盛海斌：智慧旅游之匙能打开“黄金周”旅游症结之锁吗？

盛海斌：智慧旅游之匙能打开“黄金周”旅游症结之锁吗？（根据相关报道，整理转载）智慧旅游的概念已提出，它是一种以物联网、云计算、下一代通信网路、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。

目前，智慧旅游已在18个城市进行了试点。

它带给游客的是超出预期的旅游体验和无处不在的旅游服务，带给旅游管理者和旅游经营者的是一场巨大的变革。

那么，目前推行的智慧旅游对解决黄金周旅游出现的棘手问题是否有帮助呢？我们特地采访了智慧旅游专家盛海斌先生。

一、您能举出一至二例在黄金周期间“智慧旅游”做的比较好的景区、酒店、旅行社或者城市吗？主要体现在哪些方面？应该说，近两年我国智慧旅游的建设和发展是取得了长足进步和显著成果的，目前在很多重点旅游景区、星级酒店、大中型旅行社以及一些旅游资源比较丰富、开发相对成熟的乡村农家乐，也都有一些具体的智慧旅游服务系统和设施，比如像黄山、青城山-都江堰、九寨沟、武当山太极湖等旅游景区的电子门禁与售票安检系统、游客自助导览系统和设施、客流统计系统、车辆引导服务系统、视频监控系统，旅行社的计调管理系统、车辆导航及定位系统，酒店的客房预订系统等，这些设施的投入运行和系统的服务应用在方便游客获取旅游目的地相关资讯的同时，也在很大程度上支撑了这些旅游经营单位的日常业务开展，包括对一些游客接待效率的提高和服务响应能力的扩容。

我们可以想象如果没有自动化的检票系统，面对“黄金周”这样的高密度客流，我们的旅游景区是很难快速疏导游客有序进入景区游览的。

二、智慧旅游的应用会改变游客在游前、游中、游后的信息获取方式、旅游体验方式、价值交换方式，进而改变游客的旅游行为。

可以说，智慧旅游能及时得到准确的人群流量数据，有利于管理单位的组织工作，也有利于游客随时根据景区景点的拥堵程度调整自己行程，改善游客体验等。

那么为何在十一黄金周期间还是屡次出现了景区爆棚的现象呢？智慧旅游可以解决的问题为什么没能得到及时解决？主要原因有哪些？由此是否可以得出，智慧旅游的运用在当下遇到了一些困难？主要困难有哪些？我想首先，关于景区爆棚的现象不因完全归结于这些旅游景区是否应用了智慧旅游的技术手段和服务理念，因为这里面有一个关于我国“十一黄金周”集中出游度假的基本国情。

这是一特殊的现象，我想世界上没有一个国家和地区，像我国这样在短时间实现几亿人次的流动，并集中涌向这些旅游景区的。

这其中除了我国带薪休假的制度体系不够完善所造成的大众旅游休假期单一化、集中性的原因外，更为主要的原因是我国长期以来所形成的浓厚的家庭观念，使得出门旅游这种大众消费行为通常以家庭为单位，也就是说旅游在我国很多时候是一个家庭的事情，即便是我们所谓的“驴友”，通常最起码也得要三五个人。

这就要求一个家庭或者是这个“驴友”队伍的成员得都有空闲！那么，如何保证大家都有空闲呢？当前，固定一个日期或是一个时间段是最直接、有效的方法，毕竟，平日里要想让老婆孩子或是亲朋好友凑在一起的概率是非常小的。

因此，像“十一黄金周”这种期间出现景区爆棚的现象也不足为奇。

其次，除了一个社会基本面的问题，还有一些人为因素在某种程度上助推了景区爆棚现象的加剧，比如有些旅游景区的游览线路标识不清或是设置和规划不合理，容易造成游客在景区里面游览时走回头路，甚至像走迷宫一样找不到地方，形成回流现象，造成人流拥堵。

我想在这些问题上，智慧旅游的技术手段和服务理念是可以产生积极的作用的。

你比如建立一套清晰的指示系统，并在各景点的分岔路口设置一些引导系统，就可以解决游览线路标识不清的问题。

再比如，为避免旅游景区中的个别热门景点人满为患（像扬州瘦西湖中的二十四桥、杭州西湖的断桥、故宫博物院的太和殿、黄山飞来石等），旅游景区完全可以通过一些虚拟实景体验舱的建设和应用，分流一些游客，特别是一些老年人及儿童。

这种智慧旅游技术手段的应用有利于避免游客因集中在一地而导致拥挤踩踏事故的发生，从某种程度上也保住了景点的承载红线。

事实上，类似的虚拟实景体验舱正被越来越多的游客所接受和推崇，在前不久结束的2012年天津产业博览会上，北京巅峰美景科技有限责任公司所推出的空中全景体验舱就受到了广大参观者的亲睐。

另外，我始终觉得发展智慧旅游要有系统性，这个系统涉及到两个方面，一个建设项目本身，也就是内部资源、旅游信息的整合，以便于游客能全面、全局的了解旅游景区的现状，通过一些智慧旅游项目的建设应用，有提前量的预告旅游景区内客流的实时状态，你比如，一些手机APP移动终端的客流实时发布系统、大景区内的各分景点排队购票时间显示系统等，而不是说游客进入景区在游览某个景点时才猛然发现“人满为患”，懊恼不已。

另外一个系统性就是旅游目的地的区域系统性，也可以称之为外部资源整合。

这个需要地方旅游管理机构来建设和推动，通过将周边几个景点资源信息的整合，让游客在面对某些“瘫痪”型旅游景区时，能有更多的替代性旅游景区可以去游览。

你比如，这次“十一黄金周”，南京中山陵超过最佳容载量10倍的时候，如果有这些系统性服务平台能够及时的提供资讯，我想游客自然会理智的去选择其他景区游览，进行错峰安排。

当然，如何真正把握和理解智慧旅游发展过程中的两大系统性，我想除了旅游景区自身完善和加强景区资源信息一体化整合应用、旅游管理机构协调和推进区域信息公共服务平台建设外，还要有一个经营意识，那就是建立和游客的沟通体系。

旅游景区客流井喷的背后，其中有一个关键的诱发因素是因为我们的游客不知道旅游景区当然当前所处于的状态，这是一个很头疼的问题——从表象上是游客无法事先准确了解旅游景区的现状，实质上，旅游景区在如何客观、准确又合理的公布一些票务数据、客流数据等问题上，受经营环境、政策压力、社会舆论和自我保护意识等影响，操作起来很有难度。

三、针对高速公路拥堵的现象，在交通方面，智慧旅游的预测功能亦没有完美发挥。

在智慧旅游的体系里，除了旅行社、景区、酒店、旅游局，还需要政府其他部门的配合，并最终整合成一个完整的系统。

您认为，具体有哪些政府部门可以整合在一起推进智慧旅游，各自发挥的作用有哪些？智慧旅游的表现具有“游客的智慧旅行”、“企业的网络化运营”、“政府的旅游智慧化服务和管理”三种旅游形态。

从狭义的角度来说，智慧旅游的体系主要涉及消费者、经营者（旅游景区、旅行社、酒店和旅游乡村、在线旅游网络服务企业）和管理者（旅游管理机构）等三个群体，这三个群体在不同的旅游形态中扮演着各自不同的角色。

对于管理者来说，它的智慧旅游就是借助技术手段，促使公共资源的合理安排、整合协调、动态监管，发挥其对旅游信息公众化服务、行业规范性指导，通过准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。

它扮演着旅游信息服务的传播者和服务者。

但是这些旅游信息服务从那里来，怎么样形成一个比较的系统向游客服务？这就除了现有旅游管理体系内的信息掌握外，还需要其他政府部门的大力配合和积极响应。

你比如我们国家的假日办，涉及交通、民航、铁路、宗教、旅游、文化等相关部门。

它在“黄金周”假期中就发挥了积极的作用，通过旅游信息的及时通报和预案措施的统一部署，有效的将一些有可能出现的突发情况提前规避。

从地方层面，包括具体到县市这一级，我想在整个智慧旅游的建设过程中，也需要在旅游公共服务信息平台的发布、引导、提示、咨询等方面，将一些公安、卫生、工商、气象、新闻广播电视等部门建立联动机制。

比如，公安交警部门可以将一些景区道路交通信息实时的发布到旅游公共服务平台，从而对游客进行合理的引导。

四、十一黄金周期间，各地出现了不少旅游服务质量下降，景区价格上涨的问题，智慧旅游能有效地解决这些问题吗？如何解决？从服务效率上，电子门禁与售票安检系统、游客自助导览系统和设施、车辆引导服务系统等智慧旅游的系统建设能够有效解决大集中的客流。

从服务响应上，景区的自助服务终端，如触摸屏、手机语音导览等系统可以提升旅游景区对游客日益增长的多方式、多途径信息获取诉求的响应能力。

至于景区价格上涨的问题，我想这可以从两个角度来看：一是游客借助一些智慧旅游的设施和服务应用，通过减少中间环节，可以有效降低其总体出行旅游的成本，比如旅游电子票务网站的优惠预订。

另外一个就是旅游景区通过企业内部的网络化运营优化管理流程、建立高效的运营体系，从而消化不断上涨的经营和管理成本，比如景区电子门禁检票系统、景区资源管理系统等。

五、您对智慧旅游在城市的普及有怎样的建议？是否以城市经济发达程度为标准？还是其他的标准？首先需要因地制宜，结合实际，做好智慧旅游的顶层设计工作，对智慧旅游建设的开展，进行统筹规划、系统布局，有节奏的逐步推进智慧旅游建设项目的落地和应用。

同时，也可以考虑出台一些诸如《“智慧旅游”建设项目管理办法》和《“智慧旅游”建设考核管理办法》之类的管理办法，以此指导、约束和规范智慧旅游建设项目的工作开展，并结合相关的评价体系，促进智慧旅游建设管理体系的形成。

其次，政府作为推动发展智慧旅游的主体，需要着力带动旅游服务信息化的导向机制形成，并借助一系列的政策推动和标准引导培育起旅游市场的网络化应用环境。

再者就是各地旅游管理部门需要打破“大政府、小社会”地传统管理思路，合理设计建设模式和运营模式，实现建设阶段与运营阶段的有效衔接。

在智慧旅游的规划部署和发展过程中，特别是一些业务平台和应用系统的具体设计过程中，应当充分考虑地方城市自身现存的旅游业监管服务体系、各旅游业态社会化运行机制，着重突出系统设计的可操作性和实际业务运行的可利用率。

另外，还应根据现有的政府以及旅游经营企业的信息化应用系统，在规划引导新兴技术应用和智能设备实施的同时，尽可能的以完善和提升为主，做到“既保护既有投入资源，又保障各业务现状稳定运行”。

因此，就一个城市的智慧旅游发展和建设而言，不一定非得以某些经济发达地区，特别是东部沿海城市的智慧旅游建设内容和标准作为准绳。

当然，这些地方和城市在智慧旅游发展和建设过程中所积累和形成的经验，应当积极的借鉴和学习，特别是关于资源整合、体制改革、机制发展、模式创新等方面。

六、您对智慧旅游在人们生活中的普及有怎样的建议？人们尤其是自驾游该如何有效运用智慧旅游，使出行更加顺利愉快？加快智慧旅游在人们生活中的普及，我想需要从根本上解决如何让人们通过智慧旅游的应用更有效的获得实惠和便利这一问题。

这一问题的解决无外乎三个方面：一是智慧旅游的应用产品要具有易用性和体验性；二是智慧旅游所要承载的旅游信息服务，在及时性和沟通性方面，政府和旅游景区等经营单位应给予更大尺度的开放和积极响应；三是我们的旅游经营企业在提供旅游产品和服务的同时，应对智慧旅游的参与方式予以经济成本和增值服务上的倾斜，以增强人们对智慧旅游技术服务的兴趣。