酒 店 督 导 实 操
酒店督导管理课程标准
《酒店督导管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理课程编号：课程类型：岗位平台课1、前言1．1课程性质与任务课程性质《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。
本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。
本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。
课程的作用（1）促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。
经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。
（2）对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。
这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。
后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。
本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
各部门抓好管酒治酒工作措施
加强宣传教育
通过培训、会议等方式加 强干部职工对管酒治酒工 作的认识，提高遵守纪律 的自觉性。
设立监督举报渠道
公布举报电话、邮箱等联 系方式，鼓励干部职工和 群众对管酒治酒工作进行 监督和举报违规行为。
开展专项督查
制定督查方案
根据实际情况制定管酒治酒工作的专项督查方案，明确督查范围 、内容、方式和时间等。
为了加强酒类市场管理，保障消费者权益，各部门需要采取措施抓好管酒治酒工 作，确保市场规范有序发展。
工作原则与目标
工作原则
坚持依法依规、属地管理、行业主管、综合治理的原则，建立多部门协调配合 、社会共同参与的管酒治酒工作机制。
工作目标
通过实施一系列管酒治酒工作措施，加强源头治理、综合治理，推动建立酒类 流通溯源体系，规范市场秩序，保障消费者权益，维护社会稳定。
要点二
人力资源投入
加强专业人员的配备，确保有足够的人力资源来开展 管酒治酒工作。
加强应急处置能力
建立应急预案
制定针对可能出现的各种情况的应急预案， 一旦出现紧急情况，能够迅速采取措施进行 处置。
加强应急演练
定期进行应急演练，提高应急处置的能力和 效率。
建立健全长效机制
完善政策法规
制定和完善管酒治酒相关的政策法规，确保工作有法可 依、有章可循。
加强重点领域和环节的督查
对易发生问题的重点领域和环节加强督查力度，如公务接待、公务 用车、公款消费等。
严肃处理违规行为
对督查中发现的违规行为，严格按照相关规定进行处理，并及时向 社会公开。
严格考核问责
建立考核机制
制定管酒治酒工作的考核机制 ，明确考核标准、方式、周期
《酒店督导管理实务》课程标准
《酒店督导管理实务》课程标准一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。
对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。
（二）具体目标1.素质目标（1）培养具有良好的个人修养和职业风范（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质2.知识目标（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。
三、课程内容设计四、课程实施（一）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。
2.兼职教师雅高酒店管理集团的一线部门主管三名（二）教学条件1.教室要求信息化教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地全国50多家校企合作的高星级酒店（三）课程资源1.教材编选《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。
2.参考资料3.信息化资源南开大学《酒店业督导》在线视频五、考核评价（一）考核方式平时成绩与期末开卷考试相结合的方式（二）考核标准本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占60%，期末考查占40%。
酒店督导实操---第一单元 餐厅督导
第一单元：餐厅督导教学目的要求：使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成，明确餐厅督导的角色与职责，熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能，达到具备担任餐厅督导（领班、主管）的知识和能力要求。
教学重点：督导的职责、餐厅工作计划制定与实施餐厅督导工作标准餐厅督导现场指导与质量监控教学内容：一、餐厅岗位设计与工作计划（一）酒店督导实操的内涵1、酒店督导实操定义：广义的督导指酒店的一线管理。
如领班、主管、经理等工作。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。
即对下属工作的监督和指导。
2、餐厅督导定义3、督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。
4、督导的角色督导人员(supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。
是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。
5、督导的责任与义务对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。
（二）餐厅岗位设计1、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员2、餐厅管理人员岗位：经理、主管、领班等（三）餐厅工作计划制定1、工作计划的定义计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。
计划就是规定什么工作由谁完成。
（1）许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。
曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。
”◎案例一:刘经理做计划王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。
结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。
在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……”王总看了，真是啼笑皆非。
这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。
◎案例二:做计划非常简单做计划完全没有想像的那么可怕。
婚礼酒店督导的工作内容
婚礼酒店督导的工作内容全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：婚礼酒店督导是婚礼策划过程中至关重要的一个职位，承担着监督、协调和执行各项工作的责任。
婚礼酒店督导需要具备良好的沟通能力、组织能力和团队合作精神，确保整个婚礼活动顺利进行，留下美好的回忆。
以下是婚礼酒店督导的工作内容。
婚礼酒店督导需要了解客人需求，与客人沟通并确定婚礼的基本信息。
这包括婚礼日期、时间、人数、预算、主题等。
通过与客人的沟通，婚礼酒店督导能够了解客人的喜好和需求，为客人提供更好的服务。
婚礼酒店督导需要与酒店相关部门进行协调。
这包括与宴会厅、餐饮、客房、安保等部门进行沟通，确保各项服务在婚礼当天能够顺利进行。
婚礼酒店督导需要与各部门主管进行沟通，制定详细的工作计划和流程，确保每个环节都能够无懈可击。
婚礼酒店督导需要负责婚礼活动的现场管理。
婚礼当天，婚礼酒店督导需要提前到达现场，协调各项工作人员的工作，确保每个环节都能够按照计划进行。
婚礼酒店督导需要监督婚礼活动的整个流程，处理突发事件并及时做出调整。
第四，婚礼酒店督导需要处理客人的问题和投诉。
在婚礼当天，可能会出现各种各样的问题和突发情况，婚礼酒店督导需要冷静应对，及时解决问题，确保婚礼活动能够顺利进行。
婚礼酒店督导需要与客人保持良好的沟通，听取客人的意见和建议，提供满意的服务。
婚礼酒店督导需要做好婚礼活动的总结和反馈。
婚礼结束后，婚礼酒店督导需要与客人进行沟通，听取客人对婚礼活动的反馈和建议。
婚礼酒店督导需要做好婚礼活动的总结工作，记录下整个活动的流程和经验教训，为下一次活动提供参考。
第二篇示例：婚礼酒店督导是一个重要的职位，负责协调和监督婚礼筹备和执行过程中的各种细节。
他们需要与新人、家人、供应商和酒店工作人员进行沟通和协调，确保整个婚礼顺利进行。
婚礼酒店督导的工作内容包括但不限于以下几个方面：1. 与新人沟通筹备工作：婚礼酒店督导需要与新人进行详细的沟通，了解他们的需求、喜好和梦想，帮助他们制定婚礼的整体方案和预算，确定婚礼日期、场地和人员安排等事项。
酒 店 督 导 实 操
还有，酒店里一般在客人就餐时会提供 小毛巾，但知情的人是从来不敢用的，于 是经常会要求服务员拿些餐巾纸，服务员 就会说“ 就会说“餐巾纸没档次，小毛巾才有档 次”。这能说是把“客人永远是对的”当 。这能说是把“客人永远是对的” 成员工真正的行为了吗? 成员工真正的行为了吗? 我们明明说“客人永远是对的” 我们明明说“客人永远是对的”，但却 没有成为员工真正的行为，而仅仅停留在 口号上。
不巧的是剩下的最后一间套房被正在度 假的另一个台湾家庭占用了，于是这位助 理便当面向这个台湾家庭恳求可否把房间 让出，同时作为交换，他自费预订了一间 更好的套房，价格更高，风景更好，免费 提供给这个台湾家庭。这家人当然十分高 兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。 这位督导立刻将这个消息汇报给总部，请 总部接待的人按时来疗养。 由于事情办得圆满，半个月后，他就 从督导被提拔成了经理。
下表是三名客房清洁员某天的计件工作记录， 达标标准分为A 达标标准分为A、B、C三类，A类表示领班检查时 三类，A 一次通过的客房；B 一次通过的客房；B类表示有点小问题，必须返工 的房间；c 的房间；c类表示有大问题的客房，比如浴缸必须 重洗，床单必须重换等。达标成绩越好工资越多， 每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来 的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天服 务员的计件工作表都由领班填写，服务员签字确 认后送领导复核。 酒店客房部督导制定了这样的制度以后，服 务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性， 更提升了员工的工作热情。
这样的对话经常发生在经理与老板之间， 所以如果他们永远不沟通，误会就会越来 越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道 扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟 通。 “高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋 高处不胜寒" 友很多，但真正的知心朋友却很少。因此 老板作为成功人士，他的内心世界常常是 孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作 上，而且要在生活等各个方面想方设法去 接近老板和领导，去和他主动沟通，发自 内心地关心他。
酒店督导员岗位职责(共10篇)(精简版)
酒店督导员岗位职责(共10篇)酒店督导员岗位职责(共10篇)篇一：酒店督导员工作心得体会酒店督导员工作心得体会如何做一名酒店督导督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。
在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。
职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。
你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。
当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。
在任何工作场所中，都存在两种立场，即普通员工的立场和管理方的立场。
他们之间的界限非常清楚，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。
成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成功地履行这些责任。
做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启下的地位。
对你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。
对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。
你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。
不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。
许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。
突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。
你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。
现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。
也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。
酒店督导的岗位职责(14篇)
酒店督导的岗位职责(14篇)酒店督导的岗位职责(14篇)酒店督导的岗位职责11协助经理制订和实施工作标准和服务程序，督导属下员工严格履行其岗位职责。
2、根据营业情况，对服务员进行工作任务分配，并经常检查员工对客服务工作，确保提供优质服务。
3、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向经理和厨师长反馈客人对食品服务方面的信息，不断提高餐饮产品质量和服务质量4、了解客情，亲自为重要客人服务5、妥善处理餐厅发生的问题和客人投诉，并及时向经理汇报。
6、定期检查，清点服务设备，餐具等物品，减少和降低物品损耗。
7、督导服务员做好区域的安全、清洁服务卫生工作。
保证达到中心规定的'标准。
8、协助经理做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高他们的服务技能。
9、负责检查和督导用餐预定工作，并妥善安排用餐和服务工作，确保提供及时，周到，礼貌的服务。
10、完成领导分配的其它工作。
酒店督导的岗位职责21、负责加盟店店铺数据信息上传公司APP的准确性、及时性。
2、开业前公司礼品的发放。
3、负责提供店内所有开业资料和展架、宣传页电子版的设计。
4、开业前对店铺地址的核实，确认符合加盟店店面标准，上报公司。
5、负责加盟店开业前装修及店内布置的.指导工作。
6、店铺督导通过巡店，对店员要进行（服务，形象，陈列技巧，VIP的每月达成率）协助店家指定相关考核制度，评选优秀店员，收集整理产品资讯，定期给店员进行产品培训及培训考核。
7、对外协商，沟通工作：店铺督导应做好店铺与公司的桥梁工作，及时的汇报店铺情况并安排好公司下达的指令，店铺督导应独立处理店铺投诉工作或店铺的现场突发事件，当职权范围不能解决时应及时通报部门领导或公司高层。
8、负责对各门店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱等事宜的指导工作，帮助各门店内新产品推出。
9、到店检查相关工作，随时了解店铺情况。
10、完成部门领导分派的其他任务。
酒店督导的岗位职责31、穿着干净、整洁的工作服消毒后进入工作岗位。
酒店督导及其管理职能与技能
督导岗位职责1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。
2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。
3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。
4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。
5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。
6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。
7.根据各部门工作标准检查服务质量。
8.及时了解员工工作情况、思想动态。
9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。
酒店督导及其管理职能与技能一、督导定义：酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。
预防。
发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。
二、督导的责任和义务督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。
作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。
对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。
对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。
督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。
所以督导面临的将是一项艰巨的任务。
三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能（一）管理与服务意识1、顾客是上帝。
顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。
所有员工的收入都是客人给的。
酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。
2、员工至上。
为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。
3、服务意识。
服务——SERVICES（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。
E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。
R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。
V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
酒店督导管理
督导要有创造性的去工作，不要因循守旧。
督导有很多职业要求，不管是从技术层面，还是人格层面，觉 得这不是督导了，可能是部门经理了，部门经理有更高的职业 要求。作为合格的督导人员，上面说的都不为过，每个督导人 员都应是优秀的管理人员。
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思考题： 1.饭店管理分为哪几层？ 2.督导层包括哪些管理人员？什么叫督导管理？ 3.督导的职业角色有哪些？ 4.督导失败的原因有哪些？ 5.督导成功的关键是什么？
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督导的职业角色：
1.上司。作为上司来讲，他要身先士卒，能够带领下属，要 具备管理的能力，虽然是个基层干部，也需要有相当的管理 责任。
2 . 下属。他上面有经理，有总经理，有一层一层的管理人员 在管着他，从这个角度讲，他又要服从命令，又得任劳任怨 ，又要把自己的工作干的好上加好。
3.专业人员 。 他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解 答，需要让他进行培训，他必须是自己这个专业方面的专家 。
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任务二 督导-组织的腰
为什么叫组织的“腰”？ 脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。 腰整天被衣服裹着，但是它是人身上最重要的一个部位。 如 果 一个人没有腰，那会怎么样。督导就是组织的腰，虽然他 不是时时的在前台能够让大家看见， 他 有很多工作是默默无 闻，但他这个部位正是最重要的部位。他负责上情下达 和 下 情 上 达 ，所以这个部位很重要。对于督导有 哪 些 职业要求 呢 ？
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5.有谦虚的学习精神
督导只是一个刚从员工到了一个高一级的位置上，需要有更多 的学习机会，更虚心的精神，在职业上才能够有新发展。不能 整天发牢骚，今天说张三不行，明天说李四不行，上边不行， 下边不行，总之，别人不行 。 要增加自己的能力，使自己的能 力足以胜任你的工作。作为督导，虚心学习很重要，你的主要 工作除了带领员工做好工作外，增加自己的知识和经验至关重 要，这是督导人员职业发展的一个必然的过程。
酒店督导实务课程期末总结
酒店督导实务课程期末总结引言随着旅游业的快速发展，酒店行业也迎来了前所未有的机遇和挑战。
作为酒店运营中极为重要的一环，督导团队的存在和发展对于酒店的经营和管理具有十分重要的意义。
为了提高督导团队的综合素质和能力，我们开设了酒店督导实务课程。
本文对该课程进行了期末总结，总结了所学知识和技能，并对后续的发展提出了一些建议。
一、学习内容1. 督导概述：介绍了酒店督导的定义、职责和作用，对督导员的基本素质和能力进行了要求，以及督导员应具备的工作态度和职业道德。
2. 酒店运营管理知识：学习了酒店各部门的职责和工作流程，了解了酒店运营的各个环节和业务细节，包括前厅、客房、餐饮等。
3. 督导技巧：学习了有效沟通、问题解决和决策的方法和技巧。
通过案例分析和角色扮演，培养了学员们的批判性思维和解决问题的能力。
4. 酒店安全管理：了解了酒店安全管理的重要性和内容，学习了防火、防盗、防患于未然的相关知识，提高了酒店安全意识。
5. 消防安全知识：学习了酒店消防设施的布置和使用，了解了火灾发生的原因和预防措施，掌握了灭火器材的使用方法。
6. 酒店员工管理：学习了酒店员工管理的基本原则和方法，包括招聘、培训、激励和考核等。
培养了学员们的团队合作和领导能力。
7. 行业案例分析：通过分析酒店行业的典型案例，学习了酒店经营的成功经验和教训，为将来的工作提供了借鉴和启示。
二、学习收获通过本次课程的学习，我收获了很多知识和技能，对酒店督导的工作有了更深入的理解和认识。
首先，我明白了酒店督导的职责和作用。
督导员要负责监督各个部门的工作，确保酒店的各项运营工作按照标准和流程进行。
同时，督导员还要负责发现和解决问题，提高酒店的运营效率和服务质量。
其次，我学会了有效沟通和问题解决的方法。
在实际的工作中，督导员需要与各个部门的员工和领导进行良好的沟通，解决工作中的问题和困难。
通过课程中的实践环节，我提高了自己的沟通能力，并学会了运用合适的方法解决问题。
酒店酒吧工作总结_酒吧督察工作总结
酒店酒吧工作总结_酒吧督察工作总结在过去的一年里，我担任酒店酒吧的督察工作，我已经取得了一系列的成就和经验。
作为酒吧的督察，我确保酒吧的运营符合酒店的标准和政策。
在我担任这个角色的期间，我定期检查酒吧的设备和设施，确保其良好的工作状态，并进行必要的维修和维护。
我还监督员工的表现，并提供必要的培训和指导，以确保他们了解并遵守酒店的服务标准和政策。
在酒吧的督察期间，我积极参与促销活动和营销策略的制定。
我与酒吧的经理合作，为酒吧制定了一系列的促销活动，增加了酒吧的知名度和客流量。
我还与酒吧的营销部门密切合作，定期评估促销活动的效果，并提出改进意见和建议。
我还负责协调酒吧的运作，确保顾客的满意度。
我定期与酒吧的员工交流，了解他们的需求和关注点，并及时解决问题。
我还与其他部门合作，确保酒吧的供应链和物流运作顺畅，以确保顾客能够及时获得所需的饮品和食品。
我积极参与酒吧的业绩分析和报告编制。
我定期收集并分析酒吧的销售数据和顾客反馈，为酒吧的经理提供关于酒吧运营和改进的建议。
我还参与制定酒吧的预算和收入目标，并监督其实施情况。
在过去的一年里，我取得了许多成就。
我成功地改进了酒吧的设备和设施，提高了其工作效率和顾客满意度。
我参与了一系列的促销活动，为酒吧带来了增加的客流量和营业额。
我参与了制定酒吧的业绩目标和预算，并成功监督其实施情况。
我作为酒店酒吧的督察，我通过确保酒吧的运营符合酒店的标准和政策，参与促销活动和营销策略的制定，协调酒吧的运作，参与业绩分析和报告编制等工作，为酒吧的成功运营作出了重要贡献。
我将继续努力，为酒吧的发展和成功做出更大的贡献。
酒店现场督导工作制度
酒店现场督导工作制度1.制度目的1.实现管理工作的上下贯通，建立现场工作秩序；2.明确现场管理的基本程序，确保现场工作的高质量。
2.职责划分1.部门经理是现场督导的最高协调者；2.主管实施现场的游动式检查监督和协调；3.领班在自己的工作区域内实施直接督导；4.服务员听从领班的直接指挥和指导。
3.各岗位运作规程总经理1.负责每周对各部巡视一遍；2.在例会上进行督导；3.委托总经理办公室、质管部门、各部总监进行重点督导。
总监1.负责每三天对所属部门各主要工作巡视一遍；2.责成部门经理对重点工作进行督导；3.在例会上进行督导。
部门经理1.每天负责对本部门工作现场进行巡视和检查；2.负责对在巡视中发现的问题向主管指出，并要求其改正。
主管1.主管工作岗位在现场，直接对所负责工作进行连续、游动式督导；2.主管负责每天召集由领班参加的例会，传达指示，布置落实；3.主管负责监督和指导各班组领班召开班前会；4.主管在工作时间里连续不断地巡视工作现场，检查各班组工作质量情况，指导领班工作，并做好记录，以此作为对领班考核的依据；5.主管负责重点督导大型宴会、重要VIP顾客接待活动，事先检查落实情况，亲自参与迎接和进行必要的服务；6.主管负责对每天领班的工作情况进行评估，并在主管例会上讲明昨日工作的成绩和存在的具体问题，责成有关领班落实解决。
领班1.领班的工作岗位在自己所负责的工作区域，任何借故离开的情况都可能导致现场管理的失控，并直接产生出质量问题；2.领班负责召开每班的班前会，对上一班或昨日工作情况进行讲评，并对当班工作进行分配：（1）首先进行仪容仪表、个人卫生、工作用品配备等班前检查；（2）讲明工作成绩、表扬优秀者和有明显进步者；（3）指出存在问题并说明解决方法；（4）布置重点工作，尤其是重点VIP顾客接待要点，讲明特殊要求；（5）餐饮部门领班要通报当班菜单变化情况和当班供应的特殊菜肴；（6）对服务员进行区域分工，对服务员在服务过程中的相互补位和相互协调做出安排；3.班前会后，随同本组服务员检查设施设备是否处在完好的状态，保证对客服务中不出现任何差错；餐厅服务人员应列队准备迎接顾客；4.领班采取半定点式的现场督导，在自己所负责的工作区域实行游动式的督导：（1）观察服务员是否按照标准程序进行服务，对违反标准的操作及时进行制止并指导其正确方法；（2）及时发现服务漏洞，及时地进行补充服务，尔后向有关服务员指出问题，要求其注意改正，并对问题进行记录，以便在班前会上进行培训；（3）及时发现服务难点，协助服务员进行处理；（4）亲自参与服务事故或顾客投诉的处理，使其得到妥善解决；（5）重点督导对VIP顾客的接待与服务，并亲自进行必要的服务；（6）对督导过程中发现的问题要做好记录，以此作为针对性培训和对所属员工进行评估的依据；5.根据营业工作需要及时对本班组员工进行调整；6.对重大问题及时向主管汇报和请示。
如何做一名酒店督导
如何做一名酒店督导督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。
在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。
职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。
你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。
当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。
在任何工作场所中，都存在两种立场，即普通员工的立场和管理方的立场。
他们之间的界限非常清楚，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。
成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成功地履行这些责任。
做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启下的地位。
对你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。
对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。
你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。
不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。
许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。
突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。
你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。
现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。
也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。
跨过界线以后，你感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。
酒店服务质量督导制度
世贸中心大酒店服务质量督导制度在酒店服务质量管理中,我们要坚持每一位服务员和管理人员给客人提供的服务都是优质而满意的，是精细而个性化的.才能使客人真正感到酒店服务品质的优良与标准,舒适与高效。
树立创造服务精品，进行精细化服务，创新化服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种,人人以宾客满意为中心，以宾客需求为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为，酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼。
把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为.服务质量是酒店经营管理的生命线,如何加强服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在快速变动,激烈竞争的市场中，处于领先地位.现建立酒店服务质量督导体系和制度,方案如下:一、酒店质量督导管理体系和制度(一)成立酒店质量督领导小组：组长：林洪达副组长：吴春雨、程圳成员：陈祥东、陈坤源、陈云生、吴秀英、温小平、张雅珠、傅少雄、郑红英等.督导员：由部门推荐（具备服务意识好、业务知识强的一名主管）（二）酒店设专职质量督导执行副组长一名（由吴春雨担任）,主要负责店级的质量督导检查和对酒店各部门服务质量的日常检查，协助各部门搞好服务质量工作。
（三）坚持三级质量检查制度，树立以质量取胜思想意识。
1、基层督导、检查.基层质量督导、检查活动以班组为单位,主要责任人为领班或主管，应立足于日常的岗前检查和岗间检查，做到领班、主管天天查。
重点检查各岗位的工作准备、员工仪容仪表、精神面貌、设施和工作用具、物品的完好和充足状况、服务态度、行为举止、工间纪律、清洁卫生、操作规程和服务到位等情况。
基层督导检查应职责明确、责任到人，坚持在一线走动管理、做好服务现场的质量控制。
领班、主管的日常检查必须认真细致，设置详细的检查标准表格，实行表格化管理，及时、详实地记录每天的检查情况,对存在的问题要及时进行纠正和整改，每周将检查出来的主要问题、普遍存在的问题汇总上报部门，对于检查出的重大问题或需迫切解决的问题应及时向部门汇报,凡涉及到客人投诉的质量问题,都必须及时处理,详实记录,并在第一时间向部门报告。
谈谈对酒店督导的认识
谈谈对酒店督导的认识谈谈对酒店督导的认识20__年即将过去，在这一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，不仅圆满完成工作任务，而且得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。
通过半年多的学习与摸索，我的工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升。
一、我的岗位职责主要有：1、以身作则，责任心强，敢于管理。
2、合理指挥和安排人力，管理好本餐厅人员的工作班次。
3、检查本餐厅人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向领导反映。
4、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向领导汇报。
对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
5、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作6、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
7、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
8、负责写好工作日记，做好交接手续。
20__年自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。
过去的一年里，在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。
回顾过去的一年，也许有失落的、伤心的、有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来。
在20__年，我加入公司工作的头一天，公司领导对卫生问题多次强调，所以卫生问题始终是我们平时工作的重中之重。
所以，每天安排工作的第一项，我都强调卫生问题。
对于领导安排的各项工作，我们总是不折不扣的完成。
当然，对于工作人员的要求和希望，我们也及时的上报给上级领导。
我认为只有服务员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
二、本餐厅在20__年度存在的一些问题：1、部分员工礼貌礼节，仪容仪表不到位。
2、有时没按相关标准操作。
3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位，三、20__年的工作计划1、努力提高自身的学习能力，增强自身的业务知识和专业技能技巧，向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理顾客投诉的能力，2、在提高自身的同时也要带领其他的员工们一起进步，定时组织一些培训课程。
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• B、掌握5w1H原则，还要制定目标工作单。具体 如表2—2和表2—3所示。
目标内容： 制表人： 日期：
行动步骤 执行人
目标工作单 部门：
所需资源 开始时间 完成时间 追踪人
追踪时间
表2-2 目标工作单
表2-3 目标工作单2
目标：
可带来的利益或避免的损失：
行动步 骤
负责人
所需资 开始时 源（人、 间 财、物）
督导层 18%
人际关系技能 实际操作技能
35%
18%
42%
27%
35%
47%
不同管理层次对管理能力的要求
宏观管理技能
目标与计划的设置 对工作的领导/控制/协调
对情况的分析、决断 对职业的负责精神
对群众的影响力
人际关系技能
与人相处 执行纪律
与人沟通
处理员工问题
激励员工
专业操作技能
具备行业知识 OR
◆M(Measurable)——可衡量性
• 可衡量性就是指目标应该是可评估的、定 量化的。
◆A(Acceptable)——可接受性
• 目标是要能够被执行人所接受的，是执行 人有把握能够实现的。
◆R(Realistic)——实际性
案例分 析
目标的实际性
一位餐厅的经理定的目标是：早餐时段的销售额在 上月的基础上提升15％。算一下知道，这可能是一 个几千块钱的概念，如果把它换成利润是一个相当 小的数字。但为完成这个目标的投入要花费多大? 如果这个投入比所得的利润要高，这就是一个不太 实际的目标。投入大，产出小，不是一个好目标。
3．制定计划
◎ A、有了目标，就要开始制定计划，通常所 说的5W1H。
图2-1 5W1H原则
何故
Why
为什么做
有必要吗
何事
What
目标是什么
有什么关系吗
何从 何时 何人
如何
Where When Who
How
在哪里工作 何时工作
由谁做
如何工作和衡量
与何处有关
到何时完成
与谁有关，职责是 什么
花多少资源以及用 什么策略如何衡量
大学毕业受聘于一家酒店做领班。
在某酒店的一线服务岗位上工作了一 段时间，现被提拔为领班。
在自己家族的酒店中做基层管理工作。
想学习、了解领班的工作，以为将来 的应聘和晋升打下基础。
督导的意义
1、管理的基础 2、重要的联接 3、成长的阶梯
管理
督导
一线 目标
督导的职责与义务
国家建设 社会发展 公众影响
◆S(Specific)——明确性
案例分析 目标设定模棱两可
• 目标——“增强客户的意识”，这种对目标的描述就很不 明确， 因为增强客户意识有许多具体做法，如减少客户投诉， 过去客户投诉率是3％，现在把它降低到1．5％或者l％； 如提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服 务流程等。有这么多增强客户意识的做法，我们所说的 “增强客户意识”到底是哪一种?不明确就没有办法进行 评判和衡量。所以我们建议这样修改：在月底前把前台收 银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分 钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。
一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成
一个目标所制定的工作时间表。换句话说，计划
就是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可 以了。
没有计划的管理工作会引发许多管理问题：
不是人在推动工作，而是工作在推着人 走，工作很被动；
没有目标，工作不分主次，往往捡了芝 麻丢了西瓜；
墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业 务；
2．计划的三种类型
高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。
图2-1计划的类型
管理层 高层
花费时间 75%
计划类型 战略性：全面长
期的目标、战略
不确定性
计划周期
具 有 很 大 的不 确 3～10年滚动
定性
计划
中层
少于50％
战术性：部门业 务
行动计划
有一定的不确定 6个月一3年 性
滚动计划
基层
依靠有经验的员工
了解下属的工作内容； 知道工作应如何完成；
指导和控制； 培训和帮助； 改进工作流程。
二、餐厅岗位设置
岗位工作操作规范——
指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵 循的标准和程序。 日常运作流程 岗位工作规范 清洁卫生操作规范 服务接待规范 营运管理表格
餐厅大堂岗位设置及其描述
部门
工作任务
上级领导
顾客
督导
其它部门
下级员工
自我管 理
对上级领导（或业主）负责
——工作任务的执行者
1、达到工作目标并使企业盈利 ——资源分配、产出、质量、费用、效率等
2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上 3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作 4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行 5、领会上级的意图
失 效 率
早期失效
偶然失效
耗损失效
过程
• 纵轴是失效率，横轴是过程。在整个计划实
施的过程中，早期的失效率比较高，因为计划 本身有不甚完善的地方，这是正常现象。中期 的失效率则降低了，即计划的有利条件和优越 性已经充分显示出来。后期的失效率又会升高， 因为计划已经老化，需要被新的计划所取代。
• 2．改变计划的原则
领班、部长、主管、
主管、领班、
领班、部长、主管、 餐厅经理/大堂经理、 楼面经理/前厅经理。
迎宾员 咨客 接待员
实习生 服务员 值台员 点菜员 销售员
传菜员 班地厘
清洗员 清洁工
PA
三、餐厅工作计划制定
计划的定义
• 计划就是为完成一个目标所制定的工作时 间表。
• 计划就是规定什么工作由谁完成。
许多高级酒店经理的学历水平都不是 很高，一听到做计划就开始头痛了。曾有 的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计 划。”
什么是督导？ 督导Supervisor——
管理生产和服务人员的人 企业最基层的管理（现场管理）
在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。
督导Supervisor
酒店中哪些岗位属督导岗位？
督导管理属于酒店管理体系中的哪 一个层级？
酒店督导的主要职责是什么？应该 如何工作？
你现在的角色是：
完成时 间
…….
可能出现 的问题及 解决方法
要制定目标工作单，需遵循如下步骤：
▲(1)确认行动步骤； ▲(2)确认各步骤执行人； ▲(3)确认目标实现所需资源； ▲(4)分析确认每个步骤起止时间； ▲(5)确认追踪时间和追踪人。
四、计划的实施
• 1．浴盆曲线规律
• 在计划实施过程中常常会呈现浴盆曲线规律。如图2—2 （浴盆曲线规律）所示：
迎送宾客/接受预定/安排餐位/ 营业部 接待来访/仪式主持/
日常营业记录
服务部
作好接待准备工作、 介绍餐厅食品与服务、 满足就餐客人需求 征询客人进餐反馈。
传菜部
传菜、划单、准备酱料、搬运、 收台、协助工作
管事部
清洗餐具、餐中保洁、搬运、 协助收台、室内外清洁
负责人
管理岗位
员工岗位
领班、部长、主管、 大堂副理、 客户关系主任
第一单元
餐厅督导
第一模块：餐厅岗位设计与工作计划
• 一、酒店督导实操的内涵 • 二、餐厅岗位设置 • 三、工作计划的制定 • 四、计划的实施 • 五、岗位工作规范 • 六、清洁卫生操作规范 • 七、服务接待规范 • 八、营运管理表格
一、酒店督导概述
什么是督导 督导的意义 督导的责任 督导管理的功能 督导的管理技能
对其它部门负责
——内部客户关系的维系者
1、与职能部门 2、与业务部门
人力资源、 财务、工会等
预定/厨房/传菜/收银… 前台/总机/餐厅/管家…
3、与后勤部门
保管/采供 员工宿舍/员工食堂/
督导管理的功能
计划 组织 人员配置 领导
指导 控制 评估 协调
督导的管理技能
高层
宏观管理技能
47%
中层 31%
◆T(Timed)——时限性
• 目标特性的时限性就是指目标是有时间限 制的。
重点提示
• B、目标的KISS原则 好的目标不是越复杂越好，反而是
越简捷越好。这就是KISS原则。KISS 是英文“Keep it Simple and stupid” 的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋 都看得懂”。符合KISS原则的目标是关 键的、主要的目标，非包罗万象；目标 必须确定优先顺序，而关键的目标则是 资源投入和我们努力的重点。
工作混乱，无法高效率地实现目标。
计划的类型
1．企业存在的三类人 ➢ 活在昨天的人——员工，因为员工必须
按照昨天制定的规章制度办事； ➢ 活在今天的人——经理人，因为经理必
须随时解决今天发生的问题； ➢ 活在明天的人——老板，因为老板必须
考虑企业明天的发展方向。
案例:活在 今天
保安员在酒店门口，负责让客人 进来就可以了，因为这已经在酒店的规 章制度中明确了：“欢迎光临!” 但假如 一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保 安员怎么也拦不住，他就应该找领班来 解决，领班无法解决就找主管，主管无 法解决就找经理……因为保安员活在昨 天，而昨天的规章制度中并没有写解决 这类问题的方法；领班、主管、经理则 是活在今天的，会随时应变解决发生的 问题。
好的目标应该能够符合SMART原则。
重点提示
目标的SMART原则介绍 ❖S(Specific)——明确性 ❖M（Measurable）——可衡量性 ❖A (Acceptable) ——可接受性 ❖R (Realistic) ——实际性 ❖T (Timed) ——时限性 ❖S(Specific)——明确性