售楼处 案场 水吧 服务 礼仪 流程参考PPT
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售楼部销售案场服务礼仪PPT
客户下车后提醒客户带好随身 物品。
若同时有几位客户，应侧重 服务后座的客户，同时兼顾其他 人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清
洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，
保持工作台的整洁
二、托盘端姿
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防 滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品 在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自 然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶 托盘。
三、茶水服务
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了 星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板 房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户 都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产 品的销售起到积极的推进作用。
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范， 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管 家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标 准，供各区域及分子公司参考。
2.推行动作
• 身体立正姿势。 • 双手前平举，手掌向外， 做推行动作重复三次。 • 一般用于车前示意倒车。
3.车前左分车
• 左手前平举，手掌向外。 • 右手臂向右打开，手掌向 外，重复三次。 • 右转动作，手势相反。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手臂上举， 手掌向内。 • 右手前手臂朝内三次动作。 • 左手平举向外打开，手掌向 外 。重复三次动作。 • 倒车右转动作，手势相反。
5.停车动作 ❖身体保持立正姿势， 左手平举，手掌向前。 ❖示意停车。
若同时有几位客户，应侧重 服务后座的客户，同时兼顾其他 人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清
洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，
保持工作台的整洁
二、托盘端姿
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防 滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品 在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自 然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶 托盘。
三、茶水服务
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了 星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板 房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户 都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产 品的销售起到积极的推进作用。
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范， 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管 家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标 准，供各区域及分子公司参考。
2.推行动作
• 身体立正姿势。 • 双手前平举，手掌向外， 做推行动作重复三次。 • 一般用于车前示意倒车。
3.车前左分车
• 左手前平举，手掌向外。 • 右手臂向右打开，手掌向 外，重复三次。 • 右转动作，手势相反。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手臂上举， 手掌向内。 • 右手前手臂朝内三次动作。 • 左手平举向外打开，手掌向 外 。重复三次动作。 • 倒车右转动作，手势相反。
5.停车动作 ❖身体保持立正姿势， 左手平举，手掌向前。 ❖示意停车。
水吧礼仪工作流程培训ppt课件
13
仪态礼仪规范
• 操作礼仪规范
• 必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得 卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪 容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上， 举止要文雅 。
• 工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸 烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、 搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住 时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
售楼处水吧礼仪培训
1
礼仪培训
• 客服的仪表与举止，不仅反映一个企业的精神 面貌，而且还体现了这个企业服务人员的基本 素质。服务礼仪是服务质量、服务态度的直接 表现，讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止 严格训练和要求，是十分必要的。
2
礼仪风度
• 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外 貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文 明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个 重要方面。
4
仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美
• 二、仪表仪态
• 爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不 是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、 美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交 际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。 那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫， 指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也 是不尊重自己和他人的表现。
• 作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现 出企业的整体素质。
3
仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美
• 一、礼仪风度
• 在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现 不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣 冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一 张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪， 吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰 。诸如此类的现象都是 不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一 些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类 的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时 的生活中是否也有过类似的行为呢？
仪态礼仪规范
• 操作礼仪规范
• 必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得 卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪 容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上， 举止要文雅 。
• 工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸 烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、 搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住 时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
售楼处水吧礼仪培训
1
礼仪培训
• 客服的仪表与举止，不仅反映一个企业的精神 面貌，而且还体现了这个企业服务人员的基本 素质。服务礼仪是服务质量、服务态度的直接 表现，讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止 严格训练和要求，是十分必要的。
2
礼仪风度
• 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外 貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文 明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个 重要方面。
4
仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美
• 二、仪表仪态
• 爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不 是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、 美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交 际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。 那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫， 指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也 是不尊重自己和他人的表现。
• 作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现 出企业的整体素质。
3
仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美
• 一、礼仪风度
• 在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现 不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣 冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一 张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪， 吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰 。诸如此类的现象都是 不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一 些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类 的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时 的生活中是否也有过类似的行为呢？
售楼部案场服务礼仪培训ppt课件
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微 笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
3、挺胸、收腹、提臀
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手 手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向 前张
•精选PPT课件
握女 指士 式丁
字 步 腹 前
•13
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
•精选PPT课件
站 姿
•14
站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
引导：
接待人员应懂得基本的引 导礼仪，带领客人到达目 的地应该有正确的引导方 法和引导姿势。
•精选PPT课件
•46
一 指示较远方向 手 势 1 、 将 手 臂 自
然伸直，高度 低于肩部。
方 直 2 、 右 手 四 指
拇指并拢，掌
向 臂 心向上与地面
成 45 度 。 左 手
式 自 然 下 垂 或 置
侧靠于左（右）
式 小腿内侧，形成
左（右）膝高而
右（左）膝低的
姿势。
（
女 3、在穿着短裙时，
可略侧向客人下 蹲捡拾物品。
•31
蹲 姿
•精选PPT课件
士 1、下蹲时， 高 ） 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着
地，后跟提起。
（ 2、左膝低于 男 右膝。臀部下
沉，身体重心 由右腿支撑。
•32
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走道上：
1、走在访客侧前方两至三步。 身体略侧向客人，用余光注 视客人。
2、引领距离较长时，应每隔 三步回头关注一下客人的跟 进情况。
3、遇到转弯或地面障碍时应 及时提醒客人“请这边走” 。
•精选PPT课件
3、挺胸、收腹、提臀
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手 手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向 前张
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握女 指士 式丁
字 步 腹 前
•13
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
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站 姿
•14
站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
引导：
接待人员应懂得基本的引 导礼仪，带领客人到达目 的地应该有正确的引导方 法和引导姿势。
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•46
一 指示较远方向 手 势 1 、 将 手 臂 自
然伸直，高度 低于肩部。
方 直 2 、 右 手 四 指
拇指并拢，掌
向 臂 心向上与地面
成 45 度 。 左 手
式 自 然 下 垂 或 置
侧靠于左（右）
式 小腿内侧，形成
左（右）膝高而
右（左）膝低的
姿势。
（
女 3、在穿着短裙时，
可略侧向客人下 蹲捡拾物品。
•31
蹲 姿
•精选PPT课件
士 1、下蹲时， 高 ） 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着
地，后跟提起。
（ 2、左膝低于 男 右膝。臀部下
沉，身体重心 由右腿支撑。
•32
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走道上：
1、走在访客侧前方两至三步。 身体略侧向客人，用余光注 视客人。
2、引领距离较长时，应每隔 三步回头关注一下客人的跟 进情况。
3、遇到转弯或地面障碍时应 及时提醒客人“请这边走” 。
•精选PPT课件
售楼处 案场 水吧 服务 礼仪 流程
第三十八页，共41页。
会议服务
8、全会议无间隙陪同服务：在整个会议期间，由一名水吧员在 会议室内全程陪同。当客人有需要时，可第一时间为客人提供服 务。 9、注意，在会议期间进入会议室时切勿敲门。走动或提供服 务时应避免发出声音。 10、及时将客人不用的茶具收走。
第三十九页，共41页。
会议服务
第四十页，共41页。
水吧收尾十禁
1. 禁止出现未洗净的器具。
2. 禁止操作台残留污渍。 3. 禁止地面出现杂物及污渍。
4. 禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。 5. 禁止食品原材料外露。 6. 禁止未做日盘点。
7. 禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。
8. 禁止杯具未入柜。 9. 禁止保温壶内残留水。 10. 禁止垃圾桶里残留垃圾。
--THE END-
第四十一页，共41页。
10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所有对客用 品均需轻拿轻放。
第十五页，共41页。
注意事项
11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物 品移至空旷位置。
12、进入VIP时应先敲门。
13、服务结定制束服后务，应面向客人退至门口处，致意后方可轻关门离
开。切勿背向客人。
高端务
第十六页，共41页。
第二十五页，共41页。
操作规范：托盘内物品摆放
根据物品的形状、大小及取出的先 后顺序，进行合理的装盘码放。码放 的物品应呈圆形。
如果同时端托的物品重量和高 度不等，则定应制将服务较高、较重的物品 码放于托盘的内侧，较轻较低的物 品码放于托盘的外侧，摆放分布得 当。
这样装盘才能既安全稳妥又便 于端托。
著名的绿茶有：龙井、毛峰等。
季节：夏季。
会议服务
8、全会议无间隙陪同服务：在整个会议期间，由一名水吧员在 会议室内全程陪同。当客人有需要时，可第一时间为客人提供服 务。 9、注意，在会议期间进入会议室时切勿敲门。走动或提供服 务时应避免发出声音。 10、及时将客人不用的茶具收走。
第三十九页，共41页。
会议服务
第四十页，共41页。
水吧收尾十禁
1. 禁止出现未洗净的器具。
2. 禁止操作台残留污渍。 3. 禁止地面出现杂物及污渍。
4. 禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。 5. 禁止食品原材料外露。 6. 禁止未做日盘点。
7. 禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。
8. 禁止杯具未入柜。 9. 禁止保温壶内残留水。 10. 禁止垃圾桶里残留垃圾。
--THE END-
第四十一页，共41页。
10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所有对客用 品均需轻拿轻放。
第十五页，共41页。
注意事项
11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物 品移至空旷位置。
12、进入VIP时应先敲门。
13、服务结定制束服后务，应面向客人退至门口处，致意后方可轻关门离
开。切勿背向客人。
高端务
第十六页，共41页。
第二十五页，共41页。
操作规范：托盘内物品摆放
根据物品的形状、大小及取出的先 后顺序，进行合理的装盘码放。码放 的物品应呈圆形。
如果同时端托的物品重量和高 度不等，则定应制将服务较高、较重的物品 码放于托盘的内侧，较轻较低的物 品码放于托盘的外侧，摆放分布得 当。
这样装盘才能既安全稳妥又便 于端托。
著名的绿茶有：龙井、毛峰等。
季节：夏季。
售楼处-案场-水吧-服务-礼仪-流程
一、让大家以开心快乐，充满激情的状态 投入一天的工作中。（分享故事、轮换主持 早会）
二、对工作比较的好的员工，进行表扬树 立标杆。
三、对今天的工作进行布置，每人提出三 件要完成或需要提升的事项。
原则：多鼓励、多表扬、少批评。
开档检查
按工作职责负责辖区内的 环境卫生检查，电器设备的开 启，物品摆放横平竖直、剧中 对称。参观动线沿途无违规作 业、设施设备运行良好、接待 用品齐全、通讯畅通、岗位物 资完整无缺失。
花茶
又名香片，可细分为花草茶、花果茶。以绿 茶、红茶、乌龙茶作为茶坯，配以能够吐香的鲜 花作为原料窨制而成。
饮用叶或花的称为花草茶如荷叶、甜菊叶等。 饮用其果实的称其为花果茶如柠檬、山楂等。 根据所用香花品种不同分为茉莉花茶、桂花茶等
季节：春季。
适宜茶具：玻璃杯。
语言魅力
任何一种语言，除了沟通达意的功能，还能起 到消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。
2、见到熟识的客户时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”
3、当客户进入时说： “您好，……..。”
4、在节日期间，遇到客户时说： “先生/小姐，节日快乐！
引导用语
1、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边
走。” 2、为顾客引路时说：
“请跟我来/请往这边走。” 3、将顾客引到目的地后说：
“您请随意，有事请吩咐。”
征询用语
1、主动为顾客提供帮助时说：”请问有什么可以 帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点 什么？”
2、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：“对 不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”
3、征询顾客意见时说：“请您对我们的服务多提 宝贵意见。”
服务应答语
二、对工作比较的好的员工，进行表扬树 立标杆。
三、对今天的工作进行布置，每人提出三 件要完成或需要提升的事项。
原则：多鼓励、多表扬、少批评。
开档检查
按工作职责负责辖区内的 环境卫生检查，电器设备的开 启，物品摆放横平竖直、剧中 对称。参观动线沿途无违规作 业、设施设备运行良好、接待 用品齐全、通讯畅通、岗位物 资完整无缺失。
花茶
又名香片，可细分为花草茶、花果茶。以绿 茶、红茶、乌龙茶作为茶坯，配以能够吐香的鲜 花作为原料窨制而成。
饮用叶或花的称为花草茶如荷叶、甜菊叶等。 饮用其果实的称其为花果茶如柠檬、山楂等。 根据所用香花品种不同分为茉莉花茶、桂花茶等
季节：春季。
适宜茶具：玻璃杯。
语言魅力
任何一种语言，除了沟通达意的功能，还能起 到消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。
2、见到熟识的客户时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”
3、当客户进入时说： “您好，……..。”
4、在节日期间，遇到客户时说： “先生/小姐，节日快乐！
引导用语
1、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边
走。” 2、为顾客引路时说：
“请跟我来/请往这边走。” 3、将顾客引到目的地后说：
“您请随意，有事请吩咐。”
征询用语
1、主动为顾客提供帮助时说：”请问有什么可以 帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点 什么？”
2、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：“对 不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”
3、征询顾客意见时说：“请您对我们的服务多提 宝贵意见。”
服务应答语
售楼中心销售案场服务礼仪培训讲课文档
弯曲部分）
第10页，共50页。
女士标准站姿
第11页，共50页。
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高 扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
第43页，共50页。
二、客户迎候
样板房管家应以标准站姿站立于 门侧，随时准备接待客户。
客户到达样板房时应面向客户 微笑相迎。
第44页，共50页。
行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处 微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由 腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。
第45页，共50页。
第37页，共50页。
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范手势微笑示意客户 用茶。
2.时刻关注客户饮水情况，及时添 加茶水（一般10分钟一次）。
3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面 清洁。
第38页，共50页。
4. 当 茶 几 比 较 低 时 ， 为 表示尊敬，应采用蹲式服 务。
二、托盘端姿
第36页，共50页。
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭பைடு நூலகம்净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是 重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品 在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接
触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。
第10页，共50页。
女士标准站姿
第11页，共50页。
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高 扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
第43页，共50页。
二、客户迎候
样板房管家应以标准站姿站立于 门侧，随时准备接待客户。
客户到达样板房时应面向客户 微笑相迎。
第44页，共50页。
行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处 微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由 腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。
第45页，共50页。
第37页，共50页。
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范手势微笑示意客户 用茶。
2.时刻关注客户饮水情况，及时添 加茶水（一般10分钟一次）。
3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面 清洁。
第38页，共50页。
4. 当 茶 几 比 较 低 时 ， 为 表示尊敬，应采用蹲式服 务。
二、托盘端姿
第36页，共50页。
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭பைடு நூலகம்净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是 重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品 在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接
触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。
水吧服务流程(PPT30页)
3、水吧内的卫生 保持（大理石台面 及不锈钢水池都不 能留有水迹，洗后 要及时擦干台面和 水池；垃圾要及时 清理，台面保持洁 净清爽，不可将个 人物品放置于水吧）
4、按时间轮换岗位 （水吧岗，水吧间岗，巡 逻岗）； 巡岗注意及时按照光线的 强弱和温度的变化，及时 调节售楼处的灯光和调的 温度。做好精益管理的同 时保证售楼处的营业效果；
客人离席时
10、观察客户离席后，手持托盘，收掉 洽谈桌上的饮品及垃圾，观察客户是否有 遗忘物品，若发现及时与置业顾问联系， 归还客户；收杯的同时及时整理好沙发及 靠背，为接待下一组客户做好准备
11、收回的杯子要及时清 洗，擦干。清洗时，用沾有 洗洁精的洗杯棉由里向外擦 洗，洗去茶渍、唇印、指 纹等，洗完后再用水清两遍， 确定没有泡沫和污渍后，轻 轻的擦干水，用餐布擦拭杯 子外边的水痕
3、根据客户点单，为客户 制作饮品
当客户转身返回吧 台准备或者向水吧间通报。
其中果汁、柠檬水用中 杯，倒入八分满，柚子茶、 红茶、绿茶用大杯，倒入八 分满，咖啡只用专业咖啡杯 ，每杯搭配咖啡糖和咖啡勺 ，并在客户饮用完后，送上 一杯柠檬水
4、饮料准备好之后，放于托盘上， 调整好杯子的位置，右手将托盘从台面抽 离至左手
3、托送：托盘行走时要做到肩平、上身挺直，目视前方，托盘不要贴在手臂及腹部。
6、饮品送达时问候：“您好！打扰一下， 这是您的XX，请慢用”；起身后退一到 两步，转身离开
续杯
8、 当客人杯中的饮料仅剩余1/3时， 客服要及时为客人续杯，续杯时，要对 客人说： “ 您好，打扰一下，请问您需要续杯 吗？”
3、烧水的同时摆放杯子器皿（大杯 10个，中杯8个）从消毒柜内取出， 整齐的摆放于吧台，底部用干净的 口布铺垫，杯子倒扣于口布上。
水吧服务流程(PPT30页)
注意：清洗多个杯子时要小 心，避免杯子相互碰撞产生 破损
三、班后整理
时间： 夏季：17:30—18:00 冬季：17:30—18:00 人员：晚班客服 任务： 1、整理，盘点并填写记录表 2、扎杯内剩余的饮料全部倒掉（不可留于第二天） 3、清洗凉水杯和水壶，清洗后凉水杯倒倒置于餐布晾干
水吧服务主要分为五点： 一、水吧内准备工作
二、水吧外服务 三、班后整理 四、水吧服务之优先级 五、水吧日常工作其他要求及记录表格
一、水吧内准备 （班前工作、班后工作）
一、班前工作
时间：8:00-9:00 人员：早班第一班水吧客服
任务： 1、开背景音乐，开灯， 开空调及电器通电。
2、烧水
客人离席时
10、观察客户离席后，手持托盘，收掉 洽谈桌上的饮品及垃圾，观察客户是否有 遗忘物品，若发现及时与置业顾问联系， 归还客户；收杯的同时及时整理好沙发及 靠背，为接待下一组客户做好准备
11、收回的杯子要及时清 洗，擦干。清洗时，用沾有 洗洁精的洗杯棉由里向外擦 洗，洗去茶渍、唇印、指 纹等，洗完后再用水清两遍， 确定没有泡沫和污渍后，轻 轻的擦干水，用餐布擦拭杯 子外边的水痕
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一11时 48分22秒20.11.30
谢谢大家！
5、巡检洽谈区，随时整 理桌面物品摆放及沙发位置 的移动，并随手整理凌乱的 沙发及靠背
三、水吧服务流程之水吧外服务
岗位要求： 头发梳理齐整并盘头，统一头饰；化淡妆，面带微笑；着工装，
工装熨烫整齐 无污染，有明显线条；为客户服务时，要求洽谈区蹲 式或半蹲式服务；语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中， 熟练掌握文明用语；热情大方接受客户的有关咨询。 岗位职责：
三、班后整理
时间： 夏季：17:30—18:00 冬季：17:30—18:00 人员：晚班客服 任务： 1、整理，盘点并填写记录表 2、扎杯内剩余的饮料全部倒掉（不可留于第二天） 3、清洗凉水杯和水壶，清洗后凉水杯倒倒置于餐布晾干
水吧服务主要分为五点： 一、水吧内准备工作
二、水吧外服务 三、班后整理 四、水吧服务之优先级 五、水吧日常工作其他要求及记录表格
一、水吧内准备 （班前工作、班后工作）
一、班前工作
时间：8:00-9:00 人员：早班第一班水吧客服
任务： 1、开背景音乐，开灯， 开空调及电器通电。
2、烧水
客人离席时
10、观察客户离席后，手持托盘，收掉 洽谈桌上的饮品及垃圾，观察客户是否有 遗忘物品，若发现及时与置业顾问联系， 归还客户；收杯的同时及时整理好沙发及 靠背，为接待下一组客户做好准备
11、收回的杯子要及时清 洗，擦干。清洗时，用沾有 洗洁精的洗杯棉由里向外擦 洗，洗去茶渍、唇印、指 纹等，洗完后再用水清两遍， 确定没有泡沫和污渍后，轻 轻的擦干水，用餐布擦拭杯 子外边的水痕
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一11时 48分22秒20.11.30
谢谢大家！
5、巡检洽谈区，随时整 理桌面物品摆放及沙发位置 的移动，并随手整理凌乱的 沙发及靠背
三、水吧服务流程之水吧外服务
岗位要求： 头发梳理齐整并盘头，统一头饰；化淡妆，面带微笑；着工装，
工装熨烫整齐 无污染，有明显线条；为客户服务时，要求洽谈区蹲 式或半蹲式服务；语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中， 熟练掌握文明用语；热情大方接受客户的有关咨询。 岗位职责：
售楼中心销售案场服务礼仪标准ppt演示课件(50页)
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触,其中一脚 跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜 角,如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚跟并拢、双 膝紧靠，两脚尖张开，距离约为 两拳。
接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。
客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁
和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。
时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一
位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。
两人成行
三人成列
然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
置
于
背
后
。
右转动作，手势相反。
双手前平举，手掌向外，做推‥‥ 4
时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。
3、所有动作宜轻、柔、稳。
客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。
两人成行
三人成列
适合短时间站立、迎送宾客
为客户提供咖啡、茶水、点心服务
3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间用力。
4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。
礼宾标准站姿：分腿站立式
1.两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
水吧服务流程(PPT30页)
客人离席时
10、观察客户离席后，手持托盘，收掉 洽谈桌上的饮品及垃圾，观察客户是否有 遗忘物品，若发现及时与置业顾问联系， 归还客户；收杯的同时及时整理好沙发及 靠背，为接待下一组客户做好准备
11、收回的杯子要及时清 洗，擦干。清洗时，用沾有 洗洁精的洗杯棉由里向外擦 洗，洗去茶渍、唇印、指 纹等，洗完后再用水清两遍， 确定没有泡沫和污渍后，轻 轻的擦干水，用餐布擦拭杯 子外边的水痕
负责日常客户接待服务，根据客户需求为客户提供饮品服务。
1、在客户落座征求客户需要饮品时，双手 持水单向客户询问：“您好，打扰一下 ，请问您需要什么饮品？我们这有红茶 、绿茶、橙汁、咖啡、温水”遵照女士 、长者、领导优先的原则
2、推荐饮品：客户答复随便时，可向客户 推荐：“您好，先生/女士，我们自制 的咖啡味道不错，您可以品尝一下”。
3、烧水的同时摆放杯子器皿（大杯 10个，中杯8个）从消毒柜内取出， 整齐的摆放于吧台，底部用干净的 口布铺垫，杯子倒扣于口布上。
4、剩余杯具分批放入消毒柜内， 轻拿轻放，以免造成损耗，消毒结 束后，杯子温度过高，需隔5分钟后 小心取出
5、泡茶: 取红茶、绿茶包各一个，分别放入两个 泡茶的茶壶中，待出茶色后，倒入扎壶 内，冬天倒入保温壶或加热壶内，夏天 用普通水壶
3、根据客户点单，为客户 制作饮品
当客户点好饮品后，点 头示意：“请您/各位稍等 ”，退后两三步转身返回吧 台准备或者向水吧间通报。
其中果汁、柠檬水用中 杯，倒入八分满，柚子茶、 红茶、绿茶用大杯，倒入八 分满，咖啡只用专业咖啡杯 ，每杯搭配咖啡糖和咖啡勺 ，并在客户饮用完后，送上 一杯柠檬水
4、饮料准备好之后，放于托盘上， 调整好杯子的位置，右手将托盘从台面抽 离至左手
售楼处案场水吧服务礼仪流程共43页
售楼处案场水吧服务礼仪流 程
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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2020/7/29
18
托盘的作用
清洁卫生:徒手操作既不雅观，也不卫生； 操作方便：减少了员工的往返、奔波； 文明服务：定制既服体务 现了文明服务， 也是服务标准化的要求。
2020/7/29
19
理托
对于没有防滑处理的托盘，在码放物 品前，应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘 垫布。垫布的大小应与托盘相适应，外露 部分一定要均等。
2020/7/29
7
2、接待标准
问询 提供 待客用语 注意事项
2020/7/29
8
问询
当客户落座，1分种内为客户递上饮品单。
打扰一下！您好，这是我们的饮品单。
我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。（如客户点 了咖啡，我们应当告知客户：X先生/X女士您好，您的咖 啡是纯咖啡还是加过奶的？咖啡是现磨咖啡，需要2-3分 钟，请您耐心等候。）
2020/7/29
15
注意事项
5、客户落座（前），水吧员应及时将饮品送达。 6、提供饮品的顺序：先宾后主、先女士后男士、先老人 小孩后成年人。 7、饮品的定制多服样务性和选择性。 8、针对特殊人群的服务，老人、小孩、孕妇、等。 9、提供服务的及时性：随时保持对客户服务需求的关注， 严格控制加高端水务的间隔时间， 避免客人长时间等候。（通 常情况下加水时间第一次控制在第7分钟，第二次控制在 第15分钟，其他情况根据客户需要提供。） 10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所 有对客用品均需轻拿轻放。
当所有客户点完饮品，后退一步（微笑环顾所有客户）： 请您稍等！（微笑，后退一步，转身离开）
2020/7/29
9
提供
当客户点好所需饮品，应在2-3分钟内为客户制作完成为 客户送达。
客户饮品全部上齐，后退一步（环顾所有客户）：这是我 们的呼叫器，如果有什么需要请按下，我们会为您及时服 务！（微笑，后退一步，转身离开）
2020/7/29
16
注意事项
11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍 等物品移至空旷位置。 12、进入VIP时应先敲门。 13、服务定结制束服务后，应面向客人退至门口处，致意后方可轻 关门离开。切勿背向客人。
高端务
2020/7/29
17
3、托盘的使用
托盘的作用 理托 操作步骤 操作规范
2020/7/29
6
水吧收尾十禁
1. 禁止出现未洗净的器具。 2. 禁止操作台残留污渍。 3. 禁止地面出现杂物及污渍。 4. 禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。 5. 禁止食品原材料外露。 6. 禁止未做日盘点。 7. 禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。 8. 禁止杯具未入柜。 9. 禁止保温壶内残留水。 10. 禁止垃圾桶里残留垃圾。
等待客户按呼叫器。（视现场配置情况而定）
注：1、当客户经过水吧区域时，所有水吧员应标准站姿 站立，微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和 香巾。
2020/7/29
10
待客用语（常用）
1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡，请问您 需要哪种？ 2、先生／女士，这是您的柠檬红茶，请慢用。 3、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您加点水。 4、对不起，先生／女士，我马上帮您换掉。 5、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您收一下杯子。
2020/7/29
27
操作规范：托盘行走与端托平移
端托行走时，目光平视前方，身体保持挺直，脚步轻快均 匀，步态稳健。口鼻尽量远离所托物品。需要讲话时，应将 托盘托于身体的左外侧，避开自己的正前方。
将所托物定制品服送务 到指定地点， 右手相扶，采用蹲式服务，用 右手将所托物品依次取下递送 到宾客手中。特殊情况，可拖 住托盘，请客人自取。切勿将 托盘举到宾客头顶。
水吧服务
2020/7/29
1
目录
CONTENTS
物品管理 接待标准 托盘的使用 果盘 茶水小知识 会议服务
2020/7/29
2
1、物品管理
物品摆放 消耗登记 收尾十禁
2020/7/29
3
物品摆放
2020/7/29
4
物品摆放
记账册：一是水吧日消耗登记表，二是 水吧出入账登记本。
水吧日消耗记录包括：日期、消耗物品、消耗的数量、 客户的人数、到访的时间，还包括是客户的接待经理，水吧 员都要记录定制并服签务 字。
水吧的出入账登记本包括：入库的日期，入库物品名称、 入库物品数高量端务、库存量；出库的日期，出库物品名称、出库 物品数量、库存量，水吧员都要记录并签字。
及时检查更新的包括：水果、蛋糕、柠檬等。成品每天 检查两次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次， 柠檬切成片状每天更新一次。
2020/7/29
11
注意事项
1、水吧员的对客服务全部采 用蹲式服务 （服务中注意运用正确的蹲姿）
定制服务
2020/7/29
12
注意事项
2、注意提供饮品的斟倒程度
水：八分
茶：七分
高端务
2020/7/29
13
注意事项
高端务
2020/7/29
14
注意事项
4、注意杯子手柄、咖 啡勺、叉子的摆放要求。 杯子手柄放在宾客的右 手边，咖啡勺、叉子均 垂直放于碟中，并置于 宾客右手边，奶精和糖 放在客人的高端左务手边。
2020/7/29
20
理托步骤一
2020/7/29
21
理托步骤二
2020/7/29
22
理托步骤三
2020/7/29
23
理托步骤四
2020/7/29
24
理托步骤五
2020/7/29
25
操作步骤（轻托）
1.左臂的上臂与小臂弯曲成90°直角，上臂自然下垂。
2.左手五指分开，指实掌心虚，以五个指肚及掌缘作为 支撑；保定持制整服务个托盘与水平面平行。 3.所托物品较重时，可用右手相扶。
2020/7/29
28
操作规范：托盘练习
托砖块： 操作目标：重物练习，增加托盘重量，逐渐增加 力度。
托瓶定4制-服6个务 ： 操作目标：高物练习，学会调整托盘重心。
S形行走： 操作目标：练习托盘行走。
2020/7/29
26
操作规范：托盘内物品摆放
根据物品的形状、大小及取出 的先后顺序，进行合理的装盘码 放。码放的物品应呈圆形。
如果同时端托的物品重量和高 度不等，则定应制服将务较高、较重的物 品码放于托盘的内侧，较轻较低 的物品码放于托盘的外侧，摆放 分布得当。
这样装盘才能既安全稳妥又便 于端托。