青岛市优质护理工作质量评价标准.doc
优质护理服务质量评价标准
作满意度≥90%
符扣1分，扣分不正确扣1分
护理 特殊检查、治疗、护理时，注意保护病人隐私 未落实扣1分
服务
实施责任制整体护理，科室有心理与健康指导 资料并落实
无资料扣1分，一项未落实扣1分，
责任护士主动巡视病房，帮助病人解决问题。 介绍今日值班护士并插卡。
巡视单造假扣2分/次，巡视不及时扣1 分/次，未介绍今日值班护士并插卡扣1 分
“优质护理服务”质量考评标准
科室：
日期：
得分：
项目 分值
评价要点
评价方法及扣分标准
存在问题：
科室制定实施方案，护理服务措施量化、细化 无计划方案扣2分；无专科量化、细化
执行 。
措施扣2分；未落实扣1分
力 有专科分级护理服务项目，护士知晓并落实
无资料扣1分，护士知晓不全扣1分，落 实不到位扣1分
无科室层级管理规定资料，无晋级考核 有科室层级管理规定、岗位说明书、工作流程 资料扣1分、岗位说明书、工作流程各
基础 生活不能自理的患者由护士协助完成，护理措 未落实扣1分，未记录扣1分，有并发症
护理 施到位，无并发症有记录
扣2分
病人全员佩戴腕带并宣教，规范使用各种警示 标识
一项未落实扣1分，不规范扣1分，患者 不知晓腕带作用扣1分/人，未佩戴扣1 分/人
临床
专科
评估危重（特殊）、高危病人有记录，动态评 价
查无评估扣1分，未动态评价扣1分
科学 分工
实行责任制整体护理APN弹性排班；体现分层 级管理；护士分管病人数合理；护士知晓责任 制分工方式
一项不合要求扣1分；护士知晓不全扣1 分
有科室绩效考核方案并落实 绩效
无科室绩效考核方案扣1分；未落实扣1 改进措施： 分，护士不知晓扣1分
青岛市优质护理工作质量评价标准.doc
2018年青岛市优质护理工作质量评价标准（二级及以上医疗机构）检查单位科室：检查日期：得分：
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附页：
2.1护士站治疗室换药室走廊病人房间卫生间
6.3责任制落实
基础护理：主要包括患者卧位、床单元、“六洁四无”
健康教育：主要包括病情、治疗、特殊检查及围手术期指导、饮食、心理、康复指导、安全防护等。
护理文书：检查交班报告、手术及转科记录、危急值登记，抽检5份病历查体温单、医嘱单、评估单，根据患者情况检查其它护理记录：监护记录、危重记录、输血记录、手术护理记录、血糖监测记录等。
6.3.5延伸护理服务：□无□有
7.1急救物品完好率：（合格急救物品件数/检查急救物品件数）/
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7.2特殊药品存放符合率（合格数量/科内特殊药品总数）/
检查人员：谢谢你的观赏。
护士工作质量评价标准
项目
检查内容
分值
扣分标准
仪
容
仪
表
10
分
1、仅表端庄(发不过肩),着装符合要求，清洁整齐，不染指甲，不戴手链。
4
一处不合要求，一次扣1分；3次以
上扣全值
2、佩戴胸牌。
2
一次扣0.5分
3、治疗室内不谈笑，不接打手机。
4
一次扣0.5分，3次以上扣3分
劳
动
纪
律
25
分
4、不迟到、不早遇
5
一次扣1分
5、履行请假手续，不电话、临时请假。
5
临时请假一次扣2分
6、不脱岗、不私自调班。
5
发生一次扣1分Leabharlann 7、按时参加院，科两级各类会议。
5
无故缺席扣全值
8、服从院、科调配。
5
不服从调配扣全值
工作服务质量6分
9、执行各项操作规程和服务规程。
10
一处未做到扣1分
10、按时交接班，按时、按量完成本职工作，不将本班工作留给下一班。
10
有患者投诉扣5-10分医、护有意见一次酌情扣1-5分
加分项
满意度调查提名表扬
一次加2分
写文章、新闻报道、参加演出、各种比赛
一次加1分
7
一处未做到扣1分
11、按《病历书写规范》要求正确书写护理文书。
8
一处不符合要求扣0.5分
12、严格执行查对制度，无护理差错。
10
发生后视情节扣1-5分
13、不良事件主动上报。
10
隐瞒不报1例扣5分
14、无病人不良事件发生(压疮、跌倒、坠床、管道滑脱、烫伤等)。
10
优质护理服务质量评价标准
优质护理服务质量评价标准
评价
标准
基本
要求
评价要点
分
值
考核细则
得分
备注
一、护患沟通健康教育（15分）
1、主动介绍
1、责任护士在患者入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、住院医师、科室主任、护士长、病友；详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所。
三、温馨服务规范化
1、病区清洁安静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分
二、礼仪服务规范化
1、迎接病人规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
3
1、现场检查或询问患者，一次不落实扣2分，介绍不完善扣1分；
2、护士长未进行床前自我介绍扣1分。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。（中午或夜间24小时内）
2、主动宣传
1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。
2
1、现场抽查或询问患者，未宣传扣1分。不全面扣分。
2、现场抽查或询问患者，未介绍扣1分，不全扣分，每人每项扣分
优质护理服务质量评价标准.doc
优质护理服务质量点评标准点评标准根本要求评价要点分值考核细则得分备注1、职责护理在患者入院 10 分钟内完1 、主动介绍成入院介绍和安全教育（急诊 24 小时内），并介绍自我、住院医师、科室主任、护理长、病友；具体介绍病房环境，包含护理站、规则办、洗漱间、厕所。
2、护理长在半小时内到患者床前自我介绍。
（中午或夜间小时内） 2431、现场检查或问询患者，一次不履行扣 2 分，介绍不完善扣 1 分；2、护理长未进行床前自我介绍扣 1 分。
1、宣扬医院的根本状况、专家实力、 1、现场检查或问询患者，未2、主动宣传设备和科室的优护特征等。
2、介绍住院须知、探视陪同等医院的有关准则。
及时向患者介绍疾病及康复、饮食、2宣扬扣 1 分。
不全面扣 0.5分。
2、现场检查或问询患者，未介绍扣 1 分，不全扣 0.5 分，每人每项扣分 0.5一、护患沟通健康教育（15分）3、主动指导活动等常识，特别医治及检查、手术前、中、后均有介绍相关合作常识，解说留意事项，并辅导患者把握用药常识。
1、护理人员而且“首问担任制”。
当患者来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真3检查相关记载，与患者攀谈，健康教育未履行扣 1-2 分，效果不佳、内容不全各扣 1 分。
负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答未履行首问担任制扣 3 分；对复。
不能立即解决的，要讲明原委，病人提出的问题不能给予详并在 3 日内答复。
非本科室职责范围细的解答扣1—2分；病人出的事宜，要将病人引导至责任科室，现投诉扣 5 分。
并担任催促职责科室赶快处理。
2、对患者提出的问题及时给予具体解答，如患者有不了解的当地，耐性解释至患者格格不入。
1、自动加强与患者关于，并尽量运用4、主动沟通浅显言语进行，对部分了解能力差的患者，要耐性地重复进行。
2、对一切患者而且全方位、多层次的全程关于，了解患者的心思状况，及现场检查关于记载、问询病人，没有与患者自动关于扣1-2 分，关于不完全形成患者投诉扣 5 分时给予解释和心理疏导。
优质护理质量评价标准
优质护理质量评价标准
Байду номын сангаас
评价内容
分值 检查方法 评分标准
1、病房管理有序
10
① 病房环境安静、整洁、安全、有序；②不依赖家属陪护或自聘护工，陪护率明显下降③
常用仪器设备按要求检查维护并记录。
2、落实优质护理服务项目
10
① 根据卫生部有关规定、患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和服务项
价
2、有效地提高了输液速度的准确性。
2.5
3、输液过程顺利，无不良反应的发生。
2.5
4、通过应用先进设备，提高了输液安全性、准确性和工 2.5 作效率。
评价方 法
现场查 看 现场询 问
评分标准
一项不符 合按相应 分值扣分， 累计扣完 为止
现场查 看 现场询 问
一项不符扣 2.5 分 ， 扣 完为止
合格分≥95 分
① 查科内对患者满意度调查落实情况；②了解患者对护理工作的反映，听取患者意见 ，
采取可持续改进的措施并评价效果。
10、根据专业特点开展医护一体化
10
① 医护紧密配合，共同制定病人治疗护理计划；②开展快速康复护理。
合格分≥95 分
查看现场 一项未落实扣 1分
查看现场 一项未落实扣 1分
查看排班和 一项未落实扣
垫平整，松软适度，保护关节功能位，定期观察局部皮
肤情况。受压部位或骨隆突处，可用透明贴或泡沫敷料
减压保护。 5、大小便失禁者及时更换尿垫，可用造口粉、皮肤保护 7
膜保护肛周皮肤。
6、保持床单平整、干燥、无碎屑、保持皮肤清洁干燥。 7
7、增加营养：根据患者病情给予合适的热量和蛋白质饮 7 食。 8、健康教育指导：在减轻局部压力、改变患者体位、保护 8 皮肤及饮食调节等方面取得家属的配合。
青岛市二级医院护理质量评价标准(待修)
青岛市二级医院护理质量评价标准（征求意见稿）第一部分：一级指标——护理组织管理（100分）二级指标分值三级指标评价方法及扣分标准组织体系151. 有院长（或副院长）领导下的护理组织管理体系，开放床位大于300张的医院，执行三级（护理部-科护士长-护士长）护理管理；开放床位低于300张的医院执行二级（护理部——护士长）护理管理。
（3分）2. 护理质量管理委员会人员组成合理，包括分管护理工作的副院长、各级护理管理人员、与护理工作密切相关的其他部门（如医务、门诊、院感、质量控制等部门）。
每年至少召开2次工作会议。
（4分）3. 护理管理体系有效运行，与相关科室人员及职能部门有联席会议或其他协调机制，逐步实现垂直管理。
（3分）4. 各级护理管理岗位职责明确，有考核机制和标准，定期组织考核。
（5分）现场查看护理部及相关部门资料，并访谈分管院领导、护理部主任、副主任及相关科室负责人，了解工作落实情况。
1. 每项工作部分落实扣1分，未落实不得分。
1．有院、科两级护理管理目标。
（4分）2．健全护理质量评价指标及标准。
（4分）3．相关人员知晓上述内容并履行职现场查看护理部及相关部门资料，访谈分管院领导、护理部主任、副主任，科护士目标管理20责。
（4分）4．各级护理管理者负责落实护理管理目标并按标准实施护理管理。
（4分）5．护理部定期对护理管理目标及各项护理标准落实情况进行检查、评价、分析、反馈，有整改措施。
（4分）长、护士长，了解工作落实情况。
1．每项工作部分落实扣1分，未落实不得分。
未体现持续改进扣2分。
工作规划151．护理部有护理工作中长期规划、年度计划（质量、培训等），与医院总体规划和护理发展方向一致，中长期规划在年度计划中有体现。
（3分）2．相关人员知晓规划、计划的主要内容。
（3分）3．有效执行护理工作中长期规划及年度计划。
（4分）4．护理部对规划、计划落实情况有追踪分析与总结：至少每2年分析一次中长期规划落实情况；护理年度工作计划有总结并对完成和调整情况进行分析。
优质护理服务质量评价标准
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
4、主动沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
三、温馨服务规范化
1、病区清洁安静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。
4、舒适服务
到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分
二、礼仪服务规范化
1、迎接病人规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
优质护理服务质量评价标准
3、主动指导
及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
3
查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分；
6、送别出院规范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
5、保护隐私
到位
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
优质护理管理质量考核标准
每下降1%扣1分
护理部调查
健康教
育
（10分）
1、有健康教育宣教资料，定期更换，放在指定地 点
2
一项不符 合要求扣1-3分
查看资料，询问 护士
2、根据专科特点开展多种形式的健康教育活动
2
3、完成每天健康教育5分钟/人
3
4、活动资料齐全、完整
3
业务活
动
（10分）
1、开展危重护理小查房2-3次/周
2
一项不符 合要求扣1-4分
优质护理管理质量考核标准（共100分，≥90分为合格）
检查科室：
检查时间：
检查者：
分数：
问题条目：
检查项 目
检查标准
分值
扣分标准
考核方法
优 质 护
理计划
（10分）
1、有优质护理服务工作计划，护士知晓
2
一项不符 合要求扣1-5分
现场查看、询问 护士
2、 护士知晓优质护理服务目标、内涵
5
3、科室有依据本专业特点细化、量化的优质护理 服务目标
2
一项不符 合要求扣1-3分
查看资料，询问 护士
2、定期进行质量检查与分析，持续质量改进
3
3、针对突出质量问题积极落实整改，并开展品管 圈、PDCA等质量改善活动
3
4、有序开展专科护理质量指标监测，持续质量改 进
2
5
满意度
调查
（10分）
1、每月召开医患沟通会一次并有记录，对患者提 出的意见有改进措施和成效
2
一项不符 合要求扣1-4分
查看资料，询问 护士
2、病区开展患者出院满意度调查，调查率≧60% 当月出院人数；每年调查一次同行意见和建议
优质护理工作质量评价标准(二级及以上医疗机构)
3.7有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案（1），对危重患者有风险评估和安全防范措施（1），护士知晓并掌握相关常规、流程、预案的内容，具备危重患者护理常规及抢救技能、生命支持设备操作、患者病情评估与处理、紧急处置能力等（1）
优质护理工作质量评价标准（二级及以上医疗机构）
检查单位容
扣分及简要
说明
1.完善护理管理组织体系（10）
1.1设立护理管理委员会和独立的护理管理部门，委员会由人事、财务、医务、护理、医院感染管理、后勤、医学装备、信息及其他相关部门主要负责人，主任委员由医疗机构主要负责人或者分管护理工作的负责人担任（1）。定期专题研究护理中存在问题，制定可行措施，实施目标管理（1）
3.12持续深化优质护理，开展满意度调查、电话随访工作，定期听取患者及医护人员等多方意见和建议（1），持续改进优质护理服务（1）；优质护理服务要覆盖到门（急）诊、血液净化中心（室）、手术室、导管室等非住院部门（2）；对具有较高再入院率或医疗护理需求的出院患者提供延续护理服务，有相关实施方案并落实（1）
2.2建立以岗位胜任力为核心的护士培训制度，医院有各级护士和专科护士培训的方案或计划，强化临床护士“三基三严”培训、专科护理培训、护理管理岗位人员培训（1）；有培训计划落实记录（0.5），培训考核安排合理，减少重复性、负担性安排（0.5），注重护理专业内涵建设，注重临床护士的重症监护、急救护理、血液净化、传染病护理、肿瘤护理等专科护理能力的提升（1）
2.8建立护理不良事件报告制度，坚持“自愿性、保密性、非处罚性”原则（1）；有多种途径便于护士报告护理安全(不良)事件（0.5）；护士对护理安全(不良)事件报告制度的知晓率100％（0.5）；护理安全(不良)事件有原因分析、整改、追踪、持续改进（1）；定期对护士进行安全警示教育（1）
优质护理工作质量评价标准(分级护理)
20分 掌握所管病人的护理级别及相应的护理内容
入院介绍详细，病人了解病室概况，知道病房护士长、管床护士
6 一处不符扣2分
6 一处不符扣2分
8
回答不全酌情扣 分
6 一处不符扣2分
住院病人一览表上分级护理标识醒目、规范；护理级别、床尾卡（床头 卡）与医嘱一致 护士知道所管病人姓名、当前主要诊断、病情、治疗、辅助检查阳性结果 、心理状态、饮食及主要护理措施、注意事项
按分级护理要求巡视病人
6 一处不符扣2分
根据医嘱，正确实施治疗、理相关的健康指导
6 一处不符扣2分
阶段性宣教（入院、术前、术后、特殊检查、出院）及时，病人能掌握 10 一处不符扣1分
8 一处不符扣2分 10 一处不符扣2分
病人能基本了解饮食、卧位、休息、活动的有关知识
制度 病人基本掌握服药方法、时间及特殊用药注意事项 落实 情况 根据患者病情，按时测量生命体征 80分 根据患者病情，正确实施护理措施和安全护理
8 一处不符扣2分 6 一处不符扣2分 6 一处不符扣2分 8 一处不符扣2分
优质护理工作质量评价标准（分级护理）
检查日期：
检查人员：
检查科室： 得分：
项 目
评价标准
分值 100 分
扣分方法
床号及扣分
制度 患者的护理级别与病情、自理能力相符
掌握 情况
护士知道自己所管病人的护理分级依据
优质护理服务及护理质量评价标准(特殊科室消毒、院感 )
检查日期：
检查科室 检查人员：
得分：
评价标准
分值 100分
扣分方法
流程及布局合理，护理人员与床护比符合要求 医护人员出入病室仪表符合规范，不戴鞋套出病房 患者出入室流程规范
2分
2分
一处不合 格扣1分
定期进行空气培养有记录，检测不合格的有改进措施，环境、物表消 毒效果实行动态监测，符合监测指标，各种仪器定期消毒及维护
4分
扣分
4分
格扣1分
各种无菌物品有开启日期、时间，按规定使用 各种消毒液配置浓度准确，定期更换，侵泡时间、方法正确 压脉带、体温计一人一用一消毒 床旁桌、椅、病历牌等抹布一桌一巾，1次/日范 治疗室、病房空气消毒每日2次，有记录 尸体料理符合规范，床单元终末消毒到位，有记录 感染患者与非感染患者分开，做好患者隔离，有标识 隔离病人一览表有标识，用物专用，处置符合要求 拖把有标记，分别放置
医用垃圾、生活垃圾分类、感染性废物有标识，一次性用品用后及时 毁形，并按一次性用品使用处置规定处理，收集方法正确
6分
一处不合 格扣1分
保洁员工作职责落实到位，做到24小时保洁，有奖惩及管理规定，相
关人员知晓并落实职责及时清理病室垃圾，医疗垃圾管理、运送及处 6分
置符合规范，严格交接并签字
一处不合
格扣2分
2分
严格探视制度，探视人员仪表符合要求 严格执行手卫生，床旁备洗手设施、感应水龙头及速干手消毒剂
4分
一处不合
6分
格扣2分
掌握消毒隔离制度，无菌操作规程，操作前后均洗手或手消
4分
灭菌、清洁、污染物品分开放置；无菌物品放置合理，按灭菌效期先 后顺序摆放
优质护理服务及护理质量评价标准
不知晓扣5分/人；知晓不全2分/人次/项。
手术安全核查制度执行情况
抽查2名护理人员对手术安全核查制度和流程的知晓情况，查手术安全核查表
5
不知晓扣3分/人；知晓不全2分/人次/项。记录不规范每项扣2分。
用药安全管理
抽查2名护理人员：对病房药柜内药品的存放、使用、限额、检查的制度的知晓情况，对本专科重点药物用药后的观察制度与程序。毒、麻、限、居k高危药品的管理、登记符合要求。科室有新药、特殊药品用药前学习培训记录，有专用药物过敏试验盘
20
不知晓扣3分/人；知晓不全2分/人次/项。一项不规范扣2分。
跌倒、坠床管理
严格执行跌倒、坠床管理规范。抽查2名护理人员对防跌倒、坠床制度的知晓情况；抽查2份病历查看评估、和预防措施落实记录情况，并抽查患者对防跌倒、坠床措施的知晓和执行情况
15
一项不规范扣2分。
压疮、管道管理
严格执行压疮诊疗和护理规范，各种管理管理符合要求，护理人员知晓相关内容及护理措施
优质护理服务及护理质量评价标准（护理安全管理）
检查日期：年月日
检查人员：
检查科室：得分:
项目
评价标准
分值
IOO分
扣分方法
扣分
制度、组织、预案
科室有安全管理制度、应急预案与处理程序、有护理安全管理组织。相关人员确实履行职责，有记录，抽查2名护理人员
10
无相关制度、组织扣5分
不知晓相关内容扣3分/人次
无记录扣5分，记录不规范扣2分
15
一项不规范扣2分。
不良事件管理
科室有鼓励护理人员报告不良事件的机制，护理人员知晓，对不良事件进行学习讨论，并填报规范。改进有记录（有从管理体系上、规章制度上进行有针对性的持续改进流程再造个案。）
优质护理质量考核标准
1名患者不满意扣1分
注：1、护士优质护理目标内涵知晓率单项按100计算。不知晓扣1分／人 2、健康教育覆盖率单项按100计算。未覆盖扣1分／项
优质护理与整体护理、健康指导效果质量考核标准(合格分≥90分）
项目
考核内容
标准分
扣分标准
扣分
1、护士掌握卫生部下发《分级护理指导原则》《住院患 者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规 范》和《常用临床护理技术服务规范》内容
不知晓一项扣1分
2、按照护士分层管理原则，得到高年资 护士的帮助和指导
6、病房管理有序，病区环境安全、整洁、温馨舒适
7、细化分级护理服务项目，询问病人责任护士是否按照 级别护理进行巡视、患者知晓自己的护理级别及相应的护 理项目和内容。
8、询问患者对护士服务态度、服务及时性、服务质量是 否满意
9、科主任、医生、护士掌握优质护理目标和内涵（抽查2 人）
10、责任护士为危重患者制订护理计划并实施(抽查2份Ⅰ 级危重患者病历)
做不到一项扣1分
优质 护理
与 整体 护理
3、落实绩效考核制度，调动护士工作积极性，询问科室 护士对绩效考核方案是否满意，能否体现多劳多得，考评 机制是否与薪酬分配、晋升、评优相结合
4、各岗位护士知晓本岗位职责，认真履行职责
5、实行弹性排班，合理调配人力资源（查排班表），责 任护士对患者实施责任制整体护理
11、责任护士掌握患者的“十知道”，熟悉所管危重患者 存在的护理问题及采取的护理措施
1、病区有专科特点的健康教育手册，及时更新，护士知 晓常见专科疾病患者的健康指导内容，分阶段进行健康宣 教，健康教育覆盖率达100%
60分
做不到扣2分
抽查2名护士不符 要求一项扣1分
完整word版护理质量评价标准
5
询问患者或家属，不知道扣2分
10
一处不符合要求扣5分
健康教育质量评价标准
项目
检查内容
分值
扣分标准
教育
计划
10分
1、科室制定健康教育计划、宣传资料。
5
无计划、宣传资料不全各扣3分
2、健康教育内容丰富，资料有专科特色，内容贴近 临床。
5
资料无专科特点扣5分
教育
形式
12分
3、每月召开医患沟通座谈会，征求意见并进行健康 宣教等，有记录。
10
有过期药品扣全值
6、碘伏按时更换，容器按时消毒火菌。
5
不符合要求扣2分
7、消毒、火菌物品在有效期内。
6
有过期物品一项扣3分
8有专人负责，班班交接、每周查对，有记录。
5
不符合要求扣2分
9、车内物品、药品用后及时补充，如重新贴封条并注明封车时 间及姓名。
5
车内物品、药品少一样 扣2分，无封条扣3分
抢 救 物 品
1
23、不能自主翻身的患者应建立翻身卡，护士按时给予翻身。
2
护
理 安 全
15
分
24、护士掌握其专科应急预案及程序。
2
不掌握扣2分；掌握不全扣
1分
25、掌握“烫伤”、“跌倒/坠床”等护理不良事件的防 范措施及上报程序。
2
26、护理标识三统一。
2
一床不符合要求扣0.5分
27、手术、昏迷、神志不清、无自主能力的患者佩戴 腕带，操作时认真核对。
及护理措施（6）治疗措施：主要用药及目的、手术名称和日期
（7）饮食（8）心理状态（9）病情变化的观察要点（10）潜在 并发症。
优质护理服务质量评价标准
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
4、主动沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。
4、舒适服务
到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
4、称呼病人规范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
5、征询意见规范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
2、文明用语规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
优质护理服务评价标准.doc
优质护理服务评价标准质量评价标准护理服务质量评价标准基本要求评价分评分评价规则评分备注一、护患沟通健康教育(15分)1.主动介绍1.责任护士应在患者入院后10分钟内(急诊后24小时内)完成入院介绍和安全教育，并介绍自己、住院医师、科室主任、护士长和患者。
病房环境的详细介绍，包括护士站、医生办公室、浴室和卫生间。
31、现场检查或询问患者，一次不落实扣2分，介绍不完善扣1分；2、护士长未在床前自我介绍扣1分。
2.护士长将在半小时内介绍自己到病人的床前。
(中午或晚上24小时内)2.积极宣传1.宣传医院基本情况、专家力量、设备和科室的优良护理特色等。
21、抽查或询问患者，不宣传扣1分。
不全面扣0.5分。
2、抽查或询问患者，未介绍扣1分，未全部扣0.5分，每人每项扣0.5分2.介绍医院的相关制度，如入院通知和探视公司。
3、主动指导及时向患者介绍疾病和康复、饮食、活动等知识，特殊治疗和检查，手术前、手术中和手术后有相关合作知识介绍，说明注意事项，并指导患者掌握用药知识。
3查看相关记录，与患者交谈，扣除1-一、护患沟通健康教育(15分)1.主动介绍1.责任护士应在患者入院后10分钟内(急诊后24小时内)完成入院介绍和安全教育，并介绍自己、住院医师、科室主任、护士长和患者。
病房环境的详细介绍，包括护士站、医生办公室、浴室和卫生间。
31、现场检查或询问患者，一次不落实扣2分，介绍不完善扣1分；2、护士长未在床前自我介绍扣1分。
2.护士长将在半小时内介绍自己到病人的床前。
(中午或晚上24小时内)2.积极宣传1.宣传医院基本情况、专家力量、设备和科室的优良护理特色等。
21、抽查或询问患者，不宣传扣1分。
不全面扣0.5分。
2、抽查或询问患者，未介绍扣1分，未全部扣0.5分，每人每项扣0.5分2.介绍医院的相关制度，如入院通知和探视公司。
3、主动指导及时向患者介绍疾病和康复、饮食、活动等知识，特殊治疗和检查，手术前、手术中和手术后有相关合作知识介绍，说明注意事项，并指导患者掌握用药知识。
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2018年青岛市优质护理工作质量评价标准（二级及以上医疗机构）检查单位科室：检查日期：得分：
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附页：
2.1护士站治疗室换药室走廊病人房间卫生间
6.3责任制落实
基础护理：主要包括患者卧位、床单元、“六洁四无”
健康教育：主要包括病情、治疗、特殊检查及围手术期指导、饮食、心理、康复指导、安全防护等。
护理文书：检查交班报告、手术及转科记录、危急值登记，抽检5份病历查体温单、医嘱单、评估单，根据患者情况检查其它护理记录：监护记录、危重记录、输血记录、手术护理记录、血糖监测记录等。
6.3.5延伸护理服务：□无□有
7.1急救物品完好率：（合格急救物品件数/检查急救物品件数）/
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7.2特殊药品存放符合率（合格数量/科内特殊药品总数）/
检查人员：谢谢你的观赏。