国际大酒店管理人员培训课程(PPT 37页)

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酒店管理人员培训教学PPT课件

酒店管理人员培训教学PPT课件
03
02
品牌形象设计
统一酒店视觉形象,包括标志、色 调等,强化品牌识别度。
品牌合作与联盟
与其他酒店或相关企业建立合作关 系,共同推广酒店品牌。
04
01
酒店财务管理
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和目标 ,制定详细的预算方案, 包括收入预算、成本预算 、利润预算等。
预算执行与监控
对预算执行情况进行实时 监控,及时调整预算方案 ,确保预算目标的实现。
酒店服务质量是指酒店提供的服务水 平、质量和效果的综合体现,包括硬 件设施、服务质量、员工态度等方面 。
制定酒店服务质量标准需要考虑客户 的需求和期望,以及酒店自身的实际 情况和行业特点。
酒店服务质量管理体系的建立
总结词:酒店服务质量管理体系的建立
该体系包括服务流程的设计与优化、服务标准的制定与 执行、服务质量的监控与评估等方面。
前厅经理
负责酒店前厅部的日常 管理工作,包括客房预 订、接待、收银等工作

客房经理
负责酒店客房部的日常 管理工作,包括客房清 洁、维护、保养等工作

餐饮经理
负责酒店餐饮部的日常 管理工作,包括餐厅、 宴会等餐饮服务的管理
工作。
酒店人员招聘与选拔
01
02
03
04
制定招聘计划
根据酒店业务发展需要,制定 招聘计划并发布招聘信息。
03
改进与提升的途径包括优化服务流程、提高员工素质、加强客户沟通 等方面。
04
改进与提升过程中,需要注重客户体验和满意度,及时收集客户反馈 ,不断调整和改进服务策略。
01
酒店营销与客户关 系管理
酒店营销策略与技巧
营销目标与定位

(精)酒店管理人员培训教学PPT课件

(精)酒店管理人员培训教学PPT课件

餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务,满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化,提升酒店形象。
餐饮部的功能与布局
• 促进酒店其他部门业务发展。
餐饮部的功能与布局
餐厅布局
根据餐厅类型、主题和客 人需求进行合理布局,营 造舒适、美观的用餐环境 。
厨房布局
按照食品加工流程进行布 局,确保食品卫生安全, 提高工作效率。
包括客房、走廊、电梯间 、服务台等区域,要求布 局合理、方便实用、美观 大方。
客房类型与设施
根据酒店定位和客人需求 ,设置不同类型和档次的 客房,配备相应的设施和 用品。
客房服务流程与标准
客房服务流程
员工培训与素质提升
包括客人入住前、入住期间和离店后 的服务流程,如迎宾、登记入住、送 行李、房间清洁、洗衣服务、叫醒服 务等。
造舒适温馨的用餐氛围。
05 酒店营销管理
酒店市场的分析与定位
市场调研与分析
通过收集和分析市场数据、竞争 对手情报和客户需求等信息,了
解市场趋势和竞争状况。
目标市场选择
根据市场调研结果,确定酒店的 目标市场,包括目标客户群体、
市场细分和定位策略等。
酒店定位
根据目标市场的需求和竞争状况 ,为酒店制定独特的定位策略,
员工发展规划
制定员工个人发展规划,提供晋升机会和职业发展空间,激发员工工 作热情。
酒店员工激励与考核
激励机制设计
设计合理的薪酬、福利和奖励制度,激发员工的工作积极性和创 造力。
绩效考核方法
制定科学的绩效考核方法,包括目标管理法、360度反馈法等,确 保考核公正、客观。
员工奖惩措施
根据绩效考核结果,采取相应的奖惩措施,如晋升、降职、调岗、 解雇等,促进员工不断进步。

酒店管理与客户服务国际培训ppt

酒店管理与客户服务国际培训ppt

具备一定的工作经验和基本的益。
02 酒店管理基础知识
酒店组织结构与运营模式
01
02
03
04
前台部门
负责接待客人、提供咨询、预 订等服务。
客房部门
负责客房清洁、设施维护等工 作。
餐饮部门
负责餐厅、宴会等餐饮服务。
营销部门
负责酒店营销、推广和客户关 系管理。
实战演练:模拟场景练习
模拟场景设计
01
设计多个与酒店管理和客户服务相关的模拟场景,如客人投诉
处理、员工沟通技巧、团队协作等。
角色扮演与互动讨论
02
分组进行角色扮演,模拟真实场景中的管理和服务过程,并就
其中出现的问题进行互动讨论和改进。
总结与反馈
03
对模拟演练进行总结,提炼出有益的经验和教训,为参训者提
提升酒店管理和客户 服务水平,增强企业 竞争力。
培训目标设定
01
掌握酒店管理和客户服 务的基本理论和实践技 能。
02
熟悉国际酒店行业的发 展趋势和最佳实践。
03
提高受训人员在酒店管 理和客户服务方面的专 业素养和综合能力。
04
为受训人员在国际酒店 行业中获得成功奠定基 础。
培训对象与需求分析
酒店中高级管理人员、客户服务 人员、营销人员等。
供具体的改进建议和反馈。
06 总结回顾与展望未来
本次培训内容回顾总结
培训目标
本次培训旨在提高学员的酒店管理和客户服务水 平,提升酒店整体竞争力。
培训内容
培训内容包括酒店管理理念、客户服务技巧、沟 通技巧、投诉处理等。
培训效果
通过培训,学员们对酒店管理和客户服务有了更 深入的理解,掌握了相关技能和知识。

酒店管理人员培训ppt课件

酒店管理人员培训ppt课件
服务质量监管
监管康乐服务质量,提高客户满意度。
活动组织
组织各类康乐活动,吸引客户参与。
财务管理
负责康乐设施的财务工作,包括收费、账目 核对等。
04
酒店营销策略与技巧
品牌建设与推广
总结词:品牌建设与推广是酒店营销的 核心,通过塑造独特的品牌形象和口碑 ,提高酒店知名度和吸引力。
制定品牌推广计划:通过广告、公关、 活动等多种方式,提高酒店品牌知名度 和美誉度。
作。
预订管理
处理预订、更改、取消 等预订相关事宜。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务
提供优质服务,满足客 户需求,提高客户满意
度。
财务管理
负责前台的财务工作, 包括收银、核对账目等

客房管理
01
02
03
04
客房清洁
保持客房整洁、卫生,提供舒 适的住宿环境。
客房服务
提供洗衣、熨烫、擦鞋等客房 服务,满足客人需求。
设施维护
定期检查客房设施,及时维修 和保养。
希尔顿酒店
万豪酒店
全球连锁酒店品牌,以其卓越的服务 和品牌形象著称,重点介绍了其标准 化管理体系和人力资源管理策略。
美国著名酒店管理集团,以其优质的 服务和创新业务模式为优势,重点分 析了其客户关系管理和服务质量管理 体系。
洲际酒店
全球最大的酒店管理集团之一,以其 多元化品牌和全球化布局为特点,详 细介绍了其品牌管理和市场拓展策略 。
紧急情况处理
除了火灾,酒店还可能面临其他紧急情况, 如地震、恐怖袭击等,管理人员应制定相应 的应急预案,确保员工在遇到紧急情况时能 够迅速、有序地进行应对。
客户投诉处理
倾听与记录
当接到客户投诉时,管理人员应 耐心倾听并记录下来,以示对客 户的尊重和关注。

酒店管理人员培训教学PPT课件(精)

酒店管理人员培训教学PPT课件(精)

06 人力资源部管理
人力资源部的功能与任务
招聘与选拔
负责酒店员工的招聘、选拔和 录用工作,确保招聘渠道的畅 通和招聘质量。
绩效管理
制定绩效考核标准,对员工工 作绩效进行评估和反馈,为酒 店管理层提供决策依据。
人力资源规划
制定酒店人力资源战略,预测 人力需求,优化人力资源配置 。
培训与发展
设计并实施酒店员工培训计划 ,提升员工素质和能力,促进 员工个人发展。
解决方案
加强卫生管理,提高清洁标准;及时处理客人投诉,改进服务质量;加强安全管 理,保障客人财物安全;提供个性化服务,满足客人特殊需求。
04 餐饮部管理
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务,满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化,提升品牌形象。
餐饮部的功能与布局
• 创造经济效益,推动酒店整体发展。
提高服务质量
定期收集宾客意见和建议,不断改进 服务流程;加强员工培训,提高员工 服务意识和技能水平。
与其他部门协作
加强与酒店其他部门的沟通与协作, 确保为宾客提供全方位、优质的服务 。
03 客房部管理
客房部的功能与布局
功能
提供住宿服务,满足客人休息、睡眠等基本需求;提供私人 空间,保护客人隐私;提供附加服务,如洗衣、送餐等。
酒店财务管理的目标
实现酒店资产的保值增值,提高酒店经济效益,确保酒店经营活动 的顺利进行。
酒店财务管理的内容
包括资金管理、成本管理、收入管理、利润管理等。
成本控制方法与技巧
成本控制的概念
成本控制是酒店财务管理的重要 环节,通过对酒店各项成本进行 预算、核算、分析和控制,降低 酒店经营成本,提高酒店经济效
财务报表解读的重点

酒店管理人员培训ppt课件

酒店管理人员培训ppt课件
详细描述
介绍餐饮成本控制的要点,如食材采 购、库存管理、能源消耗等方面的控 制。同时,制定营销策略,如优惠促 销、会员制度、品牌推广等,以提高 酒店餐饮的盈利能力。
06
人力资源管理
员工招聘与培训
员工招聘
分析酒店人力资源需求,制定招聘计划,筛选简历,组织面试,确保招聘到合适的人才。
员工培训
制定培训计划,组织培训课程,开展新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训等,提高员工综合素质和职业技 能。
财务管理
酒店管理人员需要负责酒店的 财务管理,包括预算制定、成
本控制、收益管理等。
02
酒店服务质量管理
服务质量标准与体系
服务质量标准
制定清晰的服务质量标准,包括 员工行为、客房清洁度、餐饮服 务等方面,确保酒店服务达到预 期水平。
服务质量体系
建立完善的服务质量管理体系, 包括服务流程、培训、监督和考 核等方面,确保服务质量得到有 效保障。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、员工培训和顾客反馈 等方式,对酒店服务质量进行控制, 确保服务符合标准。
服务质量改进
根据顾客反馈和内部评估结果,及时 发现并改进服务质量问题,提高顾客 满意度。
服务质量评估与反馈
服务质量评估
定期对酒店服务质量进行评估,包括顾客满意度调查、员工绩效评估等方面, 确保服务质量得到持续改进。
食品采购与储存
确保食品采购来源可靠,储存条件符合卫生标准。
食品加工与制作
制定严格的食品加工与制作流程,确保食品的卫生和质量。
餐厅卫生管理
定期对餐厅进行卫生检查,确保环境清洁卫生,餐具消毒合格。
THANK YOU
收费标准
明确收费标准,如房费、服务费 等,确保收费合理。

酒店管理人员培训教学PPT课件

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岗位职责描述
详细说明酒店各岗位的职 责和工作内容,以便员工 明确自己的职责范围。
岗位权限设置
明确各岗位的权限,确保 权责对等,防止出现权责 混乱的情况。
岗位协作与沟通
强调岗位之间的协作与沟 通,以提高酒店整体运营 效率。
酒店人员配备与招聘
人员配备原则
介绍酒店人员配备时应遵循的原 则,如人岗匹配、人员结构合理
酒店服务质量管理的关键要素
详细描述
酒店服务质量管理的关键要素包括员工素质、服务流程、设施设备、质量标准等。员工素质是酒店服务质量的基 础,服务流程是酒店服务质量的保障,设施设备是酒店服务质量的物质基础,质量标准是酒店服务质量的衡量依 据。这些关键要素相互作用,共同影响酒店的服务质量。
04
CATALOGUE
酒店业逐渐走向全球化,品牌化经营 成为趋势。
现代酒店时期
随着旅游业的发展,酒店业逐渐专业 化、规模化,服务品质和设施不断提 升。
酒店管理的概念和特点
酒店管理是指运用科学的管理方法和 手段,对酒店的人力、财力、物力等 资源进行有效的组织和利用,以达到 酒店经营目标的过程。
酒店管理具有服务性、综合性、灵活 性和创新性的特点。
酒店营销与客户关系管理
酒店营销策略与技巧
营销组合策略
包括产品、价格、促销和地点 等策略,帮助酒店管理人员制
定有效的营销计划。
品牌建设与管理
强调品牌在酒店营销中的重要 性,以及如何通过品牌建设提 高酒店知名度和竞争力。
数字营销
介绍如何利用互联网和社交媒 体等数字渠道进行酒店营销, 提高在线预订和知名度。
酒店服务质量管理体系的建立与实施
总结词
酒店服务质量管理体系的建立与实施

《酒店管理人员培训》PPT课件

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线上推广
利用互联网和社交媒体等线上平台,进行酒店品牌和产品 的宣传和推广,如搜索引擎优化(SEO)、社交媒体营销 (SMM)、电子邮件营销等。
线下推广
通过传统媒体和线下活动等方式进行酒店品牌和产品的宣 传和推广,如广告、公关活动、展会等。
线上线下融合
将线上和线下推广手段相结合,形成互补效应,提高营销 效果。例如,通过线上平台进行酒店预订,线下提供优质 服务体验。
营销策略制定及执行
确定目标市场
根据市场调研结果,确定目标市场及 目标客户群体。
制定营销策略
根据目标市场和客户需求,制定相应 的营销策略,如产品策略、价格策略 、渠道策略等。
营销计划执行
按照营销策略和计划,组织营销活动 的实施。
监控与调整
对营销活动进行监控,并根据实际情 况进行调整和优化。
线上线下推广手段
信任和忠诚度。
03
酒店营销策略与实施
市场调研与分析方法
确定调研目标
明确调研目的,如了解市场需求、竞争对手 情况等。
收集数据
通过调研收集相关数据,并进行整理和分析 。
选择调研方法
根据调研目标,选择合适的调研方法,如问 卷调查、访谈、观察等。
数据分析
运用统计分析方法,对数据进行分析,提取 有用信息。
05
酒店财务管理与成本控制
财务报表阅读与分析能力
财务报表组成
资产负债表、利润表、现金流量表等
阅读技巧
重点关注科目、数据变化、附注信息等
分析方法
比率分析、趋势分析、结构分析等
成本控制方法及实践案例
成本控制方法
成本控制与服务质量平衡
预算控制、标准成本控制、作业成本 控制等

酒店管理人员培训教学PPT课件

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渠道管理与拓展
渠道管理
选择合适的销售渠道,如直销、代理商等,并建立良好的合 作关系。
渠道拓展
积极开拓新的销售渠道,如在线预订平台、社交媒体等,以 提高酒店知名度和市场份额。
促销与品牌建设
促销策略
制定有针对性的促销活动,如特价优惠、套餐优惠等,以吸引客户预订和入住 。
品牌建设
通过品牌形象设计和宣传推广,提高酒店品牌知名度和美誉度,增强客户忠诚 度。
总结词
服务流程的优化需要跨部门协作和员工参与。
详细描述
服务流程的优化往往涉及多个部门,需要各部门之间的密 切协作。同时,员工的参与也是必不可少的,他们最了解 服务流程中的问题和改进空间。
总结词
服务流程的优化应以客户为中心,以提高客户满意度为目 标。
详细描述
服务流程的优化应以客户为中心,关注客户的体验和需求 ,通过优化服务流程提高客户的满意度。
总结词
员工培训和激励是提升客户满意度的有效手段。
详细描述
酒店应重视员工的培训和激励,提高员工的服务意识和 技能水平,激发员工的工作热情和服务创新精神,从而 提升客户满意度。
服务创新与差异化
总结词
服务创新与差异化是酒店在激烈竞争环境中取得优势的关 键。
详细描述
随着酒店行业的竞争日益激烈,酒店应不断创新服务内容 和方式,提供与众不同的服务体验,以吸引和留住客户。
增强酒店竞争力
通过有效的管理,酒店可以更好地 满足客户需求,提高市场占有率。
酒店管理的核心要素
人力资源管理
酒店管理需要关注员工招聘、 培训、激励等方面,确保员工
具备专业素养和服务意识。
财务管理
酒店管理需要关注财务预算、 成本控制、收入分析等方面, 确保酒店的财务状况良好。

酒店管理人员培训课件ppt

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感谢您的观看
THANKS
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道,宣 传酒店的品牌形象和市场定位。
品牌合作与联盟
与其他品牌合作,共同开展活动和推广,提 高酒店品牌的影响力和知名度。
06 服务质量管理
服务质量标准与体系
制定明确的服务质量标准
根据酒店行业的特点和顾客需求,制定出清晰、具体、可衡 量的服务质量标准,包括前台接待、客房服务、餐饮服务等 方面。
目标市场细分
根据市场调研结果,将市 场划分为不同的细分市场 ,以便更有针对性地开展 营销活动。
定位策略
根据酒店的特点和目标市 场的需求,制定合适的定 位策略,以突出酒店的优 势和特色。
营销策略与推广
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客户群体,制定合理 的价格体系,以吸引客户和提高收益。
渠道策略
选择合适的销售渠道,如直销、代理商、在线平 台等,以提高酒店的市场覆盖率。
建立服务质量管理体系
建立一套完整的服务质量管理体系,包括服务流程、服务质 量控制、服务效果评估等方面,确保服务质量的持续改进和 提升。
服务质量监控与改进
设立服务质量监控机制
通过顾客反馈、员工建议、内部检查 等多种方式,建立有效的服务质量监 控机制,及时发现和解决服务中存在 的问题。
实施服务改进措施
员工培训
提供岗前培训、在职培训和晋升培训 ,提高员工的专业技能和服务水平, 增强酒店竞争力。
员工绩效评估与激励
绩效评估
建立科学的绩效评估体系,定期对员工的工作表现进行评估,为员工晋升、奖 励等提供依据。
激励措施
根据员工绩效评估结果,采取相应的奖励措施,如奖金、晋升、荣誉称号等, 激发员工的工作积极性和创造力。

酒店管理人员培训课件ppt

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营销效果评估
定期评估营销活动的效果,根据评估结果调整营销策略。
品牌建设与管理
品牌形象设计
设计酒店品牌形象,包括标志、视觉识别系统等。
品牌传播
通过各种渠道,如广告、公关、口碑等,传播酒店品牌形象。
品牌维护
维护酒店品牌的形象和声誉,及时处理客户投诉和负面评价。
PART 06
危机管理与应对
REPORTING
强化服务流程管理
对酒店的服务流程进行规 范和优化,确保服务人员 能够按照标准提供服务。
定期培训与考核
定期对服务人员进行培训 和考核,提高服务技能和 服务意识,确保服务质量 得到保障。
客户反馈与改进
关注客户反馈,及时了解 服务中存在的问题和不足 ,采取有效措施进行改进 和提升。
客户满意度调查与提升
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查,了解 客户对酒店服务的评价和意见,
为改进提供依据。
针对性改进措施
根据客户满意度调查结果,制定针 对性的改进,培养客户 的忠诚度,提高客户回头率。
PART 03
人力资源管理
REPORTING
员工招聘与选拔
招聘计划
根据酒店业务需求,制定招聘计 划,明确招聘岗位、人数和要求
财务报告
定期提交财务报告,包括财务报表、 经营业绩报告等,以帮助管理层了解 酒店的财务状况、经营成果和现金流 量。
酒店成本控制与管理
成本控制
酒店管理人员需要掌握成本控制 的方法,通过合理安排采购、降 低能源消耗、减少浪费等方式降 低成本。
费用管理
对酒店的各项费用进行合理规划 和管理,包括员工薪酬、租金、 水电费等,确保费用支出符合预 算。

招聘渠道
选择合适的招聘渠道,如招聘网 站、人才市场、高校合作等,确

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详细描述
酒店管理是酒店成功运营的关键因素之一。通过科学的管理 方法,酒店能够提高服务质量,提升客户满意度,增加市场 份额。同时,有效的管理还能够降低成本,提高经济效益, 增强酒店的竞争力和市场地位。
酒店管理的历史与发展
总结词
酒店管理经历了从传统经验管理到现代科学管理的演 变过程,随着信息技术和市场环境的变化,酒店管理 也在不断创新和发展。
产品策略
根据目标市场的需求,优化酒 店的产品组合,包括客房、餐
饮、会议设施等。
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客 户的消费能力,制定合理的价 格体系,以吸引客户并保持盈 利能力。
渠道策略
选择合适的销售渠道,如直销 、代理商等,以扩大酒店的客 源。
促销策略
制定各种促销活动,如特价优 惠、会员优惠等,以吸引客户
危机预防与预警
建立危机管理机制
制定危机管理计划,明确各部门 职责,确保危机发生时能够迅速
响应。
风险评估与监测
定期对酒店进行风险评估,发现 潜在危机并及时采取措施进行预
防。
预警系统建设
建立预警系统,通过收集信息、 分析数据,及时发现可能引发危
机的因素。
危机应对措施
快速响应
一旦危机发生,立即启动应急预案,调动资源进 行处置。
THANKS。
详细描述
酒店管理是指对酒店运营、服务、营销和人力资源等方面的管理活动,旨在提供高效、优质的服务,满足客户需 求,实现酒店的经济和社会效益。酒店管理具有专业性,需要具备一定的理论知识和实践经验,同时还需要不断 更新知识和技能,以适应市场变化和客户需求的变化。
酒店管理的重要性
总结词
酒店管理对于酒店的成功运营至关重要,它能够提高酒店的 服务质量、管理效率和市场竞争力,从而实现酒店的可持续 发展。
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• 2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手
镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚 婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼 、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
• 3、化妆
工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮 红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状 颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张 的化妆。
• 7、征询语
您有什么事情?我能为您做些什么?
需要我帮您吗?这会打扰您吗?您喜欢 ……吗?您需要……吗?您能够……吗? 如果您不介意的话,我可以……吗?请您 讲慢点。
• 8、应答语
不必客气。没关系。这是我应该做 的。照顾不周的地方,请多多指正。我明 白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的 好意。感谢您的提醒。
• 13、不得在非吸烟区域吸烟。 • 14、不得代他人或委托他人打卡。 • 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品

• 16、不得向客人索取小费和物品。 • 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范
文明举止
不文明举止
• 1、 精神饱满,不 倚不靠
ห้องสมุดไป่ตู้
• 1、 无精打采,倚靠 门、窗或单腿站立。
• 2、 面向客人微笑 ,敬语对客
• 2、 当客人需要服务 时,装没看见或背向 客人,不 理睬。
• 3、 站姿端正,对 客服务表示出诚恳 态度。
• 3、 脚在地上划来划 去,大腿小腿晃来晃 去,冷面孔,对客人 不耐烦。
文明举止
• 4、微笑服务,对客 人热情友好。
不文明举止
• 4、满不在乎的样 子。
• 5、站立端正随时为 客人服务;两手放
• 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人
• 3、欢迎语 欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进
餐。希望您能在这里生活愉快。
• 4、问候语 您好!早安/午安/晚安。多日不见,
您好吗?
• 5、祝贺语 祝您节日愉快!祝您生日快乐!祝您
一切都好!祝您一帆风顺!
• 6、告别语
再见!晚安(晚上休息前)。祝您一 路平安/祝您旅途愉快!欢迎您再来。
• 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指
甲油。男员工每天修面、保持干净。
• 5、着装 按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣
齐全、系好。
• 6、鞋袜 男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。
女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—1.5 寸,肉色丝袜。
• (三)补充规定 • 1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服
• 10、 对客服务中 与客人争执。
四、文明语言规范
• 服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语 调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要 讲究语言艺术,根据不同的接待对象, 用好尊敬语、问候语、称呼语等。
•(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑
地倾听,并通过关注的目光进行感情 交流,或通过点头和简短的提问、插 话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。 为了表示对宾客的尊重,一般应站立 说话。
•(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词 语的不同,往往会给宾客不同的感受, 产生不同的效果。例如:“请往那边走 ”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往 那边走”,去掉“请”字则语气生硬, 变成命令式了。
• (三)基本的文明礼貌用语:
• 1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××……
• 3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁 、仪表端庄。
• 4、员工必须严守酒店保密制度,不得 向外界提供有关人事、经营管理、财 务、设备等信息、文件资料;如有查 询,由有关部门负责接待。
• 5、员工必须按规定时间在员工食堂就 餐,未经允许不得将食物带出食堂。
• 6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电 话,如有特殊情况,需经主管领导批准, 到指定地点打电话。
在前面交叉站立;
走路平稳不急跑;
、遇到上级同事热 情打招呼。
• 5、 手插衣兜,走 路边走边聊, 遇 人不打招呼。
文明举止
不文明举止
• 6、自然站立,说话 有礼貌,对客微笑 ,使用敬语,回答 客人问题或与上级 交谈,声音适中, 诚恳自然。
• 7、与客人交谈距离 适中音量适中, 对 方听清即可。
• 6、与客人或上级谈 话, 双臂抱于胸前 或交叉于后。
清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的 污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
• 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服 式短裤等不雅观服装进入酒店。
• 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
• 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品 ,须主动接受警卫人员及上级的检查。按规 定打卡并签到、签离。
• 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等 各种证件。员工调离酒店,必须按转单项目 要求,将工作证等交回有关部门。不得将工 服等物品带离酒店。
国际大酒店管理人员培训课程(PPT 37页)
一、员工仪表仪容规范
• (一)仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得
体。不得将手插入口袋。穿着工服时 员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前 或交叉于身后。
• (二)仪容
• 1、发型。
男员工:整齐的短发,须在衣领 上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡 须。
女员工:餐饮员工一律发不过肩 ,梳理整齐,不得戴头饰等。其他部 门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼 、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染 黑发。
• 9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您 了。完全是我们的过错,对不起。感谢您 的指正。我们立即采取措施,使您满意。 请不要介意。
• 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员 工宿舍及员工活动室除外)。
• 8、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得 串岗。
• 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
• 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做 与工作无关的事情。
• 11、不得使用污言秽语,不允许在酒店内 打架斗殴。
• 12、员工不得擅自更换衣柜,不得私 自换锁、撬锁。
• 7、与客人交谈距离 过近,或过远, 声 音过小,客人听不 清楚。
文明举止
• 8、 跟客人说话时 应两眼注视对方 ,面向客人。
• 9、 对客服务杜绝 谈论自己的私事 ,不能变相向客 人索取小费
• 10、“客人永远 是对的”
不文明举止
• 8、 和客人谈话时 ,两眼东张西望 , 或面部转向别 处。
• 9、 向客人谈私事 ,并变相索取小 费。
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