2016年主题服务活动培训课件

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服务的魅力培训教材(PPT 41页)

4、坚持自觉性
员工是企业的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。
七、合格员工的素质要求
5、良好的情感调节
◆当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
突发服务：
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
针对性服务：
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
委托代办服务:
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。
三、个性化服务案例
的感觉。 10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作
的重要组成部分。
八、提升服务品质注意事项:
服务态度：
A、成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之服务态度。 1. 了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作情绪的控制。
主讲老师：王艳
一、服务的含义
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)
二、硬服务与软服务
三、什么是服务意识？
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务礼仪培训课件完整版

15
仪容仪表的要点
◆ 妆容
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 发型丝巾或领带着装鞋袜配饰
16
谁更像在工作？
17
卖场仪表的要求
◆
◆ ◆
丝巾统一系法
统一着装统一的发式
18
卖场的仪表
◆ 作为万达百货的代表应该按公司要求着规定制服，并佩戴丝巾或领带，佩戴工牌，脚上着黑色皮鞋。女生要穿肉色或深色的丝袜，男生穿深色袜子。 ◆ 站姿要求：头抬起，正视前方，下颌微微内收；颈部挺直，双肩放松，腰部直立；双手相交放在小腹部，右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内；两膝并严；脚跟靠拢，脚掌分开一全的距离呈“v”字形。
公共距离（360cm以上）
距离产生美，没有距离就没有朋友
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待客（卖场篇）--商品展示
◆ 展示物品的标准：便于观看、操作标准、手位正确。 1.将物品举至高于双眼处，适用于被人围观时。 2.将物品举至双臂横伸时，自肩肘处，上不过眼部，下不过胸部。适用于较远距离展示。 3.将物品举至双臂横伸时，肘部之外，上不过眼部。适用于近距离展示。
顾客服务
成为优秀的服务人员
学习目标
*优质服务的理解
*适合卖场的仪容仪表与服务礼仪 *了解客服与ＶＩＰ会员卡的办理 *服务流程与卖场相关消法知识了解
2
一优质服务的理解
◆ 优质服务是最有效的免费的投资 ◆ 优质服务是成功销售的开始
◆ 优质服务展示的不是个体形象而是企业整体形象，也就是好一城的品质 ◆ 优质服务对于企业品牌的塑造与支持，对于整体营销概念具有毋庸置疑的作用 ◆ 关注业绩首先要关注优质服务
交叉式
半蹲式
半跪式
31
行姿

服务培训PPT课件

深入了解客户的业务需求、期望和偏好，提供个性化服务。
01
03
建立信任
通过诚信、专业的服务态度和高质量的工作成果赢得客户信任。
增值服务
提供超出期望的增值服务，增加客户黏性，促进长期合作。
Hale Waihona Puke 0504持续跟进
定期与客户保持联系，了解服务效果，收集反馈，及时调整服务策略。
03
服务流程
接待客户流程
迎接客户
培训与教育
定期开展服务培训和教育活动，提高员工的服务意识和技能。
激励与考核
设立服务激励和考核机制，表彰优秀服务行为，鼓励员工持续改进服务。
客户反馈与改进
积极收集客户反馈，针对问题进行改进，持续提升服务质量。
06
服务培训效果评估
培训效果评估标准
培训目标达成度
评估培训目标是否实现，以及实现的程度。
测试成绩
对学员进行培训内容的测试，了解学员对知识的掌握程度。
反馈意见
收集学员、导师和其他相关人员的反馈意见，以便改进和完善培训内容和方法。
培训效果评估结果应用
反馈给学员
将评估结果反馈给学员，让他们了解自己的学习状况和需要改进的地方。
完善课程设置
根据评估结果，对课程设置进行调整和完善，使其更符合学员的实际需求
服务培训PPT课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• 服务理念 • 服务技巧 • 服务流程 • 服务质量 • 服务文化 • 服务培训效果评估
目录
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户需求，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度。

服务培训PPT课件

03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成员更好地协同工作，减少重复和不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户在接受服务时得到一致、高效和专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例中的错误，结合自身实际情况不断提升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客需求、行业最佳实践、企业战略目标和内部资源等因素，以确保标准的合理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培训机制、监控机制和激励机制，以确保员工理解和遵循标准，并不断提高服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服务流程的执行情况，及时发现和解决执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到的品质、水平、效率和可衡量性的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和顾客满意度的关键因素，有助于提高服务水平、增强竞争力、降低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变化，定期更新和维护服务流程，以确保其始终能反映当前的

优质服务培训资料PPT课件

顾客的包!
44
从每一点一滴做起
顾客在买单的时候，要替顾客保管好行李、物品。
45
③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确。同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错，要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流的多少，主动做好“一对多”或“二拍一”。
46
用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
10
卖场没有一位营业员!!
顾客很寂寞
11
3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传的阵地。操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作用，建议对班之间面对面的直接交接。
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2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励，确立个人销售目标、个人发展目标、合理的排班、轮休。（举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
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3.卖场气氛的营造（原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为；（讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说，不要说模菱两可的话语。
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② 顾客询问时，回答要简洁明了。介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋，并视情况主动提出为顾客护理其穿着的皮鞋。
38
护理皮鞋
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五：试鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码尺寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论在做什么都必须齐声应道：“收到！”

服务讲座培训课件(ppt 73张)

许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。可见，企业最终的竞争，就是服务。产品的品质提升严重受到时代科技水平的制约和制造在本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升，从面提升企业的竞争力。服务，已经成为决定现代企业成几的关键因素。从本课列举的海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花旗银行等优秀企业身上，我们不难懂得“服务”的重要性，这些优秀的企业，都有一个共同的特征，就是把“竭尽全力为顾客服务”当成企业的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎！在商业界流行着这样一句格言：当你还考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经在身体力行。几乎每一个卓越的企业，都将服务视作企业生存的“生命线”。任何漠视服务，不能满足消费需求的企业，注定要
心安，菲迪亚斯凭心中的神圣，让自己看到了工作的意义，这是一种尊敬的精神，尊重神圣、尊重人的精神。事实证明了菲迪亚斯的伟大，这座雕像在2400年后的今天，仍然伫立在帕特农神殿的屋顶上，成为受人仰视的艺术杰作。雕像是神赋予菲迪亚斯的伟大使命，他不仅出色地完成了这个使命，而且还把使命的意义向人们传达了出来。使命这个词来自拉丁语，它的意思是呼唤，它触及了服务所应当反映的内容------向你发出的呼唤，表达了你是谁，你该对世界付出什么。
社会，走新型工作业的道路，我国的服务产业在“十一五”期间要加快发展，使之在国民的经济中所占比重越来越大，因为服务产业是提升第一产业和第二产业的取之不尽的源泉。服务业是最基础的产业，每一个人、每一个企业的活动都直接或间接地和“服务”具有千丝万缕的联系。哈佛商学院教授西奥多.李维特认为，随着我们对服务认识的深入，服务性行业和非服务性行业的区别将日渐缩小、模糊。他认为：“再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比生大小的区别，每个人都在从事服务工作”。比尔.盖茨对微软公局未来的展望可以使我们对此有更深的理解：微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。创造消费者价值将变得越来越重要，当商业世界不再迷信一切数字事时，我们就更加懂得如何去进行对人的关怀，并聚集于顾客价值创造这一目标的实现

服务礼仪培训教材(PPT 96页)

仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 ❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。 ❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位；
在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种：宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：
★定岗定位定站姿。
仪态规范
不良的站姿及注意事项：
仪态规范
❖ 1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 ❖ 2、--------，双手不可在腰间或抱在胸前 ❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼
仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法

服务培训演示文稿(ppt54).pptx

二、行为规范方面
• 13、接、打电话
• 1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。
• 2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。
• 3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 • 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等
您想成为一个成功的人吗？
• 请从现在开始关注细节吧！
我们要关注的是服务细节
• 那些是我们应该关注的服务细节？
一、仪容仪表
• 一觉醒来第一件事是什么？ • ８：３０进入单位大门的第一件事是什么？ • １、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。
一、仪容仪表
• 2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。
愈是成功的人愈注重细节
• 我们不举名人的例子，我们将眼光集中到周围的人身上：
• 你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？
• 你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？
• 你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔鬼教练？
在细节上追求完美的人更容易成功
• 正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还不是。
二、行为规范方面
• 10、敲门：用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。
二、行为规范方面
• 11、与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。
二、行为规范方面

服务礼仪培训课件(PPT 60页)

客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22

服务培训ppt课件

移情性
服务提供者关心客户，能够提供个性化、人性
化的服务。
服务理念的培养
建立正确的服务观念
将服务作为企业的核心价值观，让员工充分认识到服务的重
要性。
提供专业培训
通过培训，提高员工的服务技能和服务意识。
建立良好的企业文化
营造以客户为中心的企业文化氛围，让员工在日常工作中不断实践服务理念。
鼓励与考核机制
热情接待客户，了解客户需求，提供专业解答。
产品推举
根据客户需求，推举合适的产品或服务，提供解决方案。
签订合同
与客户签订正式合同，明确双方权益和义务。
售中服务流程
订单确认
到货通知
确认客户订单信息，确保订单无误。
货物到达后，及时通知客户，并协助客户验货。
备货发货
依照订单要求备货，确保产品质量，及时发货。
建立良好客户关系的技能
了解客户需求
深入了解客户的期望和需求，提供个性化的服务方案。
保护良好形象
保持专业、友善、可信的形象，赢得客户的信任和好感。
建立长期关系
通过持续、稳定的服务，与客户建立长期合作关系。
关注客户体验
关注客户的感受和体验，不断改进服务质量和流程。
03
服务流程
售前服务流程
客户咨询
良好的服务形象能够提升企业品牌形象，增强企业竞争力。
创造竞争优势
在同质化竞争猛烈的市场中，优质的服务能够成为企业的核心竞争力。
服务质量的定义
可靠性
服务提供者能够准确、可靠地提供许诺的服务
。
响应性
服务提供者能够迅速、有效地回应客户需求。
保证性
服务提供者具备必要的知识和技能，让客户感

服务礼仪培训教案 ppt课件

2. 女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
ppt课件
12
形体礼仪
行姿：
3. 上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
ppt课件
18
常用礼仪
上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时要靠右行； 2、脚步轻放，速度均匀； 3、若遇来人，应主动靠右侧让。
ppt课件
3
第一节：培养良好的工作意识
服务意识与服务能力
1. 什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为客户提供优质服务的灵魂和保障。
2. 服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。
ppt课件
9
2. 个人仪容
1、发式：头发需勤洗，梳理整齐；发型要大方，禁止烫染夸张的发型及颜色；男士不留长头发，定期修剪，保持清洁卫生。
2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士一般忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女性员工化妆应保持清洁健康的形象，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

服务讲座培训课件

服务讲座培训课件汇报人：日期:CATALOGUE目录•服务理念概述•服务流程与标准•服务营销策略•服务文化与团队建设•服务创新与发展趋势•服务案例分析与实践经验分享01服务理念概述服务定义与特点服务特点•相互性高：服务提供者和客户之间需要建立良好的互动和沟通。

•不可存储性：服务无法像商品一样存储起来，一旦未被消费就会浪费。

服务定义：服务是一种通过满足他人需求来实现价值交换的行为。

•目的性强：服务旨在解决客户问题或满足客户需求。

•差异性大：不同服务提供者提供的服务质量存在差异。

010203040506正确的服务理念有助于提高服务质量，使客户获得更好的体验。

提高服务质量提升品牌形象促进企业创新良好的服务理念能够提升品牌形象，增强客户对品牌的信任和忠诚度。

服务理念的不断演变和创新能够推动企业不断进步和发展。

03服务理念的重要性0201以产品为中心，强调产品的质量和性能。

传统服务理念以客户需求为中心，注重客户体验和满意度。

现代服务理念借助数字化技术，提供高效、便捷、个性化的服务。

数字化服务理念服务理念的演变与发展02服务流程与标准明确服务的目的和对象，为设计服务流程奠定基础。

确定服务目标通过调研和分析，了解服务对象的需求和期望，为流程设计提供依据。

分析服务需求根据服务需求，规划服务的流程，明确各个环节的职责和要求。

设计服务流程将服务流程以图形的方式呈现，以便于理解和实施。

制定流程图服务流程设计根据服务目标和流程，明确各项服务的标准和质量要求。

服务标准制定确定服务标准为每个服务环节制定详细的规范和操作指南，确保服务质量和效率。

制定服务规范为每个环节制定考核标准，以便对服务人员进行评估和考核。

制定考核标准定期质量检查定期对各项服务进行质量检查，及时发现和解决问题。

设立质量控制部门负责监督和检查各项服务的执行情况，确保服务质量和标准。

不定期质量抽查不定期进行质量抽查，确保服务质量持续改进。

服务质量控制根据服务需求和标准，制定培训计划，提高服务人员的专业素质和服务能力。

服务礼仪培训PPT(1)【精品ppt】

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语言礼仪
3.语言的应用能力这要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉的修
饰辞手法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。 4.职业语言三讲、三不讲
三讲：来由迎声、问有答声、去有送声三不讲：不尊重对方的语言
4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。
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两手摆法：
1. 有扶手时，双手轻搭或一搭一收。
2. 无扶手时，左手放在腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于右腿上。
3. 正事场合中，前方有桌子，双手放于桌前，不可放于桌下或双手托腮。
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有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪语言礼仪电话礼仪
着装礼仪握手礼仪名片礼仪
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仪容、仪态礼仪
仪容表情站姿走姿
微笑手势坐姿蹲姿
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1.发型要求
仪容仪态——仪容
前不过眉侧不过耳后不过领
出八颗牙齿
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仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬无倦意、无醉态
1.眼神：注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。注视对方的全身，多半适用于站立服务。注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
4.速度均匀：每分钟60~100 步。
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陪同客人时，位于客人左前方 1m~1.5m ，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身 45 度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。

服务规范培训ppt课件

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¤ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ¤ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓
名和职务 ¤ 介绍时用手势指引 ¤ 自我介绍时要坚定而有信心
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+ 请表演在展销会上介绍自己公司的经理、主管、同事和客户相互认识。
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¤ 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒
¤ 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 ¤ 握手时，客户、领导、长者先伸手
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女士着装：公司统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客
户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装
饰物、标记和吉祥物；衬衫下摆应束在裙内；制服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
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+ 请表演到客户公司拜访，进行自我介绍、握手和递名片。
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¤ 亲密距离：手前臂的长度范围内 ¤ 私人距离：1米的长度范围内 ¤ 社交距离：1.5-2米长度范围内 ¤ 公共距离：3米以上长度范围 ¤ 在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在
对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合
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特殊情况处理：
当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议；
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；
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道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。
致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。