ISO顾客满意度调查控制程序完整版
ISO9001顾客满意度控制程序
文件制修订记录1.0目的：通过对内/外部顾客满意度进行调查，寻找和确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意。
2.0范围:适用于本公司所有内/外部顾客满意度的调查管理。
3.0定义：3.1顾客满意度：指顾客对其明示的﹑通常隐含的或必须履行的需示求或期望已被满足的程度的感受。
4.0职责:4.1业务：制定外部顾客调查计划，实施调查，整理调查报告。
4.2行政：制定内部顾客调查计划，实施调查，整理调查报告。
4.3相关部门：对需改进的项目配合实施纠正措施。
5.0工作内容：5.1调查策划：5.1.1业务与行政根据需要每年对顾客进行至少两次满意度调查，通常为上半年一次，下半年一次。
5.1.2业务编制外部顾客的[顾客满意度调查表]，其调查的项目应包括：顾客对产品品质评价；产品交付交期的评价；新产品打样品质评价；新产品样品交期的评价；售后服务的评价等。
5.1.3行政编制内部顾管的员工满意度调查表，其调查的范围可包括：饭堂与伙食；宿舍与住宿；工作设施与劳动防护；员工培训与作来指导；其它管理事项等。
也可根据单个项目进行员工满意度调查，制定单项的调查内容。
5.2实施调查：5.2.1业务以传真或邮件的方式将[顾客满意度调查表]发给顾客的采购人员，并电话沟通，让顾客给出评价，原则上希望在一周内能收到顾客反馈。
5.2.2业务也可以用电话访谈及当面拜访的形式，将顾客评价填写在[顾客满意度调查表]上。
5.2.3行政进行员工满意度调查的方式可采取问卷调查或员工访谈。
将调查结果记录于[员工满意度调查表]。
5.3纠正措施：5.3.1业务汇总顾客满意度调查结果，并编制[顾客满意度调查报告]。
针对需要改善的项目，相关部门组织制定纠正措施。
5.3.2行政对员工满意度调查结果进行汇总，并编制员工满意度调查报告。
针对需要改善的项目，相关部门组织制定纠正措施。
5.8作业流程流程图权责单位使用说明业务部/行政部编制调查表业务部/行政部实施外部顾客与内部员工调查相关部门编制调查报告6.0相关文件:《运行环境控制程序》7.0相关表单:[顾客满意度调查表][员工满意度调查表][顾客满意度调查报告]。
ISO9000顾客满意度调查控制程序
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意 90-100满意 80-89一般 60-79不太满意40-59很不满意 0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
ISO9001顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序（ISO9001-2015）1.0目的通过向顾客对产品和服务质量的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
2.0范围适用于顾客满意度的监测、调查、分析和改进。
3.0定义无4.0职责4.1综合部：负责实施顾客满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5.0程序内容5.1顾客满意度的调查流程以顾客为关注焦点理念的宣导和贯彻→顾客满意服务实施→顾客满意信息收集→顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→顾客满意状况报告→状况评估→确定改进事项。
5.2顾客满意度的调查实施综合部每年进行一次顾客满意度调查，向客户发放《顾客满意度调查表》，了解客户对公司产品、服务质量等方面的感受信息。
各相关部门应将影响顾客有关信息反馈到综合部进行统计。
综合部对客户满意度调查结果进行汇总，结合其他与顾客有关信息进行计算，得出顾客满意度值。
其他信息应包括：a）已交付产品的质量情况；b）对顾客造成的中断干扰；c）交付表现，包括交纳期达成率和超额运费；d）顾客投诉/抱怨；e）服务，包括顾客问题的及时反馈处理等；5.2.1顾客满意度综合测评值计算方法a）将从顾客处调查获得的《顾客满意度调查表》各项相加得出值作为基值，然后乘以系数0.3,得出该项分值。
5.2.2顾客退货按质量目标规定或顾客要求的PPM为基准，每下降10PPM扣10分，以此类推；将所得分数作为基值乘以系数0.2,得出该项分值。
例如，公司2016年规定顾客退货750PPM，在顾客没有要求得情况下，某顾客退货800PPM，则得分为50分乘以系数0.2，得10分，即该项得分值为10分。
5.2.3顾客投诉：该项基准为100分，顾客每发生投诉/抱怨一次扣5分，超过15次均为0分。
然后以所得分作为基值乘以系数0.2，则为该项评价分值。
5.2.4交付表现：交货期未达成每次扣10分，由于公司原因发生超额运费时，每2000元扣5分。
ISO顾客满意度调查控制程序完整版
I S O顾客满意度调查控制程序集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
a?企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b?咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c?业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意 90-100满意 80-89一般? 60-79不太满意 40-59很不满意 0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
18顾客满意度测量控制程序(ISO9000ISO9001质量体系)
1.目的通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望。
根据调查结果改进质量管理体系和产品的要求符合性，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的目前顾客和潜在顾客满意程度的测量。
3.职责3.1供销科：a.负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；c.负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
3.2其他职能部门配合本程序的实施。
4. 工作程序4.1顾客沟通信息的收集、分析与处理4.1.1顾客沟通信息的收集a.供销科业务员利用产品展示会、产品推销、解答顾客的咨询、合同洽淡、产品交付等各种活动积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关顾客的感受和抱怨、建议等信息。
作为质量管理体系绩效的一种测量，可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。
b. 供销科利用回访顾客，现场售后服务提供等方式与顾客沟通，了解并收集顾客抱怨、意见及售后服务满意度等信息，汇总分析并及时提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派技术人员现场组织处理。
4.1.2顾客意见的分析与处理a. 供销科指定专人负责收集分类、记录、汇总，并及时反馈给公司有关部门答复和解决顾客信息。
顾客反馈的一般建议或投诉，即在职能部门职权范围内能够解决的建议或处理的投诉，填写到《纠正和预防措施处理单》中，转发给相关部门进行处理，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。
顾客反馈的重大改进建议，管理部应写成专题报告，报告给管理者代表，必要时应将改进情况通知到顾客。
b.质技科对来自内部和外部的质量信息组织进行原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出不合格和纠正措施处理单，责成有关部门采取纠正或纠正措施，并跟踪实施效果。
4.1.3维修服务的处理对顾客投诉、意见及维修服务中质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉、意见及维修服务的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
顾客满意度调查控制程序(含表格)
顾客满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的以实现顾客满意为目标，确立调查、分析、评定顾客满意度的工作程序，以保证明确识别顾客的需求和期望并予以满足，不断提高顾客满意度。
2.0范围本程序适用于对顾客满意度的调查、分析和评定。
3.0术语3.1.顾客满意度：顾客对产品实现、服务质量、实际交付等满意或不满意的程度。
其得分由对主要顾客的调查（占50%）、内部自评分（占50%）两部分组成。
4.0管理职责4.1.市场营销部：负责顾客满意度调查过程的归口管理；4.1.1.负责收集、汇总交付及时率信息，作为顾客满意度调查过程的内部输入；4.1.2.对主要顾客进行顾客满意度调查，收集顾客满意度的外部信息；4.1.3.将收集的内外部信息进行汇总、分析、评定，并与公司目标比较，做出《顾客满意度分析报告》，且将有关结果反馈到相关责任部门。
4.2.质保部：4.2.1.负责收集、汇总顾客投诉、报怨等数据信息，作为顾客满意度调查过程的内部输入；4.2.2.负责组织责任部门制定纠正、预防或持续改进措施，并进行跟踪验证。
4.3.各部门：负责实施纠正、预防或持续改进措施。
5.0工作程序程序职责输入流程输出内容说明负责V,支持S,通知IV 市场营销部S 客户V 市场营销部S 质保部客户V 市场营销部V 市场营销部S 质保部V 市场营销部S 总经理调查策划顾客满意度调查表评分方式顾客退货、报怨、延迟交付信息评分方式顾客满意度调查策划内部信息收集、评价外部信息收集、评价A《顾客满意度调查表》《顾客抱怨退货统计表》《顾客满意度调查表》5.1顾客满意度调查策划5.1.1市场营销部每年至少对顾客进行两次顾客满意度调查。
5.1.2调查分为内部信息收集、评价及外部顾客调查、评价两部分内容。
5.2外部信息收集评价5.2.1市场营销部在每年对顾客发放《顾客满意度调查表》进行满意度进行调查。
5.2.2调查需针对顾客的采购、生产、技术、质检等部门对顾客对产品质量、服务质量、交付情况的满意程度等内容。
客户满意度调查程序(ISO20000-1：2018)
客户满意度调查程序1目的通过客户满意度的调查和评审，了解客户对服务的满意程度和潜在需求，作为公司对服务质量改进的依据。
2过程定义2.1范围本流程适用于收集客户意见和满意度调查的业务部。
2.2过程负责人满意度调查组长2.3主要输入2.4主要输出2.5职责权限业务部经理：确定满意度调查，组织满意度临时调查小组，确定组长和成员。
满意度调查组长：制定满意度调查方案，安排调查人员定期进行调查，根据调查反馈进行分析总结、评估优劣，提出服务改进建议，汇报业务部经理。
满意度调查小组成员：根据满意度调查负责人制定方案开展满意度调查，根据调查情况填写调查表格，并定期将调查数据完成情况及遇到疑难问题反馈给满意度调查组长。
2.6过程重要控制点满意度调查分析统计数据：将被作为后期服务改进的主要依据。
服务改进方案：作为部门服务制度改进的指导手册。
2.7过程测量指标✧频率：每年1次普查。
✧普查要求：覆盖所有售后服务客户。
3术语4流程5过程描述5.1确定满意度调查业务部经理根据工作安排情况，确定满意度调查时间和组建满意度调查临时小组，确定组长和组员、调查主题。
5.2制定满意度调查方案满意度调查组长根据调查的需求，制定《满意度调查方案》和《客户满意度调查表》。
《满意度调查方案》应该包括调查项目、调查对象、调查方法、人员安排、计划时间等。
根据调查项目和目的制定《客户满意度调查表》。
调查方法可根据实际情况采取电话访问方式。
5.3实施调查满意度调查组员根据调查方案实施调查，并在计划时间内完成调查工作，填写《客户满意度调查表》，提交给调查组长。
5.4统计分析满意度调查组长根据收集到的客户反馈，进行总结分析，编写《客户满意度调查分析报告》，提交部门经理。
数据分析内容：根据每次满意度调查的项目及分类进行对应的数据分析，同时根据满意度调查项目的侧重点来确定数据分析的内容。
数据分析方法：根据每次满意度调查的不同项目及不同侧重点，可以对应采取交叉分组分析、图标分析（关注其满意度均值、总体满意度与各项满意程度）、趋势分析等形式。
ISO9001质量管理体系二级文件 顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。
并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。
3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.2 销售部负责《顾客满意度调查表》的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。
3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。
3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。
4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是《顾客满意度调查表》、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。
当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。
4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出《顾客满意度调查表》问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。
4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。
4.3 顾客满意度调查表4.3.1 《顾客满意度调查表》由销售部负责设计编制和更新；予设定。
4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0∽100分）=Ⅰ（①+…⑤）+Ⅱ（①+②+③）+Ⅲ（①+…⑤）+Ⅳ（①+②+③）+Ⅴ（①+②）+Ⅵ（①+…⑤）顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公司质量目标的重要指最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。
4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或Ⅰ—Ⅲ项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。
ISO9000 客户满意度调查控制程序.
制定日期 2010-01-01 生效日期 2010-01-10 文件性质 程序文件
客户满意度调查控制程序
文件编号 LZY-QP- 821-001
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5.4 客户投诉受理：
业务部除定期对客户满意度进行调查外，对客户日常性抱怨与投诉，特别是书面投诉，应登记 ，并
将客户抱怨相关事项反馈到品质部，以进行分析处理。
4．2 相关部门：
4.1 业务部:负责对顾客满意度进行调查,督导公司内部处理客户品质方面投诉； 4.2 品质部:主导客户品质、有害物质减免方面投诉。 4.3 工程部：参与客户品质、有害物质减免方面投诉的处理。 5.0 程序内容
5.1 客户满意度调查： 5.1.1 业务部对客户服务与顾客满意度调查进行策划，不迟于半年向主要顾客传发《客户满意度调查表》或直 接接触洽淡的方式了解顾客的满意程度，顾客满意度的评分方法：
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了解顾客的满意程度，以利于质量管理体系的持续改进，不断的满足当前和未来的需求与期望。
二、适用于对顾客的满意度调查、分析、管理。
三.定义：无
四.职责：
4．1 业务部：负责对顾客满意程度的日常管理及必要的改进措施实施的跟踪；负责对顾客满意程度的调查和统
计分析，并负责对有关纠正或改进措施实施的跟踪。
制定日期 2010-01-01
生效日期 2010-01-10 客户满意度调查控制程序
文件性质 程序文件
8.顾客满意度怀客户投诉控制流程图：
文件编号 LZY-QP- 821 -001
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顾客满意度与客户投诉控制流程图
业务部
品质部
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
党建ISO9001——顾客满意度控制程序
顾客满意度测量控制程序
1、目的
测量顾客满意度，作为对党建质量管理体系业绩的一种检测，以制订改进措施，提高党建质量管理体系的适宜性和持续有效性，实现党建质量管理目标。
2、适用范围
适用于对上级党组织、党员、群团组织和企业员工等的满意度的调查。
3、职责
3.1园区党政办协调组织顾客对党组织满意度测量、汇总、统计、分析、验证及反馈。
3.2园区党校、工会、团总支部、妇代会分别负责组织顾客对工会、团组织、妇代会工作满意度测量、汇总、统计、分析及反馈。
3.3党总支、党支部负责日常员工满意度信息收集。
4、工作程序
4.1园区党政办、党校、工会、团总支、妇代会制订各类顾客对园区党组织和本系统工作满意度测量的实施方案，明确顾客满意度的调查的办法，编制顾客满意度调查问卷或测评表。
4.2在园区党政办的协调下，党建质量管理系统各级组织顾客满意度测量、统计和上报。
4.3组织顾客满意度测评的频次要适度，方法要适当，可结合上级检查考核、年度工作总结考评等组织测评。
4.4顾客投诉的项目也应记录，并汇交园区党政办，作为顾客投诉率的计算依据。
4.5进行顾客满意度测评的汇总、统计、分析、反馈。
4.6将顾客满意度的分析结果作为管理评审和持续改进的输入。
5、相关文件
《园区党建工作基本标准》
《党员目标管理实施办法》
6、有关记录
《党总支部工作考核表》
《党支部工作考核表》
《党员目标管理工作登记表》
《群众顾客满意度测评表》、调查问卷
1。
ISO9000顾客满意度调查控制程序文件
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
客户满意度调查控制程序(含表格)
客户满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的：制定本程序的目的是对客户满意度调查分析活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以便及时改善我司产品的质量并提高公司对客户的有效管理。
2.0适用范围：本程序文件适用于公司客户满意度调查分析以及纠正改善活动。
3.0职责：3.1生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》(主要客户全部发放),并且跟踪客户回传《客户满意度调查表》。
3.2生管部负责对客户满意度调查信息的统计、分析工作，和相关部门制定纠正措施，并对纠正措施的执行效果进行确认。
3.3品质部负责提出《纠正措施报告》要求和验证改善有效性，相关责任部门按制定的纠正措施执行。
4.0定义：客户满意度：客户对产品或服务事前的期待与实际效果之间的对比。
主要客户：排名前8位，及公司的战略合作伙伴。
5.0过程乌龟图：资源：1、计算机2、调查表3、电话机执行者：1、业务部2、品质部顾客满意度测量过程1、客户满意度调查控制程序2、持续改进控制程序3、纠正措施控制程序用何指标衡量：1.客户满意度分值85分以上输入：1、客户关注的产品、交付、服务、成本，客户中断包括现场退货与质量或交付有关的特殊情形下的通知输出：1、改进措施2、客户满意度提升3、满意度分析报告6.0作业流程：序号流程责任部门流程说明记录1 生管部1、生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》（主要客户全部发放）；2、每半年调查评估一次。
2 生管部调查方式可以通过发放《客户满意度调查表》、电话访问、技术交流、座谈会或用户信息反馈等一种或多种形式获取，调查内容包括（不限于）产品质量、服务质量、交期等方面内容。
《客户满意度调查表》3生管部1、《客户满意度调查表》发出10天内回收，生管部跟踪调查表的回收情况。
2、《客户满意度调查表》回收率达到60%以上。
《顾客满意度调查表》4生管部、品质部1、回收率须达到60%以上才进行统计汇总。
顾客满意度调查控制程序
记分标准：非常满意—95分、满意—85分、一般—70分、不好—50分、恶劣—25分
总体统计方法：各项合计数×对应分数之和÷所有项次总合计数
分项统计方法：等级个数×对应分数之和÷该项次总合计数
5.3顾客满意调查的有效性与评价准则.
5.3.1调查的有效性：
4.权责
4.1商务部负责征询与搜集，汇总顾客对本公司产品的意见和服务要求，必要时可派人走访顾客了解情况﹐对顾客定期进行回访。
4.2商务部负责对顾客满意度调查及分析.
5.作业内容
5.1顾客期望满意度由商务部通过与顾客来访、电话、传真沟通、市场调研或《顾客满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认.商务部应积极主动与顾客沟通和交流,并取得顾客对产品和提供服务的意见,每年12月份负责向本公司的各类型主要顾客发出《顾客满意度调查表》或电话/传真征询意见﹑建议并回收调查结果,根据其结果由业务主导相关部门对顾客反馈的问题做深入的改善﹐以达到顾客的要求。
2引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡注日期或版次的引用文件，其后的任何修改单（不包含勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但提倡使用本标准的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期或版次的引用文件，其最新版本适用于本标准。
ISO9001:2015质量管理体系要求
3术语和定义
ISO9001:2015确立的术语和定义适用于本标准。
7.1《顾客满意度调查表》
7.2《顾客满意度统计报告》
7.3《顾客抱怨处理单》
5.5商务部接到顾客的口头投诉，登记于顾客投诉处理登记表中，并根据投诉的类型通知相关部门处理，并跟踪处理效果，登记于投诉登记表中。一旦接到书面投诉，填写《顾客抱怨处理单》交相关部门分析处理，并跟踪处理结果，及时反馈给顾客。同时登陆于顾客投诉处理表中。
ISO9001顾客满意调查控制程序(含流程图)
顾客满意调查控制程序（ISO9001-2015）1.0目的通过对顾客的满意度的调查、分析和研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。
2.0范围本程序适用于下订单至本公司的顾客的满意程度的测量。
3.0定义与术语3.1顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；3.2满意度：满足顾客要求的程度。
4.0职责4.1品管课负责顾客满意度调查方案的制定、实施和调查结果汇总；4.2各部门对顾客调查需要改进的信息进行分析、改进。
5.0作业流程5.1顾客满意调查的项目和内容包括：a.已交付产品的质量绩效；b.交付产品对顾客造成的困扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货）；c.交付时间安排的绩效（包括发生的超额运输费）；d.与产品价格、质量和交付问题有关的顾客通知等。
5.2编制调查计划a.品管课每年度根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况进行年度顾客满意度调查计划。
5.3调查的方式和频率及其发出a.顾客满意度每年调查1次，一般在每年的十一月中旬进行，每次的顾客满意度调查工作由品管课以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以电话、传真、拜访、邮寄或E-mail方式发出。
5.4.顾客满意度调查回收a.《顾客满意度调查表》发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上。
b.若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。
5.5统计分析a.品管课对调查结果进行统计分析，确定顾客需求或期望及公司的改进方向，得出定性或定量的测量结果，然后对存在的问题进行分析并寻找原因。
5.6不满意改进a.品管课根据《顾客满意度分析报告》开出《纠正和预防措施通知单》给相关责任部门，责任部门按《纠正和预防措施控制程序》的规定进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施。
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I S O顾客满意度调查控制程序集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
a?企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b?咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c?业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意 90-100满意 80-89一般? 60-79不太满意 40-59很不满意 0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
4.4顾客满意度调查的实施市场部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。
在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。
4.5 顾客满意度调查结果的统计分析顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量4.6纠正预防和改进措施a某一类产品中平均分数最低的评估小项；b某一类产品中原始分数最低的评估项目c顾客书面提出的最不满意之处；d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。
4.7调查表的表式更改调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，市场部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。
5 相关文件5.1 LZP-19-2001 纠正措施控制程序5.2 LZR-2101 顾客满意调查表5.3 LZR-2102 顾客满意调查结果及分析报告。
1．顾客满意度，不能仅仅通过问卷调查形式度量，2． 2. 顾客应包含中间商3． 3.调查取得的样本量没有规定应占总客户的多少。
仅仅规定回收率不科学顾客满意度测量控制程序1 目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2 范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。
本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。
3 职责3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。
3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。
4 工作程序4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。
4.2 顾客满意度信息的收集要求4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。
4.3 顾客满意度信息分析评价Sj=?1/n (∑Si)式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
S=∑λjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。
对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。
4.4 改进措施的要求4.4.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。
4.5有关的记录按《质量记录控制程序》的规定进行控制。
5 附表5.1QR17-001 产品质量意见反馈表5.2QR17-002 顾客满意度调查表6 支持性文件顾客满意程度的测量2000版标准中把顾客满意放在主要的位置上，因此测量和监控也应把顾客满意程度的测量和监控放在主要的地位。
而这种测量和监控关键在于掌握信息源，并且对收集到的各种信息及时整理、分析和统计，用这些分析和统计的结果对过程发挥影响和作用，起到监控和不断改进的功能。
信息源包括内部和外部两种：1.内部信息：根据顾客要求和期望的分析对产品进行的设计开发、生产经营和服务等过程中出现的信息。
这些信息主要来自测量本企业或组织的产品和服务与顾客的要求和期望的符合程度，这种符合程度是顾客满意程度的基础，也是内部进行改进的依据。
2.外部信息：外部信息还有直接和间接两种。
顾客在谈判、合同及与我单位沟通中提供的信息是直接的要求信息；顾客在使用产品过程中提出的意见以及投诉是直接的改进意见信息，还有与产品相关的同行业、同类产品的市场需求、价格信息，以及与生产产品有关的信息，如原材料、零配件的供需和价格信息、新产品及替换产品信息等都是间接信息；还有处于两者之间的信息，如顾客对本单位产品的市场评价、抱怨、赞誉等虽然未直接向本单位提出，但又和本单位有关的信息。
企业或组织应该有专门的机构或人从事信息收集，并应组织策划如何加大畅通信息渠道的物质条件和政策措施，信息的完善和及时是测量准确性的保证。
这些渠道可以包括：（1）鼓励顾客投诉，设立质量投诉月（日），质量投诉电话，质量投诉受理机构等；（2）定期或不定期采用问卷调查，向主要客户和市场中的潜在客户进行调查；（3）与客户，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信件来往、资料来往等；（4）对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息机构、上级组织等；（5）消费者组织的报告，公开的或内部的；（6）各种媒体中的信息、报告、报章、杂志、网络媒体等相关的信息和资料；（7）行业研究的结果，包括国内外行业年度分析报告等。
利用现代信息技术中有关的方法对上述信息进行整理分类、存档，利用各种分析、统计技术形成各种分析图表。
根据不同的专业和需要形成有价值的信息资源。
，选择形成有针对性的信息资源利用的方法和规程，边实现边改进，逐渐形成成熟的收集方法。
我写的管理评审提案之一（部分内容）：供各位指正用户满意度调查工作已走过第四个年头，我均参与了其中的过程，我觉得有效性、可信性是逐步递减的。
99年，由当时的品保部负责，通过现场调查、信函调查相结合的方式，花二个月时间，调查二百多用户，当时尽管得出的满意度分值较低（75%）左右，但客观性、可信度还是较高的，而且客户还踊跃反映产品质量和服务质量方面存在的问题，为我们的改进指明了方向。
2000年，由企业管负责发信函调查，当时发信300多封，第一次返回110多封，后经服务公司催收，又返回120多封，第一次返回的客观性、可信性仍较高，客户也踊跃反映存在的问题，满意度达78%左右，第二次由于服务公司催收，返回后统计的满意度值较高83%左右，反映问题较少。
2001全部由服务公司采取现场送调查表填写后立即取回的方式，最后统计满意度值较高达86%左右，而且用户基本不大反映问题了。
2002年继承2001年的调查方式，满意度值较高达91%，但用户基本不反映问题。
从上述总结中可看出，现今满意度调查的客观性、可信性是很低的，而且服务人员拿表现场请客户填，客户能如实反映实际状况吗所以我建议不要为调查而调查，而要使调查起到实际效果，从明年起应改变调查方式。
当局者迷，旁观者清，通过客户找出我们产品和服务中存在的缺陷，这是一笔真正的财富，而不要靠满意度上升几个点来自我陶醉。
当今典型的调查方式有：专业公司调查(代价高、可信性强)、互联网调查(回复率低、可信性较强、代价低)、公司相关部门(如技术部门等)联合现场调查或信函调查(代价较高、可信性较强)。
根据公司实际情况，操作性较强的是第三种调查方式，即由技术部门、质量部门联合成立调查组，并制定调查计划进行。
测量顾客满意度的13种方法(得到需求和期望的信息)1. 顾客调查2. 采访(现有的和潜在的)3. 顾客流向调查(原有顾客转向竞争对手，得到新顾客)4. 重复订货(为什么)5. 销售反馈(销售一线能立即得到需求和期望的反馈)6. 财务数据(保持数据，确定客户支付情况是否良好)7. 担保需求8. 交付反馈(是否进行监控)9. 价格(是满意还是需要做工作)10. 产品或服务的可靠性(顾客如何看待)11. 申诉12. 形象和信誉13. 集体反馈(集体开会讨论)另外测定方法投诉和建议制度秘密顾客分析流失的顾客顾客满意度调查很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意分别得分为1、0.8、0.6、0.3、0 满意度要素：性能，服务，外观，价格，比重分别为：0.40.30.20.1宝钢用户满意度调查每季一次，调查和评价内容主要由产品实物质量、用户服务、价格、交货期四大部分组成，其它还包括数量、验收情况、不合格原因、潜在需求等内容，其中四大部分中包含15个调查项，其中产品实物质量包括：化学成份、力学性能、工艺性能、表面质量、尺寸精度、包装标志和使用效果；用户服务包括：技术服务、异议处理、质量改进、产品开发；价格包括：价格水平、结算方式；交货期包括：合同履行、供货周期。
宝钢用户满意度指标评分分为五档：满意100分，较满意80分，一般60分，不满意40分，很不满意0分。
各评价指标权重为：产品实物质量0.65，用户服务0.15，价格0.1，交货期0.1，权重确定基于：对用户影响较大的项目和产品中较薄弱的项目，权重较高先计算出各单项用户满意度，最终算出综合满意度。
每季进行趋势分析，找出改进点。
国外已将用户期望值和忠诚度先进思想引入调查表中。
评价权重是人为设定的，没有考虑用户心中的实际权重，缺科学性科龙集团：外部用户满意度调查和内部员工满意度调查。