旅客列车客运服务质量分类等级管理办法.docx

旅客列车客运服务质量分类等级管理办法第一章总则第一条按照深入学习实践科学发展观、推进和谐铁路建设的要求，不断提高我局客运服务质量和提升服务水平，全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。

对全局旅客列车实行等级管理，按照重要程度划分等级，按照等级设立标准，按照标准落实投入，实行人员分类管理与考核，不断夯实客运基础建设，健全客运服务标准，改善客运设备设施，积极创新管理机制，创建客运品牌，牢固树立以旅客为本的服务理念，大力提升客运服务质量，为广大旅客创造安全舒适便捷的出行环境，特制定本办法。

第二条本办法适用于上海铁路局担当的旅客列车。

第二章分类等级划分第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况，将我局担当的列车划分为动车组、直达特快（特快）列车、快速列车、其他列车共分四个等级。

第四条旅客列车分类等级和范围：动车组列车：包括客运专线和既有线运行的动车组；直达特快、特快列车：包括Z、T车次的旅客列车；快速列车：包括K车次的旅客列车；其他列车：包括上述列车以外的其他旅客列车。

第三章分类等级管理第五条铁路局按照分类等级列车的划分，制定动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。

第六条客运 (车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级管理实施细则，落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任，确保所属旅客列车达到分类等级标准。

第七条为确保标准落实，不断改善旅客列车旅行环境，积极开展特色服务和个性化服务，根据不同列车分类等级和质量标准，增加对旅客列车卧具备品的投入，通过成本的增加投入，进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。

第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。

凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的，路局将视情节追回增加投入的成本。

增加投入部分每年由路局财务处另行下达。

第九条本着精简、节约的原则，科学的制定各分类等级列车的投入方案。

各分类等级列车卧具备品采取由高至低梯次使用与低成本、勤更换相结合的方法，实现低成本扩张，优化现有资源配置，合理控制过程中的成本浪费。

第十条对卧具备品的采购，客运 (车务) 段、合资公司要确保采购物品材质、色质和使用周期。

探索、研究由路局集中采购的方法和模式。

第四章实施与考核第十一条路局负责对动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车等各分类等级列车制定考核办法，监督、检查标准落实情况，考核工作质量，组织竞赛评比，选树先进典型；建立一车一档，汇总各次列车在安全、路风、服务质量、卫生防疫、旅客意外伤害、旅客投诉、媒体报道、满意度测评和各级检查组检查等存在的问题，督促整改，逐一销号，定期分析，同时对媒体表扬、典型事例进行记载；各客运（车务）段、合资公司每月对上述问题进行汇总、分析、整改、销号；定期修改维护列车静态信息，按时上报路局客运处。

第十二条路局、客运（车务）段、合资公司对各分类等级列车的考评采取日常抽查、定期检查、旅客满意度测评等相结合的方式，并依据各分类等级旅客列车质量标准；客运（车务）段、合资公司对不同等级旅客列车实行达标考核。

第十三条为全面提高旅客列车服务质量，充分调动广大乘务人员的积极性，在各客运（车务）段、合资公司建立安全、服务质量星级管理专项奖励。

各客运（车务）段根据各趟旅客列车在安全、路风、服务质量和两纪一化的执行情况进行星级考核得奖。

路局将制定安全、服务质量星级专项奖励考核办法，各客运（车务）段、合资公司制定细化措施。

第十四条按照奖励先进的原则，路局每年度在我局担当的旅客列车中选树“精品列车”，经路局检查验收，路局将每年授予若干趟旅客列车为“精品列车”称号，并给予“精品列车”客运乘务人员(含车辆、公安、餐饮、保洁)每月专项奖励。

第十五条对被路局命名的“精品列车”，凡发生下列问题之一的撤消荣誉称号并通报批评。

1．发生责任旅客列车行车一般C类及以上事故；2．发生责任旅客、职工重伤、死亡事故；3．发生责任火灾、爆炸事故；4．责任行包重大、大事故；5．食物中毒事故；6．票据、票款和现金丢失、被盗及刑事重大以上案件；7．发生服务质量严重问题及严重以上路风事件；8．铁道部旅客满意度测评排名后三名的；9．发生新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的；10.有欺骗、隐瞒、虚假行为的。

第五章附则第十六条本办法由路局客运处负责解释。

第十七条本办法自公布之日起实施，前发有关文电与本办法有抵触时，以本办法为准。

附：1．动车组列车质量标准2．直达特快、特快旅客列车质量标准3．快速旅客列车质量标准4．其他旅客列车质量标准附1：动车组列车质量标准一、人员素质1．列车乘务员应具有大专以上文化程度。

身体健康，五官端正，身材匀称，年龄在18—35岁，男性身高不低于1.70m;女性身高不低于1.60m。

定期体检，持有健康证。

2．列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习以及动车组专业技术培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

客运乘务员每年进行脱产培训不少于10天,学习新设备、新知识、新标准，确保技术业务素质达标。

3．列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，能够熟练使用列车相关设施、设备，熟练执行规章制度；具有较高的服务技能和应变能力。

具有良好的语言文字表达能力，能使用常用英语会话。

4．列车长从事乘务工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，掌握常用英语会话，经路局组织的岗位培训经考试合格，男性身高1.72米—1.8米，女性身高1.62米—1.70米。

初次任职在32岁及以下，岗位年龄40岁及以下。

熟悉旅客列车其它工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题以及良好的语言、文字表达能力。

二、设备设施1．车辆设备设施⑴列车车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一，质地高档，电子显示屏的内容准确、规范。

⑵广播系统、照明、空调、给水装置、影视系统、列车多功能室、乘务员室、监控室、备品室、储物柜、电茶炉（饮水机）、工具室（柜）、垃圾箱、盥洗间、厕所等设施齐全，正常使用。

⑶车厢的紧急按钮、灭火器、紧急开门阀、紧急破窗锤、逃生窗、防火隔断门、烟雾报警器、紧急门锁、防护网（带）、应急梯、渡板等安全、应急设施齐全，作用良好。

⑷可调节式座椅、脚蹬、折叠式小桌板、遮阳幕、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、婴儿护理台、座椅、车厢内外电子显示屏、电源插座、大件行李处、通风装置、残疾人服务设施、感应式内端门、车门、行李架、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架、餐桌、冰箱、冷藏柜、微波炉等服务设施设备齐全、良好，检修及时，符合动车组运用标准。

⑸动车组CRH2A允许配置额定功率3kw微波炉1台，额定功率1.5kw微波炉1台；动车组CRH2B、CRH2E允许配置额定功率3kw微波炉4台。

(6)加强对动车组上部设施的维修工作。

发现上部设施故障时，乘务员立即向列车长报告并通知随车机械师。

随车机械师须及时到达故障车厢进行维修，对在运行中修复不了的，应向列车长详细说明情况。

2．服务备品⑴列车的各种服务设施齐全完整，作用良好；备品要质地良好，色调协调、美观，装饰典雅，清洁卫生。

车厢内的宣传框内容齐全，时刻表及时更新。

⑵头枕片、座椅头枕质地良好、平整洁净，无破损、无褪色；头枕片一天一换、定期更新；座椅头枕定期更换。

清洁袋具有防水、承重性能，配备充足⑶卧具使用高档纯棉制品，做到消毒、烫平、干燥、整洁、无污渍、无折痕。

卧具使用周期不超过半年，一站直达卧铺动车组卧具备率按全列增加10套配备，其他卧铺动车组按全列增加20套配备，并做到定位摆放。

⑷卧车备品配置标准：台布，不锈钢果皮盘和带盖垃圾桶，高档台式热水瓶、积水盘，按定员配置布艺衣架、一次性拖鞋。

包房内有棉被、被套、枕套、垫背（垫毯）、小单、枕芯、卧铺套、背靠套、书报架和报刊杂志；洗脸间有洗手液(皂)；坐式便器备有一次性垫圈；高包内有花瓶和鲜花（往返换）。

包房视频系统耳机，应在列车终到前及时回收，必须经消毒处理后入袋保管。

⑸售货车按照规定数量配置，刹车装置作用良好并有防撞胶条。

⑹盥洗室（洗脸间）应配有洗手液、擦手纸；厕所内配备芳香片、水溶性好的卫生纸，及时补充；男用厕所便池内放置芳香球。

垃圾袋符合不同垃圾箱规格，质地良好并印有担当段名称，并配有环保垃圾袋。

配有一次性纸杯。

杂志、服务指南按规定配备。

洗手液、垃圾袋、卫生纸等低值易耗品要及时补充，保证使用。

⑺加强对备品的管理。

要根据担当动车组客流的规律，按规定配置服务备品，保证正常使用，加强对服务备品的管理，防止流失和浪费。

服务备品须在库内摆放，特殊情况需要在始发站摆放的，应将所配的服务备品分装，不得上车分包。

服务备品做到定位摆放、定置管理，将备品定置管理工作纳入考核范围。

此外，遇有厕所、电茶炉等设备故障，要悬挂设备故障提示牌。

三、安全制度1．无责任行车、火灾、爆炸、旅客伤亡和食物中毒事故。

2．应急预案完善，具有可操作性。

当动车组运行中发生火灾爆炸危及列车安全时，列车乘务人员应当立即使用紧急制动阀或按下火灾报警按钮，通知司机停车，并将旅客疏散到安全车厢，及时关闭防火隔断门，并将情况通报司机及列车长、乘警、随车机械师、司机和列车长应当迅速启动应急预案。

3．消防器材等应急安全设施，乘务员做到知位置、知性能、会熟练操作。

4．适时宣传安全常识和正确使用车辆设备方法等内容，设置警示标志，提示旅客遵守安全乘车规定。

动车组内及中途停靠站台不应吸烟，做好禁烟宣传，及时制止吸烟行为。

5．动车组到站停稳后，司机或机械师开启车门；开车前，列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机或机械师关闭车门；运行中，旅客不倚靠车门。

列车在运行中与司机室相连接的车厢内端门应锁闭。

6．正确使用电器设备，安全使用电源，不乱接电源，不超过允许负载；公共区域的电源插座应保证旅客正常使用，但仅限旅行生活用的小型电器。

配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。

四、服务要求1．应通过图形符号、电子显示、广播、服务指南等方式宣传设备使用方法和乘车须知，方便旅客实现自助服务。

2．仪容端庄，精神饱满，举止得体，微笑服务，具有亲和力。

3．对需要重点帮助的旅客及时提供相应服务，做到有登记、有服务、有交接。

4．途中晚点15min以上，列车长应代表铁路向旅客致歉；晚点1h以上，逢用餐时间，列车长向客调汇报车内人数，客调安排车站向列车提供食品，由列车免费为旅客供餐，并积极做好服务工作。

5．及时帮助求助旅客，礼貌接待旅客问讯，认真受理投诉，做到首问首诉负责，不推诿、不延误；对非本职范围的应转告相应岗位乘务人员，及时妥善处理。

6．应配备服务指南和列车免费读物。

服务指南按规定印制和摆放，并及时补充；免费读物按规定摆放。