工作总结及2012年工作计划

5
1
0
4月
41
12
8 离职
16
3 离职
1
1
0
5月
55 离职
17 离职
18
5 离职
8
3
3
1
0
6月
60 离职
16 离职
13
3 离职
13
8
5
1
1
7月
58 离职
9 离职
17
4 离职
0
18
8
1
0
1
8月
54
10
8 离职
5
0 离职
1
12
12
4
2 离职
9月
63
12
10月
61
8
8 离职 8 离职
转岗 转岗
1 离职 2 离职
74.5 78 67精.7选P7P1T.3
84.3 55
54.5 50.8
67.3 61.5
87.8 79
73.2 56.7 56.6 49.7
4
售后部3—11月流程抽查统计
次数
月份 总数
张晓 荣
李红 霞
严宏 瑞
王欣
杨林 芝
任小 洁
高旭 红
李变 霞
郝连 琴
刘小 琴
刘智 超
王丽 芳
3月
33
4
5
5
13
精选PPT
6
从2012年起计划从2月份开始每天仍是售前销售顾问使用录 音笔，而售后从回访员招聘好后开始对售后维修及保养客户进行 面访， 每周、月对抽查样本进行分析，并反馈到售前与售后部门 进行整改。
在抽查的过程中需要售前与售后部门协助，并计划将每天的 流程抽查情况填写到《日常监督反馈表》中转送各部领导进行处 理。
3月
814 786 97.0%
4月
791 762 96.0%
5月
870 828 95.0%
6月
822 792 96.0%
7月
855 825 96.5%
8月
908 890 98.0%
9月
865 840 97.0%
10月
68
91
72
76 717
不满意
14
8
13
15
14
10
11
9
10
7
7
118
面访率 96% 88% 98% 90% 100% 95% 91% 95% 99% 97% 93% 95%
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8
2、电访和提醒服务（售前）
项目 月份
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 总计
第二天 总数 成功
105 100
而从售前售后大半年的流程监控中发现问题根源有两方面：1、 部门领导对下属员工监督力度不够，不论售前或是售后的部门领 导对属下员工在每日的监督力度不够或者说不能持续有效的进行 下去；2、员工的主动意识不够，每日接待客户时必须有人督促， 否则将不按上海大众规定的流程接待客户或者是不愿接待客户； 也是这两方面使我在流程监控中难度有所加大，并且结果不尽人 意。
5
98%
78
77
207
200
75
73
233
226
7
97%
7
97%
60
58
275
268
66
65
222
214
7
97%
8
96%
81
77
788 742
258 2548
247 2451
11
96%
97
96%
精选PPT
9
3、回访（售后）
月份 项目
应回访
有效回访 回访率
1月
802 722 90.0%
2月
589 539 92.0%
3 离职 1 离职
4
4 离职
2
离职 离职
4
7
4
4
3
8
5
9
4
4
3
2
2
2
3
4
合计 217
17 10
19 29
1 28 25 16 15
9 15 17 16
得分
月份 贺雄飞 张凯
武小 李文 王娜 乔国 翟旦 郭宇 李红 成飞 师春 彭树 王耀
林
娟
娜
霞
旦
飞
红
飞
燕
林
兵
6月 78.2 74.5 79.5 82 75 82 86.9
2011工作总结及 2012年工作计划
精选PPT
客服部
1
2011年全年经客服部全体人员的共同努 力，客服部各项工作均有起色，现将今年 各项工作总结如下：
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2
展厅经理岗位职责第一条就是对销售和售后 的核心流程的服务质量进行监控，而经过10年后 半年与11年的学习并结合总部对CSS和MS和重 视所有我也对售前和售后的流程进行了监控，而 在监控过程中也不同程度的遇到一些问题，首先 将售前售后的流程抽查统计如下表：
离职 离职
19
13
8
2 离职
20
15
7
1 离职
11月
44
6
10 离职 转岗
0 离职 离职
8
18
2
0 离职
合计 469
52
89
5
82
23
1
23
89
74
24
6
1
精选PPT
5
从上页表格中可以看出6到10月抽查总数呈上长趋势，但抽查 分数却可以说是直线下降，并且到11月及12月销售顾问对于流程 抽查已明显表现出抵触心理，表现在不愿意使用录音笔，并在强 迫使用的情况下又敷衍了事，而且在11年的监控过程中也发现发 现现阶段我们的抽查与监控只留在表面的监控发现问题上，并没 有做到发现问题并处理问题，只是做的表面文章，客服部发现问 题后反馈到售前及售后部门就只是应付性的将改进计划填写完成， 并没有实际、有效的进行整改。
55
54
66
64
81
81
78
78
82
81
64
62
75
73
110 110
79
79
91
90
886 872
总数 106 65 70 75 78 64 65 83 105 77 86 874
第四天 成功 满意
104
88
65
53
69
59
72
46
76
47
62
52
61
46
80
59
100
75
70
59
80
73
839 657
精选PPT
7
1、面访（售前）
月份 项目
1月
2月
3月
4月
5月
6月 7月 8月 9月 10月 11月 合计
交车
112 65
64
78
83
60
66
81 102 81
89 881
面访
107 57
63
68
83
57
60
77 101 79
83 835
未面访
5
8
1
10
0
3
6
4
1
2
6
46
满意
93
49
50
49
69
47
49
不满意 16 12 10 26 29 10 15 21 25 11 7 182
提醒保养 总数 成功
回访总数 有效回访 无效回访 回访率
47
45
258
247
11
96%
73
71
193
189
4
98%
73
50
209
184
111 108
267
261
25
88%
6
98%
65
61
221
215
59
57
205
200
6
97%
7月 76.4 77.8 82.6 81.6 离职
87 88.2 77.7 73
8月
0 离职
0
79 离职
77.5 80
0
0
9月
81 离职
92 93 离职 86.6 92 91.5 83.2 69 93.2 72.9 64.7
10月 11月
73.3 离职 46 离职
88.5 87
84.3 离职
离职 离职
精选PPT
3
销售部6—11月流程抽查统计
次数
武小 李文 王娜 乔国 翟旦 郭宇 李红 成飞 师春 彭树 王耀
月份 总计 贺雄飞 张凯
林
娟
娜
霞
旦
飞
红
飞
燕
林
兵
6月 40
75
4
9
1
8
6
7月 39
8月
8
9月 48
55 0 离职 1 离职
5
5 离职
0
5 离职
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
6 离职
2
6
7
4
2
1
0
0
8
1
2
5
4
5
9
3
10月 55 11月 27