客户特殊要求一览表
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1顾客特殊要求(10.16晚修订)
第六条：到票月结60天，开3个月银行承兌；
1:COP1
2:COP2
3:COP3
4:COP410
8:SOP14
9:SOP12
4
合同评审单：
1：锡条产品：SN-0.3AG-0.7CU
规格为：0.8±0.03mm
重量：1±0.002KG
成分：铜含量为0.6-0.8%
包装要求：随货附”出货检验报告”，产品需贴“ROHS标签”，产品及外箱需 贴“物料标签（A01719）”锡线不许有接头。
1:COP1
2:COP2
3:COP3
4:COP4
5:COP5
6:SOP9
7:SOP10
8:SOP14
9:SOP12
3
3采购订单：
交易条款第一条：供方应于收到本订单24小时内给予确认接受，若供方不接受该订单，应在前述期提出异议，逾期视为供方接受订单；第二条：供方应按要求随货附上检验报告，必须在外包装及送货单上注明生产制造日期；第三条：供方应按购方要求时间交货，如有延期，超过一天购方有权要求供方支付延期交货物价的0.2%-2%的违约金，若由此给购方带来的损失，供方应承担相应的责任；第四条：供方的产品出现质量问题，购方可按以下处理方式：（1）换货；（2）由供方提供具有相同功能的替代品；（3）在有购方重工，由供方承担重工费用；（4）扣除差价，降级使用；（5）退货；（6）取消订单一部份或全部；因供方产品问题影响购方或其他客户的损失，购方有权利对供方索赔；经购方判断为不合格物品，供方需在一个月内到购方处理，超过日期购方有权按报废处理；第五条：供方提供的物料，必须满足购方环境管理物质标准BHS-001，符合相关环境、健康、安全等法律法规，并按照相关环境的法律法规进行标示与资源重复利用。
1:COP1
2:COP2
3:COP3
4:COP410
8:SOP14
9:SOP12
4
合同评审单：
1：锡条产品：SN-0.3AG-0.7CU
规格为：0.8±0.03mm
重量：1±0.002KG
成分：铜含量为0.6-0.8%
包装要求：随货附”出货检验报告”，产品需贴“ROHS标签”，产品及外箱需 贴“物料标签（A01719）”锡线不许有接头。
1:COP1
2:COP2
3:COP3
4:COP4
5:COP5
6:SOP9
7:SOP10
8:SOP14
9:SOP12
3
3采购订单：
交易条款第一条：供方应于收到本订单24小时内给予确认接受，若供方不接受该订单，应在前述期提出异议，逾期视为供方接受订单；第二条：供方应按要求随货附上检验报告，必须在外包装及送货单上注明生产制造日期；第三条：供方应按购方要求时间交货，如有延期，超过一天购方有权要求供方支付延期交货物价的0.2%-2%的违约金，若由此给购方带来的损失，供方应承担相应的责任；第四条：供方的产品出现质量问题，购方可按以下处理方式：（1）换货；（2）由供方提供具有相同功能的替代品；（3）在有购方重工，由供方承担重工费用；（4）扣除差价，降级使用；（5）退货；（6）取消订单一部份或全部；因供方产品问题影响购方或其他客户的损失，购方有权利对供方索赔；经购方判断为不合格物品，供方需在一个月内到购方处理，超过日期购方有权按报废处理；第五条：供方提供的物料，必须满足购方环境管理物质标准BHS-001，符合相关环境、健康、安全等法律法规，并按照相关环境的法律法规进行标示与资源重复利用。
IATF16949顾客特殊要求顾客特定要求识别清单
C8
M1
M2
M3
量产过程控制
经营计 划
质量体 系策划
过程监控/数 据分析
根据“供应商 品质保证手册 4 生产阶段” 的要求执行。
—— ——
根据“供应商 品质保证手册 5-1 工序能力 ”的要求执行 。
M4 内审
——
M5
M6
M7
S1
管理评 审
纠正预防措施
持续改 进
生产计 划
——
根据“供应商 品质保证手册 5-4 解决问题 的5原则”的要 求执行。
行
要求执行
——
——
根据“ 供应商 品质保 证手册 第二章 量产后 质量控 制 4.2 供应商 实施的 自主审 核”的 要求执 行
——
根据“
供应商
品质保
根据“供应商 证手册
品质保证手册 第二章
第二章 量产后 量产后
质量控制
质量控
3.1.4 持续改 制
进”的要求执 3.1.4
行
持续改
进”的
要求执
行
——
8
根据供应商手 册“5量产维持 管理”的要求 执行
——
——
根据供应商手 册“3.2（4） 工程能力的把 握”的要求执 行
——
——
根据供应商手 册“5.17供应 商间的不良水 平展开”的要 求执行
——
——
执行
”的要求执行
根据“
供应商
5
供应商支持 手册
——
根据“供应 商支持手册 -品质保证 篇 第十三 —— 章 供应商 评价”的要 求执行
—— ——
2
供应商手册 —— ——
——
根据供应商手 册5-3章“部品 纳入”的要求 客户承认图 执行 包装要求
客户特殊要求一览表
报价单 RP贴纸作业参照表 RP贴纸作业参照表 RP贴纸作业参照表
出货明细表
需打板出货
出货明细
需打板出货
出货明细
月結90天 月結90天 月結60天 月結30天 月結30天 月結60天 月结120天 月结120天 月结90天 月結120天 月結105天 月結105天 月结135天 月结120天
外销 外销 外销 外销 内销 内销
客户特殊要求一览表
NO
客户名称
产品类型
特殊要求描述
引用文件
备注
1
东莞凯升电子有限公司
2
盛业科技股份有限公司
3 东莞市金翔电器设备有限公司
4
惠州市合強电子有限公司
5 凌海通智能科技(深圳)有限公司
6
光普實業發展有限公司
7
荣烨五金制品有限公司
8 漢旭五金塑膠科技有限公司
9 讯华致远（北京）科技有限公司
10 讯华Cooler Master Co.,Ltd
每月需RMA預扣上月出貨總貨款的0.38%
扣款單
新機种,延伸機种,樣品,模具報價時效是否2個工作日提供
按客户订单需求:加贴 越南贴纸,阿尔及利亚贴纸,韩国“made in china”贴纸,澳规贴纸 （NI7266) 按客户订单需求:加贴 越南贴纸,阿尔及利亚贴纸,澳规贴纸（NI7266)
按客户订单需求:加贴 越南贴纸,阿尔及利亚贴纸,巴西贴纸 Grupo Importek贴纸,澳规贴纸 （NI7266) 按订单需求打栈板,栈板上附条码清单出货
对账单/INVOICE 购销合同/出货单
对账单
回签对账单后需开发票，做购销合同，要求盖公司公章。
购销合同
1.需按發票做一份購銷合同
顾客特殊要求管理程序(含表格)
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
更多免费资料下载请进：好好学习社区
更多免费资料下载请进：好好学习社区。
③顾客特殊要求识别表
7.分阶段更新控制计划，并确保在前阶段生 8.供应商应在以下情况时告知上汽乘用车： 布置；任何影响匹配、形状、功能、性能的 9.供应商在全工装模具件（OTS）制造时，应 完成制造，并获得DRE和SQE的书面确认，以
10.供应商应在PPV阶段（首批样件评审）向 11.上汽按照以下程序实施质量问题的处理及 8D/PR&R→CS1→CS2→TOP-Q
GP-12退出要求
39.GP-12要有专门的区域及标识。 40.供应商在执行早期生产遏制时要按照GP运标签旁。 41.退出原则：①如GP-12期间在SGM现场无质 闭。②供应商现场的过程稳定受控，产品质 出退出申请，SGM SQE进行确认。④供应商在
42.按节拍生产的两种类型，顾客监控和供应 GP-9要求
上 海 通 用 汽 车 对
20.供应商APQP小组必须包括海外设计人员及 经理协调整体项目，跟踪海外设计进度，输 21.国内生产基地必须具备基本的人力资源和 海外设计国内生产供应商的附件要求 22.供应商海外产品设计工程师必须现场参与 据SGM装车情况进行相应的设计更改。 23.SGM一级供应商必须建立独立的返修流程 24.SGM的一级供应商必须有独立的返修区域 返修作业指导书需经过供应商技术部、质量 对供应商返修过程的特殊要求 25.对于高风险零件的返修，无论该零件来自 PE/SQE/VQ共同确认后，返修方可进行。供应 现场审核。 27.按GM IATF16949、顾客特殊要求、PPAP APQP相关要求
34.供应商提出的PPAP文件一律在EP系统中直
35.临时批准时供应商的责任：所有PPAP临时 临时批准的主要原因；②供应商应当明确所 施，以保证今后递交能够满足所有PPAP要求 36.PPAP的临时批准时间一般不超过3个月， 延长。 37.适用于所有新零件或工程更改新零件，从 GP-12要求
顾客特殊要求清单(比亚迪)
质量协议
供方要提供安全法规件、关键件、重要件的分供方
质量协议
供方批量供货后，应对分供方的配套件进行定期/不定期的 产品质量审核及质量管理体系审核
质量协议
供方提供的配套产品必须按批提交需方品管部验收，验收 合格开具“验收合格证”后方定期/不定期对供方产品进行 抽查或驻厂验收，但验收结果不免除供方的质量担保责任
质量协议
产品出厂前，须在外箱合格证下方贴“产品条形码”
比亚迪电话通知
产品合格证粘贴位置：外箱左上角“标贴框”内
公司内部规定
见协议1-1.1 见协议1-1.1 见协议1-1.1 见协议1-1.1 见协议1-1.1 见协议1-1.1 见协议1-1.2 见协议1-1.3
见协议1-1.5 见协议1-1.7 见协议2-2.9 见协议1-1.7 见协议1-1.1 见协议1-1.2 见协议1-1.4
见协议1-1.8
见协议1-1.9 见协议1-1.10 见协议1-1.11
见协议2-2.1 见协议2-2.2 见协议2-2.2 见协议2-2.4 见协议2-2.3 见协议2-2.3 见协议2-2.5-2
客户确认
小包装也要粘贴“物料合格证”
公司内部规定
外包装完整无损坏
质量协议
4 送货要求 使用“byd专用送货单”
比亚迪电话通知
每批附：出厂检测报告，注明主要测量尺寸和性能试用结
果出库检验报告有名称、图号、批次、数量、检验确认、日
质量协议
期
等通知发货
比亚迪电话通知
5
其 他 产品到byd要自主装卸
比亚迪电话通知
产品属“寄售”性质
比亚迪电话通知
产品质量问题的索赔见“协议2.7-2.8” 送货时，必须使用“比亚迪专用送货单”，同时，每批附 “检验报告”一份。 外包装标签的补充要求：①零件编号、零件版本 ②数量 ③序列号(需要时) ④制造日期 ⑤产品条形码 ⑥标签粘贴位置：左上角 ⑦严禁多种物料混装 ⑧整箱内如果有小包装的，小包装上需要粘贴物料信息 ⑨到货物料外包装完整，无破损变形（包括快递）
1.8-2客户特殊要求识别与评价表(对应1.5-1)
10
10.1.我司若因交期延误，品质不良，规格不符或数量不准确等情况 造成客户损失，概由我司承担，详见采购合同
11.1.客户要求每月出货前提交双方确认送货数量的发票
11 11.2 .按采购合同月结30天
11.3.合同价格
12.1.接到客户质量整改信息后，我司应立即派人处理并3天内向客户 提出书面纠正预防措施
认 COP03过程设计与确
认
审核：
按照客户要求执行 按照客户要求执行
业务 品质/生产部/业务
检查与记录 客户要求
客户要求
批准：
评审有效性
备注
已评审，OK
已评审，OK
第 3 页，共 3 页
5 5.1.实际量产产能至少必须满足增加100%计划波动的能力。
6
6.1.若客户没有包装要求，我司应自行设计包装并提交客户资材部门认可， 若客户有包装要求，则严格依客户的技术资料对产品包装。
7.7 CPK≥1.33
COP02产品设计与确
认
按照客户要求执行、管理
COP03过程设计与确 、提出资料
认
COP01顾客要求的确 定与评审
SP02更改管理
按照客户要求执行
COP01顾客要求的确 定与评审
按照客户要求执行
第 2 页，共 3 页
品质/生产部/业务 品质/生产部/业务
标识卡 客户要求
已评审，OK 已评审，OK
客户特殊要求识别与评价表
客 户
产品名： 5830D LED 灯具
评 价
日 期： 2017/4/28
NO
客户要求描述的归纳
认
总经理/ 研发/ 业务/ 采购
品质/ 研发/ 业务
《报价单》
IATF 16949 顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
编号
过程
东莞市达沃斯电子
对应文件
COP1
合同评审控制程序
COP2
产品质量先期策划控制程序
环保要求
样品，控制计划
COP3
生产过程控制程序
品质要求
客户提供物料
COP4
产品交付控制程序
交期
COP5
客户投诉与处理控制程序
COP6
客户满意度控制程序
SP1
人力资源管理控制程序
SP2
设备管理控制程序
SP3
文件控制程序
SP4
记录控制程序
SP5
采购控制程序
物料提供
来料检验
SP6
供应商控制程序
SP7
监测和测量设备控制程序
SP8
顾客财产管理控制程序
物料提供
来料检验
SP9
仓库管理控制程序
SP10
产品监视和测量控制程序
SP11
不合格品控制程序
MP1
方针目标管理控制程序
MP2
管理评审控制程序
MP3
内部审核控制程序
MP4
纠正和预防控Leabharlann 程序MP4持续改进控制程序
编号
过程
东莞市达沃斯电子
对应文件
COP1
合同评审控制程序
COP2
产品质量先期策划控制程序
环保要求
样品，控制计划
COP3
生产过程控制程序
品质要求
客户提供物料
COP4
产品交付控制程序
交期
COP5
客户投诉与处理控制程序
COP6
客户满意度控制程序
SP1
人力资源管理控制程序
SP2
设备管理控制程序
SP3
文件控制程序
SP4
记录控制程序
SP5
采购控制程序
物料提供
来料检验
SP6
供应商控制程序
SP7
监测和测量设备控制程序
SP8
顾客财产管理控制程序
物料提供
来料检验
SP9
仓库管理控制程序
SP10
产品监视和测量控制程序
SP11
不合格品控制程序
MP1
方针目标管理控制程序
MP2
管理评审控制程序
MP3
内部审核控制程序
MP4
纠正和预防控Leabharlann 程序MP4持续改进控制程序
IATF16949 顾客特殊要求清单(矩阵)
客户承认图
根据“供方品 质保证手册 2 、生产准备” 的要求执行 技术资料
根据“供方品 质保证手册 8 、作业标准” 的要求执行
——
——
根据“供方品 质保证手册 10 、初期流动管 —— 理”的要求执 行 根据“ 供应商 品质保 证手册 第二章 量产后 质量控 制 4.2 供应商 实施的 自主审 核”的 要求执 行
根据“供应商 质量控制手册 4.21 分承包开 —— 发，4.24 分承 包方进度安排 ”的要求执行
根据“供应商 质量控制手册 4.33 产品的监 视和测量， 4.34 全尺寸检 验和功能检验 ”的要求执行
根据“供应商 质量控制手册 4.35 不合格品 —— 的控制”的要 求执行
根据“ 供应商 质量控 制手册 4.30 实 —— 验室要 求”的 要求执 行
根据“供应商 质量控制手册 4.17 设计开发 评审”的要求 执行 技术资料 根据供应商手 册“1、开发体 制与计划、2、 设计仕样的确 立、3、生产准 备体制与计划 ”的要求执行
根据“供应商 质量控制手册 4.32 过程的监 —— 视和测量”的 要求执行
根据“ 供应商 质量控 制手册 1 范围 ”的要 求执行
根据“供应商 质量控制手册 4.2 文件控制 ”的要求执行
7
东南（福建） 汽车工业有限 公司
Dongnan (Fujian) Automobile Industry Co.,Ltd.
东南 汽车
√
——
——
——
1、出货检查报 告书；2、根据 供应商手册第 3.2（5）”的 客户承认图 要求交货部品 的错品防止“ 执行
顾客特殊要求清单
填写说明：1.如顾客提供“供应商手册”的要求的请打“√”的要求。2.将顾客提出的要求体现在相应过程中，如不能判断属于哪个过程时请写在“其他”的要求栏内。
顾客特殊要求矩阵表
● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
● ● ●
外部供方信息 ★外部供方信息-补充 生产和服务的提供的控制 ☆控制计划 ☆标准作业-操作指导书和目视标准 ☆作业准备验证 ★停工后的验证 ☆全面生产维护 ☆生产工装和制造、试验检验工装和设备的管 理 ☆生产排程 标识和可追溯性 ☆标识和可追溯性-补充 属于顾客或外部供方的财产 防护 ☆防护-补充 交付后的活动 ☆服务信息反馈 ☆与顾客的服务协议 更改控制 ☆更改控制-补充 ★过程控制的临时更改 产品和服务放行 ☆产品和服务放行-补充 ☆全尺寸检验和功能试验 外观项目 ☆外部提供产品和服务的符合性验证和接收 ☆法律法规符合性 接收准则 不合格输出的控制 ☆顾客的让步授权 ★不合格品控制-顾客规定的过程 ☆可疑产品的控制 ☆返工品的控制 ★返修产品的控制 ☆顾客通知 ★不合格品的处置 绩效评价 监视、测量、分析和评价/总则 ☆制造过程的监视和测量 ☆统计工具的确定 ☆ 统计概念的应用 顾客满意 ☆顾客满意-补充 分析与评价 ☆优先级 ☆内部审核方案 ☆质量管理体系审核 ☆制造过程审核 ☆产品审核 管理评审/总则 ☆管理评审--补充 管理评审的输入 ☆管理评审输入-补充 管理评审的输出
8.4.3 8.4.3.1 8.5/8.5.1 8.5.1.1 8.5.1.2 8.5.1.3 8.5.1.4 8.5.1.5 8.5.1.6 8.5.1.7 8.5.2 8.5.2.1 8.5.3 8.5.4 8.5.4.1 8.5.5 8.5.5.1 8.5.5.2 8.5.6 8.5.6.1 8.5.6.1.1 8.6 8.6.1 8.6.2 8.6.3 8.6.4 8.6.5 8.6.6 8.7/8.7.1 8.7.1.1 8.7.1.2 8.7.1.3 8.7.1.4 8.7.1.5 8.7.1.6 8.7.1.6 8.7.2 9 9.1/9.1.1 9.1.1.1 9.1.1.2 9.1.1.3 9.1.2 9.1.2.1 9.1.3 9.1.3.1 9.2.2.1 9.2.2.2 9.2.2.3 9.2.2.4 9.3/9.3.1 9.3.1.1 9.3.2 9.3.2.1 9.3.3
过程与顾客特殊要求矩阵图
C4：设计与开发
S4：文件记录管
M4：内部审核
阵图
C7 S1 S2 S3Байду номын сангаасS4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11
▲
▲
▲ ▲ ▲ ▲ ▲
C4：设计与开发 S4：文件记录管理
C5：产品制造 S5：采购控制
量 M4：内部审核 M5：管理评审
收到《品质异常通知单》1日内书面 回复
避免单次交付延迟
▲
C1：市场营销 C6：产品交付 S1：基础设施管理 S6：生产设备管理 S9：产品和服务放行 M1：领导作用 M6：改进
C2：报价及项目确立 C7：顾客反馈处理 S2：监视和测量资源管理 S7：工装管理 S10 不合格输出控制 M2：策划
C3：订单管理 S3：人力资源管理 S8： 产品防护 S11 客户满意度测量 M3：分析和评价
过程和顾客特殊要求矩阵图
▲特殊要求 客户 特殊要求 M1 M2 M3 M4 M5 M6 C1 C2 C3 C4 C5 C6 ▲
通过ISO/TS16949:2009质量管理体 系认证 不得泄露顾客专利及产品信息 按PPAP等级要求提交PPAP。
▲
PPM值为：400（性能缺陷），绩 效考核分数：80分 指定一名质量负责人和一名7天/24 ********汽车电 小时紧急联络人 子有限公司 抽样方法按GB2828.1-2003/,AQL等 同效力的缺陷数为0 每年6月30日前需提供年度试验报 告如：性能或是全尺寸报告 书面不良通知3日内提出书面异议 和处理意见
顾客特殊要求清单
√
质量目标收集
不良品质量PPM统计表
质量管理中心
√
7
供方产品在安装现场出现不合格市内3个工作日，市外10个工作日内到现场解决问题.
√
合同评审控制程序
现场报告
营销管理中心
质量管理中心
√
8
XX
XX
发现产品的品种、型号、规格、花色和质量不符合约定，接收者应在提货之日内提出书面异议。
√
合同评审控制程序
8D报告
顾客特殊要求清单
序号
顾 客
顾客特殊要求摘要
评审
控制方法
控制文件
执行部门
验证
可
否
议
是
否
1
X
X
X
X
X
通过IATF16949:2016版
√
认证证书
认证证书
质量管理中心
√
2
批量供货前提供PPAP文件
技术条件、检验规程
√
顾客工程批准
控制计划中描述
PPAP提交清单
控制计划
营销管理中心
技术研发中心
√
3
每次随货交付的检验记录。
√
出货检验规程
出厂检验报告
质量管理中心
√
14
配方、材料或工艺发生变化，须书面告知客户，样
品经客户小批量使用，验证合格后，方可批量供货。
√
工程更改控制程序
工程变更申请书
技术研发中心
√
15
包装箱外应粘贴标示卡，注明发货厂家、产品名称、规格型号、生产批次、数量、订货批号。
√
包装检验控制程序
包装作业指导书
生产制造中心
技术研发中心
质量目标收集
不良品质量PPM统计表
质量管理中心
√
7
供方产品在安装现场出现不合格市内3个工作日，市外10个工作日内到现场解决问题.
√
合同评审控制程序
现场报告
营销管理中心
质量管理中心
√
8
XX
XX
发现产品的品种、型号、规格、花色和质量不符合约定，接收者应在提货之日内提出书面异议。
√
合同评审控制程序
8D报告
顾客特殊要求清单
序号
顾 客
顾客特殊要求摘要
评审
控制方法
控制文件
执行部门
验证
可
否
议
是
否
1
X
X
X
X
X
通过IATF16949:2016版
√
认证证书
认证证书
质量管理中心
√
2
批量供货前提供PPAP文件
技术条件、检验规程
√
顾客工程批准
控制计划中描述
PPAP提交清单
控制计划
营销管理中心
技术研发中心
√
3
每次随货交付的检验记录。
√
出货检验规程
出厂检验报告
质量管理中心
√
14
配方、材料或工艺发生变化，须书面告知客户，样
品经客户小批量使用，验证合格后，方可批量供货。
√
工程更改控制程序
工程变更申请书
技术研发中心
√
15
包装箱外应粘贴标示卡，注明发货厂家、产品名称、规格型号、生产批次、数量、订货批号。
√
包装检验控制程序
包装作业指导书
生产制造中心
技术研发中心
客户特殊要求识别与评价表
客户特殊要求识别与评价表
企业拥有客户是企业发展、经营的必要前提，为了更好地服务客户，多种特殊要求时有出现，主要内容是企业针对某一类客户所提出的某项特殊要求，本文将重点介绍如何正确识别客户特殊要求，并对相应要求进行妥善的评价。
一、客户特殊要求的识别
1、要做到精准辨识客户特殊要求，首先要明确客户本身的情况，同时要熟悉每个客户的口味和喜好，了解客户的特殊要求和重点，以便针对性的为客户提供服务。
2、抓住客户反馈的机会，仔细观察和分析，及时改进服务，同时及时发现客户提出的特殊要求，及时作出评估分析，以满足客户的需求。
3、要搞清楚客户的需求，既要从客户的实际情况中发现他们的特殊要求，也要正确分析客户的潜在要求，以便及时作出回应。
二、客户特殊要求的评价
1、要准确识别出客户对特殊要求的实际需求，并根据客户提出的特殊要求，深入了解客户的服务需求，以便为客户提供更可靠、更优质的服务。
2、要对特殊要求做出客观分析，识别出客户对特殊要求的关注点，并结合客户需求，综合考虑可行性，选择最佳方案，并对对客户的特殊要求进行可靠的评价。
3、要对客户的特殊要求进行及时评估，把握要求实施的时间和
费用，并进行客观的反思，以不断改进客户服务，提高企业服务水平。
综上所述，客户特殊要求的识别和评价是提供专业服务的基础，准确地识别客户特殊要求，并及时给出合理的评价，是企业提供优质服务的重要环节，也是企业发展的重要保障。
企业在识别客户特殊要求的同时，要准确评估客户服务的可行性，并严格把控客户服务的时间、费用，不但提供优质的客户服务，还能保障企业的正常发展与可持续经营。
顾客特殊要求和过程对应矩阵表
8.6.6 8.7/8.7.1 8.7.1.1 8.7.1.2 8.7.1.3 8.7.1.4 8.7.1.5 8.7.1.6 8.7.1.6 8.7.2 9 9.1/9.1.1 9.1.1.1 9.1.1.2 9.1.1.3 9.1.2 9.1.2.1 9.1.3 9.1.3.1 9.2/9.2.1/9.2.2 9.2.2.1 9.2.2.2 9.2.2.3 9.2.2.4 9.3/9.3.1 9.3.1.1 9.3.2 9.3.2.1 9.3.3 9.3.3.1 10/10.1 10.2.3 10.2.4 10.2.5 10.2.6 10.3 10.3.1 顾客1 顾客2
不符合和纠正措施 10.2/10.2.1/10.2.2
矩阵表
组织的过程
M2 M3 S1 S2 S3 S4 S5 S6
8.3.4.1 8.3.4.2 8.3.4.3 8.3.4.4 8.3.5 8.3.5.1 8.3.5.2 8.3.6 8.3.6.1 8.4 8.4.1 8.4.1.1 8.4.1.2 8.4.1.3 8.4.2 8.4.2.1 8.4.2.2 8.4.2.3 8.4.2.3.1 8.4.2.4 8.4.2.4.1 8.4.2.5 8.4.3 8.4.3.1 8.5/8.5.1 8.5.1.1 8.5.1.2 8.5.1.3 8.5.1.4 8.5.1.5 8.5.1.6 8.5.1.7 8.5.2 8.5.2.1 8.5.3 8.5.4 8.5.4.1 8.5.5 8.5.5.1 8.5.5.2 8.5.6 8.5.6.1 8.5.6.1.1 8.6 8.6.1 8.6.2 8.6.3 8.6.4 8.6.5
监视 设计和开发的确认 原型样件方案 ☆产品批准过程 设计开发的输出 ☆设计开发的输出-补充 ☆制造过程设计的输出 设计和开发的更改 ☆设计和开发的更改-补充 外部提供过程、产品和服务的控制 总则 总则-补充 ★供应商选择过程 ☆顾客指定的货源 ☆ 控制类型和程度 ★控制类型和程度--补充 ☆法律和法规要求 ☆供应商质量管理体系开发 ★汽车产品相关软件或带有嵌入式软件的汽车产品 供应商监视 ★第二方审核 ☆供应商开发 外部供方信息 ★外部供方信息-补充 生产和服务的提供 ☆控制计划 ☆标准作业-操作指导书和目视标准 ☆作业准备验证 ★停工后的验证 ☆全面生产维护 ☆生产工装和制造、试验检验工装和设备的管理 ☆生产排程 标识和可追溯性 ☆标识和可追溯性-补充 属于顾客或外部供方的财产 防护 ☆防护-补充 交付后的活动 ☆服务信息反馈 ☆与顾客的服务协议 更改控制 ☆更改控制-补充 ★过程控制的临时更改 产品和服务放行 ☆产品和服务放行-补充 ☆全尺寸检验和功能试验 外观项目 ☆外部提供产品和服务的符☆顾客的让步授权 ★不合格品控制-顾客规定的过程 ☆可疑产品的控制 ☆返工品的控制 ★返修产品的控制 ☆顾客通知 ★不合格品的处置 绩效评价 监视、测量、分析和评价/总则 ☆制造过程的监视和测量 ☆统计工具的确定 ☆ 统计概念的应用 顾客满意 ☆顾客满意-补充 分析与评价 ☆优先级 内部审核 ☆内部审核方案 ☆质量管理体系审核 ☆制造过程审核 ☆产品审核 管理评审/总则 ☆管理评审--补充 管理评审的输入 ☆管理评审输入-补充 管理评审的输出 ★管理评审的输出--补充 改进/总则 ☆问题解决 ☆防错 ★保修管理体系 顾客投诉和使用现场失效测试分析 持续改进 ☆ 持续改进-补充 顾客
IATF16949过程与顾客特殊要求矩阵图
客户特殊要求M1M2M3M4M5M6C1C2C3C4C5C6
通过IATF16949:2016质量管理体系认证
▲不得泄露顾客专利及产品信息
按PPAP 等级要求提交PPAP 。
▲
PPM 值为：400（性能缺陷），绩
效考核分数：80分
指定一名质量负责人和一名7天/24
小时紧急联络人抽样方法按GB2828.1-2003/,AQL 等同效力的缺陷数为0
每年6月30日前需提供年度试验报
告如：性能或是全尺寸报告
书面不良通知3日内提出书面异议
和处理意见
收到《品质异常通知单》1日内书面
回复
避免单次交付延迟
▲
M1：领导作用 M2：策划 M3：分析和评价 M4：M6：改进
过程和顾客特殊要求矩阵图
DXC汽车电子有限公司
C1：市场营销 C2：报价及项目确立 C3：订单管理 C4：C6：产品交付 C7：顾客反馈处理
S1：基础设施管理 S2：监视和测量资源管理 S3：人力资源管理 S4：S6：生产设备管理 S7：工装管理 S8： 产品防护
S9：产品和服务放行 S10 不合格输出控制 S11 客户满意度测量
C4：设计与开发 C5：产品制造
S4：文件记录管理 S5：采购控制量
M4：内部审核 M5：管理评审。
IATF16949顾客特殊要求顾客特定要求识别清单
供应商质量 保证手册
——
——
——
零部件包装设 定书
客户承认图
根据“供应商 质量保证手册 1.2 零件品质 保证展开计划 ”的要求执行 技术规范
根据“供应商 质量保证手册 第三部分 批量 —— 生产”的要求 执行
——
根据“供应商 质量保证手册 第三部分 批量 —— 生产”的要求 执行
——
根据“供应商 质量保证手册 第三部分 批量 —— 生产”的要求 执行
I A
填 写
序
OE客户名称
号
中文
1 通用汽车有限公司
文件或载体
供应商品质 保证手册
C2
C3
C4
订单合 顾客满意 顾客反
同评审 监控 馈及服
—— ——
——
C5
产品交付
根据“供应商 品质保证手册 2-7-1 交货质 量评价；3-3 交货包装状态 ”的要求执行 物流形态设定 书
C6
C7
顾客财产 设计开发
根据“供应商 根据“供应商 品质保证手册 品质保证手册 2-5 借出品的 3 生产准备阶 管理；2-6 支 段”的要求执 给件的管理” 行。 的要求执行。 客户询价图 客户承认图
——
根据“质量保
根据“质量保
证手册 1、研
9
质量保证手 册
——
——
——
证手册 3.2
（5）防止交付
零部件时的产 品错误”的要
客户承认图
求执行
包装形态设定
发体系及计划
、2、设计规格 根据“质量保
的确立、3、生 产准备体制与
证手册 5 量产 维持管理”的
——
计划”的要求 要求执行
执行
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外销 外销 外销 外销 内销 内销
审核：
确认：
制定：
对账单
电脑散热器
發票上的料號需按訊華發來的料號開
对账单
电脑散热器
每出一次貨跟客戶對一次賬，止賬日再對一次總的賬
对账单
电脑散热器
每出一次貨跟客戶對一次賬，止賬日再對一次總賬
对账单
散熱器/面板/風扇 每月需扣當月COOLER總貨款的RMA折讓 0.41%，與NOTEPAL總貨款RMA折讓的0.88%
扣款單
报价单 RP贴纸作业参照表 RP贴纸作业参照表 RP贴纸作业参照表
出货明细表
散热器(交兴英) 需打板出货
出货明细
散热器(交同方) 需打板出货
出货明细
月結90天 月結90天 月結60天 月結30天 月結30天 月結60天 月结120天 月结120天 月结90天 月結120天 月結105天 月結105天 月结135天 月结120天
6
光普實業發展有限公司
7
荣烨五金制品有限公司
8 漢旭五金塑膠科技有限公司
9 讯华致远（北京）科技有限公司
10 讯华Cooler Master Co.,Ltd
11
WILL LEAD LIMITED
12 聯毅電子（惠州）有限公司
13
酷碼科技股份有限公司
14
Gold Balance Limited
15
讯凯,联毅
散熱器/面板/風扇 每月需RMA預扣上月出貨總貨款的0.38%
扣款單
散熱器/面板/風扇 每月需RMA預扣上月出貨總貨款的0.38%
扣款單
所有机种 Cooler类 NotePal类
Fan类 所有机种
新機种,延伸機种,樣品,模具報價時效是否2個工作日提供 按客户订单需求:加贴 越南贴纸,阿尔及利亚贴纸,韩国“made in china”贴纸,澳规贴纸 （NI7266) 按客户订单需求:加贴 越南贴纸,阿尔及利亚贴纸,澳规贴纸（NI7266) 按客户订单需求:加贴 越南贴纸,阿尔及利亚贴纸,巴西贴纸 Grupo Importek贴纸,澳规贴纸 （NI7266) 按订单需求打栈板,栈板上附条码清单出货
对账单/INVOICE 购销合同/出货单
对账单
电脑散热风扇 回签对账单后需开发票，做购销合同，要求盖公司公章。
购销合同
电脑散热风扇 1.需按發票做一份購銷合同
2.銷貨單原件需給光普
購銷合同格式
电脑散热风扇 1.開票對賬單需填上產品的單重/總重；2.每月需扣我司駐廠人員生活費270元
对账单
电脑散热风扇 1.開票對賬單需填上產品的單重/總重；2.提前交貨的需延後對賬。
惠州讯和数码科技有限公司
OPERATIVE STRUCTIONIO 操作记录文件
客户特殊要求一览表
文件编号：
Index Rage
版次： 页数： 1/1
NO
客户名称
产品类型
特殊要求描述
引用文件
备注
1
东莞凯升电子有限公司
2
盛业科技股份有限公司
3 东莞市金翔电器设备有限公司
4
惠州市合強电子有限公司
5 凌海通智能科技(深圳)有限公司
16
讯凯
17
讯凯
18
讯凯
19
讯凯
20
讯强DCD
21
讯华
22
电脑散热风扇 对账以客户当月用多少货就对多少账，剩余未核对的转为下一个月进行核对。
对账单
电脑散热风扇 电脑散热风扇
原材料
对完账后需将“对账单”跟“INVOICE”盖风达香港公司的公章，“送货单”原件一起快递给客户 每月需扣2%备品金额，扣汇款手续费2万以下10元，2万以上15元，回签对账单后需开发票，做购销 合同以及出货单，要求盖公司公章，和原销货单一起快递给客户。 对账单上需签字、盖公章、扫描原件给客户
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确认：
制定：
对账单
电脑散热器
發票上的料號需按訊華發來的料號開
对账单
电脑散热器
每出一次貨跟客戶對一次賬，止賬日再對一次總的賬
对账单
电脑散热器
每出一次貨跟客戶對一次賬，止賬日再對一次總賬
对账单
散熱器/面板/風扇 每月需扣當月COOLER總貨款的RMA折讓 0.41%，與NOTEPAL總貨款RMA折讓的0.88%
扣款單
报价单 RP贴纸作业参照表 RP贴纸作业参照表 RP贴纸作业参照表
出货明细表
散热器(交兴英) 需打板出货
出货明细
散热器(交同方) 需打板出货
出货明细
月結90天 月結90天 月結60天 月結30天 月結30天 月結60天 月结120天 月结120天 月结90天 月結120天 月結105天 月結105天 月结135天 月结120天
6
光普實業發展有限公司
7
荣烨五金制品有限公司
8 漢旭五金塑膠科技有限公司
9 讯华致远（北京）科技有限公司
10 讯华Cooler Master Co.,Ltd
11
WILL LEAD LIMITED
12 聯毅電子（惠州）有限公司
13
酷碼科技股份有限公司
14
Gold Balance Limited
15
讯凯,联毅
散熱器/面板/風扇 每月需RMA預扣上月出貨總貨款的0.38%
扣款單
散熱器/面板/風扇 每月需RMA預扣上月出貨總貨款的0.38%
扣款單
所有机种 Cooler类 NotePal类
Fan类 所有机种
新機种,延伸機种,樣品,模具報價時效是否2個工作日提供 按客户订单需求:加贴 越南贴纸,阿尔及利亚贴纸,韩国“made in china”贴纸,澳规贴纸 （NI7266) 按客户订单需求:加贴 越南贴纸,阿尔及利亚贴纸,澳规贴纸（NI7266) 按客户订单需求:加贴 越南贴纸,阿尔及利亚贴纸,巴西贴纸 Grupo Importek贴纸,澳规贴纸 （NI7266) 按订单需求打栈板,栈板上附条码清单出货
对账单/INVOICE 购销合同/出货单
对账单
电脑散热风扇 回签对账单后需开发票，做购销合同，要求盖公司公章。
购销合同
电脑散热风扇 1.需按發票做一份購銷合同
2.銷貨單原件需給光普
購銷合同格式
电脑散热风扇 1.開票對賬單需填上產品的單重/總重；2.每月需扣我司駐廠人員生活費270元
对账单
电脑散热风扇 1.開票對賬單需填上產品的單重/總重；2.提前交貨的需延後對賬。
惠州讯和数码科技有限公司
OPERATIVE STRUCTIONIO 操作记录文件
客户特殊要求一览表
文件编号：
Index Rage
版次： 页数： 1/1
NO
客户名称
产品类型
特殊要求描述
引用文件
备注
1
东莞凯升电子有限公司
2
盛业科技股份有限公司
3 东莞市金翔电器设备有限公司
4
惠州市合強电子有限公司
5 凌海通智能科技(深圳)有限公司
16
讯凯
17
讯凯
18
讯凯
19
讯凯
20
讯强DCD
21
讯华
22
电脑散热风扇 对账以客户当月用多少货就对多少账，剩余未核对的转为下一个月进行核对。
对账单
电脑散热风扇 电脑散热风扇
原材料
对完账后需将“对账单”跟“INVOICE”盖风达香港公司的公章，“送货单”原件一起快递给客户 每月需扣2%备品金额，扣汇款手续费2万以下10元，2万以上15元，回签对账单后需开发票，做购销 合同以及出货单，要求盖公司公章，和原销货单一起快递给客户。 对账单上需签字、盖公章、扫描原件给客户