酒店督导及其管理职能与技能

督导岗位职责1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。

2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。

3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。

4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。

5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。

6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。

7.根据各部门工作标准检查服务质量。

8.及时了解员工工作情况、思想动态。

9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。

酒店督导及其管理职能与技能一、督导定义：酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。

预防。

发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。

二、督导的责任和义务督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。

作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。

对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。

对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。

督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。

所以督导面临的将是一项艰巨的任务。

三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能（一）管理与服务意识1、顾客是上帝。

顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。

所有员工的收入都是客人给的。

酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。

2、员工至上。

为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。

3、服务意识。

服务——SERVICES（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。

R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。

I(INVITING-邀请)：服务员在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C(CREATING-创造)：其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E(EYE-眼光)：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

（二）管理技能督导所涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。

督导需要具备三种技能：1、实际操作技能。

就是必须了解员工工作内容，并知道大体应如何完成该项工作。

2、人际关系技能。

督导工作的核心是成功地与人打交道。

（1）对员工的态度。

需要与员工建立起一种个人对个人的关系。

用名字称呼他们把贫僧作为平等的人了解。

如果督导可以不仅像管理者，同时也富有人情味的话，员工则更愿意听从指令把工作做好。

（2）敏锐的感觉。

即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力，这是发掘每个人潜力的方法。

（3）自我意识。

要了解自己在员工眼中的形象，如果意识到自己的习惯和他们的反应，便可以改变自己纠正他们，还需要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点及它们对自己与员工打资产的方式的影响。

人际关系技能的最终目的是要创造一种使员工感到安全、自在，能对自己开诚布公、愿意工作的氛围。

3、宏观管理技能宏观管理技能指的是把握全局，认清部分与整体的关系的一种能力。

另外督导需要的个人管理技能：1、不乱阵脚：不论面对的是什么，必须做到最好——把最好的一步迈出去，展现自己最优秀的一面，永远不乱阵脚。

2、自控能力：即使对自己上级的决策或者行为持不能意见，也要表示支持。

3、旺盛的精力：非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。

督导检查标准一、工装：（1）必须穿指定工服，要求整洁干净做到无褶皱、无污迹、无线头、无异味。

（2）佩戴员工工牌，并位置正确。

（3）鞋袜穿着合适。

工鞋一律按部门要求，女员工穿肉色丝袜，要求丝袜无污渍，无脱丝，无线头。

男士穿深色袜子。

2、发型端庄、发饰优雅。

①男士发型要求前不遮眉，侧不遮耳，后不过领，不留大鬃角，不准留怪发，不允许染发。

②女士不允许披头散发，按统一规定将头发盘起。

若染发，颜色不超过一种并且色泽不夸张。

3、面部妆容清雅。

1女士化淡妆2男士不留胡须4、首饰佩戴合乎要求。

1女士杌限手表、一枚订婚戒指或结婚戒指、一副耳钉。

2男士限于手表、一枚订婚戒指或结婚戒指。

5、不能留长指甲（突出分不超过2毫米），不能染有色指甲油。

6、不在面客区域打哈欠、挖鼻孔、抠耳朵、剔牙、梳头发、化妆、拔鞋跟、做扮戏脸等不礼貌行为。

7、在面客区域必须要站有站相，不许东倒西歪，靠墙倚物，必须保持个人仪容仪表，站、立、形、走姿势要端正、得体、优美。

以上规定若有违反视情节每次扣罚20元，若多次违反，屡教不改，记过一次，并罚款50元。

二、员工劳动纪律（一）考勤纪律1、上下班按时打卡，不迟到、不早退，不允许代人签到打卡。

2、各部门需提前将次月排休表上交，将按此排班表进行人员漏岗情况排查。

迟到、早退5分钟内罚款5元，10分内10元，11－30分钟罚款30元，迟至30分钟以上按旷工半天处理。

（二）工作纪律1、上班时间不允许扎堆聊天，严禁把手插在口袋或抱胸站位。

2、上班时间不允许佩戴私人手机，接打私人电话、私自会客，不准抽烟、喝酒或做其他与工作无关的事情。

3、严禁带私人物品到工作区域，严禁将店内物品带出店外。

4、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻，操作轻，走路轻。

5、严禁在酒店污言秽语、散布虚假或诽谤言论，严禁私下谈论客人，对客人指指点点。

6、工作期间不得无故窜岗擅离职守，下班后不得无故长时间逗留。

7、严格按照店内时间用餐，除用餐时间外，不允许在工作时间吃任何东西。

8、上班时间严禁收看电视，收广播、翻阅任何收本杂志。

9、严禁使用客梯或其他客用设备。

以上规定若有违反，视情节每次扣罚10－20元，若多次违反屡教不改记过一次，50元。

若情节恶劣，给会所造成不良后果的，将按会所相关规定予以处理。

三、各部门各岗位服务操作客房部：1、总台服务员：1接听电话语气温婉，吐字清晰；22分钟内完成入住手续；3雨雪天气，大堂门口摆放伞架，加铺地垫和防滑标志。

2、客户服务员：1客房记录完整；2进房、退房礼仪；3做房按标准程序“进、撤、铺、抹、洗、补、洗、检”；4所有灯光保证可以使用；5房间卫生清洁，空气清新；6房间物品摆放整洁有序。

洗浴部：1、浴区服务员\更衣区服务员：①迎、送客礼仪规范；②协助客人调水温；3走动式服务与巡视；4更衣区布草必须一客一换；2、泳区服务员1迎、送客礼仪规范；2积极主动做好引领、提示工作。

3、救生员1迎、送客礼仪规范2走动式巡视4、搓澡工1面客时礼节、礼貌；2热情主动询问；3为宾客做好语言提示（带好手牌，小心地滑等）。

5、按摩技师1迎。

送客礼仪规范2工作中询问客人是否适度酒吧部1、酒吧服务员；1迎、送客礼仪规范；2客人进店后，1分钟内接待。

总务部1、保洁员1面客时礼仪；2清洁工具使用正确。

2、维修中心人员1面客时礼仪；2报修后5分钟内到现场3、保安员1面客时礼仪；2工作热情、积极、主动；以上每项每次1分，月累计5分扣10元，而后每扣1分扣1元，月累计20分无资格参与优秀员工及大使选评。

四、营业部门各岗位卫生标准（一）客房部序号项目名称质量标准1房间门1、门及门无灰尘。

无污渍；2、锁头表面无灰尘、无污渍；3、猫眼无堵塞，门锁、请勿打扰牌完好。

2墙面、天棚1、封面和天花板无蛛网、斑迹、无没漆脱落和墙纸起翘；2、地角线完好。

3地毯、地板1、清洁无杂物、无浮灰；2、地毯毛方向一致。

4床1、铺法正确；2、床上用品无污渍，无破损，无毛发5硬家具1、无尘无迹；2、位置正确；3、下面无垃圾无积尘。

6软家具1、无尘无迹，沙发缝内无杂物。

7抽屉1、干净整洁；2、使用自如。

8茶杯1、杯盖内外无茶垢、污渍；2、杯内、外壁无茶垢、污渍。

9电话机1、无尘无迹；2、话筒无异味；3、功能正常。

10镜子光亮，无灰尘、无指纹；2、位置端正。

11灯具1、灯具灯泡灯罩清洁；2、功能正常3、使用正常。

12走廊垃圾桶1、状态完好，清洁；2、桶内垃圾不得超过2/3；3、外壁清洁光亮、痰盂内不能有过多的烟头、痰液；4、内壁无附着物。

13电视机1、表面清洁，无静电吸附灰；2、使用正常。

14窗帘1、干净完好，使用自如。

15窗户1、清洁明亮；2、窗台干净完好；3、开启轻松自如；16淋浴设备1、喷头无水垢堵塞；2、喷头光亮，无水渍、水垢；3、手柄光亮，无水渍、水垢。

4、地面无尘无水印。

17空调1、滤网清洁；2、动作正常；3、温控符合要求。

18小酒吧1、清洁无异味。

2、物品齐全。

3、温度开在低档。

19浴缸1、内外清洁；2、浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开头等清洁完好，接缝干净无斑迹；浴门干净明亮。

20脸盆及梳妆台1、干净明亮。

2、水阀使用正常3、镜面明净、4、灯具完好。

21座厕1、内、外都清洁；2、使用状态良好；3、冲水流畅22抽风机1、无网状物；2、运转正常、23大堂服务台1、台面无与营业无关的东西；2、抽屉内物品摆放整齐；3、台面及整体无灰尘，污渍；4、台表面无灰尘、污渍。

24绿色植物1、定位摆放；2、无尘、无损、25装饰物1、无尘、无损（二）洗浴部序号项目名称质量标准1桑拿房1、地面无积水、头发、杂物、污渍；2、玻璃清洁光亮；3、无异味。

2淋浴地面1、地面无积水、头发、杂物、污渍；2、地砖见本色。

3更衣凳1、无灰尘；2、摆放整齐。

4淋浴设施1、无水渍、水垢；2、皂盒、隔断无污迹，无异物，无油腻感5物品架1、洗发水、香皂等摆放整齐。

6墙壁1、无污垢，无网状物。

7电话1、无灰尘；2、无油腻感。

8镜面1、光亮无水渍；2、无污迹，无雾气9化妆台1、无水渍、无杂物；2、物品摆放整齐；10垃圾桶1、清洁无污渍；2、垃圾不得超过2/3.。

11卫生间1、地面无污渍；2、墙角无网状物；3、便池无尿渍、污垢；4、洗手盆无污渍；5、及时冲刷，保持空气清；6、内配设施、设备均无尘无迹。

12地沟1、无异味、无异物；2、见瓷砖本色。

13洗手盆1、保持台面干净，物品摆放整齐；2、水阀正常使用；3、无明显污迹，无异物，无油腻感。

（三）酒吧娱乐部序号项目名称质量标准1酒水展示柜1、表面无灰尘；2、酒表面无灰尘；3、表面无灰尘。

2吧台1、表面无灰尘；2、酒具清洁。

摆放整齐。

3酒吧设备1、无灰尘。

无尘垢2、正常使用。

4桌、椅1、表面无灰尘；2、烟缸清洁无渍；3、桌腿无灰尘。

5空调1、风口叶片；2、运作正常；3、遥控器无灰尘、指纹、污渍。

3、无虫、蝇等。

6饮水机1、表面无灰尘；2、机芯内无水垢；3、接水盒内清洁。