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旅客列车客运服务质量分类等级管理办法

第一章总则

第一条按照深入学习实践科学发展观、推进和谐铁路建设的要求，不断提高我局客运服务质量和提升服务水平，全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。对全局旅客列车实行等级管理，按照重要程度划分等级，按照等级设立标准，按照标准落实投入，实行人员分类管理与考核，不断夯实客运基础建设，健全客运服务标准，改善客运设备设施，积极创新管理机制，创建客运品牌，牢固树立以旅客为本的服务理念，大力提升客运服务质量，为广大旅客创造安全舒适便捷的出行环境，特制定本办法。

第二条本办法适用于上海铁路局担当的旅客列车。

第二章分类等级划分

第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况，将我局担当的列车划分为动车组、直达特快（特快）列车、快速列车、其他列车共分四个等级。

第四条旅客列车分类等级和范围：

动车组列车：包括客运专线和既有线运行的动车组；

直达特快、特快列车：包括Z、T车次的旅客列车；

快速列车：包括K车次的旅客列车；

其他列车：包括上述列车以外的其他旅客列车。

第三章分类等级管理

第五条铁路局按照分类等级列车的划分，制定动车组、直达特

快（特快）列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。

第六条客运 (车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级管理实施细则，落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任，确保所属旅客列车达到分类等级标准。

第七条为确保标准落实，不断改善旅客列车旅行环境，积极开展特色服务和个性化服务，根据不同列车分类等级和质量标准，增加对旅客列车卧具备品的投入，通过成本的增加投入，进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。

第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的，路局将视情节追回增加投入的成本。增加投入部分每年由路局财务处另行下达。

第九条本着精简、节约的原则，科学的制定各分类等级列车的投入方案。各分类等级列车卧具备品采取由高至低梯次使用与低成本、勤更换相结合的方法，实现低成本扩张，优化现有资源配置，合理控制过程中的成本浪费。

第十条对卧具备品的采购，客运 (车务) 段、合资公司要确保采购物品材质、色质和使用周期。探索、研究由路局集中采购的方法和模式。

第四章实施与考核

第十一条路局负责对动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车等各分类等级列车制定考核办法，监督、检查标准落实情况，考核工作质量，组织竞赛评比，选树先进典型；建立一车一档，

汇总各次列车在安全、路风、服务质量、卫生防疫、旅客意外伤害、旅客投诉、媒体报道、满意度测评和各级检查组检查等存在的问题，督促整改，逐一销号，定期分析，同时对媒体表扬、典型事例进行记载；各客运（车务）段、合资公司每月对上述问题进行汇总、分析、整改、销号；定期修改维护列车静态信息，按时上报路局客运处。

第十二条路局、客运（车务）段、合资公司对各分类等级列车的考评采取日常抽查、定期检查、旅客满意度测评等相结合的方式，并依据各分类等级旅客列车质量标准；客运（车务）段、合资公司对不同等级旅客列车实行达标考核。

第十三条为全面提高旅客列车服务质量，充分调动广大乘务人员的积极性，在各客运（车务）段、合资公司建立安全、服务质量星级管理专项奖励。各客运（车务）段根据各趟旅客列车在安全、路风、服务质量和两纪一化的执行情况进行星级考核得奖。路局将制定安全、服务质量星级专项奖励考核办法，各客运（车务）段、合资公司制定细化措施。

第十四条按照奖励先进的原则，路局每年度在我局担当的旅客列车中选树“精品列车”，经路局检查验收，路局将每年授予若干趟旅客列车为“精品列车”称号，并给予“精品列车”客运乘务人员(含车辆、公安、餐饮、保洁)每月专项奖励。

第十五条对被路局命名的“精品列车”，凡发生下列问题之一的撤消荣誉称号并通报批评。

1．发生责任旅客列车行车一般C类及以上事故；

2．发生责任旅客、职工重伤、死亡事故；

3．发生责任火灾、爆炸事故；

4．责任行包重大、大事故；

5．食物中毒事故；

6．票据、票款和现金丢失、被盗及刑事重大以上案件；

7．发生服务质量严重问题及严重以上路风事件；

8．铁道部旅客满意度测评排名后三名的；

9．发生新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的；

10.有欺骗、隐瞒、虚假行为的。

第五章附则

第十六条本办法由路局客运处负责解释。

第十七条本办法自公布之日起实施，前发有关文电与本办法有抵触时，以本办法为准。

附：

1．动车组列车质量标准

2．直达特快、特快旅客列车质量标准

3．快速旅客列车质量标准

4．其他旅客列车质量标准

附1：

动车组列车质量标准

一、人员素质

1．列车乘务员应具有大专以上文化程度。身体健康，五官端正，身材匀称，年龄在18—35岁，男性身高不低于1.70m;女性身高不低于1.60m。定期体检，持有健康证。

2．列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习以及动车组专业技术培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

客运乘务员每年进行脱产培训不少于10天,学习新设备、新知识、新标准，确保技术业务素质达标。

3．列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，能够熟练使用列车相关设施、设备，熟练执行规章制度；具有较高的服务技能和应变能力。具有良好的语言文字表达能力，能使用常用英语会话。

4．列车长从事乘务工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，掌握常用英语会话，经路局组织的岗位培训经考试合格，男性身高1.72米—1.8米，女性身高1.62米—1.70米。初次任职在32岁及以下，岗位年龄40岁及以下。熟悉旅客列车其它工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题以及良好的语言、文字表达能力。

二、设备设施

1．车辆设备设施

⑴列车车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一，质地