职场关键能力论文

有效沟通

文章摘要：沟通就是人与人之间的沟通，而有效沟通就是通过某些方式，如会见、对话、讨论、演讲等准确、恰当的表达出来，以促使对方接受。21世纪，许多用人单位在招聘条件中都列出“良好的沟通能力，具有团队精神”的要求，因为今天的社会只靠有知识有技能的人才是不够的，一个企业的生存和发展需要的是能够与他人有效沟通，积极创作的人，因此，作为一个合格的秘书人员要不断提高人际交往能力，掌握沟通技能，协调好各个部门之间的关系，尤其是做好对上级的沟通工作。有效沟通是相对于无效沟通而言，凡事预则立，不预则废。带着对沟通的清晰认识和主动性进行沟通就已经成功了一半。

关键词：有效沟通，重要性，影响因素，解决方法

沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通过，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。

石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。

一、有效沟通的重要性

1.提高工作效率，化解矛盾

工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。

2.从表象问题过渡到实质问题的手段

想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。

个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。

二、有效沟通的要素

⒈尊重。尊重是实现有效沟通的基本要素。秘书在待人接物中一视同仁的平等态度会鼓励对方进入轻松自由的无障碍交流，使沟通容易取得成功。

⒉理解。在沟通中要换位思考，积极的了解、引导与说服。

3.有效倾听。秘书在接待中要正确地倾听来访者的要求，及时做出回应并引导客户完成预期目标，倾听者要清除，杂念，专心理解对方的语义，表现出适当的体态语，鼓励对方叙述，调整好情绪对信息进行思考，回馈并做好记录，同时还应该做到：

⑴学会适时的沉默，表现出足够的耐心，以放松的，关注的面部表情鼓励对方无障碍地表达完自己的意思。

⑵克服由于各种因素造成的先入为主的偏见，避免批判对方。

⑶沟通结束后要及时总结、思考，及时汇报处理结果。

4.构建良好的倾听环境。沟通时一个双向交流的过程，沟通和交流中秘书应该刻意准备并形成一种非威胁的交流环境。主要包括：

⑴以环形座位、并行座位形成有平等感，有责任感，以交流环境。

⑵足够的双方沟通表达的时间，尽量鼓励来访者充分表达，除非必要，不要打断对方的说话。

⑶避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。

⒊实现有效倾听的准备

⑴沟通有意识地自我约束，力求全神贯注地去听清听明白对方所说明的一切

⑵及时调整情绪，告诫自己只评判信息，而不要去批评对方

5.有效提问和拒绝。目标是能够得到明确的答复，通常会出现在倾听之后，

实现有效的提问要掌握以下几个要素：

⑴态度。以积极的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能够接受的问题

⑵讲求提问的时机。适时适度且不要过早和过迟，针对当前的事情提问

⑶提问紧扣主题，提出自己应该知道和想知道的问题

⑷提问要分清类别和适用的问题形式

6.自信的提要求

⑴在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地。

⑵提问要简洁、中心要突出：使对方在最短的时间内了解你的意图。

⑶必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的坚定性。语言要清晰、、明确、有力。

7.学会礼貌的拒绝

⑴拒绝就是要明确的表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠。

⑵礼貌的拒绝要是用委婉的语言和巧妙的方式说“不”。

⑶礼貌拒绝还包括：避免使用借口；留出时间延期答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案，说明原因争取对方的理解。

三、影响有效沟通的因素

1.能力限度

沟通是一个说与听相互作用的过程，双方既需要合适的表达能力，也需要恰当的倾听能力。一个人的语言表达能力（包括口头与书面）直接决定了沟通的有效性。另一方面，倾听是沟通中的核心过程。倾听能促发更深层次

的沟通。而且，也只有善于倾听，方可深入探测到对方的心理,以及他的语言逻辑思维。所以，善于沟通者必定是善于倾听者。在这里，倾听就不仅仅是一种能力，也是一种态度、一种情绪与心智。

2.情感错位

从管理的角度来看，沟通是一个人身与心共同参与的过程，既有信息的传递，也有信息的理解，更要有信息的整理与执行，没有执行的沟通，就是无效的沟通。所以，沟通至少应包括技术层面、心理层面和管理层面等三个层面，特别是心理层面和管理层面的沟通，更能体现感情的交融。

3.情绪阻碍

信息的传递、理解和执行受人们的情绪的影响，如果处于激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通，甚至产生对立情绪，故意歪曲信息的本来含义。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同，极端的情绪体验，如愤怒、悲伤等可能使人们以情绪性的判断代替客观而理性的思维活动。

4.自我防卫

关注自我是人的本性，当沟通一方感到尊严受到不尊重乃至挑战，觉得受人操纵时，心理上自然产生抵抗，从而启动自我防卫机制，以获得心理上的平衡。这主要体现为曲解信息、贬损对方和全部拒绝。因此，必须注意到，任何明显的控制他人的企图都有可能引起对方的反感乃至抗拒，从而影响沟通的实效。