我国商业银行推行客户经理制的对策研究
对加强商业银行客户经理制度的建议
经 理 制 ， 须 加 大 客 户 经 理 的 培 训 力 度 ， 高 客 户 经 必 提 理 的素质 。 客 户 经 理 的 培 训 是 一 项 长 期 的 工 作 ， 要 客 户 需 经 理 自身 长 期 不 懈 的 努 力 ， 断 充 实 和 完 善 自我 ， 不 以 适 应 客 户 不 断 变 化 的 需 求 。 此 ， 业 银 行 必 须 建 立 因 商 系 统 的 培 训 计 划 和 相 应 的培 训 机 制 ， 取 多 种 形 式 ， 采 特 别 要 注 重 网 络 技 术 在 培 训 工 作 中 的 应 用 ， 客 户 对 经 理 进 行 系 统 的 培 训 ， 是 推 行 客 户 经 理 制 的 前 提 这 和 保 证 。 目前 ， 资 银 行 的 客 户 经 理 ， 部 分 只从 事 中 大 过二 三个 工 作 岗位 ， 然 不 能满 足 全方 位 服务 的要 显 求 。 种状况 靠短期 强化训 练是 远远不 够的 ， 且理 这 况 论 和 实践 的结合需 要 一个 过 程 ， 户 经 理不 但要 面 客 对 企 业 的 高 层 管 理 人 员 ， 要 面 对 企 业 具 体 的 财 务 也 人 员 ， 果 只 具 备 理 论 知 识 而 未 实 际 操 作 过 具 体 业 如
客 户 经 理 作 为 银 行 与 客 户 之 间 的 桥 梁 ， 现 代 在 商业银 行 的经 营管 理 中发 挥着 越 来越 重 要 的作 用 ， 随 着 客 户 的 需 求 层 次 不 断 提 高 、 融 意 识 日益 增 强 ， 金 客 户 经 理 的 作 用 显 得 尤 为 重 要 ， 们 在 银 行 的 经 营 他 管 理 中 发 挥 着 市 场 营 销 “ 力 军 ” 作 用 。 此 ， 者 主 的 因 笔 就如 何加 强 商业银 行 客户 经 理制 度 提几 点 建议 ， 和
我国商业银行客户关系管理现状及对策
（ 实施差异化营销政策 三）
件，具有自主知识产权的分析性 Ｃ Ｍ软件的 Ｒ 客户关系管理的许多功能就难以实现。
１重视个人客户的需求多样性。 、 现代信息 训和再培训， 使客户经理的水平能适应市场竞 户需求偏好分析成为可能。 从客户关系管理的 教。 在进行基础课程外语、 计算机等培训时， 可
一
必须加快客户关系管理的建设， 通过客户关系 为人际关系， 认为银行竞争有好的人际关系就 管理系统对大量和零散的客户信息进行分析， 行。实际上， 客户关系管理要求我们实现对于
、
商业银行系管理 找出各种数据之间的关联性， 并设计和衡量客 真正的目 标客户群的辨识、 服务和价值挖掘应
金融 投资
我 国商业银 行客户关 系管理 现状 及对 策
口丈 ／ 任 颖
（ 河北经贸大学金 融学院 河北 ・ 石家庄）
［ 提要］ 我国商业银行实施客户关系管 银行所重视。 目前， 一些银行已经制定了相应
（ ） 三 维护和加 深与客户联 系。 客户是现代
理， 必须正视所存在的认识不足、 机构设置不 的客户关系管理应用规则， 正着力建设的电话 商业银行的一种重要资源，得客户者得天下” “ 配套 、 软件开发能力差、 缺少复合型人才等诸 银行和网上银行， 推出综合业务系统或整合业 已成为越来越多企业的认同。 银行的发展离不 多问题。应制定相关措施， 以促进银行提升竞 务处理系统。 这些都为商业银行进行客户关系 开客户， 实旅客户关系管理， 以客户为中心， 实 争能力和盈利能力。 关键词： 商业银行客户关系管理； 现状； 对策
为高度信息化、 市场化条件下的产物， 要求银 前有一些可供选择的政策， 如根据行业、 系统 户 经理的 自身素质和 能力 ，采取 压担子 的办 行内部组织结构必须严格遵循以市场为导向、 或重要客户的需求分析， 以及对客户潜在需求 法， 逐步加大负担， 以锻炼其综合协调能力和 以客户为中心的原则，全面推行扁平化管理。 的把握， 采取以业绩论客户经理 分别制定“ 一揽子” 服务方案， 度身定 处理疑难问题的能力。
商业银行试行客户经理制的思考
（ ｉａ ｃ ｅ ａｔ ｎ，Ｔａｊ ｏ ｅｃａ ａ ｄＥ ｏ ｏ ｃ ｌ ｎ ｔｕｅ Ｔａｊ ０ ２ ２ Ｃ ｉａ Ｆｎ ｎ ｅＤ ｐ ｒ ｍｅ ｔ ｉｎｉ Ｃ ｍｍ ｒｉｌ ｎ ｃ ｎ ｍｉ ｓｉ ｔ， ｉｎｉ ３ ０ ２ ， ｈｎ ） ｎ ａＩ ｔ ｎ
客 户 经理 制 这 种 全 新 的 银 行 营 销 方式 的 引入 也 成 为必 然 。 是 ， 但 由于 我 国 自身的 一 些 原 因 ， 行 在 银
试 行 客 户经 理 制 时 ， 须 突破 机 制 上 、 策 上 的约 束 ， 断 创 新 ， 不 应 是 简单 地 照搬 。 实施 过 程 必 政 不 而 在 中 ， 建 立 相 应 的配 套措 施 ， 得 客 户 经理人 的 职能 和作 用得 到恰 当 而 又充 分 的发 挥 。 应 使
ｓ ｍｅ ｆ ｃ ｏ ｓ ｆ ｏ ｒ ｃ ｕ ｔｙ ｗ ｓｔ ｔ ｎ ｏ ａ ｓ ｉ ｒａ ｐ ｒ ｔ ｈ ｕｓｏ ｒ—ｍａ ａ ｅ ｙ — ｏ ａ ｔ ｒ ｏ ｕ ｏ ｎ ｒ ’Ｓ ｏ ｎ ｉ ｉ ， ｕｒｂ ｎｋ ， ｎ ｔ ｌｏ ｅ ａ ｉ ｔ ｅ ｃ ｔｍｅ ｕａ ｏ ｉ ｎｇ ｎ ｇ ｒ ｓ ｓ ｔｒ ， ｈａ ｅ ｏ ｈａ ｅ ｏ ｈ ｅ ｔ ｃ ｉｎ ｏ ｈ ｃ ａ ｉｍ ｄ ｐ ｌｃ ｅ ， ｎｏ ｏ ｓｍｐ ｙ ｃ ｐ ｔ ｅ ｓ Ｍｏ ｅ ｅ ｎ ｖ ｔ ｓ ｋ ｆ ｔ ｅ ｒ ｓｒ ｔ ｆｔ ｅ ｍｅ ｈ ｎ ｓ ａｎ ｏ ｉ ｉ ｓ ｉ ｏ ｔｔ ｉ ｌ ｏ ｙ ｏ ｈ ｒ ． ｒ— ｏ ｅ ， ｗｅ ｓ ｏ ｌ ｅ ｐ ｒ ｌｖ ｎ ｕｐ ｏ ｉ ｇ ｍｅ ｓ ｅ ｏ ｅ ｅ ｈ ｕ ｔｏ ｎｄ ｈｅ ｏ ｅ ａ ｉｎ ｏ ｈｅ Ｃ Ｓ ｖｒ ｈ ｕ ｄ ｓ ｔｕ ｅ ｅ ａ ｔｓ ｐ ｒ ｎ ａ ｕｒ ｓ ｔ ｘ ｒ ｔ ｅ ｆ ｎｃ ｉｎ ａ ｔ ｐ ｒ ｔ ｆ ｔ Ｕ — ｔ ｔ ｏ ｔ ｍｅ ｎ ｇ ｒｔ ｕ ｌａ ｒ ｐｅ ｘｅ ｔ ｏ ｒｍａ ａ ｅ ｏ ａ ｆ ｌ ｎｄ ｐ ｏ ｒｅ ｔｎ ．
客户经理制推行中的问题与建议
客户经理制推行中的问题与建议
王耀军
【期刊名称】《金融与经济》
【年(卷),期】2001(000)008
【摘要】作为一种全新的营销体制，客户经理制具有众多优点，我国一些银行在试行过程中也取得了初步的成效，如1997年底，建行厦门分行开始实行客户经理制，在拥有9家国有商业银行、12家外资合资银行，存款总额400余亿元的履门取得了存款120多亿元、无多头贷款、全部贷款基本按期归还的佳绩。
工行珠海市分行2000年底开始试行客户经理制，在全市400亿元左右的存款市场中，仅今年一季度，该行就新增存款12．3亿元。
【总页数】2页(P30-31)
【作者】王耀军
【作者单位】工商银行珠海市南山支行
【正文语种】中文
【中图分类】F832
【相关文献】
1.我国商业银行推行客户经理制中存在的问题与建议 [J], 陈岱
2.客户经理制度在商业银行中的地位和作用 [J], 王得春
3.商业银行客户经理制的问题与建议 [J], 张宏毅
4.客户经理制推行中面临的问题及对策 [J], 陈方
5.论客户经理制在商业银行中的运用 [J], 黎红梅;谭英俊
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商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题及对策
商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题及对策商业银行作为金融机构，拥有庞大而复杂的客户群体，其基层客户经理队伍的建设直接关系到银行的运营和发展。
然而，在实际工作中，我们不可否认存在着一些问题，需要通过对策来解决。
首先，基层客户经理队伍的人才培养不足是一个突出问题。
由于客户经理的工作涉及到金融知识、沟通能力和业务处理能力等方面，因此需要具备相应的专业素养和技能。
然而，在人才培养方面存在不足的情况。
这主要体现在培养体系不完善、培训资源匮乏等方面。
为了解决这个问题，银行应该加强对基层客户经理的培训和教育，建立起一套完善的培养体系，提供丰富的培训资源，并鼓励客户经理主动学习和提升自己的专业能力。
第二，基层客户经理队伍的业务素质亟待提高。
在银行业务中，客户经理是承担客户服务和业务开展的核心人员，因此他们的业务素质是至关重要的。
但是，目前存在着一些客户经理业务水平不高、对不同产品缺乏了解等问题。
为了改善这种情况，银行应该通过加强培训，提高客户经理的业务水平。
同时，银行还可以通过激励制度来鼓励客户经理提高自己的业务能力，比如设立业绩考核指标，对于业绩突出的客户经理进行奖励，以激发他们的积极性和主动性。
第三，基层客户经理队伍的管理流程不够高效。
在实际工作中，客户经理与客户的沟通和业务处理需要涉及到一系列的流程和手续，但是目前存在着一些流程不够简洁高效的问题。
因此，为了解决这个问题，银行应该对客户经理的工作流程进行优化，去除繁琐的环节，简化手续和流程。
同时，银行还应该积极借助信息技术的发展，推行电子化操作和系统化管理，在提高工作效率的同时，减少人为错误的出现。
第四，基层客户经理队伍的工作压力过大。
由于客户经理的工作涉及到大量的客户服务和业务处理，因此其工作压力相对较大。
在长期高强度的工作环境下，客户经理的身体和心理健康容易受到影响。
为了缓解客户经理的工作压力，银行应该关注员工的身心健康，建立起一套科学的工作制度，合理分配工作负荷，定期组织员工体检活动，提供心理辅导和职业发展规划等服务，从而保障员工的健康和积极性。
我国商业银行客户经理绩效考核现状及改进措施
（ 加强现金流的预算工作 一）
企 业 现金 流核 心 内容是 经 营性 现 金 流 的管理 。 此现 因 金 流 的预测 也应 围绕 此展 开 。企业 应该 根据 未来 的现 金流 入 和流 出管 理预 测 出企业 合理 的现 金存 量 。由于融资 环境 的不 可 预 测性 ，企 业 应 高度 重 视 中期 和 长 期 的 现金 流 预
一
、
我 国商 业 银行 客 户经 理 绩效 考核 的 内容 和 方 法
（ 我 国商 业银 行 客 户 经 理 绩 效 考核 的 内容 。有 定 一）
量 指标 和定性 指 标两 类指标 。
（ 我 国商 业银 行 客 户 经 理 绩效 考 核 的方 法 。 当前 二）
商 业银 行普 遍 使用 量表 绩效 考核 法 、 键 事件 法 、６ 关 ３ ０度 绩
正 常经 营 和持 续稳 定发 展 的 重要 性 ． 追 求企 业 价值 最 大 在 化 时要 高度 重 视企 业 现金 流 的稳 定 ， 忽高 忽低 的现 金流 对 企业 稳健 运 营是非 常不 利 的 。同时 企业要 妥善 处理 资金 集 中管理 与 分 散 管 理 的关 系 ， 力 缩 短 资金 循 环 周 期 ， 范 努 防 资金 风 险 ， 障 资金运 转安 全 。 保 （ ） 好现 金流 分 析和 考 核 工作 三 做 分 析 时 要对 现金 流 入 和 现 金 流 出 的总 量 分 别 进 行 分 析， 也要 对 经 营活 动 的现 金 流量 进 行结 构 性分 析 。分 析 和 考核 时要 分别 围绕企 业 偿 债能 力 指标 、 企业 现 金充 足 率 指
标 、 业 财 务 弹 性 指 标 、 金 收 益 质 量 指 标 开 展 。重 点 加 强 企 现
客户经理制度在商业银行中的地位和作用
客户 经理 制度在 商业银行 中的地位 和作 用
王 得 春
（ 吉林银 行 吉林 长春 １０３ ） ３ ０ ３
纵 观 国际银行 业 ，客户 经理 制度 已是 一个 必然 的 向客 户提供 产 品和 服务 ， 客户 价值增 加 ， 客户 享受 使 让 发展趋 势 ， 已成为推 动银 行发 展 的强劲 动力 。 国银 行 增 值 服 务 ， 会 到物 超 所值 。 我 体 对银 行 来 说 ， 是 通过 提 就 业 中一 些较大 的股 份制 银行 也较 好地 实行 了客 户经 理 供高专 业水 准 的服 务 ，使 客 户资 产价 值增 加 ，的每一 位员工 在 自己的业务 作要 做 。 这方 面 ， 认 为有 两项 是 必须 尽 快着 手 的 ： 在 我 活 动中所采 取 的行 为都 是一 种理 智 的选 择 行为 ，他们
至是 没有 客户 经理 的概念 ，客 户经 理制 度 这一运 营 模 许 多制造 企业 都拥 有 专业 的销 售公 司 ，把 市场 营销 作 式 ， 没有 地位 ， 既 也没 有 发 挥应 有 的作 用 。 本文 就 如何 为一 种专 门化 的工 作 。 商业 银行 实 行客 户经 理制 度 ， 就 将 客户经 理制 度化作 坚实 的助 力 ，凸显 其在 商业 银 行 是要 把产 品的营销 作 为一 种专 门化 的 事业 ，将 各种 营
中的地位 ， 做一些 探讨 。
一
商业银行基层客户经理队伍建设存在问题及对策探究
商业银行基层客户经理队伍建设存在问题及对策探究商业银行基层客户经理队伍建设存在问题及对策探究【摘要】客户经理在商业银行应对激烈的同业竞争中起着十分重要的作用。
但当前基层行客户经理队伍普遍存在人员数量不足、素质不高、机制不顺等问题。
本文在深入分析商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题,以及阐述加强客户经理队伍建设重要性的基础上,对建设策略进行了研究和探讨。
【关键词】客户经理,队伍建设,对策一、商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题1.客户经理人员数量偏少。
基层客户经理作为商业银行市场拓展战略的实施者和执行者,是营销市场的先锋,是服务客户的主力,是价值创造的关键点。
但目前商业银行基层客户经理数量偏少,并且身兼数职,力量普遍偏弱。
同时,客户经理的知识结构、性别结构、年龄结构也不尽合理。
2.客户经理素质还需提高。
从岗位要求来讲,商业银行客户经理不仅要熟悉资产、负债、中间业务等基本的银行业务,对企业经营、资本运作、产品组合、金融顾问等方面要有较高的理解、掌握和运用能力。
目前基层行客户经理素质普遍1不高,一专多能的复合型人才更是匮乏,还有较大的提升空间。
一是部分客户经理的市场化意识淡薄,主要表现为实际工作中还存在着坐等客户上门,迫于绩效考核的压力为业务指标而营销等现象。
二是部分客户经理的营销能力较弱。
一些客户经理在营销中的人际沟通能力、营销技巧欠缺,难以与客户建立起良好的关系,甚至影响与原有客户的关系。
三是客户经理对产品的熟悉程度偏低。
有些客户经理对新产品知之甚少,对各种产品之间的深层次关系与分析更是缺乏基本的研究。
3.客户经理管理机制还需完善。
一是缺乏完善的客户经理培养机制。
对于客户经理来说,其业务能力、工作经验、理论水平、业务知识需要一个不断增强、积累、提高、丰富的过程,这就需要银行给其提供学习的环境和培训锻炼的机会。
客户经理队伍的培训、教育需要很强的计划性、系统性和针对性,需要及时灌输新理念、培育新技能、推介新产品、更新知识结构。
完善银行客户经理制之思考
提供解决问题的方案 和办法是银行的责任 ； 银行要 协调 、调动全行各方 面的资源为客户提供服务 ， 满 足客户多方面的需求 ；银行内部为此要加强合作 ，
【 收稿 日期 ］ ０ ５ １— ２ ２ ０ — １２
［ 作者简 介］ 陈国全（９８ ）男 ， 大田人 ， １６一 ， 福建 中国工商银行三 明市分行 电子银行业务部经理、 经济师 ， 究方 向为金 融经济学、 研
形成 团队精神。具体而言， 客户经理制所包括 的基
本 内容是 ： 总则 、 客户经理 的基本职责、 客户经理权
日 趋激烈。只有进一步转变经营观念和进行金融服 务的创新 ， 商业银行才能在竞争 中立足和发展 。其 中作为金融业发达 国家银行主要 营销运作模式 的
客户经 理制 ， 已经引起 国内银行 界 的重视 ， 应在进
员、 柜员或外勤人员培养成一个合格的客户经理， 需 要一个漫长的过程。这些来 自不同岗位的客户经理
３有利于提高商业银行信贷资产质量。 ． 客户经
在工作初期 ， 仍局限于原来 的业务思路和业务水平 ，
不能按照客户经理标准的理念和业务规范去开展工
理制要求客户经理精选优秀客户群或优秀项 目， 保 证商业银行 向优秀项 目投入贷款 ， 使银行贷款的风
数量经济学。
５ 糍 ６
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经营管理
陈国全
完善银行客户经理制之思考
台营销、中间风 险控制和后 台产品处理三大序列。 只有学 习借鉴 国外商业银行 的先进经验 与做法才
能与他们展开同一市场的竞争 。
有存款资源 ， 统统招进来 。 而实际上 ， 要把一个信贷
陈 国全
（ 中国工商银行三明市分行 电子银行业务部 ， 建 三明 ３ ５ ０ ） 福 ６０ ０
浅谈商业银行基层客户经理建设存在的问题及对策
浅谈商业银行基层客户经理建设存在的问题及对策作者：杜鑫来源：《环球市场》2019年第27期摘要：在当前我国经济快速发展的经济时代，我国的商业银行占领着非常重要的作用，因为当前的商业银行在同行之中的竞争是非常激烈的;除此之外，当前我国的商业银行的基层员工现在非常缺少，并且素质普遍偏低，以及面对棘手的困难问题处理起来的效率非常低，不能够满足当前经济市场社会的需求。
所以本文根据当前的商业银行基层客户经理建设存在的问题进行讨论，并且进行对策分析，能够让我国的商业银行的基层客户经理也有所提高。
关键词：商业银行，客户经理，问题以及对策一、当前我国的商业银行基层客户经理建设存在的问题当前，我国的经济市场在不断地发展，所以当前我国的商业银行在我国的经济市场中占领着比较重要的地位;所以当前我国应该以商业银行的客户经理的团队建设为核心;培养一个团队能够为当前的客户提供一个全方位的服务，并且能够尽最大的可能使客户满意;这样也能够帮助商业银行的客户经理团队的建设进行一个全方面的提升，并且能够将各方面都能够优化，使我国的商业银行有一个水平的建设提升。
但是当前我国的商业银行有一些存在的问题在客户与商业银行服务人员之间，所以本文将对于商业银行的客户经理团队的建设进行问题的分析以及问题的解决。
（一）公司客户经理的缺少当前我国经济的快速的发展，有许多新型行业的建设，所以许多人才可能多方面的发展进行就业，导致了目前我国的商业银行的客户经理的人数还不到全公司员工数量的百分之九;并且在这些商业银行的客户经理之中，选择关于信贷业务的员工占公司客户经理数量的百分之五十四;但是当前最大的问题是我国的商业银行其中某些业务的客户经理过少，甚至没有;这些严重的现象导致我国的工商银行的发展受到了一定的影响，由于这些原因，其中商业银行中的一些客户可能会转战到其他的公司。
由于客户经理的数量稀少，但是客户的团体庞大，就一定会导致一个客户经理会面对许多公司的客户，这样就会必然导致经理的服务质量下降，客户也有可能不会很满意。
对完善客户经理制若干问题的思考
商 业 银 行 要在 防 范 风 险 的基 础 上 提 高
（ ） 太信贷业 务创新力度 ， 六 加 拓 信 贷 审批 效 率 ；三 是 人 民 银行 要 运 用
度 ，可 以 考虑 以 设 备资 产变 现 价 值 的 宽 信 贷投 放 空 间 一 是要 太 力 发 展 票 信贷 登 记 咨 询 系缆 ， 强 对小 型 企业 、 加 ５ ％来 确 定 贷 款 金 额 ；四 是 对 经 担 保 机 据 业 务 ， 宽县 城 经 济小 型 企 业 、 营 民 营 企业 信 息 的 收 集 和整 理 ，提 高 应 ０ 拓 民 构承 诺担保 的 贷款 ， 商业 银 行要 尽量 简 企 业 的融 资 渠道 。 型 仝业 、 营 企 业 用效 率 ； 是 小 型 企业 、 小 民 四 民营 企 业 要提
停 止 发放 新贷 款 和收 回 旧贷 款 等综 台手 段 ，制 止 企业 逃 废
、
门 、 管 部 门 ） 简 化抵 押 担 保 贷款 的 房 要 有 关手续 和 环 节 降 低有 关 收 费 ； 是 二
，
’
企业 、 营企 业 之 间互 保 或 联 保 ； 民 三是 金 融债 务 行 为 。
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年第 ３期
擅 要： 推行 客户经理制是现代商业银行在经 营管理制度上的创新 。近年来 ， 国各 商业银行试行客 户经理制 ， 我 但效果不甚理 想：本文通过剖析 实践工作 中存在 的问题 ， 针对性地提 出完善客 户经理制必须做好的几个方面工作 。 美量词 ： 客户经理 ；精选经理 ；细分市场 中田分类号 ：８ １ Ｆ ３ １ 立ｔ标识码 ： Ａ 文章编号 ：‘１ ２ ４Ｋ ） 垲 Ｂ ｌｘ — ‘ ｘ２ 一Ｋ ２ Ｘ
我国商业银行营销体制的配套改革_客户经理制
2012年第1期下旬刊（总第469期）时 代 金 融Times FinanceNO.1，2012（CumulativetyNO.469）随着我国金融业的发展，我国商业银行同业竞争逐渐激烈，综合竞争力更加重要。
客户经理制度是商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，这正与现代中国银行业竞争不断加剧的整体环境相适应。
但我国商业银行客户经理制发展较晚，并受我国经济金融业很多方面的影响，存在很多问题，需要逐步解决完善。
一、我国商业银行客户经理制实施的现状客户经理制对于商业银行营销体制和服务体系的健全有很大的帮助，我国于上世纪90年代末从西方国家的银行业经营经验中引入客户经理制。
（一）我国商业银行的客户经理大多为储蓄类、贷款类、专职型客户经理，综合类客户经理很少我国的专职型客户经理可以更专业地为客户考虑。
但由于我国客户经理的考核制度不够全面也不够规范，客户经理的职责无法全面完成，虽然他们具有很广泛的一般客户基础，但他们缺乏抓住客户的意识和科学的客户管理，欠缺与客户联系的主动性，因此工作效率较低，不能良好的利用自身业务的特点和所拥有的庞大的客户资源。
（二）我国商业银行的客户经理主要集中在地方省市的分、支行，总行中较少银行面向的客户由银行的级别决定。
总行级客户经理的人力资源配置在级别和素质要求上最高，分行级客户经理与总行级客户经理相比，其素质要求开始向实际业务操作能力方向倾斜，其素质要求更倾向于公关能力和对银行岗位专业知识的掌握。
而我国商业银行组织机构决定了营销业务分散在分、支行，从而形成了客户经理与客户的数目不配比，联系也有些脱节的局面。
二、客户经理制实施过程中存在的问题我国商业银行客户经理制发展还不成熟，金融产品市场开发也不全面，并受我国经济金融业很多方面的影响，存在很多问题。
（一）客户观念滞后，忠诚度低，客户资源与客户经理间的分配不当，缺乏经营特色和企业个性商业银行长期的运行机制使客户已适应了被动接受银行提供的服务，对于客户经理的“推销”服务有所排斥。
浅谈商业银行的客户经理制度
式 的变化 ．同企业与个人 打交道不再仅仅 的职责可以概括 为 ： 对客户宣 传和贯彻落 务部 门、 策研究部 门和信息部门等 。 政 商业 账， 掌握客户存贷款变化趋势 ， 争取单位存
针对我国商业银行 的状况 ．推行并切 是商业银行信贷部 门的事 ，而且涉及到财 实 国家的金融方针政策 ． 建立客户 管理 台
使客户经理 真正成为对外服务 试行客户经理制 ．以探索客户服务与管理 争格局发生 了明显 的变化 ；另一方面市场 客户经理 ， 通过客户经理 主动上门提供服务 ， 的新模式 开发 、 培养优 质客户 ， 大限度 竞争主体 多元化 。 最 随着股份制商业银行 、 城 的窗 口， 地满足客户的金融需求 。 市商 业银 行 的发展 壮大 和经 营限制 的弱 为客户办理各种业务 。 化 。千帆竞 渡” “ “ 、百家争鸣” 的竞争格局正
选配客户 经理可 以不受 区域范 围和专 将原来 分散在各个分支机构和产品部门的 方位 、 深层 次发展 ， 如投 资咨询 、 诸 理财顾 定 ．
营销资源进行集中和全 面整合 ． 站在全局和 问 、 融资方 案设计 、 息咨询等 现实需求 。 业 限制 。 信 银行统一法人的高度进行 营销资源的统筹 金融需求 的多样化导致 了金融服务提供方 规划和使用 实落实客户经理制度非常必要 。
２ 客 户 经理 的 设 置 。 户 经 理 的设 置 ． 客
在原则上 可根 据客户规模 的大小 ． 贷款 存
２ ．实行 客 户 经 理 制 是 客 户 和 市 场 发 余额的多少 ． 分别设置初级 客户经理 、 中级
为客户服务 、 二线为一线服务” 、 的 全行联动 展 的需要 。现代企业与个人 的金融需 求不 客户经理和高级客户经理 。客户经理的工 的、 适于市场竞争的机制。它要求银行必须 再是单一的资金支持 。金融需求逐渐 向全 作 目标也要根据每一个客户 的不同情况而
浅谈商业银行对公客户经理队伍建设的问题和建议
（ 二） 对公 客 户经理 队伍 结构 不尽 合理
由于很多基层行无法配备与信贷业务规同样如果客户经理人数不足一个客户经理如果需要维护上百个客户客户营销客户关系管理尽职调查网上作业贷后管理风险防控档案管理等基础工作就会流于形式从而降低精细化管理水平导致信贷风险产二对公客户经理队伍结构不尽合理商业银行对公客户经理制建立之初必然存在队伍结构不尽合理的问题
６ ８
《 华北 金融》
２ ０ １ ４ 年第 ５期
处罚的地方 比较多 ， 给予 回报的地方 比较少 ， 在很大程度上削弱着客户经理的工作热情 。其次对客户经理的
考核主要是通过产品营销业绩来考核 ， 将考核完全建立在指标量化上 ， 缺少定性考核 ， 如缺少客户信息管理 系统使用、 日 常工作情况 、 客户评价、 团队协作精神 、 风险控制评价等 的定性评价系统 ， 不能有效调动客户经
无法形成足够的有经验的 ， 年富力强的客户经理骨干力量， 影响了对公业务持续发展能力。特别是年龄偏大 的客户经理金融产品的熟悉程度偏低 ， 对各种新产品之间的深层次关系缺乏基本了解 ， 不但不利于新产品营 销， 还会 影响 传统业 务 优势 发挥 。 （ 三） 对 公客 户 经理激 励机 制存 在缺 陷 很多商业银行还没有建立完善的顺应市场经济发展的客户经理激励约束机制 ，也就是说这些银行在客 户经理“ 责、 权、 利” 几个方面还不能相互适应。首先表现在肩负的责任过多 ， 能够行使 的权力 比较少 ， 可能被
我国商业银行客户关系管理问题探讨
部 要 按 照 所 服 务 客 户 对 银 行 贡 献度 的 大 小设 立 不 同等 级 的 客 户
经 理 。通过 公 开 竞 聘 、 织 考 核 、 优 选 用 的方 式 选 拔 客 户 经理 ， 组 择
同 时 加 大对 客 户 经 理 的业 务 基 本 技 能 、 术 技 能 等培 训 力 度 。 技
（ ） 着银 行 信 ． 化 程 度 的提 高 ， 二 随 ｇ － 业务 流程 需进 一 步 整合
［ ］ 文 娟 ． 客 户 关 系 管理 在 我 国 商业 银 行 业 务 流 程 再 造 ３代 论
我 国部 分 商 业银 行 的 业务 流程 僵 化 单 一 ，没 有 根 据 不 同客 户 、 同业 务 的 风 险高 低 设 计 不 同 的业 务 流 程 ， 是 根 据 业 务金 不 而
二 、 国 商 业银 行客 户 关 系管 理现 状 我
（ ） 行 业务 信 息 化 与 网络 化 基 本 完 成 一 银
细分 的基 础 上进 行 定 位 研 究 ，可 以适 当取 消 其 对 下 属 网 点 的 管
理权 ， 造 为经 营 功 能 型 的 单点 式 支 行 。 改 （ ） 快 业 务 流 程再 造 的步 伐 二 加
务 客 户 经 理 部” 的框 架 来 设 置业 务 经 营 机 构 。各 经 营 行 要建 立 起 以客 户 经 理 部 为 主 要 标 志 的 商 业银 行组 织架 构 ，在 客 户 经 理 内
我 国 商业 银 行 经 历 从 以产 品为 中心 、 以市场 为中心的发展 过
程， 正在逐步过 渡到以客 户 为 中 心 。 为此 ， 家 商 业 银 行 均 在 加快 各
额 的大 小 划 分 管 理 权 限 ， 往 造 成 越 是 优 质 客 户 、 是 大 客 户 的 往 越
“银行客户经理的工作挑战及应对方法”
“银行客户经理的工作挑战及应对方法”2023年已经到来，银行客户经理的角色发生了巨大的变革。
现在的客户经理需要面对不断增长的客户需求和竞争压力，需要积极应对这些挑战，并适应这种快速变化的环境。
一、挑战1. 需要满足更严格的监管要求：目前，由于各国政府对银行业的监管越来越严格，银行的客户经理需要花费更多的时间来满足监管的要求。
这意味着客户经理需要更加严格地管理客户的账户，并确保资金来源以及所有的交易都是合法的。
2. 竞争压力：随着数字化趋势的不断发展，新的技术创新如云计算和区块链等也逐渐成为了银行客户经理所面临的新的挑战。
这也为竞争带来了压力，因为现在客户经理不仅需要与其他银行的客户经理竞争，还要与数字化渠道和互联网金融竞争。
3. 需要更加深入地了解客户：客户经理需要了解客户的家庭情况、职业、商业关系和风险水平等各种方面。
这意味着他们必须自己了解客户，而且必须比以前更加深入地了解客户。
客户经理还需要寻找新的客户，以扩大业务并增加收入。
二、应对方法1. 数字化技术：客户经理需要掌握新的数字化技术来促进业务扩张和增加收入。
现在，数字化技术正在改变商业模式、服务质量和客户交互方式，这使银行管理起来更加便利，还可以更有效地利用数据。
通过与客户进行在线交互、聊天和智能语音助手等数字化渠道进行互动，可以更加轻松地处理客户的交易和咨询事项。
2. 提高专业素质：客户经理需要用自己的专业知识和技能，为客户提供个性化、专业化和快速的服务。
客户经理需要跟上金融市场的发展，并不断提升自己的专业素养，包括金融产品、投资技能、税收法规、市场趋势和监管规定等。
这样可以更加精准地解答客户的问题，并为客户提供更好的建议。
3. 加强客户关系管理：客户经理需要与客户建立好的关系。
通过了解客户的需求、意向和态度，建立互信关系，为客户提供更好的信用评估和贷款建议。
另外，客户经理还可以根据客户的需求和喜好，制定个性化的投资方案，并为客户量身定制服务。
商业银行实施客户经理制及队伍建设初探
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我国商业银行推行客户经理制的对策研究●吴建华 摘 要:客户经理制是商业银行服务理念的一次创新,是适应经济市场化和银行经营社会化的一项新制度。
商业银行要在现行经营管理中合理导入这种制度。
必须根据自身发展的要求,积极进行新组织管理框架建设,积极营造宽松的创新环境,抓住制度设计中的关键问题,增强制度的前瞻性、合理性、可操作性建设。
从而提高银行整体经营管理水平和竞争实力,最终实现全行经营效益目标。
关键词:金融企业 客户经理制 经营理念 客户关系中图分类号:F832.1 文献标识码:A文章编号:1004-4914(2006)06-251-02一、银行客户经理制的内涵所谓客户经理制,是指金融企业为了达到开拓市场、争取目标客户、归避资金风险、实现利润最大化的一种为客户配备专职经理的制度。
它具体由客户经理对客户实行“一对一、面对面”的服务,负责与客户的联系,了解、跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况,受理客户提出的服务需求,以及负责银行业务拓展。
宣传和信息收集等。
其实质是建立对外以市场为导向,以客户为主,对内围绕客户经理为中心和营销前台的全行联动的经营管理体制。
二、我国商业银行推行客户经理制存在的问题我国四大国有独资商业银行和其他地方性商业银行自1997年以来就酝酿并开始实施客户经理制。
1999年,深圳、上海、北京等地有多家商业银行推出客户经理制。
其中包括上海市工商银行、深圳市商业银行、北京市商业银行、广东省建设银行等。
各大商业银行纷纷举办客户经理培训班,学习涉及会计、信贷、国际业务结算、信用卡等银行核心业务以及有关企业财务管理和理财等方面的内容。
现在商业银行推行客户经理制已经有几年的时间,在推行客户经理制过程中自然会与原有的体制、观念等发生摩擦与矛盾,在实施过程中也存在一些问题,主要表现在以下几个方面:1.对推行客户经理制认识不足。
银行与客户新型关系的确立,对商业银行传统的经营理念、业务范围、内部管理和市场开拓产生了强烈的冲击。
面对新的形势,商业银行必须将业务经营的着力点由过去以银行内部管理为中心,向以满足客户需求为中心转变;营销手段也将由过去以一行一业的“狭义营销”为主向跨专业、跨行业、跨区域的“广义营销”为主转变。
但从商业银行的实际状况看,部分管理人员对商业银行市场竞争形式分析不足,对金融行业社会发展趋势认识不够,不能从战略高度来选择业务运作方式,在全行范围内配置多种资源,运用多种综合手段,重点拓展和培育客户市场;不能用新的观念和标准创造使用和富有特色的服务方式,不能通过提供科技含量高和完善的综合服务功能,实现银行市场开发方式的根本转变。
2.内部机构设置不合理。
随着客户对银行服务的需求趋向多元化、专业化,资金已不是优质客户选择银行的第一因素。
实施客户经理制就是要改变传统的、被动的市场开发方式,将以前“多点对多点”—各部门直对客户的分散型经营方式,转化为“单点对单点”—客户经理对客户的集约型经营方式。
但从目前商业银行内部机构设置和职能划分看,大多以业务种类为标准,多个业务部门参与经营,客户多元化一体性的需求被分割,造成在市场拓展中的块块分割、多头管理。
有些部门业务职能交叉,责权不明晰,在业务处理中相互推诿,本位主义思想严重,工作信息相互沟通少,业务处理效率低,导致客户经理对外作业的后台支持条件不足,极大地影响了市场拓展,削弱了市场竞争能力。
3.经营体制改革滞后。
客户经理制是一种由客户经理向客户提供一站式服务的全新机制。
客户经理在担负责任的同时,就应该具备相应的权力和利益。
但目前一些进行客户经理制试点的银行,客户经理对客户无法承诺决策,对行内职能部门无权调度支配,营销到的客户,在层层的汇报中,在与职能部门争取技术支持的周旋中降低了效率,延误了时机。
同时,在客户经理成功地营销到大客户为银行带来效益后,管理机构没有给予有效公平的激励,导致客户经理们失去积极性,战斗力锐减;或者纷纷跳槽,带走客户资源。
银行业缺乏制度化、规范化建设和长期的、较为稳定的激励方法。
商业银行经营体制改革的滞后,将影响客户经理制的有效实施,存在制约客户经理制实施的体制障碍。
4.客户经理综合素质较低。
客户经理的基本职责是以资金、智力为基础,以各种金融产品为手段,发现潜在客户,巩固和培育优秀客户,为不同的客户设计全套金融服务产品组合。
这就要求客户经理不仅要熟悉单纯的银行业务,还要在企业经营、资本运营等各方面掌握较高的操作技巧。
客户经理制对传统的信贷员制度提出了更高的素质要求。
但从我国商业银行营销人员的整体素质来看,无论是群体队伍,还是单一层面,离其应有的要求都有不小的差距。
表现在现有营销人员对宏观经济政策掌握少,对微观经济分析能力低,知识面较窄;还不能熟练掌握银行各项业务的基本程序和规则,综合业务技能低,业务操作单一,创新能力不强,市场营销意识和技能与市场服务要求还有较大的差距。
5.金融营销观念和手段落后。
金融一体化进程的加快推动了金融服务业的竞争、提高了金融交易的数量、质量和多样化。
金融机构只有强化市场营销,才能适应这一变化,从而使自己立于不败之地。
而现今的银行与非金融企业相比,后者更重视企业形象的塑造、市场份额的提高;而商业银行在企业形象塑造、品牌资本积累、市场份额扩大、市场地位提高等方面动作小,在市场运行体系的构造和金融市场的需求调查、产品开发、市场推广和营销策划等方面的实施上还处于起步阶段。
不仅在金融营销理念上的培育时间短,而且无论是高级管理层还是普通员工大多对金融营销概念和内涵认识模糊,金融营销的措施少、层次低、手段落后,从而使客户经理制的有效实施缺乏一定的基础。
三、我国商业银行推行客户经理制的对策客户经理制是适应经济市场化和银行经营社会化的一项新制度。
必须根据自身发展的要求,积极进行新的组织管理框架建设,积极营造宽松的创新环境,抓住制度设计中的关键问题,增强制度的前瞻性、合理性、可操作性建设。
1.树立以客户为中心的经营理念。
客户经理制是强调以客户为中心,并围绕客户需要,设计和提供产品。
所以,银行要成为真正的商业银行,必须按企业模式运作,必须以客户为中心。
银行要把服务管理与业务管理、人员管理、财务管理一样纳入到正常的经营管理中来,突出银行服务的地位和作用,使现代金融服务理念渗透到银行的每个网点、每位员工中。
牢固树立客户是银行上帝的经营理念。
银行就要适应和服务于客户的需求,而决不能让客户来适应银行,要认清自己的实力与外部市场环境,找准位置,在营销人员和客户经理中全面培育营销理念、客户至上与客户服务理念、客户价值理念、客户开发理念、系统运作与协调理念,使客户经理能够以全新的经营理念投入到市场营销工作之中去。
2.调整优化组织结构。
商业银行原有的组织机构多是按业务分工来设置的,在引入客户经理制后,原有的机构设置已不能适应其需求。
应采用矩阵式管理模式,对原有银行内部的机构管理、信息管理、市场开发管理、客户管理以及决策管理等方面进行整合。
即在业务部门的设置上,突出业务拓展部门的设置和业务支持部门的设置。
另外,设置业务支持部门,银行内部的支持部门可以整合为项目决策、业务支持、技术支持三大块。
项目决策部门负责对客户经理项目报告的审批的执行监控,以及项目结束后的评价考核;业务支持部门囊括了原有的储蓄、会计、信贷、法律等部门,主要针对客户经理反馈的客户需求,及时设计、研发新业务并实施对客户的结算等服务;技术支持部门主要向客—152—《经济师》2006年第6期 ●金融研究关于建立煤炭投资基金的思考●张新新 摘 要:文章分三部分内容,第一部分介绍投资基金,第二部分阐述山西省建立煤炭投资基金的必要性,第三部分对山西省建立煤炭投资基金提出了几个具体问题。
关键词:投资基金 煤炭需求 募集方式中图分类号:F830.59 文献标识码:A 文章编号:1004-4914(2006)06-252-02一、山西省建立煤炭投资基金的必要性结合山西省的省情,我们认为建立煤炭投资基金符合实际情况,有利于发挥山西煤炭资源丰富的优势,有利于推动山西煤炭工业的发展,具体原因如下:1.煤炭今后将长期成为我国的主要能源。
2004年8月温家宝总理主持召开国务院常务会议,提出“要坚持以煤炭为基础的能源发展战略”,明确了煤炭在国民经济和能源战略上的地位。
其实,国家的首要职能就是制定科学的、可持续的能源开发与利用规划,这项规划既要满足国民经济的不断需求,又要立足于本国有限的资源储备。
过去以来,国家对煤炭资源的地位认识不足,煤炭规划不够科学,能源发展的重点也一直在水电、核电、煤电、石油和天然气之间徘徊不定。
在建设大量水电设施的同时,人们看到由其引致的水害。
核电虽是发展方向,但限于技术水平和人们对生态与安全的顾虑,目前尚不能大规模开发。
随着城市耗能对油、气的依赖性日强,我国数家大型油井又逐渐枯竭,导致近年来油、气进口数量巨大,但是进口能源需要很高的国家间的协调成本。
因此,在供给结构上,煤炭将长期成为我国的主要能源。
2.煤炭工业的发展前景将非常广阔。
“十一五”时期及今后一个较长时期内,中国煤炭工业将继续保持旺盛的发展趋势。
煤炭是中国的基础能源,在一次能源构成中占70%左右。
“十一五”规划建议中进一步确立了“煤为基础、多元发展”的基本方略,为中国煤炭工业的兴旺发展奠定了基础。
中国电力以燃煤发电为主。
2005年发电装机新增容量为6900万千瓦,总装机容量达5.1亿千瓦,比上年增长约15.7%。
仅此就需增加煤炭供应1.2至1.8亿吨。
未来几年,电煤需求将继续保持快速增长。
另一方面,由于国际石油市场供应趋紧,价格一路攀升,国内石油消费受到抑制,一些生产单位开始考虑更多采用石油代用品,煤电、煤炭液化产品消费增加。
3.煤炭工业需要加大资金投入,提高科技含量。
近年来,中国煤炭工业取得较大发展。
原煤产量从2000年的9.99亿吨增长到2004年的19.56亿吨,有安全保障能力的约12亿吨,没有安全保障能力的煤矿急需技术改造。
中国煤炭工业目前仍存在较大差距。
主要表现在:粗放型经济增长方式尚未从根本上得到改变,科技贡献率和科技含量较低;生产力发展水平不均衡,为数众多的小煤矿技术落后;安全生产基础比较薄弱,重特大事故时有发生;培训教育相对薄弱。
4.我国煤炭市场的需求仍将扩大。
按照目前的能源消费标准,再考虑到节能因素,2010年,中国的煤炭消费将达到22亿吨以上。
而目前,生产矿井和在建矿井的规模仅为16.7亿吨。
在2004年中国19.56亿吨的煤炭产量中,有安全保障能力的约为12亿吨。
通过改造挖潜,到2010年可达到18.5亿吨。
5.煤炭行业所需的巨额投资应主要由社会解决,现在则主要应由投资基金解决。
在资源开采领域,我国的社会投资发育严重不足。
由于政府对“生产”环节的长期包办,煤炭生产企业的类型呈“哑铃型”,即一头是传统大中型国有企业,效率低下;一头是私营小煤窑,私挖滥采,安全难保。