达天禄大酒店（五星级）
武汉楚灶王大酒店
实训时间：10：30—13：30
实训方法：实地观摩 实训小组：
一、现 场 督 导 概 述
2、营业督导的重要性
减少浪费；
增加员工积极性；
提高工作效率；
增加客人被尊重感及安全感； 减少投诉等； … …度选择
下属
包括追求成就感的程度、责任 感、学历及经验三个方面。
成熟度
下属成熟度
成熟度可分为四级： 非常低、低、高、非常高。
谨记：管理无止境
三、营业现场督导的内容
5、卫生督导
时刻关注重点卫生区域。 检查营业中受影响较大的部分。
三、营业现场督导的内容
6、有形产品督导
餐饮部有形产品。 客房部有形产品。
其它
谨记：管理无止境
三、营业现场督导的内容
出品督导（餐饮部）
出品的菜肴是否符合质量标准？ 上菜速度如何？是否有台位需要催菜？ 是否有客人要加菜？加酒水？ 客人进餐时的感受如何？ … … …
酒店督导管理
武汉商学院旅游系
曾凡琪
主讲
营业现场管理
一、现场管理概述 二、员工督导方式的选择 三、营业现场督导的内容 四、现场督导的关键点 五、现场督导的方法与技巧
一、现 场 督 导 概 述
1、现场督导的含义 管理者在营业现场中通过巡视、观察，
发现问题，预防并处理问题，从而使营
业正常进行的一系列工作。即对下属工 作的监督和指导。
谨记：管理无止境
四、现场督导的关键点
团队研讨
谨记：管理无止境
四、现场督导的关键点
服务的关键点和中心环节
服务提供的关键部位 客人最关心的服务需求 客人的敏感点 服务过程的薄弱环节（时间/人员）
谨记：管理无止境
五、现场督导的方法与技巧
1、2、3、4、5
谨记：管理无止境
问题：
1、走动的时间计划？
2、走动的线路设计？ 3、走动时如何发现问题？ ……
当员工工作不符和要求时
工 作 知 识 / 技 巧
高 第1象限
第2象限
激励方面问题
第3象限
资源方面问题
低
人事管理问题 （挑选/调动/解聘）
第4象限 培训方面问题
差
好
工作态度
二、员工督导方式的选择
2、根据其它因素选择
时间 工作复杂程度
工作成败带来的影响
组织文化
三、营业督导的内容
按营运时间段划分：
业前督导
的界定
下属成熟度的界定
假如肯定的答 案越多，下属 的成熟度越高。
工作技巧 ——下属是否以掌握所需的工作技巧，令你
放心让他处理有关工作？
足够经验 ——他是否已积累足够经验或处理过同类工
作？他是否有能力应付危机和完成工作？
独立行事 ——他是否作出适当决定，主动将份内工作
在限期前完成？
办事积极 ——他是否敬业乐业，处事以大局为重？ 承担责任 ——他工作时是否全力以赴，遇到困难也不
业中督导
收市督导
按类别划分： 人员督导；设备督导；物料督导； 服务督导；卫生督导；出品督导；其它。
1、业前督导
检查制度 检查重点 检查关键点
检查失误点
2、业中督导
☆环境质量 ☆服务质量 ☆人员协调 ☆卫生质量 ☆出品质量 ☆联系客人
☆关键部位
☆及时补位
3、收市督导
处于营业低峰，
处于交接班时段， 容易忽视客人，卫生也会出现问题。
三、营业现场督导的内容
1、人员督导
根据不同的营业情况，调整人员数量。 观察、了解员工的工作精神状态。
检查员工的工作技能。
评估员工的工作效率。 激发员工的积极性。
检查员工的纪律。
检查员工的仪容仪表。
谨记：管理无止境
三、营业现场督导的内容
2、设备督导
观察各种设备是否正常运行，如：温度、气