海底捞服务质量(课堂PPT)

服务员立即为客人送上牙签。 9.客人洗手间出来，手上有很多水。
送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。
10.客人在候台。 迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克
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11.包房空调温度过高或过低。
主动将空调调至正常温度。 12.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。 主动问客人是否需要将菜加热。 13.客人自带水果或瓜子。 主动为客人准备果盘盛装。 14.行动不方便的老人进餐。 主动扶老人。 15.天气较冷，客人进餐完毕准备离店。 服务员主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外 面很冷或温度很低，小心着凉。
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一天中午，某高级餐厅来了一位老先生， 这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来， 对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就 行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他 送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生 再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点 了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服 务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说： “我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些， 这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服 务好，决定就在这儿订了！”服务员一听，真 是喜出望外。
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这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。 这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我 倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到厨房 里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这 位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸 水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细 微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰 块儿降温好吗？”客人高兴地说：“太好了， 谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客 人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封 表扬信，表扬了这位服务员。
课堂讨论：作为消费者， 什么样的服务让你感到很 满意？
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顾客满意（CS） 技巧
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变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿
服务胜于产品！
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四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例
• 海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等 待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信 息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如 果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送 上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发 时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览 网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已
经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为
长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落
到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，
以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放
在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，
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以防油腻……
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每隔15分钟，就会有服务员主动
更换你面前的热毛巾；如果你带了小
到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；
如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员
也会单独打包一份让其带走……
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• 1.客人要服务员将快餐打包，并打包一盒米饭。 服务员主动问：“需要多准备一双筷子吗？”
2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员立刻备一套餐具上桌。
3.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。
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某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座， 几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐 曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一 桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的 耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴 演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师 跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱 相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看 到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有
服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事
是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：
“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可
爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这
是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务
员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏
了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得
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• 16.包房有两位客人同时进洗手间。 服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。
17.地上有水渍。 立即清理，以免客人摔跤。
18.客人从包里拿出一盒药。 服务员立刻送上一杯白开水。
19.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。 服务员主动为客人介绍
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• 20.下雨了，客人进餐后准备离店。 迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。
4. 菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着 急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时 间，我可以帮您把菜催一下。”
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7Hale Waihona Puke Baidu
5.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员为客人送上一杯温水。
6.客人带有小孩进餐。 主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿
童乐园。 7.客人菜已点好，但人数临时减少。
主动询问客人是否需要减菜。 8.客人进餐后要剔牙齿。
21.客人在吧台盯着酒水看。 吧员主动询问客人并做介绍。
22.客人在吧台结账时，拿着积分卡正 反面看，眼神好像很疑惑。吧员主动介 绍活动细则。
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一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某
高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店 管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口 味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十 几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过 与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所 有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了 解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客 人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地 欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非 常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满 意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，
陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，
他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油
有害健康；为了消除口味，海底捞在
卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护
肤品；过生日的客人，还会意外得到
一些小礼物……如果你点的菜太多，
服务员会善意地提醒你已经够吃；随
行的人数较少，他们还会建议你点半
份。
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某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中， 上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出 要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并 没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应 了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人 剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到 客人面前，并说了一句：“希望您满意！” 台湾客人很高兴。