海底捞的服务分析 ppt课件
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海底捞服务营销 PPT课件
• 因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让 员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业， 海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。 员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室， 空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上 网，步行20分钟内到工作地点。工作服是100元 一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此， 还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工 作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川 简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子 女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月 由公司直接寄给家乡的父母。
真情服务源自人性化管理
• 海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员 工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过 员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门， 仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能 算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾 客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当 做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人 心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好 ；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会 把心放在顾客上。”
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
• 企业在做大做强的同时一定不能忘记最初 的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是 在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概 念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带 来了真切的感受和利益。注重基本服务组 合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务 很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的 交换过程中顾客收到了良好的对待，所以 企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意 参与服务和服务人员的工作，这也提高了 服务质量。
海底捞服务质量(课堂PPT)
4. 菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着 急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时 间，我可以帮您把菜催一下。”
.
7
5.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员为客人送上一杯温水。
6.客人带有小孩进餐。 主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿
童乐园。 7.客人菜已点好，但人数临时减少。
主动询问客人是否需要减菜。 8.客人进餐后要剔牙齿。
.
9
• 16.包房有两位客人同时进洗手间。 服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。
17.地上有水渍。 立即清理，以免客人摔跤。
18.客人从包里拿出一盒药。 服务员立刻送上一杯白开水。
19.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。 服务员主动为客人介绍
.
10
• 20.下雨了，客人进餐后准备离店。 迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。
课堂讨论：作为消费者， 什么样的服务让你感到很 满意？
.
1
顾客满意（CS） 技巧
.
2
变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿
服务胜于产品！
.
3
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例
• 海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等 待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信 息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如 果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送 上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发 时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览 网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有
服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事
是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：
“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可
爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这
.
7
5.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员为客人送上一杯温水。
6.客人带有小孩进餐。 主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿
童乐园。 7.客人菜已点好，但人数临时减少。
主动询问客人是否需要减菜。 8.客人进餐后要剔牙齿。
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9
• 16.包房有两位客人同时进洗手间。 服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。
17.地上有水渍。 立即清理，以免客人摔跤。
18.客人从包里拿出一盒药。 服务员立刻送上一杯白开水。
19.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。 服务员主动为客人介绍
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10
• 20.下雨了，客人进餐后准备离店。 迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。
课堂讨论：作为消费者， 什么样的服务让你感到很 满意？
.
1
顾客满意（CS） 技巧
.
2
变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿
服务胜于产品！
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3
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例
• 海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等 待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信 息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如 果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送 上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发 时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览 网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有
服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事
是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：
“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可
爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这
人力资源—海底捞PPT课件
人力资源管理小组讨论—— 独树一帜的“海底捞”火锅
2020/2/14
1
案例回顾
海底捞餐饮是一家以经营川味火锅为主的大型跨省直营餐饮
民营企业。火锅店中的每个环节都洋溢着服务的光芒。客人
可以享受指引停车服务，在等位时，还可以享用小吃和免费
美甲和擦鞋服务。海底捞的点菜服务是节约当道，服务员会
主动提醒客人各式食材都可点半份。服务员会在席间主动更
2020/2/14
8பைடு நூலகம்
2020/2/14
9
换热毛巾，提供客人需要的小物品。还可以免费帮客人带孩
子，喂饭。海底捞的卫生间服务也是星级服务。客人用完餐
服务员会主动送上口香糖，还可以帮忙提车。周一至周五还
可以享受免费擦车服务。海底捞火锅永远把员工的利益和生
活摆在第一位，企业会尽最大的努力照顾好企业最重要的资
产。海底捞的管理层都是从基层提拔，并且海底捞不少员工
5.职业生涯发展的态度
对自己的未来发展有很好的认识。他们很清楚公司的晋升渠道，管理层 都是从基层提拔的，员工们清楚只要努力工作，公司会给他们相应的回 报。
2020/2/14
6
2.海底捞的人力资源管理实践很容易被其他同类企业复制吗？ 为什么？
不容易被复制。（一直被模仿从未被超越）
每个企业都有自己的文化，这个文化是很难去复制的要结合企业自身的 情况。海底捞有其独特的文化。虽然他的服务总是在被模仿可是却做不 到第二个海底捞。因为企业文化是植入企业精髓的。
建立了以顾客和员工为核心的绩效考核制度；店长有很大的权利， 奖金由店长合理分配。
4.薪酬福利
海底捞实行薪酬领先型战略，其员工的收入在同类企业中处于领先地位， 高薪酬使海底捞对外界的优秀人员具有吸引力，同时也有利于留住现有 的优秀员工 ；员工福利：公司附近的正规公寓楼，热水供应和空调设施， 上网，私立寄宿制学校，免费温泉浴
2020/2/14
1
案例回顾
海底捞餐饮是一家以经营川味火锅为主的大型跨省直营餐饮
民营企业。火锅店中的每个环节都洋溢着服务的光芒。客人
可以享受指引停车服务，在等位时，还可以享用小吃和免费
美甲和擦鞋服务。海底捞的点菜服务是节约当道，服务员会
主动提醒客人各式食材都可点半份。服务员会在席间主动更
2020/2/14
8பைடு நூலகம்
2020/2/14
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换热毛巾，提供客人需要的小物品。还可以免费帮客人带孩
子，喂饭。海底捞的卫生间服务也是星级服务。客人用完餐
服务员会主动送上口香糖，还可以帮忙提车。周一至周五还
可以享受免费擦车服务。海底捞火锅永远把员工的利益和生
活摆在第一位，企业会尽最大的努力照顾好企业最重要的资
产。海底捞的管理层都是从基层提拔，并且海底捞不少员工
5.职业生涯发展的态度
对自己的未来发展有很好的认识。他们很清楚公司的晋升渠道，管理层 都是从基层提拔的，员工们清楚只要努力工作，公司会给他们相应的回 报。
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2.海底捞的人力资源管理实践很容易被其他同类企业复制吗？ 为什么？
不容易被复制。（一直被模仿从未被超越）
每个企业都有自己的文化，这个文化是很难去复制的要结合企业自身的 情况。海底捞有其独特的文化。虽然他的服务总是在被模仿可是却做不 到第二个海底捞。因为企业文化是植入企业精髓的。
建立了以顾客和员工为核心的绩效考核制度；店长有很大的权利， 奖金由店长合理分配。
4.薪酬福利
海底捞实行薪酬领先型战略，其员工的收入在同类企业中处于领先地位， 高薪酬使海底捞对外界的优秀人员具有吸引力，同时也有利于留住现有 的优秀员工 ；员工福利：公司附近的正规公寓楼，热水供应和空调设施， 上网，私立寄宿制学校，免费温泉浴
海底捞案例分析 ppt课件
22
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
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建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
海底捞卓越服务基因课件
因素 微笑 吃苦耐劳程度 执行力 年龄 学历 思想 文化融入 亲情化 公平性 海底捞 真诚的微笑 很高，对未完的工作自觉加 班 随叫随到，完全服从 整体年轻 普通低学历 比较单纯、激情驱动 容易教化，一张白纸 很重视，文化氛围与机制 公平性相对较高，能上能下
职业 态度
人员 队伍 团队 氛围
我有 信仰
不看利润，看客户和员工
A
门店级别
B
C
朴素简单的逻辑—两个根本导向
A
门迎 组
A
服务 组
A C B
门店 级别
B A
传菜 组
C
B
A
„组
C
B
C
B
C
门店ABC:不仅看门店，还看小组
我有能力：让听见炮火的我做现场决策
大区管理
教练组
组织下倾
小区管理
片区教练
更多授权
门店
门店
人性本善
我有能力：公司助我成长，开发我的潜能
例：合格大堂经理、良好大堂经理、优秀大堂经理的差别在于“人才成长”指标的完成情况
业务 能力
人员 成长
所属各部门员工必须达到 以下标准： A：二级及以上达到前堂 员工总数的70%，其中，一 级及以上达到员工总数25% （其中业务先进以上达到 员工总数5%） B：带出先进以上的员工 不少于2名 C：对领班的提升不少于 1名 主动上报文件制度执行偏 差，顾客缺陷率
多！
新牌子威海迷尔赛 指甲油
我有幸福感：创新的主人
创新级别 特级
A级 B级 C级 D级 E级
要晋升或胜任岗位，必须达到一定的创新标准（数量和质量）
对个人
评定标准 奖励标准
对团队
评定标准 奖励标准
职业 态度
人员 队伍 团队 氛围
我有 信仰
不看利润，看客户和员工
A
门店级别
B
C
朴素简单的逻辑—两个根本导向
A
门迎 组
A
服务 组
A C B
门店 级别
B A
传菜 组
C
B
A
„组
C
B
C
B
C
门店ABC:不仅看门店，还看小组
我有能力：让听见炮火的我做现场决策
大区管理
教练组
组织下倾
小区管理
片区教练
更多授权
门店
门店
人性本善
我有能力：公司助我成长，开发我的潜能
例：合格大堂经理、良好大堂经理、优秀大堂经理的差别在于“人才成长”指标的完成情况
业务 能力
人员 成长
所属各部门员工必须达到 以下标准： A：二级及以上达到前堂 员工总数的70%，其中，一 级及以上达到员工总数25% （其中业务先进以上达到 员工总数5%） B：带出先进以上的员工 不少于2名 C：对领班的提升不少于 1名 主动上报文件制度执行偏 差，顾客缺陷率
多！
新牌子威海迷尔赛 指甲油
我有幸福感：创新的主人
创新级别 特级
A级 B级 C级 D级 E级
要晋升或胜任岗位，必须达到一定的创新标准（数量和质量）
对个人
评定标准 奖励标准
对团队
评定标准 奖励标准
海底捞员工服务培训PPT课件
增强团队凝聚力
良好的团队协作可以增强团队凝聚力，提 高团队成员的归属感和忠诚度。
提升执行力的方法和途径
明确目标和任务
提供必要的培训和支持
为员工设定明确的工作目标和任务， 使其能够清晰地了解自己的工作重点 和方向。
为员工提供必要的培训和支持，提高 其工作技能和解决问题的能力，从而 更好地执行任务。
制定详细的工作计划
02
餐饮服务基本礼仪
仪表着装规范
制服整洁
员工需穿着干净、整洁的制服，制服不得 有污渍、破损或褶皱。
饰品简约
员工可佩戴简约、大方的饰品，但不得过 于夸张或影响工作。
发型整齐
员工需保持发型整齐、干净，不得有异味 或过于凌乱。
化妆淡雅
女性员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹或使 用过于刺鼻的香水。
言谈举止礼仪
次光临海底捞。
04
顾客关系管理与沟通技巧
了解顾客需求和心理
识别顾客需求
通过观察、询问和倾听，了解顾 客的口味、喜好、特殊需求等。
理解顾客心理
掌握顾客在用餐过程中的心理变 化，如等待时间、菜品口味、服 务质量等方面的期望和感受。
有效沟通技巧和方法
良好的倾听能力
积极倾听顾客的意见和建议，给予回应和 关注。
特殊要求处理
04 对客人的特殊要求要格外留意， 确保满足需求。
结账收款流程与操作规范
01 结账准备
核对账单，确保菜品、饮料等 消费项目准确无误。
02 收款方式
接受现金、银行卡等多种支付 方式，并提供发票。
03 结账确认
与客人确认消费金额，唱收唱 付，确保收款无误。
0 送客离店 4感谢客人的光临，欢迎客人再
意识和主动性。
良好的团队协作可以增强团队凝聚力，提 高团队成员的归属感和忠诚度。
提升执行力的方法和途径
明确目标和任务
提供必要的培训和支持
为员工设定明确的工作目标和任务， 使其能够清晰地了解自己的工作重点 和方向。
为员工提供必要的培训和支持，提高 其工作技能和解决问题的能力，从而 更好地执行任务。
制定详细的工作计划
02
餐饮服务基本礼仪
仪表着装规范
制服整洁
员工需穿着干净、整洁的制服，制服不得 有污渍、破损或褶皱。
饰品简约
员工可佩戴简约、大方的饰品，但不得过 于夸张或影响工作。
发型整齐
员工需保持发型整齐、干净，不得有异味 或过于凌乱。
化妆淡雅
女性员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹或使 用过于刺鼻的香水。
言谈举止礼仪
次光临海底捞。
04
顾客关系管理与沟通技巧
了解顾客需求和心理
识别顾客需求
通过观察、询问和倾听，了解顾 客的口味、喜好、特殊需求等。
理解顾客心理
掌握顾客在用餐过程中的心理变 化，如等待时间、菜品口味、服 务质量等方面的期望和感受。
有效沟通技巧和方法
良好的倾听能力
积极倾听顾客的意见和建议，给予回应和 关注。
特殊要求处理
04 对客人的特殊要求要格外留意， 确保满足需求。
结账收款流程与操作规范
01 结账准备
核对账单，确保菜品、饮料等 消费项目准确无误。
02 收款方式
接受现金、银行卡等多种支付 方式，并提供发票。
03 结账确认
与客人确认消费金额，唱收唱 付，确保收款无误。
0 送客离店 4感谢客人的光临，欢迎客人再
意识和主动性。
海底捞员工服务培训PPT课件
服务流程与规范
详细讲解海底捞的服务流程，包括接待、 点餐、送餐、结账等环节，确保员工熟练 掌握。
应对投诉与突发事件
指导员工如何应对客户投诉和突发事件， 掌握基本的危机处理能力和应对策略。
沟通技巧与礼仪
培训员工如何与客户进行有效沟通，包括 倾听、表达、回应等技巧，同时注重服务 礼仪的培养。
02
餐饮服务基本礼仪
海底捞员工服务培训PPT课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS
• 引言 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业技能 • 顾客沟通与投诉处理 • 团队协作与执行力培养 • 海底捞特色文化及服务理念传
递 • 总结回顾与展望未来
01
引言
培训目的和背景
提升员工服务意识
通过培训使员工更加明确 服务的重要性，提高服务
意识和主动性。
加强服务技能
针对服务流程、沟通技巧 、应对投诉等方面进行专 业培训，提升员工服务技
能水平。
塑造良好企业形象
通过优质的服务，展现海 底捞专业、热情、周到的 品牌形象，增强客户黏性
。
培训内容和安排
服务理念与意识培养
介绍海底捞的服务理念，引导员工树立正 确的服务观念。
团队协作与配合
强调团队协作的重要性，培训员工如何在 服务过程中相互配合，提供高效、优质的 服务。
员工心得体会分享
01
服务意识和技能提升
员工们普遍表示，通过本次培训，自己的服务意识和技能得到了很大的
提升。更加清楚地认识到服务的重要性，掌握了更多的服务技巧和沟通
方法。
02
团队协作和沟通能力增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，使员工们更加熟悉了团队协作和
海底捞服务分享PPT课件
他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制
我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁， 掌管海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店长王燕只有22 岁。这些大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接
待上千名顾客，每年创造几千万营业额。他们不曾读过大学，但
是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。
31
我在海底捞的“苦”
服务的差 异化体现
海 底 捞
2019/12/30
提炼： 记忆
对反应力要求极高，我的经历告诉我：一个好的服务员
不是谁都能做到的，即使你是个优秀的大学生毕业生。客人进店，
就要立即判断他们是新顾客还是老顾客，是家庭聚会、朋友聚餐
还是恋人约会，这样才能用合适的方式打招呼。我刚刚机械地说
不累，在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。为什么？
2019/12/30
21
造人优先
信任是一种 滑稽的好感
提炼： 信任
可惜， 大部分企业即使明白这个道理，也不会这样做，因为
这是要成本的。把权力交给一个经验少的干部，就意味要承担他
海
们决策出错的成本。因此，大部分企业，除了老板之外，就很难
底
捞
出现这样年轻能干的袁华强。信任别人是一种能力，这种能力同
程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰
激凌，服务员要不要到外边给他买？
2019/12/30
11
把员工当成家人
2019/12/30
12
用心创造差异化
海 底 捞
2019/12/30
提炼： 家人
可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，
员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，
海底捞服务特色特点分析图文PPT课件
唱。它 百，到
的声音 最后，
一传十 不但所
有，的十清公传晨鸡百，都，公唱到鸡起最清了后了歌，清儿不嗓，但子就所，便连有开睡的始梦公清了中鸡晨独的都，唱你唱公。，起鸡它听了清的了歌了声这儿清音首，嗓一歌就子传儿连，十也睡便，会梦开清十立中始晨传马的了，百起你独公，床，唱鸡到，听。清最你了它了后也这的清，会首声嗓不静歌音子但静儿一，所地也传便有站会十开的在立，始公那马十了鸡，起传独都倾床百唱唱听，，。起着你到它了美也最的歌妙会后声儿的静，音，音静不一就乐地但传连。站所十睡在有，梦那的十中，公传的倾鸡百你听都，，着唱到听美起最了妙了后这的歌，首音儿不歌乐，但儿。就所也连有会睡的立梦公马中鸡起的都床你唱，，起你听了也了歌会这儿静首，静歌就地儿连站也睡在会梦那立中，马的倾起你听床，着，听美你了妙也这的会首音静歌乐静儿。地也站会
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十清传晨百，，公到鸡最清后了，清嗓不子但，所便有开的始公了鸡独都唱唱。起它了的歌声儿音，一就传连十睡，梦十中传的百你，，到听最了后这，首不歌但儿所也有会的立公马鸡起都床唱，起你了也歌会儿静，静就地连站睡在梦那中，的倾你听，着听美了妙这的首音歌乐儿。也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开清，始晨十了，传独公百唱鸡，。清到它了最的清后声嗓，音子不一，但传便所十开有，始的十了清公传独晨鸡百唱，都，。公唱到它鸡起最的清了后声了歌，音清儿不嗓一，但子传就所，十便连有，开睡的十清始梦公传晨了中鸡百，独的都，公唱你唱到鸡。，起最清它听了后了的了歌，清声这儿嗓不音首，子但一歌就，所传便儿连有十开也睡的，始会梦公清十了立中鸡晨传独马的都，百唱起你唱公，。床，起鸡到它，听了清最的你了歌了后声也这儿清，音会首，嗓不一静歌就子但传静儿连，所十地也睡便有，站会梦开清的十在立中始晨公传那马的了，鸡百，起你独公都，倾床，唱鸡唱到听，听。清起最着你了它了了后美也这的清歌，妙会首声嗓儿不的静歌音子，但音静儿一，就所乐地也传便连有。站会十开睡的在立，始梦公那马十了中鸡，起传独的都倾床百唱你唱听，，。，起着你到它听了美也最的了歌妙会后声这儿的静，音首，音静不一歌就乐地但传儿连。站所十也睡在有，会梦那的十立中，公传马的倾鸡百起你听都，床，着唱到，听美起最你了妙了后也这的歌，会首音儿不静歌乐，但静儿。就所地也连有站会睡的在立梦公那马中鸡，起的都倾床你唱听，，起着你听了美也了歌妙会这儿的静首，音静歌就乐地儿连。站也睡在会梦那立中，马的倾起你听床，着，听美你了妙也这的会首音静歌乐静儿。地也站会
海底捞服务特色特点分析课堂教学PPT课件
漾着春 般蓬勃
意的绿 的绿染
，悄悄 到了我
地用这 的心间
般蓬勃 。
的绿染
到了我
的心间
。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出一奇望。无漫际山的遍田野野都上是泛荡起漾一着片春片意绿的色绿的，涟悄漪悄。地草用木这是般绿蓬的勃、的山绿水染是到绿了的我、的棋心格间般。划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是
一望无际的田野上泛起一片片一绿望色无的际涟的漪田。野草上木泛是起绿一的片、片一山绿望水色无是的际绿涟的的漪田、。野棋草上格木泛般是起划绿一分的片的、片田山绿野水色一更是的望是绿涟无绿的漪际了、。的，棋草田绿格木野得般是上干划泛绿净分起的，的一、片绿田山片得野水一绿出更是望一色奇是绿无望的。绿的际无涟漫了、的际漪山，棋田的。遍绿格野田草野得般上野木都干泛划上是是净起分泛绿荡，一的起的片漾绿田一、片着得野片山绿春出更片一水色意奇是绿望是的的。绿色无绿涟绿漫了的际的漪，山，涟的、。悄遍绿漪田棋草悄野得。野格木地都干草上般是用是净木泛划绿这荡，是起分的般漾绿绿一的、蓬着得的片田山勃春出、片野水的意奇山绿更是绿的。水色是绿染绿漫是的绿的到，山绿涟了、了悄遍的漪，棋我悄野、。绿格的地都棋草得般心用是格木干划间这荡般是净分。般漾划绿，的蓬着分的绿田勃春的、得野的意田山出更绿的野水奇是染绿更是。绿到，是绿漫了了悄绿的山，我悄了、遍绿的地，棋野得心用绿格都干间这得般是净。般干划荡，蓬净分漾绿勃，的着得的绿田春出绿得野意奇染出更的。到奇是绿漫了。绿，山我漫了悄遍的山，悄野心遍绿地都间野得用是。都干这荡是净般漾荡，蓬着漾绿勃春着得的意春出绿的意奇染绿的。到，绿漫了悄，山我悄悄遍的地悄野心用地都间这用是。般这荡蓬般漾勃蓬着的勃春绿的意染绿的到染绿了到，我了悄的我悄心的地间心用。间这
海底捞服务特色分析 ppt课件
提供优质的食品和舒适的就餐服务等
物质基础：门店；辅助物品：桌椅、餐具、 环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、 皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品， 相关辅助服务：接待员、服务员、收银员
顾客等候过程中免费享受的诸如美甲、擦 鞋、上网、棋牌、小吃饮料等服务以及儿 童天地的娱乐设施
隐性服务
贴心、温心、舒心” 服务，令消费者精神 愉悦
餐饮服务只 能一次使用， 当场享受， 具有一次性
4
3 “海底捞”服务特色分析
服 务 包
“海底捞” 服务特色
服 务 蓝 图
“变态伺候”、“肉麻服务”
5
“变态伺候”、“肉麻服务”
沙发和座椅
免费果盘 饮料
“等位”服务
免费上网
免费美甲
免费擦鞋
6
棋
免
牌
费
娱
果
乐
盘
免 费 美 甲 免费上网
7
沙发休息区
免费擦鞋 儿童天地
“海底捞”服务特点分析
ppt课件
1
Contents
1 “海底捞”企业简介 2 餐饮服务业的一般特征 3 “海底捞”服务特色分析 4 “海底捞”服务特色思考
2
1 “海底捞”企业简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味 火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
8
“变态伺候”、“肉麻服务”
眼镜布
建议点半份
头绳、围裙
餐桌服务
热毛巾
手机套
个性服务
拉面表演
9
洗 手 间
搬 婴 儿 床 拉 面 表 演
10
3 “海底捞”服务特色分析
服 务 包
“海底捞” 服务特色
物质基础：门店；辅助物品：桌椅、餐具、 环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、 皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品， 相关辅助服务：接待员、服务员、收银员
顾客等候过程中免费享受的诸如美甲、擦 鞋、上网、棋牌、小吃饮料等服务以及儿 童天地的娱乐设施
隐性服务
贴心、温心、舒心” 服务，令消费者精神 愉悦
餐饮服务只 能一次使用， 当场享受， 具有一次性
4
3 “海底捞”服务特色分析
服 务 包
“海底捞” 服务特色
服 务 蓝 图
“变态伺候”、“肉麻服务”
5
“变态伺候”、“肉麻服务”
沙发和座椅
免费果盘 饮料
“等位”服务
免费上网
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6
棋
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费
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盘
免 费 美 甲 免费上网
7
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“海底捞”服务特点分析
ppt课件
1
Contents
1 “海底捞”企业简介 2 餐饮服务业的一般特征 3 “海底捞”服务特色分析 4 “海底捞”服务特色思考
2
1 “海底捞”企业简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味 火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
8
“变态伺候”、“肉麻服务”
眼镜布
建议点半份
头绳、围裙
餐桌服务
热毛巾
手机套
个性服务
拉面表演
9
洗 手 间
搬 婴 儿 床 拉 面 表 演
10
3 “海底捞”服务特色分析
服 务 包
“海底捞” 服务特色
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
海底捞服务特色特点分析PPT
03 海底捞特色分析
04 海底捞服务思考
第一部分
海底捞企业简介
analysis on characteristics of sea bottom fishing service on characteristics of sea bottom fishing
海底捞企业简介
海底捞企业简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一 体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司理念,顾客至上,服务至上,公司价值观.双手改变命运，人性化+ 亲情化
第二部分
海底捞服务特征
analysis on characteristics of sea bottom fishing service on characteristics of sea bottom fishing
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
海底捞特色分析
相关辅助服务
门店；辅助物品：桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品,相关辅助服务：接待员、 服务员收银员贴心洗手间设施、皮筋,洗手间设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜 布等物品,小吃饮料等服务以及儿童天地的娱乐设施棋牌娱乐,免费果盘.
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
海底捞服务特色特点分析内容PPT汇报
区常称 也有貉
之为毛 藻属，
毡苔， 为食虫
同科中 植物。
也有貉
藻属，
为食虫
植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。 茅膏菜的表面绮丽，但也有些茅人膏觉菜得的它表表面面绮可丽怕，，但它也有有圆些叶人和觉茅条得膏条它菜叶表的子面表的可面，怕绮我，丽养，它的但有是也圆有条叶些条和茅人叶条膏觉子条菜得的叶的它。子表表茅的面面膏，绮可菜我丽怕，，养，属但的它茅也是有有膏条圆些菜条叶人属叶茅和觉绿子膏条得色的菜条它植。的叶表物茅表子面，膏面的可港菜绮，怕澳，丽我，台属，养它地茅但的有区膏也是圆常菜有条叶称属些条和之绿人叶条为色觉子条毛植得的叶毡物它。子苔，表茅的，港面膏，同澳可菜我科台怕，养中地，属的也区它茅是有常有膏条貉称圆菜条藻之叶属叶属为和绿子，毛条色的为毡条植。食苔叶物茅虫，子，膏植同的港菜物科，澳，。中我台属也养地茅有的区膏貉是常菜藻条称属属条之绿，叶为色为子毛植食的毡物虫。苔，植茅，港物膏同澳。菜科台，中地属也区茅有常膏貉称菜藻之属属为绿，毛色为毡植食苔物虫，，植同港物科澳。中台也地有区貉常藻称属之，为为毛食毡虫苔植，物同。科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
也有貉
藻属，
为食虫
植物。
海底捞服务思考茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条
【最全】海底捞服务与管理.优质PPT
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
晋升制度：
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起， 基本不外聘管理者
假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上 的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受 产假及补助
员工福利：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 给有 的人，送上小塑料袋套上 以防进水
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有 的人，送上小塑料袋套上 以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日底捞服务与管理
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞说：
提前2－3天订座 不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿 百盛餐饮集团的学习榜样
店
员
管
面
工
理
服
关
制
务
怀
度
店面服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
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心理层面 印象层面
时不时的惊喜 想不到的感动
有特色 有意思
海底捞的服务分析
海底捞 案例分析
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
顾客服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
就餐前：
然后，您走进海底捞的 •水果，点心（爆米花） 免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不 时抛向某个客人，表演欲极强