图书馆虚拟参考咨询自助式服务模型探微

咨询 台 （ Ⅵｍ）需要 充分考虑到 角色、方渣、活动 、环境、 目的等要素之 间的联 系，通过 白助式服 务 实现 用户的满意 度 。从而提 高虚拟参考咨询服务效率。 （ 关键词】 虚拟参考咨询 ； 自 助式服务 ；模 型；用户
【 ｌ ｌ］ Ａ吲 ｃ Ｉ
Ｔｅｍ ｄ ｔ ｌｈｓｈ ｌ ｉ ｓｉ ￣ａｎ ｆ ｔ Ｉ ｏｄ ｅａ ｉ ｅ ｔ ｒ ａｏ ｈｐ Ｔ ｇａ ｏ 】 ｓ ｂ ｓ ｅ ｅ ｔｎ ｓ ｏ ｅｍ
以用户为核心就是把 “ 用户作为用户”来研究 ，一切 从用户信息需求的活动出发，基于虚拟参考咨询服务活动
各要素之间合理结合与服务系统功能放大，设计了以用户
为核心的虚拟参考咨询 自助式 服务模 型。该模 型不仅 给 出
究者从复杂的现象当中抽取问题主要的因索来分析和讨论， 从辩 证法的观点来看 ， 是分析 事物的 主要 矛盾 。便 于对 就 虚拟参考咨询的认识，提倡尽量简化模型，仅仅保留研究 虚拟参 考咨询所需 要 的要 素 ，并且用 合适的抽象 层次描 述
Ｃ －ｒｗ ｏｂｏ ８
活动 存储与获取、技能与知识、结束条件及结果 环境 Ⅵｉ 物理设施、虚拟设施、馆内外参考源） Ｓ（
目的 需求满足与问题解决 在虚拟参考 咨询工作 流程 中，参与者扮 演不同的角色 ，
研
作 新型的自助服务模型， 促进它稳定的、可持续的发展。
究 １ 什么 是虚拟 参 考咨询 自助 式服 务
虚拟参考咨询是一种全新的、多方位易于操作的用户
自助 网络信息服务 的新 技术 ，国内一些上 网图书馆并 没有 意识到这一点， 要么侧重于它的新技术，或者仅看成一种 “ 摆设” 。国内虚拟参考 咨询虽起 步较晚 ．但 发展迅 速 ，无 论图书馆规模 大小 ，都在一 轰而上 虚拟参考 咨询项 目，运
ｄ ｇｉｒ ｙ ｉｕｌ Ｉｅｅ ］ｃ ，ａｄ ｎ ｌ ａ ｓ ａ ｅ ｎｅ ｅｖ ｅ ｎ ｂ ｒｖ Ｉ ８ｒ ｉ
ｄ ｎｎｓＩｅ ８ ａｓ ￣ｏ ｙｇｉ ｄｃ ｆ Ｉ’ ｗｃｒ ｒｖ ｆｃ ｎｙ０ ｖ ｔ ｌ ｅ ｒ ｃ ｒ ｃ． ￣ｎ ｉ ｓｒ ｔｆ ｎｂ Ｉ ｅｉ ｕｅｏ Ｏｔ ￣ ｄｔ ｉ ｏ ｅｅｉｅｃ ｉｕ ｆ ｅ ｅｓ ｖ ｅ ｅ ｌ ， ｓ ｉａ ｌ ｎ ｄ ＩＢ ｏ ｏ ｍｐ ￣ ｌｌ ｆ ｒ ａ ｒｅ ｎ ｅ ｉ
虚拟参考咨询要素是用户 自我服务系统和淆求帮助系 统， 而虚拟参 考咨 询 自助式 服务 是指 用 户 的 自觉 、 自主 、 自律 、 自为、 自强 的行 为 ，自己服务 自己 ，最大 限度地开
发用户 的灵性 ，充分 发挥主 动性 、积极性 和创造 性 。这种
以一定的方法 （ 活动序列）执行参考咨询活动，通过这些 活动来实现用户 目 ； 标 在执行虚拟参考咨询工作流程 的时 候， 使用一定的环境，和环境中的资源、设施以及工具交 互；使整个虚拟参考咨询过程发生在一定的用户服务情境 中。因此， 从这个角度来看，可以根据这五要素建立虚拟
参考 咨询模型如 图 １ 。
服务模型以用户为中心，注重 “ 把用户作为用户来研究” ， 通过诱导、感应 ，自觉地遵守服务管趣的各种规章制度。
并 以此为准则 ，自己服务 自己，在 心情舒畅 中尽情 发挥 自 己的聪明才智 。
２ 虚拟参考咨询 自助式服务模型的构建
构建模型的 目的是 为了研究 问题 ，为 了帮助 问题 的研
Ｌ Ｋ昭 ｗ ｎｓ 、 ｈ 】 ｆ ｅｃ ｒｃ ；ｓ ｆｅｖ ｅｏ ｃ ｃｏｔ ｏｅ；ｕｅ ｏ ｌ￣ ｒ ｌ ￣ ｅ ｎｃｓ ｖ ｅ ｄ－ ｒ ｃ ｏ ’ａｃｎ；ｍ ｄｌ ｓｒ ｉａ ｒ ｒ ｅｉ ｓ ｉ ｆｎＢ
（ 中图分类号］Ｇ ５ （ ２２ 文献标识码］Ｂ ［ 文章编号］１ ８ ０２ ２Ｏ ） ３ ０５ — ２ ０ — ８１（ ６ ０ — １ ０ ０ Ｏ ０
考 咨询 是一种新型 的、强有力 的开展参考 咨询工作 的形式 ， 必须将它有效地整合到现代参考咨询实际工作中去，设计 工
表 １ 虚拟 参考 咨询要素分析
要素
者）
内
容
角色 用户、馆员 （ 过滤者、答复者、管理者与协调
方法 Ｆ Ｑ、Ｅ—ｍ ｉ Ａ ａ 、Ｅ一 ｎ Ｂ 、Ｍ Ｂ ｇ ｏｒ 、 ｌ 、Ｂ Ｓ ｅｓ ｅＢ ａｄ ａ
出来。根据虚拟参考咨询服务的实践和对用户需求的一般 规律的研 究 ， 我们 分解出涉及 参考 咨询过程 的五 个共 同的 要素， 分别是角色、方法、活动、环境和 目的。它们在参
考咨询过程中分 别扮演 了不同 的功能 ，它们 包含 的 内容 也
各不同。如表 １ ：
行结果不理想， 据对上网图书馆普查，普遍存在着 Ｖ Ｓ Ｒ 的 名称不够规范、一些租赁或购买的数据库随意放置且不易 打开 、咨询 台在 图 书馆 主页 中的 位 置也 不 统 一 、设 置 了 Ⅵ 却无法打开使用的情况普遍存在等， 这些都偏离以用 户为中心现代 参考 咨询 服务的宗 旨。虚拟参考 咨询运 用到 图书馆的目的在于用户的认可与易用，如果存在诸多不规 范，势必造成用户产生厌恶情绪．远而避之。既然虚拟参
收 稿 日期 ：２ 一 １— ２ ０ １ ２
了不同的服务方法只是在模型的方法要素和环境要素上发 生变化，而且也分析 了服务的构成各要素，图书馆在设ｉ 十 虚拟参考咨询工作框架时需南省社科联调研课题 ：“ ０５ 图书馆信息服 务模式研究”研究成 果之一 ；编号 ：Ｓ Ｌ ２０ — ０ 。 Ｋ 一 ０ ５ ５２
维普资讯
２Ｏ Ｏ６年 ３ 月 第 ３ 期
Ｍ ａ ｃ ．０ ６ ｒｈ２０ Ｎｏ．３
图书馆虚拟 参考 咨询 自助式服 务模 型探微
袁红军 卢 颖 （ 郑州师范高等专科学校 ，郑州 ４０４ ） ５０４
（ 摘 要 】 该模型蛤 出了不同的服务方法在模型的方法要 素和环境要 素上发 生变化。上 网图书馆构 建虚拟参考