人际沟通与组织沟共52页文档
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团队组织建设和人际沟通共61页文档
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
团队组织建设和人际沟通
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
团队组织建设和人际沟通
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
人际关系与组织沟通
High Context
Low Context
Source: Adapted from Hall, E. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, Me.: Intercultural Press, 1989; Munter, M. Guide to Managerial Communication: Effective Business writing and Speaking, 5th ed. Englewood Cliffs, N.J.: 路漫漫其悠P远rentice-Hall, 1999.
路漫漫其悠远
非正式溝通網路的管理
謠言是否可以完全被控制消除呢？
答案是︰不可能。
管理階層可以做些甚麼呢？
藉由控制謠言的範圍與影響衝擊，可以減低謠言的 負向影響。
降低謠言負向影響的建議︰
如宣布組織做成重要決策的時間表， 主動解釋一些可能是不一致、祕密的的決策或行為
， 強調目前的決策及未來的計劃，同時包含了縮減規
有效與無效回饋的比較─
可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的、適時性、心
理準備、清晰、正確性等屬性瞭解
有效的回饋 1.意圖幫助員工 2.特別的 3.描述性的 4.有用的 5.適時的 6.員工有接受回饋的準備 7.清晰的 8.有確實根據的
無效的回饋 1.意圖貶低員工 2.概化的，一般化的 3.批評性的 4.不適當的 5.不適時的 6.造成員工的防衛 7.不能讓人明白的 8.不正確的
路漫漫其悠远
溝通的功能
傳達訊息（意向、企圖、訊息、關懷……） 包含資訊與經驗的分享、交流。
維繫與發展良好的工作關係。 提升工作士氣與工作滿足感。 集思廣益與創新、提升決策與問題解決之品質。 藉由資訊的分享與討論以增進瞭解和激發創意。 透過說服與影響過程，增進對目標、遠景的共識與承
人际沟通与组织管理沟通
非语言行为与符号的类型
❖ 眼神与面部表情 ❖ 体语与手势 ❖ 装饰性符号（衣着、颜色、气味） ❖ 近体语 ❖ 副语言（音质、音幅、音调、音色） ❖ 时间与空间
人际沟通的基本技能
❖ 人际沟通的基本原则和目标 ❖ 编码与解码 ❖ 语言沟通艺术 ❖ 非语言行为与符号的运用 ❖ 正确选择沟通渠道 ❖ 利用反馈、积极倾听
❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 地位差异和不同的角色 ❖ 相互之间不信任 ❖ 沟通过程中易出现的障碍
三、管理者的沟通策略与技能
❖ 管理者沟通环境分析 ❖ 管理者沟通策略与策划 ❖ 管理者沟通技能
管理者沟通环境分析
❖ 在组织中的个人地位 ❖ 可获取的资源 ❖ 组织的传统及价值 ❖ 个人关系网 ❖ 上司的利益和偏爱 ❖ 沟通渠道 ❖ 你的工作状况与他人的工作状况的对比 ❖ 你的领域怎样适合更大的组织 ❖ 总体的文化氛围
二、组织管理沟通的基本概念
❖ 什么是组织 ❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 管理沟通的作用 ❖ 管理沟通的特征和原则 ❖ 管理沟通障碍分析
什么是组织
❖ 组织是指有众多的个体、群体以有层次 的，富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。
❖ 组织的主要成分包括人（组织成员）、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。
❖ 组织的系统观点：组织内各个次系统互 相依赖，组织与其所在的社会环境之间 互相作用
组织架构与沟通网络
❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 组织内部信息流向（上向、下向、平行
） ❖ 单向沟通与双向沟通 ❖ 组织内部沟通渠道与媒介 ❖ 正式沟通与非正式沟通
组织沟通的途径和媒介
❖ 发布指示（文件、通知、指令等） ❖ 员工手册、年度报告、规章制度 ❖ 请示、报告、备忘录、信件等 ❖ 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 ❖ 企业杂志、报纸、板报、简报等 ❖ 电视、广播等 ❖ 沟通技术：电话、电传、电子网络等
组织行为学(人际沟通)
组织内的沟通组织行为学人际沟通轮类型网络依靠一个中心人物作为群体内沟通的总导管全部渠道网络允许所有的群体成员相互之间积极的沟通组织内的沟通组织行为学人际沟通多数员工认为它比由高层管理者发布的正式公报更加可信可靠谣言之所以出现是因为我们会对重要的情况做出反应如果出现不明确时就会产生忧组织内的沟通组织行为学人际沟通利用电脑网路与连线的概念将数位化的讯息资料或资讯在使用者之间互相交换与传递
非语言沟通：
式、目光接触、人际距离、
衣着等，身体接触也是人 们常用的一种非言语符号。
5
人际沟通
组织行为学
沟通方向
自上而下、自下而上和平行。 自上而下： 用于群体领导或管理者向员工分配工作目标， 提出工作指示，向员工说明政策和工作程序，
指出需要注意的问题，并且提供员工绩效的反
馈信息。
6
人际沟通
3
人际沟通
组织行为学
沟通方式
书面沟通： 切实和可检验的，与传递口头消息相比， 传递书面消息要求你更彻底地考虑问题， 因此书面沟通可能更完善，更有逻辑性，
更清晰。
太费时间和缺少反馈。
4
人际沟通
组织行为学
沟通方式
副言语是人们说话的音调、响度、速度、停 顿、升调、降调的位置等，可以成为人们理 解言语表达内容的线索。 视觉符号主要包括面部表情、身体运动和姿
讯息、资料或资讯，在使用者之间互相交
换与传递。 电子邮件、网络、视频会议。
10
组织行为学
组织行为学
11
授课内容 人际沟通
女神节
组织行为学
1
基本概念
人们之间的信息交流过程，也就是 人们在共同活动中彼此交流各种观念、 思想和感情的过程。这种交流主要通 过言语、表情、手势、体态以及社会 距离等来表示。
非语言沟通：
式、目光接触、人际距离、
衣着等，身体接触也是人 们常用的一种非言语符号。
5
人际沟通
组织行为学
沟通方向
自上而下、自下而上和平行。 自上而下： 用于群体领导或管理者向员工分配工作目标， 提出工作指示，向员工说明政策和工作程序，
指出需要注意的问题，并且提供员工绩效的反
馈信息。
6
人际沟通
3
人际沟通
组织行为学
沟通方式
书面沟通： 切实和可检验的，与传递口头消息相比， 传递书面消息要求你更彻底地考虑问题， 因此书面沟通可能更完善，更有逻辑性，
更清晰。
太费时间和缺少反馈。
4
人际沟通
组织行为学
沟通方式
副言语是人们说话的音调、响度、速度、停 顿、升调、降调的位置等，可以成为人们理 解言语表达内容的线索。 视觉符号主要包括面部表情、身体运动和姿
讯息、资料或资讯，在使用者之间互相交
换与传递。 电子邮件、网络、视频会议。
10
组织行为学
组织行为学
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授课内容 人际沟通
女神节
组织行为学
1
基本概念
人们之间的信息交流过程，也就是 人们在共同活动中彼此交流各种观念、 思想和感情的过程。这种交流主要通 过言语、表情、手势、体态以及社会 距离等来表示。
人际沟通与组织沟通.
《韦氏大辞典》——文字、文句和消息， 思想或意见的交换。
商界
管理就是沟 通、沟通 再沟通。
——杰克·韦尔奇
商界
如果必须将 沃尔玛的管 理体制浓缩 成一种思想， 那可能就是
沟通。
商界
企业管理过去是沟通， 现在是沟通，未来还 是沟通。管理者的真 正工作就是沟通。不 管到了什么时候，企 业管理都离不开沟通。 ——松下幸之助
對他人的知覺判斷 身體特徵和社會行為
1.第一印象 2.二分法 知覺判斷偏誤 1.月暈效果（以單一的特徵來決定對一個人的整體知覺 ） 2.內隱人格理論（依據一個人某一種性格特徵來推論他 的另一種性格特徵） 3.刻板印象（依據一個人所屬的團體來判斷一個人 ） 4.不當歸因（情感性因素， 內外群體）
沟通
目录
什么是沟通？ 沟通的环节
什么是沟通？
请同学回答该问题
对沟通的不同理解 学界 商界 政界
《现代汉语词典》——使两方能通连。 在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通， 后泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。
学界
《大英百科全书》——交换信息， 即指人与人通过视觉、符号、电话、电报、 收音机、电视或其它工具为媒介， 进行信息的交换。
如何实施：
●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理 解（条理清晰）；
●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须
定义）；
●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境； ●应经常问自己：“为什么要沟通？”
●求得具体； ●要求对人； ●对你所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标
我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她
人际沟通与组织领导
7.處理較重要的決定時 1⁃小心翼翼，很不喜歡冒風險 2⁃偶有明快的決定，仍然不喜
歡冒風險 3⁃比較願意冒險 4⁃積極進取，甘冒風險
8.要別人作決定時 1⁃不會催促別人 2⁃不大會催促別人 3⁃會催促別人 4⁃頻頻催促且施加壓力
41
人際風格測驗
A、行為果斷力指標 9.在開會時 1⁃經常只列席聽別人發言 2⁃不太發表意見，說話慢，
形象及表現機會
16
溝通中的關鍵行為技巧
解決人際問題的行為技巧 (1)傾聽 (2)發問 • 建立人際關系的行為技 巧 (1)贊美 (2)同理心
事 人
17
傾聽的層次
1.完全漠視 -耳邊風
2.假裝在聽 -心不在焉
3.選擇式的聽 -聽自己想聽的 4.積極的傾聽 5.同理心的傾聽
18
傾聽技巧
ₙ你會怎麼聽？
•
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 上午1时 33分12 秒01:3 3:1220. 11.19
ห้องสมุดไป่ตู้
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午1时33 分20.1 1.1901:33November 19, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四1时 33分12 秒01:3 3:1219 November 2020
何謂溝通？
人與人之間傳達與了解有 關訊息，想法或意見的歷程產 生意義的互動過程。
5
有效人際溝通
發訊者的責任
收訊者的責任
必須清楚
澄清
良好溝通雙方都有責任
6
人際溝通影響因素探討
➢ 情境 ➢ 參與者 ➢ 訊息
人际沟通与组织管理沟通
❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 地位差异和不同的角色 ❖ 相互之间不信任 ❖ 沟通过程中易出现的障碍
三、管理者的沟通策略与技能
❖ 管理者沟通环境分析 ❖ 管理者沟通策略与策划 ❖ 管理者沟通技能
管理者沟通环境分析
❖ 在组织中的个人地位 ❖ 可获取的资源 ❖ 组织的传统及价值 ❖ 个人关系网 ❖ 上司的利益和偏爱 ❖ 沟通渠道 ❖ 你的工作状况与他人的工作状况的对比 ❖ 你的领域怎样适合更大的组织 ❖ 总体的文化氛围
一、人际沟通的基本概念
❖ 沟通的定义 ❖ 沟通过程与有效沟通的要素 ❖ 人际沟通的特征 ❖ 沟通障碍分析 ❖ 人际沟通的基本技能
沟通的ห้องสมุดไป่ตู้义
❖ 一种双边的影响行为的过程。在这个过程中 ，一方（信息源）有意向地将信息码通过一 定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者 ），以期唤起特定的反应或行动。
❖ 沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种 通过传递观点、事实、思想、感受和价值观 而与他人相接触的途径。
传送渠道
解码 接受者
反馈
沟通环境
反应
人际沟通的特征
❖ 以人际关系为基础 ❖ 人际交往心理及互动作用 ❖ 个人背景对沟通的影响 ❖ 沟通环境的作用
人际沟通的特性
❖ 社会性 ❖ 选择性 ❖ 主动性 ❖ 互动性 ❖ 符号性 ❖ 干扰性
沟通障碍分析
❖ 认知选择 ❖ 信息过滤 ❖ 情感、情绪 ❖ 语言本身 ❖ 非语言行为与符号 ❖ 地位和角色
❖ 在正式的组织沟通中，沟通网络必须明 确地予以规定，每一组织成员都要有明 确的沟通路线
❖ 根据制度建立起来的沟通路线，必须是 直接的。而沟通的信息也必须是可靠的 和准确的
❖ 正式的沟通路线要经常不断地使用，以 保证其畅通和传达信息的可靠性
三、管理者的沟通策略与技能
❖ 管理者沟通环境分析 ❖ 管理者沟通策略与策划 ❖ 管理者沟通技能
管理者沟通环境分析
❖ 在组织中的个人地位 ❖ 可获取的资源 ❖ 组织的传统及价值 ❖ 个人关系网 ❖ 上司的利益和偏爱 ❖ 沟通渠道 ❖ 你的工作状况与他人的工作状况的对比 ❖ 你的领域怎样适合更大的组织 ❖ 总体的文化氛围
一、人际沟通的基本概念
❖ 沟通的定义 ❖ 沟通过程与有效沟通的要素 ❖ 人际沟通的特征 ❖ 沟通障碍分析 ❖ 人际沟通的基本技能
沟通的ห้องสมุดไป่ตู้义
❖ 一种双边的影响行为的过程。在这个过程中 ，一方（信息源）有意向地将信息码通过一 定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者 ），以期唤起特定的反应或行动。
❖ 沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种 通过传递观点、事实、思想、感受和价值观 而与他人相接触的途径。
传送渠道
解码 接受者
反馈
沟通环境
反应
人际沟通的特征
❖ 以人际关系为基础 ❖ 人际交往心理及互动作用 ❖ 个人背景对沟通的影响 ❖ 沟通环境的作用
人际沟通的特性
❖ 社会性 ❖ 选择性 ❖ 主动性 ❖ 互动性 ❖ 符号性 ❖ 干扰性
沟通障碍分析
❖ 认知选择 ❖ 信息过滤 ❖ 情感、情绪 ❖ 语言本身 ❖ 非语言行为与符号 ❖ 地位和角色
❖ 在正式的组织沟通中，沟通网络必须明 确地予以规定，每一组织成员都要有明 确的沟通路线
❖ 根据制度建立起来的沟通路线，必须是 直接的。而沟通的信息也必须是可靠的 和准确的
❖ 正式的沟通路线要经常不断地使用，以 保证其畅通和传达信息的可靠性
组织中的人际沟通演示文稿
组织中的人际沟通演示文稿
©版权所有 中山大学 刘峰
（优选）组织中的人际沟通
沟通的概念与过程
沟通的重要性
➢ 沟通（通信）是组织机构正常运转的前提，是协调的基础 ➢ 沟通是各项管理职能得以完成的前提 ➢ 沟通是各级管理者的日常工作 ➢ 沟通是组织与外部联系的桥梁
人际沟通的一般特点
➢ 通常采用口头语言，也包括丰富的身体语言 ➢ 不仅限于情报信息，也包括思想、感情、观点的交流 ➢ 常常因为人与人之间复杂心理过程饿影响而造成信息失真。
信息沟通网络
链式
➢ 常见于直线制体系的正式沟通，沟通效率低，信息失真大， 但保证了统一指挥
轮式（星型）
➢ 领导是信息汇集点，沟通准确度高，易于集中控制，但中 心信息负载过大，容易瘫痪
Y式
➢ 是链式与轮式的结合，通常秘书处于沟通中心地位，沟通 效率较低，容易失真
环式
➢ 不存在沟通中心，沟通较平等，但沟通效率和准确性较低
全通道式
➢ 开放、平等的网络系统，沟通效率高、准确及时，利于合 作，但会干扰命令体系，带来管理混乱
信息沟通障碍
信息发送方面的障碍
➢ 信息不清晰：口头和书面表达能力缺乏 ➢ 编码不合适：专业知识和语言的缺乏（例如会计学） ➢ 信息不客观：先入为主的偏见 ➢ 信息不全面：对所发送信息的故意过滤或有选择
圆桌成员： 诸强新：杭州唯新食品有限公司常务副总经理 韩志锋：青汉阳品牌管理咨询公司副总经理 王长江：北京浩竹猎头公司总经理 高树山：普华信（国际）管理咨询公司总经理
一、都是信息渠道惹的祸 诸强新：小道消息几乎每个企业都存在，很让人头痛。小道消
息为什么能大行其道，其中一个重要因素在于：企业方面的讯 息缺乏正常传播渠道，企业领导没有意识到，在企业内建立规 范信息传播渠道的必要性与重要性。企业没有给员工建立正常 的信息沟通渠道，员工自然只能通过非正式组织及企业内部分 所谓“消息灵通人士”去获悉有关信息了。
©版权所有 中山大学 刘峰
（优选）组织中的人际沟通
沟通的概念与过程
沟通的重要性
➢ 沟通（通信）是组织机构正常运转的前提，是协调的基础 ➢ 沟通是各项管理职能得以完成的前提 ➢ 沟通是各级管理者的日常工作 ➢ 沟通是组织与外部联系的桥梁
人际沟通的一般特点
➢ 通常采用口头语言，也包括丰富的身体语言 ➢ 不仅限于情报信息，也包括思想、感情、观点的交流 ➢ 常常因为人与人之间复杂心理过程饿影响而造成信息失真。
信息沟通网络
链式
➢ 常见于直线制体系的正式沟通，沟通效率低，信息失真大， 但保证了统一指挥
轮式（星型）
➢ 领导是信息汇集点，沟通准确度高，易于集中控制，但中 心信息负载过大，容易瘫痪
Y式
➢ 是链式与轮式的结合，通常秘书处于沟通中心地位，沟通 效率较低，容易失真
环式
➢ 不存在沟通中心，沟通较平等，但沟通效率和准确性较低
全通道式
➢ 开放、平等的网络系统，沟通效率高、准确及时，利于合 作，但会干扰命令体系，带来管理混乱
信息沟通障碍
信息发送方面的障碍
➢ 信息不清晰：口头和书面表达能力缺乏 ➢ 编码不合适：专业知识和语言的缺乏（例如会计学） ➢ 信息不客观：先入为主的偏见 ➢ 信息不全面：对所发送信息的故意过滤或有选择
圆桌成员： 诸强新：杭州唯新食品有限公司常务副总经理 韩志锋：青汉阳品牌管理咨询公司副总经理 王长江：北京浩竹猎头公司总经理 高树山：普华信（国际）管理咨询公司总经理
一、都是信息渠道惹的祸 诸强新：小道消息几乎每个企业都存在，很让人头痛。小道消
息为什么能大行其道，其中一个重要因素在于：企业方面的讯 息缺乏正常传播渠道，企业领导没有意识到，在企业内建立规 范信息传播渠道的必要性与重要性。企业没有给员工建立正常 的信息沟通渠道，员工自然只能通过非正式组织及企业内部分 所谓“消息灵通人士”去获悉有关信息了。
组织沟通及沟通技巧共52页文档
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
易
安
。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
组织沟通及沟通技巧
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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、
倚
南
窗
以
寄
傲
易
安
。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
组织沟通及沟通技巧
6
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露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
人际沟通与组织沟通.
溝通可以是語言性和非語言性
語言溝通與非語言溝通
語言溝通（明顯） 包含口語與文字 兩者之間的差異比較
非語言溝通（不明顯） 透過臉部表情、眼神注視、手勢及其他身體動 作、說話的口氣、穿著…等等，來表達訊息感 受或影響他人的溝通行為 可達近百萬種非語言資訊
訊息的傳遞中，非語文溝通比語文溝通來普遍
四、溝通環境狀態(情境)
物理環境脈絡 --地理位置、座位、時間
社會環境脈絡 --角色不同，模式不同 --權力的差距
心理情境脈絡 --當下的心情、情緒
歷史環境脈絡 --過去的經驗形成的溝通模式或溝通期待
情境的影響
溝通的錯誤概念
當我們想溝通時才溝通 溝通主要是語言的溝通 非語言的溝通是無聲的溝通 同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同意意思 最佳的溝通是單向的訊息傳遞 我發出的訊息就是你接收到的訊息 不存在訊息過量的情況
人際接觸
個性或情緒的展現
人際接觸
溝通行為的訊息不一致
溝通行為包含語言溝通和非語言溝通 每一個溝通行為都有一個社會層次和心理層次
訊息。 這兩種並不相符，透過語言傳遞的訊息與經由
非語言傳遞的訊息不一致。這種不一致經常是 負面或誤解的來源。非語言溝通主要是決定於 心理訊息，往往只有當事人本身對他所發出的 隱藏的訊息，心裡有數，不過有時當事人也會 不自覺 當不一致時，一般人往往較相信非語言訊息
對他人的知覺判斷 身體特徵和社會行為
1.第一印象 2.二分法 知覺判斷偏誤 1.月暈效果（以單一的特徵來決定對一個人的整體知覺 ） 2.內隱人格理論（依據一個人某一種性格特徵來推論他 的另一種性格特徵） 3.刻板印象（依據一個人所屬的團體來判斷一個人 ） 4.不當歸因（情感性因素， 內外群體）
人际沟通与组织沟
• 1．纵向沟通：沿着指挥链上下展开 纵向沟通是信息在组 织的层级上下传递的过程：老板与下属沟通，下属与老板 沟通。 • 向下沟通：从上到下。向下沟通(downward communication)是信息从一个较高的层级流向较低的层级。 • 向下沟通是通过面对面地沟通，会议、电子邮件、正式文 件和公司出版物传递。 • 向上沟通：从下到上。向上沟通(upward communication) 是信息从一个较低的层级流向较高的层级。
人际沟通与组织沟通
定义沟通：信息的传递和理解
• 沟通(communication)是人与人之间传递信 息和相互理解的过程 。 • 当你能用最短的时间精确传送你的信息时， 你就是有效率的沟通者。当你想要表达的 信息被他人精确地理解时，你就是有效的 沟通者。
管理中沟通的作用
• • • • 提供知识和信息 激励组织中的员工 控制与协调 传达意见、态度和情感
非正式沟通在管理上的意义及对策 对于非正式沟通所采取的立场和对策是： 1．非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人员得不到他们所 关心的消息。因此，主管者愈故作神秘，封锁消息，则背后流 传的谣言愈加猖獗。正本清源，主管者应尽可能使组织内沟通 系统较为开放或公开，则各种不实的谣言将会自然消失。 2．要想予以阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥， 或说明其不可能的道理，不如正面提出相反的事实更为有效。 3．闲散和单调乃是造谣生事的温床。为避免发生这些不实的 谣言，扰乱人心土气，主管者应注意，不要使组织成员有过分 闲散或过分单调枯燥的情形发生。 4．最基本的做法，是培养组织成员对组织管理当局的信任和 好感，这样他们比较愿意听组织提供的消息，也较能相信。 5．在对于Байду номын сангаас织主管人员的训练中，应增加这方面的知识，使 他们有比较正确的观念和处理方法。
人际沟通与组织领导共47页
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
人际沟通与组织领导
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
组织沟通与人际关系.
组织沟通与人际关系课程大纲本课程从组建高绩效团队所需要素开始入手，逐条分解操作行为，与企业的实际管理问题与现象高度接轨，充分体现了团队合作、销售服务、问题处理解决、绩效面谈等各类技能，深刻阐述沟通技巧在工作中的具体使用，课程生动，实效。
得到各著名公司的认可与赞赏。
前言：培训与教育的区别第一部分：高效团队合作—组织与个人双赢的前提1．企业精神与制度之间的关系2．如何正确面对与理解企业内不同员工的价值观3．价值观--大处统一，小处尊重4．如何处理好个人与组织的关系5．组建高绩效团度的6大要素6．如何统一个人与组织之间的目标与价值观第二部分：团队中如何统一目标1．成功？---我们的见解2．目标与方法的关系3．目标训练4．什么是目标？如何称得上是目标？5．目标管理的流程6．如何设定目标统一各部门计划7．如何进行工作计划目标设定与标准分解第三部分：组织内沟通的障碍1.障碍分类介绍（障碍对对碰训练）形体上的障碍心理上的障碍语言上的障碍环境上的障碍文化上的障碍2.沟通障碍产生的原因•信息干扰（被打断、噪音等）•错误的期望•自负•太多环节•晕轮效应（第一印象）第四部分. 高效的沟通技巧1.有效沟通的要求2.高绩效沟通的三大法宝如何训练设身处地的沟通技巧如何保证沟通氛围的良好如何在沟通的过程中加强你与对方的信任程度通过有效的方式打开沟通的话题的技巧引导对方话题，切入关键点的技巧（突破坚冰训练）如何让别人愿意听你讲话并且有兴趣的3大技巧如何使自己的表达清晰明了，富有逻辑感，表达的目的是为了让别人更容易明白表达中的黄金法则3．加强沟通技巧的关键原则积极主动，倡导优先引入话题彼此信任并尊重多用开放型话题表达具有感染力站在合适的角度谈观点寻找共同点及合适的切入点沟通要有反馈培养良好的倾听习惯第五部分、知人知心的沟通技术1．四种不同类型的沟通者判断与沟通的特点2．如何根据不同的沟通对象采取不同的沟通策略技巧3．根据接受信息习惯的不同，如何通过对沟通对方行为的观察，判断对方的信息接收类型4．风格测验训练---如何根据听觉、视觉、感觉型的人采用不同的沟通方法5．针对沟通对方的需要如何采用三项服务沟通基本原则加强彼此双方的信任第六部分、如何通过沟通提升个人影响力，改善人际关系1．情感账户的定义与现实意义2．情感账户与个人影响力的相互关系3．如何了解沟通对方的真心话并通过提问原则说服对方4．沟通对方的心理变化过程与相对应的沟通技巧的使用5．如何使所表达的语言切正对方的心理，通过spin的说服技术影响对方第七部分，人际关系与内部客户服务1.内部客户与个人工作之间的关系2.如何与内部客户进行合作的4大原则3.改善人际关系的13大法宝4.如何处理团队内部的冲突与矛盾5.如何加强组织内的合作要素6.组织中平级间、上下级间破坏人际关系的行为与改善实战案例7.管理案例实战----《打小报告》、《下达任务》、《批评与表扬》等案例研讨备注：课程时间2天以上课程全部采用行为动作分解的原则，采用先进的授课方法，加入讲师在销售、管理、客户服务等方面的实战经历，在进行的数十场沟通培训中，反响热烈。