海底捞案例分析PPT课件
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海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞案例分析专题培训课件
快速发展阶段及特点
快速发展阶段
海底捞在2000年后进入快速发展阶段，逐渐在全国各大城市开设分店，并拓展 海外市场。
发展特点
海底捞在快速发展过程中，注重品牌建设、服务提升和菜品创新。通过提供优 质的用餐体验、打造特色菜品和推出各种营销活动，吸引了大量忠实顾客，并 在市场上树立了良好的口碑。
品牌形象塑造与传播
服务理念
以“客户至上，服务至上”为服务理念， 致力于提供超越客户期望的优质服务。
团队精神
强调团队合作和内部互助，营造“家”的 氛围，让员工感受到归属感和温暖。
员工关怀政策介绍
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基础工 资、奖金、保险、公工提供多样化 的培训和发展机会，促进员工个人成长。
贫困地区的教育、扶贫济困等，
回馈社会。
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食
品质量和安全，保障消费者的健
03
康权益。
可持续发展
04 致力于实现可持续发展，推动绿
色供应链建设，促进经济、社会
和环境的和谐发展。
谢谢您的聆听
THANKS
渠道策略
促销策略
海底捞通过直营店、加盟店、线上平台等 多种渠道进行销售，实现线上线下全渠道 覆盖。
海底捞经常推出各种优惠活动和促销手段 ，如优惠券、会员制度等，吸引消费者前 来消费。
市场拓展途径探讨
国内市场拓展
海底捞在巩固一线城市市场的同 时，积极向二三线城市拓展，通 过开设新店、扩大品牌影响力等
员工培训与激励机制
01
完善的培训体系
海底捞建立了完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位培训、技能培
训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。
海底捞案例分析 ppt课件
22
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
《案例海底捞模式》课件
团队协作和互助精神的 重要性
海底捞强调团队协作和互助 精神，通过建立和谐的工作 氛围，打造了一个高效的团 队。
海底捞的经营模式
全程互动服务的特点
海底捞采用全程互动服务，让顾 客能够参与到就餐过程中，增加 互动和乐趣。
提升客户体验的科技手段
海底捞引入了多种科技手段，例 如智能点菜系统和VR技术，以提 高顾客的就餐体验。
3
快速扩张的策略和措施
海底捞通过开设新店和加强品牌推广，迅速扩大业务规模，并成为行业内的领导 者。
海底捞的核心价值观
顾客至上的服务理念
海底捞始终将顾客的需求放 在首位，并通过提供优质的 服务赢得了顾客的口碑。
注重细节和品质的追求
海底捞注重每一个环节的细 节，追求卓越品质，确保顾 客能够享受到最棒的就餐体 验。
《案例海底捞模式》PPT 课件
海底捞，一家著名的中餐连锁企业。本课件将为你介绍海底捞的发展历程、 核心价值观、经营模式以及成功案例。
海底捞的发展历程
1
成立初衷
创办海底捞的初衷是为了提供一种独特的餐饮体验，让顾客在就餐过程中感受到 温暖和关怀。
2
第一家店的开业与成功
第一家海底捞店于xxxx年开业，以其卓越的服务和美味的火锅在市场上获得了广 泛认可。
开放创新驱动业务发展
海底捞持续推动开放创新，通过 引入新的菜品、服务和技术来不 断提升业务水平。
海底理念，以诚 信和负责的态度对待顾客和合作伙伴。
海底捞案例分析[优质ppt]
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1、y理论：
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论： 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论： 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞案例分析专题培训课件
服务，如免费美甲、擦鞋等，让顾客在享受美食的同时也能享受到全方位底捞的员工管理是其成功的另一个关键因素，其员 工培训和激励机制都非常出色，能够让员工保持高效 率和优质的服务。
详细描述
海底捞的员工管理是其核心竞争力之一。海底捞通过严 格的员工培训和激励机制，让员工始终保持良好的工作 状态和服务质量。在培训方面，海底捞对新员工进行全 面的培训，包括服务流程、产品知识、沟通技巧等方面 ，确保员工能够快速适应工作并提高服务质量。在激励 机制方面，海底捞采用多种方式激励员工，包括晋升机 会、奖金、福利待遇等，让员工有足够的动力去提供更 好的服务。
05
海底捞的未来展望
市场机遇与挑战
市场机遇
随着消费者对高品质服务和良好就餐体验的需求增加，海底捞作为知名品牌， 拥有较高的市场知名度和品牌影响力，能够抓住市场机遇，进一步扩大市场份 额。
挑战
市场竞争激烈，新进入者和竞争对手不断增加，对海底捞的市场地位和盈利能 力带来挑战。同时，消费者需求多变，需要不断创新和改进产品和服务以满足 市场需求。
客户体验
总结词
海底捞的客户体验是其成功的核心因素之一，其通过 提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉，并形成了良好的口碑和品牌形象。
详细描述
客户体验是海底捞成功的核心因素之一。海底捞始终坚 持提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉。在服务方面，海底捞的员工始终保持热情、 周到的服务态度，为顾客提供贴心、细致的服务。在产 品方面，海底捞的食材新鲜、质量上乘，加上独特的调 料和烹饪方式，让顾客享受到美味的火锅和其他美食。 这种优质的客户体验让海底捞形成了良好的口碑和品牌 形象，吸引了越来越多的顾客前来光顾。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
详细描述
海底捞的员工管理是其核心竞争力之一。海底捞通过严 格的员工培训和激励机制，让员工始终保持良好的工作 状态和服务质量。在培训方面，海底捞对新员工进行全 面的培训，包括服务流程、产品知识、沟通技巧等方面 ，确保员工能够快速适应工作并提高服务质量。在激励 机制方面，海底捞采用多种方式激励员工，包括晋升机 会、奖金、福利待遇等，让员工有足够的动力去提供更 好的服务。
05
海底捞的未来展望
市场机遇与挑战
市场机遇
随着消费者对高品质服务和良好就餐体验的需求增加，海底捞作为知名品牌， 拥有较高的市场知名度和品牌影响力，能够抓住市场机遇，进一步扩大市场份 额。
挑战
市场竞争激烈，新进入者和竞争对手不断增加，对海底捞的市场地位和盈利能 力带来挑战。同时，消费者需求多变，需要不断创新和改进产品和服务以满足 市场需求。
客户体验
总结词
海底捞的客户体验是其成功的核心因素之一，其通过 提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉，并形成了良好的口碑和品牌形象。
详细描述
客户体验是海底捞成功的核心因素之一。海底捞始终坚 持提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉。在服务方面，海底捞的员工始终保持热情、 周到的服务态度，为顾客提供贴心、细致的服务。在产 品方面，海底捞的食材新鲜、质量上乘，加上独特的调 料和烹饪方式，让顾客享受到美味的火锅和其他美食。 这种优质的客户体验让海底捞形成了良好的口碑和品牌 形象，吸引了越来越多的顾客前来光顾。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
海底捞营销案例分析PPT课件
念的社会大众。
.
6
情感营销
情感营销就是把消费者个人情感差异和需 求作为企业品牌营销战略的情感营销核心， 通过借助情感包装、情感促销、情感广告、 情感口碑、情感设计等策略来实现企业的 经营目标。
.
7
在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊“顾 客至上”，但实际效果并不理想。而海底捞专注 于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体 会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位 时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬 水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有 各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的 菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供 围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客 送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝 光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按 洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者 多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不 仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以 及结婚纪念日。
包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞 寄宿学校，为员工解决头疼的子女教育问 题。还将资深员工的一部分奖金，每月由
公司直接寄给家乡的父母。
.
9
归属感
员工有了归属感，工作更有激情；顾客有了 归属感，好感不断攀升。
个人→班级→学校 个人→部门→企业 个人→家庭→社会（国家）
.
10
.
11
3.自愿传播 在病毒式营销中，信息传播者，往往是信息受益者。 比如腾讯QQ，你一个人没办法用，你只能让更多的朋 友知道这个产品，并与你一起使用这个产品，你才能 最大化利用这个产品。所以. ，信息受利者会毫无怨言 5 帮助商家传播信息。（扩展，如游戏中的好友邀请）
病毒式营销的缺点
1.违反公众道德
《向海底捞学服务》课件
培训体系
海底捞建立完善的员工培训体系，包括岗前培训 、技能培训和晋升培训等。
激励机制
海底捞通过晋升通道、奖金和荣誉等方式激励员 工，提高员工工作积极性和忠诚度。
员工关怀
海底捞关心员工生活和福利，提供良好的工作环 境和氛围，增强员工的归属感。
04 成功秘诀
CHAPTER
品牌营销
品牌定位
海底捞将自身定位为提供高质量服务的火锅品牌，通过不断优化 服务品质，赢得了消费者的认可和信任。
创新发展案例
要点一
总结词
海底捞不断创新服务模式和商业模式，保持品牌活力和竞 争力。
要点二
详细描述
海底捞在服务模式和商业模式上不断创新，以满足市场的 变化和顾客的需求。例如，海底捞推出了“外卖火锅”服 务，让顾客在家也能享受到海底捞的美味火锅；同时，海 底捞还推出了“会员卡”制度，为顾客提供更多的优惠和 增值服务。这些创新措施不仅提高了海底捞的业绩和市场 占有率，还为整个餐饮行业提供了有益的借鉴和参考。
量和服务质量。
企业应建立完善的质量管理体系 ，不断提高质量管理水平，确保
产品和服务的质量稳定可靠。
03 服务模式
CHAPTER
预约与排队管理
预约制度
海底捞提供电话和网上预约服务 ，方便客户提前预定座位，减少
等待时间。
排队管理
海底捞设置等候区，提供免费茶水 和小吃，让等待的顾客感到舒适， 减轻焦虑感。
《向海底捞学服务》ppt课件
• 海底捞简介 • 服务理念 • 服务模式 • 成功秘诀 • 案例分析 • 总结与启示
目录
CONTENTS
01 海底捞简介
CHAPTER
公司背景
01
02
03
海底捞建立完善的员工培训体系，包括岗前培训 、技能培训和晋升培训等。
激励机制
海底捞通过晋升通道、奖金和荣誉等方式激励员 工，提高员工工作积极性和忠诚度。
员工关怀
海底捞关心员工生活和福利，提供良好的工作环 境和氛围，增强员工的归属感。
04 成功秘诀
CHAPTER
品牌营销
品牌定位
海底捞将自身定位为提供高质量服务的火锅品牌，通过不断优化 服务品质，赢得了消费者的认可和信任。
创新发展案例
要点一
总结词
海底捞不断创新服务模式和商业模式，保持品牌活力和竞 争力。
要点二
详细描述
海底捞在服务模式和商业模式上不断创新，以满足市场的 变化和顾客的需求。例如，海底捞推出了“外卖火锅”服 务，让顾客在家也能享受到海底捞的美味火锅；同时，海 底捞还推出了“会员卡”制度，为顾客提供更多的优惠和 增值服务。这些创新措施不仅提高了海底捞的业绩和市场 占有率，还为整个餐饮行业提供了有益的借鉴和参考。
量和服务质量。
企业应建立完善的质量管理体系 ，不断提高质量管理水平，确保
产品和服务的质量稳定可靠。
03 服务模式
CHAPTER
预约与排队管理
预约制度
海底捞提供电话和网上预约服务 ，方便客户提前预定座位，减少
等待时间。
排队管理
海底捞设置等候区，提供免费茶水 和小吃，让等待的顾客感到舒适， 减轻焦虑感。
《向海底捞学服务》ppt课件
• 海底捞简介 • 服务理念 • 服务模式 • 成功秘诀 • 案例分析 • 总结与启示
目录
CONTENTS
01 海底捞简介
CHAPTER
公司背景
01
02
03
海底捞营销案例分析 PPT
广告
1
海底捞特意打造了一个形象宣传片，但形式比较陈旧，不够新颖，宣
传效果并不太好。
网络营销
2
微博、贴吧、知乎等网络平台对海底捞的“变态服务”以及“工
作体验”等的宣传，让人对它产生好奇同时想体验一番。
口碑营销
3
海底捞的服务与产品就是最好的广告，而用户体验后相互
之间的口碑宣传更是能吸引更多的新顾客，留住老顾客。
等待也是一种享受 餐饮与娱乐的完美结合 注重细节，关怀备至 整体环境优雅舒适
22%
5%
17%
6%
61%
6%
没有预定，几乎都要排队，一排就要半小时 甚至一小时。但是等待期间却有很多事情可 做：上网、下棋、玩牌、打麻将、食用各类 点心……
22%
5%
17%
6%
61%
6%
不仅是等待时众多服务让人舒心，用餐时也 能体验到其它火锅店所有没有的视觉上的享 受。拉面表演，变脸戏曲，只有你想不到的， 没有他做不到的。
THANKS
海底捞以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，服务人员细致观察，极大满足了消费者的需求， 并使消费者成为忠诚的顾客。
售前服务：客满时，顾客 可在等餐区休息。此区域 免费WIFI全覆盖，有免费 电脑、跳棋、象棋、扑克 等提供，可以食用免费小 吃和饮料，还有免费的美 甲及擦鞋服务
售中服务：用餐时，如果顾客是 长头发，免费皮筋立马送上；服 务人员细心的为顾客的手机套上 手机保护袋，以免汤汁溅到；若 顾客带有年纪较小的宝宝，服务 人员会推来婴儿床，并帮忙照看。
PART 4
对顾客的服务一定要服务到点上，瞎服务有时反而会引起反感
海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农 民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成 千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。海底 捞始终站在消费者最本质的需求上，顾客想
(精)海底捞案例分析专题培训课件
风险防范措施
探讨海底捞在应对市场风险、经营风险、财务风险等方面的策略和措施，分析其 如何降低风险以保障公司稳健发展。
融资渠道及资本运作策略
融资渠道选择
分析海底捞在发展过程中所采取的融资渠道，如银行贷款、 股权融资等，探讨其融资策略的合理性和有效性。
资本运作策略
深入研究海底捞在资本运作方面的策略，如并购、重组、上 市等，分析其如何通过资本运作提升公司价值和竞争力。
行业地位及影响力
行业地位
海底捞是中国火锅行业的领军企业之一，以其高品质的服务和产品赢得了广泛 的认可。
社会影响力
海底捞积极参与公益事业，如支持贫困地区的教育和扶贫工作，提高了企业的 社会形象。同时，海底捞的创新和成功也对整个餐饮行业产生了深远的影响， 推动了行业的进步和发展。
02
海底捞经营策略分
的菜品和服务方案。
增值服务
02
海底捞提供多种增值服务，如免费美甲、擦鞋、儿童游乐区等
，让顾客在用餐过程中享受到更多的便利和乐趣。
智能化应用
03
海底捞引入智能化技术，如智能点餐、智能支付等，提高服务
效率和顾客体验。
投诉处理及改进措施
01
快速响应
海底捞对于顾客的投诉非常重视，会立即响应并处理顾客的投诉问题。
营销策略分析
详细解析了海底捞的市场定位、目标 客群、产品策略、价格策略、渠道策 略和促销策略。
服务理念与顾客体验
阐述了海底捞的服务理念、服务特色 以及如何通过优质服务提升顾客满意 度和忠诚度。
团队建设与企业文化
探讨了海底捞的团队建设、激励机制 以及企业文化如何促进员工成长和企 业发展。
行业发展趋势预测
重和关怀。
用心服务
探讨海底捞在应对市场风险、经营风险、财务风险等方面的策略和措施，分析其 如何降低风险以保障公司稳健发展。
融资渠道及资本运作策略
融资渠道选择
分析海底捞在发展过程中所采取的融资渠道，如银行贷款、 股权融资等，探讨其融资策略的合理性和有效性。
资本运作策略
深入研究海底捞在资本运作方面的策略，如并购、重组、上 市等，分析其如何通过资本运作提升公司价值和竞争力。
行业地位及影响力
行业地位
海底捞是中国火锅行业的领军企业之一，以其高品质的服务和产品赢得了广泛 的认可。
社会影响力
海底捞积极参与公益事业，如支持贫困地区的教育和扶贫工作，提高了企业的 社会形象。同时，海底捞的创新和成功也对整个餐饮行业产生了深远的影响， 推动了行业的进步和发展。
02
海底捞经营策略分
的菜品和服务方案。
增值服务
02
海底捞提供多种增值服务，如免费美甲、擦鞋、儿童游乐区等
，让顾客在用餐过程中享受到更多的便利和乐趣。
智能化应用
03
海底捞引入智能化技术，如智能点餐、智能支付等，提高服务
效率和顾客体验。
投诉处理及改进措施
01
快速响应
海底捞对于顾客的投诉非常重视，会立即响应并处理顾客的投诉问题。
营销策略分析
详细解析了海底捞的市场定位、目标 客群、产品策略、价格策略、渠道策 略和促销策略。
服务理念与顾客体验
阐述了海底捞的服务理念、服务特色 以及如何通过优质服务提升顾客满意 度和忠诚度。
团队建设与企业文化
探讨了海底捞的团队建设、激励机制 以及企业文化如何促进员工成长和企 业发展。
行业发展趋势预测
重和关怀。
用心服务
海底捞——课后案例分析人力资源【PPT】
注重员工培训与发展
培训
海底捞为员工提供了全面的培训，包括基本的餐厅操作技能 、客户服务技巧、食品安全等方面的培训。这些培训有助于 提高员工的专业技能和服务水平，从而提高客户满意度。
发展
海底捞还为员工提供了良好的职业发展机会。员工可以通过 内部选拔和晋升机制获得更多的责任和职位，这有助于激发 员工的积极性和工作热情。
总部位置
四川省简阳市。
业务范围
餐饮业务
海底捞主营业务为火锅，以及一些特色小吃和饮品。
经营模式
海底捞以服务为核心竞争力，以顾客为中心，致力于提供优质的餐饮体验。
公司规模
分店数量
截至2021年，海底捞在全球 范围内拥有超过1400家分店 ，覆盖中国大陆、港澳台以及
海外市场。
员工人数
海底捞拥有超过3万名员工，其中 大多数员工在门店一线岗位工作 。
03
海底捞人力资源实践
Chapter
人才选拔
内部推荐
海底捞鼓励员工推荐优秀人才 加入公司，通过员工的人脉资
源吸引更多的人才。
校园招聘
与多所高校合作，定期组织校 园招聘活动，吸引优秀毕业生
加入公司。
网络招聘
利用社交媒体和招聘网站等网 络渠道发布招聘信息，扩大招
聘范围。
员工培训与发展
新员工培训
为新员工提供全面的入职培训，包括公司文化、 服务标准、安全知识等。
年收入
2020年，海底捞的年收入超过200 亿元人民币。
02
海底捞人力资源战略
Chapter
人才选拔
01
02
03
内部选拔
海底捞注重内部人才的挖 掘和培养，通过岗位轮换 、内部推荐等方式，发现 并重用有潜力的员工。
海底捞运营案例分析PPT课件
海底捞的管理创新很简单，因为员工受教育不
多，只要把他们当人对待就行了，当做家人。然而 面临今天庞大的产业，显然“家”文化对企业的引 导、控制已经是精疲力竭。
总结
一切传奇背后的实质是：“人治”代替“契约” 眼下问题日益严重的原因是：步伐太快，灵魂跟不上节奏
在这样的“人治”模式中开始大肆扩张，战线拉长，后方供给 跟不上，包括人才储备、管理模式。
2003年，公司推出《优秀奖励计划》给优秀员工配股； 中国台湾有1家直营餐厅；
2006年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司正式成立，生 产新基加地坡正3式家投、入美生国产洛，杉标矶志1家着、公韩司国标首准尔化1生家产和的日开本始东;京1家直营餐厅。
2010年， Hi捞送成立，开始了“火锅外卖”业务；
• 积极引进优秀人才，重点培养； • 针对年轻人积极上进的特点，给年轻人
规划一张更美好的工作蓝图；
当海底捞刚出生时，这样的一种生产关系要适应生产力的发展；然而随着企业发展，师傅带徒 弟的模式已经远远跟不上海底捞的发展速度。规模急剧膨胀，人员发展何去何从。
同时海底捞的考核指标，客户满意度，员工敬业度，干部培养。靠领导巡店来看员工敬业度， 靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度等等。说简单点， 人治。
殷勤
笑容
无微不 至
员工待遇
• 一线城市的中等工资； • 包食宿，上班路程近，居住条件优越； • 提供子女免费入学、父母养老基金；
管理机制 • 授权管理模式； • 清晰透明的晋升渠道；
绩效考核
• 独具匠心的ABC模式；
• 以顾客的满意度以及员工工作的积极性 作为考量指标。
其他
鼓励创新
“嫁妆”制度
海底捞火锅案例分析PPT课件
海底捞火锅案例分析
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每一个环节都洋溢着服务的光芒
若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾 他的饮食起居。
海底捞实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股。 此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员 工宿舍。
顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑
顾客多，服务好 服务人员总是保 持微笑
高强度，长时间的工作。顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑,海底 捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。有这两种心理暗示，以后工 作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言， 也是投入成本较小的一种方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效 地激发了员工的工作热忱
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富的文化与工作氛围的激励下， 员工们的热情日益高涨，提出很多建议。 并且，只要是合理的，公司都会采纳。 这些激励措施既满足了员工的基本需求， 同时也满足了他们的尊重需求与自我实 现的需求，激发了员工的主人翁意识。
人性与系统管理的高度统一
海底捞管理根本是靠
对人性的理解，对农
民工群体的理解，
管理的精髓在于对人 性的把握和挖掘充分 调动人的积极性（授 权-信任-尊敬，人的 双重性）管理是实践 的艺术，不在于知而 在于行，只有不断纠 错尝试。
最高管理者的志向和秉性十分重要。领导者要转变态度，放下架 子，做到真正的关心员工，而不是“管理”员工。
秀员工配股。
员工奖励
必须给所有员工租住正式小 区或公寓中的两、三居室。
和谐的文化
公司有针对性的制定了许多 细节上的待遇。
良好的晋升通道
海底捞案例分析 ppt课件
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
3、双因素理论：
公司信任员工，授权给员工， 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工，给员工授 权，全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿，也许比一般 餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇，公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩； 大力培养员工的兴趣爱好，这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论，从而提 高了员工的积极性。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
《海底捞案例分析》课件
计划与布局海外拓展
揭示海底捞的海外扩张计划，包括市场选择、文化适应和竞争优势。
数据化管理及智能化服务
探索海底捞如何利用数据分析和智能技术改善运营效率和顾客体验。
《海底捞案例分析》PPT 课件
本PPT课件将深入分析海底捞的成功之处，涵盖了多个关键领域，包括公司背 景、客户服务、营销策略、紧急公关处理危机以及科技创新等。
公司背景介绍
探索海底捞的渊源，包括创始人的背景故事、公司的成长历程以及核心价值观。
客户服务及品牌特色
探讨海底捞在顾客服务方面的独特之处，如待客之道、个性化服务和品牌形象。
营销策略与推广手段
探索海底捞的市场营销策略和创新推广手段，包括社交媒体营销、趣味广告和合作伙伴关系。
系统化管理体系
了解海底捞的系统化管理体系，包括供应链管理、员工培训和质量控制。
紧急பைடு நூலகம்关处理危机
分析海底捞如何处理紧急公关危机，包括危机管理的策略和应对措施。
安全卫生重心
探讨海底捞在食品安全方面的努力，包括卫生标准、食材采购和公众健康教 育。
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8
互联网与新媒体营销
以故事的形式进行 微博营销——“只 打了一个喷嚏，服 务员就吩咐厨房做 了碗姜汤送来。”
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9
互联网与新媒体营销
目前海底捞自有 APP已有40万～50 万的app用户下 载 量，公众账号大约 260万。海底捞目 前网上订单占订单 总笔数的10%。
“海底捞式O2O”：
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10
互联网与新媒体营销
“炮龙王巡海 ”
“海底捞式O2O”： ——“海海O2O游戏平 台”，海底捞在客户 线下等待消费时引入 游戏，进入所谓的餐 饮2.0时代，就是更强 调互动。
“大圣闹海 ”.
“海商王 ”
11
广告营销
打造绿色健康 理念： “你的健康与 我们同在”
海报广告 宣传单广告
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12
海底捞
谢谢观赏
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13
• VIP会员特价制，打折优惠， 也可以免费喝咖啡和茶
价格策略（price）
• 针对海底捞经营单一化、面积过小 • 附加产品 • 增加绿色产品供应量，满足人们对健
康的需求 • 增值产品
产品策略（production）
促销策略（promotion）
渠道策略（place）
• 完善统一的物流配送体系 • 满足了消费者在就餐时对食品质
海底捞宣传片
——市场营销案例分析
陈淑贤
周博英
汤文静
.
吴尉
1
目录
海底捞简介 海底捞的4P战略
促销策略
.
2
海底捞简介
成立于1994年，以经营 川味火锅为主，在全国21个城 市拥有91家直营餐厅。并在新 加坡、美国拥有海外 直营店。
融会巴蜀餐饮文化“
蜀地，蜀风”，拥有近2万
名员工，流动率一直稳定在
10%左右，顾客回头率高达
• 给抽烟人提供烟嘴
离开
• 近在身边的服务员
• 马上送上口香糖 • 一路上所有服务员
都会. 向你微笑道别
• 隔15分钟换热毛巾 • 与顾客激情互动
• .......
7
营业推广——
利用口碑比电视广告更有 效果的促销方式
利用顾客的口碑效 应，通过口口相传来 吸引更多的部分顾客
既节省了费 用也增强了消 费者的信心
50%以上，年营业额超过30
亿元。
.
以“采购规模化、生 产机械化、仓储标准化、 配送现代化”为宗旨，形 成了集采购、加工、仓储、 配送为一体的大型物流供 应体系。
坚持“无公害， 一次性”的选料和 底料熬制原则，严 把原料关、配料关。
3
海底捞的4P战略
• 优惠券，满100元送20元，提 高顾客光顾虑
量和上菜速度的要求
ห้องสมุดไป่ตู้
拉式策略
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4
促销策略——拉式策略
拉式策略：把顾客拉过来，使其对本企 业的产品产生需求，以扩大销售
营业推广
互联网与 新媒体营销
广告营销
海底捞的促销组. 合（非人员促销
5
营业推广
概念：指企业通过直接显示，利用产品、价格、服 务、购物方式与环境的优点、优惠或差别性，以及 通过推销、经销奖励来促销的一系列方式的总和。
服务
环境
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赢得 口碑
6
营业推广 核心竞争力——“变态”服务
• 提供免费的点心、报纸、上 网、扑克、擦鞋、美甲等
• 在儿童专区，有专人陪玩 • 等待超过半小时餐费还可以
打九折。
等待
• 提供专门的泊车服务
• 免费擦车
进门
就餐
• •
送上围裙 送上小塑料袋套上手机
• 提供橡皮筋和小发卡
• 戴眼镜提供擦镜布