3-双证课程客户信息服务专业教学方案

客户信息服务专业（呼叫中心）中专教学方案一、培养目标本专业培养面向呼叫中心行业，培养适应社会主义市场经济发展和现代服务业需要的具有德、智、体、美、劳全面发展，具有良好的思想品德和职业道德的多岗位技能的专业人才。

掌握呼叫中心基础知识、基本的呼叫中心运营管理知识，掌握沟通技巧、投诉处理技巧及基本的电话销售技巧以，并且具有一定的外语水平和计算机操作等基础技能。

通过实训教育，学生能够顺利在呼叫中心行业以及相关领域从事一线坐席人员及协助参与班组长管理的工作。

二、从业范围和证书（1）从业范围本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。

（2）毕业证书和职业资格证书完成本计划规定的全部课程，且获得规定的最低学分者，获得国家承认的中等专业学历毕业证书。

采用本教学计划进行教学，完成规定的五门双证书课程，且成绩考核合格者，具有等同于《呼叫服务员》四级的水平，并可在中央电专指导下参加《呼叫服务员》四级考试。

三、培养规格1. 文化基础知识（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；（2）掌握必要的人文科学知识；（3）掌握一定水平的计算机基础知识。

2. 职业素质（1）具有健康的生理和心理素质；（2）具备良好的思想品德修养；（3）具有较强的责任感。

3. 关键能力（1）具备与人交流、与人合作的能力；（2）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；（3）具有一定的承压能力；（4）具备创新精神和实践能力；（5）具备一定的外语沟通能力。

4. 专业职业能力（1）专业知识要求——掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；——了解呼叫中心行业岗位的基本结构；——了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及华唐呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术；——掌握呼叫中心客户服务的基础知识；——掌握处理客户投诉的基础知识；——了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；——掌握电话销售的基础知识；——掌握呼叫中心班组长管理基本知识。

（2）职业技能要求——熟练操作呼叫中心实训系统（华唐CCSS）；——体现良好的客户服务技能；——熟练使用华唐CCSS系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；——能够对客户咨询的业务知识熟练应答；——良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；——能够成功处理客户的投诉；——能够完成华唐课程开发（DACUM）表所提及的坐席人员基本能力点训练任务；——能够进行基本的班组人员管理；——能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。

四、招收对象及学制1. 学制本计划实行学分制。

对于不同的招收对象，可以分别按二年、三年和一年的教学进程表安排教学。

2. 招收对象招收初中毕业生及同等学力人员（按二年、三年教学进程表安排教学）；招收高中毕业生及同等学力人员（按一年教学进程表安排教学）。

3. 学分有效年限按一年教学进程表安排教学的学分三年内有效、按二年教学进程安排教学的学分六年内有效、按三年教学进程表安排教学的学分八年内有效。

五、课程设置及教学管理（1）教学计划中设通识文化课程、通用技术课程、职业核心课程和职业延展课。

（2）通识文化课为中央电中统设课程，执行统一的教学大纲、统一教材、凡考试课程实行统一命题考试和统一评分标准。

（3）通用技术课程、职业核心课程为开设本专业的地方教学单位会同中央电中共同开设，统一课程名称，课程尽量与职业资格证书要求衔接，课程中带★号或☆号的课程是双证课程，带★号的为核心双证课程，带☆号的为辅助双证课程。

双证课程为一年、二年、三年进程表中共同设置的课程，优先选用中央电中推荐的教材，五门双证课程采取中央电中统一命题，统一组织课程考试和职业技能实训及鉴定。

（4）职业延展课程（选修课程）的开设，由地方办学单位根据条件和需要开设，满足规定的最低学分即可。

（5）教学计划进程表中给出的非实训类课程的教学时数为面授课时数，各教学单位在实施教学计划时，原则上应该按照6：1的比例另行配备音像类教学内容的时数。

六、培养模式与教学方式1.培养模式通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入呼叫中心企业一线岗位实现就业。

2.教学方式以专业和岗位能力需求为根据，以培养实际岗位能力为导向；课程设计以能力本位的教育和培训（CBET）理念为设计原则，采用任务驱动、理论教学和呼叫中心模拟实训系统（CCSS）实训教学相结合的教学模式，将理论教学与实训教学、多媒体课件、音像制品等多种教学资源相结合，以职业技能需求细化分析为根据，以行动导向为特色的，通过小组学习和团队合作的模式使学生主动参与教学活动，从而提高教学效果。

3.考试考核方法除了公共基础课程，其他专业课程均按照课程的不同特点，采用理论考试及实际工作模拟环境（CCSS）全真案例考试相结合的考核方式，如：试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合，其中案例考核、实训考核的目的是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。

七、教学活动安排表1、周教学安排表周教学安排表（三年制）周教学安排表（二年制）周教学安排表（一年制）（2）教学进程表客户信息服务专业（呼叫中心方向）三年制教学进程表客户信息服务专业（呼叫中心方向）两年制教学进程表客户信息服务专业（呼叫中心方向）一年制教学进程表八、课程说明（一）通识文化课1、德育（144学时）（1）思想道德修养（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。

其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。

（2）职业道德与法律（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行法律基础知识教育。

其任务是：使学生了解宪法、行政法、民法、经济法、刑法、诉讼法中与学生关系密切的有关法律基本知识，初步做到知法、懂法，增强法律意识，树立法制观念,提高辨别是非的能力；指导学生提高对有关法律问题的理解能力，对是与非的分析判断能力，以及依法律己、依法做事、依法维护权益、依法同违法行为作斗争的实践能力，成为具有较高法律素质的公民。

（3）哲学与人生（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行马克思主义哲学知识及基本观点的教育。

其任务是：通过课堂教学和社会实践等多种方式，使学生了解和掌握与社会实践、人生实践和职业实践密切相关的哲学基本知识；引导学生用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象；初步树立正确的世界观、人生观和价值观,为将来从事社会实践打下基础。

（4）经济政治与社会（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。

其任务是：根据马克思主义经济和政治学说的基本观点，以邓小平理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育。

引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高参与社会经济、政治活动的能力，为在今后的职业活动中，积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义民主政治建设打下基础。

2、体育与健康（144学时）通过课内外教学活动，全面提高学生身体素质，发展学生身体基本活动能力，掌握必要的体育与卫生保健知识，了解现代科学锻炼和娱乐、休闲方法，增强学生自主锻炼、自我保健、自我评价、自我调控、社会适应及创新能力，为学生身心健康、个性与体育特长的发展及终身锻炼、继续学习、就业创业奠定基础。

3、语文（144学时）在初中语文的基础上，进一步加强现代文阅读训练，提高学生阅读现代文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，重点在于提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。

通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展在工作中必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。

4、数学（144学时）在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。

必学与限定选学内容:集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。

选学内容：极限与导数、导数的应用、积分及其应用、统计。

通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、逻辑思维和简单实际应用等能力，为学习专业课打下基础。

5、英语（108学时）对初中所学内容进行巩固，学习英语的基础知识，包括国际音标的认读，日常会话，常用单词的识别，掌握基本单词2000个左右，在初中所学内容的基础上进行一定范围的扩展，为以后学习计算机专业英语打好基础6、计算机应用基础（72学时）本课程主要内容包括计算机系统的基本概念、基础知识。

通过学习，使学生初步掌握计算机应用知识和技术。

掌握计算机主流操作系统的使用方法；理解计算机文字处理的基础知识，熟练掌握文字处理软件、电子表格软件的使用方法；了解网络的基本概念及使用方法。

培养学生计算机技术应用能力、实践能力和创新能力.7、职业健康安全（36学时）8、社会沟通技巧（36学时）9、职业生涯规划（36学时）（二）通用技术课程1、电子市场营销（36学时）本课程旨在于让学生了解市场营销学基本原理，研究范畴和主要的营销策略技巧，对市场营销作为一门学科和企业经营活动的一个重要方面有一个整体、系统的掌握。

以培养学生技术应用能力为主导，提高学生的整体素质。

2、普通话发音技巧（72学时）本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练，从而使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员的基本素质。

3、电子商务（36课时）通过教学使学生掌握电子商务的发展战略、网络商务信息的收集与整理、网络营销的策略、电子商务物流的基本知识、基本理论和基本方法体系，为从事该领域或相关领域的实际工作打下基础。

4、客户关系管理（72课时）本课程主要让学生了解客户关系管理的基本构成和主要功能模块，引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计，并学会如何进行数据的深度挖掘工作。

5、心理学（36课时）本课程主要通过学习客户心理，洞悉各种客户群的消费心理，消费形态和消费意识，从而达到对目标客户更好地服务和销售的目的。