五星级大酒店会议团队接待培训

山东观唐温泉（国际）度假村会议接待手册会议/团队操作程序与标准目录一、营销部 1 -10二、前厅部11-14三、餐饮部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、财务部28七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单一、营销部：程序标准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。

辩清后可根据相应价格政策报价。

2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。

3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。

4）先让客人作合适的选择。

5）根据客人的选择，先向其初步报价。

2、做好客人议价1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。

请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。

2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。

3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。

4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。

3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。

4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。

2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。

5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。

6、将会议计划书及报价单存档将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。

2、接待参观向客人介绍会议设施1、与客户预约1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。

2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。

3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。

4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。

5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。

2、客人抵店后的接待1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。

2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。

3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。

3、陪同客人参观1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。

2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。

3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。

4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。

4、客人参观后1）若有时间可以请客人喝些饮料。

2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。

3）总结要点，询问是否有其他问题。

感谢各位光临，并亲自送客人出饭店大门。

5、客人离开后●客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。

3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单●经反复确认会议计划单，正确无误的状况。

2、与客人确认是否已收到计划书与报价●在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。

3、引导客户搞好合作1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。

2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。

3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并作针对性的销售。

4）及时向部门领导反映进展状况。

4、经常与客户保持联系。

●经常向客户致电询问会议的计划，将会议行程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会议的重视。

4、会议细节的洽谈1、关注住房安排洽谈1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛盾。

2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。

既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。

3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。

2、向客人了解会议活动行程1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。

2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针对性的调整建议。

3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。

3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向客人报出客人所需设施及服务的价格。

2）与客人确认以上价格。

4、与客人确认房间布置要求确认以下事项：是否撤出迷你吧是否关闭长途5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务1）会场布置的形式2）会议背景、会标3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹纸板等4）是否需布置鲜花、绿色植物5）确认桌面文具的摆放6）是否有其它特殊需求6、与客人确认会场服务的形式1）是否需茶水、矿泉水服务2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准4）其它特殊要求7、与客人确认公共区域环境布置的要求1）询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。

2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需汽球、汽模、彩旗等室外布置。

3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收费标准。

4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件5）特殊布置请工程部直接参与洽谈。

8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节1）宴会厅布置要求2）席位卡3）位卡4）指示牌5）台形图6）菜单9、与客人确认有关VIP重要客人接待1）是否需高规格欢迎标准2）是否需房内VIP布置3）VIP的其它特殊服务要求10、与客人确认信用担保及结算的方式1）预付款（支票、汇票、信用卡）2）签单人姓名3）结算时间5、与客户确认会议接待计划（签订合同） 根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计划并传真给客户1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式等会议细节。

2）请客人签字确认作为合约依据。

3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。

6、向各部通知会议接待计划 根据客户确认的会议计划制订会议接待计划1）将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自动化模块的格式输入电脑。

2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。

3）对照与客户确认的会议接待计划，确认无误后，向各部发送。

4）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。

5）环境布置方面向企划部开具美工单，落实计划。

7、会议确认后抵店前的跟踪1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客户的感谢。

2）了解会议计划有无变化。

2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。

3、客户会议计划如有变动，及时在接待计划通知中变更1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待计划通知中变更。

2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到餐饮部及大堂副理。

4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确认准备落实情况。

8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知1、与客户保持畅通的沟通联络渠道1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实各项活动。

2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。

2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。

3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—30分钟确认各项工作已落实到位。

1）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。

2）与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房等确保落实。

3）与美工协调，确保环境布置的落实。

4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。

4、变更通知1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计划通知中更改。

并同时电话通知相关部门。

2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。

3）跟踪检查变更后行动计划的落实。

9、会议的分房操作1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。

2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。

3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。

4、在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。

5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。

10、会议意见的收集与反馈 会议结束后请会务人员填写意见反馈表1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人员对酒店的意见反馈表。

2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。

3）尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。

4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每档会议的意见反馈表。

5）一些重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。

6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。

7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。

企划部（美工）：程序标准1、会标的设计、确认、制作1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺寸的比例进行效果设计，并出稿件。

2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放置地点等内容。

3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字确认。

4、按确认后的内容按时完成制作。

5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。

6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。

背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。

7、指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆放到位。

8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。

9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位置、形式，布幅必须干净、整齐无破损。

10、确认工程部已按时、按要求安装到位。

11、通知刻字商按时将背景安装到位。

所有的文字或图案内容需布局美观、整齐。

2、与工程部的合作1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定大型物件的布置，需提前一天通过电子邮件通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。

2、特殊环境布置需工程制作的、需提前通知工程部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。

3、通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要求到位。

4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。