海底捞案例分析ppt
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海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞案例分析 ppt课件
22
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞-企业成功案例分析PPT课件
带微笑”的服务员、洗手间专人候服
候餐区，各种“免费”，这些 都极容易被竞争对手复制的， 不可能是海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”
才是海底捞成功的关键！
编辑版pppt
10
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：
“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我 们热情的煮东西一边特别真诚的问我 们：我要是哪里做得不好，你们一定 要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服 务员，可能很多地方做得不好，就怕 你们不满意不高兴。
4
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— •专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
编辑版pppt
8
天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!
消费项目
鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉
猪蹄 鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒 啤酒 米饭
自选小料 豆浆 合计
四人一桌消费估算表
售价(元/盘)
数量
68
1
30
1
48
1
25
3
26
1
22
1
28
1
16
1
14
1
15
1
10
换句话说：顾客满意是目标， 员工满意是基础
编辑版pppt
16
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
候餐区，各种“免费”，这些 都极容易被竞争对手复制的， 不可能是海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”
才是海底捞成功的关键！
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10
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：
“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我 们热情的煮东西一边特别真诚的问我 们：我要是哪里做得不好，你们一定 要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服 务员，可能很多地方做得不好，就怕 你们不满意不高兴。
4
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— •专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
编辑版pppt
8
天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!
消费项目
鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉
猪蹄 鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒 啤酒 米饭
自选小料 豆浆 合计
四人一桌消费估算表
售价(元/盘)
数量
68
1
30
1
48
1
25
3
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1
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换句话说：顾客满意是目标， 员工满意是基础
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海底捞客户服务案例分析-PPT
贴心细致的服务才是获得顾客忠诚的途径。
顾客满意
1、标准化和非标准化的服务相结合：
海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意，他们可以 自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。
海底捞标准化和非标准化的服务，给服务员以创造服务的空间，对
于提高服务起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被服务的惊 喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛，促进了消费，更增加了顾
客户满意与客户忠诚 客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；反之亦然。
海底捞的案例表明：
发自一线员工内心的个性化服务， 才是留住人心的“超值服务”。
这正是成功管理和营销的秘诀。
通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用 第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦
躁的心情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。
第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保留住老顾客，招揽了
新的顾客，大大增加了客源，减少了顾客流失的成本，提高了营业 额，增加了企业利润。 上，使其得到额外的满足，提高了顾客的满意度
第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施，在顾客心理
顾客满意
3、服务细腻，强化全心全意服务的理念
服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，服务员在服务
时脸上都会挂着真诚的微笑。
每15
钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩
子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。
当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾。
客对于企业的信任度，提高了顾客对于企业பைடு நூலகம்忠诚度。
顾客满意
2、差异化服务战略：
服务差异化表现在排位区
热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条
顾客满意
1、标准化和非标准化的服务相结合：
海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意，他们可以 自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。
海底捞标准化和非标准化的服务，给服务员以创造服务的空间，对
于提高服务起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被服务的惊 喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛，促进了消费，更增加了顾
客户满意与客户忠诚 客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；反之亦然。
海底捞的案例表明：
发自一线员工内心的个性化服务， 才是留住人心的“超值服务”。
这正是成功管理和营销的秘诀。
通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用 第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦
躁的心情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。
第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保留住老顾客，招揽了
新的顾客，大大增加了客源，减少了顾客流失的成本，提高了营业 额，增加了企业利润。 上，使其得到额外的满足，提高了顾客的满意度
第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施，在顾客心理
顾客满意
3、服务细腻，强化全心全意服务的理念
服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，服务员在服务
时脸上都会挂着真诚的微笑。
每15
钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩
子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。
当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾。
客对于企业的信任度，提高了顾客对于企业பைடு நூலகம்忠诚度。
顾客满意
2、差异化服务战略：
服务差异化表现在排位区
热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条
海底捞火锅案例分析PPT
海底撈獨特的管理方式
海底撈獨特的管理方式，更像是一門藝術，藝術性的管理有效 地激發了員工的工作熱忱
四川海底撈餐飲股份有限公司成立於1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直 營餐飲民營企業。海底撈雖然是一家火鍋店，但它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮 到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富
新員工入職培訓
企業文化，基本職業技能，團隊協作 能力，服務人員職業道德，基本的公 關意識，回饋資訊
海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經過培訓，我們是“正規 軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“遊兵散將”。第二，我們在學習，海 底撈讓我們學習，給我們學習機會。有這兩種心理暗示，以後工作肯定會更加有底氣。 從企業的角度來講，集中培訓相比分散培訓而言，也是投入成本較小的一種方式，而 且更有利於企業統一標準。集中進行入職培訓的好處遠不止於此，甚至可以說每一個 新員工以後的工作都會受到入職培訓的深刻影響。
海底撈火鍋案例分析
宣講人：某某某 時間：20XX.XX
为防止他人利用软件采集，本 PPT已经设为繁体模式，购买 者下载以后，点击PPT工具栏 中的“审阅”按钮，将繁体瞬 间变为简体。
我國當前餐飲業發展狀況
餐飲 現狀
全國餐飲收入達27860億元，2016年1-10 月份，全國餐飲收入22591億元，同比增 長9.7%，增速較去年同期上升了0.7個百 分點。分月度來看，餐飲市場走勢可謂一 波三折、跌宕起伏。全國餐飲收入以5月為 分水嶺，增幅在1-5月節節攀高，並於5月 達到峰值11%之後，從6月開始逐月下滑， 8月跌至最低穀。限額以 上餐飲收入增幅 更是在8月急劇下滑至負增長，雙雙顯露出 中程乏力的疲態。
海底捞PPT
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾 客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡 个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴 心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工 创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、 沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和 一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
2、差异化服务战略：
首先，当您来到海底捞的门前的时候会有专门的泊车服务生，无车 型歧视，而且在周一到周五的中午，还可以提供免费擦车的服务。 其次，海底捞在用餐高峰期时顾客络绎不绝，餐厅的座位通常是供 不应求，而它的服务差异化表现在排位区。 热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费 水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。 等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等 电玩游戏 女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。
一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析 一）内部使员工满意 二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的 桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴
海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让 顾客享受到顾客就是上帝的服务，海底捞认识 到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致 的服务才是获得顾客忠诚的途径。 1、标准化和非标准化的服务相结合：
在海底捞，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。 每一个员工都拥有公平的竞争上岗的权力，企业的快速发展也使得这 样的机会越来越多，所以大家都努力地工作，争取晋升。
海底捞案例分析
案例 分析
主讲人 黄林芳 PPT 黎芳源
2015年10月，我们在海底捞度过了国庆小长假，在这短短的 7天里，我们看到了很多，学会了许多，懂得了更多… …
海底捞简介
海底捞，始创于1994年，是一家以经营 川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的 大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以 来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生 服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的 服务、细致的关怀、人性化的“家”文化， 赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得 到了极高的员工职业认同感。
明确晋升方向，公平晋升制度； 体现了"自我实现人假设"的管理思想，帮助员工进行个 人目标的自我实现
2013 39%
海底捞更大程度的发 挥了员工的热情。 通过创新度，顾客满 意度，后备干部的培养等 2010 项目来进行考核。抛弃了 7% 财务报表，认为过度强调 数字会伤害员工工作的积 极性和顾客满意度。 2011
捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
心理层面
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞 就餐服务特色
+
印象层面
有特色 有意思
=
人
性
企业文化
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销 售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人 只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到 尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责 任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务， 公司会帮你解决生活的后顾之忧。
——张勇 海底捞董事长
企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同 感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工 作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对 员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中 不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。
主讲人 黄林芳 PPT 黎芳源
2015年10月，我们在海底捞度过了国庆小长假，在这短短的 7天里，我们看到了很多，学会了许多，懂得了更多… …
海底捞简介
海底捞，始创于1994年，是一家以经营 川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的 大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以 来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生 服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的 服务、细致的关怀、人性化的“家”文化， 赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得 到了极高的员工职业认同感。
明确晋升方向，公平晋升制度； 体现了"自我实现人假设"的管理思想，帮助员工进行个 人目标的自我实现
2013 39%
海底捞更大程度的发 挥了员工的热情。 通过创新度，顾客满 意度，后备干部的培养等 2010 项目来进行考核。抛弃了 7% 财务报表，认为过度强调 数字会伤害员工工作的积 极性和顾客满意度。 2011
捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
心理层面
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞 就餐服务特色
+
印象层面
有特色 有意思
=
人
性
企业文化
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销 售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人 只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到 尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责 任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务， 公司会帮你解决生活的后顾之忧。
——张勇 海底捞董事长
企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同 感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工 作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对 员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中 不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。
海底捞营销案例分析 PPT
广告
1
海底捞特意打造了一个形象宣传片，但形式比较陈旧，不够新颖，宣
传效果并不太好。
网络营销
2
微博、贴吧、知乎等网络平台对海底捞的“变态服务”以及“工
作体验”等的宣传，让人对它产生好奇同时想体验一番。
口碑营销
3
海底捞的服务与产品就是最好的广告，而用户体验后相互
之间的口碑宣传更是能吸引更多的新顾客，留住老顾客。
等待也是一种享受 餐饮与娱乐的完美结合 注重细节，关怀备至 整体环境优雅舒适
22%
5%
17%
6%
61%
6%
没有预定，几乎都要排队，一排就要半小时 甚至一小时。但是等待期间却有很多事情可 做：上网、下棋、玩牌、打麻将、食用各类 点心……
22%
5%
17%
6%
61%
6%
不仅是等待时众多服务让人舒心，用餐时也 能体验到其它火锅店所有没有的视觉上的享 受。拉面表演，变脸戏曲，只有你想不到的， 没有他做不到的。
THANKS
海底捞以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，服务人员细致观察，极大满足了消费者的需求， 并使消费者成为忠诚的顾客。
售前服务：客满时，顾客 可在等餐区休息。此区域 免费WIFI全覆盖，有免费 电脑、跳棋、象棋、扑克 等提供，可以食用免费小 吃和饮料，还有免费的美 甲及擦鞋服务
售中服务：用餐时，如果顾客是 长头发，免费皮筋立马送上；服 务人员细心的为顾客的手机套上 手机保护袋，以免汤汁溅到；若 顾客带有年纪较小的宝宝，服务 人员会推来婴儿床，并帮忙照看。
PART 4
对顾客的服务一定要服务到点上，瞎服务有时反而会引起反感
海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农 民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成 千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。海底 捞始终站在消费者最本质的需求上，顾客想
海底捞运营案例分析PPT课件
海底捞的管理创新很简单，因为员工受教育不
多，只要把他们当人对待就行了，当做家人。然而 面临今天庞大的产业，显然“家”文化对企业的引 导、控制已经是精疲力竭。
总结
一切传奇背后的实质是：“人治”代替“契约” 眼下问题日益严重的原因是：步伐太快，灵魂跟不上节奏
在这样的“人治”模式中开始大肆扩张，战线拉长，后方供给 跟不上，包括人才储备、管理模式。
2003年，公司推出《优秀奖励计划》给优秀员工配股； 中国台湾有1家直营餐厅；
2006年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司正式成立，生 产新基加地坡正3式家投、入美生国产洛，杉标矶志1家着、公韩司国标首准尔化1生家产和的日开本始东;京1家直营餐厅。
2010年， Hi捞送成立，开始了“火锅外卖”业务；
• 积极引进优秀人才，重点培养； • 针对年轻人积极上进的特点，给年轻人
规划一张更美好的工作蓝图；
当海底捞刚出生时，这样的一种生产关系要适应生产力的发展；然而随着企业发展，师傅带徒 弟的模式已经远远跟不上海底捞的发展速度。规模急剧膨胀，人员发展何去何从。
同时海底捞的考核指标，客户满意度，员工敬业度，干部培养。靠领导巡店来看员工敬业度， 靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度等等。说简单点， 人治。
殷勤
笑容
无微不 至
员工待遇
• 一线城市的中等工资； • 包食宿，上班路程近，居住条件优越； • 提供子女免费入学、父母养老基金；
管理机制 • 授权管理模式； • 清晰透明的晋升渠道；
绩效考核
• 独具匠心的ABC模式；
• 以顾客的满意度以及员工工作的积极性 作为考量指标。
其他
鼓励创新
“嫁妆”制度
海底捞火锅案例分析PPT课件
海底捞火锅案例分析
演示完毕感谢您的观看
每一个环节都洋溢着服务的光芒
若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾 他的饮食起居。
海底捞实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股。 此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员 工宿舍。
顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑
顾客多，服务好 服务人员总是保 持微笑
高强度，长时间的工作。顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑,海底 捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。有这两种心理暗示，以后工 作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言， 也是投入成本较小的一种方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效 地激发了员工的工作热忱
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富的文化与工作氛围的激励下， 员工们的热情日益高涨，提出很多建议。 并且，只要是合理的，公司都会采纳。 这些激励措施既满足了员工的基本需求， 同时也满足了他们的尊重需求与自我实 现的需求，激发了员工的主人翁意识。
人性与系统管理的高度统一
海底捞管理根本是靠
对人性的理解，对农
民工群体的理解，
管理的精髓在于对人 性的把握和挖掘充分 调动人的积极性（授 权-信任-尊敬，人的 双重性）管理是实践 的艺术，不在于知而 在于行，只有不断纠 错尝试。
最高管理者的志向和秉性十分重要。领导者要转变态度，放下架 子，做到真正的关心员工，而不是“管理”员工。
秀员工配股。
员工奖励
必须给所有员工租住正式小 区或公寓中的两、三居室。
和谐的文化
公司有针对性的制定了许多 细节上的待遇。
良好的晋升通道
海底捞案例分析 ppt课件
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
3、双因素理论：
公司信任员工，授权给员工， 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工，给员工授 权，全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿，也许比一般 餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇，公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩； 大力培养员工的兴趣爱好，这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论，从而提 高了员工的积极性。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
《海底捞案例分析》课件
计划与布局海外拓展
揭示海底捞的海外扩张计划，包括市场选择、文化适应和竞争优势。
数据化管理及智能化服务
探索海底捞如何利用数据分析和智能技术改善运营效率和顾客体验。
《海底捞案例分析》PPT 课件
本PPT课件将深入分析海底捞的成功之处，涵盖了多个关键领域，包括公司背 景、客户服务、营销策略、紧急公关处理危机以及科技创新等。
公司背景介绍
探索海底捞的渊源，包括创始人的背景故事、公司的成长历程以及核心价值观。
客户服务及品牌特色
探讨海底捞在顾客服务方面的独特之处，如待客之道、个性化服务和品牌形象。
营销策略与推广手段
探索海底捞的市场营销策略和创新推广手段，包括社交媒体营销、趣味广告和合作伙伴关系。
系统化管理体系
了解海底捞的系统化管理体系，包括供应链管理、员工培训和质量控制。
紧急பைடு நூலகம்关处理危机
分析海底捞如何处理紧急公关危机，包括危机管理的策略和应对措施。
安全卫生重心
探讨海底捞在食品安全方面的努力，包括卫生标准、食材采购和公众健康教 育。
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品牌餐饮企业（股份代号HK 0968），被誉为“中华火锅 第一股”。
▪
目前，小肥羊的数百家餐饮店面已遍布全国，而且连
锁店面已经进入美国、加拿大、日本、港澳等国家和地区。
是家喻户晓的的中国餐饮连锁品牌。
▪
小肥羊公司奉行“品质为本，顾客价值最大化”的经
营思想，构建了垂直一体化的大产业链发展模式，目前拥
有调味品基地，肉业基地，物流配送中心和外销机构，搭
了的，很是具有特色。
2003年5月 公司在“非典”时期推 出火锅外卖，被中央电视台《焦点 访谈》节目作为餐饮行业在“非典” 时期的重大创新进行了专题报道。
不做广告 胜过广告
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12
▪ 个性化服务，高档服务平民化 ▪ 力求在细节上做到完美 ▪ 亲情化服务，把顾客当家人看 ▪ 将服务上升到人性需求的层面上
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1
市场分析 经营理念
以顾客 为中心
绩效评价
服务营销 管理模式
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2
第一：大背景
1吃火锅的习惯由来已久，深受大众喜爱，特 别是四川的火锅
2经济的发展，城乡人口的快速流动均促使餐 饮业的快速发展
3
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第二：中国餐饮业的背景
1在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅 达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明餐 饮业做大做强还有很大的发展空间。
机。
5
ห้องสมุดไป่ตู้
.
3夏季生意冷淡，资源浪费严重
4随着原材料不断涨价，人工，水电，房租也 跟着上涨，利润空间进一步萎缩
5文化素质不够以及扩张太快，管理上存在很 大漏洞
6
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看看竞争对手——中华第一股小肥羊
▪ 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1999年8月诞生于内蒙古 包头市，以经营小肥羊特色火锅及特许经营为主业，兼营 小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。 2008年6月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的
特色所在
超值服务
顾客满意度高， 忠诚度高
超额利 润
一线员工自发 提供个性化的 服务
海底捞独特的员工管
理：把员工当家人看
.待
13
一味的提供超值服 务真的好吗？
▪ 过度追求超越顾客的预期容易造成 了“过度合理化效应”，使顾客滥 用信任（“过度合理化效应”是指，当一个
人因为自己的言行举止而得到了过量的不相匹 配的回报，就会产生过度合理化效应。 ）
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
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14
思考
• 试问如此近乎完美的服务之
下，如果没有良好的管理模 式，没有优秀的员工做得到 吗？
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15
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业, 员工工时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,经常为 人诟病。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸 置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价 值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于 只雇了他的双手，而大脑在什么情况下才有创造力?心 理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。 而海底捞成功管理案例告诉告诉我们即使是在火锅这样 技术含量不高的行业, 一样可以创造出令人羡慕的高昂 士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。
2010年营业额近15亿元
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8
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9
运用战略树分析如下
▪ 一、海底捞的根本目的：创造公平公正的工作环境， 实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进而实 现将海底捞开遍全国的梦想
▪ 二、海底捞的价值主张：为顾客提供优质的服务 ▪ 三、海底捞的目标客户：为广大家庭消费和朋友聚
餐提供良好的就餐环境。 ▪ 四、海底捞成功的衡量指标：员工满意度和顾客满
2火锅行业发展潜力巨大：2007年达到盈利1.2万 亿元。以此速度推断，2018年将达到7万亿元， 2020年后将达到10万亿元。
4
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1就餐饮这个行业来说，需求复杂多变，消费者 的需求更是多样。这对火锅这个“大众”行业
来说，更是个难以解决的问题。
2就火锅这个行业来说，传统的火锅店的经营模 式，经营理念早已不符合消费者追求的健康， 卫生，绿色的生活，除了要消费者生理上的需 求更应该满足消费者精神上，心理上的享受。 即使是承诺不用“老油”，今年来火锅底料和 骨汤等原料频出卫生问题，引发大众的信任危
当 代 中 国 小 企 用 人 情 况
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管理模式——以人为本的家文化
用人原则 人事管理条例 员工薪酬福利制度 激励员工的方法 给员工创造发展的途径
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用人原则——必须是一位勤快的人，哪怕你再
笨我们都愿去教你
人是群居动物,天生追求公平。
海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉 公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希 望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立 管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,通过任 劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比 店长差一点。
建起从牧场田间到餐桌的食品安全保障体系。
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7
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色 为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。经过十五年艰苦创业，海底捞 目前拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管 理方面专家和专业技术人员，拥有三十二家直营分店，直营店经营面积 超过五万平方米。四个大型配送中心和一个占地约20余亩大型生产基地
厨师变动味道变 客户不放心 动大 “不许、谢绝” . 客户无奈
火锅标准化不需 等待 标准化
变态服务，客户 11 体验
来自于消费者的称赞：服务态度特别好
因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客 提供免费美甲，美鞋，护手；免费豆浆和小吃水果，
如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并且服务员来 自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务 周到，甚至在卫生间里都会有专人服务。周到到了开 水龙头、挤洗手液、递卫生纸，不亲自经历是理解不
意度 （参考《海底捞的战略思维》一文）
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10
采用服务差异化战略，做餐饮，更做服务，致力
于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的“三心”
服务
业务流程
现象
后果
海底捞
等位的处理 点餐
排长队 服务员不固定
无法挽留中高端 顾客
客户不满意
游戏，免费服务， 充分的空间
专人负责
等菜 菜的味道 服务
速度慢时间长 客户不满意