某公司客户管理系统概要设计说明书

中国人寿客户管理系统概要设计说明书
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1.引言
1.1.编写目的
在完成了软件系统的可行性研究和需求分析的基础上,为了明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，项目小组在考虑了几种可能的解决方案，并与技术人员进了较为深入的探讨和分析之后，提出这份概要设计说明书。

此概要设计说明书对《客户管理系统》系统的解决方案、功能分配、模块化分、程序的总体结构、输入输出和接口设计、运行设计及出错设计等方面作了全面的概括性说明，为该系统的详细设计奠定了基础。

此文档为系统分析人员工作的阶段性总结，并提供项目经理、设计人员和开发人员参考。

1.2.项目背景
随着网络技术在迅猛发展，寿险市场竞争的日趋激烈，客户服务质量关系到企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。

加强客户管理特别是客户管理，最大程度地挖掘客户资源，开发客户资源，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在公司树立客户关系管理理念，加强客户营销和服务工作，发展客户，提高客户的忠诚度，留住客户是各级公司应高度重视的战略性任务。

为了增强企业核心竞争力，提高中国人寿的客户服务水平和服务质量，向客户提供高品质、全方位、深层次的服务，加强客户服务的规范管理，提高客户服务方面的业务支持能力。

中国人寿股份有限公司拟定开发一套开展客户服务特别是客户服务工作的业务支持系统。

所开发软件名称：
客户管理系统版
项目单位：
中国人寿保险股份有限公司
项目开发单位：
北京冠融泰科软件有限责任公司
软件用户：
中国人寿保险股份有限公司工作人员（业管、客户等），标准测试用户
软件用途：
用于中国人寿保险股份有限公司客户服务管理，分析。

同其他系统相互关系：
人寿业务系统：回写客户级别调整后的信息。

：数据源来源。

1.3.参考资料
[] 关于客户管理系统开发需求
[] 需求规格说明书
2.任务概述
2.1.目标
《客户管理系统版》旨在灵活的满足中国人寿客户各级公司对客户的管理要求，分析客户数据，管理服务活动，并对客户信息进行必要的更新工作。

2.2.运行环境
本系统前台采用（）三层架构来构建，采用构建中间层业务处理组件，完成绝大多数事务的处理，用实现界面显示和用户交互功能，中间采用成熟的应用服务器产品支撑业务处理组件的运行环境，后台采用系统，用语言开发，用数据库实现数据存储。

前台在Ｗ平台上均可运行，具有优异的跨平台能力。

2.3.需求概述
要求系统能够为客户管理人员开展客户服务工作提供相关的管理功能，能够对客户提供的服务项目及参与的活动进行登记的功能，还应当具有分析客户数据的功能。

本系统主要提供的功能如下：
2.3.1.数据抽取
2.3.1.1.业务流程描述
1）更新系统状态（系统状态表）为数据抽取状态；
2）等待分钟（避免管理平台再发来查询交易，影响抽取效率）；
3）查询上次抽取时间（抽取时间历史表）；
4）备份当前数据库；
5）取系统当前时间为此次抽取时间戳；
6）从各省的七版，八版，万能库中抽取客户、保单、险种、机构信息数据（，抽取为按时间戳增量抽取，保单为上次抽取时间戳和本次抽取时间戳之间的）；
7）对每一条新客户记录生成省客户编号；
8）将数据转成客户系统的数据格式文件保存（客户信息表保单信息表）;
9）将此次抽取时间戳添加到抽取时间历史表中；
10）在系统状态表中添加此次数据抽取结束状态；
11）通知系统进行下一步操作
2.3.1.2.数据源
详见《系统抽取数据格式》
2.3.2.数据导入
2.3.2.1.业务流程描述
1）更新系统状态表为数据导入状态；
2）将格式化的数据文件，导入数据库中；
3）更新系统状态表，此次数据数据导入完成；
4）通知系统进行下一步操作。

2.3.3.数据检查
2.3.3.1.业务流程描述
1）更新系统状态表为数据检查状态；
2）取增量导入的一条客户信息，没有未比对的客户信息转；
3）将业务系统客户号、姓名、出生年月和原来系统中的客户进行比对，比对相同转，不同转；
4）比对身份证号，身份证号位数不一致时，将位转化为位进行比较，相同转，不同转；
5）将客户系统中原来的那条旧的客户记录删除，将新的业务系统客户信息归并到系统客户号下（操作客户帐户关系表）；
6）更新系统状态表为此次数据检查完成；
7）通知系统进行下一步操作。

2.3.4.积分计算
2.3.4.1.业务流程描述
1）更新系统状态表当前为积分计算；
2）根据积分规则（积分规则表）查出对应正常状态保单；
3）查积分系数表，算出所加分数；
4）根据新增数据状态：保单复效变更缴费期，查得原此保单保单积分；
5）插入一条原保单积分的反数据（原保单积分为，此时插入的积分）；
6）重新计算变更后的保单积分；
7）根据新增数据状态“增加保额”来计算增加部分所得积分（如果是在原缴费期内增加的保额，那么积分有效期不变，只需将积分加到原保单积分即可；若是在原缴费期外缴费，则除了加上积分以外，还要将积分有效期改为新增缴费的有效期）；
8）根据新增数据状态：“犹豫期撤单保单失效退保合同终止更换投保人豁免交付保费”，写入保单积分表中相应的减分数据；
9）根据新增数据状态“部分退保”，写入保单积分表中减分数据（减分比例为退掉部分保费对应的积分及退掉部分保费对应的业务推动奖励积分）；
10）根据积分表记录过期时间及过期操作标志，写入过期减分数据（过期保单积分，保单推荐积分，业务推动积分都插入一条反记录）；
11）统计总积分写客户积分状态表（）；
12）更新系统状态表当前为积分计算完毕；
13）通知系统进行下一步。

2.3.5.级别处理
2.3.5.1.业务流程描述
1）更新系统状态表为“级别处理”；
2）初识级别处理时：将所有客户都设定为最低一级的会员（普通会员），零分置为保留客户；
3）取此次需要级别处理的客户积分状态表中的一条记录，没有要级别处理的客户转；
4）此客户为荣誉会员或黑名单会员转，否则转;
5）取出客户积分与级别积分定义表（）中的对应级别比对；
6）若比对级别比原来的级别高，级别考核表中记为考核后的级别，在状态变更表中状态标志为“待晋升”；7）若比对级别比原来的级别低，级别考核表中记为考核后级别，若原状态为“降级提醒”，看状态提醒是否到期，到期转，未到期不做处理转；
8）在状态变更表中状态标志为“待降级”；
9）原来状态变更表中状态标志不为“降级提醒”，则记为“降级提醒”，同时记下降级提醒起止时间；
10）若比对级别和原来一样，对本客户记录不做处理，转；
11）更新系统状态表为“级别处理完毕”；
2.3.6.报表统计
2.3.6.1.业务流程描述
(1)置系统状态为“报表统计”；
(2)按系统原始数据表（非统计表）的时间戳，对上月的所有统计数据进行增量统计；
(3)将统计到的数据写入各对应表中；
(4)置系统状态为“报表统计结束”。

2.3.6.2.报表格式
原保留客户变为原普通客户变为原会员变为……. 原钻石卡会员变为
保留客户普
通
客
户
会
员
银
卡
金
卡
钻
石
卡
保
留
客
户
普
通
客
户
会
员
银
卡
金
卡
钻
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保
留
客
户
普
通
客
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会
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卡
金
卡
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留
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户
普
通
客
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金
卡
钻
石
卡报表：各服务项目成本统计表
报表：客户服务成本统计表
报表：分类客户的职业分布表
地区
原“可能晋升人员”状态的客户数量 原“可能晋升人员”状态的客户实际晋升数 原“可能晋升人员”状态的客户在此状态后购买的保险费 地区１ 地区２ ．．． 合计
报表：降级提醒会员情况追踪表
地区
原“降级提醒”状态的客户数量 原“降级提醒”状态的客户实际降级数 原“降级提醒”状态的客户现处于“待降级”状态的数 原“降级提醒”状态的客户在此状态后购买的保险费 地区１ 地区２ ．．． 合计
报表：各渠道分类客户数量表
报表:各地区客户类别表
报表
报表: 各年度客户再次购买保险的时间、客户数
报表: 某险种客户交费情况表。