联想行业大客户业务规划
某咨询联想事业部战略规划报告规划模板
88%
<=1‰
1‰
7%
6%
-
80%
-
0.25
-
第一
24.36%(Q1-Q3)
30%
3.91
4.11
-
10天/85%
8
XXXXXX事业部2001财年年度规划要点
1、客户需求分析 •市场规模 •区域需求 •技术发展趋势 •目标客户需求 •价值定位
3、主要策略
4、推进计划
5、组织保障及资源需求 •人员编制 •主要需求
1.华北区市场发育早，用户选择能力强，提出个性化定制需求的比较多 2.教育客户对价格相对敏感，集中采购和零散采购各占50%，集中采购形式增多 3.大中企业客户对服务方面要求相对较高：三年上门，承诺兑现，修复期短或备机
1.小企业数量较多，集中在制造业，选择兼容机情况较多 2.大中企业客户对XXXXXX目前的服务状况不太满意，效率低，反应速度慢
存货周转天数
平均客户询货响应时 间（按单） 交货准确性 积压损失率 材料不合格率 到货准确率 供应弹性 亚品牌知名度（首选 率） 销售预测准确性 直接客户满意度调查/ 总体满意度 问题解决速度/解决率
19.51
-
1‰ 7.57% -
-
25.26%
-
-
19.76(Q1-Q3) 20天
-
1天
87.8%(11-1)
•产品链相关目标：产品、研发、工程、质量 •供应链相关目标：物流运作、采购控制 •市场链相关目标：亚品牌推广、客户需求、技术支持
3
XXXXXX事业部的目标—直接客户满意度
客户满意度目标
•直接客户满意度：
项目
满意度（00Q3） 平均分（00Q3） 01目标
大客户销售和客户管理(518伙伴版)
Be rni e Zh an g Je ssi ca Zhu
BJ
Mi ch ae l Zh an g Jo jo Pen g BJ
H a o z ong we i Co p pe r You ,Vi cky C he n
M a l in , To ny Qi n
Da vi d H e M an g o C h en
第二部分
一、大客户销售和客户管理 二、七行业重大商机 三、大客户06业务策略
七行业重大商机
政府行业 教育行业 企业行业 军工行业
电信行业 电力行业 金融行业
第三部分
一、大客户销售和客户管理 二、七大行业重大商机 三、大客户06业务策略
谢谢大家!
Back up!
商业模式——企业的市场定位
1、确定该部门的总经理，总监 2、明确岗位职责（经理，员工） 3、整合客户数据库，按18个大区分配 4、员工7月底到岗共133人，按分区行业分配 5、对销售进行商业模式，产品知识和电话沟通
的培训
精细化管理——充实管理系统
1、对原有客户数据库的补充
目的：外部销售负责前20个大客户(TOP20) 内部销售协同伙伴覆盖200个客户
think系列善于安排时间使用rad分析制定并执行销售计划与内部销售人员及渠道伙伴合作最有效地进行客户管理jobscope工作范围达到销售指标工作超越销售指标责任提供准确的销售预测数据每天至少三次登门拜访客户每周至少12次面对面销售向客户提供新产品研发计划和价格信息利用共享资源市场部售前工程师试用机等深入挖掘目标客户的购买潜力每日和内部销售伙伴进行沟通outsidesales外部销售competency技能能够独立或与外部销售人员合作通过电话销售赢得订单熟悉内部流程信用政策合同运输服务范围贸易法规遵循规定等insidesales内部销售内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合?为主名单寻找商机挖掘商机立项?基本不发现新客户的商机?大型商outside分配外部销售?为辅?按名单进行大量呼出找到联系人摸清组织结构和客户背景判断客户价值?在呼出过程中发现新客户的商机?小型商机直接分配渠道同时cc给outside分配方式可与outside具体商定?可以主要由inside承is渠道跟进outside跟进内部销售商机分配老客户呼出?outside负责数量较少的vip客户a类?与outside分区各负责一部分户inside负责bc类?商机跟进结果及时反馈?每周一或五固定时间与outside沟通制定下周呼沟通机制目标
联想的企业战略
联想的企业战略4.联想公司的战略选择4.1总体的战略选择企业总体战略是指为实现企业总体目标，对企业未来基本发展方向所作出的长期性、总体性的谋策。
联想主要采取的是横向一体化战略。
电子计算机的市场威胁很大，对于联想来说，要不断地扩大营销的面积，从而加大产业的发展。
市场向国际化推广是主要的策略之一，联想全球各地建立生产基地、研发部门，为的是加大消费群体、面向更为广阔的消费人群，建立国际化的市场环境。
4.2业务单位战略的选择业务单位战略，也称为竞争战略，是指在给定的一个业务或行业内，企业用于区分自己与竞争对手业务的方式，或者说是企业在特定的市场环境中营造、获得竞争优势的途径或方法。
联想企业目前已进入行业的成熟阶段，就只有两个竞争战略会产生竞争优势。
第一、低成本联想可以采用该战略承受缩水利润，并且成为领头羊，这样联想可以做到比供应商和购买者具有更强的实力，更好的发展。
第二、差异化战略联想已具有IBM所带来的领先的技术，再加之自身所拥有的技术研发部门，相对于其它的企业技术方面已占有一定的优势。
同时也可以通过直接的价格竞争来避免承担价格压力。
4.3公司战略发展的方法并购战略是联想最初使用的战略之一，联想通过并购IBM加强了自身内部对电子计算机的研发能力，拥有该行业的高端技术，从而使其在该领域拥有一定的优势与竞争能力。
作为联想当时并购IBM的动因主要有一下几点:1)IBM拥有较强实力和领先的电子计算机技术，在此情况下，通过并购IBM可以迅速达到壮大市场历来那个的目的;2)获取规模经济，以更大的产量和大批购买来削减成本;3)获得技术与技能;4)同时还可以通过形成大到无法被收购的规模被别人收购而保持独立性。
对于IBM，联想的并购采取的是横向并购，可以消除重复设备，提供系列产品或服务实现优势互补，扩大市场份额。
联想公司的产品战略:电子信息行业在金融危机下正处在行业转型的拐点，处理得当的企业可以发展迅速，而一旦把握不住重点，处理失当就将面临被淘汰的威胁。
lenovo联想集团市场营销策略分析
2002
联想举办首次联想技术创新大会Legend World 2002，联想推出"关联应用"技术战略 联想成为第一家中国企业成为国际奥委会 全球合作伙伴
2004
2008
lenovo
联想年度总营收达到167.88亿美元， 首度进入全球500强企业排行榜
联想电脑销售量升居世界第一位， 成为全球最大的个人PC生产厂商
2013
Lenovo 联想
SWOT分析
W O T
S
（1）联想电脑生产基地在中国，劳动力 价格比较低，能有效的降低成本。 （2）联想电脑主要面向中国市场，市场 需求量大，能实现大规模生产，既能降 低生产成本，又能降低存储费用。 （3）高标准的技术参数测试，使联想电 脑的品质优良，面向中国市场的售后服 务体系齐全，使消费者免除后顾之忧。 （4）联想电脑引进人才，组成庞大的研 究开发团队，能保证电脑与时俱进，又 能保证电脑有不错的性价比，在与同行 竞争中处于优势。 （5）联想经过多年经营，资金雄厚，享 有不错的国际知名度，对以后产自 主研发，技术升级，以及全球销售网 络的建立提供了很好的基础。
Lenovo 联想
联想集团市场营销策略分析
Lenovo 联想
1、联想大事记 2、SWOT分析
3、STP战略
4、4P策略 5、存在问题及解决方案
Lenovo 联想
联想大事记
1984
联想的创始人柳传志带领10名中国计算机科技人
. 员创立了联想公司（legend，英文含义为传奇）
1987
联想成功推出联想式汉卡。IBM推出 “Personal System 2” 个人电脑系列
Lenovo 联想
价格
联想公司认识到，要想在激烈的竞争环境中生 存并且获得发展，没有品牌支持是不可能。公 司“放长线，钓大鱼”，采取“高质低价”的 销售策略，不惜牺牲短期利益，以提高公司的 知名度，创立自己的牌誉。本着“以上对下” 的策略，联想公司在产品开发上首先选择了286 机型，在开发和生产联想286产品时，联想公司 高度重视质量管理，严格要求采购、制造及外 加工每一个环节，使其产品质量在同类286产品 中雄居上乘。由于严格的质量要求，以及采用 高档的元器件，使得公司产品的成本超过了台 湾和香港的厂商。但公司并没有因此将产品的 价位定得很高，而是采取了低价策略，每件产 品比香港市场同类产品的价格低 l一2美元。
FY16联想商用大客户经销商建设体系x3650M5 x3550M5 产品技术介绍
System x 企业解决方案服务提供支持M5虚拟化，桌面云，整合，迁移和安全
进阶式沿贯性
联想技术专家签约讲师
夯实基础提升自我
课程体系
个人技能发展规划
蓝翼赋能
2015 Lenovo Kickoff. All rights reserved.
大讲堂
2015 Lenovo Kickoff. All rights reserved.
2015 Lenovo Kickoff. All rights reserved.
44
通用参数
2015 Lenovo Kickoff. All rights reserved.
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2015 Lenovo Kickoff. All rights reserved.
46
通用参数
通用参数System x3650/3550 M5 - LCD Information Panel
12
海量旗舰 -- System x3650 M5 介绍以性能和多用途为本，为企业级解决方案集成业界领先的可靠性和安全性，为分析和云计算而优化
50 %
2X
59 % 61 % 50 % 50 % 62 %
2X
66%
云和虚拟化 虚拟桌面 高性能运算
大数据 & 分析
网页服务器 邮件和打印服务器
业务连续性 基础架构和安全 数据管理
2015 Lenovo Kickoff. All rights reserved.
49
齐全的System x产品线满足多样的工作需求
SAP*/商业分析 大数据虚拟桌面 高性能运算数据管理 云和虚拟化
业务连续性
2015 Lenovo Kickoff. All rights reserved.
联想-大客户市场营销
给大家五分钟的时间讨论公司名称以及各自的职责分工。并公开亮相（每公司分钟）。
讨论及亮相（每组分钟）
大客户工作概论
发现客户的需求及关注的要点（要什么，关注什么，担心什么）尤其是发现客户关心和担心的问题，对症下药，效果将会很明显。
找出本公司能够提供的支持（经济（金钱利益），政治（升职，扩大自己影响力），关系，产品）
讨论题：
大客户最关心什么问题
刚才我们讲到了发现客户的需求问题和关注要点。
下面请大家做一个练习：按照我们的预先分组，每组列出你们认为的选择适合本公司的大客户的条件有哪些；
以上介绍了大客户的寻找和规划，下面介绍一下如何进入及攻关。
大家对于开拓的技巧都应该很熟练了，这里我将向大家介绍几个关键点：
想尽一切办法获取用户业务的了解（控制谈话范围，适当的发问，认真的倾听）；我们有时候会遇到比较健谈的客户，适当的转回我们的话题很重要。当客户不想回答时，可以似的哪个发问，诱导用户发言，同时对于用户的介绍要认真倾听，随时发现问题。
视听材料
无
参考书目
年中国计算机市场与产ห้องสมุดไป่ตู้报告
学员常见问题及解答
学员常提出的问题及解答标准，做为附件附在教案后
试题及标准答案
见附件
页数
图片说明
讲解词
课程题目
各位上午好！我是联想电脑公司***，很高兴与大家见面并就大客户市场方面的问题进行讨论。
课程介绍
今天我们的讨论分为五个部分，包括大客户市场概论，大客户的开拓，大客户的维护，大客户市场营销及联想大客户工作平台。在课程的进行中，我们将穿插进行一些专题讨论，请大家积极参与。
联想大客户销售技巧
大联想学院
32
32
客户拜访— 客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时； 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？ 应该如何处理？
大联想学院
33
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客户拜访— 客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 如果客户所谈及话题属实， 批评，以幽默话语化解尴尬局面。 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
案例分析：正、反案例 案例分析：
大联想学院
39
39
客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
大联想学院
16
16
客户分析方法
客户应用及项目分析： 客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势 行业的应用水平、 行业的应用水平 •客户自身的应用水平、面临的问题 客户自身的应用水平、 客户自身的应用水平 •应用特点、采购方式 应用特点、 应用特点 •今年的项目计划、资金来源 今年的项目计划、 今年的项目计划 •采购计划预估（历史数据） 采购计划预估（历史数据） 采购计划预估
3
3
谁是大客户
100 80 60 40 20
客户的% 客户的% 营业额的% 营业额的%
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务 。。。 基本的价格、关注、 基本的价格、关注、 技术支持
结论： 结论：
80%的精力关注 80%的精力关注20%的客户 的精力关注20%的客户
联想案例.swot分析
• 多元化战略
经过慎重的分析利与弊之后，联想于2001 年提出了多元化的发展战略。联想三层次产 品业务链：第一层业务链是提供现金流的台 式商用，台式家用，笔记本和主板业务；第 二层增长业务是服务器，手持，外设等。而 支撑未来发展的第三类业务是所谓的服务业 务，包括信息运营，IT服务和IT141等，这 是为了更远期的持续发展需要播种，长线培 育的业务。
威 胁 分 析
SWOT
机会分析
公司层战略
国际化战略——全球化战略
三步走战略： 第一步，宣布联想全球换标。2003年，联想 全球换标，由“legend”换为“lenovo”,从此 真正迈出了其全面国际化并冲击世界500强 的步伐。 第二步，收购IBM PC业务。2004年12月28 日，历经长达13个月的谈判之后，当联想 集团以12.5亿美元收购IBM PC业务，业界 惊呼“蛇吞象”，使联想走上了一条尽管风 险极高但却一跃成为跨国公司的道路。
• • 泰国电脑市场发展迅速，购买电脑 的消费者越来越多。 随着人民生活水平提高，品牌电脑 将成为消费时尚，逐步取代组装机 。 竞争加剧，一些泰国技术落后且运 营能力不足的厂家将被淘汰。
•
机会分析
• 新系列产品的推出，将给泰国电脑市 场注入新的养料。 • 数码科技技术的大量应用，将更加刺 激消费者更换电脑和购买电脑。 • 泰国政府鼓励外商在本国投资并给予 减税的优待。
所以说，在国外LENOVO的品牌战略是提升 知名度，借助IBM品牌开创国际市场，而 THINK品牌建设的中心是提高美誉度。然后 联想开始试图淡化IBM商标，在全球打响 LENOVO品牌是联想的最终目标，淡化IBM 商标是迟早的事。
加大研发投入，建立前瞻性的产品规 划能力、研发能力及研发管理体系。 贯彻人才意识，建立科学系统的人力 资源体系并优化联想文化，使之更具 包容性。 以产品带动服务，以服务开拓市场， 实现增值。售后服务
联想大客户服务方案
联想大客户服务方案联想大客户服务方案随着科技的发展，数字化转型已成为企业在市场竞争中必备的手段。
作为一家提供技术解决方案的企业，联想公司一直致力于为大客户提供最优质的服务。
针对大客户需求，联想提出以下服务方案：一、个性化定制化服务对于大客户而言，定制化服务显得非常重要。
联想将根据客户需求定制专属服务方案，包含企业级产品研发支持、质量保障、专业设备配置、数据安全、软件管理等。
客户可以根据自己实际的需求进行自由选择，得到最专业、权威、细致的服务，并实现有效的投资回报。
二、快速响应解决方案一旦客户遇到问题，联想会立即进行快速响应并提供解决方案。
联想坚持的全天候服务，包括24小时热线电话、在线客服等，保证了及时性、全面性。
并针对大客户提供专业的售后服务，包括负责任的问题解决、质量评估、产品检测、技术培训等，为客户提供有效保障。
三、整合外部资源优势与一些知名厂商合作，将客户的意见及需求反馈至合作伙伴，为客户提供更全面的技术支持和解决方案。
同时，联想代表客户与厂商协商达成最优惠的价格和服务方案，协助客户降低采购成本和风险。
四、提供专业的技术服务团队联想的专业技术团队由业界顶尖的技术人才构成，秉承专业、严谨、高效的服务理念。
这些技术人才都拥有多年的行业经验，深入了解客户行业，能够根据客户需求提供全面的技术方案和支持。
五、提供高品质的产品联想是全球顶尖科技企业之一，坚持质量第一的原则，提供卓越的产品和服务。
联想的产品覆盖全球范围，拥有多个国家和地区的市场份额，是世界五大笔记本电脑、个人电脑、智能手机和服务器制造商之一。
六、提供完善的管理体系联想拥有完善的管理体系和质量控制系统，确保企业信息安全稳定。
联想 also provides infrastructure management, data center services, storage, network, security and more through their network of global resellers and technology partners.综上所述，联想致力于为大客户提供一站式服务，从需求分析、方案设计、部署、维护、升级等各个方面进行协助，不仅提高了企业的效率，也提高了客户回头率，实现了客户与联想之间共赢的局面。
联想大客户业务模式设计汇报
现有业务模式问题分析
01
02
销售渠道单一
缺乏个性化服务
联想现有的销售渠道主要依赖于直接 销售和渠道销售，这使得客户获取产 品的渠道相对单一，不能满足不同客 户的需求。
由于联想的产品主要针对大客户提供 定制化的产品和服务，但现有的业务 模式缺乏对不同客户需求的研究和分 析，无法提供个性化的服务。
03
07
结论与展望
项目总结与收获
通过深入了解客户需求和市场趋势，优化了 产品和服务，提高了市场竞争力。
积累了宝贵的经验教训，为未来发展提供了 有益的借鉴。
成功实现了联想大客户业务模式设计的目标 ，提高了客户满意度和忠诚度。
增强了团队的合作与协调能力，提升了工作 效率和执行力。
对未来发展的展望和计划
技术更新风险
由于科技的不断进步，新技 术层出不穷，联想大客户业 务模式可能会面临技术更新 换代的风险。
客户需求变化风险
随着时间的推移，客户的需 求可能会发生变化，从而对 联想大客户业务模式的实施 带来挑战。
组织架构调整风险
在实施新的大客户业务模式 时，可能需要调整现有的组 织架构，可能会遇到内部阻 力。
03
联想大客户业务模式现状 分析
现有业务模式概述
01
直接销售模式
02
渠道销售模式
03
网络销售模式
联想通过自己的销售团队，直接 与客户签订销售合同，为客户提 供定制化的产品和服务。
联想通过合作伙伴，如代理商、 经销商等，进行产品的销售和服 务的提供。
联想通过电商平台、自建官网等 网络渠道进行产品的销售和服务 的提供。
联想应该建立完善的渠道管理 体系，加强对合作伙伴的监控 和管理，以保证渠道的稳定性 和高效性。
联想发掘大客户终身价值
联想发掘大客户终身价值在当今市场竞争如此激烈的时代，寻找大客户终身价值是每个企业所必须的任务。
大客户是指购买力较大、消费频率高、对品牌有忠诚度、拥有独立的购买决策权力的客户。
发掘大客户的终身价值，意味着企业不仅要获取客户短期利益，更要通过建立稳定的长期合作关系，得到客户持久的支持和推荐，从而实现长久效益的实现。
一、大客户管理的意义企业对大客户的管理要素，是保障企业长远发展的重要组成部分。
首先，大客户拥有完整的决策链，他们能很好的影响下游客户在某些决策问题上的选择，扩大市场空间及推广产品的声誉。
其次，大客户是创造企业利润中的重要力量，稳定大客户来源可为企业在低迷时期提供有利支撑。
同时，拥有一个获利丰厚的大客户群体，也是企业在资本市场中获得投资者信任和资本青睐的前提和标志。
二、大客户终身价值的开发1、建立个性化的管理体系，实现大客户的识别在成功管理大客户的过程中，识别大客户是第一步。
对于客户数据的搜集、记录，以及基于客户的消费模式、背景信息、购买历史等相关信息的分析，可以在企业日常管理活动中收集。
在客户细分分析的基础上，建立完善的反馈机制，包括数据采集、处理系统、企业互联网等信息平台，为企业提供创新的管理资源，充分发掘大客户的需求，同时实现投资结构、市场开拓和品牌建设的修改和调整。
2、提供优质的服务，全面满足大客户需求对于大客户来说，体验和使用产品/服务的质量是重要因素，而高品质的产品和服务更是给大客户留下忠诚的印象。
优质服务的策略包括优化大客户的反馈机制，满足他们的个性化需求，以及时响应客户的投诉和建议，从而保持企业形象并提高客户满意度。
除此之外，通过为大客户提供不同的奖励计划、合同优惠等方式，增加企业与客户之间的互动，使得客户感到被重视，进而为企业提供更多的业务机会。
3、建立稳定的合作伙伴关系，提高客户的忠诚度和价值大客户的终身价值一定程度的意味着客户对企业的忠诚度和稳定性。
建立稳定的合作关系可以通过多个途径实现，包括为客户提供丰厚的资本保障方案，与超级大客户共同参与战略决策，或者向客户提供专属权益。
联想大客户服务产品及体系介绍【国税】
目录
✓ 基础服务说明 ✓ 服务产品全景介绍 ✓ 重点服务产品说明 ✓ 原厂服务优势 ✓ 商务流程
FY 15/16 PC服务产品全景
Segment
Service Products Offering
KAS(产品服务)
ESS/MS(解决方案)
扩展保修服务(MA)
安装及部署服务 (VAS-Deploy)
查处，最好把所有有数据的部件留在自己手里， 尤其是硬盘。 • 联想的硬盘不回收在服务期内更换不限次，不像 竞争对手有各种限制。
返回企业级服务产品全景
联想意外保护服务
客户收益
移动办公意味着电脑 可能面临更多的意外 损害。客户需要确保 自己的笔记本电脑能 够得到比标准保修更 为全面的保护。
服务概述
联想意外保护服务：对笔记本/AIO出厂时配置的 内置部件，因液体意外泼溅、意外坠落或碰撞、 外力挤压、异常电流冲击造成的非正常损坏予以 维修。
• 电话快速诊断，4小时人员或备件到场，24小时全天候 响应。
• 自有专业认证工程师进行服务，最大程度保障设备的 维修质量。
• 提供原厂备件更换，避免由于使用非原厂配件导致的 问题扩大化。
返回PC服务产品全景
销售注意事项
• 适用于企业级产品线。 • 4小时备件到场是可选高级服务。 • 销售通路：CTO、服务商D、EC、合同；其中现场备件
库只能通过服务商D、EC、合同方式销售。 • 快速现场响应以及快速备件到场服务仅在指定城市范围
内有效，城市信息请咨询当地的服务经理。 • 电池等与使用习惯强相关的易损件，不在保修范畴（特
殊需要可以订制）。
适用客户及销售话术
适用客户：邮电、政府、金融、公交能及所有对修 复时效有更高要求的客户。
联想企业环境分析
班级：商企三班班级:商企三班学号：201004010084 学号：201004010082姓名：周丹丹姓名: 李珍联想企业环境分析一宏观环境分析1 政治环境联想集团是由中国科学院计算技术研究所投资创办的，而香港联想公司是由中国科学院联想集团与香港企业合资创办的，中国科学院计算所拥有1800多名各类计算机专业人才，技术实力雄厚，在计算机技术研究领域代表国家最高研究水平，被称为中国计算机技术的“发源地”。
（1）信息化发展战略促进IT行业的发展。
中国以信息化带动工业化的发展战略，是IT市场持续发展的重要动力，培育了行业用户对包括电脑在内的IT产品的持续需求。
（2）中国政府在鼓励IT行业发展方面相继制定了有关的政策法规。
2003年的《政府采购法》及2004年的《电子签名法》，为电子政务的进展提供了强有力的保障，也必将带动政府信息化建设的快速推进。
（3）2005年信息技术产品涉及的251个税目将全部实现零关税，这给国内计算机产业既带来机遇又带来严峻的挑战，信息产品全面实现零关税将进一步降低依赖进口的部分核心元件的成，从而是计算机产品具有新的降价空间，并可能获得因降价而扩大的市场空间。
2 经济环境（1）2007年中国在国内的生产总值（GDP）达到246637亿元，同比增长11.4%。
2007年农村居民人均纯收入4140元，扣除价格因素比上年实际增长9.5%；城镇居民人均可支配收入13786元，实际增长12.2%。
中国作为最大的发展中国家，在改革开放后经济高速发展，消费需求较快增长，城乡居民收入大幅度增加。
不断扩展的中国经济规模为企业的发展提供了坚强的市场基础和巨大的增长空间。
（2）2009年国内生产总值（GDP）335353亿元，同比增长8.7%，而CPI则比上年下降0.7%。
2010年起央行4次上调存款准备金率，10月20日起同时上调了存贷款准备金率。
自2008年金融危机以来，美国一直在对人民币汇率进行施压，2010年11月10日人民币兑美元汇率达到6.6450创历史新高。
大客户管理策略——以联想公司为例
2012年第10期总第220期Foreign Economic Relations ＆Trade【经贸管理】大客户管理策略研究———以联想公司为例尹蕾（苏州经贸职业技术学院，江苏苏州215009）［摘要］在信息化高速发展的今天，计算机行业竞争异常激烈。
联想集团在完善大客户管理系统之后，市场占有率不断上升。
对大客户相关理论进行阐述，分析联想大客户管理方法及存在问题，提出建立大客户销售团队、关系型营销渠道、大客户关怀体系、联想商机系统等策略，以提升联想大客户管理效果。
［关键词］联想;客户管理;管理策略［中图分类号］F279.23［文献标识码］A［文章编号］2095－3283（2012）10－0129－03作者简介：尹蕾(1977－)，女，苏州经贸职业技术学院讲师，研究方向:市场营销。
一、引言拥有一定数量的客户群体是现代企业生存和发展的关键。
企业的客户越多，其销售额和竞争力都会加快提高。
在买方市场中，企业最核心的业务工作就是获得忠诚客户，而大客户是商家们必争的对象，拥有大客户越多，得到的利润也就越多。
计算机（PC ）行业是目前公认的竞争最激烈的行业之一，企业间产品、质量和服务的差距越来越小，单靠产品已经很难保证企业持久的竞争优势。
因而大客户的关系营销能力在PC 市场中扮演着重要角色。
中国计算机行业的领导者非联想莫属，其在国内的市场占有率已连续多年排在第一位。
虽然在2002年和2003年联想的大客户市场受到戴尔和惠普的强力冲击，导致其市场占有率一度下降，但经过迅速调整关系营销策略，2005年联想迅速提升了大客户的市场占有率，达到历史最高点。
本文通过对联想大客户关系营销的研究，为PC 企业提供理论参考和经验借鉴，帮助企业在全球竞争的环境下在大客户市场超越竞争对手，同时也为其他行业中从事大客户营销的工作人员和研究人员提供一些工作思路。
二、相关理论模型及分析1.客户价值分析模型(RADP )RADP 模型描述了客户类型的大小和客户购买深度。
联想目标市场营销战略
联想目标市场营销战略一、联想公司简介联想集团成立于1984年，由联想集团和IBM个人电脑事业部组合而成。
联想公司主要生产台式电脑、效劳器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、等商品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
目前联想的总部设在纽约的Purchase，同时在中国北京和美国北卡罗来纳州的罗利设立两个主要运营中心，通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与IBM的联盟，新联想的销售网络普及全世界。
在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好〞的理念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的开展。
面向未来，作为IT技术与效劳的提供者，联想将以全面客户导向为原那么，满足家庭、个人、中小企业、大行业大企业四类客户的需求，为其提供针对性的信息产品和效劳。
二、市场细分（一）按地理因素针对新兴市场，联想制订了三大市场策略--打造区域增长发动机、建立强大渠道体系、构筑专属运营体系，把产品第一时间推向市场，更好地满足客户需求。
1.打造区域增长发动机。
联想将对新兴市场施行灵活的区域管理，让每个区域市场的管理团队，都可以贴近当地市场的特点，进行产品、渠道、推广的决策，从而快速应对市场变化，抢占先机。
2.建立强大的渠道合作伙伴关系。
多年来，联想能够在中国市场持续领跑的一个重要原因，就是拥有牢固的大联想合作伙伴体系。
在新兴市场拓展渠道的时候，联想将借鉴中国经验，与合作伙伴共同打造贴近市场、专业高效、合作共赢的渠道体系，建立联想的长久竞争力。
3.构筑新兴市场专属的运营体系。
新兴市场大局部为开展中国家，所处的社会开展阶段大多是中国经历过的。
因此新兴市场在产品需求、品牌认知、渠道开展等方面，与中国市场非常相似。
而中国作为全球最具成长性的消费电脑市场，它所具备的规模优势，让联想能为多元化的新兴市场提供更具竞争力的产品。
同样，由于这种规模优势，联想还可以为新兴市场建立专属的运营体系，提供包括效劳、定制产品开发、供给链及时响应在内的全面支持。
联想市场营销环境分析
从各价格段笔记本的销量看,中端市场仍然是最主要的市场,但低端市场增长迅猛,低于7000元和8000一10000元价格段的笔记本销量增长最快;主要由于学生和中小企业低端市场需求的增加,促使笔记本电脑中低端产品的热卖。保持中国市场的领先地位目标决定了联想笔记本必须要对市场进行全面的覆盖,联想和IBM笔记本的合并也为全面覆盖市场提供了充足的条件。联想笔记本在消费类市场和低端企业市场具有较大优势,而BIM笔记本在金融、电信等高端行业市场和个人及企业的高端商务市场更拥有绝对的主导地位。两个品牌对细分市场的覆盖应该在统一规划，满足总体全面市场覆盖的前提下,根据自身的优势和细分市场的特点,选择性的进入不同的目标市场,形成互补。联想笔记本的目标市场确定为：个人及家庭消费类市场,中小企业市场的中、低端,大客户市场的低端和非盈利性行业和其他行业市场的中端;其中个人家庭和中小企业的中低端市场为重点目标市场;I哪笔记本的目标市场确定为：大客户市场的高端,国有垄断性行业及工商企业类行业市场的中端,中小企业市场的中、高端；其中大客户的中高端市场为重点目标市场。
第一阵营： 联想、惠普、戴尔、华硕、宏荟组成了中国笔记本电脑市场的第一阵营,在已购笔记本的用户中所占比例最高"这五家厂商的占有率均在10个百分点以上,累计占据笔记本电脑整体市场68.1%的比例"这样的数据也表明笔记本的寡头时代离我们越来越近。在中国笔记本市场,联想历年来占据着国内市场30%以上的份额,2008年虽然联想的市场份额有些萎缩,但是包含Thinkpad在内的市场份额仍然有26.40%,和市场占有率分别为巧15.7%、11.6%,排在第二三位的惠普，戴尔还是拉开了一定的差距。惠普、戴尔这两个国际巨头不仅在全球市场占
联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。联想的使命是为客户利益而努力创新，创造世界最优秀、最具创新性的产品，像对待技术创新一样致力于成本创新，让更多的人获得更新、更好的技术，最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率。核心价值观是成就客户—致力于客户的满意与成功，创业创新—追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新，精准求实—基于事实的决策与业务管理，诚信正直—建立信任与负责任的人际关系。联想的品牌精神是高端品质、创新、国际化、企前市场中能与笔记本电脑产生替代作用的产品主要是台式电脑和掌上电脑，台式电脑是目前TI硬件类产品中市场占有最高,销售数量最大的产品,拥有巨大的市场规模，台式电脑的市场比较成熟,拥有量相对饱和,因此近年来的市场增长幅度比较缓慢,并且由于技术成熟和实行标准化规模生产,台式电脑的成本已基本稳定,少有下浮空间"笔记本产品的性能与台式电脑日益接近并拥有更强的移动性和便携性,而笔记本的市荡价格也在随着技术的改善和规模的扩大逐渐向台式电脑靠近,随着用户对电脑应用需求的升级,笔记本正在从台式电脑手中抢走越来越多的市场。
案例-联想大客户业务高阶流程全景图-文档资料
大客户业务模式的思考
分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做； 优势：1、对客户的市场覆盖面广； 2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求； 3、代理业务模式成熟，运作风险小； 4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。 劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱； 2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个 性化需求； 3、商务运作周期长，运作成本高。
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联想大客户新业务模式思考
供应商 Intel CPU 板卡 供应 零部件
联想
客户关系
关系服务商
产品（服务）定制
显示器 微软
商务/物流运作
商务服务商 物流服务商
大 客 户
售后服务
维修服务商
联盟合作伙伴 © 2019-2019 Legend, All rights reserved.
原有模式新模式没有个性化的产品服务定制能够根据客户需求按需配置提供个性化的产品服务定制没有体现大客户的需求没有准确的供货承诺面向大客户的有专用的商务运作流程实现准确的供货承诺无法区分大客户为客户提供统一的标准服务模式实现大客户的系统识别维修服务商锁定客户为客户提供可定制的服务产23可编辑ppt汇报提纲1联想大客户业务模式设计2联想大客户高阶业务流程设计3大客户电子商务项目的功能范围4下一步工作计划24可编辑ppt产品规划产品规划产品研发产品研发系统工程系统工程产品营运产品营运预测综合计划综合计划制造仓储采购客户推广客户推广客户管理客户管理销售支持销售支持报修联想大客户业务高阶流程图配送订单管理订单管理客户技术市场分析客户技术市场分析服务商服务商管理合同审核合同审核信用审核信用审核帐务管理帐务管理商务服务商25可编辑ppt产品规划产品规划产品研发产品研发系统工程系统工程产品营运产品营运预测综合计划综合计划制造仓储采购客户推广客户推广客户管理客户管理销售支持销售支持产品bom销售订单订单状态交货单订单需求库存信息查询回复在制产品入库信息提货单可发货信息报修历史订单订单状态配送计划验机回执联想大客户业务高阶流程图制造工艺配送订单管理订单管理客户技术市场分析客户技术市场分析服务商服务商管理合同审核合同审核信用审核信用审核发货确认帐务管理帐务管理发货状态配送计划发货信息发票商务服务商回执26可编辑ppt特配咨询投标合同产品规划产品规划产品研发产品研发系统工程系统工程产品营运产品营运预测综合计划综合计划制造仓储采购客户推广客户推广客户管理客户管理销售支持销售支持客户需求技术发展业务战略经营指标中长期产品策略产品成本中长期产品策略产品开发需求立项书研发需求解决方案产品bom产品价格产品政策产品价格产品政策销售预测短期销售预测销售订单换机要求订单状态交货单订单特配状态查询采购计划采购请求回复库存信息查询回复在制产品入库信息物料出库信息采购订单采购订单确认提货单可发货信息备件采购订单索赔报修备件调拨维修物品入库单维修件产品出库单历史订单订单状态配送计划验机回执客户技术市场信息客户关怀信息需求维修信息联想大客户业务高阶流程全景图制造工艺配送活动状况反馈品牌产品信息客户关怀订单管理订单管理客户技术市场分析客户技术市场分析中长期产品策略供应端产品市场状况技术信息服务商服务商管理合同审核合同审核信用审核信用审核客户信息日常拜访信息沟通特配
联想大客户的终身价值与市场策略
联想大客户的终身价值与市场策略“20000多个行业大客户，我们用300个客户经理和1000多家渠道商一一锁定。
”联想集团副总裁、大客户业务部总经理蓝烨在接受《成功营销》记者专访时表示，“联想大客户这一块，已经占到联想中国PC销售额的1/3左右。
”从2005年新财年开始，联想将大客户业务部设立为单独的业务部门，面向政府、金融、电信等重点行业提供全面的针对性服务。
有数据表明，“集成分销”策略经过几个月的运作，已经在大客户市场中发威。
联想正从竞争对手那里全面抢回失去的蛋糕。
（一）关注客户“终身价值”“我们内部建立了自己的商机管理系统，我现在每天的工作除了打开电脑看报表的商机分析，就是去访问客户。
”在蓝烨看来，联想的大客户策略吸收了惠普、戴尔的优势，并结合了自身的优点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。
“我们针对大客户，不仅仅是销售渠道变了，而且是企业各个环节都变了。
产品、营销、销售、供应、销售服务，从企业资源这块来看，我们对零散消费者和大客户打造的5个价值链完全不同。
从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为其实质就是一种有针对性的的“VIP”模式。
这种模式即关注短期利润，更关注长期收益；即关注单笔交易，更注重长期关系。
它的核心是挖掘“顾客终身价值”。
同时，联想大客户市场“VIP模式既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。
（二）“VIP模式“的优势“和竞争对手相比，联想在大客户市场方面有3大优势，”蓝烨强调，“第一是产品品质，第二是服务，再有就是我们的销售队伍和合作伙伴的稳定性。
”首先是产品线区隔。
与针对中小客户市场和家用电脑市场不同，大客户的个性化需求必须用定制服务来满足。
而且大客户市场更强调服务增值，有时甚至是整体解决方案的提供。
联想针对大客户市场将产品线独立出来，以“开天”、“启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本电脑专供于大客户市场。
其次是服务体系的区隔。
在新的客户模式下，联想专门为大客户设立以400打头的服务专线，提供VIP级服务。
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06/07工作总结 ---- 分区客户经理情况
行业 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 分区 山东 西北 湖北 河南 广东 湘赣 京津冀 苏皖 川渝 客户经理 陈强（能源、交通）、陆远（电力） 王强（陕西能源）、张辉（甘肃）、吴晴（宁夏）、李柯阳（青海） 周琪萍（电力、金融）、李涧（交通、电信） 靳连杰（能源、电信）、郭少勇（电力、企业）、赵肖强（交通、金融） 邓华（能源、电力）、刘绍宙（交通） 黄小全（湖南金融、能源）、徐东风（江西政府）、李均（江西企业、交通） 连灏、张凌华、上官泽宇 彭莉莉（江苏，已转岗）、夏炜（安徽电力）、朱荣（安徽能源） 杨俊（非政教经理兼能源）
湘
赣
06/07工作总结 ---- 分区PC增长情况
12000 120% 100% 10000 80% 8000 60% 05实际 06实际 增长率
6000
40%
20% 4000 0% 2000 -20%
0
-40%
1800
120%
大部分分区比05年 有较大增长，只有 四个分区为负增长
晋 蒙 京 津 冀
200%
50 0%
0% 200
0 黑吉 晋蒙 京津冀 辽宁 山东 福建 上海 苏皖 浙江 川渝 西北 新疆 云贵 广东 河南 湖北 深桂 湘赣
-200%
0 黑吉 晋蒙 京津冀 辽宁 山东 福建 上海 苏皖 浙江 川渝 西北 新疆 云贵 广东 河南 湖北 深桂 湘赣
-200%
只有三个分区为负增长
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黑
晋
辽
山
福
上
苏
浙
川
西
新
云
广
河
湖
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湘
赣
06/07工作总结 ---- 分区NB完成情况
1800 600%
250
450%
福
上
苏
浙
川
西
新
云
广
河
湖
1800
湘
赣
200%
1600
180%
1400
160%
140% 1200 120% 1000 100% 800 80% 600 60% 400 06任务 06实际 06完成率
40%
200
20%
0
0%
蒙 京 津 冀
吉
宁
东
建
海
皖
江
渝
北
疆
贵
东
南
北
桂 深
黑
晋
辽
山
福
上
苏
浙
川
西
新
云
广
河
湖
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06/07工作总结 ---- 分区数据分析结论
1、各分区的情况差异非常大，极不均衡； 2、11个分区没有完成PC任务，情况复杂，有几个分区是在大幅 增长的情况没有完成，说明任务不合理。其中四个分区负增长跟 人员变动、重视程度有关。 3、很多分区NB比05年大幅增长的情况下还是没有完成任务，说 明06年任务订的偏高； 4、完成情况比较好的分区基本是有专职客户经理的；
核心策略回顾 核心策略
• 巩固、提高石油石化市 场份额，继续大力拓展 电力、交通客户，完成 销售指标
FY06/07回顾
Highlights:
在石油石化市场占有绝对优势； 电力开拓效果显著，实际收入比去年增长近50%； 笔记本超额完成，增长较快； 团队能力提升较大，已经有四名高级客户经理；
• 有效调配资源，重点投 放到突破行业和销售潜 力大的区域 Lowlights: • 加强管理和激励，提高 客户经理积极性和专业 素质；
06/07工作总结 ---- 分区NB增长情况
1800 1200%
250 1200%
1600 1000%
200 1000%
1400 800% 1200
150 800%
1000
600% 05实际 06实际 增长率
600% 05实际 06实际 增长率 400% 100
800
400%
600 200% 400
黑 吉
辽 宁
山 东
福 建
上 海
苏 皖
浙 江
川 渝
西 北
新 疆
云 贵
广 东
河 南
湖 北
深 桂
1600
湘 赣
100%
1400 80% 1200 60% 1000 40% 800 20% 600 0% 05实际 06实际 增长率
400
200
-20%
0
-40%
蒙 京 津 冀
吉
宁
东
建
海
皖
江
渝
北
疆
贵
东
Hale Waihona Puke 南北桂 深
1600 500% 1400
400% 200
350%
1200
400%
300% 150
1000 300% 800
06任务 06实际 06完成率
250%
200% 100
06任务 06实际 06完成率
600
200%
150%
400 100% 200
50
100%
50%
0
黑 吉 晋 蒙 京 津 冀 辽 宁 山 东 福 建 上 海 苏 皖 浙 江 川 渝 西 北 新 疆 云 贵 广 东 河 南 湖 北 深 桂 湘 赣
06/07工作总结 ---- 分区PC完成情况
12000 160% 140% 10000 120% 8000 100% 06任务 06实际 06完成率
6000
80%
60% 4000 40% 2000 20%
0
0%
只有八个分区完 成任务和毛利
晋 蒙 京 津 冀
吉
宁
东
建
海
皖
江
渝
北
疆
贵
东
南
北
桂 深
黑
辽
山
- NB的毛利率对于预算； - 各省网电力公司的关系薄弱，致使一些大项目 丢失 - 行业营销策划、执行还需加强
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FY07/08联想大客户规划
Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo
06/07工作总结 ---任务完成情况
销售额 产品
PC NB 合计
毛利 产品 PC NB 合计
任务 46175 6361 52536
实际 46993 7177 54170
完成率 102% 113% 103%
12,000
20.0%
54.4% 19,583 10,000 2,751 8,000 14.0% 200 6,000 23,366 6,176 26.4% 5,454 610 11.2% 172 20,529 3,946 19.2% 3,841 584 15.2% 9,255 340,490 18,158 5.3% 18,533 2,358 12.7% 9,894 433,725 55,117 13% 47,411 6,302 13.3%
能源、交通
能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通 能源、交通
黑吉
云贵 浙江 上海 晋蒙 福建 深桂 新疆 辽宁
刘俊杰（黑龙江电信、企业）、张晓昕（吉林企业）、程列辉（北京）
吴剑（贵州政府、企业）、晋华（企业） 陈明广（企业、能源） 翟毓民（能源） 贝列（能源、企业） 许鸿蓓（电信、电力）、何鸿飞（金融、交通） 梁春林、许星哲、俞炘 房磊 黄勇超（企业）、田加力（北京）
0%
0
吉 晋 蒙 京 津 冀 辽 宁 山 东 福 建 上 海 苏 皖 浙 江 川 渝 西 北 新 疆 云 贵 广 东 河 南 湖 北 深 桂 湘 赣 黑
0%
九个分区没有完成任务和毛利
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 7 of 12
任务 6433 822 7255
实际 6906 947 7853
完成率 107% 115% 108%
Q4销售额为预估100%完成
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 2 of 12
15.0%
10.0% 5.0% 0.0% 05Q4 R Rev %R Mgn 06Q1 D Rev %D Mgn 06Q2 06Q3 A/P Rev % A/P Mgn