电信调查报告(1)

写作提纲

绪论

在当今的信息科技时代,通信技术已经成为一种热门的行业,竞争也持续激烈

的上演着。现如今国内三大巨头——电信、移动、联通,通过各种手段争取客户,不论是产品还是服务态度,都力求能赢得更多的商机。其中,优质的服务态度是赢得客户信任和支持的最有效手段。而中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,更是有必要将服务态度尽善尽美。

电信营业厅是一个为用户提供面对面服务的场所,只有充分发挥营业厅的作用,才能留住更多用户的心,赢得更大的胜利。

本论

一、现状:营业厅在运营管理过程中的优点和缺点

优点:

(一)办理业务有序进行

(二)大厅内干净整洁

(三)人员配置足够

(四)业务设施齐全

缺点:

(一)布局不合理

(二)人员管理不严谨

(三)服务意识不够强

二、分析:保持良好服务态度的重要性,不完善的运营状态对争取用户的努力

大打折扣。

三、解决方法:加强管理,让用户放心舒心。

结论

“用户至上,用心服务”,这正是企业所倡导的。营业厅运营管理应努力做到“先客户之想而想,先客户之急而急,先客户之需而动”。以主动服务,引导需求并满足需求。该企业倡导全方位服务。前端服务客户,后端服务前端;全员用心,铸就卓越服务品牌。

关于中国电信营业厅运营管理调查报告

内容摘要:在信息科技时代,通信技术越来越激烈的竞争情况下,通信公司要树立良好的品牌

形象,保持优质的服务态度,充分了解用户的心理,才能更好的抓住用户的心。

本文针对电信营业厅的运营管理中存在的问题与优点,提出提高营业厅服务质量的构想,从中阐明完善的运营理念对电信公司取得用户信任和支持的重要性,使公司在通信技术市场中更有竞争力。

关键词:营业厅服务态度

中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企

业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡,通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业,在全国范围内经营电信业务。

2012年2月开始,我在中国电信福建分公司莆田三信营业厅实习。以下是我在实习期间对营业厅现状的一些分析,通过我对品牌形象和服务理念的理解,提出的一些看法和解决方案。

现状:客户业务办理流程

客户进入业务大厅——取号处咨询接待人员——接待人员帮助取号并指明办理业务柜台——客户等待叫号(过程中客户有的会在营业厅内转悠,浏览营业厅内展示产品;有的客户找地方坐着等待)——语音叫号之后客户到相应柜台办理相应业务(由于柜台设置不清,客户会询问X号柜台在哪里)——办理业务(有的用户业务办理时间很长,最长一位20分钟)——客户离开另外还有客户是购买手机、电脑或相关产品,这一部分客户业务流程如下:

客户进入大厅——询问服务人员相关产品的位置或自行看机——服务人员热心服务讲解——客户购买或是离开

一、营业厅在运营管理过程中的优点和缺点

(一)根据观察,该营业厅在运营管理过程中有很多做得好的方面:

1、营业厅面积大,人流也不少,但是没有出现拥挤状况,客户办理业务有序进行。

2、大厅内服务台摆放整齐,清晰明了。

3、人员配置足够,没有出现客户需要的时候没有服务人员回应的情况。

4、业务设施齐全,有真机展示台,业务柜台二十,专用下载柜台等等。

5、有人员及时清理垃圾,维修处理熟练。

(二)在运营管理过程中欠缺的方面:

1、布局不合理,大厅虽然很大但是布局散乱,没有形成一个井井有条的业务办理环境,楼上楼下都有业务办理柜台,客户在叫号时不知所措,不知道柜台在哪里;楼下人很多,楼上基本没人;自助办理设备也在楼上,基本无人使用;大厅没有设置用户等待区,用户要么来回走动要么坐在真机展示台等待;没有设置用户饮水设施,没有明显禁烟标志。

2、人员管理不严谨,工作人员在工作过程中喜欢扎堆聊天,客户在咨询时会有两三个工作人员同时围上来,七嘴八舌的,如果客户是来购买手机或电脑产品那服务人员会跟着客户移动不断的讲解不理会其他客户,保安在工作过程中在大厅绕来绕去,一会在相互聊天一会又在换大厅屏幕的电视台,柜台业务办理人员办理业务过程中不紧不慢,导致后面客户等待时间非常的久,有工作人员挂出暂停办理业务牌子坐着休息,接待人员胸前的工作牌挂带五颜六色,服装也松松夸夸没有精神,有不挂工作牌者。

3服务意识不够强,有三位小朋友在厅内展示电脑上玩电子游戏长达一个多小时却没有工作人员劝阻,客户使用过的展示机工作人员不会及时整理,椅子摆放不整齐,展示台桌面也很凌乱,工作人员宁愿在一边聊天也没有去整理。

分析:完善服务态度对留住用户的重要性。

对用户的服务态度应该是怎样的?服务态度总的来说,应该表现为:主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重用户。另外,一个整洁舒适的环境也是给业务形象加分的必备品。

一、主动热情,在营业厅应当表现为:看到客户进来,应主动打招呼,询问用户帮助,主动为用户取号,微笑是表现热情的最好方式,微笑着完成用户的每次需求,不仅仅满足用户物质的需求,同时也满足了用户精神上的需求。

二、耐心周到:服务员每天面对的是各种不同性格的用户,当中有很多问题,用户需要知道,也想要知道,耐心为用户讲解解释,不仅可以赢得用户满意,更多的赢得用户的信任,赢得对企业对组织好的口碑传播效应,想用户之所想,用户没想到的,服务人员也能帮助用户想到,那就是服务周到了,比如,当用户需要某种适合自己的套餐的时候,也许考虑到了用户的消费费用之外,我们

还要替用户想到更大的发挥套餐的作用。

三、文明礼貌:十字礼貌用语,“请、您好、谢谢、对不起、再见”,在工作当中灵活运用,恰当的服务语气,体现出服务人员的个人修养和素质,不仅给用户光临的带来崇高礼遇,心情愉悦,也使我们的服务人员变的更文明,更值得信任,更专业。

四、尊重用户:礼仪是我们表达尊重最好的方式,要尊重用户,怎样让用户感觉到我们是尊重她们的,对于他们的到来我们很高兴,随时都很愿意为他们服务。通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。

五、完善设备,合理布局:增添需要的柜台、客户等待区、饮水设备等等,合理布置一个舒适的营业厅环境,不仅能让用户舒心,同时也可以让厅内的服务人员在心情愉快的状态下更好地为用户服务,从而达到你舒心、我放心的目标。

服务态度做的好与不好,关键是工作当中的细节有没有做好,华丽的词汇大家一说就明白,也很赏心悦目,服务态度要做好,要的是把每天工作当中简单的事情重复做好,反反复复,把简单的事情做好就是不简单,服务态度也是这个的道理,每天调整好自己的心态,保持微笑服务,服务礼貌用语不离口,接待服务礼仪遵守操练,持续不断,你的服务态度就会慢慢改变,用户也会因为营业厅服务人员的周到热情而更相信支持电信。

对策:针对上面发现的问题提出了以下解决方法: