推销实务第三章推销人员的职责、素质、能力

（二）沟通关系
沟通关系的有效步骤是： （1）确定主要客户的名单，建立顾客档案。 （2）确定每一位推销人员的联系对象。 （3）规定沟通关系的具体目标及任务。 （4）每个推销人员根据计划目标实施沟通
工作。 （5）推销管理人员定期检查评估。
营销大师李维特说：“一个企业存在的目的，在于创 造新顾客及维系老顾客。”
（五）生产资料推销人员一种专门从事推销生产资料的推
销人员。
推销人员的职责是指推销人员必须做的工作 和必须承担的相应责任。各种类型的推销人 员虽然面对的推销对象不同，具体的工作任 务不同，但总地来说，所承担的职责是相同 的。推销人员的主要职责如下。
二、推销人员的职责
（一）搜集市场信息 1、市场信息的搜集内容 （1）市场供求关系的现状及其变化趋势； （2）消费者特征、结构方面的情况； （3）消费者需求的现状及变化趋势； （4）消费者对产品的具体意见和要求； （5）消费者对企业销售政策、售后服务等反应； （6）同类产品竞争情况。
思考讨论：优秀推销人员的素质和能力是天生的吗？
如今，市场经济日臻完善，商品推销已摆脱
了传统的模式，各种类型的推销人员在商品 经济大潮中各司其职，各显身手。同时，市 场经济要求推销人员承担更多的职责，具有 更优良的素质。如何使自己成为一名优秀的 推销人员，以承受社会和企业的重托与厚望， 是每一位推销人员或将要成为推销员的人都 应该认真思考的问题。本章主要就推销人员 的职责、素质、能力以及基本礼仪进行介绍。
推销人员应改变“卖完就分手”的做法！
（三）销售商品
将企业生产的商品，从生产者手中移到消费 者手中，满足消费者的需要，为企业再生产 和扩大再生产创造条件，是推销人员最基本 的职责，也是推销工作的核心职责。
（四）提供服务
1推销前服务
包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确认需要和 要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提供必要 的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾 客的购买提供必要的咨询服务等。
卫生部在２００５年还特别发出公告，规定涉水产品（包括净水机） 不得宣传任何保健功能，凡是宣传疗效的净水机都是违规宣传。
（二）具有强烈的事业心
1、献身推销事业 的精神
2、开拓精神
1 正确处理推销人员与企业的关系
遵守职业道德
（三）
2
正确处理推销人员与顾客的关系
3 正确处理推销人员与竞争对手的关系
某公司招聘时的一道心理测试题
2推销过程中服务
包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、 运输各种手续方面的帮助等。
3推销后的服务即售后服务
包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技 术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现等。
【案例3．2】
美国的孩之宝公司为了在中国市场上推销"孩之宝"变 形金刚，曾进行了长达一年多的市场调查，并得出结 论：变形金刚这种玩具虽然价格高，但中国独生子女 非常多，父母舍得投资，这种玩具在中国的大城市会 有广阔的市场。于是孩之宝公司先将一套《变形金刚》 系列动画片无偿送给广州、上海、北京等大城市的电 视台播放。该电视动画片便成了不花钱的广告。《变 形金刚》中充满工业社会的智慧、热情、幻想，给孩 子们带来了启迪和乐趣，在众多孩子的脑海中打下了 深深的烙印。之后，《变形金刚》从荧屏上"下来了"。 孩之宝公司将《变形金刚》投放中国市场，孩子们简 直像着了魔一样扑向商场和摊贩。从"金刚之役，，中 不难看到，孩之宝公司销售前细致的市场调查、巧妙 的电视宣传给其产品的销售铺起一条平坦大道，达到 事半功倍的效果。
案例
净水机包治百病 专盯老人违法推销
叔叔阿姨，我们 先来做个实验， 看看神奇的澳兰 斯净水机是怎么 把脏水变成无毒 无害的保健水的！
说明书中写道，喝了这种净水机制出来的水，大到能治 不孕症、糖尿病、高血压、痛风、肝病，小到能治香港 脚、减肥、止血化淤。此外还有许多意想不到的功效， 比如养鱼鱼不死，养花花常开，甚至还能给电瓶充电。
B、再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆， 你能做得到吗？ C、如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？ 能做到吗？
世 界 上 最 伟 大 的 推 销 员
素质的含义
是指人的生理和心理两个方面个性特征的总和。 包括两部分：一是先天遗传，二是社会实践中形成和发展的.
推销人员的素质
政治素质
文化与业务素质
心理素质
身体素质
一、政治素质
含义：是指推销人员的政治觉悟、精神面 貌、劳动态度、职业道德。
政治觉悟
劳动态度
精神面貌
职业道德
一、
（一）政治觉悟高
政
治
（二）具有强烈的事业心
素
质
（三）遵守职业道德
（一）政治觉悟高
推销人员应自觉执行党和国家的 方针政策，严格遵守法令、法规
正确处理好国家、集体和 个人之间的关系
第三章推销人员的职责、 素质与能力开发
引入案例： 1895年10月的一天，一个年轻人到美国全国现金出纳机
公司办事，遇到了该公司设在布法罗市营业处的约翰·兰 奇。 他向约翰·兰奇表示：“我……我希望能当一名推销 员。” “可以一试。”约翰·兰奇可没有太多时间跟他废话。只 是让他去仓库领了几台出纳机。 两个星期过去了，年轻人走街串巷，一台出纳机也没卖 出去。他来到约翰·兰奇的办公室，希望这个前辈能够给 予指教。
意愿与公司一起成长。
一家公司在招聘人员时， 会注意到新人有没有 “与公司一起成长”的 意愿，哪怕是世界知名 的大公司也不例外。
共同成长
2、正确处理推销人员与顾客的关系
对顾客要一视同仁，童叟无欺，平等待客。
以下几点需要引起注意： （1）全力以赴，诚心诚意帮
助顾客解决问题 （2）尊重顾客的想法，人格，
“哼，我早就看出来你不是干推销的那块料。瞧你一 副呆头呆脑的样子，还不赶快给我从办公室里滚出去！ 你呀，老老实实地回家种地去吧。”约翰·兰奇竟
然劈头大骂。 这个年轻人身材高大，此时却无地自容。不过，他没
有因为数落而不满，只是默默地站在那里……最后， 约翰·兰奇没有再发脾气，而是和蔼地说：“年轻人， 不要太着急了，让我们来好好地分析一下，为什么没 有人买出纳机呢？” 约翰·兰奇像换了一个人，他请年轻人坐下，接着说： “记住，推销不是一件轻松容易的事。如果零售商都 愿意要出纳机，他们就会主动购买，用不着让推销员 去费劲了。推销是一门学问，而且学问很深。这样吧， 改日，我和你走一趟。如果我们俩一台出纳机都不能 卖出去，那咱们俩都得回家了！”
（五）树立形象
（1）推销自己，以真诚的态度与顾客接触， 使顾客对推销人员个人产生信赖和好感；
（2）使顾客对整个交易过程满意； （3）使顾客对企业所提供的各种售后服务
感到满意； （4）帮助顾客解决生产经营方面的问题； （5）向顾客宣传企业，让顾客了解企业。
第二节 推销人员的素质 请欣赏小品
第一节 推销人员的职责
一、推销人员的种类 （一）生产企业推销人员指专门服务于某一制造厂商，为其进
行市场开拓和产品销售的人员，也称为生产企业推销代表。
（二）批发企业推销人员指批发环节的推销人员，服务于
各种批发商，主要对零售企业进行访销。
（三）零售企业推销人员直接为最终消费者服务
（四）职业推销人员以推销产品为主要职能。
据美国市场营销协会AMA调查数据显示：企业或组 织争取一个新顾客（即准顾客）的成本是维持一个老 顾客（即现实顾客）的5～6倍。100个满意的顾客 会给企业或组织带来25个顾客；有1个顾客投诉，就 会有20个顾客有同感，只不过他们不愿说罢了；1个 满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播 人数是15。可见维护老顾客不仅成本较开发新顾客 低，而且具有更深远的意义。
2、注意寻找和发现新市场的信息
（1）寻找与确定目标市场。 （2）估算目标市场的容量与可以达到
的销售额。 （3）了解目标市场需求的具体特点。 （4）为企业市场营销决策当好参谋。
【案例3．1】
苹果公司开发的“Power Book"笔记本电脑获得了巨 大的成功，是和它的销售人员密不可分的。苹果公司
人的全部智慧和潜能。 这个年轻人从约翰·兰奇那里学到了这种容忍的精神和积极的
处世原则。1913年，他被人诬陷，被公司老板冷落了好几个月， 最后被开除。那一年他已经39岁了。但他决定东山再起，没 用多长时间，他负责经营一家只有13人组成的计算制表记录公 司，但经营并不顺利。1924年，已经不再年轻的他将公司更 名，他希望公司提高眼界，更上一层楼，成为真正具有全球地 位的大公司。这似乎有点儿滑稽，但他确实成功了。 这个人就是IBM的创始人——托马斯·约翰·沃森。
职业和地位，认真听取顾客的 意见 （3）对顾客接受自己的推销、 购买自己所推销的产品，推销 人员要有感恩之情。
讨 论
同学们在买东西的时 候 ，ห้องสมุดไป่ตู้历过哪些不开 心的事情？
乔·吉拉德250定律
顾客是你的衣食父母，不要得罪任何一个顾客。因为每 个顾客身后还有包括亲戚朋友在内的250个顾客，如果 你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。
年轻人睁大眼睛看着一笔生意就这样谈成了。 后来，约翰·兰奇又带着这个年轻人出外推销，
都成功了。
年轻人后来才知道，约翰 ·兰奇那天对他的粗暴行为，并不是 真的看不上他，也不是因为其它的原因而拿他撒气，而是对推 销人员的一种训练方式——他先是将人的脸面彻底撕碎，然后 告诉你应该怎样去做，以此来激发人的抗挫能力和决心，调动
3 正确处理推销人员与竞争对手的关系
不能贬低别人 抬高自己
不能相互拆台 要公平竞争
如何衡量一个优秀的推销人员是否遵守职业道德？
（1） 奉公守法，忠于职守
的第一台重达17磅(1磅=0．453592 kg)的便携式电 脑MAC在市场上失败以后，销售人员被派去观察那些 使用竞争者笔记本电脑的客户。他们注意到竞争者的 产品体积更小，人们在飞机上、汽车里、家里甚至床 上都可以使用。他们得出结论：人们并不是真正想要 小计算机，而是想要可以移动的计算机，价格只是其 中的一个方面。销售人员注意到，乘坐飞机的电脑用 户需要一块平面移动鼠标，需要一处地方放置他们的 双手。因此，Power Book就有了两个显著的特点：跟 踪球指示器以及可以将手放在其上的键盘。这些使 Power Book更便于使用，特点更明显。