服务程序流程
服务专业服务流程细节
服务流程+服务细节一、微笑迎客：站在门口鞠躬15度问好，眼睛看着客人。
服务员迎客只需问“您好”“中午好”“晚上好”，不可以说欢迎光临，手势、站姿配合，面带微笑。
站在梯口迎接时，如果客人有提物品，应帮助客人提物品。
主管必须与员工共同负责开台。
二、助客挂衣帽：帮助客人挂衣帽，记住重要客人的衣服挂在哪一个位置上。
三、拉椅让座：助VIP客人及老人拉椅入座，并请其他客人入座。
拉椅让座注意事项：双手扶椅背，右膝顶椅子后背轻轻往前推，距离适中。
协助服务的人员要学会配合分工，有人拉椅让座、有人递巾问茶、有人铺席巾整理餐位，不能同时做一项工作。
包房内小房不能超过2个服务员，大房不能超过3个服务员，特殊情况由主管安排处理，六人以下散台不能超过2个服务员，八人以上不能超过3个服务员。
四、递巾：1、服务员叠毛巾之前，必须检查好毛巾的质量及香度。
2、当客人落坐后第一时间派热毛巾（迎客巾），站在客人的右手边，配以口码、手码，必须派到客人手里，“您好，请用热毛巾，小心烫！”如果未到的客人必须等客人到了以后才派热的毛巾。
3、大厅至少换2遍毛巾，包房换3遍毛巾，最后一道毛巾（送客巾），也必须派到客人手里。
4、餐中更换毛巾时的位置，随毛巾碟的位置而定，并保持毛巾随时都是热的，在更换毛巾时必须使用托盘及毛巾盆同步完成，切不可将脏的毛巾与干净的毛巾放在同一个毛巾盆里，取拿毛巾时要用毛巾夹夹住派给客人，不可将毛巾散开后派给客人。
五、问茶：1、“您喝点什么茶？我们家有免费茶还有单点茶”如果喝免费茶，就给客人直接泡免费茶，如果单点茶请茶艺师给客人点茶，“请稍等请茶艺师为您点茶”。
茶艺师点茶必须告知客人价格。
2、在取拿茶叶时一定要使用茶勺，切不可用手取拿，第一道茶为礼貌茶，斟到6分满，必须茶碟同茶碗一齐上到客人右边。
3、餐中加茶水加至8分满，如客人不需要撤掉茶水时，必须同酒水一样的服务，并保证茶水的热度，在一桌喝酒水的人多余喝茶水的人时，征求客人意见，用郁金香杯斟茶，在将茶杯撤掉，方便客人餐中敬酒，切记不可将茶碗里的水直接到入郁金香杯当中。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客房送餐服务流程与规范
客房送餐服务流程与规范一、客房送餐服务流程：1.定义服务范围：确定客房送餐的时间段和可提供的菜单种类，并将此信息提前告知客人。
3.检查订餐单：服务员收到订餐单后，要仔细核对客人的订餐内容是否与实际相符，如有不明确的地方，要及时与客人确认。
避免出现送错菜品或数量不符的情况。
4.安排送餐时间：根据客人要求的送餐时间，服务员要合理安排送餐的顺序，确保菜品的新鲜度和温度。
尽量准时送达客人房间，不得迟到。
5.准备送餐：在送餐前，服务员要检查所需的食材和餐具是否齐全，确保送餐的质量和数量。
如果需要加热，服务员要提前准备好加热设备，并确保操作安全。
6.送餐到客房：服务员在送餐前要保持良好的仪容仪表和礼貌态度。
到达客房后，服务员要敲门并主动问好，确认是客人订餐后，再进入客房。
服务员需要将送餐放置在指定位置，如餐桌或服务车上，并向客人介绍菜品，确认菜品的完整性。
7.客人确认：送餐员离开客房后，客人要对送餐内容进行核对，确认订单的准确性和完整性。
如有遗漏或错误，客人应及时向服务员反馈，并进行补救措施。
8.结算支付：客房送餐服务可以提供各种支付方式，包括现金支付、刷卡和移动支付等，服务员需要提供相应的结算方式，并提供发票或小票。
9.清理整理：送餐员离开客房后，需要将餐具和餐盘等物品进行收拾整理，并进行清洁。
确保客房的整洁和卫生。
10.反馈评价：客人对菜品和服务的满意度是衡量客房送餐服务质量的重要标准，服务员应主动询问客人的意见和建议，并在离开前向客人道别，感谢客人对酒店的支持。
二、客房送餐服务规范：1.保持安全卫生：送餐员在送餐前，要保持手部清洁，并佩戴干净的工作服和手套。
送餐员要确保送餐的食材和餐具的卫生安全，餐具要经过消毒处理。
2.保证食品质量：送餐员在送餐前要检查菜品的质量，确保食材新鲜和菜品的口感美味。
如有菜品变质或不达标的情况，要及时更换或向客人做出解释。
3.注意隐私保护：送餐员在送餐时，要尊重客人的隐私，不得擅自进入客人的房间，除非得到明确的允许。
最新整理餐厅酒楼必看,28道超详细服务流程!.docx
最新整理餐厅酒楼必看，28道超详细服务流程！落实到具体的操作上，可以概括成下面28道详细服务程序。
一、流程表：(28道服务程序)迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶-- 餐台--呈上菜单--铺席巾、脱筷套--点菜下单--点取酒水--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果--及时结帐--征询意见--提醒服务--礼貌送客二、具体细节：1.迎宾问好：1)迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽鲸!2)仪容：头发、面部、手脚仪表：着装仪态：精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)3)客情的了解：六知：台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间三了解：了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。
4)微笑：露出八颗牙齿;5)当客人进入5米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好;6)遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意;7)带客时与客人之间的距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。
2、挂衣帽：所有的衣帽朝向应一致，同时好衣领，当客人有脱外套的迹象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;3、拉椅让坐、问茶：1)站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客入坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右;2)商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅;3)征询客人意见，存放随身物品，同时提醒客人保管好贵重物品;4)问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们这里有铁观音、乌龙和普洱。
”4、敬上香巾1)时间：入坐后上餐前水果之前。
礼貌用语：“您好，请用香巾!”2)香巾用完应及时用服务夹将脏毛巾收回;3)一般应上三次毛巾。
售后服务的核心流程
售后服务的核心精神售后服务七步标准流程：预约——准备工作——接车/制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——维修后跟踪服务1.预约维修服务：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续，业务员要根据客户与我公司达成意见，填写预约单。
并请客户签字确认。
预约时间要写明确，预约决定后，填写“预约统计表”要于当日通知车间主管，以利到时留出工位。
预约临近提前一天或半天，通知客户预约时间，以免遗忘，超过预约半小时取消预约。
预约的好处：对客户：不用等待，快速维修，事先准备，电话诊断对经销商：平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨，保证接待时间、质量，订单尽量错过，保证修车时间和交车时间，提高车间利用率，避免工作拥挤，维修时间削峰填谷2.准备工作：将预约单交给三个地方车间——预留工位工具库——准备维修专用工具备件库——提前准备相应零件3.接单/制单：与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价，交车时间。
确定客户有无其他要求，客户同意后，礼貌地请其在客户签名栏签字确定。
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费。
凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
洽谈维修质量与交车时间，要向客户明确质量保证，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件的供应情况。
服务顾问接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和。
要让客户对我公司有信任感，应尽可能说明公司价格合理性，不可有失信于客户的心态与行为。
确保做到全面、彻底、仔细。
4.维修进行工作：将车交由提前通知的维修技师手上，并与其仔细说明维修项目，确保无问题、无疑义后进行车间维修工作。
服务顾问根据工作进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%-80%的时候，询问完工时间，维修有无异常，如有异常立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
服务员工作流程及标准
序号
程序
流程和标准
1
餐准准备
1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和 布置。
2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相 互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按 要求摆台。
3、服务员进区域扣，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及 死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每 餐清扫一遍。
5
餐中服务
13、 迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意 见，启瓶倒入杯中。
14、 巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需， 整理
台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的 空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要
加添别的吗？“
15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜 品不够时，应征求顾客是否加添。
20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，
请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名， 回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，
谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无
法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一 起开。
16、 服务员有事暂时离开工作区域时，一返回工作区。
17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。
6
结账
18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到 吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。
19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过 目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工 作。
客舱服务流程及注意事项
4、--旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐 单上。
注意： 1、--旅客想进一步了解餐食情况，可作具体介绍，但不可将各种主 菜端给旅客看或选择。 2、--旅客选择好餐食，先看一下旅客的座位号码再填写。 3、--将托盘移至走廊方向再填写。 4、--如有某种餐食，特别受欢迎，很快订完，可保留一份，以备不 用其它餐食的旅客选用。
首先，第一天下午要到公司准备室去进行飞行前 准备，在准备会上要明了第二天的航班的起飞时 间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的资料， 要复习在遇到紧急情况时各个号位该干些什么， 乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌， 还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件的 时候该怎么办。。。。。。等等等等。。。。。。
6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
注意： ①--开瓶装饮料，避免摇晃，毛巾盖住瓶盖。 ②--开罐装饮料，避免摇晃，毛巾捂住，放餐车内打开。
③--倒气体饮料，应手拿杯子下部，稍倾斜，速度不要太快
7、--送餐时，饮料倒杯了的八成；平时七成；颠簸时六成。 8、--头等舱送饮料的注意事项，酒杯的拿法及酒的倒法。
五、--推餐车 4、--两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、 座椅扶手、旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特 别注意脚下的重心。） 5、--养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。
当车放回原处后，请注意：
①--餐车门是否关好。 ②--搭扣是否扣好。 ③--餐车是否被踩住刹车的状态。 6、--一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。 7、--如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。 8、--回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准一、客房服务流程：1.客人预订：客人预订客房可以通过电话、网上或者到酒店前台完成。
酒店应提供简单方便的预订服务，包括明确的客房类型、价格、预订日期等信息。
2.抵达接待：客人到达酒店后，前台接待员应热情地迎接客人，确认客人的预订信息，核实客人的身份证件，并为客人办理入住手续。
3.引导客人：前台接待员应向客人提供酒店客房设施、服务项目等简略的介绍，并指引客人到达客房。
同时，酒店应提供客人指南，包括各类服务电话、紧急疏散通道等信息。
4.客房清洁：酒店客房应定期进行清洁。
客房清洁人员应按照标准程序，包括更换床单、卫生间清洁、更换用品等。
清洁人员应礼貌待客，不打扰客人休息。
5.客房维修：酒店客房设备如出现故障，客人可以通过电话或者前台报修。
酒店应尽快安排维修人员前来处理。
6.客房送餐：客人可以通过电话将所需食品、饮料等送至客房。
餐厅应及时准确地将食品准备好，并安全送到客房。
7.客房服务电话：酒店应设立客房服务电话，客人可以通过电话来咨询各类服务项目，如订外卖、订票等。
8.客房退房：客人办理退房手续时，前台应核对客人的入住日期、消费情况等信息，并提供详细的账单。
客人支付费用后，酒店应安排清洁人员对客房进行检查，确保客房无损坏。
客人办理退房手续后，可以选择离店或者将行李寄存。
二、客房服务标准：1.礼貌待客：酒店员工应热情礼貌地接待客人，提供周到细致的服务，并主动回应客人的需求和要求。
2.保持整洁：酒店客房应定期进行保洁，保持床单、毛巾等物品的干净与舒适。
酒店员工在进入客房时应穿着卫生间布，确保整个过程干净卫生。
3.房间设施完好：酒店客房应保证各项设施的正常运作，如电视、空调、暖气、热水等。
4.及时响应：酒店应设立客房服务电话，并确保所有来电能及时响应。
对于客人的各类需求和要求，酒店员工应尽快解决或者提供相关信息。
5.安全保障：酒店客房应提供紧急疏散通道和消防设备，以确保客人在紧急情况下的安全。
餐饮服务流程
餐饮服务流程及基本服务流程服务基本常识一.一切服务从主人位开始后主宾，然后顺时针方向进行。
二．在进行一切服务时应先告知客人，以示尊重。
三．服务过程中应随时使用礼貌用语。
1．迎客、问好：您好，欢迎光临。
里边请。
1.进入房间后服务员需要先递上毛巾供客人擦手或擦脸用。
2.询问客人就餐人数根据用餐人数调整餐位。
（如客人直接入座需要询问茶水等）加减位服务程序：1、客人入坐时，先询问用餐人数。
2、根据客人人数，添撤餐椅，如为加位，则先添加餐椅（以免客人无座站立尴尬的现象）3、移放餐台现有餐具，给所加餐具留出位置。
4、从备餐间拿取相应数量的餐具。
5、将餐具按人数加入，并摆放到餐台上。
6、将所加餐椅摆放到相应的餐位上。
要求：餐具间距相等，突出主人位！语言：“您好，您几位用餐”“请您稍等，我给您加下餐位”“对不起，麻烦您让一下，我给您加餐具，谢谢。
”（如果此时客人正围坐在餐位上）“不好意思，让您久等了，请您几位入座吧”2．拉椅让座：先生、女士，请坐。
拉椅应从主人位开始，后向主宾位顺时针进行。
3．挂衣收包：先生、女士请问需要我帮忙吗？（您好，我帮您把衣服挂起来好吗？请您将需要物品取出，请不要将贵重物品放在里面）4．问茶、取茶：先生对不起，打扰您一下，请问您需要喝点茶水吗？我们有……5．沏茶:好的，您先休息一会儿，我现在就去给您沏茶。
标准：一、泡茶方法：泡茶最好选用瓷杯或茶壶，并注意水温，用70-80℃的水温泡茶最理想，可以保护茶的营养，味道香气，水温过低也会影响茶的质量，造成茶叶浮而不沉，达不到消毒的作用。
泡茶时不要一次将水加满，应先倒小半杯，等茶叶发散后在冲开水，冲水后立即盖上盖，以防香气散掉。
二、倒茶方法：左手执壶，右手放与后腰，右腿在前，左腿在后，不要贴近客人，禁止左右开弓，从主宾位顺时针斟倒。
斟倒量为八分满。
6．上毛巾：先生，女士请用热毛巾。
在上毛巾的过程中毛巾口的方向朝向客人方便使用。
7．倒茶：您好，这是您点的……请您慢用。
会所接待服务流程
会所接待服务流程一、预约与接待3.根据预约时间，安排合适的专属接待员为顾客提供接待服务。
4.接待员准备好必要的接待工具和资料，等待顾客的到来。
二、迎接与导引1.接待员在顾客到达会所时立即迎接，主动引领顾客前往指定的接待区域。
2.接待员礼貌地向顾客询问需求和服务项目，确保了解顾客的具体需求。
3.接待员根据顾客的需求，为其安排合适的座位，并将顾客的需求告知后续服务人员。
三、了解需求与提供建议1.接待员与顾客进行互动，主动询问顾客对服务的要求、特殊需求以及健康情况等。
2.接待员根据顾客的需求提供匹配的服务建议，介绍适合的项目、疗程和套餐，并解答顾客的疑问。
3.如顾客对服务内容有特殊要求，接待员会告知相关人员并与其沟通，确保能够满足顾客的期望。
四、确认服务项目与费用1.接待员与顾客确定最终的服务项目和疗程，并告知相应的服务费用。
2.接待员向顾客介绍会所的付款方式和优惠政策，以及可能产生的额外费用。
3.接待员与顾客确认服务项目和费用无误后，根据顾客的选择，提供相应的付款方式。
五、安排服务人员与场地1.接待员根据顾客的预约和需求，将顾客安排到相应的服务区域，并为其指定专属服务人员。
2.接待员向服务人员提供顾客的基本信息和需求，并确保服务人员能够按照顾客的要求提供服务。
3.如果顾客需要使用特定的设施或场地，接待员负责向其提供，并确保设施或场地的正常运行和使用。
六、服务实施与跟踪1.服务人员根据顾客的需求，进行相应的服务项目，确保专业、质量和客户满意度的达成。
2.接待员负责时刻关注服务的实施情况，确保服务人员按照顾客的需求和要求提供服务。
3.接待员定期与顾客进行沟通，了解服务满意度，及时解决顾客遇到的问题和困扰。
七、结账与客别1.顾客完成服务后，接待员根据实际消费情况，为顾客提供详细的账单和发票。
2.接待员向顾客感谢其对会所的支持和选择，并与其告别。
3.接待员记录顾客的消费情况，并完成收款和结账的相应程序。
八、售后关怀与回访1.接待员会向顾客发送感谢信或短信，表达会所的关怀和感激之情。
售后服务工作流程
售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1 )查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
西餐厅上菜服务流程与规范
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（2）将黄油放入托盘内送到客人桌前，用服务叉勺将黄油叉起放入黄油碟中，每个碟中盛放两个黄油球
2.上开胃菜
（1）服务员将开胃菜放入托盘（冷菜使用冷盘盛放,热菜使用热盘盛放）,并准备好调味品、调味汁等
（2）根据点菜单,检查客人的开胃菜是否准备齐全
（3）将开胃菜送到客人桌前,从客人右侧上菜,并按照女士、客人、主人的顺序进行
（3）将开胃菜送到客人桌前，从客人右侧上菜，并按照女士、客人、主人的顺序进行
3.上汤
（1）服务员将汤（西餐分浓汤和清汤,清汤中又分冷清汤和浓清汤）盛于汤斗内,送上落台分派
（2）上汤时,要垫着底盘,手握着底盘盘边,手指不可触及汤汁（浓汤要用汤盆盛放,清汤要用清汤杯盛放）
（2）上汤时，要垫着底盘，手握着底盘盘边，手指不可触及汤汁（浓汤要用汤盆盛放，清汤要用清汤杯盛放）
西餐厅上菜服务流程与规范
流程
名称
上菜服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1.上面包和黄油
（1）开餐பைடு நூலகம்5分钟,服务员左手提着面包篮,从客人左侧把面包篮送到客人面前,让客人自取,或者将面包篮放在餐桌上
（2）将黄油放入托盘内送到客人桌前,用服务叉勺将黄油叉起放入黄油碟中,每个碟中盛放两个黄油球
（2）送冰淇淋时,要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去
（2）送烩水果时,则应为客人摆上菜匙
（3）送热点心时,应为客人摆上中叉与点心匙
（3）送热点心时，应为客人摆上中叉与点心匙
6.上水果
售后服务流程及常见故障处理
派工维修
客服人员根据报修信 息，安排技术团队或 维修人员。
维修人员与客户联系 ，确认故障情况和维 修时间。
维修人员接收派工任 务，并准备前往客户 现场。
现场维修
维修人员到达客户现场，检查设备故障情况。 维修人员根据故障情况，进行必要的维修或更换部件。
维修过程中，维修人员会与客户保持沟通，确保客户了解维修进展和费用情况。
安全防护
安装网络安全软件、定期更新防火墙和杀毒软件、定 期备份重要数据。
03
故障原因分析
设备本பைடு நூலகம்问题
设备零部件损坏
01
设备长时间使用可能导致零部件磨损或损坏，如轴承
、齿轮、液压元件等。
设备设计缺陷
02 设备设计不合理或存在漏洞，可能导致设备在实际应
用中出现故障。
制造工艺问题
03
设备制造过程中可能存在工艺问题，如焊接不牢、密
售后服务流程及常见 故障处理
汇报人： 日期:
目录
• 售后服务流程 • 常见故障处理 • 故障原因分析 • 解决方案与建议 • 服务质量提升计划
01
售后服务流程
客户报修
01
客户通过电话、邮件或在线平台提交报修申请。
02 客服人员接收报修信息，了解客户需求和故障情况。
03
客服人员确认报修信息，并安排派工维修。
激励机制
设立奖励制度，对在维修工作中表现优秀的员工给予表彰和奖励，激 励团队成员积极提升自身技能。
优化售后服务流程
简化流程
精简售后服务流程，减 少不必要的环节，提高 服务效率。
建立快速响应机制
设立24小时在线客服， 提供电话、在线聊天等 多渠道支持，确保客户 问题能够得到及时解决 。
结账服务流程及标准
结账服务流程及标准（1）接受宾客结账①当宾客要求接帐时，及时处理；②主动询问宾客何时结账。
特别提示:宾客要求结账，4分钟内递上账单。
（2）核对账单①根据台号填写结账小单；②核对台号、账目。
特别提示：保证账单准确。
（3）为宾客结账“对不起，让您久等了。
”然后将账单递给宾客。
特别提示：耐心解释，声音愉快，讲话清晰。
（4）解释账目“您的这笔帐是---”。
特别提示：讲话慢而清晰。
（5）信用卡结账①取来宾客信用卡交给收款员；②人民币卡附带身份证；③递上账单和信用卡联指导宾客签字；④将信用卡和宾客留存一联发票（人民币、卡和身份证）还给宾客。
（6）现金结账①当宾客面点清（唱收适当）；②问清宾客是否需要发票；③取回现金交至收款员；④找零给宾客，当面点清，并呈上发票。
特别提示:只接受人民币，点清，帐目准确无误。
（7）托收结账①指导宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码；②核对工作证。
特别提示：只接受信用关系的客户。
（8）支票结账①指导宾客填写姓名、地址、身份证号码；②核对身份证。
（9）签单结账①请宾客分别签上房号、姓名；②请宾客出示房卡；③核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符；④交给收款员再与电脑核对。
特别提示:保证宾客签单与房号相符。
（10）感谢宾客“谢谢您，先生！”特别提示：礼貌而热情。
十五、应对不满意宾客的处理程序（1）倾听①听取宾客的投诉，注意细节，让宾客充分的说出他们的感受和要求；②倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩。
特别提示:让宾客把自己的不满发泄出来，就是一种释放。
（2）向宾客致歉①理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错；②重复宾客的投诉，确保您清楚所有的过程，并让宾客知道您用心倾听了。
特别提示：真诚，有歉意。
（3）采取措施①向宾客解释您会如何解决这些问题；②向宾客表示歉意并告知您将何时回来；③立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。
餐厅服务员流程(实用8篇)
餐厅服务员流程（实用8篇）餐厅服务员流程第1篇一、宴会部跑菜员服务程序（一）餐前准备：1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。
2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。
3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。
4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。
5、准时参加餐前会，了解工作内容。
（二）餐中服务1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。
2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。
3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。
4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。
5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。
6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。
（三）收尾工作1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。
3、地毯吸尘、清扫后台通道。
4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。
5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。
6、垃圾桶清理后放原地。
7、协助服务员做好下一餐的准备工作。
二、宴会部跑菜员的岗位职责：1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。
2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。
3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。
4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。
5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好菜肴质量关。
7、协助盯台服务员，沟通前后台信息。
餐厅服务员流程第2篇1.保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务。
2.积极配合主管工作，服从主管及上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作。
3.善于向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴。
4.要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。
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餐厅楼面服务流程手册一、餐前的检查工作二、服务人员站位迎客三、包房沙发区域四、客人入座餐间服务五、红、白葡萄酒服务程序与服务；（六步骤）六、香摈的服务程序七、中式白酒服务程序八、饮料的服务程序九、上菜程序；十、结帐程序及方式十一、送客十二、餐后检查;一、餐前的检查工作二、服务人员站位迎客（1）在客人订餐时间的基础上，要求服务人员提前15分钟站位（2）站于包间门口一侧，面向客人来的方向，按照餐厅站姿的要求，面带微笑迎接客人。
（3）按照餐厅的要求，按点开灯，检查灯具是否有无不亮。
三、包房沙发区域：包房沙发区域：提前上餐前小吃（瓜子和糖，如有餐前水果还应上相应的餐具）装瓜子皮的空盘，大的茶几上要上三个水晶烟缸。
A、迎客引坐；见客人前来，面带微笑，使用礼貌用语‚您好，欢迎光临‛，同时将包间的门打开。
为客人挂外衣，（要记住最主要的客人的衣物）并提醒客人将手机等贵重物品取出。
在客人没有到齐的情况下，先将客人引到沙发区休息，可将准备好的报纸，或电视打开。
B、上毛巾：打扰一下‚先生、小姐、为您准备的毛巾，请用‛，C、问迎客茶；‚打扰一下，请问您需要先点茶水吗？我们这有……‛冲泡茶注意：①品名‘西湖龙井、碧螺春、春秋香叶、碧潭飘雪、茉莉花茶、安吉白茶’冲泡方法：先将茶叶投入至茶壶，或茶杯中，加入没过茶叶的水（水温-80℃-85℃）温润泡10-15秒，再加满水，两分钟后即可用。
②品名；安溪铁观音、冻顶乌龙、等….冲泡方法：汤壶，洗茶将茶叶放入壶中，注入没过茶叶的水（水温95℃）温润10—15秒后把水倒掉，采用高冲手法加满壶相同水温的水。
第一泡45秒可岀汤。
（岀汤时注意将茶汤倒干净，否则会影响到下一泡的口感）第二泡1分钟即可岀汤；每泡往后延长10—15秒。
（上茶水时沙发区域，应半蹲式服务）D、上餐前水果：按人数上餐具‚您好，这是XX经理为您安排的水果，请慢用‛将客人用过的毛巾用毛巾夹取走。
所有的服务要面带微笑，在和客人说话时距离要适中，见客人有点菜意图时，先将菜单双手递给客人（XX先生这是我餐厅的菜单），在客人看菜单的时候要立即告知区域主管通知订餐的经理为客人点菜。
服务员要随时为客人添加茶水。
如果客人提前点完菜，服务员应提前把菜单取回，放在备餐间内了解客人所点菜的内容。
准备相应的餐具。
另：酌情询问清楚宾客具体人数，好按实际位数更改餐位，撤下来的餐具要即使归位，不要随手摆放。
四、客人入座餐间服务1、为客人拉椅入位；拉椅：用两手拉，掌心向外，微提餐椅，距离台裙50cm左右，然后送入膝盖位臵即可（用礼貌用语提醒）。
如：有小孩在场，要提前准备婴儿椅及儿童餐具.2、递礼貌巾；从最主要的宾客开始递，询问宾客需要点什么酒水及饮料（服务要连贯性）。
主动为宾客介绍酒水的品种。
3、铺席巾、撤筷套→（从主宾开始铺席巾，在宾客的右手边开始服务，正确的方法为；拿叠好的席巾在客人身后抖开、再铺在展示碟之下）。
4、点菜；点菜由营销部负责，如营销经理或主任不在时，通知当区部长或主管。
5、上餐前茶：先上空杯再倒茶，（不要在托盘里斟完茶，再放到宾客面前）为并可加茶是连茶壶垫一起端，茶垫不动，只动茶壶。
6、客人在确定酒水后服务人员在3分钟内为客人取回。
7、加汤：根据宾客所点汤品一一按照要求添上。
五、红、白葡萄酒服务程序与服务；（六步骤）1、展示酒标；取来客人所选定的葡萄酒，在客人面前用左手托着酒瓶底部，右手扶握酒瓶颈部，使瓶口朝上成45度角，酒标要面对客人，请客人确认。
A、白葡萄酒示酒后，将酒瓶放入内臵冰水的冰桶中，冰桶内应盛放约五分之三的冰水，冰与水的比例为3：1，酒标朝上，桶口以口布覆盖（冰酒时需要用保鲜膜保护酒标）2、开酒；A、左手握住瓶颈，右手用开瓶器的刀尖环绕切去瓶口处锡封，将酒钻钻进酒塞中央，约2/3.顺时针方向转动开瓶器至酒塞底部，轻轻拔出酒塞。
3、验瓶塞；A、开启后将瓶塞至于骨碟内，请主人验瓶塞。
4、醒酒；A、如是陈年红葡萄酒应稍待5分钟，让酒瓶内的酒渣沉淀到瓶底，然后再斟进玻璃酒壶内B、斟进醒酒器内时，要一次性慢慢斟入，不能让酒渣同时斟入酒壶内。
5、试酒；A、先用餐巾擦净瓶口及瓶身，为点酒的客人在杯中斟进少许（约1/5酒），让客人品尝，待客人确认后，右手握住酒瓶，左手拿餐巾为客人斟酒6、斟倒；A、斟酒顺序为先女士后男士，先客人后主人。
B、斟酒举瓶要高低适当约为1-2厘米，斟完每杯后要顺手把酒瓶向左转动，防止水淌出，白葡萄酒应斟至2盎司（约为60毫升），红葡萄酒为3盎司（约为90毫升）白葡萄酒，应先用铺在冰桶上的餐巾擦干，斟完后再放回冰桶把餐巾叠成条状铺在冰桶上。
C、应观察客人杯中酒只剩下至就被底部时才可添加。
D、每瓶葡萄酒斟完时，应将空瓶展示给主人，并请问是否再添加一瓶？如客人再点一瓶同样的红、白葡萄酒，应配备一只新杯子给主人品尝新开的葡萄酒。
如客人再多点一瓶另一品牌的红、白葡萄酒，。
应将所有客人的杯子全部更换。
注意事项：1、白葡萄酒适宜饮用温度为9℃～11℃，甜白葡萄酒或冰酒适宜饮用温度3℃～5℃，以上酒类均需存放在冰柜内。
红葡萄酒存放温度16℃～18℃。
冰酒的时候，冰块和水的比例是1/3。
2、红葡萄酒杯应比白葡萄酒杯大，以便能让酒香与空气充分接触，增加其酒香。
（客人的特殊要求一般是：要冰的红酒或者需要红酒加柠檬片）服务人员要灵活机动的为客人服务3、所有的酒水饮料都要在客人面前打开，不得在备餐间操作。
4、提前准备好相应的酒杯。
六、香摈的服务程序1、示酒:取来客人所选定的酒，在客人面前用左手托着酒瓶底部，右手扶握酒瓶颈部，使瓶口朝上成45度角，酒标面对客人，向客人展2、开启：A、左手握住瓶颈，瓶口不要对着客人或其他人员，B、右手将瓶口处锡纸撕去，同时左手拇指按住瓶塞C、右手将瓶口铁丝扣拉起，按逆时针方向转动松开取下铁丝扣D、右手拇指轻转动瓶塞露出一小缝让瓶内气体把瓶塞顶出。
3、斟酒A、先用餐巾擦净瓶口及瓶身，为点酒的客人在杯中斟进少许（约1/5），让客人品尝B、客人确认后，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，斟酒先女士，后男士，最后主人C、斟酒举瓶高低适当，斟完每杯后要顺手把酒瓶往左转动，防止酒水淌出，每杯香槟酒应斟至杯深度的2/3D、客人杯中酒只剩下1/3份量时，才可添加E、每瓶香槟酒斟完时，应将空瓶展示给主人，并请问是否再添一瓶F、如客人再多点一瓶同样的香槟酒，应配备一只新杯子给主人品尝新开的香槟酒G、如客人再多点一瓶另一品牌的香槟酒，应将所有客人的杯子全部更换新杯。
注意事项：1、香槟酒杯及白葡萄酒杯饮用前，需放在冰柜内约30分钟。
香槟酒适宜饮用温度为5℃～7℃2、酒水必须在客人面前打开，不得在其他地方操作。
i.上香槟要提前准备香槟杯。
七、中式白酒服务程序1、展示酒标；取来客人选定的酒，连包装一起在客人桌边用左手托住盒底，右手握住盒上方，使商标封口正向上45度，向并可展示。
（如遇宾客要求验明酒的真伪，员工有责任为宾客进行验明程序）2、斟酒；A、将瓶擦净，打开瓶盖后把瓶口擦净。
从客人右边斟酒，先从最重要的客人开始倒酒，最后主人。
B、右手拿酒瓶下半部，标签朝向客人，瓶口距杯口1至2厘米，斟至8分满时，旋转瓶身并抬起瓶口，使最后一滴酒沿瓶口转动，均匀分布，每斟一杯酒后，即用右手拿干净的布把残留在瓶口的酒液擦去。
C、斟酒后要注意观察，发现客人杯中的酒只剩1/3时，应及时添斟。
注意事项：1、动作轻，8分满，瓶口不能碰杯口，以确保杯口卫生。
2、在每瓶酒斟完后需告诉主人，并请问是否要再点一瓶。
3、点酒服务员必须清楚缺货的品种，以便遇到此种情况马上可以给客人介绍另一品种。
4、服务员要始终关注客人的饮酒量，如发现客人已经醉了或将要醉了，则不应再为客人推销烈性酒类，建议客人更换其它饮料。
5、酒水必须在客人面前打开，不得在其他地方操作。
八、饮料的服务程序A、服务员以左手托托盘拿饮料。
服务员要站在到客人的右后方，从第一主宾开始（根据客人的特殊要求从女士开始或从主人开始），将饮料缓缓倒入杯中，带气的饮料或啤酒一定要沿着杯壁倒入。
顺时针倒饮料。
客人杯中还剩1/3时要及时为客人添加，在加饮料时要征求客人的意见。
九、上菜程序；A、锅底→冷菜→海鲜→丸滑→牛肉→羊肉→素食→青菜→主食→甜品→水果餐间服务；1、备料：根据宾客所点的菜品及时备好各种调料；所有菜品辅助调料一律放臵菜品的右边边沿，与出品器皿统一摆在一条基础线上。
2、按位数上的汁酱调料统一放于展示碟右上方，菜品用完马上撤走相应的汁酱料碟。
3、分汤：确认汤底；以后从主宾位开始加汤‚打扰一下为您加汤‛加汤时注意用盖挡住有客人的一面，然后点火，锅开后及时接走锅盖。
4、品汤：为客人分汤，分完汤要向客人介绍‚桌面上有葱花，香菜，您可以根据个人口味随意添加‛除特殊汤品外（如辣汤不用分）。
注：在分汤的时候，要酌情向宾客介绍所点汤品的特色以及原料。
2、上冷菜：冷菜上到桌面时要说‚打扰一下，给您上下菜，退后一步报菜名，并做出请的手势，最后予以请慢用；3、依照上菜程序上菜；及时提醒客人相应的菜品用相应的汁酱。
海鲜类;澳洲鲜鲍鱼；食用方法：堂做或自涮；至3-5秒/贝类：（扇贝、蛏子王、花螺等….）食用方法：涮至1-2分钟/建议不超过两分钟。
澳洲龙虾；食用方法：刺身、头尾椒盐、煲粥、炖汤、涮至时间3-10秒基围虾;食用方法：自涮；至2分钟左右、建议不超过3分钟。
斑类：东星斑、海虹斑、老虎斑、苏眉等、、、食用方法：自涮、堂做。
涮自时间2分钟左右建议不超过3分钟。
丸滑类；食用方法：自涮漂浮即可使用，大概3分钟左右/牛羊肉类；牛肉：牛小排粒食用方法：自涮、至3-5分钟即可食用。
另：其它肉类根据个人喜好自涮色即可食用。
中途要及时询问宾客是否需要加汤，加汤要注意正确方法，避免烫到顾客，注（1）：高档海鲜肉类一定要征询宾客意见后，方可进行操作。
注（2）：小炒类菜品如遇宾客不能方便夹取食用时时，员工要及时用分羹为宾客分餐。
注（3）餐中及时为宾客跟换骨碟，更换烟缸，清理桌面，留意左手用餐的宾客。
4、在客人用餐上最后一道菜时，服务人员要上餐后茶。
在上水果之前为客人更换毛巾。
（换毛巾要根据客人的要求及喜好，灵活掌握可换3到4次）中途是否需要添加酒精？宾客用完餐后及时灭火。
注意事项：1、客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟。
2、有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务。
3、如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
4、服务中要提倡有声服务。
十．结帐程序及方式1、准备工作①服务员提前在客人未用餐完时打对帐单，核对帐单有缺漏、有无多开。
②确定帐单无误后在帐单的背面服务员签字确认。
③签字格式如下：A、客人是否自带酒水（例如填写：1、未带酒水。
2、自带酒水白酒茅台2瓶，红酒长城3瓶。