美容院导客手册

?封闭式的问题
????? 一一您上一次接受咨询是在哪时候?
????? 一一您使用哪些皮肤保养品?
????? 一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策?
????? 一一您有特别的期望吗?
????? 一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?
????? 一一您想要一种温和的保养吗?
????? 一一您对以前的产品感到满意吗?
(1)标准动作：
A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。???
B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”
（2）注意事项；
??? A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。
??? B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
三、送茶、杂志、书报
(1)标准动作：
?? A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。
??? “开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。
?开放式的问题
????? 一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么?
????? 一一您使用哪些产品来保养您的肌肤?
????? 一一您想要做怎样的肌肤保养?
????? 一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何?
???? 一一我来帮您干燥的双手好好保养一番，好吗?
???? 一一您要不要我来给您作个个人独特的彩妆咨询呢?
???? 一一您特别想要作哪些保养疗程呢?
?新顾客
???? 一一您觉得来作一个针对……的保养如何呢?
???? 一一今天来为您作个保养性的湿敷，好吗?
???? 一一当您站在镜子前照镜子时，有哪些皮肤上的问题会困扰着您?
???? 一一您对日间保养的看法如何?
???? 一一您在家有哪些保养习惯?(时间、产品、技巧)
???? 一一您使用哪些产品?
???? 一一您使用这种产品多久了?
??? 当您在整个咨询中藉助问题来引导您的顾客时，您会得到您所需要的讯息，透过有目标的问题，您可把会话引到您想要的目标去，您能够及时地辨认出反对意见并建构有利的语言。经由问题，您可以把一个咨询会话塑造得生动活泼——大部分的顾客都喜欢成为重要焦点，并乐意谈论关于自己的事情。您控制会谈并掌握它，问题让您可以得知顾客真正重要的目标及愿望，并由此来发现他真正想要的东西。
服务时注意事项；
（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。
（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。
（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。
?(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。
?(5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。
??? 于是您可以如下开始进行顾客的咨询：
?固定顾客
???? 一一真高兴又见到您了!您来的路上还顺利吗?
???? 一一我今天能为您作什么服务呢?
???? 一一您有特定的想法吗?今天我们有一个很棒的服务项目，而且我们正想到您呢!您是否有兴趣试试看呢?
???? 一一今天为您疲倦的肌肤作个特别的保养，您觉得如何呢?
??? 一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品。
??? 大约有百分之八十的时间是用来讨论哪些地方为何不对劲，所以您要研出一个独特的咨询模式来替代只是谈话而已!如果顾客买了服务疗程和产品，这是您的成功，而假如他说“不”的话，这并非个人的因素。成功的沟通意味着收集重要的资料，在此您要指出清楚的问题，直接地谈到缺点，并辨识出顾客所隐藏的讯息。您应使用您的专业知识，告诉您的顾客有关他的皮肤、指甲问题的原因，或是它是如何而引起的。针对这些问题的改正，建议他正确的服务疗程及适当的产品，您知道什么有效果，且您也知道效果会如何。把这些事情告诉您的顾客，别为那些顾客所不能理解的专业术语分散精力，让您的顾客决定购买对自己有益的产品，在此您也要专业且感性地说服并取得您顾客的同意。
(1)标准动作：
A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。
B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。
C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。
?(2)注意事项：
??? A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。
??? B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。
??? 一一您想要从日间或夜间保养开始呢?
??? 一一您同意我的建议吗?
??? 然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要积极地仔细地倾听!积极和专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。
??? 为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式：
??? 您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗……的话，您的皮肤会变成怎样的情况吗?您希望您的皮肤……
??? 两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：
一一您比较喜欢日间保养或夜间保养呢??
一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢?
(2)注意事项：
??? A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。
??? B．不得与站班人员说话。
??? C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。
??? D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。
2．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。
第二章? 专业咨询
作为一个美容师很重要的是，要以积极正面的态度面对产品、自己、美容中心、员工和同事，这个正面的态度能帮助您和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中的一种良好关系的基础。
??? 影响个人的联系沟通的主要因素有三种，它们是身体语言、语气和言词。要注意的是，对于我们所听到的事情只接受约百分之二十，而对于我们所听及看到的东西则接受百分之五十。
?咨询会话中的问题?????? ‘
????? 一一您对自己的皮肤满意?
????? 一一您认为一个好的美容疗程是什么?
????? 一一您对您的保养产品的真正期待是什么?
??? 这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。
??? C．不得接听电话、唱歌。
D。不得谬三七步。
（3）话术
新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗？
????????????????????? 小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？
????????????????????? 小姐，您好！欢迎光临。
老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。
??? “您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗?
???? 一一我想要知道为何如此的原因吗?
???? 一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。
???? 一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。
如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。
——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？”
（找某同事，而不在）
——“X小姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。”
（向来电者复述资料）
——“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，店位是X号”。
（道别）
——“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题？您可随时给电话我，再见！”
??? 您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时，您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗?您需要我告
问题作为成功的工具
在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。
谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。
精品汇编资料
美容院导客手册
目?? 录
第一章??? 前台接待
第二章? 专业咨询
第三章 皮肤护理
第四章 介绍产品
第五章 预约下次护理的具体时间及美容师
第六章?? 送客
第七章?? 定期电话跟踪服务
第八章?? 顾客管理
第九章??? 顾客异议与投诉处理
第一章??? 前台接待
一、基本礼仪
1、坐班
(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ并拢。
——“陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”
——“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。