05年版客户关系管理试题3[1]

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客户关系管理-练习题及答案

客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。

3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。

4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。

5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。

6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

7.只有大企业才需要实施客户关系管理。

8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。

11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。

13.并非所有的流失客户都值得挽留。

14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。

15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。

16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。

18.客户服务就是指售后服务。

19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。

20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。

21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。

客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)

客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户关系管理练习题库与答案

客户关系管理练习题库与答案1、全面服务质量管理的基本原则不包括()A、A顾客满意原则B、B企业文化原则C、C整体企业原则D、D不断改进原则答案：B2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求答案：A3、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估答案：B4、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改答案：A5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。

A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素答案：D6、下列哪项不属于客户服务方式( )A、电话B、网络C、远程D、现场答案：C7、从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意B、B物质满意C、C精神满意D、D社会满意答案：A8、()是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、B与客户的直接沟通C、C消费者协会的报告D、D问卷与调查答案：B9、下面( )是激励因素。

A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件答案：C10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型答案：D11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()A、A带来的潜在收益B、B提高利润率C、C低成本战略D、D合理定价答案：A12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程答案：B13、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象答案：A14、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D、D入座要轻柔，起座要稳重；答案：B15、客户服务分级从深度方面理解，是指( )A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户答案：C16、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告答案：D17、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数答案：B18、费用太高是如下哪种方法的缺点( )A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：A19、在信息社会里，战略资本不是资源，而是()A、A信息B、B服务C、C客户D、D产品答案：A20、服务定价目标是与()的总目标相连。

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。

［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。

［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。

［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。

［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。

［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。

［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。

［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

其中（）是关系发展的最高阶段。

［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

客户关系管理试题

客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。

它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。

2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。

首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。

其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。

此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。

3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。

这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。

3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。

3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。

3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。

4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。

这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。

4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。

比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。

客户关系管理试卷与答案

客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。

2.考试时间共100分钟。

一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）1.客户关系管理的目的是（）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。

（）A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。

（）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（）A 客户的长期价值或者是终身价值B 客户消费量最高的时期所产生的价值C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值6.CRM战略实施的程序为（）A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）A 关系营销策略B 大众营销策略C 利基市场策略D 目标营销策略8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）A 忠诚的客户B 潜在忠诚的客户C 不忠诚的客户D 虚假忠诚的客户9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）A 有形的回馈B 优先礼遇C 共同的价值观 E 提高转移成本10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）A 对企业的品牌产生情感和依赖B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 重复购买12.CRM系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（）A e-Marking、e-Sales、e-ServiceB e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD e-Commerce、e-Sales、e-Service14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( )A OLTPB OLAPC CRMD ERP15. 是关于数据的数据（）A 外部数据B 内部数据C 纯数据D 元数据注意：以下为多项选择题。

客户关系管理培训考核试题及答案

客户关系管理培训考核试题及答案第一部分：选择题（每题10分）1. 客户关系管理是指：- A. 通过科学的管理手段实现企业与客户之间的有效互动和沟通- B. 通过提供优质的产品和服务来维护客户关系- C. 通过降低产品价格来吸引更多客户- D. 通过广告宣传来吸引潜在客户答案：A2. 客户关系管理的目标包括：- A. 吸引潜在客户- B. 维护现有客户- C. 增加客户满意度- D. 扩大市场份额答案：A、B、C、D3. 客户关系管理的重要性在于：- A. 提供个性化的服务- B. 建立长期稳定的合作关系- C. 获得持续的收入- D. 提高客户忠诚度答案：A、B、C、D4. 客户关系管理中的关键环节是：- A. 市场调研- B. 销售活动- C. 客户服务- D. 数据分析答案：C5. 以下哪项不属于客户关系管理的基本原则：- A. 主动与客户沟通- B. 建立信任关系- C. 网络推广- D. 提供优质服务答案：C第二部分：问答题（每题20分）1. 客户关系管理的步骤有哪些？简要说明每个步骤的作用。

答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。

市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。

2. 请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。

答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。

它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。

CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。

3. 如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。

企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。

客户关系管理作业及答案

平时作业一一、选择题1．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（d）理论。

A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销2．客户关系管理的核心主体是（b）。

A．客户B．关系C．服务D．管理3．客户关系管理的终极目标是实现（c）的最大化。

A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系4．客户关系管理的本质是（a）。

A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系5．对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（c）。

A．客户满意是一种心理的满足B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理的根本目的D．客户忠诚是客户关系管理的根本目的6．满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（a）。

A．行业竞争激烈的企业客户关系B．实施客户积分计划的企业客户关系C．退出成本或门槛高的企业客户关系D．专利技术产品企业客户关系7．客户关系管理研究的忠诚类型是（d）。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．客户对供电公司所提供的电力服务是基于（a）类型的忠诚的。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚9．从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（d）为基础的。

A．产品B．数据C．服务D．客户10．呼叫中心是一种基于（b）的新的综合信息服务系统。

A．IT技术B．CTI技术C．WEB技术D．客户关系管理系统技术11．客户关系管理系统的技术核心是（b）。

A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术12．分析型客户关系管理系统的（c）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A．促销管理B．个性化和标准化C．客户分析和建模D．客户沟通13．忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。

（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。

（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。

（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。

2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。

四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。

分析可能的原因，并提出改进建议。

答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。

CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。

CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。

2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。

它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。

客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。

- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。

- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。

- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。

四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。

客户关系管理考试试题

客户关系管理考试试题一、选择题1. 客户关系管理的核心概念是什么？A. 顾客满意B. 产品销售C. 市场营销D. 企业发展2. 以下哪个不是建立良好客户关系的重要手段？A. 定期与客户沟通B. 提供优质售后服务C. 忽视客户反馈D. 个性化定制产品3. 什么是CRM系统的主要功能？A. 客户数据管理B. 财务报表分析C. 员工绩效评估D. 生产计划调度4. 以下哪个不是客户关系管理的重要原则？A. 诚实守信B. 私下承诺C. 互利共赢D. 长期关系5. 关于客户价值管理的描述正确的是？A. 降低客户忠诚度B. 提高客户满意度C. 忽视客户需求D. 不重视客户反馈二、简答题1. 请简要描述什么是客户关系管理，以及在企业管理中的重要性。

2. 请列举出建立良好客户关系的关键步骤，并逐一解释其意义。

3. 为什么说客户数据管理是客户关系管理中的关键环节？请结合实际案例进行说明。

4. 你认为客户关系管理最大的挑战是什么？提出解决方案。

5. 举例说明企业如何通过客户关系管理来提升竞争力。

三、论述题客户关系管理在当今商业环境中扮演着至关重要的角色。

从企业角度来看，建立良好的客户关系可以带来巨大的商业价值。

客户关系管理涉及到客户的各个方面，涵盖了市场营销、销售、售后服务等多个领域，是企业永续发展的关键。

首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量。

通过与客户沟通和反馈，企业可以及时了解客户的喜好和需求，从而及时调整产品和服务，使其更符合市场需求，提升客户满意度。

其次，客户关系管理可以促进客户忠诚度的提升。

建立良好的客户关系可以使客户对企业产生信任和依赖，从而增加客户与企业的长期合作关系。

客户忠诚度的提升不仅可以带来稳定的销售额，还可以为企业带来口碑传播，吸引更多潜在客户。

总之，客户关系管理是企业管理中不可或缺的一部分，企业需要不断优化自己的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案(总13页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。

（ T）34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

（ T）35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。

（ F）36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。

（ F）37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

（F ）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

（ T）39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。

（T ）40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。

（T ）二、单项选择题1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。

A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是（ B）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格5、著名经济学的2：8原理是指（ D）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客6、客户关系管理这个词的核心主体是（ A）A、客户B、关系C、服务D、管理7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）A、产品B、价格C、促销D、市场9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。

客户关系管理试题及答案(田伟).doc

客户关系管理试题及答案(田伟)1一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

(完整word版)客户关系管理练习题

《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80 的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户， 80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户， 20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3.下列对 CRM的基本特点的描述，错误的是（C ）A、 CRM是一种管理理念 B 、 CRM是一种管理机制C 、 CRM是一种简单的员工管理方法 D 、 CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。

A、获得新客户 B 、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系 D 、开发新产品5. 下列属于 1 对 1 的营销思想的是（ B ）。

A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。

C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。

D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。

6.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（D）A、外部环境因素 B 、企业因素 C 、企业与客户的互动 D 、以上都对7.（ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值 B 、客户当前价值C、客户终生价值 D 、客户潜在价值8.“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。

05年版客户关系管理试题答案1[1]

客户关系管理试题答案1一、单项选择题（每题1分，共10分）1、C2、B3、D4、A5、C6、A7、D8、B9、D10、A二、多项选择题（每题2分，共10分）11、ABCD12、BC13、ABCDE14、BCE15、ABCDE三、填空题（每题1分，共10分）16、CRM17、服务部门18、被动客户流失19、感情投资20、目标满意21、客户份额22、技术23、不满意24、财务层次25、客户四、名词解释（每题3分，共15分）26、客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

27、数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

28、客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。

29、业务流程重组是对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务和速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企业业绩取得巨大提高。

30、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。

客户关系管理试题三及答案

客户关系管理试题三及答案一、选择题(每题1分，共15分)1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的（）。

A 个性化B 多样性C 确定性D 柔性化2．（）是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。

A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户３．（）则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。

A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户４．对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。

A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为（）四个阶段。

A 考察期、形成期、稳定期、退化期B 考察期、形成期、确定期、退化期C 考察期、发展期、稳定期、退化期D 抵触期、形成期、稳定期、退化期6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为（）。

A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为（）。

A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为（）。

A 被动型B 负责型C 能动型D 伙伴型９．现代企业应该建立（）的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径。

A 客户驱动B 利润驱动C 产品驱动D 市场驱动10. 在消费者商业活动的购买前预备期，（）是主要动作。

A 信息搜索B 账款收付C 价格商讨D 交换凭证11. 客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的（）就不可能建立起良好的品牌形象。