恩布拉克——客户培训资料
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
2024年客户关系管理技巧培训资料
持续优化与改进
不断收集客户反馈，对产品和 服务进行持续优化和改进。
05
利用科技手段提升客户 关系管理效率CRຫໍສະໝຸດ 系统的应用与实践1 2 3
数据集中管理
CRM系统能够集中存储客户数据，包括基本信 息、历史交易、服务记录等，便于随时查阅和分 析。
销售流程自动化
通过CRM系统，企业可以自动化销售流程，如 线索管理、机会跟踪、合同管理等，提高工作效 率。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情和声音语 调，保持与客户的良好互动。
情绪管理与同理心
自我情绪管理
保持冷静和理性，不受客户情绪 的影响，以专业态度应对各种情
况。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供个性化
的解决方案。
情绪调节
当客户情绪激动时，采取适当措 施安抚客户情绪，缓解紧张氛围
应对客户流失与挽回措施
识别流失迹象
通过数据分析，及时发 现客户流失的迹象，如 购买频率下降、反馈减
少等。
深入了解原因
与客户沟通，了解流失 的具体原因，如产品质
量、服务不满意等。
个性化挽回策略
根据流失原因，制定个 性化的挽回策略，如提 供优惠、改进服务等。
持续跟进与调整
对挽回策略的效果进行 持续跟进，并根据反馈
观察客户的行为和反应， 分析他们的偏好和需求模 式。
提供个性化服务
个性化产品推荐
根据客户的喜好和需求， 提供个性化的产品推荐。
定制化服务方案
根据客户的特定需求，提 供定制化的服务方案。
灵活调整服务方式
根据客户的不同需求和情 境，灵活调整服务方式和 策略。
建立信任和忠诚度
诚实和透明
客户服务中心培训资料
客户服务中心培训资料客户服务中心是企业的重要组成部分，其目标是提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业竞争力。
为了确保客户服务人员能够胜任其工作，需要进行专门的培训。
以下是一份客户服务中心的培训资料，旨在帮助客户服务人员提升服务质量和客户满意度。
一、客户服务的重要性1. 客户是企业存在的根基，没有客户就没有企业的发展和生存。
2. 优质的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
3. 客户口碑的传播范围广泛，客户的满意度将影响其他潜在客户的决策。
二、客户服务的基本原则1. 专注于客户：客户是我们工作的核心，要从客户的角度思考问题和解决问题。
2. 及时回应：客户的需求和问题要能够及时回应，不拖延，不推诿。
3. 个性化服务：对每个客户都要做到个性化服务，根据客户的需求和偏好提供相应的解决方案。
4. 诚实守信：要对客户诚实守信，不能夸大其词，不应许无法实现的承诺。
三、客户服务技巧1. 倾听和理解：倾听客户的需求和问题，理解客户的真实意图。
2. 自信和积极：保持积极的态度，表现出自信的语言和行为。
3. 打造愉快的对话氛围：用友善、尊重和礼貌的语言来对待客户，营造融洽的沟通氛围。
4. 解决问题的能力：具备解决客户问题的专业知识和技能，并能主动寻找解决方案。
5. 经验分享：分享其他客户的成功故事和经验，激励客户参与。
四、应对常见问题1. 抱怨和投诉：不论是抱怨还是投诉，客户都需要得到认真对待和回应，保持冷静并给与合理解释和解决方案。
2. 产品和服务咨询：了解企业的产品和服务，能够提供详细的解释和建议。
3. 处理技巧：尽量避免使用否定性词汇，采用积极的语言来处理问题。
4. 紧急情况处理：在紧急情况下，要保持冷静并能够迅速找到解决问题的方案。
五、客户服务中心的日常运营1. 信息记录和分类：对每位客户的需求和问题进行详细记录和分类，以便日后查询和跟进。
2. 技术支持和培训：客户服务人员需要定期接受专业技术支持和培训，保持知识更新和提升服务质量。
世界知名外企新员工培训资料
二十世纪是生产率的世纪 二十一世纪是质量的世纪
------ 朱兰
在现代工业社会中，人类是生活在产品 质量的大坝之后的，产品质量对人类来说是 性命悠关的，一旦质量大坝崩溃,人类将面 临灭顶之灾，社会也将随之崩溃。
质量
• 一组固有特性满足要求的程度
(摘自GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语）
Training materials for new employees 新员工培训资料
恩布拉科质量管理体系
2006-8
提要
1. 什麽是质量 2. 什麽是全面质量管理 3. EMBRACO 的质量管理体系 4. 公司的质量目标 5. 质量意识 6. 内外部审核 7. BESCO 重要程序文件
1.什麽是质量?
☺ 公众满意: 先进的产品，出色的服务，低廉的价格， 低污染及良好的安全性能
☺ 供应商满意： 有保障的市场
输入
• 原材料 • 人力 • 水电气
不良品
标准
过程
• 机加工 • 冲压 • 电机 • 组装
测量
根据测量结果对过程进行调整
根据测量结果对输入进行调整
环
合作才能生存
输出
• 产品 • 服务
机 料
法
任何很小的差错都会极大地影响产品 质量的工序 事关安全性能（财产安全和生命安全）的工序 现状很成问题(客户抱怨,批量事故,CPk 低)的工序 成本高,浪费大的工序 经常重复发生问题的工序（ 老大难 ）
管理特征
·质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过程的稳定性，
但在产品开发和设计方面较弱；
·质量保证职能主要集中在于生产活动有关的方面，开发部门很少介
入；
·对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
顾客服务技能培训资料(doc 10页)
顾客服务技能培训资料(doc 10页)顾客服务技能培训讲义课程时长：180分钟理论部分时长：160分钟一、顾客服务的意义和作用：1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。
因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。
2、顾客服务的作用：1）获得长期消费的忠诚顾客2）获得良好的社会口碑3）获得优于竞争对手的软性竞争力4）获得最新的顾客需求情报5）获得最好的经营成本削减机会二、门店服务注意事项1、门店应具备的服务心态：1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。
2）具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪，随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。
3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。
4）具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等等每一个细节当中。
因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。
5）具备仁慈心态：对于到店购药的每一位顾客我们都应该表现出我们的关爱，使他们能够感受到来自我们医药零售行业每一位服务员工的关爱。
6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚至还未表达出自身需求时，我们就必须依据自身理解为顾客提供体贴和细致的服务。
使顾客能够第一时间感受到来自我们的尊重和理解。
2、门店应实施的服务行为1）微笑服务：我们需要对每一名进入门店的顾客展示我们的微笑，使他们感到温暖。
恩布拉科CMO培训资料(B-C级)
ELS 部分
个别改善
பைடு நூலகம்22
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标准化改善
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劳动力认证 理论学习指南 B-C 级
1
TPM 部分
Total Productive Maintenance TPM 全面生产性设备维护
2
TPM 是精益生产的支柱
3
4
OPL ——
One
Point
Lesson
一点课
一点课三原则
5
1.一次一件事 2.一件事一页纸 3.一页（培训）不超过 10 分钟 注：对于一些复杂的事情，应拆开讲，遵守三个原则，简单明了。
步骤 2: 消除故障根源 (设备外部) • • • • 应用 5 Whys 方法 (问 5 遍为什么?) 更换破裂部件 更换磨损密封件 改进设备以便更容易检查和消除残渣和污物的来源 – 安装新的防护装置 – 设立更好的排屑通路 – 安装透明罩以观察皮带和运动部件 – 使工作场所更加可视化 步骤 3: 建立标准, 收集数据 • 建立清洁整洁的检查标准 – 什么设备需要清洁和检查? – 怎样正确地清洁和检查设备? – 哪些点需要检查? – 谁来检查?
为什么我们需要 TPM • • • • 通过实施 TPM, 可以使 WIP 越来越少直至完全消除, 制造过程变得越来越同步 在整个生产系统中各个工序更加关连 由于库存和生产周期持续降低, 设备可利用的时间就更加关键 通常和维护相关的费用占到整个制造费用的比例很高, 很明显这是降低成本的一个方 向
13
12
– 标准化水平
设备的重要性越来越大 • • • TPM 是什么? TPM 是一种在工厂使用的改进方法, 它通过应用员工参与、员工授权和效果评估, 使制造过程实现连续的和迅速的改进提高。 在 TPM 的项目中, 操作人员、维修人员、工程师和设备供应商组成团队，以提高 工厂中主要设备的生产率。 TPM 项目的目标包括： – 减低制造成本 – 最大限度有效利用工厂的设备 – 提高操作人员和维修人员的技能 – 提高员工的士气、职业素养 – TPM = Total Productive Maintenance – 全面生产性设备维护 – Proactive 主动维护（全员参与） – Preventive 预防维护 – Predictive 预知维护 – Planned 计划维护 精益生产要求 100%的机器可用性, 在较低的运行成本下生产出高质量的产品 质量, 成本和交货越来越依赖设备状况
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、培训目的随着市场竞争日益激烈，企业对客户服务的重视程度也在不断提高。
客户服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接影响客户满意度和企业形象。
因此，通过对客户服务人员进行专业化培训，提高其服务水平和专业素养，对于企业提升客户满意度和竞争力具有重要意义。
二、培训内容1. 客户服务意识培养客户服务人员应具备良好的服务意识和服务态度，理解客户需求，并主动提供帮助与建议。
本部分培训内容包括：培养服务意识的重要性、拓展客户服务的广度和深度、提升工作责任感以及积极沟通与合作能力的培养等。
2. 有效沟通与表达能力良好的沟通与表达能力对于客户服务人员来说至关重要。
通过培训，帮助客户服务人员学会倾听、表达和解决问题的技巧，提高沟通效果，化解矛盾与纠纷，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 产品与服务知识培训客户服务人员应深入了解所提供的产品与服务，掌握其特点、优势与不足，以便能够清晰准确地回答客户的问题和解决客户的困扰。
培训中应包括产品知识的掌握、市场信息的及时更新以及销售技巧的提升等。
4. 技术与系统培训随着信息技术的不断发展，客户服务人员需要熟悉并掌握使用各类客户关系管理系统、在线聊天工具和电子邮件等工具，提高工作效率，并能够为客户提供及时的帮助与支持。
培训内容包括系统操作技巧、常见问题解答与处理等。
5. 投诉处理与客户关系管理客户服务人员在工作中难免会遇到客户的投诉和疑问。
通过培训，帮助客户服务人员学会妥善处理各类客户投诉和问题，提高解决问题的能力，并建立良好的客户关系管理体系，提升客户满意度。
6. 个人形象与礼仪培训客户服务人员作为企业的代表，个人形象和礼仪举止直接影响客户对企业的印象。
培训内容包括形象与仪容仪表的管理、语言与举止的规范以及职业道德与职业素养的培养等。
三、培训方式1. 理论知识讲解与学习通过讲座、讨论、演示等方式，向客户服务人员传授相关的理论知识和技能，帮助其全面理解和掌握培训内容。
以客户为中心的销售培训资料
以客户为中心的销售培训资料销售培训资料：以客户为中心第一部分：理解客户1. 客户群体的分类：了解不同类型的客户，包括个人客户和企业客户。
分析客户的需求、偏好和购买行为。
2. 客户价值：理解客户对产品或服务的价值感受，掌握不同客户群体的价值观和需求，以便提供定制化的解决方案。
3. 客户洞察：通过市场调研、问卷调查等方式获取对客户的深入洞察。
了解客户的痛点、挑战和机遇，以便更好地满足其需求。
第二部分：建立良好的客户关系1. 有效沟通技巧：掌握与客户建立良好关系的关键技能，包括倾听、问问题、表达清晰和有效沟通等。
2. 情绪管理：培养情绪智商，掌握应对客户不满、抱怨或挑剔等情况的方法，保持冷静和专业。
3. 客户体验：以客户的角度来思考和设计产品或服务，提供愉悦的购买体验和售后服务，从而建立良好的口碑和忠诚度。
第三部分：销售技巧1. 销售过程：了解销售的不同阶段，包括潜在客户开发、需求分析、提出解决方案和成交等。
掌握每个阶段的关键步骤和技巧。
2. 建立信任：通过建立与客户的信任关系来促成销售。
培养良好的人际关系技巧和积极的沟通态度。
3. 解决客户异议：学习如何识别和应对客户的异议，将其转化为购买意愿。
掌握良好的谈判技巧和解决问题的能力。
第四部分：客户关怀和售后服务1. 客户满意度：了解客户满意度的重要性，通过客户反馈和调研等方式持续改进产品和服务。
2. 售后服务：培养良好的售后服务意识，提供及时响应、问题解决和持续支持，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关怀：通过定期联系和关怀客户，建立长期的合作关系。
了解客户的最新需求，并提供适当的建议和支持。
总结：以客户为中心的销售培训资料通过理解客户、建立良好关系、掌握销售技巧和提供优质的售后服务等方面的培训，帮助销售人员更好地满足客户需求，提高销售业绩，建立持久的客户关系。
以客户为中心的销售培训资料第一部分：理解客户在销售工作中，理解客户是至关重要的一环。
只有深入了解客户的需求、偏好和购买行为，才能为他们提供最优质的解决方案。
以顾客为中心培训教材
次的需求从初级的需求，逐步细分，发现顾客的具体 需要的过程）
• 狩野纪昭提出的三种质量特性：必须特性 代表是满足最低限度的期望，线性特性方 面更好绩效导致更多的满意，魅力特性方 面更好绩效导致顾客的欣喜
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
差别的概念
第四节 顾客关系管理
• 1、对顾客关系管理(CRM)的认识
– 顾客关系管理(CRM)，也称客户关系管理：是企业为了 获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客 忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长 期良好关系的活动和管理举措。
– 通常以计算机和通信自动化技术为基础，致力于获得 并管理客户知识，改善和管理客户沟通，优化销售和 营销过程，方便顾客服务和产品技术支持，实现顾客 长期价值的最大化和增强竞争优势。
不同满意度下顾客的不同行为：p67表3.2，只记主要特征
• 例：顾客表现为气愤、烦恼时，顾客满意 程度为（ ）
顾客表现为满足、激动、感谢时，顾客 满意程度为（ ）
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
• 为了定量的衡量顾客的满意水平，人们运用计量 模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一组项 目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计 性的或回归性的数量化指标来综合反映顾客对整 个对象的满意水平。这种量化指标就会就称为顾 客满意度指数（CSI）。
• 1、顾客的识别
– 企业必须首先明确自己的顾客是谁，才能够基 于顾客的需求来提供产品和服务。
– 识别顾客及其需要是组织质量活动的重要环节 – （1）顾客包括现有购买和使用公司产品的消
费者（当前顾客），还包括当前顾客以外的顾 客（潜在顾客和隐蔽顾客）
恩布拉克客户培训资料备课讲稿
(suǒyǐ)，不能用常温阻值相差较多（如33欧姆）的其它PTC启动器替代。
否则会造成不启动或电机烧的不良后果。
➢
不同的压机匹配不同断开电流的过载保护器。若使用断开电流高
或低的保护器，则电机不能得到有效保护，或保护器频繁动作使压机不能
持续工作。
➢
避免不用两器、人为直接给压机启动绕组（副绕）通电。因副绕
目录
➢前 言 ➢ 压机结构/附件简介 ➢ 压机的正确使用(shǐyòng) ➢ 主要的故障模式 ➢ TSD 的正确使用(shǐyòng) ➢ 制冷剂的注意事项 ➢ PTC启动继电器
第二页，共28页。
前言 压缩机是冰箱的心脏，压缩机质量直接 影响冰箱的整体质量。 除制造厂家精心生产 外，正确进行(jìnxíng)冰箱装配和维修也是 十分重要的。因为压机的使用能反过来影响
机中。巴西总部提供的油外循环量的计算公式为： Y=301.3*Q*100%/126T
其中Y：油外循环百分比 Q：测得的总油量 （单位：毫升）
T：总的测试时间（单位：秒） 2.因考虑到不同的系统设计下的回油难易不同及降低功耗, 我们对压机油外循环量仍然进行控制,根据巴西的数据,油
外循环量的百分比≤0.5%。
副绕阻值Ω
21.3
21.3 17.1 18.9 15.2 16.5 20.1 18.5
客户
美 菱
压机型号
ECR50CLP ECZ50CLP ECZ55HLP ECU60HLP ECT55HLP ECS60BLP
主绕阻值Ω
17.5 17.5 14.8 11 11.1 9.2
副绕阻值Ω
21.3
21.3 17.2 16.5 18.5 18.1
跳车等说法。
客户部培训资料
客户关系管理系统介绍
01
客户关系管理系统的 定义
客户关系管理系统是一种以客户为中 心的企业管理软件，旨在提高客户满 意度和忠诚度，实现更高效的销售、 市场营销和服务。
02
客户关系管理系统的 功能
客户关系管理系统通常包括客户信息 管理、销售管理、市场营销自动化、 客户服务与支持等功能模块。
03
客户关系管理系统的 优势
失败案例二：某公司客户数据管理不当的教训
总结词
某公司因客户数据管理不当导致客户流失，并吸取教训进行 改进。
详细描述
该公司在客户数据管理方面存在漏洞，导致客户信息泄露和 滥用。通过加强数据安全保护、建立完善的客户数据管理制 度等措施，该公司成功地避免了类似问题的再次发生。
THANKS
客户分类方法
根据分类标准，对客户数据进行整理和分析，将客户分为不同的 类别。
客Hale Waihona Puke 维护策略针对不同类别的客户，制定相应的维护策略，如提供个性化的服 务和产品方案、定期进行沟通和回访等。
客户流失预警与挽回
要点一
流失预警模型
要点二
流失预警处理
建立客户流失预警模型，通过分析客 户数据和行为，预测客户流失的可能 性。
实施后的评估与调整
实施后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，并根据评估结果进行调整和优化。
客户关系管理的效果评估
评估指标
数据来源
评估客户关系管理的效果通常需要考虑客户 满意度、忠诚度、回购率等指标。
评估数据通常来源于客户调查、销售数据、 客户服务记录等。
评估周期
评估结果的应用
评估客户关系管理的效果需要定期进行，一 般以季度或半年为一个周期。
详细描述
2024年客户关怀技巧提高培训资料
在社交平台上与客户互动、回复评论等
反馈与改进机制
客户意见收 集
通过调查问卷、 客户反馈等方式
收集客户意见
持续改进
根据客户反馈不 断改进产品和服
务质量
快速响应
及时回复客户反 馈，向客户传递 关怀和重视之心
持续性关怀与维护
01、
定期回访
定期电话回访客户，了解客户需求和意见
及时解决客户遇到的问题
需求信息
数据分析
利用数据分析工 具，深入挖掘客 户需求和行为数
据
客户访谈
直接与客户沟通， 了解其真实需求
客户分类与分析
01 新客户
刚刚接触企业的潜在客户群体
02 忠诚客户
长期稳定合作的重要客户群体
03 流失客户
曾经合作过的客户，但已不再活跃的客户群 体
数据驱动的客户分析
01、 大数据分析
利用海量数据进行客户行为和偏好分析
2024年客户关怀 技巧提高培训资
料简介
2024年客户关怀技 巧提高培训资料旨在 帮助企业更好地理解 客户需求，提供更优 质的服务，从而提升 客户忠诚度和企业盈 利能力。
客户关怀的重要性
建立稳固关 系
增强客户满意度
增强客户满 意度
细致服务
提升企业盈 利能力
理解客户需求
提升客户转 化率
持续关怀和细致 服务
提供关怀工具支持
客户关怀软 件
用于记录客户资 料和沟通记录
定期反馈会 议
与客户交流，改 进关怀方式
客户反馈系 统
帮助及时了解客 户的意见和建议
完善服务流程
定期回访
保持与客户的沟 通和联系
投诉处理机 制
关于客户服务关键时刻培训资料
故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 故事背景
– FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司 – MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际
性公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商 – TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争
者
2021/7/11
故事片段1-谁扼杀了这个合约
关于客户服务关键时刻 培训资料
2021年7月11日星期日
关于课程……
• 争取一个大项目合约的故事 • 故事过程中不同阶段的片段 • 讨论每个过程中行为的优劣 • 对比和体会正确的行为模式 • 寻找故事中毁掉合约的“凶手”
2021/7/11
关于学习和讨论方式
• 每个小组选出一个组长
– 招集小组成员进行讨论和完成学习 – 代表小组或指定代表发言
进 – Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为
何 – 如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗
2021/7/11
故事片段2-无辜的留话者
• 回答 -1
+3
让客户喜悦
+2
超出期望
+1
符合期望
0
中立（无期望）
-1 部分不符合期望
-2
无法符合期望
-3
危及客户关系
2021/7/11
故事片段2-无辜的留话者
故事片段2-无辜的留话者
• 关键时刻
关键时刻
1-6关键时刻(3M).mpg
2021/7/11
故事片段2-无辜的留话者
• 回顾
– 关键时刻的含义 – 用关键时刻评分表为与客户的互动评分 – 运用关键时刻行为模式的四个步骤行事
2021/7/11
顾客关系培训教材(共 33张PPT)
••Βιβλιοθήκη 7． 会议旅游型。 • 特点：人数多，住店时间长，客人活动有规律、集中，会场所
使用多，时间抓得紧，互相探访多，爱买小家电或一些先进的 生活用品。
• 服务方法 ：办理住宿手续要快，公、私账号要严格分开，妥
善安排好会议室或会扬出租，要保证茶水供应和房间整洁，会 议所用文件和手抄要严格保密。平时要多给会议代表介绍当地 的名胜古迹和其他高档商品。（析人性化的会议服务） •
这类客人的补救服务能以折扣形式吗？）
• 4、 科技旅游型。 • 特点：此类客人因科学考察或学术会议而来，负有科研任务或作学术报告。 他们多属高级知识分子，平常话不多，但风趣幽默，他们要求得到尊崇，处 理事情愿亲力亲为，不太信任人。 • 服务方法：应以身份、职位称呼他们，房间最好有会客室以便接待来访者， 并做好茶水、毛巾供应。在写字台上有较多的书籍、资料，整理房间时不要 乱动，特别是一些未成形的初稿，千万别当废纸弃掉。此类客的用餐费用一 般由接待单位负责，可向接待单位多推销一些新式品种的河、海鲜类，也可 推销一些清淡的家乡小菜。
服务方法 ：尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤
下客房，了解他们的需要。要保持楼道、客房安静，客人 休息时不要打扰他们，为其点菜不要点油炸或肉类，以蔬 菜和鱼类为宜。 •
3、 公务旅游型。
特点：此类客人有公务在身，常早出晚归，有的住客则在客房办公，常 有一大叠需要随时取用的资料、合同放于案头，或各种样品，一般都有 接待单位或联系人，来访客人较多，经常使用本市或长途电话。他们对 食、住要求高，常利用公务之余外参观，或宴请联系单位的人员，晚上 多有娱乐活动。 服务方法：以推销高档客房和饮食为主，熨洗衣服、擦皮鞋、复印等服 务要迅速，清理房间时不要乱翻乱动他们的文件，有客来访需事先征得 同意，客人在房间时不要去打扰，当酒店举行舞会时别忘了告诉他们， 他们若宴请客人，可向其推销一些高档的菜式和本店的特色名菜。（给
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故障确认方法： 故障确认方法：
⑴ 把压机和冰箱其他电路分开,单独对压机进行测试.测试条件:电压1800V/S;检查电气强度,用500V兆欧表检查绝缘电阻是否≥20MΩ,这样可排 除电路的因素. ⑵ 若单测压机仍不合格应用干净棉布擦干净接线座表面,尤其是玻璃体 表面后再检测.若情况正常,说明是接线座表面的赃物导致绝缘差. ⑶ 若确认系统电路无故障,且夹馅做表面干净后仍有绝缘不良问题,则可 判定故障出现在压机壳内.这样需将压机开锅检查确切故障点.
2.装配环节:防止焊堵: 2.装配环节:防止焊堵: 装配环节
特别注意焊接压机排气管与系统管路时，插接深度不宜过浅，避免任意
扩大外管，不要用大火长时间地加热，以避免焊料熔化后从焊接间隙流 下造成排气管焊堵。 一旦排气管路焊堵，压机工作产生的高压会把压机内部的密封垫击破，或 使吸气伐片断，造成压机不排气，且不开锅无法修复。
案例： 案例：阀组积碳
原因： 原因：
1.系统抽空不良或有泄漏。 1.系统抽空不良或有泄漏。 系统抽空不良或有泄漏 气 控制抽真空工艺，保证足够的真空度，防止压缩机压缩不凝空 控制抽真空工艺， 保证足够的真空度， 产生高热使压机油加速氧化造成阀组处积碳。 产生高热使压机油加速氧化造成阀组处积碳。 图四
压机向标牌方向倾倒的后果： ⑵ 压机向标牌方向倾倒的后果：
带有内吸气管的压机向标牌方向倾倒后，压机吸气腔内会进油，导 致压机一时排油多，不能正常制冷。 以上现象往往不被人们重视，他们常会把转运中摔下的压机不经复 测仍装上系统,也可能使压机向标牌方向躺倒。但当我们了解其危害时， 就应该努力避免以上情况。
压机的主副绕阻值对照表
客户 压机型号
ECR50CLP
主绕阻值
17.5 17.5 12.7 14.8 20.1 11 9.6 11.1
副绕阻值
21.3 21.3 17.1 18.9 15.2 16.5 20.1 18.5
荣 事 达
ECZ50CLP ECU55CLP ECS46CLP ECY45HLP ECU60HLP ECT60HLP ECT55HLP
Y=301.3*Q*100%/126T
其中Y：油外循环百分比 Q：测得的总油量 （单位：毫升） T：总的测试时间（单位：秒） 2.因考虑到不同的系统设计下的回油难易不同及降低功耗,我们对压机油外 2. 循环量仍然进行控制,根据巴西的数据,油外循环量的百分比≤0.5%。 3.有的客户常返馈回数据称是排油大的压机，但绝大多数这类压机送实验室 后均证明合格。说明这方面的误判率较高，因注液量不足或是脏堵、冻堵， 在打开系统时不易察觉，只看到堵后不能通过的油。 4.巴西总部与北京方面均使用油外循环量高的压机安装系统上进行过测试， 并未在系统上显示任何不正常想象。
目
前 言
录
压机结构/附件简介 压机的正确使用 主要的故障模式 TSD 的正确使用 制冷剂的注意事项 PTC启动继电器
前 言
压缩机是冰箱的心脏，压缩机质量直接影响冰箱的整 体质量。 除制造厂家精心生产外，正确进行冰箱装配和维 修也是十分重要的。因为压机的使用能反过来影响压机性 能。 多年来，根据我们对大量返馈压机的分析结果及数据 统计，得知在返馈压机中，除一些压机本身有故障外，还 有很多下线压机没有缺陷，或由于使用不当而不能正常工 作。 基于对故障压缩机的开锅分析结果，本资料提出一些 注意事项和几个故障模式。
案例：高压阀垫破裂（因焊堵） 案例：高压阀垫破裂（因焊堵） 原因： 原因：高压排气管焊堵
控制系统管路与压机管焊接时的插接深度及焊接时间， 控制系统管路与压机管焊接时的插接深度及焊接时间，防止插接 过浅及焊接时间过长造成焊堵。 过浅及焊接时间过长造成焊堵。 图二
案例： 案例：低压阀片断
:1.系统管路焊堵 焊接时插接深度过浅或焊接时间过长）。 系统管路焊堵（ 原因 :1.系统管路焊堵（焊接时插接深度过浅或焊接时间过长）。 2.一次注入大量制冷剂液体造成液击。 一次注入大量制冷剂液体造成液击。 3.ECS系列压缩机躺倒进油（没有消音器，油从吸气管进去) 3.ECS系列压缩机躺倒进油（没有消音器，油从吸气管进去)。 系列压缩机躺倒进油 图三
故障预防: 故障预防:
⒈ 持续加强过程控制,不断降低压机生产故障率. ⒉ 提高焊接技术. ⒊ 保证抽空设备的精度,如连接管、接头无泄漏;无堵塞真空表满足要求;及 足 够的抽空时间.对进行二次抽空的系统,抽空时间应长达2小时以上,还应分阶段,真空 度应达30mba以下. ⒋ 保证蒸发器内部的含水及清洁度.
压机结构/ 压机结构/附件简介
压缩机的动力来源于压机内部的电机，电机由定子和 转子两部分组成，定子通过专用长螺钉固定在机座上
普通型压机的内吸气管在标牌方向； 高效压机的塑料消声器靠近壳体上的排气管和吸气管.
启动继电器：正温度系数热敏电阻的PTC；时间启动继 电器TSD.
过载保护器：3/4圆盘式；4TM扁型
防止焊接时烘烤不当： 防止焊接时烘烤不当：
焊接火焰不要长时间烘烤压机外壳，以避免高热使压机内部的绝缘材 料及塑料件烤变形、熔化。
防止吸潮气或杂质： 防止吸潮气或杂质：
压机拔去胶堵后，应尽快焊接，包括对因箱体问题拆下的压机。避免让压 机管敞口时间过长，尤其对R134a压机或在潮湿环境中。否则容易造成潮 气或杂质侵入，从而造成油吸潮变质、 R134a被污染、阀组积碳等缺陷， 使系统不能正常工作。
故障确认方法: 故障确认方法:
⒈ 在没有测试装置的情况下，可让压缩机运转，用手堵排气管口感觉排气 压力。若感觉压力的方法.若手感排气可以满足要求。不过，应注意此时管口须平整， 否则会漏气，使人会感觉压力不足。 ⒉检查是否焊堵: ⑴.若压缩机焊接到系统上开始通电，噪音逐渐加大至异常，且有共振的嗡嗡声， 则可判定高压端有焊堵。这时，应立刻拔下电源线，避免压缩机密封垫或其他相关 零件被焊堵造成的高压破坏。然后将系统运至维修工位消除焊堵故障. ⑵.检查下线压机时,若发现压机运转时噪音、振动小于正常情况,先打开低压管, 感觉无吸力甚至有排出力,即应考虑焊堵造成机芯高低压之间已通。这时，不要把压 缩机排气管用焊枪烧下，而是要用切管器把压缩机的排气管与冷凝管分开，即可确 认焊堵故障.
现象描述: 现象描述: 系统不能正常制冷,且管路中和过滤器中存在较多的油 可能原因:1. 系统管路不利于油的回流.
2.注液量不足或有泄露. 3.毛细管有脏堵、冻堵发生。
说
明：
1.所有压机在排气过程中都会排出一定量的油，这是正常现象.在系统设计良 好的前提下,这些油会随制冷剂返回压机中。巴西总部提供的油外循环量的计 算公式为：
故障预防： 故障预防：
⑴加强过程控制,避免压机电气故障及系统电路故障. ⑵避免污染接线座表面,如脏手、脏布、摸、擦、存放环境脏、湿. ⑶提高蒸发器内清洁度、干燥度、避免蒸发器表面漏使化霜水吸入压机. ⑷避免压机副绕长时间通电,或未用匹配保护器而当压机未能起动时主绕 长时间通电.
故障模式 ㈣: 排油
故障确认方法: 故障确认方法:
⒈检查压机是否有摔痕. . ⒉检查电源线，插头是否接触不良；检 查冰 箱内的控制开关是否打开等。即首 先检查压机电路是否断开. ⒊检查压缩机两器(即过载保护器，启动继电器) 。可用万用表测量. 我公司用的 PTC启动器，两孔之间的常温电阻值为22 ± 5Ω。 ⒋ 检查压缩机电机参照电机阻值表。若异常高或低,则知电机已出问题. ⒌若以上均没有找到问题,应先确认压机无漏电情况后,用一根单独的电源线接上合 格的两器,安装在压缩机上,通电使压机起动.如用PTC注意两次起动之间应间隔约90 秒.如用TSD起动,两次起动之间应间隔最少30秒. ⒍将系统放量一段时间,使高低压完全平衡,再试起动.
2.压机使用前敞开时间过长. 2.压机使用前敞开时间过长. 压机使用前敞开时间过长
故障模式 ㈢ : 绝缘差
故障描述: 故障描述: 系统电性能测试台显示高低压击穿、短路、或绝缘电阻值低于
标准(或万用表、兆欧表显示接线柱对压机外壳绝缘电阻低于标准).
可能原因： 可能原因：⑴系统电路缺陷,如温控器、灯等。
2.社会维修操作过程中压缩机摔。 2.社会维修操作过程中压缩机摔。 社会维修操作过程中压缩机摔 图一
故障模式 ㈡:不排气
现象描述: 现象描述:
压机正常运转但排气管无高压气体排出. 压机内密封垫破焊堵造成 现象见图片(二) 现象见图片 (三) 现象见图片 (四)
可能原因：⒈
⒉ 焊堵造成低压阀片断 ⒊ 阀组积碳 ⒋ 阀口异物 ⒌ 机芯本身泄漏缺陷
压机不能运转；或虽能转动但仪表显示功率、电流居高不下，直到 保护器断开。包括抱轴、卡死、卡缸、大功率、大电流、保护跳、不工作、压机跳、 跳车等说法。
可能的原因: 可能的原因:
⒈插座接触不良等系统线路故障。 ⒉压机本身制造缺陷。 ⒊启动器不对；两器电路不通；两器端子孔大或与接线座未插接牢固。 ⒋压机摔,造成气隙偏。摔伤严重的从外观即可判断出来。（见图一） ⒌系统高、低压两侧压力不平衡。 ⒍阀组积碳使阀不能打开或活塞顶死。 ⒎机芯锈. ⒏电机烧.
压机的正确使用
1.搬运环节： 1.搬运环节：避免压机被摔或受横向撞击 搬运环节
压机摔或互相碰撞的后果： ⑴ 压机摔或互相碰撞的后果：
压机被摔或被横向撞击后，定转子之间的气隙会变得不均匀，甚至定 转子在一侧贴死，造成转子无法转动而压机不启车。 压机摔伤严重时，压机内部其它部件还会被损坏，如座簧座裂、碎； 机芯歪造成撞缸、异常噪声、异常振动等。 在摔、撞情况下，压机外部的管会变形以至折断不能使用；尤其接线 柱被撞弯，接线座的玻璃体会受损造成击穿及制冷剂泄漏故障。
6.2 14.8
副绕阻值
15.1 18.9
博西华
客户
压机型号
ECT55HLP
主绕阻值
11.1 10.4 6.34 12.9 9.2