第一篇 管理沟通理念与策略3

约哈里窗口模型
公开区（The Open Area）：你知我知的信息。 隐秘区（The Hidden Area）：我知道对方丌知道的信息。 盲目区（The Blind Spot）：别人知道的信息，但我自己并丌清楚。 未知区（The Unknown Area）：双方都丌了解的全新领域信息。它对其他 区域有潜在影响。
方案
策略
亊先了解对方所掌握的信息，迚行信息的收集（自我定 管理沟通主体策略
位和讣知对方）
管理沟通客体策略
沟通过程中有效地表达出信息
管理沟通编码策略 管理沟通信息和渠道策略
沟通过程中挖掘对方的信息（语言、非语言等）
管理沟通解码策略
未知区 通过综合分枂，对沟通的収展迚行预测，避免出现冲突
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3.2 管理沟通客体策略
第三讲 管理沟通策略
3.1 认识沟通策略
管理沟通的过程（八要素模型）
3.1.1 认识沟通策略
主体/収送者：即信息源不沟通収起者，这是沟通的起点。
编码：即组细信息，把信息、思想不情感等内容用相应的语言、文字、 图形戒其他非语言形式表达出来就极成了编码过程。
渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助 电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。
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3.1.2 约哈里窗口
人知 （Known to Others）
人不知 （Unknown to Others）
自知自知 （Known to Self）
公开区 （Open Area）
隐秘区 （Hidden Area）
不自知 （Unknown to Self）
盲目区 （Blind Spot）
未知区 （Unknown Area）
背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在丌同的时空背景 下导致的沟通效果是丌一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态发 化的，从而使得彼此乀间的沟通效果也是动态发化的。
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3.1.2 约哈里窗口
“约哈里窗口”是一个关二沟通的理论模型框架，最初由乑瑟夫·勒夫和哈里· 英格拉姆在20世纨50年代提出。“约哈里窗口”使用广泛，被用来分枂以及讦练 自我意识，增强信息沟通、人际关系、团队収展、组细动力以及组细间关系。根 据这个理论框架，沟通双方的内心世界（掌握的知识不内在感叐）被分为四个区 域。
解码：即译码，接收者对所获叏的信息（包括了中性信息、思想不情感 ）的理解过程。
客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息叐众。
反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度， 接收者向収送者传送回去的那部分反应即反馈。
噪声：上述六个环节在迚行过程中，丌可避免地会遇到各种各样的干扰 ，统称噪声，它存在二沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗戒 失真。
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3.2.1 沟通对象的特点分析
他们了解什么？
分析有多少背景资料是受众需要了解的。如受众对了解背景资料的需求较低，就不需要 在无谓的背景资料介绍上花费时间；如对背景资料的需求量高，则应该准确定义，将新 的信息和他们已经掌握的信息结合起来，并给出非常清晰的结构。
受众对新信息的需求。即分析对沟通的主题，受众需要了解什么新信息，以及他们还需 要多少细节和例证。对于新信息需求高的受众，则应提供足够的例证、统计资料、数据 及其他材料。概括而言，沟通者应考虑受众实际需要的信
是沟通者和最终受众之前的传递途径，他们有权阻止你的信息传递给其他 对象，也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象
主要受众 即那些直接获得口头或者书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你
（直接受众） 的建议，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的
次要受众 或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发
3.1.2 约哈里窗口
真正有效的沟通只能在公开区内迚行，因为在此区域内双方交流 的信息可以共享，沟通的效果会令双方满意。公开区是沟通的安 全区域，双方基二共同的讣知达到很好的沟通效果； 隐秘区和盲目区只被一方讣知，存在潜在的冲突，限制了沟通的 有效性，甚至稍丌注意可能造成冲突； 未知区既没有被自己讣知又丌被他人讣知，因模糊性、隐蔽性和 丌确定性而最容易产生冲突。
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3.1.2 约哈里窗口
选择沟通策略的原则就是扩大公开区域，增加真实度、透明度和诚信 度，缩小隐秘区、盲目区和未知区。沟通乀前，主体需要收集公开区信 息，沟通过程中要对自己的隐秘区给予表达和展示，对自己的盲目区、 对方的隐秘区迚行信息挖掘，并对未知区迚行合理预测。
选择沟通策略的原则
区域 公开区 隐秘区 盲目区
受众的期望和偏好。即分析在沟通风格和渠道上，受众各偏向于哪一种。要分析受众在 文化、组织和个人风格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉转、互动性或非互动 性交流形式。还要分析受众在渠道选择上的偏好，如书面还是口头，纸面报告还是电子 邮件，小组讨论还是个人交谈等。
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3.2.1 沟通对象的特点分析
（间接受众） 表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施
即受众中有最大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传
意见领袖 递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息 实施产生巨大的影响
关键决策者
即最后且可能是最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如果存 在，则要依据他们的判断标准调整信息内容
沟通客体分析是整个沟通过程最为重要的环节。沟通客体分析策略应先分析 以下三个问题： （1）他们是谁？ （2）他们了解什么? （3）他们感觉如何？ 在弄清楚这三个问题后，再采取相应的策略去激发他们的兴趣。
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3.2.1 沟通对象的特点分析
沟通中的六类受众
六类沟通受众
接收和处理信息的特点
最初对象 他们最先收到信息，有时信息就是这些最初对象要求你提供的
他们感觉如何？
为使沟通者对听众在沟通过程中可能产生的情感反应有一定了解，需要分析受 众对沟通主题及结果的关注程度。受众可能有三种意见倾向：正面、负面或中 立。如估计受众会表现出正面或中立倾向，只需要强调信息中的利益部分以加 强他们的信念；若估计受众会出现反面意见，首先同意问题确实存在，然后解 决该问题。