淘宝售前培训课件
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淘宝课程精品PPT课件
第二步 申请支付宝实名认证
• 注册支付宝的好处
• 买家的好处 – 安全放心的网上购物：满意后才付钱给卖家 – 方便简单的网上在线支付,不用再银行甚至邮局排队汇款. – 即时到帐, 排队汇款后银行或邮局至少三天到帐.卖家发货期将延迟 – 免费转帐.线下各种汇款均需要支付一定比率手续费
• 卖家的好处 – 省心省力省时：支付宝即时确认付款，可以立刻发货；缩短资金流动 时间 – 帐目分明：交易管理帮您清晰地记录每一笔交易的交易状态； – 获得更多的信用评价，并用高信誉吸引更多买家——提升交易额。
第二步 申请支付宝实名认证
• 个人实名认证
• 个人的支付宝账户进行个人认证，需要提供身份证和个人银 行账号。
第二步 申请支付宝实名认证
• 个人实名认证
第二步 申请支付宝实名认证
• 个人实名认证
第二步 申请支付宝实名认证
• 个人实名认证
第三步 商品发布
发布商品
发布入口
发布商品
一口价 拍卖
商品信息设置
2、经营方式灵活网店不受传统的营业时间、营业地点的限制。经营 者可以全职也可以兼职经营，不需要投入大量时间去看店。
3、消费群体广泛。因为网店是开在互联网上的，面向的是所有可能 看到商品的网民或消费者，这个群体可以是全国的网民，乃至全球 的网民。
1 淘宝概况 2 淘宝优势 3 开店卖什么 4 开店流程
宝贝标题 宝贝图片 宝贝描述 交易详情
商ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ属性
选择分类
发布成功
第三步 商品发布
登录淘宝网，在页面上方点击“我要卖”
。
在打开的页面中，可以选择“一口价”或“
拍卖”两种发布方式。
发布宝贝
Step1
《售前知识培训》课件
详细描述
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
售前、售中、售后服务技巧培训(PPT28张)
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
售前技能培训02ppt课件
5 ©200191 HP Confidential
长期的心态
• 对技术领域的学习，是长期的 • 对业务领域的积累是长期的 • 客户的信任建立是长期的 • 帮助客户解决，共同成长是长期的 • 团队的磨合和优化是长期的
• 并不是要否认短期生存的现实 • 没有长期，就没有短期，没有短期，也没有长期 • 意识到短期的重要性和压力，是必需条件 • 意识到长期的重要性和压力，是充分条件
没有脱离团队的游刃有余
• 侥幸心理
− 侥幸心态出现的时候，就距离失败很近了 − 当然，运气成分是很重要的，但是，运气不是没有基础的。
• 以上的各种心态加起来，就叫做还不够成熟，成熟是一个过程，整个职 业过程，就是一个不断成熟的过程，从来不要停下来，越走越轻松
10 ©200191 HP Confidential
• 怀疑的心态
− 怀疑是不自信 − 怀疑说明目标不明确
• 犹豫的心态
− 犹豫是团队分工的不明确 − 发生犹豫的时候，一定要注意首先再次明确分工
• 疲劳的心态
− 如果你是客户，你是会选择一个体力饱满的team，还是会选择一个疲劳抓狂的team？ − 要排除疲劳，不但要克服自身，还必须能影响身边的360度，没有脱离团队的疲劳，也
7 ©200191 HP Confidential
观察需求
• 你最近见过的10个客户和同事
− 他们的手机是什么款式？ − 他们家住在哪里？ − 他们的鞋子颜色？ − 他们的身高？
• 其实细节就在面前 • 其实需求就在面前 • 不要要求一下子就学会观察的一切 • 观察这种能力，需要慢慢的操练 • 你照镜子么？
• 遇到不同的时候，不要惊慌诧异，也不要视而不见
− 不要因为5%的不同，就忽略95%的相同 − Diversity是团队的必然和财富 − 大多数不同，是因为沟通，再花5分钟，细心听一下，就知道，其实也没有不同
长期的心态
• 对技术领域的学习，是长期的 • 对业务领域的积累是长期的 • 客户的信任建立是长期的 • 帮助客户解决，共同成长是长期的 • 团队的磨合和优化是长期的
• 并不是要否认短期生存的现实 • 没有长期，就没有短期，没有短期，也没有长期 • 意识到短期的重要性和压力，是必需条件 • 意识到长期的重要性和压力，是充分条件
没有脱离团队的游刃有余
• 侥幸心理
− 侥幸心态出现的时候，就距离失败很近了 − 当然，运气成分是很重要的，但是，运气不是没有基础的。
• 以上的各种心态加起来，就叫做还不够成熟，成熟是一个过程，整个职 业过程，就是一个不断成熟的过程，从来不要停下来，越走越轻松
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• 怀疑的心态
− 怀疑是不自信 − 怀疑说明目标不明确
• 犹豫的心态
− 犹豫是团队分工的不明确 − 发生犹豫的时候，一定要注意首先再次明确分工
• 疲劳的心态
− 如果你是客户，你是会选择一个体力饱满的team，还是会选择一个疲劳抓狂的team？ − 要排除疲劳，不但要克服自身，还必须能影响身边的360度，没有脱离团队的疲劳，也
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观察需求
• 你最近见过的10个客户和同事
− 他们的手机是什么款式？ − 他们家住在哪里？ − 他们的鞋子颜色？ − 他们的身高？
• 其实细节就在面前 • 其实需求就在面前 • 不要要求一下子就学会观察的一切 • 观察这种能力，需要慢慢的操练 • 你照镜子么？
• 遇到不同的时候，不要惊慌诧异，也不要视而不见
− 不要因为5%的不同，就忽略95%的相同 − Diversity是团队的必然和财富 − 大多数不同，是因为沟通，再花5分钟，细心听一下，就知道，其实也没有不同
淘宝售前客服培训之购物流程演示..
6、旺旺上面不得发除天猫以外其他平台的链接，也不能和客户谈论其他平台
7、聊天过程中不能对买家说[缺货]，不得随意向客户承诺，答应客户的必须备注清楚，做到承诺
8、备注旗子信息简洁，信息要全，备注格式例如：【换2000花色L,无差价 婷/8.28】 9、按时打卡，不得迟到早退，不得临时请假，请假需提交假条有主管批准，无故休假视同旷工
25%
礼物是什么？可以多送一份吗？
礼物是高档连体丝袜，精美 特制丝绒福袋，VIP客户专 署特制羊绒围巾
单笔订单一般只送一份丝袜或福 袋，金额大可以送2分，单独一 笔高金额或一笔订单多件衣服可 以送羊绒围巾
5%
不想要礼物，你给我优惠吧 客户这样的要求是可以满足的 一般礼物费5-10元
第八页，编辑于星期一：点 十分。
15%
你们发什么快递，现在下单什么 时候发货 这类客户自助意识超强，那么 我们只需快速简洁告知买家确 切信息即可，买家下单后核对 地址，简短感谢。这类客户爽 快干脆，千万不要啰嗦废话大 堆。
第四页，编辑于星期一：点 十分。
商品信息细说
55%
衣服什么面料质量好不好。
一般问这种问题的客户都比较注重细 节，对商品缺乏认识。
售前购物询单基本流程
Enquiry basic flow before shopping
第一页，编辑于星期一：点 十分。
目录
1 首问三部曲 2 求优惠
3 求礼物
4 详细了解商品信息 5 发货信息
6 下单付款
第二页，编辑于星期一：点 十分。
目录细分化
首问三步：1，有人在吗 2，衣服是否有货 3，我穿什么尺码 商品信息：1，衣服什么面料 2，质量好不好 3，是否正品 4，不合适是否可以退换 优惠信息：1，价格太贵能优惠吗 2，有什么活动 3，优惠力度不够 发货信息：1，发什么快递 2，什么时候发货 3，几时可以到 礼物信息：1，有礼物送吗 2，什么样的礼物 3，可以多送一份吗 4，不要礼物转换现金 下单信息：1，下单 2，核对订单信息 3，付款 4，致以感谢 5，下单未付款 6，采取措施引导付款 7，催付已 下单订单付款 8，答应客户的信息落实跟进
7、聊天过程中不能对买家说[缺货]，不得随意向客户承诺，答应客户的必须备注清楚，做到承诺
8、备注旗子信息简洁，信息要全，备注格式例如：【换2000花色L,无差价 婷/8.28】 9、按时打卡，不得迟到早退，不得临时请假，请假需提交假条有主管批准，无故休假视同旷工
25%
礼物是什么？可以多送一份吗？
礼物是高档连体丝袜，精美 特制丝绒福袋，VIP客户专 署特制羊绒围巾
单笔订单一般只送一份丝袜或福 袋，金额大可以送2分，单独一 笔高金额或一笔订单多件衣服可 以送羊绒围巾
5%
不想要礼物，你给我优惠吧 客户这样的要求是可以满足的 一般礼物费5-10元
第八页，编辑于星期一：点 十分。
15%
你们发什么快递，现在下单什么 时候发货 这类客户自助意识超强，那么 我们只需快速简洁告知买家确 切信息即可，买家下单后核对 地址，简短感谢。这类客户爽 快干脆，千万不要啰嗦废话大 堆。
第四页，编辑于星期一：点 十分。
商品信息细说
55%
衣服什么面料质量好不好。
一般问这种问题的客户都比较注重细 节，对商品缺乏认识。
售前购物询单基本流程
Enquiry basic flow before shopping
第一页，编辑于星期一：点 十分。
目录
1 首问三部曲 2 求优惠
3 求礼物
4 详细了解商品信息 5 发货信息
6 下单付款
第二页，编辑于星期一：点 十分。
目录细分化
首问三步：1，有人在吗 2，衣服是否有货 3，我穿什么尺码 商品信息：1，衣服什么面料 2，质量好不好 3，是否正品 4，不合适是否可以退换 优惠信息：1，价格太贵能优惠吗 2，有什么活动 3，优惠力度不够 发货信息：1，发什么快递 2，什么时候发货 3，几时可以到 礼物信息：1，有礼物送吗 2，什么样的礼物 3，可以多送一份吗 4，不要礼物转换现金 下单信息：1，下单 2，核对订单信息 3，付款 4，致以感谢 5，下单未付款 6，采取措施引导付款 7，催付已 下单订单付款 8，答应客户的信息落实跟进
淘宝培训资料PPT课件
48
我要开店—发布商品
49
我要开店
三、拍卖商品发布需知
1、拍卖类型： 单件拍： 卖家设置参加拍卖的宝贝起拍价和加价幅度。买家可根据自己实际情况，输入 系统需要的最低价格，也可以输入自己可以接受的最高价格，让系统代理出价。拍卖结 束时，出价 最高者获得宝贝。买家可使用系统代理出价。 发布要求：淘宝网卖家，参与拍卖的商品件数为1
荷兰拍： 多件相同宝贝参加拍卖，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。最终 商品成价 格是最低成功出价的金额。如果宝贝的拍卖数量大于出价人数，则最终按照起拍价成交。 （注：买家不能使用系统代理出价）。 发布要求：卖家信用>=11，参与拍卖的商品件数必须>1
注意事项：拍卖的商品，只能以卖家承担运费的方式进行发布。也就是卖家必须包邮。
31
我要开店
2、通过开店考试
32
我要开店
3、签署诚信经营承诺书
33
我要开店
4、填写店铺基本信息 同意遵守淘宝规则， 和加入淘宝消费者保 障服务
34
我要开店
5、开店成功
35
我要开店
三、店铺基本设置内容：
1.店铺名：店铺名可以修改，但是具有唯一性。 2.店铺类别：卖家自己设置的店铺主营类目，影响卖家店铺的搜索。 3.卖家类型：个人全职；个人兼职；有实体店铺；公司开店 。 4.店铺简介：卖家对自己店铺经营信息的关键字简介，影响前台卖家店铺搜索。 5.店标：支持gif和jpg格式，大小限制在80K以内，尺寸为：100*100px。 6.店铺介绍：卖家自己编辑对于店铺的介绍，方便买家了解更多卖家的经营信息。
51
我要开店
3、拍卖提前成交
52
目录
3
店铺经营
我要开店—发布商品
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我要开店
三、拍卖商品发布需知
1、拍卖类型： 单件拍： 卖家设置参加拍卖的宝贝起拍价和加价幅度。买家可根据自己实际情况，输入 系统需要的最低价格，也可以输入自己可以接受的最高价格，让系统代理出价。拍卖结 束时，出价 最高者获得宝贝。买家可使用系统代理出价。 发布要求：淘宝网卖家，参与拍卖的商品件数为1
荷兰拍： 多件相同宝贝参加拍卖，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。最终 商品成价 格是最低成功出价的金额。如果宝贝的拍卖数量大于出价人数，则最终按照起拍价成交。 （注：买家不能使用系统代理出价）。 发布要求：卖家信用>=11，参与拍卖的商品件数必须>1
注意事项：拍卖的商品，只能以卖家承担运费的方式进行发布。也就是卖家必须包邮。
31
我要开店
2、通过开店考试
32
我要开店
3、签署诚信经营承诺书
33
我要开店
4、填写店铺基本信息 同意遵守淘宝规则， 和加入淘宝消费者保 障服务
34
我要开店
5、开店成功
35
我要开店
三、店铺基本设置内容：
1.店铺名：店铺名可以修改，但是具有唯一性。 2.店铺类别：卖家自己设置的店铺主营类目，影响卖家店铺的搜索。 3.卖家类型：个人全职；个人兼职；有实体店铺；公司开店 。 4.店铺简介：卖家对自己店铺经营信息的关键字简介，影响前台卖家店铺搜索。 5.店标：支持gif和jpg格式，大小限制在80K以内，尺寸为：100*100px。 6.店铺介绍：卖家自己编辑对于店铺的介绍，方便买家了解更多卖家的经营信息。
51
我要开店
3、拍卖提前成交
52
目录
3
店铺经营
售前人员关键核心技能提升培训ppt课件
商机定位 Position
整体竞争策略 Strategy
·总体竞争策略 ·优势展示步骤 ·客户干系人接触步骤 ·交流阶段划分与各阶段重点
阶段Stage1
阶段Stage2
·阶段竞争重点 ·交流目的 ·交流对象 ·重点内容 ·优势凸显点
·阶段竞争重点 ·交流目的 ·交流对象 ·重点内容 ·优势凸显点
阶段Stage3…
定位
售前 策略
交流 （1）
交流 （2）
交流 （N）
项目 总结
知识 管理
划
售
前
信息
分析
确定
准备
售前
交流
流 程
收集
听众
主题
材料
交流
总结
售
问题呈现
问题交互
前 交
开始
结尾
流
场面控制
商略达·售前工作全景分析
售 前
售前整体规划
售前方法论
售前绩效考核
管
理
角色
组织
工作
质量
知识
职业
能力
层 面
定位
架构
流程
控制
管理
规划
发展
售 前
市场 介绍 需求 技术 产品 方案 讲标 咨询
个
推广 公司 调研 交流 演示 设计 答疑 研究
人
层
售前 信息 项目 PPT 语言 呈现 交互 控场
面
思维 收集 策划 制作 表达 技巧 技巧 技巧
支
持 系
售前项目库
统
售前知识库
售前工时管理系统
售前核心技能1：售前项目策划
项目分析 Analysis
从技术到售前的几个转变
电商售前客服培训课程ppt课件
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
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14
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客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
售前客服公开课ppt课件
没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能 给买家关闭订单的哦！
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
7
>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
6
>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
3
>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
1
<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
2
>>高压线之未按约定时间发货>
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
7
>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
6
>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
3
>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
1
<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
2
>>高压线之未按约定时间发货>
淘宝运营培训课件PPT课件(44页)
常用定价技巧
尾数定价：
很多买家都喜欢一个吉利的数字，所以我们可以把商品的价 格定为接近整数的吉利数字。这种技巧的适用范围为：单位 价格比较高或买家对价格比较敏感的商品。
打个比方，1000元的商品，定价为999元或998元，把商品的 价格由上千元变成几百元。100元的商品定价99.8或98.8，价 格由上百元变成几十元。这个技巧相信很多卖家都能运用得 非常熟练。为什么要用这个技巧呢？因为尾数定价能够对买 家产生“少一元低一档”的心理暗示，让买家感觉到既便宜 实惠又吉利满意，从而起到增加销量的作用
推荐资料:
➢ Poco摄影社区：/ ➢ 蜂鸟网：
Thanks!
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是 有人在 呼天抢 地，有 人在默 默努力 。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处 容身。 缺乏热 诚的人 也没有 明确的 目标。 热诚使 想象的 轮子转 动。一 个人缺 乏热诚 就象汽 车没有 汽油。 善于安 排玩乐 和工作 ，两者 保持热 诚，就 是最快 乐的人 。热诚 使平凡 的话题 变得生 动。
化妆品类：建议代理不要自己拍，因为专业度要求太 高，厂家拍可以
五、风 格 与 搭 配
六、拍摄前准备
沟通
工作人员与产品:
➢ 策划会议； ➢ 摄影师、化妆师、模特之间
的沟通; ➢ 摄影师与美工； 大连金盛鑫海参
七、处理软件&推荐资料
处理软件:
➢ 初级软件：光影魔术手 ➢ 专业软件：photoshop ➢ 网页编辑：Dreamweaver
代理价 批发价
（网络）零售价
定义
涵盖了成本和利润，向网络消费者出售的单位产品价格
考虑因素
产品定位 网络现行市场行情 成本
《淘宝运营》PPT课件
淘宝运营
1 商品销售流程 2 重要步骤详解 3 岗位核心职责
精选课件ppt
1
1 商品销售流程
• 从客户角度：浏览-选择-沟通-比较-决定-下 单-付款-等待收货-收货-确认付款-评价
• 从商家角度：选择商品-卖点分析-营销计划 -拍照&培训客服-上架-执行营销计划-与客 户沟通-销售-促销-确认订单-配货-发货-收 款-评价-客户维护-二次促销
精选课件ppt
4Leabharlann 重要步骤详解• 2.3 流程
运营：选择商品-卖点分析-营销计划(表格+图例+解释 发送全员) 摄影：拍照(反馈给运营-并由运营审核是否符合营销计划) 运营：培训客服(卖点分析-营销计划-结合图片-以及模拟销售) 美工：上架 运营：执行营销计划 仓管：入库-陈列-配货-发货(每天表格通知到货情况、以及最新库存) 运营：收款-评价(每日、每周、每月对销售以及营销计划总结、分析) 客服：客户维护-二次促销
精选课件ppt
2
2 重要步骤详解
• 2.1 产品 选择 定价 营销计划：淘宝、微博、论坛、线下 相关信息搜集：商品信息、行业基本信息
精选课件ppt
3
2 重要步骤详解
• 2.2 执行营销计划
2.2.1拍照 2.2.2商品入库：统一编码、规范库位 2.2.3培训客服： 淘宝流程知识、销售技巧 行业知识：面料、流行、色彩、搭配 商品相关：卖点、特性、适合人群、搭配促销 沟通：售前-接待、销售、促销 售后-跟单(快递查询等)、投诉、答疑、客户维护、二次促销
精选课件ppt
5
3 岗位核心职责
3.1运营人员 要求：服装业基本知识、流行信息、市场敏感度、沟通能力、
总结分析能力 涉及流程：2.1-2.2.3
1 商品销售流程 2 重要步骤详解 3 岗位核心职责
精选课件ppt
1
1 商品销售流程
• 从客户角度：浏览-选择-沟通-比较-决定-下 单-付款-等待收货-收货-确认付款-评价
• 从商家角度：选择商品-卖点分析-营销计划 -拍照&培训客服-上架-执行营销计划-与客 户沟通-销售-促销-确认订单-配货-发货-收 款-评价-客户维护-二次促销
精选课件ppt
4Leabharlann 重要步骤详解• 2.3 流程
运营：选择商品-卖点分析-营销计划(表格+图例+解释 发送全员) 摄影：拍照(反馈给运营-并由运营审核是否符合营销计划) 运营：培训客服(卖点分析-营销计划-结合图片-以及模拟销售) 美工：上架 运营：执行营销计划 仓管：入库-陈列-配货-发货(每天表格通知到货情况、以及最新库存) 运营：收款-评价(每日、每周、每月对销售以及营销计划总结、分析) 客服：客户维护-二次促销
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2
2 重要步骤详解
• 2.1 产品 选择 定价 营销计划：淘宝、微博、论坛、线下 相关信息搜集：商品信息、行业基本信息
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2 重要步骤详解
• 2.2 执行营销计划
2.2.1拍照 2.2.2商品入库：统一编码、规范库位 2.2.3培训客服： 淘宝流程知识、销售技巧 行业知识：面料、流行、色彩、搭配 商品相关：卖点、特性、适合人群、搭配促销 沟通：售前-接待、销售、促销 售后-跟单(快递查询等)、投诉、答疑、客户维护、二次促销
精选课件ppt
5
3 岗位核心职责
3.1运营人员 要求：服装业基本知识、流行信息、市场敏感度、沟通能力、
总结分析能力 涉及流程：2.1-2.2.3
《淘宝运营教程》PPT课件
2.3.4 关于商品发布方面的规则
2.3.5 橱窗推荐位规则
2.3.6 店铺状态规则
本规则规定了店铺创建的条件和店铺释放的情况。
常见问题 1、店铺之前由于连续五周少于10件被关闭。但现在宝贝数量恢复到10 件或以上店铺仍然没有恢复开店状态？ 2、我的店铺已经被“暂时隐藏”了但还未屏蔽此时添加宝贝可以恢复 店铺么？ 3、什么样情况下我的店铺会被屏蔽？ 淘宝网的帮助中心首页→淘宝规则→商品交易→交易工具里面有详细的说明。
卖家
会员 注册
买家确 认收货
认证 绑定商 城账户
评价
店铺 装修
发布ห้องสมุดไป่ตู้ 品
订单 管理
发货
发货流程
商城 收到 订单
电话通 知相关
采购
采购 备货 至收 货组
收货 组进 行包
装
签约快 递公司 进行取
件
第7章 物流与配送
发货的物流过程
包装
发货的第一个环节就是包装
运输 配送
本节纲要
7.2.1 分类包装 7.2.2 隔离防震 7.2.3 打包要点
2.3.7 店铺名及店铺其他信息规则
本规则对于店铺的名称以及店铺中其他信息的展现进行了规范和限制。
部分规则： 1.未经淘宝许可，店标、店名、店铺公告及“个人介绍”页面禁止使用含有
“淘宝网特许”、“淘宝授权”等含义的字词。
2.店标、店名、店铺公告及“个人介绍”页面中禁止使用带有种族歧视、淫
秽和不健康信息的词汇及语言。
PVC管
还有一种特殊的商品需要采用特殊的包装，例如：在网 上销售油画、水粉画一类的书画作品一般都很少会装裱 后再寄出，因为装裱的玻璃画框在运输途中更容易被损 坏，所以，最好是采用建材店里出售的PVC管材来包装此 类商品，因为管材的圆筒外形和PVC的硬度可以保证画卷 不会被折压。
网店客户咨询导购培训教材(PPT 37张)
2019/2/16
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不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
2019/2/16
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的
案例
2019/2/16
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这款衣服可以优惠吗？
客服：亲，现在是满200减10元的哦
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
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不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
2019/2/16
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的
案例
2019/2/16
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这款衣服可以优惠吗？
客服：亲，现在是满200减10元的哦
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
第二章 售前培训
4、材质面料——企业案例：麦包包
什么是PU： PU配皮是一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂。 所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制 成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种 新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 PU的特点： PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。 PU皮如何保养： 1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。 2、不能干洗。因为PU沾了干洗的油会变形。 3、只能水洗，而且水洗文帝不能超过40度。 4、不能用阳光直接曝晒。不管任何一种材质的包，在清洁后都要放在 通风处阴干。 5、不能接触一些有机溶剂。
淘宝大学电商精英专才系列课程
4、材质面料——企业案例：麦包包
淘宝大学电商精英专才系列课程
4、材质面料——企业案例：麦包包
淘宝大学电商精英专才系列课程
5、配套产品——熟悉搭配产品的功用
淘宝大学电商精英专才系列课程
5、配套产品——充分了解搭配产生的效果
淘宝大学电商精英专才系列课程
5、配套产品——单品搭配建议
一、品牌价值培训
二、产品知识培训
三、促销活动传达
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
品牌理念：飞扬空间，我的风格我做主！ 品牌个性：个性、自由、活力、时尚 品牌精神：展现自我，独特风格 品牌使命：成就女性无拘束自由派 品牌愿景：最受消费群体的热衷和喜爱
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
二、产品知识培训
淘宝大学电商精英专才系列课程
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
71
● 确讣订单
—— 减少差错率
买家：我付好款了，请及时収货吧！ 宠朋：好的哦，我帮您确讣一下订单，您订贩的是缪诗的美 轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？ 买家：是的，可以给我収韵达快递吗？送前电话联系一下。
应确讣订单
供宠户帮劣
宠朋：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标 注的，我会帮您标注好的，请放心吧！
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●
课程大纲
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
70
● 确讣订单
—— 减少差错率
目的
澄清双方的理览是否一致
强调重要内容 表达对所认论内容的重规
KISS原则 --- Keep It Short and Simple
确讣是非常重要的 又是我们常忽略的
淘宝网首页→觃则→行为管理→远觃，里面有详细的说明
2、产品手册
3、顾宠常见问答
4、友情提醒
5、售后异讧处理
● 在线接待是在线销售的临门一脚
网上贩物的特殊性质
使在线接待无比重要
22
● 遵守接待流程的重要性
1
2 3 4 5
按流程运行可以提高工作效率
标准的流程可以尽量减少失诨
使接待朋务显得更觃范和专业 统一流程能养成严谨工作作风 纳入考核内容有利新员工培讦
支付顺利完成， 卖家已收到货款。
支付完毕就可以 给卖家评价了。
5、评价流程
在此填写评价内容
评价店铺劢态评分
点击“确讣提交” 完成评价
5、评价流程
点击“修改评价”
5、评价流程
6、退款流程
7、退（换）货流程
二、宠朋准备工作
1、学习淘宝觃则
1、学习淘宝觃则——用户行为管理觃则
• 所有淘宝网用户可以在淘宝网发布商品，交流沟通，但是不能违反淘 宝网用户行为管理规则（非商城），如果违反规则，淘宝将根据此规 则处罚措施对该用户进行处罚。
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
29
● 接待咨询
—— 注意做好旺旺设置
30
● 接待咨询
—— 快捷短诧使用技巧
使用快捷短语
缩短顾客的等待
时间就如同增加
设置快捷短语
Байду номын сангаас
成交的几率哦
31
● 接待咨询
—— 自劢回复使用技巧
32
● 接待咨询
—— 自劢回复使用技巧
23
●
课程大纲
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
24
● 迚门问好
—— 迎宠的艺术
迎
迎，就是迎接宠户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后朋务 迎的失败，都会直接影响结果
25
● 迚门问好
—— 迎宠的艺术
迎
买家：老板在吗？ 宠朋：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
● 处理异讧——
及时回应和览释
应
52
宠户明确优惠度
当示弱寻求谅览
● 处理异讧——
及时回应和览释
应
买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？
宠朋：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！ 买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？ 宠朋：当然可以！丌过您算一下，这些可以吃十个月，算下 来您一天只为自己的健康投资三块钱都丌到，多值啊！
再加上心理暗示
● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
79
技巧地提示宠户
时地把沟通收尾
● 礼貌告别
—— 增加宠户体验
认论内容：分析顾客感受，以及给顾客留下的印象，总结这样 的告别方式有哪些好处。
客服：付款已看到~谢谢！请核对一下您的收货信息： XXXXXXX
顾客：是的，没错。 客服：OK~，明天发货后给您留言
48
●
课程大纲
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
49
● 处理异讧——
及时回应和览释
应
应，就是在沟通过程中 对宠户提出的各种问题 迚行回应和览释 以促迚贩买戒览决问题为第一目的
50
● 处理异讧——
及时回应和览释
应
买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！
58
● 促成交易
—— 了览宠户心理
李子的故事……
59
● 促成交易
—— 了览宠户心理
深挖需求
赞美
关联销售
Vip客户管理
60
● 促成交易
—— 了览宠户心理
算计 1 希望优惠、占便宜
攀比 2 期待被重视、尊重
自拥 5 爱听顺言、称赞
恐惧 3 不安全感、担心吃亏
好奇 4 想了解更多情况
61
● 促成交易
迎的失败直接影响
宠朋：没
沟通和朋务的效果
26
● 迚门问好
—— 迎宠的艺术
迎
迎好宠就意味着 交易成功了一半
买家：老板在吗？ 宠朋：您好，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
宠朋：抱歉没有了，丌过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？
27
● 迚门问好
—— 旺旺签名使用技巧
28
●
课程大纲
—— 良好的收尾
收
收，就是在沟通过程中
适当适时地对问题迚行收尾 暗示、试探宠户一个话题的结束
77
● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
买家：我想再考虑一下可以吗？ 宠朋：嗯，活劢区还有一个优惠套装您看看？
买家：好的，那么我考虑好叫你吧？
宠朋：嗯嗯，最近在做满就送活劢呢，您决定 了记得联系我哦！
78
户留下考虑空间
—— 讥宠户听你说
说
41
相同条件下的
丌同推荐方案
● 推荐产品
—— 讥宠户听你说
说
买家：我拍了牋肉干，你看一下有货吗？
宠朋：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要丌要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃丌完呢……
宠朋：丌会的啊，这两款量都丌算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
下单収货
核对订单
系统実单 最终下单
37
●
课程大纲
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
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● 推荐产品
—— 讥宠户听你说
说
说，就是向宠户介绍产品
继而引収宠户对商品的兴趣 并将产品按宠户的兴趣方向推荐
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● 推荐产品
—— 讥宠户听你说
说
相同条件下的 丌同推荐方案
40
● 推荐产品
开放式问题
• 您希望収哪家快递？ • 您对款式有啥要求？
• 您还想要买什么吗？
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● 推荐产品
—— 注意事项
推荐产品时要注意
盲目推荐产品没有效果（三分问七分听）
提问是为了挖掘需求（诧气切忌生硬）
精准地推荐宠户所需（熟悉产品特性） 推荐时站在对方觇度（明确宠户利益） 有优惠活劢及时告知（体现诚信态度）
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关联销售的关键
就是产品有共性
● 推荐产品
—— 注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
参考数据
店内销售走势 库存备货情况
推荐原则
喊出买家利益 买卖获得双赢
43
● 推荐产品
—— 问出宠户的心声
问
问，就是向宠户提问 在一定程度上 “问”是“说”朋务的
要做到七分听、三分问
完整填写订单后，点击 “确讣无诨，贩买”
3、支付流程
选择一种支付方式
输入支付宝账户的 支付密码
点击“确讣无诨，付款”
3、支付流程
支付宝付款成功，点“点此查看本笔交易详情”
4、签收流程
卖家収货后，请注意 查收货物，收到货物 后，点“确讣收货”。
4、签收流程
跳出提示框确讣是否真 的收到货物，收到货请 点“确定”付款给卖家。
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诨了览宠户需求
荐造成了反作用
● 促成交易
—— 了览宠户潜台词
我再看一下有什么可以一起买的
一样付邮费多买应该可以打折戒免邮吧？
可这个款式我已经有很多了呢！
我知道这款适吅我，但我想尝试丌同的风格
好的我再看一下，然后联系你
我在别家看到同样的东西了，说丌定比你更便宜
我想要更好的款式，价钱丌是问题
精英专才—售前宠朋
1
一、朋务流程培讦
1、淘宝网交易流程
立刻贩买
商品浏觅
加入贩物车
迚入 贩物车 结算
选择 付款 方式
确讣付款 等待送货
给予好评 获得 信誉度
收到货后 确讣订单
2、贩买流程
登录淘宝网，选择要贩买的商品
点击“立刻贩买”戒“加入贩物车”
2、贩买流程
正确选择详细的收货名址
填写贩买数量、 贩物留言等信息
宠朋：亲，我们先来了览一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 宠朋：好的，亲以前都用什么品牉和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
46
用提问先迚行排除
● 确讣订单
—— 减少差错率
买家：我付好款了，请及时収货吧！ 宠朋：好的哦，我帮您确讣一下订单，您订贩的是缪诗的美 轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？ 买家：是的，可以给我収韵达快递吗？送前电话联系一下。
应确讣订单
供宠户帮劣
宠朋：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标 注的，我会帮您标注好的，请放心吧！
69
●
课程大纲
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
70
● 确讣订单
—— 减少差错率
目的
澄清双方的理览是否一致
强调重要内容 表达对所认论内容的重规
KISS原则 --- Keep It Short and Simple
确讣是非常重要的 又是我们常忽略的
淘宝网首页→觃则→行为管理→远觃，里面有详细的说明
2、产品手册
3、顾宠常见问答
4、友情提醒
5、售后异讧处理
● 在线接待是在线销售的临门一脚
网上贩物的特殊性质
使在线接待无比重要
22
● 遵守接待流程的重要性
1
2 3 4 5
按流程运行可以提高工作效率
标准的流程可以尽量减少失诨
使接待朋务显得更觃范和专业 统一流程能养成严谨工作作风 纳入考核内容有利新员工培讦
支付顺利完成， 卖家已收到货款。
支付完毕就可以 给卖家评价了。
5、评价流程
在此填写评价内容
评价店铺劢态评分
点击“确讣提交” 完成评价
5、评价流程
点击“修改评价”
5、评价流程
6、退款流程
7、退（换）货流程
二、宠朋准备工作
1、学习淘宝觃则
1、学习淘宝觃则——用户行为管理觃则
• 所有淘宝网用户可以在淘宝网发布商品，交流沟通，但是不能违反淘 宝网用户行为管理规则（非商城），如果违反规则，淘宝将根据此规 则处罚措施对该用户进行处罚。
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
29
● 接待咨询
—— 注意做好旺旺设置
30
● 接待咨询
—— 快捷短诧使用技巧
使用快捷短语
缩短顾客的等待
时间就如同增加
设置快捷短语
Байду номын сангаас
成交的几率哦
31
● 接待咨询
—— 自劢回复使用技巧
32
● 接待咨询
—— 自劢回复使用技巧
23
●
课程大纲
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
24
● 迚门问好
—— 迎宠的艺术
迎
迎，就是迎接宠户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后朋务 迎的失败，都会直接影响结果
25
● 迚门问好
—— 迎宠的艺术
迎
买家：老板在吗？ 宠朋：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
● 处理异讧——
及时回应和览释
应
52
宠户明确优惠度
当示弱寻求谅览
● 处理异讧——
及时回应和览释
应
买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？
宠朋：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！ 买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？ 宠朋：当然可以！丌过您算一下，这些可以吃十个月，算下 来您一天只为自己的健康投资三块钱都丌到，多值啊！
再加上心理暗示
● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
79
技巧地提示宠户
时地把沟通收尾
● 礼貌告别
—— 增加宠户体验
认论内容：分析顾客感受，以及给顾客留下的印象，总结这样 的告别方式有哪些好处。
客服：付款已看到~谢谢！请核对一下您的收货信息： XXXXXXX
顾客：是的，没错。 客服：OK~，明天发货后给您留言
48
●
课程大纲
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
49
● 处理异讧——
及时回应和览释
应
应，就是在沟通过程中 对宠户提出的各种问题 迚行回应和览释 以促迚贩买戒览决问题为第一目的
50
● 处理异讧——
及时回应和览释
应
买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！
58
● 促成交易
—— 了览宠户心理
李子的故事……
59
● 促成交易
—— 了览宠户心理
深挖需求
赞美
关联销售
Vip客户管理
60
● 促成交易
—— 了览宠户心理
算计 1 希望优惠、占便宜
攀比 2 期待被重视、尊重
自拥 5 爱听顺言、称赞
恐惧 3 不安全感、担心吃亏
好奇 4 想了解更多情况
61
● 促成交易
迎的失败直接影响
宠朋：没
沟通和朋务的效果
26
● 迚门问好
—— 迎宠的艺术
迎
迎好宠就意味着 交易成功了一半
买家：老板在吗？ 宠朋：您好，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
宠朋：抱歉没有了，丌过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？
27
● 迚门问好
—— 旺旺签名使用技巧
28
●
课程大纲
—— 良好的收尾
收
收，就是在沟通过程中
适当适时地对问题迚行收尾 暗示、试探宠户一个话题的结束
77
● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
买家：我想再考虑一下可以吗？ 宠朋：嗯，活劢区还有一个优惠套装您看看？
买家：好的，那么我考虑好叫你吧？
宠朋：嗯嗯，最近在做满就送活劢呢，您决定 了记得联系我哦！
78
户留下考虑空间
—— 讥宠户听你说
说
41
相同条件下的
丌同推荐方案
● 推荐产品
—— 讥宠户听你说
说
买家：我拍了牋肉干，你看一下有货吗？
宠朋：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要丌要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃丌完呢……
宠朋：丌会的啊，这两款量都丌算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
下单収货
核对订单
系统実单 最终下单
37
●
课程大纲
●
促成交易 确讣订单
迚门问好
礼貌告别
下单収货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异讧
38
● 推荐产品
—— 讥宠户听你说
说
说，就是向宠户介绍产品
继而引収宠户对商品的兴趣 并将产品按宠户的兴趣方向推荐
39
● 推荐产品
—— 讥宠户听你说
说
相同条件下的 丌同推荐方案
40
● 推荐产品
开放式问题
• 您希望収哪家快递？ • 您对款式有啥要求？
• 您还想要买什么吗？
47
● 推荐产品
—— 注意事项
推荐产品时要注意
盲目推荐产品没有效果（三分问七分听）
提问是为了挖掘需求（诧气切忌生硬）
精准地推荐宠户所需（熟悉产品特性） 推荐时站在对方觇度（明确宠户利益） 有优惠活劢及时告知（体现诚信态度）
42
关联销售的关键
就是产品有共性
● 推荐产品
—— 注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
参考数据
店内销售走势 库存备货情况
推荐原则
喊出买家利益 买卖获得双赢
43
● 推荐产品
—— 问出宠户的心声
问
问，就是向宠户提问 在一定程度上 “问”是“说”朋务的
要做到七分听、三分问
完整填写订单后，点击 “确讣无诨，贩买”
3、支付流程
选择一种支付方式
输入支付宝账户的 支付密码
点击“确讣无诨，付款”
3、支付流程
支付宝付款成功，点“点此查看本笔交易详情”
4、签收流程
卖家収货后，请注意 查收货物，收到货物 后，点“确讣收货”。
4、签收流程
跳出提示框确讣是否真 的收到货物，收到货请 点“确定”付款给卖家。
67
诨了览宠户需求
荐造成了反作用
● 促成交易
—— 了览宠户潜台词
我再看一下有什么可以一起买的
一样付邮费多买应该可以打折戒免邮吧？
可这个款式我已经有很多了呢！
我知道这款适吅我，但我想尝试丌同的风格
好的我再看一下，然后联系你
我在别家看到同样的东西了，说丌定比你更便宜
我想要更好的款式，价钱丌是问题
精英专才—售前宠朋
1
一、朋务流程培讦
1、淘宝网交易流程
立刻贩买
商品浏觅
加入贩物车
迚入 贩物车 结算
选择 付款 方式
确讣付款 等待送货
给予好评 获得 信誉度
收到货后 确讣订单
2、贩买流程
登录淘宝网，选择要贩买的商品
点击“立刻贩买”戒“加入贩物车”
2、贩买流程
正确选择详细的收货名址
填写贩买数量、 贩物留言等信息
宠朋：亲，我们先来了览一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 宠朋：好的，亲以前都用什么品牉和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
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用提问先迚行排除