《数据分析》：中国移动客户行为分析

中国移动客户行为分析

配额记录表：

T.1 整体而言，你会怎样评价中国移动这家公司提供的产品和服务呢？您认为是…

(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”)

非常好 (5)

很好 (4)

好 (3)

一般 (2)

差 (1)

拒答 ..................................................................................................... 8（终止访问）

不知道 .................................................................................................. 9（终止访问）

B.1 过去六个月内, 您都使用过哪些业务? (包括您在这六个月内曾使用过，现在可能没有用)

(

C.1 请问您有没有通过营业厅、网站、热线、短信、邮寄帐单等渠道获取过您手机的话费信息？

有......................................................................................................... 1继续访问

没有 ..................................................................................................... 2跳问D4题

D.1 请问您是否亲自交手机话费？（单选）

是 (1)

否......................................................................................................... 2跳问E1

D.2 请问您最常通过什么渠道交您的手机话费呢？（单选，不读出交费方法）

中国移动的营业网点 (1)

中国移动发行的交费卡/充值卡 (2)

个人帐户每月自动划帐 (4)

电话/网上银行交费 (5)

上门收费 (6)

他人代交............................................................................................... 7跳问D5题

公司划帐/托收....................................................................................... 8跳问D5题

其它，请注明： (97)

D.5 在最近半年，您有没有使用过中国移动的充值卡/交费卡呢？

有 (1)

没有 ..................................................................................................... 2跳问D7题

F.1 请问最近半年内，您有没有向中国移动进行过投诉呢？不论任何渠道，包括去营业厅、拨打热线和登

陆该公司网站等等。（读出，可复选）

投诉过 (1)

没有投诉过............................................................................................ 2跳问G1题

F.2 请问您最近一次投诉的原因是什么呢？（不读出，复选）

收不到帐单 (1)

计费的准确性 (22)

本不该收取的费用 (23)

省内及省际漫游服务覆盖分界收费问题 (9)

漫游/长途计费问题 (18)

有余额而被停止服务 (4)

停机后交清所有欠款却未能及时启动服务 (10)

未欠费而被停机 (17)

充值不成功 (19)

SIM卡/密码问题 (3)

网络质量 (6)

热线服务 (7)

垃圾短信 (8)

业务查询过程 (11)

业务流程不合理 (16)

营业员/话务员态度 (5)

营业员/话务员业务能力 (12)

营业厅纪律问题 (13)

内容提供商的收费问题 (14)

信息退订 (15)

因系统缓慢不能办理业务 (20)

营销人员推广产品时接受不清楚/有隐瞒 (21)

其它，请注明： (97)

G.1 在最近半年，您是否去过中国移动的营业厅呢？(单选)

有 (1)

没有 ..................................................................................................... 2跳问H1题

G.2 请问您最近一次去中国移动营业厅的原因是什么呢？（不读出，复选）

交手机话费 (1)

办理业务（如开启新服务、取消服务） (2)

投诉 (4)

业务咨询 (9)

购买充值卡 (10)

给予意见/建议 (11)

其它，请注明： (97)

J.1 在最近半年，您有没有上过移动公司的网站呢？(单选)

有 (1)

没有 ..................................................................................................... 2跳问K1题J.2 请问您上移动公司的网站主要是做些什么呢？（不读出，复选）

业务咨询 (1)

话费查询 (2)

电子帐单 (3)

投诉/质询 (4)

办理业务（如开启新业务） (5)

随意浏览（指网上营业厅） (6)

编写/发送短信 (7)

免费邮箱 (8)

图片/铃声下载 (9)

彩信 (10)

信息定制 (11)

彩铃 (12)

手机归属地查询 (13)

交费 (14)

促销信息 (15)

手机信息 (16)

其它，请注明： (97)

拒答（不要读出） (98)

不知道（不要读出） (99)

K.1 请问在最近半年内，您是否看到或听到过中国移动的宣传？（不读出，复选）

看到过 (1)

没看到过............................................................................................... 2跳问M1 K.1 请问在最近半年内，您从哪些渠道得知中国移动的宣传信息呢？（不读出，复选）

短信息 (1)

营业厅 (2)

电视/电台 (3)

报纸/杂志文章 (4)

互联网/电子邮件 (5)

家人/同事/朋友 (6)

户外/公众广告 (7)

宣传单张/小册子/宣传品/产品说明书 (10)

帐单上/帐单上的宣传材料 (11)

其它，请注明： (97)

拒答（不要读出）.................................................................................. 8跳问K4题

不知道（不要读出）............................................................................... 9跳问K4题K.4 请问在最近半年内您是否参与过中国移动的促销或优惠活动呢？(如果被访者不知道什么是促