客户满意度控制程序A0
客户满意度调查管理程序
客户满意度调查管理程序
目标
本文档旨在介绍客户满意度调查的管理程序，确保我们能够准确了解客户的需求和满意度，以便提供更好的服务。
调查设计
- 在进行客户满意度调查之前，明确调查的目的和范围。
- 设计调查问卷，包括涵盖客户满意度的关键指标和问题。
调查实施
- 将调查问卷发送给目标客户群体，并确保问卷的保密性和匿名性。
- 提供多种提交问卷的方式，如在线填写、邮寄或电子邮件。
- 设定合理的截止日期，以便收集足够的回复数据。
数据分析
- 对收到的调查结果进行统计分析，包括计算平均分、百分比和标准差等。
- 比较不同指标和问题之间的关联性，寻找可能存在的问题或改进的方向。
结果反馈
- 撰写客户满意度调查报告，包括整体调查结果和具体分析。
- 向相关部门和管理层提供调查结果，以供他们参考改进服务和决策。
改进措施
- 基于调查结果，提出具体的改进措施，并制定实施计划。
- 跟踪改进措施的执行情况，并定期评估效果。
文档更新
- 定期审查和更新客户满意度调查管理程序，确保其与组织的实际运作相符。
以上就是我们的客户满意度调查管理程序，请根据实际情况进行操作，并持续改进。
感谢您的合作！。
QP-29-上市后监督控制程序-A0
v以上所有信息均为深圳市亿米生命科技有限公司所有，不得外传）11目的规范器械上市后各项信息的来源与输入，通过对上市后的信息进行分析与改善，确保器械上市后监督系统更加完善，从而确保器械的安全性及有效性持续得到提高,特制定本程序。
2范围适用医疗器械上市后的监督管理。
3参考文件3.1《客户反馈处理控制程序》 QP-083.2《数据分析控制程序》QP-143. 3《不合格品控制程序》QP-153.4《纠正与预防措施控制程序》QP-163. 5《风险管理控制程序》QP-173.6《警戒系统控制程序》QP-213.7《忠告性通知、召回及重大变更控制程序》QP-254定义上市后监督：时已投放市场的医疗器械所获取的经验进行收集和分析的系统过程。
5职责5.1综合部：负责上市后信息的统计汇总，并组织各部门进行分析与讨论。
5.2相关部门：负责按照上市后器械信息来源的渠道进行收集与归档，并整理好提交给质量部。
5.3研发部：负责上市后器械信息的风险分析与评价。
6工作内容6.1上市后器械信息来源识别部门依据以下表的要求，至少每年一次对器械上市后各项信息进行收集，并集中交综合部进行整合。
〈以上所有信息均为深圳市亿米生命科技有限公司所有，不得外传》7＜以上所有信息均为深圳巾亿米生命科技有限公司所有，不得外传〉〈以上所有信息均为深圳市亿米生命科技有限公司所有，不得外传,〈以上所有信息均为深圳市亿米生命科技有限公司所有，不得外传,深圳市亿米生命科技有限公司内部公开Internal Use Only A6.2上市后信息数据分析综合部依据各部门提供的信息，依据《数据分析控制程序》对上市后关于器械的信息进行分类统计，形成相应的统计表。
7.3上市后信息分析与讨论管代根据统计表的信息组织生产部、研发部、市场部、质量部及综合部召开专门的会议，就器械上市后相关问题进行讨论与分析，并形成相应的会议记录。
6.4风险分析研发部根据会议输出的相关问题点依据《风险管理控制程序》对每一个问题点或潜在的问题点进行风险分析，并评估每一个风险点。
三体系- 持续改进控制程序
﹡﹡﹡受控文件禁止影印、翻印。
未经许可，不得对外扩散﹡﹡﹡1.0 目的为公司的持续改进活动提供准则，使公司的持续改进活动有序进行。
2.0 范围适用于公司对持续改进活动的控制。
3.0 权责3.1 管理者代表负责改进项目的确认、改进措施的管理和监督，负责组织人员对改进措施的效果进行评价。
3.2 品质部负责持续改善的推广、手法运用的培训，并列入教育培训计划。
3.3 各改善小组或改善主导部门负责改进项目的计划与改进措施的实施。
4.0 定义：无5.0 作业程序5.1 持续改进的策划：5.1.1 公司为持续改进创造良好的环境，包括：A.公司领导坚持并承诺持续改进；B.公司倡导全员参与持续改进；C.公司鼓励持续改进和创新；D.公司为员工提供培训，使其掌握持续改进的思想和方法。
5.1.2 制定并实施方针和目标，进行数据分析、纠正和纠正措施、进行内部审核和管理评审，促进管理体系持续改进。
5.1.3 改进可以是日常的改进活动，也可以是重大改进项目：A.日常改进活动的策划和管理执行《纠正与纠正措施控制程序》；B.重大改进活动的策划与管理执行本程序。
5.2 改进项目的识别：5.2.1 通过数据分析，客户满意度调查的评价、客户审核、内部审核、管理评审等识别持续改进的机会，具体依据《客户满意度管理程序》、《纠正与纠正措施控制程序》、《内部审核管理程序》、《管理评审程序》。
5.2.2 改进项目的确定原则：A.目标的的调整和优化可确定为改进项目；B.客户的期望、要求的提高可确定为改进项目；C.生产工艺的更改可确定为改进项目；D.产品的技术革新可确定为改进项目；E.提高材料的利用率可确定为改进项目；F.过程的改进和生产效率的提高可确定改进项目；G.供应商来料品质、各环保协议的提交、交货期的提高可确定为改进项目。
H.节能降耗项目可确定为改进项目。
I.降低安全风险项目、提升职业健康安全管理项目可确定为改进项目。
J.有害物质管控的改进项目。
A0文件控制程序
1 目的为了对与产品和质量体系有关的所有文件进行控制，确保各有关场所使用的文件为有效版本，防止误用失效或作废的文件，特制定本程序文件。
本程序文件对应以下标准ISO 13485 4.2.42 适用范围适用于产品及质量体系有关的文件控制。
3 职责3.1管理者代表组织质量手册及程序文件的编制、审核，总经理批准；结合内审对文件的有效性和适宜性进行评审。
3.2 各相关部门负责本部门文件的编制和审批，并确保相关文件处于受控状态。
3.3 品质部负责所有质量体系有关文件的发布、发放、回收、作废及保留。
3.4 各部门应明确该部门内文件管理人员，确保本部门人员能在相应岗位和场所获取相应文件。
4 程序4.1 文件的分类本公司文件分为以下四类：①管理文件，包括公司质量手册、程序文件和管理规定等；②技术文件，包括质量标准、操作和检验规程、生产工艺规程、图纸、作业指导书等；③外来文件，包括相关的法律法规、国家、地方和行业技术标准和规范等；④表格记录。
4.2 文件的编号4.2.1文件编制者向品质部文控人员申请文件建立/变更号（即ECO号），文控人员对文件资料统一进行编号，并制定《受控文件汇总清单》。
4.2.2所有文件（包括第一、二、三、四层文件）的编号以文件类型的代码前缀开头，第一层为QM-MGYQ-ZZZ，第二层为PD-MGYQ-ZZ，三、四层文件为后加部门缩写代码，最后加上3位数字流水号，即：XX--MGYQ -YY-ZZZ，XX为文件代码前缀，MGYQ 为公司缩写代码，YY为部门缩写代码，ZZZ为3位数流水号码，自001开始。
部门代号：RD—技术部，MFG—生产部，QA—品质部，HR—人力资源包装部部，SA—供销部4.3 文件编写4.3.1 质量手册和程序文件等质量体系文件由管理者代表组织编写。
4.3.2 各部门负责分管文件的编写，并负责设计本部门管理范围内的表格。
4.4 文件的审批4.4.1 质量手册由管理者代表审核、总经理批准；程序文件由管理者代表审批特殊程序文件除外；各部门主管负责分管文件的审批。
质量程序文件(ISO二级文件)
000
版次号
页次
1/ 1
000 目录
001 《文件控制程序》
002 《记录控制程序》
003 《信息沟通控制程序》
004 《管理评审控制程序》
005 《人力资源控制程序》
006 《基础设施控制程序》
007 《质量计划控制程序》
008 《采购控制程序》
009 《服务提供控制程序》
010 《标识和可追溯性控制程序》
4.4.4记录应保存在安全、干燥的地方,便于检索并注意做好防火、防蛀、防潮、防光、防尘等工作;对于保存在磁带、软盘中的记录还要做好防积压、防磁、防晒等工作并及时备份，防止贮存的内容丢失。
4.4.5记录不得随意销毁，过期的记录须填写《文件资料记录销毁审批单》，经所在部门经理签字，交行政办公室审核,管理者代表批准后方能销毁，并填写《文件资料记录销毁清单》备查.
6。3EOJL—003—AO 《受控文件清单》
6。4EOJL—004-AO 《文件更改申请单》
6.5EOJL—005-AO 《文件资料记录领用申请单》
6.6EOJL—006—AO 《文件资料记录销毁清单》
6.7 EOJL-007—AO 《外来文件清单》
6.8 EOJL-008-AO 《文件资料记录销毁审批单》
目录编号000版次号a0页次11000目录001文件控制程序002记录控制程序003信息沟通控制程序004管理评审控制程序005人力资源控制程序006基础设施控制程序007质量计划控制程序008采购控制程序009服务提供控制程序010标识和可追溯性控制程序011顾客财产控制程序012测量和监控装置控制程序013顾客满意度调查控制程序014内部体系审核控制程序015统计技术控制程序016物品检验和服务检查控制程序017不合格控制程序018纠正措施控制程序019预防措施控制程序1269121620222730323438414548515456编制审核批准文件控制程序编号gdcx4230012005版次号a0页次1410目的对文件和资料进行控制确保部门及时得到并使用有效的版本
客户满意度控制程序
品质部
2年
纠正措施要求单
XX-FM-11
品质部
3年
7.0 参考文件和资料
7.1 XX-QP-07《不合格和纠正措施控制程序》
8.0 流程图
深圳市 XXXX 有限公司 顾客满意度控制程序
文件编号 生效日期 文件版本 文件页次
NO 制/修订日期 版本/版次
文件修订履历表 修订内容
1
A/0
首版发行。
XXX-QP-17
A/0 1 of 3
批准
日期
审核
日期
编制
日期
深圳市 XXXX 有限公司 顾客满意度控制程序
文件编号 生效日期 文件版本 文件页次
相关部门
深圳市 XXXX 有限公司 顾客满意度控制程序
文件编号 生效日期 文件版本 文件页次
XXX-QP-17
A/0 3 of 3
03 客户满意信息进行数据分析，从中发现趋势进而采购有效的改进指施。
业务部
改善措施经各部门责任者研讨其可行性后,呈报管理者代表审批后实施(管理者代表认为 管理者代
04
必要时,呈报总经理批准).
表
5.3 改进措施的验证
NO
行动和要求
责任
01 品质部跟进客户不满意项目纠正措施的实施,评估改善效果,
品质部
02 客户满意/不满意处理结案后,由品质部归档保管,并作为管理评审的输入.
6.0 记录和表格
记录
编号
保存地点
客户满意度调查表
XX-FM-49
业务部
品质部
保存期限 1年
客户满意度调查统计表
XX-FM-50
无
4.0 职责
业务部 负责客户满意/不满意的收集与调查。
(ISO9001程序文件15顾客反馈和满意度控制程序)QR12-03顾客满意度统计分析表
顾客的表彰及奖励：每发生一次在综合满意度中增加5分。
序号
顾客名称
调查满意度
内部统计满意度
顾客的表彰及奖励
综合满意度%很满意来自满意基本满意尚可
不满意
得分
满意度值%
顾客反馈处理及时率
成品顾客验货批合格率
得分
满意度值%
平均顾客满意度
审批:统计分析人：日期:
注：1、调查满意度=得分÷满分（900分）×100%，内部统计满意度=得分÷满分（200分）×100%，综合满意度：调查满意度+内部统计满意度后的平均值。
顾客满意度统计分析报告QR15-03
评分
标准
顾客满意度调查表：很满意：100分满意：80分基本满意：60分尚可：40分不满意：0分9项满分：900分
内部统计满意度：
1、顾客不良反馈/退货：0发生100分，在目标值内80分，超过目标值0分。
2、按时交付率：100%-100分，90~99%-80分，80~89%-60分，80%以下0分。
顾客满意度调查监控制度
顾客满意度调查监控制度目的本文档旨在建立顾客满意度调查监控制度，以确保顾客满意度调查的准确性、及时性和连续性，从而提高顾客满意度，并为业务决策提供可靠的数据支持。
背景顾客满意度调查是了解顾客对产品或服务的满意度的重要手段。
通过进行定期的顾客满意度调查，并对结果进行监控，可以了解顾客对我们的产品或服务的评价，发现问题并及时进行改进，从而提升顾客满意度。
调查内容和方式- 调查内容：顾客满意度调查应包括对产品、服务质量、交付、售后服务等多个方面的评价。
- 调查方式：可以通过问卷调查、电话访谈、在线调查等方式进行顾客满意度调查。
监控措施为确保顾客满意度调查的有效性和连续性，我们需要采取以下监控措施：定期调查- 定期进行顾客满意度调查，建议至少每季度进行一次。
调查的具体时间和频率根据业务需求进行调整。
客户样本选择- 在进行顾客满意度调查时，需量化确定样本规模，并严格按照规定的样本筛选标准进行选择，以保证调查结果的代表性。
问卷设计- 问卷设计应简洁明了，问题内容要与业务需求和调查目的一致。
可以借鉴现有的科学问卷设计方法，并适时根据实际情况进行改进。
数据分析与报告- 对顾客满意度调查结果进行统计分析，得出客观数据，进行数据可视化展示，并撰写调查报告。
调查报告需要准确、简洁地呈现顾客满意度的整体状况、主要问题以及改进措施等内容。
及时反馈和改进- 按照调查结果给出的反馈意见，及时进行改进和优化工作，以提高顾客满意度。
调查结果使用- 顾客满意度调查结果应及时提供给相关部门，用于改进产品或服务，优化销售策略，并作为业务决策的重要参考。
监控制度评估和改进- 定期评估顾客满意度调查监控制度的效果，并根据评估结果进行必要的改进。
总结建立顾客满意度调查监控制度，可以帮助我们更好地了解顾客需求和满意度，及时改进产品与服务，提升顾客满意度，从而为公司的发展提供坚实的基础。
程序文件范例
文件编号：02-HR-0000-A0 文件版本：A/0受控编号：受控印章：编制：审核：批准：2013年1月1日发布实施目录序号文件编号文件名称01 XX423 文件控制程序02 XX424 记录控制程序03 XX560 管理评审控制程序04 XX620 人力资源管理控制程序05 XX630/640 基础设施和工作环境控制程序06 XX720 与客户有关过程控制程序07 XX730 设计和开发控制程序08 XX740 采购控制程序09 XX751 生产提供控制程序10 XX755 产品防护控制程序11 XX760 监视和测量设备控制程序12XX821 客户满意度评定控制程序13XX822 内审控制程序14XX824-1 来料检验及定期确认检验控制程序15XX824-2 生产过程和过程控制16XX824-3 例行检验和确认检验控制程序17 XX830 不合格品控制程序18 XX850 改进控制程序19 XX-CP001 产品变更控制程序1．目的与适用范围对质量管理体系文件进行控制，确保相关部门及时得到并使用有效版本。
适用于本公司与质量管理体系有关的文件和资料的控制（包括外部提供的有关文件）。
2．职责2.1行政部负责公司文件总归口管理，负责组织对质量管理体系文件的定期评审。
2.2工程部负责技术文件归口管理。
2.3品管部负责检验文件归口管理。
2.4各部门负责相关文件的使用管理。
3．工作程序3.1文件的分类与编号3.1.1本公司受控的质量管理体系文件分类及编号为：a. 质量手册（包括质量方针、目标）编号为：QM-□□□□（为年份号）b. 程序文件；编号为：XX□□□（为标准要素代号）c. 技术性文件：操作规程编号为：MSP-□□□（为流水号）；检验文件编号为：QCI-□□□（为流水号）；工序指导书编号为：MEI-□□□（为流水号）；d. 管理性文件（如管理制度、管理办法等）DOM-□□□：（为流水号）；e. 记录WXYD-X□□□：（X为部门标号□为流水号）；f. 外来文件WL-□□□（□□□为流水号）；3.1.2：文件的版本采用A.0、A.1……A9、B.0、B.1……B.9的方式标识，如文件修改一次，其修改状态相应按0～9标识，当文件修改第5次或文件需大幅度更改时，文件需换版。
客户满意度调查程序
五、 相关文件和记录：
《顾客满意度调查表》
《纠正和预防措施报告》
《客户满意度调查汇总表》
3．相关部门：负责具体的纠正/改善。
四、工作程序：
1．调查的时机频次:每年至少进行一次客户满意度调查,当出现客户严重流失或产品技术标准发生重大变化时,总经理要求时可增加客户满意度调查频次。
2．满意度评估制度:
2.1 调查评估过程:
计划与准备：明确调查的对象/方式/时间。调查的执行：调查表的发放/记录/填写及调查表的回收。调查表汇总:统计/分析。调查的结果,必要时呈报相关部门纠正/改善。
2.2 由业务部负责进行顾客满意度调查。品质部负责对评估结果进行分析/呈报/追踪/纠正/改善。
2.3调查评估内容：（具体见客户满意度调查表包括HSF内容）
2.4 调查评估方式：上门拜访/传真/电话记录等形式，客户按评估项目逐一记分。
以电话形式进行调查的，应针对不同项目向客户相关部门征询了解客户满意度信息。
2.5 调查评估记分标准：
记分原则：见<客户满意度调查表>，总分为100分。评估等级分为：很满意/满意/一般/不满意/很不满意。
按总得分共分五级； ≥90 ——100分 很满意
≥80 ——89分 满意
≥60 ——79分 一般
≥40 ——59分 不满意
≥0 ——39分 很不满意
2.6月内已有量产订单的客户。
文件修订履历
日期
版本
修订内容
制订
审核
批准
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法1. 引言客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断提升客户满意度，以保持竞争优势并实现持续发展。
因此，建立科学有效的客户满意度调查管理办法是企业必不可少的任务之一。
本文将介绍客户满意度调查的意义和目的，并详细阐述客户满意度调查管理办法的具体内容。
2. 客户满意度调查的意义和目的客户满意度调查的意义在于了解和评估客户对企业产品或服务的满意程度，帮助企业找出存在的问题并进行改进。
通过客户满意度调查，企业可以获取客户的反馈意见和建议，同时了解客户对竞争对手产品或服务的评价，为企业制定战略决策和改善服务提供重要依据。
客户满意度调查的目的主要有以下几点：2.1 了解客户需求客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求和期望，并根据调查结果进行产品或服务的调整和优化。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以快速获取客户的反馈信息，及时发现并满足客户的需求，提高客户满意度。
2.2 发现问题并改善服务通过客户满意度调查，企业可以发现服务中存在的问题和不足之处，并及时采取措施加以改善。
客户满意度调查不仅是问题发现的手段，更是改进服务的机会。
通过采集客户的反馈意见和建议，企业可以针对问题进行深入分析，并制定相应的改善措施，提高产品或服务的质量。
2.3 评估竞争对手表现客户满意度调查可以帮助企业评估竞争对手的产品或服务表现，并与自身产品或服务进行比较。
通过了解客户对竞争对手的评价，企业可以分析竞争对手的优势和劣势，为企业的策略决策提供参考依据，并寻找差距并进行改进。
3. 客户满意度调查管理办法为了有效地进行客户满意度调查，企业需建立科学合理的管理办法。
以下是客户满意度调查的管理办法及其内容：3.1 确定调查目标和指标在进行客户满意度调查前，企业需要明确调查的目标和指标。
调查目标包括了解客户对产品或服务的满意程度、发现存在的问题和改善服务等。
指标可以包括客户满意度的综合评价、产品或服务的质量、售后服务等方面。
汽车行业质量管理体系文件二阶程序文件全套完整文件
二、范围: 本文规定之涵盖范围
文件序号 文件类别 (QM 质量手册;QP 程序文件) 公司名称代码 5.2 三、四阶文件编号的编码原则： 5.2.1 品质体系共享的三阶文件编号的编码原则依品质体系三阶文件编号的编码原则， 如下说明: ----QI&SOP&SIP----XXX
准)
5.2.3 质量体系四阶文件编号的编码原则: ----QR----XXX
5.6 文件版本: 代表该文件内容变更的版本别,初版为 A0 版,改版后由成 A1~Z9 依次续编
文件名
文件管制程序
制定单位
管理部
页次
3/5
文件编号
QP-01
修订日期
2016/11/03
版本
A1
5.7 文件撰写格式要求:
5.7.1 手册架构说明:
依系统要求编订各章节.
5.7.2 程序文件架构说明
一、目的: 本文订定之目的.
QP-43
A0 组织环境与相关方要求管理程序
ห้องสมุดไป่ตู้
44
QP-44
A0
组织与权责管理程序
45
QP-45
A0
最终检验程序
46
QP-46
A0
内外沟通作业程序
47
QP-47
A0
搬运运输作业规范
48
QP-48
A0
仓储先进先错作业规范
49
QP-49
A0
检验室管理规范
50
QP-50
A0
销货退回作业规范
51
QP-51
A0
A0 生产零件批准（PPAP)管理程序
35
QP-35
A0
生管作业程序
顾客满意度测量控制程序
文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理，寻求持续改进机会，确保顾客满意。
2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。
3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人，如军代表、订购方、使用方等。
3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门；负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。
4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。
5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前，办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》，经公司主管领导审批后组织实施。
5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%，每季度进行顾客满意度监测数据的统计。
5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括：a) 公司的产品、服务质量状况；b) 对顾客造成的中断干扰，如市场退货等；c) 与质量和交付问题有关的顾客通知；d) 公司的产品交付业绩等。
5.1.4顾客满意度监测的方式可包括：a) 问卷调查；b) 电话、互联网搜集顾客意见；c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查；d) 与顾客的联席会进行调查；e) 搜集新闻、报纸等媒介信息；f) 搜集顾客投诉资料；g) 交付绩效统计等。
5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容：a) 产品性能；b) 产品外观；c) 交货期；d) 售后服务；e) 顾客意见的处理；f) 顾客的需求和期望；g) 主要意见或建议。
5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。
5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划，组织实施顾客满意度监测，当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。
5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等，季度进行汇总。
IATF16949顾客满意度调查控制程序
3. 公司各相关部门组织开展公司实际经营状况调查：
a.业务部每月统计并分析交付、服务质量水平和顾客生产中断情况（包括销售退货情况）；
b. 品保部组织生产部门每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数，统计并分析产品质量水平；
3. 业务部根据统计、分析结果编写调查报告。
五
组织分析
业务部根据顾客满意度调查结果以及公司内部实际经营状况组织有关部门进行分析，并形成《顾客满意度分析报告》，报告应包括顾客满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标情况、改进措施等。
顾客满意度分析报告
六
Hale Waihona Puke 策划改进措施针对分析结果所存在的问题，业务部组织有关部门进行改进，并对改进过程进行监督推进。相关纠正和验证工作按《持续改进控制程序》。
3.0职责
3.1 业务部是顾客满意度监视和测量的归口管理部门，负责制订年度调查计划并组织实施。
3.2 各有关部门负责参与顾客满意度调查。
4.0定义
无
5.0流程及说明
序号
流程块
工作内容或标准
使用表单
一
公司业绩测量要求
为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况，公司组织进行顾客满意度调查。
c. 生产采购部每月核算公司的实际经营成本、超额运费和赢利情况；
d. 以上分析结果提交业务部。
顾客满意度调查表
四
汇总满意度情况
1. 业务部汇总整理调查表，并对调查表进行有效判别；
2. 业务部对有效调查表进行统计、分析，统计采用5 级计分制（很满意---100分、满 意---80分、基本满意---60分、不满 意---30分、很不满意---0分）；
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序第一篇：与顾客有关的过程控制程序与顾客有关的过程控制程序1目的1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。
1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。
1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。
2适用范围适用于与顾客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。
3职责3.1 销售部销售人员应有足够的包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。
3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。
3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。
3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力的评审。
3.5 各车间应评审设备满足和交货保证的能力。
3.6 安全生产监察部负责对人员满足能力的评审。
3.7 物流部门负责对运输满足能力的评审。
3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。
4 工作程序4.1与顾客有关的过程1）与产品有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性能和服务的要求以及任何迎合顾客超前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。
2）与产品有关的要求的评审：应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前）。
确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。
4.2顾客要求的识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。
顾客满意控制程序
1目的对获取顾客要求被满足程度的感受信息的监测和利用工作进行控制,以测量质量管理体系的业绩和是否达到规定的目标要求,确保体系的改进。
2范围适用于中心顾客满意程度的监视和测量工作的控制。
3职责3.1影城部:收集观众对电影城购票及服务质量的信息和监测;收集顾客对餐饮服务质量的信息和监测;收集新闻媒体报道的顾客意见和投诉;负责将以上满意度调查的信息汇总归到内控部。
3.2内控部:负责对以上信息进行数据统计和检测,并向公司管理层汇报结果。
4程序4.1信息收集的渠道和方法4.1.1影城部在票务销售过程中收集购票观众的建议,并随机请其填写“顾客（票务中心）满意度调查表”,请其提供有关对本中心服务质量的感受的信息;在提供餐饮服务过程中,在顾客用餐结束后填写“顾客（蔻兰/茶茶）满意度调查表”,请其提供有关对本中心服务质量的感受的信息;在对客服务过程中,在适当的时候随即请观众填写“顾客（电影城）满意度调查表”,请其提供有关对本中心服务质量的感受的信息。
每月不低于50份。
4.1.2 内控部于每年年底针对主要反馈意见与有关部门核对后,分别选择有代表性的3～5个单位或老客户见面恳谈,收集他们对中心的评价和改进建议等,同时将回访、恳谈内容整理为“顾客满意度调查报告”报公司管理层。
4.1.3办公室负责接收处理顾客的电话、书面投诉信息“宾客意见书”,同时填写“宾客投诉记录”,将“宾客投诉记录”的内容通报涉及部门相关负责人进行核实调查,编写“宾客投诉处理报告”交公司管理层。
并将投诉处理意见反馈于投诉宾客。
4.2信息的处理4.2.1影城部、演出部对收集的信息和结果,每季度季末月底进行一次汇总整理,内控部负责编写“顾客满意度调查报告”报公司领导,将报告发到各部门,由各部门进行相应的保持或持续改进的工作。
4.2.2对出现服务质量不合格问题,要求责任部门进行整改或按《纠正与预防措施控制程序》的规定采取纠正措施,予以整改。
4.2.3每年底前影城部对收集的信息和结果汇总整理,办公室编写年度“顾客满意度调查报告”报公司管理层,作为管理评审的输入。
软件可可测试性控制程序 A0
软件可可测试性控制程序 A01. 引言本文档旨在定义和说明软件可可测试性控制程序 A0 的要点和步骤。
该程序旨在确保软件的可测试性，以便有效地进行测试和验证。
2. 背景在软件开发过程中，测试是一个关键步骤，用于验证软件的正确性和质量。
然而，如果软件本身不具备良好的可测试性，测试过程将变得困难和低效。
因此，制定一套可可测试性控制程序是必要的。
3. 可可测试性控制程序 A0 的要点可可测试性控制程序 A0 的要点如下：3.1. 需求分析在需求分析阶段，要确保所有的需求都明确定义和可测量。
必须与利益相关方协商并在需求规格说明书中明确记录测试要求。
3.2. 设计和编码在设计和编码过程中，应遵循以下原则以提高可测试性：- 模块化：将软件划分为独立的模块，每个模块都有明确定义的功能和输入输出。
- 可追溯性：设计和编码过程应该可追溯到需求，以确保所有测试需求都被覆盖。
- 错误处理：应该充分考虑各种可能的错误情况，并提供相应的错误处理机制。
3.3. 测试计划在测试计划中，应明确列出针对软件可可测试性的测试策略和方法。
测试计划还应详细描述测试环境和测试数据的准备。
3.4. 测试执行在测试执行阶段，应根据测试计划进行测试。
测试人员应该记录并报告所有发现的缺陷，并确保缺陷得到及时修复和验证。
3.5. 可测试性评估在每个软件版本发布之前，应对软件的可测试性进行评估。
评估结果应报告给开发团队，并进行必要的改进。
4. 步骤可可测试性控制程序 A0的步骤如下：1. 需求分析2. 设计和编码3. 测试计划制定4. 测试执行5. 可测试性评估5. 结论通过执行可可测试性控制程序A0，可以提高软件的可测试性，从而有效地完成测试和验证工作。
此程序将有助于减少测试过程中的困难和低效，并提高软件质量和可靠性。
以上是软件可可测试性控制程序 A0的概要，请根据实际情况进行具体实施和定制。
顾客满意度测量控制办法
Hale Waihona Puke 8.流程图：主 题：顾客满意度测量控制办法
8.1 流程图：
运作流程
向客户发出满意度调查表 R1
要求顾客对相关项目评分
跟踪客户回传调查表
不合格
分析客户满意 度评分结果
合格
文件编号 版本版次 生效日期 页码
JY-WI-SA-002 A01
第 4 页共 4 页
责任部门 应用表单
备注
业务部 业务部
客户满意度调查表
4.定义：(无)
5.作业内容： 5.1 顾客满意的调查 5.1.1 业务部负责每一年度进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向 顾客发出一份“顾客满意度调查表”，并注明回复时间。 5.1.2 当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或 电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。 5.1.3 组织任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门 或该成员将顾客反馈的信息记录“顾客信息记录表”，然后转交给业务部。 5.1.4 业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”（附表四）分发给 相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品质部，品质部则依 程序之 5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。 5.2 顾客满意度调查资料分析 5.2.1 当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料 加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度 调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的 调查表中增加该项目。 5.2.2 顾客满意度调查资料分析由品质部采用分析法和计分法进行量度。 5.2.3 按顾客满意度分为三个等级，即包括以下： 5.2.3.1 满意 5.2.3.2 一般 5.2.3.3 不满意 5.2.4 根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即 可归纳出顾客对组织的满意度
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控
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2012-05-15
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维修部
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财务中心签名：
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文化公司
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成控中心签名：
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市场部
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工程中心签名：
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策划部
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营销中心签名：
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执行部
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投资中心签名：
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门窗厂
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投资公司签名：
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律师
事务所
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销售部签名：
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签名：
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市场管理公司签名：
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签名：
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招商部签名：
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运营部签名：
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签名：
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客服部签名：
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签名：
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物业公司签名：
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签名：
日期：年月日
市场部签名：
日期：年月日
签名：
日期：年月日
客服部签名：
日期：年月日
签名：
日期：年月日
备注：文件编制部门识别此文件是否适用其它部门，若适用在“□”内打“√”且由部门领导签名审核，不适用则在“□”内打“×”。
JF—FORM—002—A
0.客户满意度管理流程图
流程图权责部门相关文件相关表单
总裁办
客服部
客服部
客服部
客服部各部门
客服部客服部《数据分析及应用控
制程序》
客户满意度调查表
客户查询记录表
客户投诉一览表
客户满意度调查统
计
客户满意度改善措
施表
５.１公司业绩测量要求
５.２满意度监测与测
量的策划
５.３实施调查
５.４调查结果统计分析
５.６验证
５.５策划改进措施
５.７提交管理评审
ＮＧ
1.目的：通过定期和不定期的对顾客的感受信息进行收集、分析及持续的对顾客满意度状况进行监
测，及时了解客户满意度状况及客户的需求和期望，寻找改进机会，提升客户对公司产品和服务的满意度。
2.范围：适用于外部客户满意度的管理，包括调查、分析与改善。
3.权责
3.1客服部负责外部客户满意度定期的书面问卷调查(胶条厂由销售部负责)。
3.2总裁办：
3.2.1负责定期对客户满意度进行电话调查；
3.2.2负责外部客户满意度相关信息的收集、分析与汇总。
3.3各相关单位配合总裁办进行外部客户满意度信息的分析、利用与改善，以及为客户提供技术
性指导，上门拜访等服务。
4.定义：无
5.作业内容
5.1公司业绩测量要求
5.1.1当客户有服务需求提出时，统一由客服部为接收窗口，必要时再转请相关单位协助处理。
5.1.2对于客户需要时，工程中心负责向客户提供技术性指导等。
5.1.3上门拜访服务，由运营部、招商部负责，主要了解客户对产品的质量要求、客户的抱怨
以及及时处理客户反馈的质量、服务问题。
5.1.4当与客户签订有关的服务协议时，必须严格履行协议的服务要求。
5.1.5为了掌握客户对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况，公司组织进行
客户满意度调查。
5.2满意度监视和测量的策划
5.2.1确定满意度监视和测量的方法，客户满意度监测可以从诸如顾客满意度调查、来自顾客
的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、广告投放、市场非为营
造、顾客赞扬之类的来源获得输入。
5.2.2调查周期：每季度作一次书面调查。
5.2.3调查对象：覆盖90%的客户面，受调查客户有关单位的责任人员。
5.2.4调查项目：客服部根据公司实际状况进行调整，主要涉及到产品的质量情况、交付情况、
服务情况等方面，因我公司产品引起的客户经营中断、重大的客户关于产品质量或交付
问题的反馈等方面内容。
5.2.5实施调查的部门：客服部。
5.2.6调查方法：采用统计调查方法（调查内容、调查方式、取样规定、权重分配）。
5.2.7客户满意度调查应同时考虑上次客户满意和不满意状况，以及实际经营状况。
5.3实施调查
5.3.1客户满意度信息收集（不定期）
5.3.1.1运营中心、总裁办或其他部门利用走访客户、电话询问、网络信息等与客户的直接
沟通方式了解客户对公司产品及服务的满意状况。
5.3.1.2通过一些行业杂志、报刊、相关的网络信息及其他各种媒体报告以了解市场、客户
及消费者的潜在的需求和期望的变化以及同行业、竞争对手及标竿公司的变化状况。
5.3.1.3了解客户业务计划、营销策略等信息，以配合客户的发展，实现双方的利益均衡。
5.3.2客户满意度的感受信息调查（定期/书面形式）
5.3.2.1客服部负责每季度对客户满意度进行调查，并根据每年的经营状况和客户群制订相
宜的“客户满意调查表”(见附件二)，并通过传真、邮件或者在线调查方式传达给
客户（要求客户在规定的时间内回复），亦可采取直接走访客户的方式。
5.3.2.2客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过邮件或电话方式向客户查询，并于
“客户查询记录表”（见附件三）上作好记录。
5.3.2.3调查项目及内容见每次“客户满意度调查表”。
5.4调查结果统计分析
5.4.1客户满意度的监测：通过对以下绩效指标的持续评价，对客户满意度加以监测：
5.4.1.1产品的质量绩效：建立客户投诉的绩效目标，由客服部每月予以监测；
5.4.1.2产品的交付绩效：运营中心每月对成品交付状况进行监测；
5.4.1.3与质量和交付有关的顾客反馈：若有客户投诉时（包括书面、口头投诉），运营中
心将客诉情况登记于“客户投诉一览表”中（见附件一），并将信息反馈到相关部
门进行处理，处理结果必须形成书面记录，需要时回复给客户确认。
5.4.2客户满意度监测的项目指标，参见《目标与计划管理规定》。
5.4.3总裁办汇总整理调查表，并对调查表进行有效判别。
5.4.4总裁办对有效调查表进行统计、分析。
单项统计采用5级计分制（很满意---5分、满意
---4分、一般---3分、不满意---2分、很不满意---1分）。
5.4.5总裁办对调查得分进行统计，对客户满意的总体趋势及客户不满意的主要方面以及绩效
指标情况进行总结，记录在“客户满意度调查统计表”。
5.5策划改进措施
5.5.1得分要求：质量、服务项目单项得分≥3分，总得分≥70%。
若未达到，运营中心需及时
组织相关部门进行原因分析并制订改善对策，记录于“客户满意度改善措施表”（见附件
四）中，经总裁批示回复给客户。
“客户满意度调查表”中部分调查项目如果对调查客户
不适用，按0分记，平均分不计在内。
5.5.2总裁办对客户满意的总体趋势及客户不满意的主要方面进行统计，记录于“客户满意度
调查统计表”（见附件五）中，并知会运营中心及时组织相关部门对客户共同性意见或不
满意的主要方面进行分析并制订相应的改善措施，交总裁进行评审。
5.5.3客户满意度改善措施，由措施责任单位组织实施并由总裁办进行效果验证。
5.5.4客服部负责服务质量问题、交付质量问题的改进。
5.5.5工程部负责应用工程相关问题的改进。
5.6验证
5.6.1客户满意度改善措施，由总裁办进行跟催并进行效果验证。
6.相关文件
7.使用表单
附件表单编号表单名称保存部门保存期限
附件一JF-FORM-015-A客户投诉一览表客服部3年
附件二JF-FORM-016-A客户满意度调查表客服部3年
附件三JF-FORM-017-A客户查询记录表客服部3年
附件四JF-FORM-018-A客户满意度改善措施表客服部3年
附件五JF-FORM-019-A客户满意度调查统计表客服部3年。