基层银行网点服务人员规范培训课件：商业银行营业网点服务规范标准共18页文档
银行网点服务礼仪标准.pptx
第一：通用服务礼仪
通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪
标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本
礼仪标准，通常包括：
1、仪容仪表；
2、形体仪态；
3、表情神态；
4、语言沟通；
5、电话礼仪；
6、会议礼仪；
7、社交礼仪等。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰
（2）面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯，面部保持清洁， 眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于鼻孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得 长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，近接触没有异味。
（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表
（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同 一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜； 忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不 得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针 为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带 造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
商业银行规范化服务与管理培训课件
§ Moment of Truth 真实瞬间/真实感觉 简称MOT
§ 影响客户期望的因素 § A、你的承诺（不能过度，留有余地） § B、竞争对手（了解，关注） § C、客户本身（细分，各方面情况） § 顾客满意度的指标：期望和体验 § 体验≥期望 § 体验＜期望
六、营销的目标
§ 让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
§ 营销自己——自信心 § 不是因为这事难办你才…… § 而是因为你没有信心…… §营销斧子 《智慧》杂志
七、营销的本质
§ “买”与“卖” § § 营销≠推销
§理念——技巧 、激情——冲动
§ 三个一切
八、服务营销艺术
交流融通 诚信永恒
（二）、招商银行的理念
§
因你而变
（二）、中信银行的理念
§
承诺于中 至任于信
（二）、浦发银行的理念
§
新思维 心服务
（二）、广发银行的理念
§ 你因广发而发展 广发因你而壮大
心态平衡
平 衡
生态平衡
我与自身 佛 避内耗
我与他人 儒 除人祸
和 谐
我与自然 道 消天灾
（四）、1、人管人 管死人 制度管人管住人 文化管人管住魂
§ 文化是历史积淀和时践过程中形成的，不是 杜撰臆造的。
（二）、工商银行的理念
你身边的银行、可信赖的银行。
§
诚信如一
服务如意
（二）、农业银行的理念
§
大行德广 伴您成长
（二）、中国银行的理念
§
始于客户要求，止于客户满意
（二）、建设银行的理念
§
中国建设银行 建设现代生活
银行网点标准化服务流程课件PPT(51张)
何为流程？
流程是多个人员，多个活动有序的 组合。其关键是谁做了什么事，产生了 什么结果，传递了什么信息给谁。
流程的特点
流程
流畅自然 前后延续
动作 表情
前后的因果关系 前后的协作关系 前后的信息传递
服务流程标准化的目的：
易学， 易做， 易推广
照顾周 详，体 现人性 化
便于扩 大规模 效益
。”
—根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理 仅向客户亲切的打招呼
• 2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理 业务。”
注意事项
• 向客户致意 • 根据交易目的询问问题 • 帮助客户准备业务交易 • 引导客户去排号机 • 引导客户去等候区 • 引导客户去自助设备 • 引导客户去正确的柜台
客户咨询
维护客户关系
处理突发事件 维护营业现场 宣传营销产品
业务指导咨询
识别引导客户
客户分流流程
客户一次分 流流程
（即客户引 导）
客户二次 分流
大堂经理引导流程
• 主动问候客户 • 了解客户需求 • 指导客户使用排号机 • 引导客户到合适区域 • 礼貌送别
客户一次分流
场景一：当客户来到网点时
• 1“您好，欢迎光临工商银行！”
网点个人服务规范
服务人员的目光注视—【原则】 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。
开门迎客流程
新形势下银行网点标准化服务培训教材(PPT36页)
迎接客户
站/坐姿叫号手势
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
封闭式男柜员示意输密码手势
封闭式女柜员示意输密码手势
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)
新形势下银行网点标准化服务
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
服务导向创新驱动型网点
柜面交易型 传统增长型
流程 业务 启始
处理平台
标杆
客户 网点 终端
客户 服务平台
营销平台 市场
体验
感知
服务导向型 创新驱动型
网点硬件体系 网点管理体系 网点服务体系 网点营销体系
强化培训
制度完善
文化建设
贯穿始终的基础工作
网点服务转型：迎接客户体验时代
大堂经理
网点柜员
综合柜员
客户经理
从结算型向服务营销型
服务是什么？ ✓服务既是在营销 ✓服务是营销的润滑剂 ✓服务是成交的催化剂
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
开放式柜台站姿迎接客户
告别客户姿势
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
营业厅服务规范课件
行为规范——手势指引
直臂式指引 曲臂式指引 签名指引
《营业厅服务规范》
行为规范——鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。
接送客户时，行15度鞠躬礼 初见或感谢客户时，行30度鞠躬让客 让客户久等时，行45度鞠躬礼
《营业厅服务规范》
服务流程规范
1 基础服务形象 2 基础服务行为 32 基础服务语言 42 岗位服务职责
《营业厅服务规范》
服务仪容——发式
女士：
长发：用发夹束起，发髻高度为从发 根开始三个手指的高度为宜，要求前 不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触 肩
男士：
三不原则：前不遮额，后不触领， 侧不盖耳
注：男女士头发均要求勤洗头发，无头 皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色， 颜色以接近自然色为宜。
• 对客户提出要求，请客户协 助：请把您的身份证给我。 /请问您的号码是多少？/请 问您身份证带了吗？
《营业厅服务规范》
金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
谢谢
对不起
再见
“谢谢您的耐心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”
“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”
“再见，欢迎您下次光临”
协助：指导、协助客户使用自 助设备，完成需求办理。
《营业厅服务规范》
该岗位负责营业厅自助缴费机、网上营业厅等自助服务机区域，该岗位 员工应积极配合流动引导岗做好客户分流，指引缴费客户进入自助缴费 区，同时指导客户完成缴费过程，以培养客户自助能力为主。
自助引导岗
接待：接待由迎宾岗分流引导 至自助岗位客户。
告知：将厅内优惠活动告知自 助区域办理业务的客户，吸引 其注意。
基层银行网点服务人员规范培训课件：商业银行营业网点服务规范标准
投诉处理：根据投诉类别，由相关部门进行调查处理，并给出解决方 案
投诉反馈：将处理结果反馈给客户，并征求客户意见，确保客户满意
投诉归档：将投诉处理过程和结果进行归档，以便后续查询和分析
客户咨询：解答客户疑问，提供专 业建议
客户回访：定期回访客户，了解客 户需求
定位特色：注重服务细节，提 升客户体验，打造独特的服务 文化
品牌形象：设计具有独特性和 识别性的品牌标识、口号和视 觉元素
品牌定位：明确服务品牌的 核心价值和目标客户群体
品牌传播：通过线上线下渠 道，广泛传播服务品牌形象
品牌管理：建立品牌管理制度， 确保品牌形象的一致性和稳定 性
利用社交媒体：通过微博、微信等社交媒体平台进行品牌传播 举办活动：举办各类活动，如客户见面会、产品发布会等，提高品牌知名度 合作伙伴：与知名企业、机构合作，共同推广品牌 广告宣传：通过电视、报纸、网络等媒体进行广告宣传，提高品牌曝光度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户投诉：受理客户投诉，及时处 理并反馈
客户满意度调查：收集客户意见， 持续改进服务质量
PART FOUR
功能分区：明确划分业务办理区、等候区、自助服务区等 空间布局：合理规划营业厅面积，确保客户有足够的活动空间 设施配置：配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、洗手间等 环境设计：保持营业厅整洁、舒适，营造良好的服务氛围
熟悉银行业务和产品
了解客户需求，提供个性化服务
添加标题
添加标题
掌握金融法律法规
添加标题
添加标题
具备良好的沟通和表达能力
PART THREE
客户进入营业网点，大堂经理主动迎接，询问客户需求 引导客户到相应的服务窗口，介绍服务内容 客户办理业务，柜员提供专业、热情的服务 业务办理完毕，柜员提醒，大堂经理礼貌送别，提醒客户注意安全
银行网点的标准化培训教材实用PPT(52张)
网 点
GPSO=Goal目标+Problem问
经
题+Solution解决方法
营
+Operation方案操作
标
准
化
GPSO是分析网点经营问题
金
所在，拟定针对性解决方
字
案并有效实施，从而达成
塔
人均每月20户目标的方法。
关键问题：关系、意愿、技能
关系问题
意愿问题
- 沟通不够 - 联系过少 - 互不认同 - ……
附2:
网点业务信息
储蓄存款情况
考核权重
目前余额
年第 季度
新增任务
目前达成
中间业务信息 项目
本季度考核权重
全年计划及目前达成
三方的历史业绩
上一年度 第 季度
同业信息
同业一：
同业二：
人 人
同业三：
主打产品名称类型 新产品动态
人力
各项投入
费用 培训
激励
第 季度业绩
上年度业绩
人
次/季
万 万
人
次/季
万 万
人
培训室：
附5：
培训反馈表
各位伙伴：
在我们的共同努力下，我们共同完成了本次课题的沟通，为了对本次沟通实施 有针对性的跟进和更好的开展以后类似课题的沟通，请您抽2分钟时间填写本反馈表， 非常感谢您的参与！
1、您对本次沟通课题的要点是否清晰？
非常清晰c 清晰c 基本清晰c 不清晰c
如不清晰，请列明：
.
2、您对本次沟通课题有没有么建议？
主要内容
营销推动时机：日常、节点、随机 几种常用的营销推动方式及具体适用情况 宣传、促销、 竞赛、激励、 销售炒作等营销 推动方 式的具体操作方法 营销推动实务操作步骤 营销推动方案效果评估
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。
网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。
第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。
门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。
区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。
玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。
设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。
第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。
营业厅服务礼仪及服务规范培训课件
适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味 手部
1、仪容礼仪
发式
面 容
男士： 需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长 发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士： 需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发 髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩色头 发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席； 当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前； 当与客户发生现金交接； 当客户因人多催促； 当受理业务需要客户配合； 当客户离开时：
服务忌语
目录
服务礼仪 服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
××
背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣 传内容保持一致。 要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。 台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
营业员服务规范提升培训ppt课件
果称呼其“阿姨”，她会觉得这种称谓过于老土，她
更喜欢别人称呼她为“女士”。
营业员服务规范提升培训
• 全程原则
•
员工应为客户提供标准始终如一的全程服
务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一
时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对
员工服务的认可，服务更强调持之以恒。
• 差异原则
• 为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客 户提供更快捷、优质的服务。
2
• 第一章 服务规范
营业员服务规范提升培训
3
第一节 服务总则
服务原则 服务标准
营业员服务规范提升培训
4
1.1 服 务 原 则
• 亲和原则
•
通过员工发自内心的真诚服务，让客户感
知用心服务的理念。
• 合宜原则
•
员工在服务过程中，根据客户的性别、年
龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女
客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员工如
营业员服务规范提升培训
6
• 高效原则 • 员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理
的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。 • 主动原则 • 员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好
主动营销。
营业员服务规范提升培训
7
1.2 服务标准——四个能力
• 服务亲和力：
•
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
• 现场管理能力
•
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合
理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。
银行服务礼仪规范ppt课件
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
ppt课件
男士 5
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼程 ppt课件
6
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
ppt课件
7
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
ppt课件
8
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
ppt课件
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接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
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接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
基层银行网点服务人员规范培训课件：商业银行营业网点服务规范标准
1.假币不得递出柜台。
2.求助：客户不配合，解释无效时，求助大堂经理或内勤主管，对
客户加以疏导。
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❖ 2．客户不愿出示身份证
行为步骤:
1.澄清问题：告知客户提供身份证的原因
2.探讨解决：认真观察客户言行，抓准客户心理变化，引 导客户配合。
3.采取行动：根据客户要求，及时、有效解决问题。
语言：
1.告知客户我们会马上办理。 2.使用“请”字等十字文明用语，如“请稍候”等。
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❖ 3．快速办理
行为：
1.仔细倾听：准确了解客户的意图。 2.提醒签字：准确告知客户签字位 置。 3.限时服务：按业务规定的办理速 度，快速办理。 4.一次告知：受理客户申请办理事 项时，应一次性告知客户所需资料。 5.暂停服务：临时离柜，须在窗口 前放置“暂停服务”告示牌。
语言：
使用“请”字等文明用语，如“请 稍候”、“请在这里签名”等。
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❖ 5．热情送别
行为：
1.站立：站姿端正。 2.目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，目送客户离开。 3.客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。
语言：
道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢 迎再来”。
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商业银行营业网点服 务规范标准
——基层银行网点服务人员规范
可整理ppt
1
1．营业前准备
❖ 目的：
保持良好的状态，保持整洁 的营业环境，做好迎接顾客 的一切准备。
❖ 服务步骤：
A.进入网点
主动、微笑地与网点负责人、其他同事打招呼。
遵守时间，提前10分钟到达，如发生意外可能迟到时， 尽早与网点负责人取得联系。
商业银行网点岗位服务规范
商业银行网点岗位服务规范5.1基本服务场景5.1.1网点营业时间管理网点营业时间安排要遵循方便客户，以人为本，尊重当地工作习惯，符合总行、监管部门、银行业协会和同业工会相关要求的原则。
网点应严格按照对外公示的时间营业，未经批准，不得延时开门或提前停止营业。
如遇特殊情况，网点无法正常营业，应按行内规定提前进行报备、公告，做好客户解释和向附近行网点的分流引导工作，并及时在系统中准确维护网点营业时间信息，尤其是节假日期间的网点营业时间信息，确保线上渠道公布的营业时间与实际情况一致。
5.1.2组织晨会主要环节：仪容仪表互检—业绩通报—表扬鼓励—工作安排（服务演练）晨会在网点每日对外营业前进行，由网点负责人（或网点负责人指定人员）主持召开，全体在岗人员参加。
晨会时间在10至15分钟左右，网点可视情况调整。
网点负责人（或网点负责人指定人员）组织员工进行仪容仪表互检，回顾昨日业绩，传导最新政策，开展简要业务培训和服务演练，布置当日重点工作，— 1 —并对优秀员工进行表扬等，提升员工士气。
晨会结束后，由网点负责人或指定人员按照晨会日志模板对会议内容进行记录。
5.1.3 开门迎宾主要环节：列队迎宾—问候—引导按照营业时间安排，网点准时开门迎宾。
网点员工通过标准、统一的迎宾仪式迎接当天第一批客户的到来。
迎宾人员以标准站姿在大门一侧或两侧排列，当客户走进大门时，齐声对客户进行问候，并依次引导客户取号；柜员、产品经理等内勤人员在柜台内以标准站姿站立，迎候到达柜面的首位客户。
网点员工对客户进行问候时，应声音洪亮、面带微笑、言行规范，展现网点良好精神面貌。
5.1.4 识别引导主要环节：来有迎声—主动询问—协助取号—引导办理大堂经理等大堂服务人员对到店客户问好，进行识别，主动询问客户需求，并根据客户类别和需求进行相应引导。
对于需在柜台办理的客户，按照客户业务需求，协助客户取号，并根据网点客流情况引导客户至等候区或柜台；对于可在智慧柜员机或自助银行等渠道办理业务的客户，可引导客户到相应区域办理；对于已有预约的客户，大堂经理应及时通知客户经理，并将客户引导至理财中心等候区。
银行网点运营服务规范
银行营业网点运营服务规范为了加强银行营业网点柜台环境管理，提升柜员的服务意识，使我行的运营服务达到“专业、快捷、亲切”的优质水平，特制定本服务规范。
一、柜台服务纪律（一）遵纪守法、保守秘密。
不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
（二）业务处理专业、规范、高效。
严格执行各项业务操作规程，按流程快捷、高效地进行业务处理。
（三）准备工作提前进行，对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作，以保证服务窗口按时营业：1.检查是否佩戴工号牌，仪容、仪表是否符合《银行营业网点服务规范手册》的要求。
2.检查各项运营印章是否按实际日期进行调整。
3.检查业务现金是否备齐，必须在营业前做好钱箱（袋）交接、现金调拨、现金清点。
4.检查各种重要空白凭证及有价单证是否齐备，用量不够的必须在营业前做好凭证调拨。
5.检查各种业务单据是否齐备，并整齐地摆放在凭证格里。
6.检查各种营业机具如终端机显示器、身份证识别仪、打印机、点钞机、扎把机、电脑验印平台、对讲机等机具运行是否正常。
（四）对外服务准时满点，严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。
（五）营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务；营业期间因故离柜，必须摆放“暂停服务”告示牌（回来后该告示牌应放置在辅助柜台内），向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以免客户在无人柜台前等待。
（六）柜台服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。
原则上在柜台办理业务时非紧急情况不许接听电话；如有特殊情况必须先接听电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。
（七）运营主管要科学合理安排柜员的上班时间，午休时间尽量避开在高峰期交接班，接班的柜员未及时到岗时，在岗柜员应推迟下班，保证应有的窗口对外服务。
（八）运营主管要制定卫生值日表，营业终了，每个柜员负责本柜台的整洁工作及关闭相关机具电源；当天值日柜员负责公共区域的整洁工作。