酒店督导及其管理职能与技能

督导岗位职责

1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。

2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。

3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。

4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。

5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。

6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。

7.根据各部门工作标准检查服务质量。

8.及时了解员工工作情况、思想动态。

9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。

酒店督导及其管理职能与技能

一、督导定义：

酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。预防。发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。

二、督导的责任和义务

督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。

作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。所以督导面临的将是一项艰巨的任务。

三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能

（一）管理与服务意识

1、顾客是上帝。顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有员工的收入都是客人给

的。酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。

2、员工至上。为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。

3、服务意识。服务——SERVICE

S（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。

R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。

I(INVITING-邀请)：服务员在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C(CREATING-创造)：其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E(EYE-眼光)：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

（二）管理技能

督导所涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。

督导需要具备三种技能：

1、实际操作技能。就是必须了解员工工作内容，并知道大体应如何完成该项工作。

2、人际关系技能。督导工作的核心是成功地与人打交道。

（1）对员工的态度。需要与员工建立起一种个人对个人的关系。用名字称呼他们把贫僧作为平等的人了解。如果督导可以不仅像管理者，同时也富有人情味的话，员工则更愿意听从指令把工作做好。

（2）敏锐的感觉。即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力，这是发掘每个人潜力的方法。

（3）自我意识。要了解自己在员工眼中的形象，如果意识到自己的习惯和他们的反应，便可以改变自己纠正他们，还需要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点及它们对自己与员工打资产的方式的影响。

人际关系技能的最终目的是要创造一种使员工感到安全、自在，能对自己开诚布公、愿意工作的氛围。

3、宏观管理技能

宏观管理技能指的是把握全局，认清部分与整体的关系的一种能力。

另外督导需要的个人管理技能：

1、不乱阵脚：不论面对的是什么，必须做到最好——把最好的一步迈出去，展现自己最

优秀的一面，永远不乱阵脚。

2、自控能力：即使对自己上级的决策或者行为持不能意见，也要表示支持。

3、旺盛的精力：非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。

督导检查标准

一、工装：

（1）必须穿指定工服，要求整洁干净做到无褶皱、无污迹、无线头、无异味。

（2）佩戴员工工牌，并位置正确。

（3）鞋袜穿着合适。工鞋一律按部门要求，女员工穿肉色丝袜，要求丝袜无污渍，无脱丝，无线头。男士穿深色袜子。

2、发型端庄、发饰优雅。

①男士发型要求前不遮眉，侧不遮耳，后不过领，不留大鬃角，不准留怪发，不允许染发。

②女士不允许披头散发，按统一规定将头发盘起。若染发，颜色不超过一种并且色泽不夸张。

3、面部妆容清雅。

1女士化淡妆

2男士不留胡须

4、首饰佩戴合乎要求。

1女士杌限手表、一枚订婚戒指或结婚戒指、一副耳钉。

2男士限于手表、一枚订婚戒指或结婚戒指。

5、不能留长指甲（突出分不超过2毫米），不能染有色指甲油。

6、不在面客区域打哈欠、挖鼻孔、抠耳朵、剔牙、梳头发、化妆、拔鞋跟、做扮戏脸等不

礼貌行为。

7、在面客区域必须要站有站相，不许东倒西歪，靠墙倚物，必须保持个人仪容仪表，站、

立、形、走姿势要端正、得体、优美。

以上规定若有违反视情节每次扣罚20元，若多次违反，屡教不改，记过一次，并罚款50元。

二、员工劳动纪律

（一）考勤纪律

1、上下班按时打卡，不迟到、不早退，不允许代人签到打卡。

2、各部门需提前将次月排休表上交，将按此排班表进行人员漏岗情况排查。

迟到、早退5分钟内罚款5元，10分内10元，11－30分钟罚款30元，迟至30分钟以上按旷工半天处理。

（二）工作纪律

1、上班时间不允许扎堆聊天，严禁把手插在口袋或抱胸站位。

2、上班时间不允许佩戴私人手机，接打私人电话、私自会客，不准抽烟、喝酒或做其他与

工作无关的事情。

3、严禁带私人物品到工作区域，严禁将店内物品带出店外。

4、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻，操作轻，走路轻。

5、严禁在酒店污言秽语、散布虚假或诽谤言论，严禁私下谈论客人，对客人指指点点。

6、工作期间不得无故窜岗擅离职守，下班后不得无故长时间逗留。

7、严格按照店内时间用餐，除用餐时间外，不允许在工作时间吃任何东西。

8、上班时间严禁收看电视，收广播、翻阅任何收本杂志。

9、严禁使用客梯或其他客用设备。

以上规定若有违反，视情节每次扣罚10－20元，若多次违反屡教不改记过一次，50元。若情节恶劣，给会所造成不良后果的，将按会所相关规定予以处理。

三、各部门各岗位服务操作

客房部：

1、总台服务员：

1接听电话语气温婉，吐字清晰；

22分钟内完成入住手续；

3雨雪天气，大堂门口摆放伞架，加铺地垫和防滑标志。

2、客户服务员：

1客房记录完整；

2进房、退房礼仪；

3做房按标准程序“进、撤、铺、抹、洗、补、洗、检”；

4所有灯光保证可以使用；

5房间卫生清洁，空气清新；

6房间物品摆放整洁有序。

洗浴部：

1、浴区服务员\更衣区服务员：

①迎、送客礼仪规范；

②协助客人调水温；

3走动式服务与巡视；

4更衣区布草必须一客一换；

2、泳区服务员

1迎、送客礼仪规范；

2积极主动做好引领、提示工作。

3、救生员

1迎、送客礼仪规范

2走动式巡视