酒店督导实操培训教材-工作流程
宾馆工作流程
宾馆工作流程宾馆工作流程一、房务部长1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2.检查员工的仪容仪表。
3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提早通知楼层效劳员作好准备。
5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6.每天定时(早上10：00左右)抽查效劳员做房情况。
7.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁情况。
8.处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班1.每天上班先查看房态及夜班报表。
2.开班前会，检查效劳员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3.根据房态情况分配工作。
4.现场督导效劳员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，需要求效劳员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层效劳员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班效劳员：1、每天负责清洁安排的客房，使其到达酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。
给客人提供擦鞋效劳。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。
例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁效劳区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
酒店岗位培训项目实操流程
客房服务员技能培训
早班服务员岗前工作流程
工作表格的填写
进入房间操作流程
撤物品操作流程
铺床操作流程
卫生间清洗流程及标准
房间抹尘及标准
客用品补充流程及标准
房间吸尘操作流程及标准
房间卫生自检流程及标准
金属保养流程及标准
工作车的整理标准
工具桶的清洁整理标准
回收品垃圾的整标准
房卡的使用规范
对讲机的使用规范
检查退房的流程及标准
房间设备保养及流程
地毯局部清洁标准
遗留物品处理流程
三项礼仪标准
房态清理流程及标准
电话接听标准。
督导岗位职责与工作流程培训
督导岗位职责与工作流程培训一、督导岗位职责1. 监督和管理：督导人员需要负责监督受委托的工程、项目或业务的运行情况，确保其按照相关法律法规和政策规定进行运行，同时需要及时发现和解决问题，确保项目顺利进行。
2. 调查和检查：督导人员需要进行现场调查和检查工作，查明相关情况并收集证据，及时掌握工程、项目或业务的运行情况，为监督和管理提供可靠的数据支持。
3. 报告和汇总：督导人员需要及时向委托单位提交督导报告，对工程、项目或业务的运行情况进行详细说明，并提出意见和建议；同时需要将相关数据进行汇总分析，撰写相关报告和总结，为相关决策提供参考依据。
二、督导岗位工作流程1. 接受任务：督导人员需要根据委托单位的要求和安排接受相应的督导任务，了解任务内容、目标和要求。
2. 准备工作：督导人员需要对任务进行充分的准备，包括了解相关法律法规和政策规定、搜集相关资料和信息、明确督导的重点和关注点等。
3. 实地调查：督导人员需要前往现场进行实地调查和检查工作，了解项目的实际运行情况，查明相关情况并收集证据。
4. 数据分析：督导人员需要对收集到的数据进行分析和汇总，撰写督导报告和总结，提出意见和建议。
5. 提交报告：督导人员需要根据委托单位的要求及时提交督导报告，并对报告进行说明和答疑。
6. 后续跟踪：督导人员需要对报告中提出的问题和建议进行后续跟踪和落实，确保问题得到解决并持续改进。
三、督导岗位培训督导岗位属于一种特殊岗位，需要具备一定的专业知识和技能，才能胜任工作。
因此，对于督导人员的培训工作尤为重要。
1. 法律法规培训：督导人员需要接受相关法律法规的培训，了解相关法律法规和政策规定，掌握督导的依据和标准。
2. 专业知识培训：督导人员需要接受相关专业知识的培训，了解相关行业的基本知识和技能，包括工程管理、项目管理、质量管理等。
3. 沟通协调培训：督导人员需要接受相关沟通协调技能的培训，提高沟通能力和协调能力，做到与相关部门和单位有效沟通和协调。
酒店督导培训
酒店督导
基础知识
杭州百盛汇金大酒店
第一章
督导概述
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
§1—1督导定义及地位、作用
一、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现
场管理的人员。
§1—1督导定义及地位、作用
§2—2沟通
六、与上中下级的沟通技巧 1、与上级的沟通 （1）向上司汇报情况要具有真实性，同 时注意不要替上司作决定 。 （2）沟通前应有所准备，尽可能了解上 司与你交谈的内容。 （3）汇报工作要有条理。 （4）表达意见时应有明确的观点。 （5）对于上司的要求，自己要量力而行， 不可盲目和违心应承
三、 走动管理 1、定义：管理人员深入第一线，亲临现 场，走动巡视，观察和发现问题并争取 当场解决问题的一种管理方法。 2、优点：督导管理人员时刻走动于现场， 密切注视，随时检查，动手示范，亲自 指导。其还弥补表单管理中只有数字文 字、不见实际状况的不足。因而两者可 结合使用。
§3—2督导的基本管理方法
§2—4评估
三、 内容 1、对人（员工基本素质）的评估： （1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪 （2） 内在——思想态度素质 业务知识 心理特征 2、对事（工作内容）的评估： （1） 员工完成工作指标情况 （2） 集体完成任务的情况
§2—4评估
四、易犯的错误 1、光环效应 2、将员工之间作比较 3、对评估工作的好恶情绪影响评估 4、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。
酒店督导培训计划
酒店督导培训计划一、培训背景随着旅游行业的不断发展，酒店业也变得越来越竞争激烈。
作为酒店管理层的一员，督导人员在酒店运营中扮演着非常重要的角色。
他们需要负责监督酒店的各项业务，确保服务质量和客户满意度。
因此，督导人员需要接受专业的培训，提升自己的管理能力和服务质量。
二、培训目标1.了解酒店管理的基本知识和技能，掌握酒店运营的各个方面。
2.培养良好的沟通能力和团队合作精神，增强督导人员的管理能力和领导技能。
3.提高督导人员的客户服务意识和服务质量，提升客户满意度。
4.加强对安全卫生管理的重视，确保酒店运营的安全和卫生。
5.培养督导人员独立思考和解决问题的能力，提高工作效率和管理水平。
三、培训内容1.酒店管理基础知识和技能：包括酒店运营流程、前台管理、客房管理、餐饮管理、会议宴会管理等方面的知识；2.沟通与协调能力培训：培训督导人员的沟通技巧、团队合作能力和协调能力，使其能够有效地与员工和客人沟通，并能够协调处理各种突发事件；3.客户服务意识和服务质量提升：培训督导人员的客户服务意识，注重客户体验，提升服务质量，增强客户满意度；4.安全卫生管理培训：加强对酒店安全管理和卫生管理的重视，培养督导人员的安全意识，确保酒店运营的安全和卫生；5.独立思考和问题解决能力培训：培养督导人员独立思考和解决问题的能力，提高工作效率和管理水平。
四、培训方法1.课堂培训：通过专业的培训讲师，向督导人员传授相关知识和技能，包括理论知识和实际操作技能。
2.案例分析：通过真实案例的分析，让督导人员了解各种问题的处理方法，培养其独立思考和问题解决能力。
3.实地考察：组织督导人员到其他酒店考察学习，借鉴行业先进经验，加深对酒店管理的实际认识。
4.角色扮演：通过角色扮演的方式，让督导人员在模拟情境中实践管理和沟通能力，提高其应对各种情况的能力。
五、培训安排1.培训对象：酒店各级督导人员。
2.培训时间：培训时间为一个月，每周安排2-3天的培训课程，每天8小时。
酒店培训--PA的工作流程和岗位职责
公共卫生领班班次：08：00—17:00（冬令）08：00-17：30（夏令）岗位职责1、向部门经理负责，在部门经理和主管的指导下进行工作。
2、编制员工排班表，记录本班组员工考勤。
检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率,讲评员工,检查和督导员工工作。
3、指导和培训员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备，报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品的完好有效。
4、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
5、及时认真地传达并落实上级下达的各项决定和任务。
6、根据每天实际情况,合理调配好工作。
7、布置安排细致卫生工作.8、及时了解员工的思想情绪。
9、如发现客人或员工意外事故,立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过.10、完成上级临时指派的工作.直接上级：管家部主管公共卫生间人员班次:早班:07：00-—15:00 中班：14：45--23：00（1/2楼）早班:06：30--15：00 中班:14:00—-餐厅歇业（3楼）直接上级：PA领班/主管岗位职责1、自觉遵守《员工手册》及饭店各项规章制度.2、做好负责地段的清洁卫生工作，保证周围环境整齐。
3、爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料，发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告领班.4、向管理人员报告并上交客人遗留的物品。
5、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。
6、在规定的时间领取清洁用品。
7、坚持交接班制度。
下班时将清洁工具、用品放回指定处。
8、完成上级临时指派的各项任务。
9、在各区域工作时做到“微笑、问候、让路"，并注意自己的仪容仪表。
10、当班期间不得擅自离岗或串岗，不允许在工作时间看杂志报纸，不允许在当班时间谈及与工作无关的事情。
工作内容：工作标准：公共区域人员班次:早班：07：00--11:30 13：00——16:30常白班：08：00--16:30 (机动）跳班：09：30--13：30 16：00-—20：30(机动）中班：13：00-—21：00晚班：23:00-—次日07:00直接上级：PA领班/主管岗位职责：1、自觉遵守《员工手册》及饭店各项规章制度。
酒店督导实操培训教材工作流程
酒店督导实操培训教材工作流程引言酒店督导是酒店行业中非常重要的一环，其责任是确保酒店的运营和服务符合公司标准和客户期望。
为了提高酒店督导的实操能力，制定一套完备的培训教材工作流程显得尤为重要。
本文将介绍酒店督导实操培训教材工作流程的具体步骤和注意事项。
1. 确定培训目标在制定培训教材工作流程之前，需要明确培训的目标和预期效果。
例如，是否要提高督导员的服务技能，或者是要加强其对酒店设施和设备的了解。
这些目标将直接影响培训教材的编写和培训活动的设计。
2. 收集资料收集与酒店督导实操相关的资料是编写培训教材的第一步。
这些资料包括但不限于公司的标准操作程序、酒店设施和设备的说明、服务流程图等。
同时，也可以通过实地考察和访谈酒店督导员来收集他们的经验和建议。
3. 制定教学大纲根据培训目标和收集到的资料，制定一份详细的教学大纲。
教学大纲应当明确教学内容的先后顺序和重点，以确保教材的编写和培训的进行符合逻辑。
4. 编写培训教材根据教学大纲，开始编写培训教材。
在编写培训教材时，需要注意以下几点： - 简明扼要：培训教材应当清晰易懂，避免冗长和繁复的叙述； - 结构合理：教材应当有清晰的结构框架，方便学员按章节学习；- 图文并茂：适当使用图片、图表和示意图可以加强学员对内容的理解；- 案例分析：在教材中加入实际案例分析，有助于培养学员解决问题的能力。
5. 教材审查经过编写之后，需要对培训教材进行审查，以确保内容的准确性和完整性。
可以邀请相关专家或经验丰富的酒店督导进行审查，并根据他们的建议进行修改和完善。
6. 确定培训形式除了制定培训教材外，还需要确定培训的形式和方式。
可以选择面对面培训、线上培训或者混合培训的方式，根据实际情况来决定。
同时，还需要确定培训的时间和地点，以及培训活动的安排。
7. 培训实施在培训开始之前，需要做好充分的准备工作，包括准备培训场地、设备和材料等。
在培训过程中，可以采用讲解、示范、讨论和实操等多种教学方法。
基于工作过程导向《酒店督导实操》精品课程开发
、
专业课程 ， 它以培养具有 良好的个人修养 、 职业风范 及 现场 管 理 能力 的高 素质 酒 店 管理 人 才为 目标 ， 主 要运 用 现代酒 店 管理 的基础 理论 与基本 技 能 ，以酒
店基层管理工作过程为主线 ，以对一线员工的现场 管 理和 服务 质量 为考 核标 准 ，研 究酒 店各 营业 部 门 服务与管理》 等课程。 本课程与先行和后续课程共 同 的现场管理规律和方法的一门课程。对酒店正常运 构成酒店服务与管理职业能力素质 的培养主线 ， 从 营具有极其重要的指导意义 ，同时它又是一门实践 而实现酒店管理专业的人才培养 目标。
第 ２ 卷第 ２ ３ 期
２ ０ 年 ６ 月 ０９
武汉商业服务学院学报
Ｊ ＯＵＲＮＡＬ Ｏ１ Ｗ ＵＨＡＮ ＣＯＭＭＥＲＣＩ ＥＲＶＩ Ｅ ＯＵ 卫 ＧＥ ７ ＡＬ Ｓ Ｃ Ｃ
Ｖｏ ． ３ １２ Ｎｏ ２ ．
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基于工作过程导 向《 酒店督导实操》 品课程开发 精
．
５ ． ６
薛兵旺 ： 基于工作过程导 向《 酒店督导实操） 精品课程开发
二、酒店督导实操》 《 教学 内容的组织与安排 课程遵循学生职业 能力培养的基本规律 ，按照 培养要求 出发 ，与酒店行业专家组成课程 团队， 对 学生职业 能力培养 的任职要 求组织与安排教学 内 以真实的工作任务及其工作过程为依据整合 、 序 酒 店一线 管理 岗位进行 工作任务 分析与 归纳 ， 以 容 ， 职业 能力 和职业 素养培养为核心 ，按照实 际工作 化教学 内容 ，贯穿整个课程内容的一条主线是酒店 过程 将 课 程 内容 进行 整 合 和 序 化 ，与 武 汉 天 安 假 线部 门从组建到运营、维护等系列管理活动和工 日酒 店 、武 汉香 格 里 拉 酒 店 等 知 名 国际 星 级 酒 店 作 任务 流程 。 学 内容设 置始 终 围绕课 程 目标 ， 教 以强 根 行业 发展 ， 与企 联 合 开 发 ， 理 论 知 识 、 践 操 作 、 能 考 证 和 企 化 职 业 能力 培养 为 主线 ， 据社 会 、 将 实 技
《酒店督导管理》实训指导书
武汉商业服务学院实训指导书课程名称：酒店督导管理A适用专业：酒店管理学时数：24执笔人：曾凡琪审定人：武汉商业服务学院旅游系（院）制订2008年7月28日一、实训总目标使学生掌握酒店一线管理的操作技能，具体要求入下：1、能运用领导艺术理论，分析不同员工的特点，有针对性地对员工实施领导；2、熟悉一线员工的人员配置及工作流程，会安排员工班次；3、能运用有效沟通的理论，掌握向上沟通和向下沟通的方法与技巧；4、能制定部门服务工作标准及规范，如：卫生管理规范、岗位工作流程、服务接待流程、工作检查流程机规范等。
5、能够制定本部门的阶段工作计划；6、熟悉营运督导的内容，掌握现场管理的方法及技巧，能发现服务现场中的质量问题。
7、能为新员工进行入职培训和岗前培训；8、熟悉酒店的纪律规范及奖罚制度；9、能按照“六常法”要求管理酒店物品和卫生；10、明确处理客人投诉的原则，熟悉处理客人投诉的具体步骤；11、能分析客户特点，了解客户维护的方法。
三、实训项目：实训1：一、实训项目名称：员工成熟度分析与领导艺术运用1、实训目的：学会分析不同类型员工的特点，能灵活运用不同的领导方法。
2、学时：2学时。
3、实训条件硬件：软件：案例材料，见附录1。
地点：实训室或教室4、实训方法：团队研讨，情景表演5、实训内容：6、相关知识点：员工成熟度识别、领导风格的类型二、实训步骤1、复习：（10分钟）员工成熟度识别、领导风格的类型。
2、教师介绍案例材料，学生认真阅读，并独立完成案例材料所要求的工作事项。
（15分钟）3、团队研讨：（30分钟）（1）将学生分成每8—10人一组；（2）分析该情景中员工的个人成熟度；（3）分析欧阳在管理员工中的情景和会遇到的困难；（4）总结提炼典型的情景案例，并设计出对应的解决方案；（5）在团队中交流自己写的上任第一个月的工作方案。
4、情景表演：（20分钟）主题：不同领导风格在管理员工中的运用团队成员扮演成不同的角色将研讨出的情景表演出来。
培训教案(一)酒店督导原理之督导和管理的过程
督导和管理的过程
主讲：蒋湘林
分工各有不同，管理自有相通
• 理论是原则，不可以没有 • 管理如水，永无定规
什么是督导
督导是指管理新入店或其它无管 理责任的员工的人员
什么是督导层
在酒店督导层是指主管、部长
什么是管理
指利用现有资源达到既定目的的 全过程
管理层
► 分高层、中层、督导层
哪些是资源
管理有哪些其本原则
• 员工的首创精神——员工应享有设置 和贯彻计划的自由 • 团队协作精神——当员工组成团队时 会使成员团结一致而使行业受益
管理由哪几部分构成
• 计划 • 组织 • 控制 • 评估 • 培训 • 沟通 • 协调 • 激励
组 织
► 组织是在人员和组织层面上建立指令流动和
沟通。它能进一步确定行业内各级的位置。 组织结构图（略）
督导失败的原因
缺乏有效的管理能力和与员工相处的技巧不足 个人的品质和性格的不足 缺乏最基本管理构成的能力。
成功督导的共同特性
是合格的沟通家 了解督导的作用 得体的讲话、聆听、和书写技能 能承受压力 良好的人格魅力和领导素养 处理问题和冲突的能力 起到 带头作用 激励员工并创建团队 改善员工工作表现 合理分配使用时间。
钱、物、人、时间、操作程序、能源、资料、设备。
行业目的
► 提高利润、降低成本、制定和完成服务标准、
保持和建立好公众形象。 ► 没有管理者会拥有全部所需的资源。
管理有哪些其本原则
• • • • • • • • • • 权力——管理者必须能下达指令 组织结构层——权力指令线必须自上而下传达到组织的最下层 纪律——员工必须遵守行业的规章和政策 指令的统一——每一名员工只有一名上司 共同的利益——行业的利益高于员工个人或群体的利益 薪资——必须建立公正的薪资管理计划 集中制——各种管理过程应采用集中制 劳动力分配——员工应各用所长 岗位制——把员工安排在最恰当的岗位上 员工的稳定性——高的员工流动率会导致低效率
酒店督导管理-餐厅工作流程设计培训
30
工作流程设计步骤：
4、人员分析：
谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
31
工作流程设计步骤：
5、方法分析：
现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？
通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多 余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、 合理和简便，从而提高工作效率。
企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得很 好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合 理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作 流程所取代。
这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督， 失去监督往往会导致腐败。
优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程 能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监 督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效 率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
7
流程的定义
流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投 入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后 通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服 务或某种决策结果。
酒店督导管理培训-
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酒店中的工作流程
餐厅服务员岗位工作流程 迎宾服务工作细则
清洁地垫工作流程与细则 宴会面谈预定工作流程 人事工作流程——休假
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
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工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
某餐饮公司督导工作流程培训教材
分析问题：对 问题进行深入 分析，找出问 题的根源和关
键因素
制定解决方案： 提出切实可行 的解决方案， 并制定相应的 计划和时间表
实施解决方案： 组织并协调相 关人员，确保 解决方案的有
效实施
跟踪与评估： 对解决方案的 实施效果进行 跟踪和评估， 及时调整和改
进方案
督导工作案例分析
第五章
优秀督导案例分享
督导工作培训计划
第六章
培训目标与内容
培训目标：提高督导人员的专 业素养和工作能力
培训内容：餐饮行业基础知识、 督导工作流程、沟通技巧、团 队协作等
培训方式：理论授课、案例分 析、实践操作等
培训时间与地点：根据实际情 况安排时间和地点
培训方式与方法
理论培训：通过讲解、案例分析等方式传授督导工作理论知识 实践培训：通过实地考察、现场操作等方式提高督导工作实践能力 培训考核：对培训内容进行考核，确保培训效果 培训反馈：对培训效果进行评估，及时调整培训计划
施
督导人员的组织能力
制定计划和目标：督 导人员需要具备制定 详细的工作计划和目 标的能力，以确保工 作的顺利进行。
协调资源：督导人员 需要协调各种资源， 包括人力、物力、财 力等，以确保工作的 顺利进行。
组织培训：督导人员 需要具备组织培训的 能力，以提高员工的 技能和素质。
激励员工：督导人员 需要具备激励员工的 能力，以提高员工的 工作积极性和效率。
● 以下是用户提供的信息和标题： ● 我正在写一份 主 题 为“ 某 餐 饮 公 司督 导 工 作 流 程培 训 教 材 ” 的 PPT, 现 在 准备 介 绍 “ 督 导工 作 概 述 ” ,请 帮 我 生 成 “督 导 工 作 的 目
标与重要性”为标题的内容 ● 督导工作的目标与重要性
酒店督导实操
◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的 事情 案例一：客人永远是对的
我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话， 比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风 味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说： “我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务 小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还 叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个 菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说 “客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行 为。
二、餐厅督导工作标准
1、领导眼中优秀督导的标准
忠诚 具有很强的沟通能力 能够领会上司的意图 具有很强的执行力 懂得承上启下 绝对服从并有补台能力 能让下属高效率、高效益的工作 有学习力
忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚 主要包括三个方面的内容：对企业忠诚、 对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。
某酒店客房部实行计件制的工资制度， 即客房服务员的工资分两块：一块叫基本 工资；一块叫计件工资。客房服务员的基 本工资分为八个级别，服务员的工资级别 是根据每个服务员不同的能力和工作表现 考核而定的。同一级别的工资是一致的， 而根据工作实效发放的计件工资是有区别 的。计件工资部分是根据员工的工作表现 和成果计算，而不是根据资历来计算。
表1—1客房部服务员计件工作记录
达标标准
姓名
A(3元) 8间 5间
B（2元） 4间 7间
C(1元) 1间 1间
李 想 王艳艳
张 虹
9间
4间
0间
◆是否人人紧盯过程且随时调整
当企业目标和口号被解码成个人行为以后， 督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。 要养成自动回报(回复报告)的习惯，从而形成一个 紧盯与回报的良性循环。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（1） 服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位 的 右侧， 另 外取一个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来 放开瓶后取出的木塞
（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45 度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可 以立即开瓶。
红葡萄酒服务流程：
3. 开瓶
(1)将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀 割开封口，并用一块干净的餐巾布将瓶口擦净
协调性程序 涉及多个部门、多个岗位的工
作程序。
综合性程序
酒店中的工作流程
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
三、如何设计工作流程?
• 把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一 下，抓住每—项工作过程中的主要环节，明确责 任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时 将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上 下下按此作业(类似一条现代化生产线)．非经特 别批准不能随意“走捷径”。
• 这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工 作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节 上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或 员工的工作质量和工作态度进行比较直观的考核 。
三、如何设计工作流程?
• 任务流向：指明任务的传递方向和次序 • 任务交接：指明任务交接标准与过程 • 推动力量：指明流程内在协调与控制机
制 流程管理是把复杂的事情简单化， 把简单的事情规范化。
三、如何设计工作流程?
• 流程组成六要素
资源
过程
过程中的相互作用（即结构）
结果
对象 价值
流程不是解决为什么而做、 为什么这样做而不那样做的问题，
而是解决怎么做的问题。
工作流程案例：
（1）清洁地垫工作流程 （2）餐厅领班日常工作流程 （3）客户投诉处理流程 （4）面谈预订工作流程 （5）休假办理工作流程 （6）员工任免流程
流程设计的基本原则
• ◆以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。
只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。
• ◆以价值为导向。流程设计的最终目的是提高
经济运行效率。
• ◆以人为本。流程设计过程不是某个人的个人
行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果， 所以要坚持以人为本的团队式管理。
课堂练习
设计某项工作的流程
流程管理
（process management）
• 流程管理，就是从公司战略出发、从满足客户
需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建 立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审 流程运行绩效，适时进行流程变革。
清洁地垫
类型 操作步骤
1、准备 2、抖灰尘
常 3、除污
规
程 序
4、清理
5、风干
6、使用
营 业 中
操作方法
（1）配制清洁液 （2）将垫子卷起，抬到室外
将垫子提起，向地面用力抖动。
清洁时间/ 周期
（1）将垫子平铺在一处干净的地方； （2）将清洁液均匀地洒在垫子上； （3）用刷子来回清理地垫表面
用清水将地垫冲洗干净（最好用塑料软 管接水冲洗） （1）将地垫松松卷起，竖立放置；也可搭 在合适的物体上； （2）晾干后，收进储物间。
《酒店督导实操》教学内容及课时
篇章
管理理论篇 管理技能篇
管理业务篇
教学主题
督导概述 管理者的领导艺术 时间管理，做一个轻松的督导 管理沟通技巧与工作协调 管理决策艺术 团队建设，为了一个共同的目标
工作流程设计
工作计划与任务布置 员工纪律管理（含会议管理） 营业现场管理 设备物品管理 营业卫生管理 员工辅导与工作评估 工作效率提升 服务质量控制
工作流程是指工作事项的活动流向顺序， 包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。
故事：切分圣诞蛋糕
目的：“圣诞节快乐” 制度：“平分蛋糕” 流程：“老大切饼，
老二先挑”
案例：蚂蚁找到食物
• 蚂蚁发现食物后，如果有两只蚂蚁，它们会 分别走两条路线回到巢穴，边走边释放出一种 它们自己才能识别的化学外激素做记号，先到 达巢穴的蚂蚁会释放出更浓重的气味，这样巢 穴中的同伴就会循着气味选择正确的路线去搬 运食物。
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作 效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提 升。
流程的定义
• 流程就是一系列活动的组合，这一组合接 受各种投入要素，包括信息、资金、人员 、技术等，最后通过流程产生客户所期望 的结果，包括产品、服务或某种决策结果 。
流程就是多个人员、多个活动有序的组合。 它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果， 传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企 业价值的。
工作流程是工作效率的源泉
• 流程决定效率，流程影响效益。 • 好的工作流程能够使企业各项业务管理工作良
性开展，从而保证企业的高效运转， • 差的工作流程则会问题频出，出现部门间、人
员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源 的浪费和效率的低下。 • 设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些 流程得到有效执行、控制和管理，对一个企业 、一个单位或部门至关重要。
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程图设计 四、工作流程的管理
工作流程类别
• 服务流程（接待流程、 业务流程）
• 生产流程 • 管理流程
流程类型
流程特点
独立性程序 单人可以独立完成的工作程序
。
请归纳出 酒店中的工 作流程类别 及名称
合作性程序 由部门内多个岗位共同完成的
工作程序。
质检 产品合格证
依合同付款
采购到货入库接收流程说明1
市场运作
销售预测汇总
库存情况
供应
质检
供应计划 各区域销售部对负责的区域市场需求量进行预 测，以便供应管理部协调供应商安排生产，提 高产品供应的及时性
实施
市场运作部将库存信息与供应管理部进行沟通，
使仓库保持库适存当足的够库？存量
是
结束
否
技术品管部对供应管理部提交组的织产供品应检验申请， 进行产品质量检验
课时
4 4 4 8 4 8
6
6 4 4 4 4 4 4 4
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
日常生活中的流程
• 周末做寝室清洁卫生
“先做什么、接着做什么、最后做什么”？ ——做事有先后顺序
加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒 后及时将空杯撤掉 （3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方 法和标准操作一遍 递酒单→接受点单→示瓶→开瓶→试酒→斟酒→添酒
工作流程图
• 为使各个环节的工作人员在具体工作时 便于操作，专门设计工作流程图，以图 文结合的形式使相关工作责权一目了然( 有的流程图还张挂于工作岗位旁)，
骤、关键人和关键部门。
3、先框后线：
先设置框型图形，待整个图的框架定位后，再进 行连线，这样减少了调整的工作量。
4、先图后文：
先将所有的图形及其格式设置好，定位之后再输 入文字。
采购到货入库接收流程
市场运作
销售预测汇总
供应
供应计划
质检
财务
库存情况
实施
结束
库存足够？ 是
否
组织供应
运输办理 入库
质检反馈
开餐前，将地垫在指定位置铺放整齐。
晚收市
（1）清除地垫上的纸屑、垃圾；
随时
（2）用湿墩布清楚灰尘
午收市
客户投诉处理流程
市场运作
销售
收到投诉、索赔 组织分析
供应
技术
储运问题
调查、协商 解决方案
商务问题 解决建议
生产质量问题 协调供应商 解决建议
技术问题 解决建议
客户回访 总结存档
实施 客户反馈
财务部
• 便于责任人员之间的工作衔接、相互监 督和新上岗人员能尽快上手。
工作流程图
• 工作流程图是通过 适当的符号记录全 部工作事项，用以 描述工作活动流向 顺序。
• 工作流程由一个 开始点、一个结束 点及若干中间环节 组成，中间环节的 每个分支也都要求 有明确的分支判断 条件。
工作流程图的制作
1、用文字记录整个工作过程 2、确定开始点、结束点及若干中间环节；确定关键步
• 清洁完成后的结果
时间长短？整洁效果？是否方便使用？ ——能办事、善于做事，做事情有方法。
• 流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序 ，还包括做事的内容。
分析：周末做寝室清洁卫生
• 用哪些工具来做
扫把、拖把、抹布……？
• 需要用到哪些清洁剂
洗涤剂？去污粉？洁厕灵？
还需要考 虑什么？
• 做完后的结果满意吗
工作流程设计步骤：
• 4、人员分析： 谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？
工作流程设计步骤：
• 5、方法分析： 现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？
通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多 余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、 合理和简便，从而提高工作效率。
课外作业：
任选酒店服务中的 一项工作，设计其工作 的流程
红葡萄酒服务流程演示：
请根据对流程演示的观察， 写出红葡萄酒的服务流程。
红葡萄酒服务流程： 酒柜
开瓶器 酒篮
红葡萄酒服务流程：
红葡萄酒服务流程：
红葡萄酒服务流程：
1. 准备工作
（1） 准备好酒篮,并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。 （2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。 （3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米