范大碗优质服务一阶段一落地流程

优质服务一阶段落地流程

一、四口亮化服务

1.预定员的话术/预定成功结束的短信

2016年3月31日前完成(王经理)

2.重点客户接待，五星客户接待流程（见表）

2016年3月25日前完成（各店店长）

3.八个一服务（见表）3月31日前完成（王兰；盛梅；邵燕；侯忠荣）

4.规范化服务培训8月15日完成（王经理）

（新店：***，老店：***）责任到人

5.规范化服务理论考试8月16日完成

全员理论考试（80分合格）可提前发放答案，目的员工复习，重视6.欢迎/欢送语话术（时间：3月31日负责：各个店长）

二、感动服务

1.感动服务策划表格（见表）

3月20日前完成

2.主题宴会感动服务策划模版至少完成一个（见表）（王经理）

4月10日前完成

3.4月22日之前创意摆台（芙蓉小镇至少20场）、感动服务至少10场、超值服务至少20次、表扬信至少60封（执行：各店店长；监督：管理公司）{大牌档1/2；大碗小厨1/3；食汇乡1/3；草鱼抹锅

饼1/3} 4月22日前

4.至少一道菜的说菜文化（芙蓉小镇3道，大2；小厨2；食2；草鱼1道）各店厨师长监督：店长4月22日前完成

5.服务话术的培训（王经理）4月22日前完成

6.服务话术的考试4月23日前完成

三、超值服务

1.用心做事服务图解【（展板）店长负责】4月10日前完成

2.超值服务的培训4月22日前

四、内部感动服务

1.相亲相表制作（各店店长）3月31日前

2.新员工入职内部服务表（王；孙经理）（见表）3月31日前完成

3.管理人员对员工内部服务开展流程表具体实施（付总；王经理）3月25日前

五、补充

1.每家店成立感动服务小组（组长）/幸福小分队（队长）组长；【芙蓉：盛梅；大；侯经理小厨；韩食汇乡；徐草；孙艳】

2.月度优质服务PK大赛策划：风暴例会PK、优质服务之感动服务PK、服务流程演练、服务话术演讲、礼仪操PK、创意摆台PK……（孙总）

3.月度服务师评选（金银牌）孙经理负责

4.月度表彰大会，月营业额（孙经理负责）

5.学习一只新舞蹈（3月31日）负责：各店店长

6.上交优质服务一阶段培训总结并群分享（18份学习分享）

7.每月至少上交一篇感动案例（王经理负责配合；各店店长）

8.每日优质服务工作汇报

优质服务日通报（模板）：

昨日不足追踪：

1、*******************

2、*******************

3、*******************

................

今日工作不足：

1、*******************

2、*******************

3、*******************

.........

今日工作总结：

1、*******************

2、*******************

3、*******************

.4、今日表扬信封，感动服务场，超值服务次............

今日经典或创新服务案例：……

为将优质服务100%落地，请各分店以后按此种格式汇报优质服务工

作，要求案例配上图片或视屏，有总结才有不足，有不足才能改进，有改进才能进步！我们一定是最棒的！

机制要求：

1、发送时间：每天24:00前发送至优质服务精英群

2、发送人：单店值班经理（值班人），跟进人：单店店长

3、检查人：舒玉青跟进人：解明剑

4、未按要求发送，发送人乐捐10元/次，店长连带乐捐10元/次

今日试行，明天开始正式实施！各店长收到请回复

如何避免员工因为激励而去跟客户要表扬信？

1、员工敢跟客户要表扬信，说明她对自己的服务比较有信心，服务好，不然不敢去跟客户要，做比不做好！（先表扬、鼓励)

2、收获客户信息，便于客户档案的建立

3、不能够刻意的去跟客户要表扬信，需征得顾客意见！当顾客表扬我们时，自然会去给我们写表扬信！

话术：谢谢您对我们的表扬，为了更好的提升我的服务，请您给我的服务点评吧

4、表扬信收上来后，第二天要有专人进行回访，最好是总部统一进行回访，回访后再进行激励（表扬信必须要有电话，否则视为无效表扬信）

表扬信回访的目的：

1、让员工知道有这样的一个过程，监督督促作用

2、回放的这个过程中拉近了与顾客之间的距离

3、验证表扬信的真假

4、为咱们企业再做一次宣传：欢迎您的朋友亲戚还有您下次过生日继续到***酒店就餐