LTE现网的投诉处理分析案例
LTE网络用户投诉处理流程及处理思路V1
LTE网络用户投诉处理流程及处理思路随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
（1）投诉处理流程一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。
投诉处理的流程如下：（2）常见投诉类型一般情况，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类：➢用户终端问题➢信号差➢信号不稳定➢网络问题➢其他问题用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。
一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。
按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类：2.1终端设备问题LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi 等为终端的上网业务套餐。
以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。
➢问题原因1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等；3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D 频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络；➢问题对策1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；2.2覆盖类问题覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。
➢问题原因1）LTE网络未规划；2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；3）天馈驻波比过大；4）天线方位角、下倾角不合理；5）建筑物或地形阻挡；6）天线高度与基站距离问题；7）网络规划问题；8）邻区定义不完整。
LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120
处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。
三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。
2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。
例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。
4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。
9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。
例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。
银川移动日常投诉优化案例-高层干扰分析
布天线位置决定导致室内分布信号较弱为-75dBm 左右，宏站信号复 杂原因为客户所住高层信号飘散至该处所致。
LTE 由室外宏站覆盖受楼层阻挡及楼层高度影响，室内 LTE 覆盖 -100dBm 左右，SINR 为 14 左右，下载速率一般。也存在重选频繁现 象但上网感知较好，主要存在回落问题。 应为解决措施
1、降低宝湖湾二期 NG2-6 分布的输出功率 8db，并进行小区重 选偏置调整进行惩罚；
2、对金凤区宝湖天下 NG2-5 调整小区重选偏置进行奖励，使空 闲态更易驻留；
3、调整金凤区宝湖天下 NG2-5 到金凤自来水厂 NG1-1、公安康 复中心 NG-1 切换门限值，使通话时减少切换的频率；
4、删除金凤区宝湖天下 NG2-5 对艾依水郡 NG1-1 的单向邻区。 5、下压金凤五里宜居-NGH-2 天线机械下倾角，使投诉地该小区 的信号减弱。 6、分别添加金凤宝湖湾 26 号楼-NLH-1、金凤宝湖湾二区 27 号 楼-NLH-1、建华中学-NLH-3、金凤艾依水郡-NLH-1 到金凤区宝湖天 下 NG2-5 主 B 频点 1003，使回落正常。 案例总结 面对高层室分未入室或者做室外分布限制导致高层无主服小区 受室外宏站飘散信号的影响频繁重选和切换带来质差或者掉话，LTE 则出现频繁重选和切换影响上网感知和回落。该问题需仔细制时间 关键字
宝湖天下小区投诉类 2/4G 高层干扰问题处理
诺基亚
专业
设备型号 作者
LTE 、 设备类型 GSM
软件版本 作者电 话
高层干扰、回落、重选切换频繁
故障现象
在处理日常投诉中对金凤区宝湖天下 1 号楼 23 楼客户进行测试
时发现，该客户家中北面饭厅和南面客厅存在高层干扰。饭厅主要占
光模块故障导致LTE上行速率不达标案例.
查证处理査证投诉区域LTE基站无告警情况正确预处网管话统数据分析方法客户心理客户提出语音、数据业务无法正常使用，认为是移动LTE网络问题导致。
分析投诉处理用户信号正常，上传速率低。
难点1.问题现象RSR P/SINF良好的情况下，上行速率不达标。
2.问题描述在某地业务优化测试过程中发现，在其覆盖区域内RSRP/SINF良好的情况下，上行速率不达标，且存在处理技巧分析较高的误码率；具体如下图一所示。
K IKMC SMWyn^却Wn VTM3C_AHnIP^A4#IH.i=FK5W»TMttrfiViktf107 Cfl&ABaPwwa <MSn 冋A55JPUCCHTi PwiRI5CMTI Pw=^CHPWI心T1如申,HTI I jlint # eanaUter E A WO*3WMhJ11715510 in as IS］帝cE祐-F亦i：頁■赢万1 Cvntd 叱Th 板y 5W53 PtfVTirB<1k*s / ・时01! \31- 1S 16 1?2T aF Efl 21 Et1 勢fc llw 72 ■« 1 片如10图一、T QB JLLCuriCrFirViIJL印叭w VIIJLPW T血TOJ»Ji飓她______________ 轧fiLLBlZREI W !盪码宰iV币融ii讦慎.”杏$狞MasrpDLgxiSm〉znn.聞W T代ZHIn.Fw 叶* 妣«? 1QCLCUD=rt|11!2 IJ IS ItMl22Z?QRK4EZPW|■ «■ •zc二MIt2止匚_■7 I -uj.™t 竺421：；3.问题分析UE占用某室分小区，在前台可以看到当前无线信号覆盖情况良好看到PRB调度情况为满调度，但是RSRP=-69dBm SINR=39dB 同时可以UL MSC只占用到20，且误码率高达11%;按往测试经验,只占用到24的比例在10%以上，且低误码率时，上行速率就能达到码率，导致UL MSC占用不满，从而导致上行速率不达标。
4G室分投诉处理报告
沧州联通C座行政楼投诉报告2015年12月15日
1投诉点情况概述
投诉地点位于沧州联通C座院内行政楼，该楼为3层老式办公楼，现场测试无室分站点覆盖，投诉点占用室外宏站联通C座_3小区信号，用户投诉室内LTE信号较差，无法正常使用。
投诉点位置示意图
投诉点周边基站覆盖情况：
联通B座办公楼_1
测试点RSRP图
2现场测试情况
2.1 沧州联通大厦C座院内行政楼
【问题描述】
现场测试发现，投诉点办公室内占用室外宏站网通C座_3信号，靠近窗口位置RSRP 值：-85dBm左右，SINR值：14左右，但远离窗口办公室内部及走廊位置测试RSRP值急剧下降至：-100dBm左右，出现弱覆盖情况。
窗口位置测试图
走廊位置测试图
【问题分析】
投诉地点占用室外宏站网通C座_3小区信号，由于该站点位于联通大厦C座楼顶，位置较高，且投诉点距离联通大厦C座较近仅有100米左右，信号受投诉点楼体阻挡
衰减严重导致室内存在弱覆盖问题；
【处理建议】
由于投诉点距离网通C座_3小区基站位置较近，无法通过调整该站点下倾角解决室内弱覆盖问题，建议与投诉点室内新建LTE室分，增强室内覆盖。
3解决方案
现场测试发现投诉点室内存在弱覆盖情况，由于该投诉点距离周围站点网通C座_3小区基站位置较近，无法通过调整网通C座_3小区下倾角解决室内弱覆盖，建议于联通大厦C座院内办公楼新建室分，增强覆盖。
网络投诉处理及典型案例分析
14
紧急网络投诉
涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光可能
重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉
集团用户、VIP用户投诉
热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉
15
集中投诉处理流程
10086热线 受理用户投诉， 派发投诉工单
16
集中投诉处理流程
通过EOMS与客服 系统自动接口，集 中监控中心7×24 小时实时受理用户 投诉，并派发工单 到相应维护部门
42
2
用户投诉分类及处理
A
B
C
D
用户开、 销户失败 问题
用户注册 优惠区失 败问题
用户优惠 区内呼叫 不享受优 惠问题
其他投 诉问题
43
A
用户开、销户失败问题
1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题 2、家庭手机平台号段问题
原因
可通过客服内嵌boss模块查询及HLR中是否有家庭手机
查询
签约消息
网络投诉处理及家庭案例分析
网络投诉的定义
咨询：客户在使用安徽移动的各项产 品和服务过程中，通过各种途径反映的 对安徽移动产品或服务的疑问。
投诉：客户在使用安徽移动的各项产 品和服务过程中，通过各种途径反映 的对安徽移动产品或服务的不满。
2
网络投诉的基本任务
有效支撑客户服务部门，高质 高效处理用户网络投诉
29
投诉的预处理
呼叫转移类投诉的预处理
检查用户的功能
用户申告的具体现象（定位问题）
指导用户正确设置再试（是否为设置问题）
30
投诉的预处理
基础通信-话音增值业务 -呼叫转移
呼叫转移无法 使用
否 所使用的工 用户呼转功能是否正常 具或资料
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。
与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。
另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。
我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。
1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。
因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
信号塔投诉成功案例
信号塔投诉成功案例最近，我收到了一起关于信号塔的投诉案例，经过一系列的沟通和努力，最终取得了成功。
在这里，我将详细介绍这起案例的经过，以及我们是如何成功解决这个问题的。
这起案例发生在一个小区内，居民们反映称，他们在使用手机时经常会出现信号不稳定的情况，导致通话质量差、网络速度慢等问题。
经过初步调查，我们发现该小区附近有一座信号塔，而信号塔的信号覆盖范围正好覆盖了这个小区。
于是，我们决定对这座信号塔进行深入的调查和分析。
在调查过程中，我们发现这座信号塔存在一些技术问题，导致信号覆盖范围不均匀，部分区域的信号质量较差。
同时，我们也了解到，这座信号塔所在的位置并不是最佳的信号覆盖点，存在一定的技术瑕疵。
因此，我们决定向相关部门提出投诉，并要求他们对这座信号塔进行调整和优化。
在提出投诉后，我们积极与相关部门进行沟通，详细说明了信号塔存在的问题，以及对居民生活造成的影响。
我们提出了一些建设性的建议，希望能够改善这座信号塔的信号覆盖质量。
经过一段时间的努力，相关部门最终同意对信号塔进行调整和优化，并承诺在一定的时间内完成相关工作。
经过一段时间的等待，最终，这座信号塔进行了调整和优化。
居民们反馈称，手机信号的质量得到了明显的改善，通话质量和网络速度都有了明显的提升。
他们对我们的工作表示了肯定和感谢，认为我们的努力取得了显著的成效。
通过这起案例，我们不仅解决了居民们的实际问题，也提高了信号塔的整体性能，为居民们的生活带来了实实在在的改善。
同时，我们也加深了与相关部门的沟通和合作，为今后类似问题的解决积累了宝贵的经验。
在今后的工作中，我们将继续关注类似的问题，积极与相关部门合作，为居民们提供更好的通讯环境。
我们相信，通过我们的努力和合作，一定能够解决更多类似的问题，为社区的发展和居民的生活质量做出更大的贡献。
LTE SEQ分析案例非常实用
SEQ分析VOLTE实战操作指导书一、SEQ平台简介1、SEQ客户感知管理系统2、以客户感知为中心3、SEQ—采集接口介绍二、SEQ平台登录说明必须通过4A管理平台登录，且1个4A账号下只能同时登录1个SEQ账号，但不同4A账号可以登录同一个SEQ账号（一旦点击SEQ时提示“Firfox已运行”，那就绪要重新换4A账号才能登录）。
SEQ保存文件目录设置每个4A账号的下载目录都不一样，需要自己设置到自己想要的目录。
三、SEQ分析VOLTE主要功能介绍1、单据查询功能介绍CS综合单据可查询用户通话记录以及初步定位未接通或掉话原因。
PS单据可快速查询了解用户占用4G基站以及用户终端类型投诉处理快速查询终端问题类型四、SEQ分析VOLTE案例4.1 SEQ分析用户投诉：20160224凌晨151********连续注册失败问题问题号码：151********问题终端型号：A1586 (IPHONE 6)问题描述：苹果6 VOLTE用户凌晨连续6次注册失败，I –CSCF反馈401 （UA用户未授权），后续SBC反馈500（服务器内部错误）,需核心网工程师协助分析。
苹果6用户重注册和初始注册连续失败注册失败I –CSCF反馈401 （UA用户未授权）后续SBC反馈500（服务器内部错误）。
4.2 SEQ分析用户投诉：VIP用户通话过程中打着打着就没有声音了问题描述：VIP用户通话过程中打着打着就没有声音了，查询该用户通话单据信令，在11:15分通话记录中对端用户通话后发生3次切换。
VIP投诉对端占用小区：主叫占用小区顺序，31512（SCDB308JJ：南大街2）,1965（SCDDB308JJ：锦江宾馆5）,32500（SCDDCB308WHD：明宇尚雅饭店10）最后在明宇尚雅饭店通话结束。
问题原因分析：该次呼叫为宏站切室分，有两种可能：1、主叫在活动中占用明宇尚雅饭店室分泄漏信号，2、主叫在从室外走向明宇尚雅饭店，或进电梯后信号不好，导致被叫（朱总）听到话音质量差。
上海-合路器问题造成LTE弱覆盖投诉案例分析
第一时间定位问题，及时与相关部门沟通处理，给予用户明确问题，减少集中投诉，解决后与用户解释，得到用户认可。
正确预处理方法
核查投诉点是否存在室分站点覆盖
客户心理分析
客户发现上网困难，立刻投诉
投诉处理难点
室分站点分布系统排查元器件较多，定位难度大
处理技巧分析
一、定位问题：经核实外贸锦程大厦1F有LTE室分，但现场测试信号较弱
二、处理问题：联系集成商对室分较弱区域进行排查整改
三、联系用户解释，用户反映已恢复正常
案例主题
合路器问题导致LTE弱覆盖案例分析
案例业务分类
基础通信.互联网基本业务.TD上网卡
关键字
Wlan合路器
案例编号
投诉基本信息
投诉基本信息
投诉发生时间
案例上报省份
用户类型
2013-11
上海
神州行
用户投诉方式
投诉单号
投诉级别
10086
一般
投诉处理信息处Leabharlann 环节处理结果入库理由
派单网络口处理
已完全解决
布线整改投诉处理借鉴
投诉现象描述
投诉内容描述
用户反映外贸锦程大厦1F大厅信号较弱，上网网速非常慢和网页无法打开，周围其他用户也一样。
投诉解决措施
客服预处理
错误实例
客服分类
业务分类
投诉申告.基础通信.互联网基本业务.TD上网卡
原因分类
网络原因.故障类
查证处理情况
投诉点测试：在外贸锦程大厦1F大厅进行DT测试，该楼有室分外贸锦程大厦，但RSRP均值为-95.618dBm，大部分区域电平值低于-100dBm，下载速率较慢。
建议集成商对该楼覆盖进行整改。
LTE投诉处理模板：联通大楼5楼办公室测试报告(闭环)
方案3、若上述两种方案未能解决弱覆盖，建议新增4G站点P丽华拉远韵动汇基站机房_BBU_W（3G站名），已测试该区域占用3G小区即为韵动汇510号楼-B-2。
处理结果：如下图，由于阻挡，信号强度RSRP无明显提升，越区覆盖信号已控制，信号质量SINR值有所提升。如需进一步提升建议新增4G站点P丽华拉远韵动汇基站机房_BBU_W（3G站名）。
处理方案：
质差处理：
1、调整小区YQ_U_高尔夫花园-C-1下倾角下压4度，控制覆盖，避免越区
2、调整小区WZQ_U_南园大桥拉远青少年活动中心-B-1下倾角下压4度，控制覆盖，避免越区
覆盖提升：
方案1、调整小区YQ_U_李公堤拉远电信德意机电-A-1方位角逆时针20度，下倾角上抬度2度，加强该区域覆盖
投诉纬度
31.3015
最近基站
FL-YQ-园区机房基站机房-BBU
最近距离
30m
次近基站
PFL-YQ-李公堤拉远电信德意机电基站机房-BBU
次近距离
600m
电信覆盖
移动覆盖
测试人员
唐维康
测试时间
2015-04-30
测试设备
华为U9202L
测试业务
CSFB、数据下载
网优责任
问题归档
解决方式
现场测试
解决日期
地理信息
地理位置
三、LTE测试情况
1.室内测试：
室内SINR：
室内RSRP：
问题分析：
分析：由于投诉点位置在楼层拐角处，被自身楼层阻挡，无法占用最近站点FL-YQ-园区机房基站机房-BBU的信号。故室内覆盖较弱，主要占用YQ_U_高尔夫花园-C-1（RSRP=-91dBm）、WZQ_U_南园大桥拉远青少年活动中心-B-1（RSRP=-98dBm）、，如图所示这两个小区皆为越区覆盖，造成室内信号质量差，语音接通率低。
LTE核心网常见故障和投诉案例分析(恢复)
LTE核心网常见故障和投诉案例分析案例一：临时方案用户预换卡不能使用2、3G业务【故障现象】临时方案的用户，在更换USIM卡但未开通4G业务的情况下，在4G网络的覆盖下，用4G 手机终端可能无法正常使用2,3G业务。
只能在4G手机上设置“2,3G only”，才能恢复正常使用。
【故障分析】临时方案的用户，在更换USIM卡但未开通4G业务的情况下，当前BOSS系统只是将用户的IMSI鉴权信息通过BOSS指令存储到HSS，并未建立IMSI和MSISDN的关联，即未放号为签约用户的任何2、3G的分组域、电路域和4G业务的签约信息。
这种场景下HSS给MME返回DIAMETER_ERROR_USER_UNKNOWN的错误码，MME收到HSS的DIAMETER_ERROR_USER_UNKNOWN码后，给终端返回#8“EPS services and non-EPS services not allowed”的NAS原因值。
终端收到“EPS services and non-EPS services not allowed”的NAS值后，不再尝试重新选网。
【故障解决】针对这种临时方案的用户，如果只更换USIM卡不签约4G业务，根据测试，MME给终端返回#7“EPS services not allowed”的NAS值能够使终端较快地重选到2、3G网络。
根据协议中定义的映射规则，HSS需要给MME返回DIAMETER_ERROR_UNKNOWN_EPS_SUBSCRIPTION (5420)with Error Diagnostic of NO_GPRS_DATA_SUBSCRIBED的错误原因值，对应到HSS上，需要BOSS在用户进行更换USIM卡时，不管用户签不签约4G业务时，都要向HSS发送放号的BOSS指令，如果用户不签约4G业务，则通过设置4G-APN模板为0来关闭用户的4G功能。
启示：网络侧把问题归类后，通过NAS值反馈给终端，终端针对不同的NAS值会有不同的响应行为，在定位此类问题的时候，需要抓取信令，观察S1-MME接口上附着失败或者TAU 失败的原因值。
LTE核心网常见故障和投诉案例分析
LTE核心网常见故障和投诉案例分析1.呼叫掉话：呼叫掉话是用户最常见的投诉之一、它可能是由于核心网故障造成的。
可能原因包括：-信号覆盖不足：这可能是由于设备故障或基站问题导致的。
解决方案包括维修设备或增加基站容量。
-呼叫拥塞：当LTE核心网容量超过负荷时，呼叫掉话率可能会增加。
解决方案包括优化网络资源分配和增加容量。
-数据传输问题：LTE核心网的数据传输可能受到故障的影响。
解决方案包括修复故障和优化数据传输。
2.数据速率下降：用户可能投诉在使用LTE网络时遇到数据速率下降的问题。
这可能由以下原因引起：-设备问题：用户设备可能存在故障或配置问题，导致数据速率下降。
解决方案包括检查设备并提供技术支持。
-频谱问题：LTE频谱拥塞可能导致数据速率下降。
解决方案包括优化频谱分配和增加频带宽度。
-核心网负载：LTE核心网负载过高可能导致数据速率下降。
解决方案包括优化网络资源和增加容量。
3.信令延迟：信令延迟是另一个常见的投诉问题。
这可能是由于以下原因引起：-信令丢失：LTE核心网可能会遇到信令丢失问题，导致延迟增加。
解决方案包括修复故障和优化信令传输。
-呼叫拥塞：当LTE网络容量超过负荷时，信令延迟可能会增加。
解决方案包括优化网络资源和增加容量。
-核心网拓扑问题：LTE核心网拓扑设计不合理可能导致信令延迟。
解决方案包括重新设计和优化核心网拓扑。
4.服务不可用：用户可能投诉LTE网络服务不可用。
可能原因包括：-网络故障：当LTE核心网遭遇故障时，服务可能会中断。
解决方案包括快速修复故障和提供备用网络。
-天气影响：极端天气条件可能影响LTE网络的可用性。
解决方案包括增强天气适应性和增加备用设备。
-用户设备故障：用户设备故障可能导致无法使用LTE网络。
解决方案包括检修设备或提供替代设备。
综上所述，LTE核心网常见故障和投诉案例包括呼叫掉话、数据速率下降、信令延迟和服务不可用。
针对这些问题，可以采取一系列解决方案，包括维修设备、优化网络资源、增加容量和重新设计核心网拓扑。
精品案例_承载网问题引起LTE下行速率波动
承载网问题引起LTE下行速率波动案例【摘要】目前安徽电信的LTE网络，1.8G频段已完成载波带宽升级，由15MHZ升级至20MHZ，随之而来的是上下行速率的显著提升。
经过数年系统性的优化，目前网优人员已熟练的掌握了无线侧分析优化的方法，本案例按照常规优化思路，分析解决泗县草庙-大营IPRAN传输环路下挂基站的集中性网速慢问题，最终定位为IPRAN承载网的传输故障导致，此案例可作为网优优化的一个补充和完善。
【关键字】下行速率、IPRAN、承载网【业务类别】4、5G网络质量提升一、问题描述在处理用户投诉的过程中，发现SZ-泗县-草庙通海-HFTA-438593基站覆盖范围内存在用户反复投诉的情况，投诉内容为网速慢。
根据用户反馈位置，用户距基站SZ-泗县-草庙通海-HFTA-438593的直线距离为400米左右，根据用户描述，附件并无明显建筑物遮挡。
SZ-泗县-草庙通海-HFTA-438593基站为电信FDD1.8G宏站，根据小区带宽为20Mhz，采用2*2MIMO方式，下行调制采用64QAM，考虑到信令开销及传输损耗，下行峰值速率约为150Mbps，与用户描述的网页打开很慢，视频刷新很久无法打开的现象显然无法匹配。
网优人员随即对投诉现场进行测试处理，发现基站下行速率存在不稳定的情况由上图可见，在08:35-08:50的时间段内，使用cellular-Z 自带测试工具进行测试，下行速率由0.2Mbps-113.9Mbps 不等，与用户网速时快时慢的描述一致。
二、分析过程根据省公司下发的《安徽电信4G 无线网络系统优化指导手册（2017版）》，对基站速率异常处理流程如下：2.1、故障排查首先核查基站设备是否存在相关故障，导致小区业务不正常。
工具：U2000专业网管：命令：LST ALMAF（查询活动告警）命令：LST ALMLOG（查询告警日志）由上图可见，基站无实时故障及影响性能的历史告警。
2.2、工参核查对基站进行工程参数核查，重点核查切换与重选参数是否合理、功率参数pA、pB等设置是否合理、小区半径等等设置是否合理。
精品案例_LTE用户投诉处理方法探讨
LTE用户投诉处理方法探讨目录一、问题描述 (3)二、原因分析 (4)2.1投诉处理分析过程 (4)2.2参数设置不合理导致用户投诉 (6)2.3终端问题引起用户投诉 (7)2.4方位角和异频切换门限设置不合理导致用户投诉 (11)二、解决措施 (12)三、经验总结和推广 (14)LTE用户投诉处理方法探讨【摘要】随着LTE网络不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高电信服务品牌的重要途径之一；投诉处理工作作为网络日常维护中不可缺少的部分，不仅为是为用户解决问题，而且可以更好的营造一个良好的LTE网络使用环境。
【关键字】LTE；网络；用户；投诉【业务类别】优化方法一、问题描述1.1投诉处理流程：1)在规定时限内完成后台过来的工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理。
2)接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行初步分析和定位。
如该投诉需要进一步测试分析解决，投诉工程师与用户沟通，确定解决投诉的时间、地点。
3)工程师到达用户投诉的地点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。
现场工程师可根据以下两种情况进行分析。
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。
4)通过后台话务统计及信令跟踪进行分析，可以分析出投诉用户所在小区工作状态、KPI指标及信令流程。
5)如现场解决问题，及时反馈投诉用户。
如现场无法解决问题，安抚用户且告知解决时间，待问题消除后告知用户。
6)总结常见的问题分类及解决方案和定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析。
5G优化案例：优化联通5G信号投诉处理
优化联通5G 信号投诉处理案例XX目录一、问题描述 (3)1.1现网情况： (3)1.2用户投诉范围 (3)1.3省委办公区室外现场测试5G 情况 (7)二、分析过程 (9)三、解决措施 (11)四、经验总结 (16)优化联通5G 信号投诉处理案例XX【摘要】XX省委9 号楼投诉5G 信号不好，经现场测试发现，来自美祥横路灯杆站点的PCI为151 的100 频点小区信号比9 号楼的锚点信号更强，超出约5db，所以终端在北门附近一带容易发生同频切换。
导致终端切换后就离开了9 号楼的锚点，导致NSA 组网的5G 信号丢失。
尝试将联通2.1G 频点号350 的2135-2150Mhz 作为新增锚点，并且与周边站点配置邻区，爱立信非4G 站锚点优选功能开启时，添加该锚点优先级为7，增大优选概率后，问题解决。
【关键字】锚点优选锚点优先级【业务类别】5GNR NSA 无线网一、问题描述1.1现网情况：省委9 号楼投诉问题区域概况：现场组网概况：5G 电联共享站点-XX省委办公9 号楼锚点四小区分别为：153、154、155、156（华为4G 锚点，频点为100）XX美祥横路美祥灯杆PCI 分别为：150、151、152，频点为100（中兴4G 大网站点）；1.2用户投诉范围从用户投诉区域为网信办12 号楼的3 楼，以及楼下一直到北门门口路段：1.2.1北门附近PCI 分布情况:1.2.2北门附近SINR 分布情况:1.2.3北门附近RSRP 分布情况:根据如上测试情况可知，在省委办公楼北门附近一带，电信卡的测试正常状态下，终端直接占用西北角站点：XX美祥横路美祥灯杆信号。
1.2.4.省委办公区室外现场测试LTE 情况：4G 锁100 频点模式下PCI 分布情况:1.2.5 SINR 分布情况:1.2.6. RSRP 分布情况:从如上测试情况可知，9 号楼站点较高，楼底下信号不够强，来自200m 左右的美祥横路灯杆站点的PCI 为151 的100 频点小区信号比9 号楼的锚点信号更强，超出约5-9db，所以终端在北门附近一带容易发生同频切换。
LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120
处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。
三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。
2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。
例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。
4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。
9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。
例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。
TD-LTE网络投诉处理指导书V1.0
LTE网络投诉处理指导书编写：技术支持组一、概述随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。
二、投诉处理相关步骤2.1.投诉信息收集投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。
投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理投诉而不顾及用户感受。
2.2.投诉信息过滤在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。
2.3.投诉预处理投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面：第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。
若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。
第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。
LTE现网的投诉处理分析案例
投诉内容：某VIP客户投诉来到当地后发现网速明显变慢，他也通过speedtest测速软件证明了网速的确变慢了。
背景故事：现网设备存在一个问题，当终端先驻留在3G网络中，然后重选到LTE网络时，MME会向3G的SGSN要求该用户的上下文信息并继承参数继续使用，这导致该用户在3G网络的QoS.MBR会约束在LTE网络中的网速。
现网设备的供货商为此问题提供了一个临时解决方案，并已经为现网设备打了补丁。
基于以上背景故事可知，该用户的网速变慢不是由于这个已知的设备问题引起，因此设备商的现场工程师和局方工程师需要通过信令回溯来分析究竟是什么原因。
信令分析使用了EasyAnalyzer系统的全流程回溯功能。
信令分析：用户从3G重选到4G后，MME向3G-SGSN要签约数据，3G-SGSN回复签约数据中的MBR是2048Mbps（图1）这里需要解释一下前文提到的补丁的实现逻辑：通过“NAS-EPS承载变更请求”来变更UE的QoS参数，修改为下行100Mbps，上行50Mbps，同时通过“UE上下文变更请求”（S1-UECtxtModReq）通知eNB修改QoS。
但是在流程回溯中看到，这个用户只执行了“NAS-EPS承载变更请求”，没有执行“UE上下文变更请求”（图2）。
下面给出一个正常用户的流程做个对比，可以看见“NAS-EPS承载变更请求”和“UE上下文变更请求”两个消息都下发执行了。
（图3）因此问题就出在该用户的流程中为何只执行了“NAS-EPS承载变更请求”，没有执行“UE 上下文变更请求”, 这导致了虽然终端认为网络允许更大的速率，而eNB却继续执行了3G-SGSN带过来的MBR=2Mbps，所以速率上不去。
MME没有给eNB下发“UE上下文变更请求”的原因是，虽然设备打了补丁要求下发该消息来变更QoS，但是设备仍然受限于HSS的签约数据，如果签约数据也是2Mbps，那MME 比较之后也就不会下发变更请求消息了。
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投诉内容：某VIP客户投诉来到当地后发现网速明显变慢，他也通过speedtest测速软件证明了网速的确变慢了。
背景故事：
现网设备存在一个问题，当终端先驻留在3G网络中，然后重选到LTE网络时，MME会向3G的SGSN要求该用户的上下文信息并继承参数继续使用，这导致该用户在3G网络的QoS.MBR会约束在LTE网络中的网速。
现网设备的供货商为此问题提供了一个临时解决方案，并已经为现网设备打了补丁。
基于以上背景故事可知，该用户的网速变慢不是由于这个已知的设备问题引起，因此设备商的现场工程师和局方工程师需要通过信令回溯来分析究竟是什么原因。
信令分析使用了EasyAnalyzer系统的全流程回溯功能。
信令分析：
用户从3G重选到4G后，MME向3G-SGSN要签约数据，3G-SGSN回复签约数据中的MBR是2048Mbps（图1）
这里需要解释一下前文提到的补丁的实现逻辑：通过“NAS-EPS承载变更请求”来变更UE的QoS参数，修改为下行100Mbps，上行50Mbps，同时通过“UE上下文变更请求”（S1-UECtxtModReq）通知eNB修改QoS。
但是在流程回溯中看到，这个用户只执行了“NAS-EPS承载变更请求”，没有执行“UE上下文变更请求”（图2）。
下面给出一个正常用户的流程做个对比，可以看见“NAS-EPS承载变更请求”和“UE上下文变更请求”两个消息都下发执行了。
（图3）
因此问题就出在该用户的流程中为何只执行了“NAS-EPS承载变更请求”，没有执行“UE 上下文变更请求”, 这导致了虽然终端认为网络允许更大的速率，而eNB却继续执行了3G-SGSN带过来的MBR=2Mbps，所以速率上不去。
MME没有给eNB下发“UE上下文变更请求”的原因是，虽然设备打了补丁要求下发该消息来变更QoS，但是设备仍然受限于HSS的签约数据，如果签约数据也是2Mbps，那MME 比较之后也就不会下发变更请求消息了。
根据投诉客户陈述，速度变慢是最近几天发生的事，因此判断原因是用户流量使用超出了套餐限额，因此被PCRF降速为2Mbps，因此HSS的签约数据被改为2Mbps。
通过与归属地询问，确认了的确存在此情况，然后协商后归属地恢复了改用户的签约数据为80Mbps，之后信令监测记录显示，该用户的网速开始上升超过了2Mbps，问题解决。
下图中给出了话单记录：
经验总结：
1.信令回溯系统解决了可视能力，如果啥都看不见，分析就无从入手了
2.网络设备的情况只有厂商工程师才可能最清楚
3.快速解决投诉的三个要素：信令回溯系统、主设备情况、综合分析能力。