淘宝电商客服如何快速提升转化率培训课件(共 73张PPT)

重中之重——议价（70%的客户流失于此环节）

议价会处理吗 ？ （70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定 不下单的，我们要认识到这 70% 的客户，并一定要让他们购买，尽量争取 30%的客户也购买） 我们目前的问题： （1）一口回绝客户的优惠请求


（2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出


产品的推荐——推荐合适吗？

我们的问题：

（1）单独发一个网址，不做任何说明

（2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可

（3）盲目推荐，完全不问客户的需求

（4）推荐的时候，以贵首选
应该如此做

推荐的前必须先问清楚客户的需要，不要盲目推荐。如：亲亲是想要 连衣裙外套还是打底衣呢？对衣衣的季节、颜色、材质等等有什么要 求呢？需要什么尺码呢？——了解清楚客户的需求可以很大程度的提 升推荐成功率 推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以 免让客户眼睛都看花了。 在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明， 并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、 仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单
多用完全肯定句。客户来问你，是因为他底气不足，如果你也底气不 足，她还会想买吗？ 面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真 实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的， 如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤有略微的浮色是很正常的呢。现在 很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不 会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的呢。
持”要“稳住”，就算最后咱们同意了，也一定是“半推半就”的，不要太 主动，“主动不值钱”。客户每一次要求议价，要拒绝80%再用一些小甜头 挽留20%。

议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个 价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大， 客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。

（3）缺乏耐Байду номын сангаас，没讲几句就主动放弃客户

（4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧
客户一说要议价，就发优惠券， 不知道“主动送上门”的都是 “不值钱”的吗？
应当如此做

坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以 理解的。

不要客户刚开始议价，就担心客户跑了，然后就直接亮底牌。议价请一定要“矜
议价环节的谈 判和把控
对前来询单 但是没有下 单客户的持 续跟进
流程和细节 的完整
客户资源的积 累和客户关系 的管理
1 、首次响应时间——黄金 6 秒（非自动 回复） 2 、善用表情——在交流中人的表情占 55%，声音38%，语言7%
3 、语言要简介丰富（在吗？在的。好吗
好的）——语言简洁、信息丰富 4、一字真言不要用：哦、嗯、啊、不—
话术的基本 原则
—字数要比客户多，善用表情和语气助词
必问之一、问好
问好会问吗？ 我们的问题：
（1）回复不及时（非首次自动回复） （2）回复不热情 （3）回了一句之后就没有再问
统一回复
首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为
您服务。”
紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情” 询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款，
1、你能看出来吗？— —客户的疑虑在于实物 和图片是否一样 2、客户说要购买3件， 加起来至少500+，贵一 点小1000，既然是白班 为什么不能给客户拍照 实物呢？ 3、既然了解到客户的 疑虑，我们的解答是为 了消除她的疑虑，而不 是敷衍的说：“好的”、 “嗯呢”、“对不起”
没有解决客户的疑 虑，再说其他都是 无济于事的
怎样快速提升转化率
杨琛
引 让客户进入 自己的流程 导
02
01
问好/库存
材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐
03
04
议价
催拍催付/告别感谢&温馨提示
客服基础能力评估的4个方面
• 有没有针 对问题进 行解答
• 回复速度 和回复率
• 字体、表 情、问答 比，基本 态度
• 能够揣摩 买家的心 理
提升
对产品价值的 塑造


材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？

我们的问题：

（1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图

（2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语

（3）不说明材质给客户带来的利益点是什么

（4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说
亲，有些裙子开叉是很基本的常识，自己上 班没事的时候，少去上下网，少看下手机， 多多了解一些女装的知识，就算你真的没来 得及弄懂也没关系，及时的问同事、问主管、 问百度，问一问不就明白了吗？问了明白了， 你再给客户找找款式，还是有机会可以成交 的，直接回复一句不懂，我要是客户我以后 都不会再来了！
需要什么尺码。
必问之二、库存

我们的问题：

（1）简单应付：能拍就有，拍不了就没有

（2）有货的不做产品详细说明：有——好在哪里？是新款还是促销 ？要塑造产品价值

（3）没货的情况下不做类似的产品推荐 （4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑
应该如此做：

在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经 没有库存的尺码 有货——好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的 塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备 没货了要做一个简单的推荐。
议价遇到难以说通的怎么办？
其实搞定客户真的很简单~！
应当如此做

沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户 的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以 给她解决

售前禁用：不知道、不清楚、没办法——人家要来买你都没办法，那 你成功率低就没人有办法了

我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下 去的”，而是我们刚好有这个活动——我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓， 大额优惠券一定要特别注意这一点） 议价的过程中要特别注意态度，一旦态度不好很有可能伤害到买家的自尊心，从而 导致客户宁愿去别家不讲价买贵的，也不愿意再来我们家了