中国铁塔工程建设技术服务措施.

公司服务意识

沟通的渠道与措施、对待投诉的处理方法、服务回访制度

我公司秉承“质量第一、顾客至上”的企业精神，坚持“科学施工、履行承诺、持续改进、顾客满意”的经营管理理念，致力于为客户提供有比较明显优势的通信系统专业技术服务及应用技术服务。

我公司以“专业品质、卓越服务”为指导思想，做到客户所托，我必承诺。我公司意识到与铁塔公司的合作中保持良好的沟通，将促进双方的信息交流、利于拓宽思路和加强统一认识，可以更好的贯彻工程建设方指示的传达，便于工程建设的顺利开展。作为承建单位，必须要有一套有效的沟通措施和信息交流渠道，能够承担承上启下的传递作用，保证本公司员工能了解和掌握铁塔公司工程建设的发展方向、工作思路、目标和计划。同时，建立顺畅的沟通渠道，也能使得员工及时了解公司的经营活动情况、所取得的成就、业绩以及大家所关心的事情，更好的调动本公司员工的服务意识。良好的沟通管理，不仅反映了公司管理人员的管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。

如何准确快捷地传递市公司的工作思路，增加管理的透明度，将是我公司建立沟通渠道工作所考虑的重点。鉴于工程建设的长期性与复杂性，我公司围绕建立良好顺畅的沟通渠道主要采取了以下多方面的措施。

1.1、与市公司、监理单位、其他通信运营商的沟通渠道与措施

沟通，是项目高效完成的重要工作。项目沟通管理保证及时与恰当的生成、搜集、传播、贮存与最终处置项目信息所需的过程，以在人、思想与信息之间提供取得成功所必须的关键联系，保证项目的成功。

1.2、项目开展中所需的沟通渠道与措施：

单

位沟通对象主要沟通内容

主要渠

道

主要

沟通措施

我公司内部项目成员（队长）项目目标、进度、质

量、安全文明，工作

安排，项目情况通

报，工作问题协调、

解决，绩效考核等工

作

直接沟

通为主

会议、邮件、

电话、面谈项目成员（队员）

通过队

长的沟

通为主，

直接沟

通为辅

铁塔公司现场办

公协调员

工作协调、出入证办

理、资料整理等

直接沟

通

邮件、电话、

面谈

客户经理

协调、结算、客户反

馈、投诉处理

直接沟

通

会议、邮件、

电话、面谈部门、公司领导

和监管部门

工作情况汇报，接受

监督、检查等

直接沟

通

报告、面谈、

OA系统

后勤

采购、资源、车辆配

合等直接沟

通

OA系统

财务预算、报销等

直接沟

通

OA系统

铁

塔

公司主管部门相关领导项目情况汇报

直接或

通过客

户经理、

铁塔公

司项目

经理间

接沟通

报告、情况

介绍会

铁塔公司的项目

经理

接受工作安排，进行

项目情况汇报，问题

协调、解决；意见了

解，工作改进建议等

通过监

理的间

接沟通

相

报告、会议、

邮件、电话、

面谈

项目管理员

监理单位项目经理

接受工作安排、要

求，项目情况汇报，

问题协调、解决；意

见了解等

直接沟

通

报告、会议、

邮件、电话、

面谈

铁塔公司现场办

公协调员

了解最新要求，工作

协调等

直接沟

通

邮件、电话、

面谈

现场监理接受工作安排，现场直接沟报告、会议、

工作监督，进展、问题汇报、寻求协调解决通邮件、电话、

面谈

设计

单位设计人员

设计勘查、设计文件

审核、设计内容咨

询、反馈、设计文件

更新

通过监

理的间

接沟通

面谈、邮件、

电话、设计

会审会议

设备厂家项目经理

到货、督导安排、文

件出版

通过监

理的间

接沟通

会议、电话、

邮件

文件、设计人员

设计问题咨询、了

解、反馈

邮件、电话、督导

货物清点、技术支

持、缺坏件，文件更

新等

现场工

程师与

督导直

接沟通

面谈、电话

其他施工单位其他无线施工单

位

相互学习、交流，相

关工作协调

通过监

理的间

接沟通

或直接

沟通

面谈、电话、

邮件

配套工程施工单

位

工作协调，要求，进

度了解，工作配合

施工场地内的其

他施工单位

施工现场的配合工

作

铁后勤仓库二次运输、设备材料通过监文件、邮件、

塔公司其他部门

的出库、运输，余料

的入库

理的间

接沟通

电话

网维中心

施工条件确认，验

收，传输调度、开通，

测试配合

会议、邮件、

电话

党群安保

物业管理、出入管

理、安全管理

文件、面谈、

电话

计财

资产清点、资产录

入、资产转资、资产

结算等工作

面谈、邮件、

电话

其他地

市公司工程相关负责人

设备联调、设备调

动、传输开通

间接沟

通、直接

沟通相

结合

正式文件、

邮件、电话

其他

运营商联系人、保卫部

门等

传输调度、开通，其

他运营商机楼内的

移动机房出入

间接沟

通、直接

沟通相

结合

正式文件、

邮件、电话工程项目与各部门和单位的沟通可通过各种直接和间接的有效