酒店督导实操培训教材-工作流程

流程管理
（process management）
• 流程管理，就是从公司战略出发、从满足客户
需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建 立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审 流程运行绩效，适时进行流程变革。
2. 示瓶
（1） 服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位 的 右侧， 另 外取一个Biblioteka Baidu碟子放在宾客餐具的右侧，用来 放开瓶后取出的木塞
（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45 度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可 以立即开瓶。
红葡萄酒服务流程：
3. 开瓶
(1)将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀 割开封口，并用一块干净的餐巾布将瓶口擦净
工作流程设计步骤：
• 4、人员分析： 谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？
工作流程设计步骤：
• 5、方法分析： 现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？
通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多 余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、 合理和简便，从而提高工作效率。
工作流程所取代。
•
这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去
监督，失去监督往往会导致腐败。
•
优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作
流程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相
互监督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段
。
•
如果一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨的
情况，那就应当认真地审视工作流程是否健全合理。
骤、关键人和关键部门。
3、先框后线：
先设置框型图形，待整个图的框架定位后，再进 行连线，这样减少了调整的工作量。
4、先图后文：
先将所有的图形及其格式设置好，定位之后再输 入文字。
采购到货入库接收流程
市场运作
销售预测汇总
供应
供应计划
质检
财务
库存情况
实施
结束
库存足够？ 是
否
组织供应
运输办理 入库
质检反馈
从工效学的角度看，人类的工作过程（流 程和具体动作）都不可避免的存在过多的、累 赘的环节。
因此，提高人类工作效率的一个重要途径 就是善于分析，发现并且解决这些冗余的环节。
工作流程设计的意义
•
企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定
得很好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观
、合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的
制 流程管理是把复杂的事情简单化， 把简单的事情规范化。
三、如何设计工作流程?
• 流程组成六要素
资源
过程
过程中的相互作用（即结构）
结果
对象 价值
流程不是解决为什么而做、 为什么这样做而不那样做的问题，
而是解决怎么做的问题。
工作流程案例：
（1）清洁地垫工作流程 （2）餐厅领班日常工作流程 （3）客户投诉处理流程 （4）面谈预订工作流程 （5）休假办理工作流程 （6）员工任免流程
质检
技术品管部对产品质量进行评判，出据产品检 验合格证，并将相关信息通知供应管理部
质检反馈
产品合格证
财务
运输办理 入库
市场运作部接到供应管理部产品发货通知单，办理运 输及入库
依合同付款
财务部根据供应合同向供应商进行结算
开心一刻：爱情流程表
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
协调性程序 涉及多个部门、多个岗位的工
作程序。
综合性程序
酒店中的工作流程
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
三、如何设计工作流程?
• 把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一 下，抓住每—项工作过程中的主要环节，明确责 任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时 将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上 下下按此作业(类似一条现代化生产线)．非经特 别批准不能随意“走捷径”。
加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒 后及时将空杯撤掉 （3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方 法和标准操作一遍 递酒单→接受点单→示瓶→开瓶→试酒→斟酒→添酒
工作流程图
• 为使各个环节的工作人员在具体工作时 便于操作，专门设计工作流程图，以图 文结合的形式使相关工作责权一目了然( 有的流程图还张挂于工作岗位旁)，
（2）宾客认可后，按照先宾后主、女士优先的原则， 依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为 1/2杯
（3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台 上
（4）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具的右侧，注意不 能将瓶口对着宾客
红葡萄酒服务流程：
5. 续杯服务
（1）留意客人杯中酒量,掌握好续杯的时机 （1）当整瓶酒将要倒完时,要询问宾客是否再
课时
4 4 4 8 4 8
6
6 4 4 4 4 4 4 4
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
日常生活中的流程
• 周末做寝室清洁卫生
“先做什么、接着做什么、最后做什么”？ ——做事有先后顺序
清洁地垫
类型 操作步骤
1、准备 2、抖灰尘
常 3、除污
规
程 序
4、清理
5、风干
6、使用
营 业 中
操作方法
（1）配制清洁液 （2）将垫子卷起，抬到室外
将垫子提起，向地面用力抖动。
清洁时间/ 周期
（1）将垫子平铺在一处干净的地方； （2）将清洁液均匀地洒在垫子上； （3）用刷子来回清理地垫表面
用清水将地垫冲洗干净（最好用塑料软 管接水冲洗） （1）将地垫松松卷起，竖立放置；也可搭 在合适的物体上； （2）晾干后，收进储物间。
• 清洁完成后的结果
时间长短？整洁效果？是否方便使用？ ——能办事、善于做事，做事情有方法。
• 流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序 ，还包括做事的内容。
分析：周末做寝室清洁卫生
• 用哪些工具来做
扫把、拖把、抹布……？
• 需要用到哪些清洁剂
洗涤剂？去污粉？洁厕灵？
还需要考 虑什么？
• 做完后的结果满意吗
工作流程是工作效率的源泉
• 流程决定效率，流程影响效益。 • 好的工作流程能够使企业各项业务管理工作良
性开展，从而保证企业的高效运转， • 差的工作流程则会问题频出，出现部门间、人
员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源 的浪费和效率的低下。 • 设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些 流程得到有效执行、控制和管理，对一个企业 、一个单位或部门至关重要。
质检 产品合格证
依合同付款
采购到货入库接收流程说明1
市场运作
销售预测汇总
库存情况
供应
质检
供应计划 各区域销售部对负责的区域市场需求量进行预 测，以便供应管理部协调供应商安排生产，提 高产品供应的及时性
实施
市场运作部将库存信息与供应管理部进行沟通，
使仓库保持库适存当足的够库？存量
是
结束
否
技术品管部对供应管理部提交组的织产供品应检验申请， 进行产品质量检验
谁说了算？标准如何？
• 如何保证每次都能达到要求
分析：周末做寝室清洁卫生
• 我们做任何事情都需要资源投入，都需要 借助资源的效用
包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此 对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。
• 流程还包括对输入、输出的管理 • 流程概念运用于企业，就变成了一本本标
准化的操作手册
《酒店督导实操》教学内容及课时
篇章
管理理论篇 管理技能篇
管理业务篇
教学主题
督导概述 管理者的领导艺术 时间管理，做一个轻松的督导 管理沟通技巧与工作协调 管理决策艺术 团队建设，为了一个共同的目标
工作流程设计
工作计划与任务布置 员工纪律管理（含会议管理） 营业现场管理 设备物品管理 营业卫生管理 员工辅导与工作评估 工作效率提升 服务质量控制
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程图设计 四、工作流程的管理
工作流程类别
• 服务流程（接待流程、 业务流程）
• 生产流程 • 管理流程
流程类型
流程特点
独立性程序 单人可以独立完成的工作程序
。
请归纳出 酒店中的工 作流程类别 及名称
合作性程序 由部门内多个岗位共同完成的
工作程序。
工作流程设计步骤：
• 1、目的分析： 实际做了什么？ 为什么要做？ 该环节是否真的必要？ 应该做什么？
工作流程设计步骤：
• 2、地点分析： 在什么地方做这项活动？ 为何在该处做？ 可否在别处做？ 应当在何处做？
工作流程设计步骤：
• 3、顺序分析： 何时做？ 为何在此时做？ 可否在其它时间做？ 应当何时做？
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作 效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提 升。
流程的定义
• 流程就是一系列活动的组合，这一组合接 受各种投入要素，包括信息、资金、人员 、技术等，最后通过流程产生客户所期望 的结果，包括产品、服务或某种决策结果 。
流程就是多个人员、多个活动有序的组合。 它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果， 传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企 业价值的。
课外作业：
任选酒店服务中的 一项工作，设计其工作 的流程
红葡萄酒服务流程演示：
请根据对流程演示的观察， 写出红葡萄酒的服务流程。
红葡萄酒服务流程： 酒柜
开瓶器 酒篮
红葡萄酒服务流程：
红葡萄酒服务流程：
红葡萄酒服务流程：
1. 准备工作
（1） 准备好酒篮,并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。 （2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。 （3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米
• 这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工 作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节 上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或 员工的工作质量和工作态度进行比较直观的考核 。
三、如何设计工作流程?
• 任务流向：指明任务的传递方向和次序 • 任务交接：指明任务交接标准与过程 • 推动力量：指明流程内在协调与控制机
工作流程是指工作事项的活动流向顺序， 包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。
故事：切分圣诞蛋糕
目的：“圣诞节快乐” 制度：“平分蛋糕” 流程：“老大切饼，
老二先挑”
案例：蚂蚁找到食物
• 蚂蚁发现食物后，如果有两只蚂蚁，它们会 分别走两条路线回到巢穴，边走边释放出一种 它们自己才能识别的化学外激素做记号，先到 达巢穴的蚂蚁会释放出更浓重的气味，这样巢 穴中的同伴就会循着气味选择正确的路线去搬 运食物。
流程设计的基本原则
• ◆以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。
只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。
• ◆以价值为导向。流程设计的最终目的是提高
经济运行效率。
• ◆以人为本。流程设计过程不是某个人的个人
行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果， 所以要坚持以人为本的团队式管理。
课堂练习
设计某项工作的流程
(2)将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全 钻入木塞后，轻轻拔出。
(3)将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在宾客红葡萄酒杯 的右侧，间距1~2厘米。
红葡萄酒服务流程：
4. 斟酒服务
（1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上 ，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒1/5杯红葡 萄酒，请宾客品评酒质
审核
总经理
审批 审阅
案例：员工任免流程
主管总监
人力资源部
提出任免 建议
组织考察
考察意见
总经理
备案反馈 执行
审批
否 同意？ 是
参考案例：客人向你问询
步骤 （做什么）
1、姿势
2、服务
操作规范（如何做）
1、停止手上的工作，微笑注视客人，听清客 人的问题； 2、若客人坐着则应将腰部稍弯。 1、客人问方向，应最少指引客人走出三步； 2、与客人交谈完毕你需先离开，应礼貌退后 一步再转身； 3、与客人交谈尽量不谈除工作以外的事情并 注意保密。
开餐前，将地垫在指定位置铺放整齐。
晚收市
（1）清除地垫上的纸屑、垃圾；
随时
（2）用湿墩布清楚灰尘
午收市
客户投诉处理流程
市场运作
销售
收到投诉、索赔 组织分析
供应
技术
储运问题
调查、协商 解决方案
商务问题 解决建议
生产质量问题 协调供应商 解决建议
技术问题 解决建议
客户回访 总结存档
实施 客户反馈
财务部
• 便于责任人员之间的工作衔接、相互监 督和新上岗人员能尽快上手。
工作流程图
• 工作流程图是通过 适当的符号记录全 部工作事项，用以 描述工作活动流向 顺序。
• 工作流程图由一个 开始点、一个结束 点及若干中间环节 组成，中间环节的 每个分支也都要求 有明确的分支判断 条件。
工作流程图的制作
1、用文字记录整个工作过程 2、确定开始点、结束点及若干中间环节；确定关键步