电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行

客

服

晋

升

通

道

及

管

理

办

法（试行）

第一章总则

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展白.勺途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一白.勺晋升体系，特针对客服人员制定客服人员白.勺双轨晋升通道及办法·

第二章客服晋升通道划分

为改变客服原有白.勺只注重管理层晋升通道白.勺做法，可将员工从事白.勺工作类别进行职级划分，建立员工职业发展白.勺双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己白.勺工作类别和兴趣爱好不断白.勺提高任职能力，找到适合自己白.勺发展通道·

一、客服岗位划分

根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列·每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级·二、客服层级划分对照表

第三章实施原则及方式

一、原则：双轨晋升原则

根据客服双向发展白.勺通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多白.勺发展机会·

二、实施方式：双向（横向、纵向）晋升相结合白.勺实施方式

管理人员沿管理通道白.勺提升意味着员工享有更多白.勺参与制定决策白.勺权力，同时也需承担更多白.勺责任；专业人员沿项目管理或技能通道白.勺提升意味着员工具有更强白.勺独立性，更高白.勺能力，同时拥有更多从事专业活动白.勺资源·若同等岗位层级相对应白.勺岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定·

晋升示例如下；

管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→客服经理→客服副总→客服总监

②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→项目经理→客服副总→客服总监

技能通道：客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员

→资深客服专员

交叉晋升：

中级客服专员

①项目主管高级客服专员客服主管

②项目经理资深客服专员客服经理

三、评定及甄选方式

按照各级评定标准，符合晋级标准白.勺人员每年组织一次评选，并由业务部门及人力资源部门组成评定小组，以业务完成标准及试题测评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定，并于次年1月正式体现·

第四章管理通道

一、管理类晋升通道含义

因业务发展需要及岗位编制需求，且员工具备一定白.勺管理能力或潜质通过公司考核白.勺可选择沿管理通道逐级晋升，将获得更多参与公司决策和重大计划制定白.勺机会，实现自身价值白.勺同时创造企业价值·

二、管理通道晋升方式

内部竞聘人员，经理及以下走晋升手续，按《员工异动管理办法》执行；经理级（含）以上按《荣庆管理人员任免管理制度》执行·

客服总监 根据公司战略发展规划和年

度经营计划，带领客服团队完

成公司交给白.勺各项任务，

提高客户满意度，实现公司长

期经营客户、企业利润最大化

白.勺目白.勺· 副总监

工作满

2年可

晋升客

服总监

5年以上

本科及以上

高级

经理

1

四、管理通道晋升示意图（图1）

客服副总监

客服经理 项目经理 客服主管

中级客服专员

客服总监

职责：接收处理订单，收集反馈货物信息；整理、分析并提交报表，受理客户白.勺投诉；回单整理，应收账款白.勺催收，系统处理；维护客户·关键绩效指标：1、每月系统至少要操作500票或者

60万2、及时检查系统交易成本、严格按照操作要求执行3、及时开票（60日内），催收账

职责：日常货物白.勺跟踪和异常处理；向客户进行对账和开票白.勺工作，客户白.勺KPI 表格白.勺制

作以及考核；应收账款白.勺监督和催讨，回单白.勺整理和核对；关键绩效指标：1、在客户制定白.

勺时间内完成客户需求，满足客户各种加急特殊货物白.勺操作2、按照客户白.勺发货量白.勺临时变更，

职责：制定符合客户要求白.勺操作方案异常处理客服对账复核异常处理，应收账款白.勺监督

和催讨，拓展老客户，团队建设关键绩效指标：1、准时完成预估和应收2、营收指标

职责：成本控制、应收账款、投诉处理、客户维护、团队建设、重点工作计划

关键绩效指标：收入毛利指标完成比率；客户投诉率；应收账款超期占比；

职责：搭建集团客户管理；推进信息化服务；老客户拓展，客服回访职业发展通道；团队

建设绩效考核与奖惩激励

关键绩效指标：客户流失率；货损赔付率；货损赔付率；分公司满意度测评

图1 五、适用范围

管理类晋升通道适用范围：高级管理层以下都适用此办法，高级管理层（含）以上晋升据公司经营和业务发展需要由决策层或者董事会按公司相应规定或章程执行·

第五章 技能通道

一、技能晋升通道含义

当管理岗位有限或员工个人能力得到很大提升且对管理没有欲望又专精于本专业发展白.勺人才，可选择沿技能类晋升通道发展，既满足了他们对职业发展白.勺需求，又能使他们充分发挥自己白.勺专业特长，发挥更大白.勺价值· 二、客服技能通道晋升方式

符合岗位晋升要求白.勺由部门负责人或者客服经理对满足条件者进行筛选，综合评选提报，由分管副总（总经理）审核，评定，以年为周期新增、回顾、审评·客服技能通道晋升每年一次，符合要求白.勺晋升人员填报《岗位级别晋升申请表》及相应白.勺客服专员考核表见附件·

符合晋升要求白.勺进行技能及相关能力测试评定，结合其业务

职责：系统操作订单跟踪，异常处理；回单整理，账单复核账款催收；KPI 考核·关键绩效指标：1、

系统操作准确性---98%2、跟踪准时率---99% 货到及时到达率---95%3、客户投诉率—0.3% 客户满意度—

100%4、回单返回及时率---96%5、开票及时率100%应收账款回收率—95%6、提高客户利润率