客户保持与流失管理PPT课件
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客户关系管理第五章 客户保持和客户流失管理共32页文档
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第五章
客户保持
第三节 客户流失的含义与类型
客户流失的含义
客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产 品或服务的现象。 不重视对客户流失原因的分析和改善，往往是一个成功 企业逐渐 丧失竞争优势的开始。如果企业存在的问题不能及时解决，客户 资源的流失就不会停止。
客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企 业长期交易的老 客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商 和零售商)的流失，甚至是最终 客户流失。
因此，一方面，企业可以通过聚类分析，按这些因素对客户进行分类， 对不同种类的客户实施不同的营销策略。另一 方面,企业可以将对不同客户 的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联，进而 借助于有效的 产品、价格、地点和促销管理诱发客户的反应，实现客户保持。
11
第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户关系管理 CRM
第五章 客户保持与客户流失管理
• 理解客户保持的含义及其作用 • 了解描述客户保持的3种模型 • 熟悉客户保持的主要实现方法 • 了解客户保持策略的3个层次 • 熟悉不同类型客户的保持策略 • 理解客户流失的含义及其类型 • 理解识别客户流失的主要因素 • 熟悉客户流失防范和挽回措施
1
第五章
客户保持
2
第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持的含义与作用
1. 客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产 品或服务的过程。
2. 过去大多数企业都以短期的市场份额变化来估计企业的得失，其实， 增加市场份额并 不一定能够改善收益。因为企业争取高市场份额的 成本可能会大大超过所能获得的收入。
客户保持与流失管理PPT课件
阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票，你对这 场电影是否值25元表示怀疑。
看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这 电影简直是场灾难。你应该离开电影院吗？
沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的， 而不能由现在或将来的任何决策改变的成本。
7
2020/3/1
阻力——交易成本
交易成本指达成一笔交易所要花费的成本， 也指买卖过程中所花费的全部时间和货币成 本。（网购）
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3/1/2020
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对 性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐
适合经常出差商务人士的“全球通”
32
3/1/2020
4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度， 促进客户发展及客户维系。
如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 …………
巨大的电视广告片，同时准备好所有资料，准备随着电视片
的播出，同时上马报纸、夹报、电台、传单、海报等宣传，
抢占2013年国庆黄金周的到来。
37
3/1/2020
在售楼部中，每日都喧哗得震耳欲聋，几十个位子
早早被坐满，很多后来者只能站着，不少看楼客是
一家大小外加亲戚朋友十来口人一起来。如此巨大
的人潮远远超出发展商的预期，售楼部十几个销售
1、对于VIP客户： 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动
会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回 2、对于价值的小客户：
由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收 益，因此，移动采取顺其自然的态度
35
对流失客户的管理(ppt 16页)
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，
问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。
迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要 实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你 你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出 是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。 很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自 尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的 上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵 些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以， 要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的 社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努 一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有 高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕 变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉 早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医院打点 浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速 就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变， 前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全 乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而 为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每 而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了 在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，
问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。
迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要 实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你 你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出 是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。 很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自 尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的 上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵 些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以， 要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的 社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努 一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有 高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕 变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉 早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医院打点 浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速 就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变， 前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全 乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而 为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每 而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了 在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩
对流失客户的管理PPT(16张)
银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方 案，并Hale Waihona Puke 常检查流程，更好地满足客户的需求。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
第6章 客户保持和客户流失 《客户关系管理》PPT课件
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(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
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6.3.1 客户流失概述
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• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
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6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
点击添加文本
客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法
第十章 客户的流失与挽回 客户关系管理PPT课件
10.3 对不同级别客户的流失采取不同 的态度
①对“关键客户”的流失要极力挽回 ；
②对“普通客户”的流失要尽力挽回 ；
③对“小客户”的流失可见机行事 ；
④彻底放弃根本不值得挽回的流失客户。
10.4 挽回流失客户的策略
10.4.1 调查原因，缓解不满 10.4.2 “对症下药”，争取挽回
影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，正 面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流户不满意是影响客户流失的重要因素； (2)客户从忠诚中所获得的利益较少； (3)客户对企业的信任和情感不够深等；
(4)客户的流失成本较低； (5)企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低； (6)客户没有归属感，感觉自己被轻视；
(7)跳槽员工带走客户； (8)企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁。
客户不满意造成的流失
1．价格流失
4．技术流失
2．产品流失
5．促销流失
3．服务流失
6．政治流失
10.1.2 客户本身原因造成的流失
客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；
客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”—— 尝试一下新的企业的服务，只是想丰富自己的消费经历；
第10章 客户的流失与挽回
10.1 客户流失的原因 10.2 如何看待客户的流失
10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度
10.4 流失客户的挽回策略
客户的流失
客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购 买其他企业的产品或服务的现象。
随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产 品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差 异也越来越小， 客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因 此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。
客户流失管理 PPT课件
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
客户流失分析报告PPT课件
采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够 重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措 施：
利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送会员卡 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等
.
14
售后业务交流材料－客户流失分析 客户流失分析工具
客户流失 调查问卷
一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。
.
4
售后业务交流材料－客户流失分析
客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产， 客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客 户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目 的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈 利水平和竞争力。
每个特约商的服务经理都应该对自己的客户资源
客户流失分析
DPAD/DPSP
.
1
售后业务交流材料－客户流失分析
一、 经销商 “赢利模式” 的改变
传统模式
新的模式
制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换
30%来自售后服务
新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险
完成产品的销售过程
将创汽造车9生2命%周的期售作后为利资润产管理
➢调查的内容： 6个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它
.
9
售后业务交流材料－客户流失分析
调查结果分析
你的员工态度的冷淡 维修质量低
客户未回厂 的可能原因
客户到其他地方 维修
进行sowt分析明确各自的优势和劣势提出合理的竞争策略针对客户流失的原因制定明确具体可行的整改措施整改措施必须有责仸人整改的期限整改措施的效果必须要有评估13售后业务交流材料客户流失分析优势strength弱势weakness纯正备件与用工具维修质量保证良好的环境和服务技术能力维修价格高地点丌方便机会opportunity威胁threat新技术的丌断采用维修管理越来越严格市场更规范非原厂备件不非品牌维修站相比的swot分析14采取措施正确客户从新返厂售后业务交流材料客户流失分析前提是邁些令客户产生丌满造成客户流失的问题已经得到解决
利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送会员卡 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等
.
14
售后业务交流材料－客户流失分析 客户流失分析工具
客户流失 调查问卷
一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。
.
4
售后业务交流材料－客户流失分析
客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产， 客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客 户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目 的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈 利水平和竞争力。
每个特约商的服务经理都应该对自己的客户资源
客户流失分析
DPAD/DPSP
.
1
售后业务交流材料－客户流失分析
一、 经销商 “赢利模式” 的改变
传统模式
新的模式
制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换
30%来自售后服务
新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险
完成产品的销售过程
将创汽造车9生2命%周的期售作后为利资润产管理
➢调查的内容： 6个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它
.
9
售后业务交流材料－客户流失分析
调查结果分析
你的员工态度的冷淡 维修质量低
客户未回厂 的可能原因
客户到其他地方 维修
进行sowt分析明确各自的优势和劣势提出合理的竞争策略针对客户流失的原因制定明确具体可行的整改措施整改措施必须有责仸人整改的期限整改措施的效果必须要有评估13售后业务交流材料客户流失分析优势strength弱势weakness纯正备件与用工具维修质量保证良好的环境和服务技术能力维修价格高地点丌方便机会opportunity威胁threat新技术的丌断采用维修管理越来越严格市场更规范非原厂备件不非品牌维修站相比的swot分析14采取措施正确客户从新返厂售后业务交流材料客户流失分析前提是邁些令客户产生丌满造成客户流失的问题已经得到解决
《顾客保留》课件
05 总结与展望
总结顾客保留的重要性和实施方法
顾客保留的重要性
顾客保留是企业在市场竞争中取 得优势的关键因素之一，能够提 高企业的市场份额和盈利能力。
实施方法
企业可以通过提供优质的产品或 服务、建立良好的客户关系、采 取有效的营销策略等方式来实施 顾客保留。
分析当前市场环境下顾客保留的挑战与机遇
该餐饮企业推出会员卡制度，提供会员专享的优惠和服 务，如折扣、免费赠送等，增加会员的忠诚度和回头率 。
总结词
建立良好的客户关系
详细描述
该餐饮企业重视与顾客的关系建立，通过定期回访、问 候等方式，增强与顾客的互动和联系，提高顾客的满意 度和保留率。
某银行的顾客保留策略
总结词
提供个性化金融解决方案
详细描述
详细描述
企业应通过多种渠道与顾客保持沟通，如定期回访、调查问卷、社交媒体互动等 ，了解顾客反馈，及时调整服务策略。同时，建立顾客数据库，对顾客进行细分 ，提供个性化的服务和推荐。
制定合理的价格策略
总结词
价格是影响顾客选择的重要因素，制定合理的价格策略有助 于吸引和保留顾客。
详细描述
企业应根据市场调查和目标客户群体的需求，制定具有竞争 力的价格策略。同时，提供灵活的定价方式，如套餐优惠、 积分兑换等，增加顾客的购买意愿。
01
02
03
会员等级设定
根据顾客的消费额、消费 频率等设定不同的会员等 级，提供相应的优惠和特 权。
会员专享福利
为会员提供专享的优惠活 动、积分兑换、生日礼物 等福利，增加顾客忠诚度 。
会员互动平台
建立会员互动平台，如会 员论坛、微信群等，加强 会员之间的交流与合作。
定期回访客户
《客户流失预警方法》课件
验。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
客户关系管理(第三版)第06章客户保持和客户流失
6.2 客户保持的策略和方法
图6-8 基于客户生命周期理论的客户保持模型
6.2 客户保持的策略和方法
2）基于客户生命周期理论的客户保持策略 （1）建立期的客户保持策略 建立期客户保持的策略重点是针对客户的潜在期望，引导和 激励客户购买，提高专业化服务水平，让客户在收益上获得满 意，即使稍有不满意，其也可以从专业服务措施中得到实惠和 关爱，促使客户重复购买，逐渐信任企业。
6.2 客户保持的策略和方法
2）客户关系生命周期的阶段特征
• （1）交易量 • 在考察期，由于高的不确定性，客户只是试探性地下少
量订单，交易量显然很小；在形成期，随着双方相互信 任的增加和客户承受风险能力的提高，交易量快速上升； 在稳定期，双方交易量达到最大并可能维持较长的时间； 在退化期，双方关系出现问题，交易量回落。因此，考 察期交易量较小，形成期快速增加，稳定期最大，退化 期回落。总之，交易量与客户关系水平成正比。
6.1 客户保持概述
图6-2 客户忠诚的关系营销阶梯
6.1 客户保持概述
图6-3 客户关系的发展过程示意图
6.1 客户保持概述
（1）企业首先通过努力获取客户， 使其成为首次购买客户。
（2）然后，企业要使首次购买客 户变成重复购买客户。
（3）接着，企业通过加强与客户 的深入交往和沟通，使重复购买
6.2 客户保持的策略和方法
2）客户关系生命周期的阶段特征
• （1）交易量 • 在考察期，由于高的不确定性，客户只是试探性地下少
量订单，交易量显然很小；在形成期，随着双方相互信 任的增加和客户承受风险能力的提高，交易量快速上升； 在稳定期，双方交易量达到最大并可能维持较长的时间； 在退化期，双方关系出现问题，交易量回落。因此，考 察期交易量较小，形成期快速增加，稳定期最大，退化 期回落。总之，交易量与客户关系水平成正比。
客户保持与流失管理
公司可以在一周内失去100个客户，而同时 又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没 有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户 所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客 户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑 是非常不经济的。
10/12/2023
阻力——终止壁垒
客户退出时所受到的各种阻碍因素。
违约赔偿、人际关系阻力、双方权利失衡所带来的威胁 人保的案例 网购退货
10/12/2023
客户保持管理的内容
1、建立、管理并充分利用客户数据库 企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意
利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分 析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间 的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制 产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户 保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关 系。
阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票，你对这场电影 是否值25元表示怀疑。
看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这电影简 直是场灾难。你应该离开电影院吗？
在做这一决策时，你应该忽视这25元。 这25元是沉没成本，不管是去是留，这钱你都已经
花了。
10/12/2023
阻力——沉没成本 Sunk Cost
投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。 因此，企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅 要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方， 以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
10/12/2023
客户保持管理的层次
增加财务利益 增加社会利益 附加深层次的结构性联系
机会成本的两个条件
（1）所使用的资源具有多种用途 （2）把可能获得的最大收入视为机会成本
10/12/2023
阻力——终止壁垒
客户退出时所受到的各种阻碍因素。
违约赔偿、人际关系阻力、双方权利失衡所带来的威胁 人保的案例 网购退货
10/12/2023
客户保持管理的内容
1、建立、管理并充分利用客户数据库 企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意
利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分 析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间 的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制 产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户 保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关 系。
阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票，你对这场电影 是否值25元表示怀疑。
看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这电影简 直是场灾难。你应该离开电影院吗？
在做这一决策时，你应该忽视这25元。 这25元是沉没成本，不管是去是留，这钱你都已经
花了。
10/12/2023
阻力——沉没成本 Sunk Cost
投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。 因此，企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅 要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方， 以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
10/12/2023
客户保持管理的层次
增加财务利益 增加社会利益 附加深层次的结构性联系
机会成本的两个条件
（1）所使用的资源具有多种用途 （2）把可能获得的最大收入视为机会成本
客户关系管理-客户保持与流失管理
=1-客户保持率 2．相对客户流失率 相对客户流失率是以客户的相对贡献价值（如购买额）为权数来 计算客户流失率 相对客户流失率 =（流失的客户数量÷全部客户数量）×流失客 户的相对贡献价值×100%
第三节 客户流失预警与防范
一、客户流失预警 （一）客户流失预警的概念
客户流失预警是通过对客户一定时间段内的支付行为、业务行 为及基本属性进行分析，揭示隐藏在数据背后的客户流失模式，预 测客户在未来一段时间内的流失概率及可能的原因，指导客户挽留 工作。
二、客户流失的类型
（一）主动流失
1.自然流失 2.需求变化流失 3.竞争流失 4.过失流失
（二）被动流失
1．非恶意流失 2．报复性流失 3．恶意流失
三、正确看待客户流失
1 客户流失会给企业带来负面影响
2
客户流失不可避免
3
流失客户有被挽回的可能
四、客户流失量化指标
（一）客户保持率
客户保持可以理解为客户忠诚度，企业留住老客户的能力
（二）客户流失预警模型
1．建立客户流失数据模型
2．及时判别、及时预警 3．适时进行针对性调整
二、客户流失防范措施
1. 建立以客户为中心的客户管理机构 2．实施全面质量管理 3．提升员工满意度 4．重视客户抱怨管理 5．建立客户流失预警系统 6．制定客户流失解决方案
（1）发现挽留机会 （2）制定挽留策略 （3）实施挽留措施 （4）评估挽留效果
（1）沉没成本。做任何选择都不可能收回的、已经花费的成本。 （2）交易成本。进行交易的除价格以外的额外成本，如时间成本。 （3）机会成本。所放弃的其他产品或服务的价值。 （4）转移成本。客户从一个供应商转移到另一个供应商所付出的成本。 （5）终止壁垒。客户退出时所遇到的各种阻碍因素。
第三节 客户流失预警与防范
一、客户流失预警 （一）客户流失预警的概念
客户流失预警是通过对客户一定时间段内的支付行为、业务行 为及基本属性进行分析，揭示隐藏在数据背后的客户流失模式，预 测客户在未来一段时间内的流失概率及可能的原因，指导客户挽留 工作。
二、客户流失的类型
（一）主动流失
1.自然流失 2.需求变化流失 3.竞争流失 4.过失流失
（二）被动流失
1．非恶意流失 2．报复性流失 3．恶意流失
三、正确看待客户流失
1 客户流失会给企业带来负面影响
2
客户流失不可避免
3
流失客户有被挽回的可能
四、客户流失量化指标
（一）客户保持率
客户保持可以理解为客户忠诚度，企业留住老客户的能力
（二）客户流失预警模型
1．建立客户流失数据模型
2．及时判别、及时预警 3．适时进行针对性调整
二、客户流失防范措施
1. 建立以客户为中心的客户管理机构 2．实施全面质量管理 3．提升员工满意度 4．重视客户抱怨管理 5．建立客户流失预警系统 6．制定客户流失解决方案
（1）发现挽留机会 （2）制定挽留策略 （3）实施挽留措施 （4）评估挽留效果
（1）沉没成本。做任何选择都不可能收回的、已经花费的成本。 （2）交易成本。进行交易的除价格以外的额外成本，如时间成本。 （3）机会成本。所放弃的其他产品或服务的价值。 （4）转移成本。客户从一个供应商转移到另一个供应商所付出的成本。 （5）终止壁垒。客户退出时所遇到的各种阻碍因素。
第十章 客户的流失与挽回《客户关系管理》PPT
(7)跳槽员工带走客户； (8)企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁。
客户不满意造成的流失
1．价格流失
4．技术流失
2．产品流失
பைடு நூலகம்
5．促销流失
3．服务流失
6．政治流失
10.1.2 客户本身原因造成的流失
客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；
客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”—— 尝试一下新的企业的服务，只是想丰富自己的消费经历；
10.3 对不同级别客户的流失采取不同 的态度
10.4 挽回流失客户的策略
第四篇 客户关系的挽救
第10章 客户的流失与挽回
客户的流失
10.1.1 客户流失的企业原因
(1)客户不满意是影响客户流失的重要因素； (2)客户从忠诚中所获得的利益较少； (3)客户对企业的信任和情感不够深等；
(4)客户的流失成本较低； (5)企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低； (6)客户没有归属感，感觉自己被轻视；
客户搬迁、成长、衰退、破产，以及客户的采购主管、采购人员的离职……
这些因素是客户本身造成的，是企业无法改变的客观存在。
10.2 如何看待客户的流失
10.2.1 客户流失给企业带来很大的负面影响 10.2.2 有些客户流失是不可避免的 10.2.3 流失客户有被挽回的可能 10.2.4 挽回流失客户的重要性
客户不满意造成的流失
1．价格流失
4．技术流失
2．产品流失
பைடு நூலகம்
5．促销流失
3．服务流失
6．政治流失
10.1.2 客户本身原因造成的流失
客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；
客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”—— 尝试一下新的企业的服务，只是想丰富自己的消费经历；
10.3 对不同级别客户的流失采取不同 的态度
10.4 挽回流失客户的策略
第四篇 客户关系的挽救
第10章 客户的流失与挽回
客户的流失
10.1.1 客户流失的企业原因
(1)客户不满意是影响客户流失的重要因素； (2)客户从忠诚中所获得的利益较少； (3)客户对企业的信任和情感不够深等；
(4)客户的流失成本较低； (5)企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低； (6)客户没有归属感，感觉自己被轻视；
客户搬迁、成长、衰退、破产，以及客户的采购主管、采购人员的离职……
这些因素是客户本身造成的，是企业无法改变的客观存在。
10.2 如何看待客户的流失
10.2.1 客户流失给企业带来很大的负面影响 10.2.2 有些客户流失是不可避免的 10.2.3 流失客户有被挽回的可能 10.2.4 挽回流失客户的重要性
客户流失控制方案PPT课件
.
客户成功回站保 养，本次结束跟
踪。
15
标准与监督--流失率考核
客服每月出流失率预警报 表和流失报表
依据流失率报表数据对业待、服务 经理、车间主任行奖惩，对连续三 个月流失率考核末位SA调岗处理， 减少因人员问题导致的客户流失。
对预警报表服务经理下发SA进行维 系邀约，控制客户流失率。
.
16
流失控制计划目标
创酷, 0% 乐风, 9%
科鲁兹, 36%
赛欧, 34%
景程, 8% 爱唯欧, 6%
.
6
.
‹#›
• 流失原因分析
.
8
流失原因
到期进站 43% 收费高 28% 距离远不方便 11% 维修技术不好 10% 服务不好 5%
其它 3%
.
9
客户流失率控制
.
10
客户流失率控制—总体思路
内部管理 控制
流失 率控 制
咸阳世通16年客户流失控制方案
.
1
目录
客户数据分析 客户流失原因分析 售后客户流失控制方案 流失控制计划目标
.
2
基盘客户分布数据
地域 彬县 长武 旬邑 永寿 淳化 乾县 礼泉 兴平 杨凌 武功 三原 泾阳 西安
咸阳
数量 106 52 124 84 119 228 474 309 21 86 71 332 619 3736
68
124 54.8%
65
119 54.6%
259
474 54.6%
162
309 52.4%
1898 3736 50.8%
40
84 47.6%
占比 11% 1% 1% 0% 2% 2% 4% 5% 2% 2% 8% 5% 56% 1%
客户成功回站保 养，本次结束跟
踪。
15
标准与监督--流失率考核
客服每月出流失率预警报 表和流失报表
依据流失率报表数据对业待、服务 经理、车间主任行奖惩，对连续三 个月流失率考核末位SA调岗处理， 减少因人员问题导致的客户流失。
对预警报表服务经理下发SA进行维 系邀约，控制客户流失率。
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16
流失控制计划目标
创酷, 0% 乐风, 9%
科鲁兹, 36%
赛欧, 34%
景程, 8% 爱唯欧, 6%
.
6
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‹#›
• 流失原因分析
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8
流失原因
到期进站 43% 收费高 28% 距离远不方便 11% 维修技术不好 10% 服务不好 5%
其它 3%
.
9
客户流失率控制
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10
客户流失率控制—总体思路
内部管理 控制
流失 率控 制
咸阳世通16年客户流失控制方案
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1
目录
客户数据分析 客户流失原因分析 售后客户流失控制方案 流失控制计划目标
.
2
基盘客户分布数据
地域 彬县 长武 旬邑 永寿 淳化 乾县 礼泉 兴平 杨凌 武功 三原 泾阳 西安
咸阳
数量 106 52 124 84 119 228 474 309 21 86 71 332 619 3736
68
124 54.8%
65
119 54.6%
259
474 54.6%
162
309 52.4%
1898 3736 50.8%
40
84 47.6%
占比 11% 1% 1% 0% 2% 2% 4% 5% 2% 2% 8% 5% 56% 1%
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客户保持的基本概念
1.1 客户保持概念 企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买
产品或服务的过程。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别 是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
4
3/3/2021
客户保持的基本概念
1.1 客户保持概念 客户关系的保持阶段好比是企业与客户的“婚姻”
介绍容易？
优秀的营销人员都有用不完的资源，他们会把40%的精 力用于开发，60%精力用于服务顾客。
6
2/24/2021
客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
2、做好客户保持可以减少投诉
80%的投诉都来自于客户对产品的 不了解和对销售员的不信任
7
2/24/2021
客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
依附的建立需要婴儿发出建立依附的讯息：婴儿会在出生后主 动爬向母亲。婴儿的笑容，爬向母亲的姿势，都是主动建立依 附的信号。
12
3/3/2021
阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票，你对这场电影 是否值25元表示怀疑。
看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这电影简 直是场灾难。你应该离开电影院吗？
机会成本的两个条件
（1）所使用的资源具有多种用途 （2）把可能获得的最大收入视为机会成本
17
3/3/2021
阻力——转移成本
客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程中所 付出的成本
新的信息收集成本、新的渠道构建成本、新的谈判所花费的时 间、精力、人员
2、价值模型
客户保持动力：客户剩余价值、心理依附 客户保持阻力：沉没成本、交易成本、转移成本、机会成本、
终止壁垒
9
3/3/2021
动力——客户剩余价值
客户剩余价值：为获取某商品所愿支付的价格与他 取得该商品实际支付价值之间的差额。
10
3/3/2021
动力——心理依附
心理依附： Attachment Theory，Dr. John Bobby最初 发表这个理论时差点被吊销行医执照，他是通过研 究母亲与其1岁孩子的互动提出的：在一起时的心理
在做这一决策时，你应该忽视这25元。
这25元是沉没成本，不管是去是留，这钱你都已经 花了。
13
3/3/2021
阻力——沉没成本 Sunk Cost
沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的，而不 能由现在或将来的任何决策改变的成本。
人们在决定是否去做一件事情的时候，不仅是看这 件事对自己有没有好处，而且也看过去是不是已经 在这件事情上有过投入。
满足和所谓的分离焦虑；“被无条件接纳”的心理 需求和“最被重视”的心理需求（如果婴儿发现母 亲不理它，就会哭闹来引起母亲的注意，期望母亲 产生内疚来更好的满足自己）。
11
3/3/2021
人类天生有依附的需要
一、依附具有本能性
二、接触产生安慰------接触越多,心理越愉快
三、依附是怎样建立的------发出信号
是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的
这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时
间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗
先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满
意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
2
3/3/2021
第一节 客户保持管理
3
3/3/2021
从上例可以看出，这180元就是王某投资股票而放弃储蓄 存款的机会成本。若考虑机会成本，王某的实际收益应 为270元，而不是450元。
如果到2000年9月1日，王某投资股票获得的净收益为150 元，若考虑机会成本，他的实际收益则是亏损30元。
Байду номын сангаас
16
3/3/2021
阻力——机会成本
机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些 东西的最大价值；
阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金 婚”。 保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让 三心二意者得到激励，让流失者付出代价。
5
3/3/2021
客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
1、客户保持是生产力 企业客户的两个来源：新客户、老客户 思考：开发一个新客户容易，还是让一个老客户转
客户保持与流失管理
1
【案例】
2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。
在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇
用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广
告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：
来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家
3、做好客户保持可以降低风险
客户保持可以了解到客户更多的资料，更有利于控制以后发生 的风险；
增加企业盈利，降低销售成本； 赢得口碑，提高员工忠诚； 提高企业信誉度、美誉度
8
2/24/2021
1.2 客户保持的模型 1、概念模型
描述了客户保持的决定因素（客户满意、客户认知价值、转移 成本）与重复购买意向之间的关系
我们把这些已经发生不可收回的支出，如时间、金 钱、精力等称为“沉没成本”
沉没成本是一种历史成本，对现有决策而言是不可
控成本，会很大程度上影响人们的行为方式与决策。
从这个意义上说，在投资决策时应排除沉没成本的
干扰。
14
3/3/2021
阻力——交易成本
交易成本指达成一笔交易所要花费的成本，也指买卖过 程中所花费的全部时间和货币成本。（网购）
包括传播信息、广告、与市场有关的运输以及谈判、协 商、签约、合约执行的监督等活动所花费的成本。
搜寻成本：商品信息与交易对象信息的搜集。
信息成本：取得交易对象信息与和交易对象进行信息交 换所需的成本。
议价成本：针对契约、价格、品质讨价还价的成本。 决策成本：进行相关决策与签订契约所需的内部成本。
监督交易进行的成本：监督交易对象是否依照契约内容 进行交易的成本，例如追踪产品、监督、验货等。
违约成本：违约时所需付出的事后成本。
15
3/3/2021
阻力——机会成本
投资者王某可以选择股票和储蓄存款两种投资方式。他 于1999年9月1日用1万元购进某种股票，经过一年的操作， 到2000年9月1日，投资股票的净收益为450元。如果当时 他将这1万元存入银行，一年期定期储蓄存款的年利率为 2.25%，扣除利息税，则有180元的实际利息净收益。